callcenter运营指南1

1目 录

《callcenter指南》简介 .................................................................................................................. 4 客户互动，领先一步....................................................................................................................... 9 专题一：呼叫中心行业介绍 ......................................................................................................... 12

栏目1.1 什么是呼叫中心 ..................................................................................................... 12 栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目 ................................................................................. 13 栏目1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战 ..................................................................... 13

? 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期 ..................................... 13 ? 呼叫中心服务能力的规划与预测 ......................................................................... 14 ? 顾客服务规划与其对人员排班的影响 ................................................................. 14 ? 客户联络中心的技术：关键的实现因素 ............................................................. 14 ? 自助服务的通道：顾客实现因素 ......................................................................... 15 ? 来话者满意度的衡量与管理 ................................................................................. 16 ? 组织领导能力和战略规划 ..................................................................................... 16 ? 有效的来话处理和来话报告 ................................................................................. 17

专题二：当今呼叫中心产业发展状况 ......................................................................................... 17

栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述 ................................................................................. 17 栏目2.2 呼叫中心产业发展概述 ......................................................................................... 18 栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势 ................................................................................. 21 专题三：呼叫中心项目实施 ......................................................................................................... 23

栏目3.1 呼叫中心的运作 ..................................................................................................... 23 栏目3.2 呼叫中心的系统环境 ............................................................................................. 24

独立式或集中式呼叫中心 ............................................................................................. 24 网络式呼叫中心 ............................................................................................................. 25 虚拟型呼叫中心 ............................................................................................................. 26 栏目3.3 呼叫中心的日常运作 ............................................................................................. 27 栏目3.4 呼叫中心运作的改进 ............................................................................................. 28 专题四：呼叫中心的战略规划 ..................................................................................................... 28

栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设 ............................................................................. 29 栏目4.2 呼叫中心项目规划 ................................................................................................. 34

呼叫中心建设项目成功的关键因素 ............................................................................. 34 生命周期规划 ................................................................................................................. 35 以往的经验与教训 – 呼叫中心项目规划 ................................................................... 41 栏目4.3 呼叫中心运营管理理念 ......................................................................................... 42

具代表性的成本组成因素 ............................................................................................. 42 栏目4.4 呼叫中心的数量 ..................................................................................................... 43 栏目4.5 呼叫中心选址 ......................................................................................................... 46 栏目4.6 呼叫中心的规模 ..................................................................................................... 48 栏目4.7 呼叫中心的号码选择 ............................................................................................. 50 栏目4.9 呼叫中心经营计划 ................................................................................................. 51

执行成本效益分析（CBA）的必要条件 ..................................................................... 53 决定投资的经济性指数 ................................................................................................. 53

新系统决定以及预算影响 ............................................................................................. 54 成本效益分析（CBA）指导--学习课程 ...................................................................... 54 资源获得 ......................................................................................................................... 54 信息申请（RFI） .......................................................................................................... 56 建议申请（RFPS） ....................................................................................................... 56 建议评估过程 ................................................................................................................. 60 学习课程--采购 .............................................................................................................. 63 栏目4.10 呼叫中心的技术架构 ........................................................................................... 64

专用分组交换机（PBX） ............................................................................................. 64 计算机电话集成（CTI） .............................................................................................. 64 交互式语音应答（IVR） .............................................................................................. 65 栏目4.11人力资源问题 ........................................................................................................ 65 栏目4.12 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划 ............................................................... 66 专题五：呼叫中心的运营与管理 ................................................................................................. 67

栏目5.1 呼叫中心的有效管理 ............................................................................................. 67

呼叫中心环境和局域办公室 ......................................................................................... 67 物理环境 ......................................................................................................................... 69 客户预期 ......................................................................................................................... 70 员工活动 ......................................................................................................................... 70 管理责任 ......................................................................................................................... 70 呼叫中心管理定义 ......................................................................................................... 70 呼叫中心经理工作描述 ................................................................................................. 71 呼叫中心管理问题 ......................................................................................................... 71 栏目5.2 呼叫中心员工维系 ................................................................................................. 72

概况 ................................................................................................................................. 72 呼叫中心行业员工维系的影响 ..................................................................................... 72 促进员工维系的办法 ..................................................................................................... 73 员工参与 ......................................................................................................................... 74 培训 ................................................................................................................................. 74 职业发展 ......................................................................................................................... 74 雇用实践 ......................................................................................................................... 75 预期的呼叫中心服务代表特点 ..................................................................................... 75 雇用程序 ......................................................................................................................... 76 学习课程-雇用实践 ....................................................................................................... 77 栏目5.3 呼叫中心业务量应变计划 ..................................................................................... 77

