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珠海某商业广场物业管理试行方案

第一章 项目定位及管理模式

一、项目概况

本商业广场投资总额近 XX 亿元人民币。占地面积 XXX 多亩，总建筑面积近 XX 万平方米，拥有 XXXX多个停车位，是XXX地区最大的专业市场。 本商业广场雄踞新城市中心，有着得天独厚的地域和交通优势，紧邻广深、莞深XX高速的交汇地段， XX 分钟可通达XX全市， XX 分钟可到达广州、深圳、中山、顺德、惠州等地，是珠三角 1 小时经济圈的交通核心枢纽。

本商业广场是XXX产业经济走廊，位于多年自发形成的成熟商贸财富区，周边聚集了国际博览中心和成行成市的商业街道，是XX市政府规划的XXXX产业基地，为本商业广场建设奠定了成功的基础。本商业广场以成为XXX区乃至全国最大的现代化、品牌化、规模化的专业市场为目标，规划上立足于现代商业流通格局，以满足办公、贸易、仓储、物流、营销、交流的经营需要，本商业广场进行功能配套、功能分区规划设计，必将成为中国XXXX商业广场的第一品牌。 二、项目分析及定位

1、项目分析 1）物业属性

本商业广场属专业商业项目，占地XXX多亩，面积大，容积率低，楼宇分散，开放式专业商业物业管理，物业管理服务上对本商业广场的安全管理、、商户服务、本商业广场的VI设计、环境管理是重点。 2）服务对象

本商业广场属专业商业项目，商户主要两类：一是XXXX的经营租户，二是进入XXXX采购的商户。 2、物业服务项目定位

1）安全：全面安全防范服务体系，真正达到人人无忧。

全面安全防范服务体系以零事故率、零故障率为目标，以预警式安全防范为核心，包括治安安全、设备安全、消防安全、交通（车辆）安全等内容。

2）舒适：优质物业管理服务创建和谐、优美、清洁、文明、生态的经营环境。

实行以租户商户为中心的管家式物业管理服务模式，寓管理于精细服务之中，使租户商户尽享尊贵服务。

3）现代：应用最新物业管理服务体系，提供本商业广场物业管理服务。

4）一站式：提供包括房屋本体及设备设施维保、安全管理、清洁服务、绿化养护、车辆管理等在内的一站式物业管理服务，使租户专心经营。

5）高效：快速服务响应机制，保证及时满足租户需求。

全面应用现代通讯技术、物业管理服务信息平台、电脑管理系统，商户需求尽在掌握之中。 3、本商业广场物业管理服务要点

1）树立本商业广场物业整体形象

通过环境形象、广场楼宇形象的控制、设备和公共设施的管理、治安和交通管制以及管理服务人员行为规范等专业服务，塑造本商业广场良好整体形象。

2）安全管理

安全管理将成为本商业广场物业管理服务的重中之重。开放式物业管理，人员和车辆流动量大，既要加强日常规范化管理，又要充分考虑各种意外情况可能带来的安全隐患，提前做好预防措施，要求员工对本商业广场环境和应急方案都非常熟悉，真正做到有备无患。

3）商户服务

商户服务是本商业广场物业管理中的核心工作，一切管理服务以租户需求为中心。为本商业广场的经营商户提供规范的一站式物业管理，使这些租户有一个安全舒适和谐的经营环境，同时营造浓厚的商业氛围，使租户能赚钱赢利；另一方面物业管理中要与租户建立良好的关系，真诚为租户服务，从而留住租户的心，培养忠诚租户，通过租户良好的口碑，宣传本商业广场，不断介绍新租户进驻，使公司不断发展壮大。 三、物业管理服务模式

本项目物业管理服务应采用全程一站式物业管理服务模式，即负责以下物业管理服务事务： 1）本商业广场房屋本体建筑物、设备、设施的维修、管理； 2）本商业广场车辆安全管理； 3）本商业广场环境保洁； 4）本商业广场绿化养护管理； 5）本商业广场消防管理；

6）本商业广场公共秩序维保和安全防范；

7）物业商户服务及物业管理服务档案、资料的建立、保存； 8) 本商业广场的广告展位、铺位、停车场等经营管理； 9）租户其它需求服务等。

第二章 物业管理服务目标及承诺

第一节 目标承诺

在物业管理服务过程中，承诺达到以下目标： 一、总体目标

创建安全、文明、舒适的本商业广场环境。 二、分项具体目标： 序号 1 项目 房屋本体完好率 标准 95% 承诺指标 每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱

悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋本体用途、栋号，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。 2 设备设施完好率 95% 建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查，即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态 所有维修工程均有详细的维修及验收记录；主要工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。 服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。 花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。 建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或大宗垃6 保洁完好率 98% 圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米控制在1处。整体环境及设施清洁，定期进行消杀。 建立健全本商业广场消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标示7 消防事故发生 1‰以下 及记录，对重点部位制定出预防措施，定期进行培训和演习，安全检查员进行日常巡视，发现隐患及时下达整改通知书进行整改 8 9 商户有效投诉处理率 服务及时率 99% 95% 对商户投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案 接到服务通知，10分钟内到达现场；小修限时服务，中修不过夜。 保安员队伍实行军事化管理；实行24小时巡逻制度，定10 治安案件发生率 2‰ 期进行军事素质和业务素质考核；保安员熟悉本商业广场情况，言行规范，文明执勤 11 商户满意率 95% 采用调查、走访、回访相结合的手段，采集商户信息，确保满意率逐步提高

第二节 目标保障措施

在多年的物业管理服务实践中，不断学习与创新，不断吸取先进的管理理念和技术，形成了一整套成熟管理模式，将采取以下措施，以保证本商业广场管理目标的实现：

一、建立以服务为宗旨的管理体系

针对本商业广场将建立以服务为宗旨的经营管理体制，准确识别、快速响应商户需求，实现商户价值最大化。

以服务为宗旨的经营管理体制的核心服务系统吸取星级酒店管理的先进理念，将星级酒店管理与物业管理服务有机结合而形成的物业管理服务服务体系。

3 维修工程质量合格率 98% 4 服务回访率 98% 5 绿化完好率 95%

微笑：即要求物业管理服务人员无论何时何地何种情况，都要求对商户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；

卓越：即要求物业管理服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做到无与伦比的出色；

准备：即要求物业管理服务人员做好随时为商户服务的准备工作，做到忙中有序、紊丝不乱； 看待：即要求物业管理服务人员把每一位商户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；

邀请：即要求物业管理服务人员要在每次服务结束后，都要热情恳请商户允许自己为商户再次提供服务；

创造：即要求物业管理服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，不断提高服务技能； 关注：即要求物业管理服务人员要时刻关注每一位商户，让商户感受到自己是被关心、被尊重的，并主动发现商户的潜在需求，及时主动地为商户提供服务。

通过服务系统的实施，将使本商业广场物业管理服务水平达到一个新的高度。 二、推行ISO9001质量管理体系

在本项目的服务过程中，将引入ISO9001质量管理体系，通过标准化管理，保持物业服务水平的稳定性、可靠性。

服务质量控制方法---制度资源保障

物业管理服务体系的“三性一率”，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

“说到、做到、持续有效”是实施ISO9001的一条基本原则。说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。通过ISO国际标准与物业管理服务实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：

（一）三个规范的建立

首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务的规范、服务提供的规范和服务质量控制的规范。

1、服务的规范

服务的规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，明确公司应向商户提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处。

2、服务提供的规范

服务提供的规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。

ISO9001就是靠对每一个“过程”的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供的规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。

3、质量控制规范

质量控制的规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范，包括以下四方面内容：

①识别关键活动；

②分析关键活动，选出标准并加以控制； ③规定特性评价方法； ④建立控制手段。

质量控制的规范与服务的规范和服务提供的规范相互衔接，形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效，并且达到公司本身及商户的要求，还开展了两个评定工作。

（二）两个评定的建立

当三大规范制定后，随即开展的是两个评定工作，即服务质量的内部评定工作和外界评定工作（包括商户和社会）两种检查监督机制，通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除商户的不满意。服务质量的优劣最终还是取决于商户的感受和评价，在这里注意了以下几点：对在服务中和服务后的商户评价给予同样重视；采取多种形式和方法，引导商户对服务质量做出评价；对商户的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；若商户有不满意倾向，立即采取纠正措施补救，并使商户能够觉察到。

当商户评定和内部评定不一致时，会吸取商户提出的有益的意见、建议，并将内部评定和商户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理，这对服务的改进是最有效的方法。

