商务沟通方法与技能总复习教案

第1章 学生成长档案

一、本章的学习目的与要求

本章教给学生一种学习本书的方法，学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。 二、复习提纲

1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。P6

2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。P6

3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。P3

4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。P19

第2章 商务沟通的重要性

一、本章的学习目的与要求 本章需要求学生掌握以下知识点： 1、沟通过程 2、沟通的对象和类型 3、沟通障碍 4、克服沟通障碍 二、复习提纲 1、关键词和术语

（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。P22 （2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。P23

（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。P25

（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。P26 （5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。 P26 （6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。P27

（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素P23

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（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。P34

（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。P37

（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。P33 （11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。P23

2、沟通的对象： 商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。具体包括：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。P25 ? 3、沟通障碍：

（1）物理障碍：干扰 、距离 、不良设备 、员工短缺 、不良工作环境P27

（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不力、角色不明、缺乏积极性P29

（3）员工：个人背景、语言障碍 、行业术语运用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意扭曲 P32 4、克服沟通障碍：

（1）考虑接受者的需要和理解能力 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要的表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈P36 三、练习题

2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等

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存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。

问题：

1、请解释沟通障碍的含义。

2、请指出案例中“我”沟通过程中的错误做法，并说明原因。 3、请指出案例中“我”改进沟通的措施。 4、请简述克服沟通障碍的策略有哪些？

四、练习题参考答案

1、答：沟通障碍是指不利于和干扰沟通顺利进行的所有因素。 2、答：案例中“我”沟通过程中的错误做法及原因如下： （1）缺乏有效沟通，盲目决策。

在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。

（2）执行过程中，没能有效沟通去获得团队支持。

作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。 （3）没有运用恰当的沟通方式。

在请示时候只用了电话请示这样一种沟通途径，致使没有明确的沟通结果。事后也没有提前当面向总经理汇报总结，而是直接在大会上提出自己的看法。 3、答：（1）在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。

（3）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心

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态去尝试配合好总经理工作。 4、答：克服沟通障碍的策略主要有：

（1）考虑接受者的需要和理解能力 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要的表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈

第3章 沟通的方法和途径

一、本章的学习目的与要求

本章要求学生掌握以下知识点： 1、单向和双向沟通渠道 2、正式和非正式沟通渠道 3、沟通的方向 4、沟通网络

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）单向沟通渠道：可能是由老式的、传统的公司建立的，它允许管理层向员工传递信息，并建立一个系统确保这种沟通能够进行。但是，不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，是自上而下的。P47

（2）双向沟通渠道：可能是由具有现代意识和进去进取精神的公司建立的，它一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及传递信息和指导。另一方面，还认为员工自己可以提供有价值的信息，而且有权利向其管理者提问并得到答复。P47

（3）正式沟通渠道：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、信息和指示等。P47

（4）非正式沟通渠道：组织里除了正式沟通渠道以外的沟通渠道。P48

（5）下行沟通：是指信息从组织顶端向末端的流动，在组织结构中是上级对下家发出的一套指令。P48

（6）上行沟通：是指从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息。P50 （7）横向沟通：是指信息在组织内从部门到部门的横向流动。P50 （8）沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。P50

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（9）链式：是一个下行沟通过程，在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。P51

（10）Y式：允许组织内的每个成员进行沟通，但必须通过一个中心人物。P53 （11）轮式：轮式是一个高度集权的沟通渠道，不同的人和小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。P53

（12）环式：每个成员可以和临近的那个人沟通，没有中心人物，过程耗时，且不确保问题被解决。P54

（13）全通道式：允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。P54

2、下行沟通的体现形式：P49 （1）简报小组。 （2）员工会议。 （3）公告、通知或通告。

3、过分依赖正式的下行沟通可能会产生的问题：P49 （1）如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。

（2）如果命令链中的人不在，那么系统将停止运转直到他回来。 （3）很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。

（4）也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链自上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。 4、上行沟通的体现形式：P50 （1）联合资询委员会 （2）建议体制 （3）工会渠道 （4）申诉程序 （5）纪律程序