能力计划 ......................................................................................................................... 78 员工计划 ......................................................................................................................... 78 栏目5.4 呼叫中心绩效衡量 ................................................................................................. 80

工作评估的好处 ............................................................................................................. 81 工作评估的有效利用 ..................................................................................................... 81 对呼叫中心员工的好处 ................................................................................................. 82 工作评估的有效运用 ..................................................................................................... 83 评估呼叫中心服务代表(CSR)工作 ............................................................................... 83 评估管理者工作 ............................................................................................................. 84

呼叫中心工作评估趋势 ................................................................................................. 85 呼叫监控 ......................................................................................................................... 85 栏目5.5 呼叫中心人员培训 ................................................................................................. 88

呼叫中心培训计划发展 ................................................................................................. 88 呼叫中心培训需要 ......................................................................................................... 89 呼叫中心培训要求 ......................................................................................................... 90 呼叫中心培训计划 ......................................................................................................... 91 呼叫中心培训计划大纲 ................................................................................................. 91 学习课程--呼叫中心培训 .............................................................................................. 92

《呼叫中心运营管理规划指南》简介

李宝民博士 程蔼琳 范军

1998-2003，中国呼叫中心产业走过五年的征程。

在过去的五年中，随着计算机信息技术和网络通讯技术的迅猛发展，国内许多企业已经开始密切关注，有的甚至已经参与到一个新兴产业当中，这就是呼叫中心产业。计算机网络与通讯技术的飞速发展，使得近年来呼叫中心这一新兴产业迅速形成与不断发展壮大，并已经延伸到各行各业。与此同时，国内的许多重要行业和机构，都已将其客户服务、客户维系等重要工作，逐步转移到呼叫中心平台上来，并以此作为提升客户服务水平、企业精简机构、降低运营管理成本的重要手段。 五年的时间，对于一个新兴行业来说，还不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在国内还正处于初级发展阶段，有些企业的呼叫中心正在建设规划当中，而另一些企业可能已经度过呼叫中心建设期，刚刚步入运营期。此外，由于国情的差异，外包呼叫中心在国外发展迅速，而国内企业大多选择自建呼叫中心与自行运营呼叫中心，这一现象集中体现在一些重要的、国有性质的企业或机构，如银行、保险、电信等行业。尽管在以上这些重要行业中，其呼叫中心的规模和数量在国内整个呼叫中心产业中占有相当的比例，但是，呼叫中心仍只属于该行业或机构的服务与支持部门，而不具备该行业的核心能力。正是由于以上原因，目前在国内涉及呼叫中心或客户服务领域运营管理方面的指导性刊物少之又少，而针对国内该行业运营管理方面，专业的、实用的、系统的总结性文献更是空白，以致于使致力于该行业发展的同行们不免感到一些困惑。因此，我们深切地感受到，中国国内呼叫中心行业由起步到走向成熟需经历一个漫长的发展过程，需要市场的培育，需要产业内的交流与沟通，需要运营管理理论的指导。 作为中国呼叫中心行业运营管理的领先者 - 九五资讯产业有限公司，经过五年来对呼叫中心的运营和管理实践，通过不懈努力，已经成功地将国外在该领域的先进管理理念导入中国，并形成了一套更为系统化的、专业化的、本土化的呼叫中心运营管理模式，在呼叫中心行业的战略规划、系统集成与建设实施，以及运营管理等方面积累了丰富的专业知识和经验，培养出了一大批呼叫中心运营管理人才。我们认为，对于任何一个企业而言，建设呼叫中心本身并不代表客户服务质量的提升，也不能保证达到企业期望降低成本的目的。其实，一个呼叫中心的建成，将意味着企业客户服务与客户维系工作才刚刚开始。九五资讯在经历了五年的呼叫中心运营管理与实践，才逐步意识到呼叫中心的成功运营在很大程度上依靠呼叫中心员工的共同努力，以及实施有效的管理和监督。经验丰富的呼叫中心经理会特别关注呼叫中心场地与工作环境、客户的期望、员工的表现和行为，以及管理人员的职责等运营管理的各个方面，特别是在呼叫中心管理当中应注重对人员的管理，例如人员绩效的衡量、人员培训和员工维系等。