“三个规范和两个评定”是公司在服务质量形成过程中，为达到控制员工行为、提高体系运作有效性、增加商户满意度为目的而制定的服务质量控制体系。另外，公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一，公司始终认为持续培训和考核是加强员工工作能力和增强服务意识的必要手段。 三、贴心管家服务

在本商业广场推行贴心管家服务，以商户服务部为中心，合理配备保安员、维修工、清洁工等服务人员，随时满足商户的服务需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系统，定期回访商户，使商户未想到的公司已做到，使 “人性化”服务得到充分体现。

四、专业化操作，持续改进

坚持以商户为中心，不断满足商户需求，不断完善管理制度，提高物业管理服务水平是物业管理成功之本。

第四章 物业管理服务方案 第一节 组织机构

一、项目整体架构图

本商业广场物业管理有限公司

农发农农 本商业广场物业管理部 商户服务部 财务部 租赁部 保安部 行政策划部 管理部 工程技术部 园林绿化部 清洁部 架构图说明：

1、架构设置原则是精干高效、分工协作，物业公司实行物业部经理负责制。

2、物业部内部实行垂直管理，减少管理层次，提高效率。 3、各职能部门职责

1）商户服务部：接受商户咨询，处理商户投诉。

2）工程技术部：负责房屋本体及设备设施维修、养护、水电管理等工作。 3）保安部：负责本商业广场安全管理和秩序维护、停车场、车辆管理工作。 4）园林绿化部：负责本商业广场绿化养护、花卉培育工作。 5）清洁部：负责本商业广场清洁卫生、垃圾清运、消杀工作。 6）财务部：负责本商业广场财务管理，财政收支，财务核算等工作。

7）租赁部：负责本商业广场铺位招商出租、租金政策的制定、商户变换更替等工作。 8）行政策划部：负责本商业广场内部行政事务、广告策划制作、大型各类商业活动策划等工作。

9）管理部：负责本商业广场日常事务管理工作。 二、人员编制及职责 共XX人：

（一）、管理人员：人员编制XX人 1、人员设置：

设经理X名，商户服务人员X名。 2、任职资格：

1）经理：大学专科以上学历；中级以上职称；三年以上物业管理服务经验。

2）商户服务人员：中专以上学历；初级以上职称；三年以上商户服务和市场拓展工作经验。 3、职责： 经理：

1、对物业部员工进行培训，工作进行检查、指导。 2、建立、健全物业部各项规章制度，并组织实施。

3、负责物业管理服务质量的评定和服务水平的提高。 4、负责本商业广场的商业氛围营造和商户入租率的提高。 4、协调处理与政府主管部门、租商户等各方关系。 商户服务人员（分区域负责）:

1、负责处理商户投诉、咨询，负责商户回访、商户意见收集。 2、协助处理所管辖区域商户问题和广告位、铺位的经营管理。

3、负责建立商户档案和物业部资料（运行记录、巡查记录、值班记录、保养记录、检查记录、维修记录等）。

4、协助物业部经理对各部门工作进行检查、监督。 （二）、工程技术部：人员编制XX人 1、人员设置：

值班电工X名，负责配电房值班24小时运行及日常巡查及小修；维修工X名：负责房屋、

消防、给排水、停车场等公共设施和商户的应急维修保养； 2、任职资格

1）主管部长：中专以上学历；中级技师以上职称；5年以上相关工作经验。 2）维修工：职高以上学历；具相关专业上岗证；一年以上相关工作经验。 3、职责

主管部长：X人

1、负责本部门的工作安排。

2、负责制定本部门的工作计划，做好工作总结。

3、负责房屋及设施设备的检修计划，组织编制设备的预防性维修保养，并负责组织实施。 维修工：

1、房屋本体维保的内容：外墙面、公共屋面、公共通道门厅、楼梯间上、下水主管、房屋本体承重及抗震结构部位。 2、给排水上下水管道。 3、检查消防系统的正常性。 运行电工：X人，24小时值班

1、配电房必须设锁，闲人免进。进出配电房应放好防鼠档板。 2、每班做好巡查记录，《变配电运行记录表》、《设备故障处理表》。

3、对高（低）压操作及检修必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套、测电笔、接地线等，而且在保护人监护下执行操作。

4、需要停电进行线路检修时，首先需要检查电梯是否已停在一楼并确定轿厢内无人员的情况下，方可进行操作。

5、要执行停、送电操作，必须办好有关手续，坚持工作挂牌制度。凡要执行高压部分及低压母联开关时，未经主管人员批准，不许操作。停电拉闸、检修停电要挂标志牌。

6、禁止用超长金属物在带电低压柜上工作。

7、严格执行岗位职责，遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。 8、配电房室内温度控制在40℃以下。

9、停电时应先断开各分路的空气开关，再断开各回路控制柜的隔离开关，然后再断开多功能断路器，最后再断开总隔离开关。禁止带负荷拉刀闸（隔离开关）。

10、送电时首先检查各分路是否断开，然后合电源总隔离开关，多功能断路器，各分回路控制隔离开关，最后按各分路的空气开关的顺序依次合闸送电。

11、在恶劣的气候环境下，要加强对设备的特巡，当发生事故时，应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并做好记录。 （三）、保安部：XX人 1、人员设置： 保安员 岗位设置：

固定岗位XX个（出入口XX个），XX个巡逻岗分片巡逻，消防监控中心XX个岗位、XX个外围巡逻岗。共XX岗。轮休岗XX人，共需XXX人。

2、任职资格。

1）主管部长：高中以上学历；退役军人；三年以上相关工作经验。 2）领班：高中以上学历；二年以上相关工作经验。

3）保安员：初中中以上学历；通过保安员上岗培训；退伍军人尤佳。 3、职责 1、固定岗

1）24小时严密监视本商业广场外围各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知主管部长就地处置，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕；

2）掌握本商业广场出入客人各类人员动态； 3）对进出车辆进行查实登记、疏导秩序。 2、巡逻岗

1）负责职责范围内秩序维护，防止发生事故，每小时巡视一次； 2）巡查、登记公共部位设施、设备完好情况； 3）对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查； 4）制止本商业广场内发生的打架、滋扰事件；

5）驱赶本商业广场内的散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警的验证，负责紧急事件的应急处理；

6）回答访客的咨询，必要时为其导向； 7）指挥车辆的停放，保证消防通道畅通。 3、消防中心

1）、实行24小时值班制。

2）、值班人员保持高度的警觉性和高度的责任心，能熟练操作设备。 3）、值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位。

4）、控制中心出现报警信号，首先打电话到报警部位查明情况，如若误报，立即消除，如发现异常情况或火警，立即报警。

5）、值班人员应填写设备运行记录，值班过程中发现误报应填写时间、地点等。 （四）、园林绿化部：人员编制XX人（外包除外）。 1、人员设置： 园林工XX名， 园林工：

1）熟悉本商业广场的绿化布局和个人包干地区的职责范围，以及花草树木的品种数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。

2）对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。

3）要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员，协助对其劝阻和处置。

4）完成上级领导交办的其他任务。

（五）、清洁部：人员编制XX人（外包除外）。 1、人员设置：清洁员XX名。

岗位设置：负责本商业广场室内外道路广场、公共设施（路灯杆、宣传栏等）卫生，垃圾

收集等，分区负责，原则上根据楼层栋号划分，每栋（层）楼XX人负责循环清洁，外围XX人。

2、任职资格：

主管部长：中专以上学历，二年以上工作经验。 3、职责： 主管：

1）负责整个本商业广场室内及公共部分清洁卫生的管理工作。 2）负责本部门员工的培训及考核工作。 3）完成上级领导交办的其他工作。 清洁员

1）负责包干范围内的保洁工作，按照工作制度实施保洁。 2）完成上级领导交办的其他工作。 （六）、财务部：

1、人员设置：设财务部长、主管会计、出纳人员、收费人员等各X人。 2、任职资格：

1）财务部长、主管会计大专学历以上，相关经济学专业，X年以上相关工作经验；

2）出纳人员、收费人员中专学历以上，基础会计。 3、岗位职责：

财务部长、主管会计职责：

1） 负责财务管理工作，编制财务计划落实完成计划的措施，严格执行《会计法》和《会计准

则》；

2） 组织搞好财务核算工作，建立各级经济活动分析析制度，挖掘增收节支潜力； 3） 掌握资金活动和经营成果情况，当好领导参谋；

4） 监督执行国家各项财经政策、法规、严格控制各项费用的开支； 5） 负责会计计凭证和会计报表的审核和各类经济档案保管归档； 6） 负责员工工资、各项津贴等发放和审核； 7） 完成领导交办的其它任务。