5、横向沟通的体现形式：P50 （1）跨部门委员会 （2）特别项目组 （3）协调委员会

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三、练习题及答案

1、李四是某公司市场部的一位职员，在该公司工作了3年，他的部门经理是初中毕业的。由于学历上和其他方面的一些因素，李四和部门经理之间存在着一些不同的意见。该部门经理主张经验式管理，以过程导向评定销售员的绩效。而李四建议要提倡目标管理，同时以结果来评定一个销售员的绩效。李四和部门经理交流了几次，但都没有被采纳，李四很郁闷。所以李四想找负责营销的副总，但是限于公司制度，又没有采取行动。

问题： （1）该公司在沟通方向上采取的哪种类型的沟通？并说明原因。 （2）过分依赖该公司的沟通形式会出现哪些问题？

（1）答：该公司在沟通方向上采取了下行沟通。因为该公司只是把公司的政策、指示等告知员工，然后员工按照政策或者指示执行，并不鼓励下级向上级反馈信息，也不能越级请示。

（2）答：过分依赖正式的下行沟通可能会产生的问题： ①如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。

②如果命令链中的人不在，那么系统将停止运转直到他回来。 ③很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。

④也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链自上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。

2、老张是某公司的项目经理，他身边的员工始终在抱怨公司的氛围不好，沟通不足。老张非常希望通过自身的努力来改善这一状况，因此，他要求项目组成员随时可来办公室找他谈话，反映应该如何采取措施改善公司氛围。有成员找老张，说公司应该每周都举行例会，这样大家可以充分沟通，相互听取意见。老张决定举行例会，但对例会应如何进行，老张却不知如何规定。很快项目组成员就抱怨例会目的不明确，效率太低，缺乏效果等等。而且由于例会上意见不同，很多成员开始争吵，甚至影响到人际关系的融洽，为此，老张非常苦恼。 问题： （1）请解释沟通网络的定义。

（2）老张一开始采取了哪种沟通网络？并说明这种沟通网络的特点。

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（3）老张后来听取成员的建议，采取了何种沟通网络？并说明这种沟通网络的特点。 （4）老张还应该采取哪些措施来改善沟通状况？

（1）答：信息从发送者到接收者的传递系统。

（2）答：老张一开始采取了轮式沟通网络。这种沟通网络的特点是代表了一种高度中央集权的渠道，不同的个人或者小组可以和中心人物沟通，但不能相互沟通。 （3）答：老张听取了建议后采取全通道式沟通网络。这种沟通网络的特点是允许所有方向上的沟通。

（4）答：老张还应该采取以下措施来改善沟通效果： ①每次例会都针对某个主题，要有明确的会议目的。 ②每次会议不重复讨论问题。

③不讨论相互矛盾的意见，对一些完全不合理的意见进行否定，不再讨论。 ④每次例会最后都要进行会议总结，得出会议结论。

⑤鼓励会议前后随时发现问题，随时沟通问题，随时解决问题。

第4章 口头沟通

一、本章学习目的与要求

本章需要学生掌握以下知识点： 1、口头沟通的方式 2、影响口头沟通的因素

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）面对面交流：是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。P63

（2）电话交流：这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或者开会相比，它可以节省大量时间。P64

（3）非正式会面：非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情时。非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。P64

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（4）正式会议：要求提前以书面形式通知与会者，并提供列有所需要讨论事情的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出，有关会议讨论情况会被记录在案。P65 （5）半正式会议：主管或者经理定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题，如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通，有时这种形式被称为讨论会。P65 （6）说话语气：赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。P66 （7）元信息沟通：是指在沟通过程中对沉默的运用，这些沉默可以用来强调信息，并且给予接收者一些时间来考虑信息的含义。P70

（8）暂缓判断：这包括认真倾听，并在讲话人传递完信息和所有讨论进行之后再作判断。在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟的。P71

2、一个典型的电话接听涵盖哪些方面？（接电话的技巧）P64 （1）总是迅速的接听电话。

（2）礼貌的问候对方并给出公司名称。 （3）礼貌地询问对方需要什么样的帮助。 （4）表述清晰。

（5）快速处理来电或者把它转给能够提供答复的某个人。 （6）确保手头有笔，以备必要时记录谈话细节。 3、打电话应该注意什么？P64

（1）在打电话前确保你自己知道想说什么。 （2）准备好所有需要的信息。 （3）知道你想与谁说话。 （4）说话简明扼要。

（5）如果要找的人不在，留言必须清晰。 ?4、召开正式会议的理由有哪些？P65

（1）设立目标；（2）监控进度；（3）交流意见；（4）讨论观点； （5）向员工征求意见和建议；（6）制定计划；（7）做出决策； （8）告知所作出的决策。 ? 5、开放式讨论的指导性原则有哪些？P65 （1）有高层管理者的参与。