鉴于以上诸多因素，我们非常愿意将九五资讯五年来所积累的经验和体会与业内同行一起分享，通过我们在该行业运营管理经验的总结，为中国国内致力于呼叫中心运营管理实践与发展的同行们提供专业的、系统的、有价值的运营管理理论与实务。我们将编纂一册《呼叫中心运营管理规划指南》奉献给业内同行，并期望对他们在呼叫中心运

营管理的规划与实施，以及流程与技术方面提供支持和帮助。《指南》所面对的读者群为呼叫中心或客户服务项目团队成员，其中包括呼叫中心或客户服务中心经理、呼叫中心项目经理、呼叫中心运营管理指导委员会成员，以及该行业有志于此的全体从业人员和技术人员。

对于一个呼叫中心项目或已建成的呼叫中心实体来说，对其实施有效的运营管理在很大程度上需要进行全盘规划和总体设计。因此，建立一支具有内聚力的项目管理团队尤为重要，这支队伍的建立代表着企业的整体利益，同时对该企业传统业务模式转变应起到积极的推动作用。我们将在这本《指南》中着重探讨和介绍以下重要方面，其中包括有效的项目管理团队的建设、项目前期规划，以及所有呼叫中心运营管理理念等。同时，在呼叫中心运营方面还将涉及呼叫中心的规模、选址、号码资源、所提供的服务类型、相关设施规划、经营规划、技术构架，以及绩效管理、人力资源管理和事故防范计划等内容。

与呼叫中心项目实施、呼叫中心的运营和管理相关的问题是多样的和复杂的。同时，这也是国内业内同行们目前所面临的挑战和课题。从技术方面来看，一般包括呼叫中心解决方案、系统集成，其中包含计算机与通讯技术的硬件和软件组成部分；从非技术层面来看，主要是涉及呼叫中心的人员管理，一般包括人力资源管理、劳动力资源配置和排班，以及人员的培训与发展。为满足业内同行们的不同层次的需求，我们将编纂一个系列专题来构架整个《指南》的主体部分。目前，该《指南》主要按照以下八个专题，就呼叫中心运营管理规划所涉及的问题进行系统地探讨。

鉴于这八个专题的内容涉及呼叫中心运营管理的方方面面，内容广泛，因此我们还将每个专题拆分为若干个栏目，并通过每个栏目，对其专题的主要内容进行详细阐述。我们预计从2003年开始，将以半月刊的形式，在李博士专栏中定期发布我们的专题文章，每期文章将就某个专题集中介绍，并根据相关专题内容的复杂程度，确定每次发布所包含的栏目数量。

当我们将涉及呼叫中心运营管理规划的八个专题的全部栏目编写完成后，我们会将其汇总，并出版一本呼叫中心运营管理的书籍或教材，贡献给所有致力于中国呼叫中心行业发展的企业和同行们。

以下为各个专题的主要内容介绍：

专题一：为呼叫中心行业介绍，集中阐述企业为什么需要实施呼叫中心项目，以及介绍该产业在运营管理规划方面所面临的主要挑战。

? 专题二：集中描述当前呼叫中心行业发展状况，以及该行业市场发展趋势。业

内同行已经意识到该行业所面临的发展变化，包括实施基于互联网应用的呼叫中心。某些呼叫中心甚至已经向着统一消息平台的方向发展，并作为其客户关系管理与联络中心的中枢。因此，这个部分主要向呼叫中心管理者提供该行业发展的最新趋势，这种趋势将使呼叫中心向着客户联络中心的方向进化。 ? 专题三：该部分集中介绍呼叫中心工作环境与一般办公环境的差异。同时，继

续以上章节，就呼叫中心的卓越运营与管理议题，由表及里的进行深入探讨，并回答了如何应对呼叫中心的环境变化。

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专题四：该部分将集中探讨实施呼叫中心项目所涉及的战略规划课题。对于呼叫中心项目规划团队来说应着重强调这一议题，这样才能保证该项目的成功实施，并达到企业的预期目标。