出纳人员、收费人员职责：

1） 负责公司管理服务费银行托收、现金银行存款的收支、管理、记帐结算工作； 2） 做好收费统计、核算及催收工作；

3） 负责建立健全现金、银行存款日记帐和其它帐目，定期核对、帐目清晰、手续完备、帐帐

相符、帐表相符、日清月结、准确无误； 4） 严格执行财务务制度，不得挪用公款或私自借支； 5） 完成领导交办的其它任务。 （七）、租赁部：

1、人员设置：设主管部长、租务管理助理。 2、任职资格：大专以上学历，X年以上工作经验。 3、岗位职责：

1）负责制定公司年度招商租赁计划及实施细节，并予以实施； 2）负责对外招商租赁业务的承接、洽谈；

3）做好市场调查研究，及时了解市场信息，做好市场信息汇总和综合分析，掌握同业动态，为公司相关决策提出供依据；

4）负责沟通与租户的关系，做好相应的公关工作； 5）做好租户档案的分类整理工作； 6）做好领导交办其它工作。 （八）、行政（人事）策划部：

1、人员设置：设主管部长、策划设计助理XX人。

2、任职资格：大专以上学历，X年以上相关工作经验，有成功策划工作案例。 3、岗位职责：

1）负责了解当前国家的方针、政策，贯彻落实执行公司各项指令，深入调查研究为公司决策层提供决策依据；

2）负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草审核工作； 3）负责公司对外联络工作组织安排、接待、参观等公关活动；

4）做好公司各部门之间的协调工作，做好公司办公用品采购、入库、领用等管理工作； 5）负责公司人事安排、招聘、录用、转正、调配、离辞等管理工作，检查公司各部门的考勤工作；

6）负责公司员工饭堂、宿舍管理等后勤保障工作，车辆调度和管理等工作； 7）负责制定公司员工培训计划，提高员工素质和实际工作能力；

8）负责公司广场的商情、广告、宣传、设计、制作及大型各类活动策划、布置、管理等工作； （九）、管理部：

1、人员设置：设主管部长、助理管理员XX人。

2、任职资格：大专以上学历，工商行政管理学毕业，三年相关工作经验。 3、岗位职责：

1）负责实施本商业广场的房屋主体本体的管理、公用设施的管理、保洁绿化工作等； 2）负责本部门岗位职责、各项规章制度的贯彻落实；

3）督导所属部门人员贯彻执行保证各项工作保质、保量、安全、及时顺利的完成； 4）制定公用设施的维修养护、更新改造计划，上报批准后组织实施； 5）督导保洁、绿化员工按操作规程和服务标准做好本职工作； 6）定期进行抽查巡视，发现问题及时处理。

第二节 项目运作管理控制

严谨有序的运作流程，是确保服务质量的有效保证。通过不断的实践和完善，形成一套成熟的、行之有效的管理控制体系。

一、整体运作流程图 拟定物业管理服务方案

二、信息反馈与处理系统图

外部信息 业主/政府主管部门 完善制度 人员培训 资料准备 外部联系 接管物业 日常管理及队伍轮训 房屋本体管理 设备设施管理 安全管理 清洁管理 绿化管理 客户服务 物业租赁管理 广告策划管理 检查、监督、考核、改进 反馈 管理处 监督 操作层 指挥

信息是重要的经营管理资源，一直注重信息的采集、分析、处理、利用。 信息由管理中心汇集、分析，避免重要价值信息的错漏。

工作指令由管理中心发出、操作层执行和反馈，避免信息无效沉淀。 三、监督检查控制图

物业部日检 内部检查 专业部门不定期检查 监督检查体系 公司检查 政府主管部门考评 外部检查 客户满意度调查

内外兼顾的监督检查体系保证公司运作的透明与公开。 定期与不定期检查方式相结合，保证公司运作全程受控。 四、主要业务管理控制

经理 客户服务部根据 客户需求 类别通知有关部门 工园清保 管策租程林洁安理划赁 部 部 技绿部 部 部 术化 部 部

根据规定程序，完成工作 信息反馈 1、通用服务控制系统图

服务快速响应机制，保证商户需求及时得到满足。 服务信息反馈机制，保证公司与商户沟通无障碍。 2、物业部工作流程

客户 财务部 回访 通知收费 客户服务部 资料存档 需求 反馈 派单 提供服务 园林绿化 清洁部 租赁部 策划部 管理部 保安部 工程技术部

代表例外情况

服务快速响应机制，保证商户需求及时得到满足。 服务信息反馈机制，保证公司与商户沟通无障碍。

3、物业维保工作流程

业主需求 日常检查 派单 作业 检查验收 定期养护计划 资料存档

4、清洁服务工作流程

业主需求 日常检查 派单 作业 检查验收 定期清洁计划 资料存档

5、安全管理工作流程 请求支援 管理层 公安机关 监督指导 业主 治安信息 保安部 汇 报 业务指导 支援 外部单位 内部单位 紧急求援 日常保 安工作 治安事 件处理 资料存档

代表例外情况

6、预防措施控制系统图

体系运行 产品 过程 潜在不合格信息收集 原因分析 制订预防措施 批准预防措施 责任部门实施预防措施 NO 验证结果

快速识别潜在不合格信息，将问题消灭在萌芽阶段。

OK 记录存档

7、纠正措施控制系统图

体系运行 产品 过程 不合格信息收集 原因分析 制订纠正措施 批准纠正措施 责任部门实施纠正措施 NO 验证结果 OK 记录存档

通过纠正措施的实施，防止损害进一步扩大和不合格重复产生。

第三节 房屋本体及公用设施维保方案

一、房屋本体及公用设施维保总要求

1、根据建筑物的特点，制订详细的的维保计划和实施细则，为日常维保工作开展奠定基础。 2、定人定岗进行房屋本体查勘，确保房屋本体和公共设施的安全，正常使用。 3、严格控制维保工作时间，确保不影响正常办公活动。

4、保证维保工作质量，确保房屋本体建筑物美观耐用，延长其使用寿命。 5、建立完善的房屋本体建筑物档案。

二、房屋本体建筑物维保管理范围

根据本商业广场建筑特点，认为房屋本体建筑物维保管理主要包括以下内容：

建筑物承重结构部位（包括基础、梁、柱、板、屋顶）、房屋本体的抗震结构部位（包括构造

柱、梁、墙等）、公共外墙面、楼梯间、金属护栏、公共通道、屋面等。

公共设施的维保范围：区域内道路、外围护栏、旗杆、值班室、停车场、标识导向、、防雷设施等。

三、业务结构

房屋本体及公用设施维保 档案管理

定期保养 日常检查 维修管理

四、房屋本体及公用设施的维保管理 1、房屋本体日常维保计划及实施方案 序号 日 常 维 保 项 目 房屋本体承1 重及抗震结构部位 2 外墙面 内容 根据养护计划实施保养 根据养护计划实施保养 实施效果 1）安全、正常使用； 2）功能完好。 无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一。 每天检查一遍，发现问题，及时处理：1）无积水、无渗漏； 3 公共屋面 小修及时修补。 公共通道门厅、楼梯间 每周检查一次，发现问题，及时处理：小修及时修补。 每天检查一遍，发现问题，及时处理：5 上、下水主管 小修及时修补。

2、公用设施日常维保计划及实施方案 序 号 1 日 常 维 保 项 目 内容 实施效果 1、平整无积水无缺损完好率上、下水通畅，无渗漏。 2）隔热层完好无损； 3）避雷网无间断。 1）整洁，无缺损、无霉迹； 2）扶手完好，无张贴痕迹。 4 道路、停车场 每年对行车标示翻新一次，每天检查

一遍，发现问题，及时处理：小修及时修补。 本商业广场路灯 包括围墙灯、公共路灯、楼道灯，每99%以上； 2、标示清楚。 照明正常，根据季节和商户要2 年对灯杆刷漆一次，：每天检查一遍，求调整开关时间，完好率98%以上。 发现问题，及时处理：小修及时修补。 每周巡视检查一次，发现问题，及时处理：小修及时修复。 每天检查一遍，发现问题，及时处理：小修及时修补。 防雷测试一年一次，每周检查一遍，发现问题，及时处理：小修及时修补。 每天检查一遍，发现问题，及时处理：小修及时修补。 门、窗，洗手间功能完好。 3 公共门窗、洗手间 4 标示 完好 5 防雷 设施性能良好 6 值班室 完好 五、房屋本体档案管理