（2）任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论。 （3）这样的开放式讨论应该定期举行。

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（4）有必要让各层面成员参加这类会议。 （5）每位与会者都可以畅所欲言。 ? 6、影响口头沟通的因素有哪些？P66

（1）说话的语气；（2）语言；（3）倾听的技巧；（4）提问方式 （5）有效阐述观点；（6）辅助语言；（7）元信息沟通；（8）暂缓判断； （9）信息分析。 7、认真倾听时要做到？P68

（1）提问；（2）记录所说的话；（3）理解讲话人说话的真正含义。 8、提问有哪些好处？P68

（1）检查你对讲话人说的话的理解程度。 （2）鼓励讲话人提供更多的信息。 （3）促进会谈双方的参与。 （4）帮助讲话人理清思路。 （5）表示对谈话的热情。

9、为了确保有效的阐述观点，讲话人要遵循的基本原则有哪些？P69 （1）准备；

（2）吸引听众对讲话人的关注； （3）传递信息；

（4）检查听众是否已理解你所传递的信息。 10、如何验证听众是否理解所传递的信息？P69 （1）注意听众的肢体语言。 （2）向听众提问。

（3）如果认为听众没有理解你提供的信息，那就重复那条信息。 11、可能对他人提供的信息作出提前判断的原因有哪些？P71

（1）讲话人选择了不恰当时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。 （2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受到周围环境的干扰。 （3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效理解。

（4）由于讲话人语言中含有方言或者没有条理的传递信息，使听众无法明白他要表达的意思。

（5）信息可能太长，以至于听众失去了兴趣。

（6）讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。

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（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。 （8）讲话人拒绝回答问题，或者回答很不好。 （9）听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容。

三、练习题及答案

1、案例：推销员与秘书的通话

（背景是推销员想把产品推销给该公司，就打电话给该公司董事长） 秘书：“您好，董事长办公室。”

推销员：“你好，我是汤姆，请问吉米董事长在吗？” 秘书：“吉米先生认识您吗？”

推销员：“请告诉他我是温斯特公司的汤姆，请问他在吗？” 秘书：“他在，请问您找他有什么事？”

推销员：“我是温斯特公司的汤姆，请问小姐芳名？” 秘书：“我是比莉。”

推销员：“比莉小姐，我能和董事长通话吗？” 秘书：“请问汤姆先生找董事长有什么事呢？”

推销员：“比莉小姐，我知道你作为秘书的处境，也知道吉米很忙，不能随便接电话，但是我敢保证不占用董事长太多时间，而且相信这是一次让董事长感觉很有价值的通话。”

秘书：“好吧，请您稍等。” 问题：

（1）请解释电话交流

（2）请说明推销员和秘书的这次通话，推销员的目的是什么？ （3）请评价推销员的电话技巧。

（1）答：利用电话进行内部或者外部沟通。

（2）答：推销员这次通话的目的是和董事长进行通话。

（3）答：推销员汤姆充分运用了电话技巧：①推销员为这次通话做了充分准备，提了解到董事长姓名。②一开始报出董事长姓名，让秘书感到是董事长朋友，很亲切。③秘书的问题也很专业，给推销员设置了“阻碍”，但是推销员没有气馁。④推销员明确知道要找的人是董事长，所以没有对秘书说出真实目的是推销产品，大多数公

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司不喜欢推销工作的。⑤请教秘书姓名，称呼对方姓名，拉近彼此距离。 2、案例材料

问题：

（1）请对营销部主管马林的对话过程进行评价。 （2）请指出营销员小刘在对话过程中，有哪些错误。

（3）营销员小刘和营销部主管马林产生了矛盾，如果你作为协调员，你如何分别与他俩沟通对话？

（1）答：主要围绕以下几个方面来谈：

A、主观上，营销部主管马林并无不恰当之处，是出于对下属工作的关心。 B、客观上，沟通过程有些细节需要改进，以免引起下属的误会：a、提醒下属工作，语言不要用太多反问句，否则，会被下属理解为不信任。b、也要注意表情的运用，鼓励可以面带微笑，目光赞许；员工误会时，也不要“讪讪”（难为情，甚至嘲笑）的表情，否则，会被员工认同刚才的对话确实“不怀好意”。