专题五：这一部分将就呼叫中心的运营进行全面探讨。从系统环境的角度，将介绍呼叫中心的几种运营方式，例如集中式呼叫中心、分散式（网络）呼叫中心和虚拟呼叫中心等。对于一个企业来说，自其呼叫中心项目实施开始，就会伴随着各种各样的问题和成长的烦恼，这是显而易见的。但是，大多数问题集中在绩效管理领域，其中涉及忙音率高、持线时间过长，以及客户极高的放弃率等问题。虽然问题很明显，但解决起来却不那么容易。也许应从几个不同领域加以解决，例如技术、人员配置、运营流程与管理等，或者结合诸多方面因素，提出综合解决方案。因此，该部分将集中描述呼叫中心日常运营管理中可能发生的问题，并提供改善呼叫中心运营的方法与步骤。

专题六：该部分将从技术的角度，提供未来呼叫中心产业发展的信息，包括技术发展趋势、运营发展趋势等。同时，进一步介绍呼叫中心如何从电话中心向客户联络中心进化，并深入探讨虚拟呼叫中心和远端座席的应用，以及该行业的技术发展趋势，例如IP呼叫中心、语音识别技术和统一消息平台等内容。 专题七：该部分将深入探讨呼叫中心运营管理数据收集与分析方法论，并帮助呼叫中心运营分析团队解决在绩效管理方面的各种问题。ACD的多种报表中的数据应该是可以利用的，同样可参照相关人员排班数据，甚至利用主机和其他应用系统中反映运营的数据。通过分析运营流程，呼叫中心管理者应能正确评估该中心的运营绩效，最终决定采取相应的改进措施。因此，运营绩效的结果将为管理者采取适当改进措施提供依据，并使该中心能够不断地改善总体运营绩效，提高服务水准。

专题八：该部分将为呼叫中心管理者提供如何应对意外事故的防范方法。首先，要建立事故防范计划，并执行一套风险分析与评估体系，它将帮助呼叫中心管理者在该领域提供决策依据，其中包括何种级别的风险是可以被接受的？如果主要灾难一旦发生，要保证一些基本业务的正常运营，则需要具备何种系统和应用支撑。事故与灾难的监控规划流程应定期地，在正常运营状态下反复测试，来保证该事故防范与恢复计划的有效性。 目前，我们认为电话仍然是呼叫中心行业中最普遍采用的主要沟通渠道，但已经呈现出向多媒体发展的趋势，其中包括互联网的应用、E-MAIL、随选传真等。这种多媒体发展的态势，将推动呼叫中心向着客户联络中心的方向发展与进化。在此，我们也希望该《指南》能为中国呼叫中心行业的发展起到推波助澜的作用。同时，感谢CTI论坛为我们提供与同行交流沟通的园地，感谢各位同行对九五资讯的一贯支持与关注。

附：《呼叫中心运营管理规划指南》基本框架 专题一：呼叫中心行业介绍 栏目1.1 什么是呼叫中心

栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目 栏目1.3 呼叫中心项目规划的挑战 专题二：当今呼叫中心产业的发展状况

栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述 栏目2.2 呼叫中心产业发展概述 栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势 专题三：呼叫中心项目实施 栏目3.1 呼叫中心的系统环境 栏目3.2 呼叫中心的日常运作 栏目3.3 呼叫中心运作的改进 专题四：呼叫中心的战略规划

栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设 栏目4.2 呼叫中心项目规划 栏目4.3 呼叫中心运营管理理念 栏目4.4 呼叫中心的数量 栏目4.5 呼叫中心选址 栏目4.6 呼叫中心的规模 栏目4.7 呼叫中心的号码选择

栏目4.8 呼叫中心附属设施的设计与规划 栏目4.9 呼叫中心经营计划 栏目4.10 呼叫中心的技术架构

栏目4.11 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划 专题五：呼叫中心的运营与管理 栏目5.1 呼叫中心的有效管理 栏目5.2 呼叫中心员工维系

栏目5.3 呼叫中心业务量应变计划 栏目5.4 呼叫中心绩效衡量 栏目5.5 呼叫中心人员培训

栏目5.6 呼叫中心技术手段的补充 专题六：呼叫中心行业先进技术的应用 栏目6.1 客户联络中心介绍 栏目6.2 基于互联网的呼叫中心 栏目6.3 呼叫中心运营发展趋势 栏目6.4 呼叫中心技术发展趋势

