某机构教育咨询师手册

教育咨询师

教育咨询师手册（实用）

教育咨询师要求：

教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。

专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。

顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。 服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服

务”。

人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是

体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。

提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。

了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的：

二、职责：

1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访

5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能

三、关于咨询者身份层次的分类：

咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型：

1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型

四、问答内容的分类

问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类：

定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误

会。

1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题

4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题

教育咨询师

6.关于报名问题

7.关于入学标准问题

8.关于专业设置与收费问题

9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题

12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类：

1.关于学历的问题 2.关于就业的问题

3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题

国内项目专业问题、国际专业问题

事件情景 一、电话咨询

控制方法：

招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点：

1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量 控制指标：

1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月

2.1受控类（事件） 事件1.准备接听电话

教育咨询师

事件3：确定咨询者类型

教育咨询师

了，相信通过在学校三年的学习后你 会有更好的发展” 规范 4:按照《学院咨询电话登 标准 4-1:姓名 记表》的内容逐一询问咨询者 标准 4-2: (可通过对方声音判断， 性别 不必刻意询问) 标准 4-3:年龄、 、住址 标准 4-4:高考情况(落榜生、三校生 等) 标准 4-5:联系方式(可暂不询问，因 为还没有好的基础) 标准 4-6:信息来源(根据情况询问， 因为还没有好的基础) 标准 4-7:专业趋向 步骤 2: 感谢咨询 2 者提供基本信息 规范 1:真诚感谢，并引导提问 标准 1-1: XXX 阿姨/叔叔/同学， 谢谢 您/你！我已经知道了你的基本情况， 那么你有什么要问我的啊？

事件 4:询问代人电话咨询者基本信息 序号 步 骤 步骤规范 标 准标准 1-1:XXX 先生/女士/同学/家长/ 步骤 1: 咨询对方 阿姨/叔叔， 正如您/你所知道的， 现在 规范 1:说明学院的特色 的学校要求是宽进严出，加上我院是 北大投资举办，对学生的要求会严格 很多的，那么他本人为什么不自己来 咨询我们学校啊！ 阿姨/叔叔，能了解一些他(孩子)的 一些基本信息吗？便于我们给您/你， 提供有价值的建议/便于我们直接给 他电话咨询。 规范 2:如果有咨询者持谨慎、 标准 2-1:XXX 先生/女士/同学/家长/ 抵触态度，则做一定提示 阿姨/叔叔， 您/你不必有顾虑， 我需要 一些他(孩子)的一些基本信息吗？ 便于我们给他提供有价值的建议。 标准 3-1:称赞： 2 1) 如果咨询者为高考生 (成绩达到统 招生成绩) 则说： , “噢， 你已经被 XX 专科学校录取，那应该基础比较好！ ” 2)如果咨询者为工作后辞职后上学， 则说： “噢， 你已经有一定的工作经验 了， 相信上学也是自己的再次选择的， 肯定对自己有较高的要求啊” 规范 3:用称赞、鼓励给于一定 标准 3-2:鼓励： 的反馈，不要单纯提问 1)如果咨询者为高考落榜生，则说： “噢，是不是考试发挥得不好啊？没 关系，只要认定目标就会成功。 ” 2)如果咨询者为工作后辞职后上学，4