（2）答：小刘的错误：①把情绪带到了工作上，在主管面前表现出了内心的不满；②沟通过程没确定根据的怀疑了主管的意思；③直接说出“你是对我不放心才对吧！”，没有给主管留有余地。

（3）答：对主管主要是说明小刘还没经验，请主管原谅小刘的错误。对小刘主要说

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明主管的用意是关心小刘的工作，主管肩负整个部门的责任更大。

第5章 非语言沟通

一、本章学习目的与要求

1、个人外表 2、肢体语言

3、工作环境下的非语言沟通

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）个人外表：是指个人的外貌和想展示给对方的形象。 （2）举止习惯：是指个人的行为特点，是因人而异的。

（3）积极的肢体语言：显示出对活动感兴趣的手势或姿势或表情。 （4）消极的肢体语言：显示出对活动不感兴趣的手势或姿势或表情。 2、有助于给他人留下好印象的内容：P76 （1）你看上去怎样？你是否干净整洁？ （2）你的着装与此次会面是否相配？ （3）你的姿势是什么样的？ （4）你有令人生厌的举止习惯吗？ （5）你自信吗？ 3、积极的肢体语言：P78

（1）微笑；（2）放松的姿势；（3）身体略向前倾；（4）恰当的目光接触。 4、消极的肢体语言：P79

（1）缺乏目光接触；（2）缺少微笑；（3）弯腰驼背；（4）双臂交叉； （5）紧张的外表；（6）将身体避开讲话人。

5、还要注意从以下几个方面理解肢体语言：P80

（1）肢体语言可以证实所说的话，因为肢体语言会表明内心感受； （2）理解肢体语言必须注意到文化差异的存在；

（3）肢体语言对揭示人们的态度和反应至关重要，但是，它只能作为一种表象，无

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法对所有情形做出解释。

6、在工作环境下，每个人都是组织成员之一，个人的行为举止不在纯属个人，在一定程度上体现组织的形象，所以，公司有必要对员工加以培训指导。P83

三、练习题

案例材料：谁是赢家

问题：

（1）请解释积极的肢体语言和消极的肢体语言。

（2）谈判双方（左方、右方）哪方是赢家，判断根据是什么？ （3）详细解读左方四个人的肢体语言。

四、练习题答案

（1）答案见复习提纲。

（2）答：右方是赢家。因为从右方的肢体语言读到右方自信、胸有成竹、满意、开放与接纳等信息。

（3）答：不自信、没底气、拒绝、回避等。

第6章 书面商务文件——内部沟通文件 一、

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本章学习目的与要求

1、掌握内部沟通文件的定义 2、掌握内部沟通文件的主要形式 3、掌握内部沟通文件的规范格式

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）内部沟通文件：是指在组织内部人们相互沟通的书面方式。P85

（2）备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式，备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。P86

（3）会议议程：是指列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。P88 （4）会议记录：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。P89 （5）报告：是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究材料，然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。P95 （6）执行摘要：提供对该报告要点和建议的概述。P96

（7）授权范围：撰写报告的原因，通常构成报告的引言部分。P96 （8）通告：是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。P96

（9）企业内部刊物：是传播企业信息的一种方式，它由公司出版并分发给员工，通常1周或者1月出版1期，内容可能十分详尽。P97

2、内部沟通文件的要求P85

（1）在充分的信息交流的基础上作出决策。

（2）向全体员工发布指令：必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。

（3）组织内同一层级员工之间的相互沟通：包括那些在同一部门以及不同部门之间相互沟通。

（4）向员工提供相关信息，如产品、培训课程、安全法规等事项。

（5）向员工提供对他们至关重要的信息，包括有关薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息，以及总体工作条件。

3、备忘录的构成（要会按照规范格式写备忘录）P86

（1） 公司名称；（2）同时也标明是一份备忘录；（3）发件人、收件人；（4）主题；（5）发送日期。

4、会议议程（会根据情境按照规范格式写会议议程）P87

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5、会议记录（要会按照格式规范写会议记录）P89

6、报告通常应用于哪些方面？P95

（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。 （2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。 （3）评估政策变更的可能性。

7、一份好的书面报告应尽可能简洁，版面安排上应清晰并合乎逻辑。应该包含以下要素：

（1）标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）；

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