完备的档案是管理活动的基础。针对房屋本体管理，形成了一套较完善的档案管理体系。 1、档案分类

1）基础资料类：包括各种图纸、资料。 2）工作记录类：包括维修、保养记录等。 2、档案的归集

1）基础资料类应于接收物业时编号归档。 2）工作记录类应于每月终编号归档。 3、档案的使用

基础类资料应汇编成册，分发至相关部门，作为业务活动的重要参考资料。

工作记录类资料应定期归档、统计分析，作为部门业绩考评及外部单位对公司业绩评定的重要资料。

六、房屋本体的维保管理

维保管理是房屋本体建筑物管理的基础性工作，主要通过下述方式开展养护工作： 1、计划性的保养管理

每年年初根据建筑物情况制订年度养护计划，每季度根据年度计划编制季度计划。 计划性的保养管理主要为清洁、刷漆等日常保养项目，保养范围为全面养护。

2、例外保养管理

当由于气候等原因需要增加保养内容的，会启动例外保养管理机制。例外保养管理机制是针对特殊情况进行的，保养范围为专项保养。

3、日常检查

日常检查工作主要由工程技术部负责，通过日常检查收集的信息为制订养护计划提供依据。 4、房屋本体建筑物的标识管理

1）在每层楼电梯厅和疏散楼梯处设楼层号标志，每层楼电梯厅设防火疏散示意图（其中应注明电梯、消火栓、警铃、住户门、疏散楼梯的位置），安全出口灯箱。

2）本商业广场商户入口处设大楼总平面图、不锈钢宣传栏。

3）设置警示牌，如：“设备重地 非公勿入”、“机房重地 闲人免入”、“高压带电 打开危险”、“库房重地 烟火禁入”、“线路工作 请勿合闸”、“高压危险 请勿靠近”、“设备故障 暂停运行”等。

4）设指示牌标识，并应在适当位置设置导向牌。 5、工作要求

1）做好查勘鉴定工作：为了掌握房屋本体的使用情况和完损状况，管理公司应做好房屋本体的查勘鉴定工作，以确定采取何种维修措施。

2）编制维修计划：管理公司应根据勘查结果，编制维修计划，维修计划包括施工计划、施工力量计划、材料供应计划、资金使用计划。

3）维修计划的执行和控制：配备专业的施工人员，制订完善的维修工作流程；对于较大规模的维修，采用分包方式进行。

4）商户服务部设立报修热线，随时接听商户报修电话。

5）维修人员根据商户部通知立即赶赴维修现场，实施维修；短时间内不能完成的，应向商户服务说明原因，并尽可能采取临时处理措施，以避免损害进一步扩大。

6、房屋本体建筑物养护规程 1）、巡查

工程技术部应安排专人定期巡查区内房屋本体建筑物质量情况，发现问题，及时维修，并做好记录。

其他部门在日常工作中应留意房屋本体建筑物质量情况，发现问题，及时向工程技术部报告。 2）、养护

1）计划内养护：工程技术部每年应制订总体养护计划，每月制订具体养护计划并组织实施，养护计划既要全面，又要有所侧重。

2）临时养护：遇到天气灾害等特殊情况，工程技术部应提前进行预防性养护，灾害过后，再进行修复性养护。

3）、维修

1）小修：对于一般小修业务，工程技术部应组织维修人员即时进行修复，并做好记录。 2）大中修：对于大中修业务，工程技术部应编制预算，报商户审核同意再行实施；对于紧急情况，应当采取临时处理措施，以防损害扩大。

二、消防广播

1、通过“联动信息”查看消防广播是否为“已发出”，否则通过“联动命令”进行修改。 2、合上动放盘上电源开关，将音量调节器调到“3”。 3、按下紧急广播按钮，再按下话筒按钮。 4、广播时在广播录放盘内装上磁带同时录音。 5、使用电子语音时按下“电子语音”按钮可自动广播。 三、消防电话：按下相应的电话按钮即可通话。

工程技术部交接班制度

1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班。因故不能值班者，必须提前征得主管人员同意，并按规定办理请假手续，才能请假。

2、交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，准时进行交班。交接班的准备工作包括：查看运行记录，介绍进行状况和方式，以及设备检修、变更等到情况；清点仪表、工具；检查设备状况等等。交班时，双方在值班记录上签字。

3、在下列情况下不得交接班：

① 在事故处理未完成或重大设备启动或停机时； ② 交接班准备工作未完成时： ③ 接班人员未到时；

④ 主管人员指定替代值班人员未到时；

⑤ 接班人员有酒醉现象或其它神志不清情况而未找到顶班时

工程技术部运行值班制度

1、必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人替岗，告知时间及去向。实行轮班就餐制。

2、根据操作规程及岗位责任制的要求，按时巡查，按规定做好设备运行情况记录。 3、巡查时必须要做到“看、听、嗅、摸、记”。

4、如出现设备故障，而当班人员不能处理，应及时上报。

5、值班人员接到报修时，通知相关人员进行维修。如特急维修，值班人员应及时维修。

第五节 环境保洁管理方案

一、基本情况

本商业广场容积率较低，楼宇分散，洗手间、公共通道、大堂等公用部位面积较大，人员流动和车辆较多，所以更强调保洁人员要定编定岗，达到卫生不留死角。

二、保洁项目及频次 项 目 绿地 捡拾垃圾杂物 工 作内容 清 洁 频 次 1次/日

污水管井 排清污水和垃圾 清理1次/月 疏通1次/年 排水沟 垃圾箱 清洁 垃圾清运、清洁 1次/日 日产日清 2次/日 消防栓 标示牌 出入口栏杆 停车场 喷水池 电梯 三、保洁质量标准

擦拭 1次/周 抹尘、清洁和保养 清扫 清洗 擦拭 1次/周 1次/日 1次/月 1次/日 1、 本商业广场外公共环境保洁标准：区域内无积水、无杂物、无明显污渍、无明显泥沙；指示牌无黑灰；垃圾日产日清，无堆积垃圾；污水管井、排水井眼看检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍污物；喷水池水面无杂物，池底洗净后无沉淀物，池边无污迹。

2、 卫生间保洁标准：保持地面明亮，无杂物、无污迹；磁砖墙面清洁无污迹；洗脸台面无积水及干水迹；镜面明亮无水迹；厕所清洁无异味、臭味；纸巾每天供应X卷，洗手液定期补充；便器清洁、无黄渍；风口清洁无灰尘，天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

3、 办公区域保洁标准：地面、台面和地毯无明显污渍、无明显灰尘，垃圾及时收集。 4、 本商业广场消杀标准：采用环保药剂，本商业广场无成群蚊虫、蟑螂等害虫滋生。 四、保洁工作要求

1、室外公共环境保洁

1）保洁范围：本商业广场公共场地及道路、绿地、停车场等 2）保洁程序：

A、上午：在本商业广场户上班前对公共场地及道路、停车场、绿地等进行清扫，重点是枯枝落叶的清扫和纸屑等杂物的收集；对标识牌进行清洗、擦拭。

B、下午：在中午就餐后再次对公共场地及道路、停车场、绿地等进行清扫，重点是对烟头、纸屑等垃圾的清理；对垃圾箱进行清理，及时更换垃圾袋。 C、及时对排水管、沟进行疏通，防止堵塞。 3）注意事项

A、清扫地面时，注意行人，避免在人流高峰期进行。 B、冲洗地面时，如地面湿滑，应设置提醒标识。 2、洗手间保洁

1）保洁范围：洗手盆、便池、镜面、地面、墙面等

2）保洁程序：

A、准备好保洁工具及物料。

B、敲门，看是否有人，若有则稍候，若无则进入，并把“正在清洁”指示牌入置门外。 C、每天二次重点清理卫生间。

D、打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。

E、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位，保持垃圾桶容量不超过2/3。 F、将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大小便器，然后用清水冲净。 G、用湿毛巾和洗洁精擦洗耳恭听面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。 H、先将湿毛巾拧干擦边球镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。 I、用湿拖把拖干净场面，然后用干拖把拖干。 J、喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。 K、每两小时进行保洁一次，清理地面垃圾、积水等。 L、每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。