1

咨询者本人 为何 不自己咨询

步骤 2: 询问咨询 者基本信息

规范 1: 有理由要求自询者提供 标准 1-1:XXX 先生/女士/同学/家长/ 基本信息

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事件5：倾听首次电话咨询者问题

教育咨询师

事件6：倾听代人电话咨询者问题

事件7：倾听再次电话咨询者问题

事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题

教育咨询师

序号

步

骤

步骤规范规范 1:划分咨询者问题所属类别

标

准

步骤 1:概述性回答

规范 2:除首次电话咨询的问题外， 再次咨询的问题还包括

1

咨询者 问题的 几个 方面

标准 1-1:一般性问题定义：咨询者提出该 问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解 学院，问题的答案不容易引起误会。 标准 1-2:学院历史沿革(你们学院什么时 候成立的？等等) 标准 1-3:北京大环境的问题(你们学校在 什么位置？等等) 标准 1-4:学生管理(学院的奖学金制度是 什么？等等) 标准 1-5:教学过程(你们请的老师都是北 大、清华的吗？等等) 标准 1-6:后勤生活(学生宿舍有宽带吗？ 食堂等等) 标准 1-7:学生素质教育的问题(注重培养 学生那些能力啊？等等) 标准 1-8:学生就业(学院怎么保证学生毕 业就业的？等等) 标准 1-9:入学问题(你们学院的录取成绩 是多少？等等) 标准 1-10:专业设置及收费(学校是否可以 续本，学费多少？等等) 标准 2-1:学院历史沿革(成立时间、背景、 资质、学院性质) 标准 2-2:北京大环境(地理优势、教学资 源优势、北京 2008 奥运会带来的优势、就 业机会) 标准 2-3:学生管理(学生管理体制、班主 任管理体制、社团活动、奖学金制度、勤工 助学) 标准 2-4:教学过程(教学方法、师资力量、 教学管理、教学设施) 标准 2-5:后勤生活(北大食堂、回民窗口、 宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准) 标准 2-6:学生素质教育(职业素质的重要 性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道 德的培养) 标准 2-7:学生就业(就业理念、就业平台、 就业制度、就业优势) 标准 2-8:入学问题(接站、入学条件、报 名方式) 标准 2-9:专业设置及收费(专业数量、设 置标准、专业优势、专业特色、收费标准)

规范 2:直接回答出此类别内的各方 面 步骤 2:详细讲解咨 询者问 题某方 面优 势 规范 1:选定详细讲解的某方面优势 标准 1-1:历史沿革(背景、资质、合作单 位) 标准 1-2:北京大环境(地理优势、环境优 势) 标准 1-3:学生管理(班主任管理细致入微、 团学组织健全、奖学金、

勤工俭学) 标准 1-4:教学过程(师资力量、课程新颖、 教学设施齐备) 标准 1-5:后勤生活(食堂、宿舍管理、校 医室、学生宿舍设施及标准) 标准 1-6:学生素质教育(职业素质的重要 性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道 德的培养)

2

教育咨询师

规范 2:连贯、详细地讲解该方面优 势

标准 1-7:学生就业(就业理念、就业平台、 就业制度、就业优势) 标准 1-8:专业设置及收费(专业数量、设 置标准、专业优势、专业特色、收费标准) 标准 2-1:历史沿革 背景：1 北大、青鸟集团和我们的关系；2. 办学宗旨和创新精神的传承； 资质： 1. 中外合作办学院校 2.北京市民办高校教育教学综合评估首批 24 所合格院校之一 3.英国国家高等教育文凭 HND 项目 SQA 北 京示范中心 4.联合国教科文组织“教育革新促进发展” 联系中心 标准 2-2:北京大环境 地理优势： 1.学院坐落在北京中关村高科技园区 2. 毗邻北京大学、 清华大学、 中国人民大学、 北京理工大学、北京外国语大学等一流高校 3. 学院拥有生态公园式的绿色校院， 国际化 的设计风格，环境幽雅，交通便利，是公认 的北京市区内(四环)最漂亮的新型校园之 一 4.北大资源学院坐落于首都著名风景区颐 和园、玉泉山的环抱之中，拥有生态公园式 绿色校园，占地 230 亩，风景秀丽，环境幽 雅，是读书励志的理想境地 环境优势： 1.广泛利用北京教育资源，学习国内最新知 识 2.接受国际最新思想和知识，最快与国际接 轨 3.感受最新的商务信息，结识高层次企业英 才 4.得到众多的择业机会 标准 2-3:学生管理 班主任管理细致入微： 1.跟班班主任 2.随时与家长保持联系，建立良好的沟通机 制 3.做好学生思想沟通，解决学生困难 健全的团学组织： 1.健全的团、学组织 2.承担组织工作 3.为思想积极分子提供上进的平台 奖学金：学习目的明确，态度端正，无作弊 行为； 勤奋刻苦， 遵守纪律， 学习成绩优良， 其中 一等奖学金 5000 元，标准为国考、市 考成绩平均分在 85 分以上(含 85 分),校考 成绩在 90 分(含 90 分)以上。二等奖学金 3000 元，标准为国考、市考成绩平均分在 75 分以上(含 75 分), 校考成绩在 85 分 (含 85 分)以上。三等奖学金 1000 元，标准为 国考、市考成绩平均分在 70 分以上(含 70 分),校考成绩在 80 分(含 80 分)以上。 勤工助学：勤工助学实行“岗位公开、公平 竞争、 择优录用、 谁设岗、 谁监督、 谁负责”

教育咨询师

原则，在同等条件下优先考虑家庭经济困难 和有特长的学生。 标准 2-4:教学过程 师资力量： 1.学院融汇北京大学的优质教育资源，聘请 北京大学等周边名校的

优秀师资来我院任 教及开办讲座、讲学，让学生充分领略名校 大师风采； 2.学院利用自身的国际教育资源，聘请来 自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家 的外籍教师以及海归教师来我院教学； 3.特聘优秀企业的职业经理人来校进行案 例实战教学 4.授课老师教授、副教授、讲师比例：教授 占 ，副教授 ，讲师 ，双师型教师。 课程新颖： 1.学院已形成比较成熟的中外合作的办学 模式，在教学方法上模拟国外大学的课堂， 结合中国学生自身特点。 2.开创了学院独特的中外合作教学体系。 3.国际化：国际化的资质与文凭、国际化 的师资、国际化的课程、国际化的氛围、国 际化的就业和升学渠道。 标准 2-5:后勤生活 食堂：北大办学，食堂由北大师生园餐厅负 责，享受与北大相同的待遇。 宿舍管理：男、女生宿舍，管理严格，不准 串寝。 校医室 标准 2-6:学生素质教育 职业素质的重要性：沟通能力的培养，企业 文化的融入，企业价值观的培养，面试能力 解决问题的技能培养：包括在一个特定的情 景中思考和决策的能力，知道要做什么和怎 么去做，并能收集有用的资料及运用这些资 料制订计划，还要对这个计划的执行情况和 成果进行评估。 团队合作的能力：与人合作工作的能力：包 括与组中的成员协作，并能有效的评估每个 人的工作效率。 道德的培养：诚实、守信 标准 2-7:学生就业 就业理念：追求学生就业率、追求学生就业 质量 就业平台：就业指导办公室、专职就业辅导 老师、建立稳定的用工企业 就业制度：双向就业，就业培训，面试方法 就业优势：专业知识、职业素养、实际经验 标准 2-8:专业设置及收费 (专业数量、设置标准、专业优势、专业特 色、收费标准)详见专业手册 步骤 3:说明不详细 规范 1:连贯，道歉询问语气 规范 2:必要时说明对咨询者负责 标准 1-1:叔叔/阿姨/同学：不好意思，在电 话里我就不详细讲解其他方面了，好吗？ 标准 2-1:因为，教育对我们每个人来说都 是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正 确的选择。

3

讲解其 他方面 优势 的原因

教育咨询师

步骤 4 : 提出该问题 与其他类别相关

规范 1:连贯，说明该问题与其他类 别相关

4

步骤 5:强调只有亲

规范 1:连贯，征询同意口吻

5

自来北京看看，才能 解决你的疑虑 规范 2:不等对方回答继续强调来学 院看看

标准 1-1:就业：同时，学生就业最关键的 还是通过学习达到了企业所要求的能力，包 括知识技能、职业素质、实际经验，这就与 我们的很多优势有关了。 标准 1-2:大环境：毗邻北京大学、清华大 学、中国人民大学

、北京理工大学、北京外 国语大学等一流高校，车程 10——18 分钟 左右，便于优秀的教授来我院授课。这样我 们的教学质量就完全有保障了！ 标准 1-1:而所有这些，都是需要您亲自到 学院来看看才能了解清楚。你说对吗！您看 呢？ 标准 2-1:见事件，邀请首次电话咨询者上 门