M、撤离：收集所有清洁工具、物料，撤除“正在清洁”指示牌。 N、每次巡回保洁填定签到卡。 3）注意事项

A、清洁洗手间时，应竖立“正在清洁”指示牌，以便商户注意并配合。

B、清洁洗手间所用的工具要专用，且清洁面盆、厕盆工具要分开，使用后尽定期消毒，并与其它工具分开保管。

C、保洁人员应注意自保护，保洁时带保护手套和口罩，预防细菌感染，防止清洁剂损害皮肤。 D、应避免在洗手间使用高峰期清洗洗手间。

E、注意洗手间的通风，按规定开关通风扇，以节约能源。 F、及时补充厕纸。 3、垃圾存放要求

根据具体情况，设置垃圾桶、垃圾箱、垃圾车、烟灰桶等垃圾存放容器。 1）存放容器按垃圾的种类和性质配备。 2）存放容器要按垃圾的产生量存置在各个场所。 3）存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。 4）有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。 5）垃圾存放容器要保持清洗。 4、垃圾收集要求

1）及时收集清除本商业广场内所有垃圾，在正常情况下，垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的2/3。

2）收集清运时，用垃圾车或垃圾袋装好，不能将垃圾散在楼梯和楼上。 3）收集烟灰、烟头时，必须确认烟头完全熄灭，以防火灾。

4）收集清运垃圾时，要选择在适宜的通道和时间。

5）保洁人员收集清运垃圾，要注意卫生，戴口罩和防护手套，工作完毕后要洗手消毒。 6）存放垃圾容器应定期刷洗。 7）垃圾日产日清。

8）垃圾存放地要定期杀虫、消毒。 5、本商业广场消杀工作 1）灭四害工作

A、公共区域灭四害每半月一次，根据四害繁殖情况增加灭杀次数。 B、具体操作方法：投药、喷药、设卡及清理死角卫生，断绝四害食物。 C、保证灭四害效果达到国家环卫部门标准要求。

D、采用国家批准的低毒、环保型药剂，使用后对人、畜无害，不造成环境污染。 E、消杀效果保证：

灭鼠标准：采用移板法检测：阳性率〈=3%。

灭蚊标准：积水采用目测法检测：水体中有蚊幼或肾的阳性积水率〈=3%，成蚊采用诱捕法检测，诱捕率〈=1只/半小时。

灭蝇标准：采用诱捕法检测，阳性率〈=3%。

灭蟑螂标准：采用目测法检测，成虫阳性率〈=3%，卵鞘阳性率〈=2%，蟑迹阳性率〈=5%。 2）预防白蚁工作

A、每月对区内所有建筑物和绿化物进行两次定期检查。

B、发现建筑物或绿化物有可疑白蚁危害，应立即采用以下措施进行防治： 诱杀法：将装有药物的箱放在白蚁出入的地方，引诱到箱中集中扑杀。 喷药法：将高效药物喷洒在白蚁活动的地方和巢内，使白蚁互相传染中毒身亡。 烟熏法：在白蚁巢内放药物烟熏，将白蚁熏死。 C、将已死的白蚁收集集中处理。

第六节 绿化管理方案

一、基本情况

本商业广场绿化包括草坪、灌木类、乔木类、绿篱等，绿化的养护内容包括浇灌排水、施肥、修剪造型、中耕除草、绿化设施维保、病虫害防治等。

草坪绿化，主要为观赏型草坪，分布在本商业广场办公楼旁、中心花坛。

灌木类、乔木类、室外花卉以绿篱等绿化植物，主要分布在道路两侧、建筑物周围。 盆栽绿化，主要摆放在本商业广场入口、楼宇大厅等。

绿化管理作为本商业广场物业管理的重要组成部分之一，对本商业广场环境有着重大影响。 二、绿化管理目标

1、草坪——平整清洁无杂草；

2、花坛——土壤疏松无垃圾； 3、树木——生长茂盛无枯枝； 4、树形——美观完整无倾斜； 5、绿篱——修剪整齐无缺枝； 6、时花——定期更换保常青。

三、业务结构

四、乔木养护 1、乔木的修剪

乔木整形效果应与周围环境协调，行道树修剪保持树冠完整，枝叶密度适宜，内膛不空又通风透光，剪口平整，无伤口、下垂枝、萌孽枝及干枯枝。对于陡长或不规则枝杆，可于春秋两季多次进行剪除，清掉枯老枝杆，截口与枝位平齐。

2、乔木的淋水、施肥

行道树应使用水枪进行喷淋，便于清洗灰尘。每年春秋重点施肥两次，有机肥配合无机肥共同使用，注重碳、磷、钾肥的使用，以提高乔木的抗病性。施肥量根据树木的种类和生长情况而定，种植三年以内的乔木和树穴植被的乔木要适当增加施肥量和次数，肥料要埋施，先打穴或开沟，施肥后要回填土、踏实、淋足水、找平，避免肥料外露。

3、乔木的病虫害防治

建立病虫预警制度，保证在病虫害发生的早期进行杀灭。

为减少对本商业广场工作、生活的影响，杀虫灭害工作通常将安排在节假日或夜晚进行，并选用环保、低毒药剂。

4、实施细则

1）浇水洗叶：即时处理。 2）整形修剪：每月1次。 3）松土培土：每年1次。 4）施肥：每年两次。

5）喷药：每季一次，并根据植物病虫情况增加次数、药量。 6）绿地清洁：即时处理。 五、草坪养护

乔木养护 草坪养护 灌木、花卉和绿篱养护 花卉摆放 绿化设施维保 绿化管理

1、草坪的修剪

草坪的修剪主要是促使草的根系分蘖，增加草的密度，从而达到美化作用。根据珠海地区的天气，草坪一般高度在5-10厘米为宜。为提高草坪的抗热和耐旱的能力，将在温度低的季节和生长旺的季节剪得低一些，在炎热的夏季留高一些。每次修剪长度不超过叶子的30%，修剪时机掌握在草苗有50%-60%达到适合修剪的高度进行。

2、草坪的灌溉

草坪在初植期出苗前为保证草床湿润，需勤浇水，每次少浇水，以促进根系生长分孽。出苗后在生长期和干旱期要勤浇水、浇透水。草坪在施肥后要及时浇水，以利于草苗吸取更多的养分。整体标准是每天的淋水量不低于该草种该规格的蒸发量。由于喷灌和浇水等方式会加重叶部病害的发生，浇水时间通常选择在晴天的上午，以便及时地降低叶面的湿度，提高草种的抗病能力。

3、草坪的施肥

草坪的肥料分为化学肥料和有机肥料两种。通常的化学肥料主要是硫酸铵、碳酸铵、尿素等，在施肥过程中将氮肥、磷肥、钾肥配合使用，这三种肥料的配合比率定为5：4：3为宜。施肥量为每平方米1-1.5千克。有机肥包括堆肥、饼肥、人畜粪肥等，施肥量为每平方米1.5-2.5千克。

4、草坪的除杂

草坪的杂草清除包括人工清除和药物清除两种，在初植之前，先在播种区域浇足水分，促使播种区内的杂草出苗，之后彻底清除杂草，最后再播种草苗。草坪的人工清除杂草主要是用小刀或小锄把杂草连根挖出，也可使用剪草机将杂草剪断，使其丧失繁殖能力。化学药物清除杂草，将使用除草剂如敌草隆等蕴药物进行。一般草坪杂草分为阔叶草及单子叶杂草，在每年5月初至5月中旬，用药剂1000倍至1500倍溶液通过叶面喷施，之后15-20天时，再大型施药一次，同时将根据草种生长情况以及杂草情况适时除杂，以保证草坪的草种纯度达到95%以上。

5、草坪的病虫害防治

草坪的病害主要有黑粉病、炭疽病等，草坪的病害采用杀菌剂来防治，常用的杀菌剂主要有多菌灵、百菌清等。草坪的虫害主要有小地老虎、蝼蛄等，用溴化钾杀小地老虎，使用90%的敌百虫1000倍溶液喷杀黏虫。将采用生物防治的方法，减少对环境的污染。用药物防治时，一般选择在晚上或节假日进行，以减少对本商业广场工作、生活的影响。

6、草坪的更新复壮

草坪的更新复壮多采用断根、施肥、重新栽植、覆沙土等方法。草坪覆沙土可以防善草坪结构以及土壤的结构，调整草坪根系的分布，增强透气性。重新栽培将用全部翻整挖出的办法，多用以扩大草坪的面积。 将对被破坏或其他原因引起死亡的草坪植物及种补植，使草坪保持完整，无裸露地。