事件 9:首次回答电话咨询者的敏感性问题 序号 步 骤问题

步骤规范规范 1:关于学院体制、运营方面的

标

准

1

步骤 1:划分敏感性 问题

规范 2:关于学院各学院不同专业的 区别

步骤 2:回答敏感性 问题

规范 3:关于竞争对手的信息 规范 1:对学院体制、运营方面 1-5 问题巧妙回答，避免遇到恶意咨询

2

标准 1-1:你们学院是计划内院校吗？ 标准 1-2:你们学院的毕业证书国家承认？ 标准 1-3: 你们和北大资源集团、青鸟集团 什么关系？ 标准 1-4:你们和中华研修大学是什么关 系？ 标准 1-5:你们学院就业包分配吗？ 标准 1-6:你们学费收费根据是什么？ 标准 1-7:上完四年学生能拿到毕业证吗？ 标准 2-1:医疗器械专业和高等工商那个专 业就业前景好？ 标准 2-2:你们和数字传媒学院是什么关 系？ 标准 3-1:你们学院和 XXX 学院那个好？ 标准 3-2:XXX 学院怎么样？ 标准 1-1:我校为计划外招生院校，我院学 院致力于培养国际化、 应用型、 实用性人才。 学院根据市场需求为导向，选定特色专业， 紧密联系用人单位以保证学生的就业无忧。 标准 1-2:读国内专业的毕业生获得的是由 北京市教委和主考院校联合颁发的毕业证 书，如计算机专业是由北京市教委和北京大 学共同盖章颁发的，国家承认学历；中外合 作项目的毕业生获得的是国外大学的毕业 证书，国际认可。 标准 1-3:学院属民办公助性质，由北大资 源集团、 北大青鸟举办。 学院依托北京大学、 北大青鸟集团、北大资源集团的综合资源， 发挥北京大学科技人文和管理优势，依靠集 团财力、物力特别是人力资源方面的强大支 持，直接沟通北京大学诸所学院与资源学院 合作办学，有力地促进资源学院的持续发 展。 标准 1-4:2005 年，北大资源集团与北大青 鸟集团在北京大学领导下进行重组后，中华 研修大学和北大资源学院两所北京著名的 高校也实现了强强联合，两校共享专家师 资、专业课程体系、教学设备、科研成果、 就业渠道等资源。两校联合后，中华研修大

教育咨询师

规范 2:对学院体制、运营方面 6-7 问题巧妙回答，避免遇到恶意咨询

规范 3:关于学院不同专业的区别应 客观描述，避免相互矛盾

规范 4:电话咨询中本着对竞争对手 不与评价的原则，客观强调我们自己 的优势

学将注

重发展优势项目——研究生教育，北 大资源学院着重发展中外合作和特色专业 的专本科教育。 标准 1-5:现在的国办高校不再负责所有学 生的毕业分配，就业均已市场化，民办高校 也是如此，毕业生面向市场，由学生和用人 单位进行双向选择、自主择业。但是学校有 专门的就业服务中心为毕业生们提供就业 信息与就业机会。我院的专业设置和教学工 作都是以学生的就业为根本思路，毕业生更 能适应市场竞争。我院的就业形式是多元 的、 广阔的， 学院设有专门的就业指导中心， 及时了解国际、国内人才市场需求，启动了 “北资院国际化人才库”工程，与国内外企 业建立实习就业体系，与北大资源集团、北 大青鸟集团、首都旅游集团等国内知名企业 签订了长期的实习就业合同，为学生就业提 供众多机会。十几年来我院的学生遍布世界 各地，其中 23%任企业项目经理以上职务， 20%进入国内其他大学继续深造，10%左右 出国发展。北大青鸟集团、北大资源集团每 年的人力资源需求超过 2500 人，对本校毕 业生优先录用；此外，我校还与北京各大企 事业单位达成人才供给合作意向 ,每年约有 3000 个岗位向毕业生提供。 标准 1-6:学院收费根据北京市教委、鸡国 家有关规定执行，并在北京市教委高教处及 北京市物价局备案。并在网上公示。 标准 1-7:如果能按照教学计划制定的考核 标准完成学业，毕业证当然可以拿到了。 标准 2-1: 随着市场经济发展，劳动密集型 产业不再是就业的热点，而科技含量高适应 市场经济的信息产业、开发市场和管理的能 力的人才，则成为新的经济增长点和就业热 点，如以信息技术为核心的医疗器械的实用 人才将会有很好的就业前景，而以培养职业 型高级管理人才的高等工商是社会需求的 重点。 标准 2-2:数字传媒学院是我院的下属教学 机构，主要开设影视传媒方向的专业。 标准 4-1: 您提到 XXX 学院这些都是民办院 校，我对其也不太了解，如果您想对我们学 院了解的话，欢迎您来我们学院了解。 标准 4-2:不好意思！我没去过他们学校， 我只知道他们学校在北六环以外，挺远的。 听说过这个学院，在北京 XXXX 区，离我 们很远，没有去过，只知道在六环以外。