7、实施细则

1）除杂草：生长季节（4月-10月），每月除杂草3次，非生长季节每月除杂草1-2次，要求连根拔除。

2）修剪边角。

3）平整草地：利用冬季保绿铺平，以保持绿地平坦。

4）补植：对因生长不良等造成的裸露地，及时密植草地并加强保护。

5）淋水、施肥：草地淋水主要安排在干旱少雨季节，1-2天淋水一次；每个月一般施肥一次，以保持良好的长势。

六、灌木、花卉和绿篱养护 1、灌木、花卉和绿篱的修剪

1）灌木：注意观察，根据景观设想的要求，定时修剪，自然形态的灌木类，则保持相宜的比例，以达到最佳的观赏效果。整形球型类的灌木，在生长旺盛的夏季每月应修剪2次，日常每40天修剪1次，保持球体的结实、圆润、美观。对开花类的灌木的修剪应避开花期，开花期尽量不进行修剪或只进行轻度的修剪，以保持花期开花繁茂。

2）绿篱：要求修截面平直整齐。

3）花卉：及时修剪花卉的公枝、旁枝、弱小枝，定时修剪花卉黄叶、残花。 2、灌木、花卉和绿篱的喷淋和施肥

灌木、花卉和绿篱等观赏性植物使用有机肥应充分腐熟，这样可以把有机物中的病原物及害虫彻底杀死。使用无机肥料时，将调节氮、磷、钾的比例，适量增施磷、钾肥，以提高植物的抗病性。对这些观赏型植物，通常选择在秋天施肥，保证每年大型施肥一次。由于喷灌和浇水等方式会加重植物叶部病害的发生，将采取沟灌、滴灌方式进行。通常浇水时间安排在晴天的上午，以便及时的降低叶面的湿度，整体的标准是每天的淋水量不低于该种植物的蒸发量。

3、灌木、花卉和绿篱的病虫害防治

本商业广场内植物害虫众多，吮吸植物汁液的害虫有蚜、蚧、叶蝉、叶螨等体型较小的害虫。 食叶害虫主要有凤蝶、枯叶蛾、叶蜂等 蛀食树干的害虫主要有天牛、吉丁甲类等害虫。 针对这些虫害，会采取综合防治法：

1）减少病虫源，在花坛、林带周围铲除杂草，切断害虫的中间宿主。冬季清理枯枝集中焚烧或掩埋，对树干刮除老树皮并涂上石灰水，结合整枝，适当修剪花木并集中处理，可减少越冬虫源。

2）化学防治，对害虫主要采取防治，在害虫爆发前及时防治。对危害叶部的害虫，主要采取触杀、胃毒、熏蒸、内吸功能的化学药剂，不同的害虫有不同的选择。吮吸植物汁液的害虫，要用熏蒸、内吸类药剂。食叶类害虫主要使用触杀及胃毒类药剂。为减少对本商业广场工作、生活的影响，通常安排晚上或节假日进行病虫害防治工作，并采用生物药剂或灯光诱杀、潜所诱杀、人工防治等方法。

4、灌木、花卉和绿篱的除杂

观赏植物里面的杂草极容易给植物带病虫害，同时又影响植物的整体美观。通常杂草有狗尾草、马唐等，除杂通常采用低位修剪及喷施除草剂的方法。除杂后保证植物根系不受损伤，不留枯草，尽量避免杂草种子脱落。

5、灌木、花卉和绿篱的补植方法

及时清理死苗，力求规格与原来植株接近，保证良好的景观效果。 6、实施细则

1）松土除杂草：对于尚未郁闭的绿篱，每月松土除杂草2次，已郁闭的绿篱每清除寄生藤2-3次，养护面松土除杂草一次，为防止草坪长入，5-6月、8-9月各修边一次，修边宽度30CM，修边一定要整齐、有美感。

2）修剪整形：保持0.7-1.8米高，上面平整，边角整齐，线条流畅，新梢10CM以上即修剪，一般生长季节，新梢10CM以上即修剪，一般生长季度4-10月，每月修剪整形3次，非生长季节每月修剪2次。

3）施肥：每月追复合肥一次，每年根据其长势和覆盖率情况适当施基肥1-2次，基肥0.5-1KG/平方米，复合肥0.1-0.15KG/平方米，施肥方法以撒施为主。

4）补植：对养护不当等造成死苗要及时补种，一般应补回原来的种类，并力求规格与原来的相近。

5）淋水：施肥和补植需加强淋水，补植后一个星期内每天淋水一次，施肥时加强淋水，一般情况下2-3天淋水一次。

6）本商业广场入口：主要用于陪衬与烘托正门的标志性主景，摆放时注意颜色的协调性与空间搭配的层次性，能够直接衬托出主景，进而体现出本商业广场特有的景观。因此在品种选择上以小植物为主。花卉颜色的搭配和花卉品种可根据季节进行调整和更换，一般每月更换一次。

第七节 本商业广场安全管理方案

一、基本情况

本商业广场占地面积较大，特别是有较长的临街路段，开放式管理，给本商业广场的安全管理增加了困难，本商业广场安全管理工作应贯彻“预防为主、综合治理”的原则，以消防安全、本商业广场秩序维护为中心，建立一支训练有素的管理队伍，人防、技防相结合，科学定岗、依法管理，为本商业广场创造一个安全、稳定的环境。

二、安全服务目标

1.确保控制和减少各种事故的发案率，营造安全、舒适的工作环境。 2.确保本商业广场内全年治安稳定。 3.消防设施完好率100%。 三、业务结构

交通管理 安全防范 消防安全管理 本商业广场秩序维保 安全管理

四、安全管理的实施措施 1、岗位设置

根据本商业广场现状，占地面积大、围墙长、流动人口多，采用定人、定岗、定责，各负其责，按岗位工作流程执勤。

2、保安体系三个机制

1）激励机制：奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造本商业广场安全模范英雄，物质奖励与精神奖励并重。

2）竞争淘汰机制：在保持保安部伍相对稳定的基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰，激励上进，创安全新品牌。

3）监督机制：让商户参与监督，定期收集商户对保安工作的意见、建议。 3、安全管理措施 4.1成立快速应急分队

目 的：及时处理各种突发事件。 适应范围：本商业广场物业部全体员工。

快速应急分队的建制分为两组：一组为快速反应组，队员由所有保安员组成，分三班全天候24小时执勤。二组为快速支援组，队员由公司保安员机动巡逻队组成。三组为预备组，队员由物业部员工组成。

4.2任务

1）确保本商业广场商户人身财产安全，并结合技防、物防、人防，确保防范重点，明哨和暗哨相结合，定时和不定时巡视，检查可疑点，实行全天候巡逻、监视。

2）发生突发情况时，快速组成员要在第一时间内赶到现场，按照分工，各负其责，机智、灵活、勇敢、果断的处理各种案例并做好请示汇报。

3)防盗措施，根据的管理经验，盗窃常在商户上班期间或夜间进行，为此，对重点部位安排人员巡视。

5、建立三参与的安全网络

1)根据“互动式物业管理”的管理理念，与商户建立安全公约，商户参与安全管理群防群力，发生可疑情况时，监控中心即时指挥相关人员赶赴现场处理。

2)物业部全体员工均为“安全大使”，联合参与抓安全，一旦发现可疑人员、物品，立即报警，及时处理、控制。

3)与辖区派出所建立密切关系，利用现代化的通讯工具和设备，建立安全大网络联动机制，以本商业广场消防中心为指挥中枢，办公楼保安为基础，以公司保安机动巡逻队组成为快速反应力量及时有效地控制各类事故案件的发生。

6、制定科学的安防内部管理方式

1)科学全面，严格目标管理，一级抓一级，层层抓落实，严格的质量管理体系及岗位责任制，

建立健全各项规章管理制度；

2)严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化激励队员的工作热情；

3)及时细致的思想教育工作，团结向上热情饱满的工作，确保治安的正常工作秩序不受到干扰和阻碍；

4)严格进行培训考核，合格后方可上岗，实行24小时巡视、巡查；

5) 24小时不间断巡查本商业广场，慢步巡查楼层，分时间段重点巡查，尤其是在商户关门期间；

6) 采取多看、多问、多查的方法，不放过任何一个可疑点。

7)加强保安员的法律教育，尤其是加强《治保安理处罚条例》的学习，增强其法制观念； 五、安全管理岗位职责 1、门岗

1）24小时严密监视本商业广场外围各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知保安班长就地处置，必要时可通过对讲机向队长或客服中心报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕；

2）掌握本商业广场出入客人动态、熟悉由本岗进出的商户及其经常交往的社会关系情况； 4）对于进入本商业广场进行作业的各类车辆做好盘查、登记。

5）认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。 2、机动巡逻岗

1）协助客服中心向商户提供特约服务；监管本商业广场内的人员活动情况，维持管区内秩序，防止发生事故；

2）巡查、登记公共部位设施、设备完好情况； 3）对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查； 4）制止本商业广场内发生的打架、滋扰事件；

5）驱赶本商业广场内的散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警的验证，负责紧急事件（如火灾、台风等）的应急处理；

6）回答访客的咨询，必要时为其导向。 7）指挥车辆的停放，保证消防通道畅通 六、消防管理 1、消防控制中心管理 1）实行24小时值班制。

2）值班人员必须具备高度的警觉性和高度的责任心，能熟练操作设备。 3）值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位。

4）控制中心出现报警信号，首先打电话到报警部位查明情况，如若误报，立即消除，如发现异常情况或火警，立即通知当班保安人员。

5）值班人员应填写设备运行记录，值班过程中发现误报应填写时间、地点等。 2、动火作业审批制度

1）本商业广场动火作业实行审批制度。

2）需动火作业单位预先向物业部提交书面申请，申请应包括动火作业内容、作业部位、责任人、现场监控人、动火作业人员、起止时间及防范措施等内容。

3）物业部审查申请是否符合要求，做出同意动火或驳回申请的决定。 4）动火作业现场必须配备灭火器材。

5）物业部安排消防安全管理人员到现场监控动火作业情况。

6）动火作业完成后，由作业单位负责清理动火现场，并向物业部申报完工验收。 7）物业部检查无安全隐患，签发验收意见。 3、消防设施设备管理 1）消防设施器材的配备

A、本商业广场应根据《消防法》、《建筑防火规范》等规定，配备相应的消防设施、设备、器材，消防设施、器材由消防管理人员登记造材，以备查询。

B、本商业广场消防设施、设备、器材的更新、改造、增补，由物业部提出方案，经商户审核同意后实施。

C、消防管理人员每月对消防设施、设备、器材检查一次，主要项目有：消防栓、防火门、消防指示灯、应急灯等，并做好相应记录。

4、消防知识培训

1）管理公司通过宣传栏、通知、公告方式向商户传达消防工作情况。 2）积极参加社会各项消防活动，参加公安消防部门举办的各种培训、学习。 3）定期对全体物业管理人员进行消防基础知识、灭火技能等训练，进行考核。 5、安全检查工作 1）建立三级安全检查机制

A、一级检查由员工自检、互检结合进行，发现问题，及时处理。 B、二级检查由部门领导实施，针对重点区域、管理死角进行。 C、三级检查由公司领导实施，重点检查和抽查相结合。 2）安全隐患的整改。

A、若检查发现火灾隐患，检查负责人应填写整改通知单，送达至责任单位。

B、责任单位在接到整改通知后，应组织人员对安全隐患及时进行整改，管理公司应提供协助。 C、整改完成后，检查负责人应组织人员对安全隐患进行复查，并记录复查结果。 6、消防应急预案 1）火情报警

A、任何人发现火情都应立即报警，在本商业广场各楼层内可用力按压手动报警器进行报警，在楼层外及时通知就近区域保安，也可打119电话向市公安消防队报警。

B、消防控制中心接到准确火情报警信号后，立即通知本商业广场消防负责人，同时通知本商业广场应急消防分队赶赴火场进行灭火。本商业广场消防负责人根据火警情况拨打119电话报警，

报警时说出火灾地点，或是的种类及大小、报警者姓名及发现火情时间。

2）组成义务应急消防分队

A、本商业广场消防负责人接到确认火灾警报后，立即召集当值员工组成义务消防应急分队，一般分成六个组：

指挥组：由本商业广场消防负责人、保安部队长、消防控制中心负责人、公安消防队负责人中XX人组成；

设备组：由工程部当值员工组成；

疏散组：由保安部部分当值员工及保安部应急分队组成； 灭火组：由保安部部分当值员工及保安消防应急分队组成； 警戒组：由保安部门负责； 后勤组：由行政员工组成。

3）各组织相互协作，履行职责，扑灭火灾，将火灾损失减至最少。 指挥组职责：负责组织、指挥本单位员工进行灭火救人工作。

A、接到火灾报警确认报告后，立即召集保安部、工程部等其他当值员工，组成义务应急消防分队在消防控制中心或者火灾现场组织指挥灭火救人工作。

B、组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方面及时召集力量。 C、向各部门各小组下达疏散、救人、救物、灭火、供水等任务，并检查执行情况。 D、公安消防队到达火场后，及时向公安消防负责人报告火场情况，带领员工统一服从火场总指挥的领导。

设备组职责：工程部各专业员工，得到本商业广场发生火灾信息时，应迅速赶到消防消防中心和火灾现场相互结合，投入灭火战斗。

A、消防控制中心值班人员的职责即“火灾操作规程”：

a. 自动报警器显示火警信号后，立即通知报警区域保安前往报警点检查核实。 b. 火灾确认后，立即通知上一级主管领导，火灾地点、火灾情况。

c. 通知各部门启动相应的消防设施，包括排烟风阀、风机紧急广播、客梯回归首层停止使用，切断非消防用电源，通知高压房启动发电机（防排烟阀及切断电源，应首先开启本层及相邻上下两层，然后根据情况在逐步向上开启，电源也逐步向上切断）。

d.打119电话报告火灾地点、火灾种类、火势大小、报警人姓名，请求市公安消防队支援。 e. 消防控制中心人员应注意观察联动台面板信号灯，做好记录，发现设备故障通知设备组员工前往修理。

f. 利用通讯器材保持同火灾现场的联系，保持同应急消防分队指挥组、公安消防队负责人的联系，协议火场指挥员工作。

B、电器小组职责：发电机投入运行，保证消防用电之电力供应，确保切断火灾非消防动力和照明电源，跟据火情扩展切断全楼非消防电源。

C、机管小组职责：接好室外首层中途加压水泵入水水源三个以上接口，随时启用，保证消防

水源供应，协助市消防中队队员接好室外消防水车入水。

D、电梯小组职责：让所有客梯回归首层，保证消防电梯正常运行，其他电梯停止运行，引导市消防队队员乘消防电梯到达火灾现场。

E、空调、自控小组职责：关停非消防用所有空调设备，开启火灾层相应排烟加压风机和上下层及本层排烟、加压风扇，逐步向上开启风阀。

F、广播小组职责：开启紧急广播设备（录音带）通知火灾层及上下层商户采取相应设施，逐步扩大到本商业广场广播。

G、其他人员职责：积极协助保安部灭火救人，引导群众疏散，保护公共财产。 疏散组职责：

A、携带开门斧等消防工具，乘电梯或走楼梯先赶往火灾层及相邻上下层疏散，抢救被困群众，然后逐步疏散火灾层以上群众。

B、组织群众有秩序地从楼梯安全离开，先选路径往首层室外，其次是楼顶天台。 C、注意关好防火阀，开启排烟加压风阀，逐步检查有无群众没有撤离危险区。 D、利用通讯工具保持与消防控制中心的联系，抢救大厦内重要物资及伤员。 E、具体视火灾情况实施如下：

a.若某一层某一部位起火，且燃烧范围不大时，应先只通知着火层及其上下层的人员疏散。若楼层起火时，且楼层人员较多时，用以疏散的电梯应派专人操作，同时，叫着火层人员疏散到下两层，以争取时间。

b.若某一防火区起火，且大火已将楼梯间封住，致使着火层以上人员无法从楼梯间疏散时，可将人员疏散到楼顶，从相邻未着火楼层的楼梯间往地面疏散。

c.人员疏散时，应先考虑年长者和女性。 灭火组职责：

A、携带手提灭火器，开门斧等消防工具赶到火势现场，在火源上、下、左、右周围，使用灭火器材阻止火势蔓延，根据火势大小种类，可选用合适的灭火器材和数量。

B、初期火灾可用手提灭火器，消防栓小栓，大火可用消防栓大拴喷水灭火。 C、一旦火灾被扑灭，应立即关停消防栓水源，以防水灾。 警戒组职责：

A、负责外围警戒，维保现场秩序，确保消防车辆准确、快速停泊在有利地位展开灭火工作。 B、灭火期间。防止本商业广场内财务等部门发生盗窃事件。 后勤组职责：

A、将抢救出来的财物登记保管好。

B、现场医护、接待、处理好疏散下来的人员。 3、保安部员仪容仪表规定 1）着装规定：

A、统一着装，要求举止文明，大方，端庄，精神抖擞。

B、穿黑色皮鞋，服装整齐、干净、笔挺。

C、不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品，制服外不得显露个人饰品。 D、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽。 E、制服便服不得混穿，外出时不准穿制服。 2）形象规定：