事件 10:邀请首次电话咨询者上门 序号1

步

骤

步骤规范

标

准

2

步骤 1:概括总结电 话咨询内容 步骤 2:邀请对方上 门 规范 1:使用规范内容

标准 1-1:表达沟通很愉快，希望继续交流 标准 1-2:强调只有上门才能全面客观的了 解学院 标准 1-3:强调我们在招生阶段在火车站有 11

教育咨询师

事件11：邀请代人电话咨询者上门

事件12：索要联系方式和媒体来源

事件13：填写电话咨询登记表

教育咨询师

二、负责当面咨询

说明：对于咨询师来说是标准事件，无须受控。 控制方法：

招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询示范、咨询会议点评等方法控制 控制点：

1.咨询检查2.咨询会议点评3.咨询主管示范4.咨询量来源受控5.负责上门咨询的回访 控制指标：

1.每天检查4次 2.日咨询会议点评 3. 招办主任、咨询主管示范4次/月

事件14：整理咨询环境

事件15：与咨询者寒暄会谈

教育咨询师

事件16：引导高考落榜生（家长）咨询者认识实现压力

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事件17：引导高考录取不理想（家长）咨询者认识实现压力

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事件18：引导社会经验（家长）咨询者认识实现压力

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事件19：引导社会待业（家长）咨询者认识实现压力

教育咨询师

事件20：引导未高考（三校生）（家长）咨询者认识实现压力

事件21：向智力稳健型咨询者介绍学院特色

教育咨询师

序号1

步

骤

步骤规范规范 1:视咨询者的情况，介绍学院 优势测重选取与咨询者经历类似相 关的就业方案辅助咨询 规范 1:依托北京大学雄厚的教育资 源

标

准

步骤 1:分析此类咨 询者的特点，准备咨 询方案

规范 2:北大青鸟公司背景

2

步骤 2:介绍学院教 育背景 规范 3:中国老教授协会

规范 4:优越的地理位置

标准 1-1:一百多年来，北京大学在中国现 代的历史进程中起到了先锋的作用，形成了 光荣的革命传统和优良的学术传统。这里成 长着一代又一代优秀的学者和毕业生,孕育 着庄严无畏的科学思想和富于创造力的科 学成果,不断为两个文明建设做出新的贡献。 近五十年来，特别是改革开放二十年来，北 京大学进入了新的历史发展时期，以人才济 济、硕果累累、改革进取的崭新形象立于世 人面前。 “爱国、进步、民主、科学”的北 大精神和“勤奋、严谨、求实、创新”的学 风已成为这块圣地不朽的灵魂。北京大学拥 有的教授、博士生导师、中科院院士及国家 重点学科和国家重点实验室的数量均居全 国高校之首。 标

准 2-1:北大青鸟集团成立于 1994 年 11 月，是北京大学所属的四大支柱企业集团之 一。集团在著名计算机软件科学家、中科院 院士杨芙清教授和著名微电子学科学家王 阳元院士的领导下，依托北京大学的教育、 文化和人才优势，致力于我国信息、教育和 文化产业的建设。历经九年的发展，集团现 已拥有包括“北京天桥北大青鸟科技股份有 限公司、潍坊北大青鸟华光科技股份有限公 司、北京北大青鸟环宇科技股份有限公司、 麦科特光电股份有限公司、沈阳公用发展股 份有限公司”五家上市公司在内的 20 余家 企业的企业集团。 标准 3-1:中国老教授协会于 1985 年 9 月 12 日经国家教委批准成立， 是一个由年龄在 55 岁以上的教授、副教授、研究员、副研究 员和其他具有高级技术职称的专家学者组 成的全国性的社会团体。北京大学前校长吴 树青教授任会长。目前会员达 4 万余人，主 要来自全国各高等院校和科研机关，其中有 200 多位两院院士和 800 余位曾担任高等院 校(科研院)正副院、校长，他们有较高的 学术造诣和丰富的教学、科研经验，是北大 资源学院办学的坚强后盾和骨干师资的主 要来源。 标准 4-1:学校坐落在北京中关村高科技园 区，位于首都著名风景区颐和园、玉泉山的 环抱之中，毗邻北京大学、清华大学、中国 人民大学、北京理工大学、北京外国语大学 等一流高校(车程仅 8—15 分钟) ,在此学 生可感受到北京著名大学严谨的学风、名师 的风采。学院拥有生态公园式绿色校园，环 境幽雅， 交通便利， 是公认的北京市区内 (四 环)最漂亮的新型校园之一。 校园内设有计算机实验室、语言实验室、多 媒体教室、图书馆、运动场等现代化教学、 生活设施一应俱全；是读书励志的理想境 地。

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