A、经常检查，保持仪表整洁。

B、不准留长发、蓄胡子、留长指甲，蓄发不得露于帽 外，帽沿下发长不得超过1.5寸，不留长发， 发长不超耳屏，鼻毛不得长出鼻孔。

C、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，不袖手背手，插腰或将手插入衣袋，着装后不准吸烟、吃零食、搭肩挽臂。

D、不得哼歌曲，吹口哨，听收录音机，看书报，不准长时间接打电话。 E、不得随地吐痰，乱丢杂物。

F、不挖耳抠鼻孔，不得敲桌椅，跺脚或玩弄其它物品。

G、做到微笑服务，对待商户及来访人员友善、热情，严格遵守公司使用文明礼貌用语的有关规定，上岗前，必须检查衣帽、领带及装备是否穿戴整齐，班长应在列队前检查或予以纠正。

H、穿着统一制服时，在本商业广场内行进，严格遵守二人成行，三人以上成列的规定，精神振作，步伐一致，严禁嘻笑打闹。 4、对讲机使用管理规定

1）对讲机为工作时传达信息、发布指令、汇报情况使用，使用时语言必须文明，不得粗言秽语。

2)对讲机使用时，先按接话键再讲话，对讲机离嘴的距离宜为5厘米左右，用平时讲话音量即可，严禁大喊大叫。

3)当对讲机有人通话时，非特殊情况不得抢话，使用时语言要清晰简短，一般应想好再讲话。 4)禁止用对讲机讲与工作无关的话题。应随时检查对讲机是否保持在最佳的接受状态。 5)禁止用对讲机作指挥棒为商户，来访人员指引路线。

6)使用对讲机指挥时音量须调到适当位置，持机人应做到随叫随应。 7)不许将对讲机交给无关人使用。

8)要爱护对讲机，必须轻拿轻放，对讲机不得碰撞磕地，使用对讲机时频率及音量应调至适当位置，不得淋水或用手直接拉提天线。

9)谁损坏、丢失，由谁负责赔偿，造成不良影响的，依照公司制度追究责任。 10)门岗队员负责电池充电，严格控制好充电时间，避免过充，缩短电池的使用寿命。 5、保安部内务整理制度

1）保安人员的宿舍设置应方便生活，整齐划一，符合卫生要求。

2）床铺整理干净，铺垫整齐，被子叠好放于床头一侧，地面保持洁净，每天安排保安人员轮流打扫房间卫生。

3)收看电视节目一般不超过晚上10：00，其它时间收看，应调小音量，不干扰他人正常休息。 4)宿舍内严禁打牌赌博，未经批准，严禁带外来人员留宿。 5）宿舍区内严禁喧哗，夜间交接班后不得影响他人休息。 6、消防值班岗位制度

1）消防值班室必须由专人值班，闲人免进。 2）必须熟练掌握中央报警系统操作程序。

3）随时检查消防系统运行是否正常，消防系统设置状态（自动）。 4)定期检查消防设施设备。 警报（误报、火警）处理：

1）误报：打印查清报警回路及地址编码，判断故障原因并作相应处理： A、烟感器：检查烟感器是否灯亮，如灯亮，拆下烟感器片刻后再重新装 上灯灭，否则烟感器坏，更换；

B、手动报警器：是否人为按下，复位即可； C、消防栓报警器：报警器玻璃是否破裂，是更换。 2）火警：

A、确认火警，应及时拔打119火警电话报警，并讲明起火地点及可 燃物类型；

B、通知工程部人员切断起火点电源； C、及时通知公司领导；

D、控制火势，组织人员疏散，疏导交通，随时与消防部门联系及时准确引 导消防队到达现场。

7、本商业广场楼层巡逻人员操作规程

1）熟悉本商业广场的地形，详细了解巡逻管区的路线，掌握本商业广场的人员、车辆流动情况。

2）执勤时，时刻高度注视、细心观察本商业广场的事物动态，对在本商业广场的可疑情况及可疑人员要大胆询问、盘查，发现违法犯罪或损坏本商业广场设施要立即制止，发现火灾事故、隐患要立即报告公司领导及报警。

3）白班巡逻人员要协助商户服务部做来访接待高级客人及保卫工作，同时管理好本商业广场车辆停好，维持本商业广场清洁卫生。

4）晚班的人员休检查楼层里各公司的门锁、玻璃窗、消防系统是否正常，如在检查过程中有异常或损坏应作详细记录、并及时上报队长，由队长第二天通知工程部人员维修。

5）定期检查灾火器，消防栓及其它消防设施是否处于良好的工作状态。 6）严格实行《联动巡逻制》，加强各个岗位间的联系。 7）根据楼层员工上下班规律，准时开门、关门、开灯、关灯。 8）交接班时一定在岗位上，交接人员要相互行军礼严禁在宿舍交接。

10）流动巡逻人员装备完整、服装整齐、精神焕发、步伐平稳上岗。

第八节 物业管理服务VI企业形象识别视觉系统

一、基本思路

VI系统是企业形象工程中最直观的外在硬件系统，它是企业理念的核心，以视觉传播为途径，以展示企业特点、个性，提升企业形象，获取公众认同为目的。

将在本商业广场导入VI企业形象视觉识别系统，建立统一的VI标识、标牌系统，包括公共设施指示牌、工作服标识、卫生、绿化、安全消防警示牌，塑造本商业广场高尚、文明的文化氛围。

二、标识标牌的设置、使用范围 1、服务人员

在提供服务过程中对工作人员进行不同工种分类标识，采取配戴工卡及制服的方式，最大程度上方便商户对员工识别。

2、区域标识

本商业广场内的功能区域较多，给管理带来一定难度，将针对本商业广场的功能、本商业广场特征及视觉冲击力的要求，协助商户提升及完善本商业广场内标识。

3、文明、文化、警示标识标牌

为营造文明、文化气息浓厚的本商业广场氛围，对绿化品种进行适当标志，增设爱护绿化植物、小品的提示语及社会公德用语。在危险区域设置安全警示标牌。

三、标识标牌的设置要求 1、便于观察

设计的大小、比例应考虑视觉的因素包括高度、距离等，应朝向视觉效果好的方向。 2、便于识别

用图形和符号进行标识，便于实施不易被人为因素变动其标识内容和位置。 3、具有可追溯性

有追溯性要求的标识不允许有涂改，需要进行追溯的标识应具有唯一性。 四、环境策划及VI系统方案

1、创造优美的环境，把生态观念、绿化环保等现代环境新概念引进本商业广场，利用公司拥有自己的苗圃的资源，精心选用配置与本商业广场环境相适应的盆栽，设计艺术鉴赏水平高的绿化造型，并且做到内外绿化一致，相得益彰，使本商业广场的小环境和大环境能得到合理配置。

2、根据国际习惯，建立统一的与国际接轨的视觉识别系统，采用中英文对照的形式，其基本内容包括基本要素部分和应用要素部分。

五、标识管理 1、安全标识

在容易发生危险的部位应设置明显的警示标识，防止人不慎触及危险外，发生意外。 2、铭牌标识

本商业广场内的设备、设施、管道、管井众多，为了便于管理和维保，应设置相应的铭牌标识，

予以区分。铭牌内容主要包括：本商业广场标志、设备名称、型号、编号、放置位置、责任人等信息。

对管道、管井设置铭牌的同时还需要对管道进行标识，予以区分管道的用途。 3、操作指引标识

为规范设施、设备的操作流程和维修、保养流程，应在各主要设备旁、设施房设置保养、维修、操作的指引标识。

4、临时性标识

当工程进行中或设备、设施保养中无法使用时，或者使用效果有差异时，现场放置临时性的指引标识，方便使用人的使用或对使用人作出相关指引。

5、标识的保养和维保

在各管理人员日常巡查过程中须对各标识的完好情况、清洁情况、时效性等进行检查，发现缺损的应安排及时更换，发现过期的及时撤换。

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