专题七：呼叫中心运营改善方法及运营问题解决 栏目7.1 呼叫中心运营问题解决方法论 栏目7.2 呼叫中心的绩效管理问题 栏目7.3 呼叫中心的绩效目标

栏目7.4 呼叫中心运营中的潜在问题 栏目7.5 呼叫中心运营分析方法论 栏目7.6 呼叫中心人员配置 栏目7.7 呼叫中心年度工作负荷

专题八：呼叫中心事故防范与灾难恢复 栏目8.1 事故防范计划的要求 栏目8.2 灾难恢复计划的要求 栏目8.3 事故防范计划 栏目8.4 风险评估

栏目8.5 事故防范计划的方针 栏目8.6 成本影响因素

客户互动，领先一步

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。。\近几年来，公司企业利用客户服务中心作为销售和服务客户的有效工具已大受欢迎。根据Gartner Group的调查显示，超过70%的商业交易是利用电话来完成的。这使得电话成为企业和客户接触的最主要的方式，也使得电话中心的地位在企业争生存的竞争前提下，更显得异常重要！

。。在过去，中国的绝大多数企业只致力于建立一个客户服务中心能够必要的技术、简单的商业流程和一些客户服务人员。他们的主要目的是以降低成本为主，这使得建立的客户服务中心通常被视为一个只能处理低层次的商业技能，也使得其重要性大为降低。现在的企业已经意识到客户服务中心的重要性，并且已将完善客户服务中心的发展制定为推动CRM的策略中心。\

--李宝民博士

。。众所周知，客户关系管理（CRM）旨在帮助企业更好的管理企业与客户之间的互动，增进客户满意度，为企业带来持续的收益。在出现CRM概念之前，企业通过呼叫中心（Call Center）处理着销售或者服务的电话。随着CRM和因特网的发展，呼叫中心已经在原有意义之上拓展成为客户联络中心(Customer Contact Center), 联络中心突破了原有的电话沟通的互动方式，引入了新的互动渠道，如e-mail, Web以及在线聊天等。 。。客户联络中心的出现将更加有助于企业从宏观的角度全面了解客户的需求。CRM的最终目标在于为企业提供与某一客户互动的所有信息，使企业内部的市场、销售以及其他相关部门能够通过信息共享，对客户的需求和状况全面掌控，从而使企业在面对该客户时，保持个性化以及智能化的服务。一旦该目标得以实现，则极大的提高工作效率，提高客户满意度，甚至产生更多的深度销售以及交叉销售的机会。

。。然而在实践中，企业却很难达成对客户的全方位了解，因为企业在实施CRM战略中无法统揽所有的客户互动渠道。即便企业的CRM实施囊括了所有的客户互动渠道，但是在实际的应用中，由于不同互动渠道的差异性，信息汇总的结果仍然是分割的，片段而不连贯的。

。。所以，基于上述的困惑，正确理解呼叫中心/客户联络中心对企业与客户互动的管理，将是非常重要的，归纳为如下的四个方面：呼叫管理、人力管理、绩效管理以及信息共享机制。呼叫管理将帮助每一个话务代表更好的处理和管理具体的客户互动。一旦客户初次通过电话，e-mail, 或者在线聊天与呼叫中心联络，话务代表将为该客户建立个人档案，跟踪客户质询的问题以及解决情况。人力管理将帮助企业更好的管理呼叫中心人员，完善排班制度、质量监控、电话录音，不断提高话务代表的技能。绩效管理是指通过有效的预测机制，合理的安排来话路径，提高话务代表的利用率和效率。而信息共享机制将理顺企业内部信息沟通和信息更新的渠道，提高信息反馈的及时性和准确性。

。。发掘现有客户来增加收入一直被视为一个公司成功的重要手段。企业希望从更高角度分析客户，了解客户需求，新的直销渠道为公司在关心他们重要客户身上提供了更多的选择，并能拓展为新业务，而呼叫中心成为企业实施CRM战略中的最基本、最关键的部分。

。。呼叫中心能够帮助企业直销，挖掘和验证商机，同时通过分销商管理，传递商机，提供最快的支持，同时在公关活动中，呼叫中心可以用于招募参加者，或通过电话呼入支持客户的活动，客户历史记录的建立，以及客户资料数据库的完备，将帮助企业开拓数据营销市场，通过呼出和呼入方式，建立用户数据库，挖掘潜在商机。 可见，利用呼叫中心的利润循环是执行客户关系管理的核心基础。如下图所示：

。。客户关系管理的实施，必须首先建立客户服务中心，进行实地运营，其核心要素为建立客户和呼叫中心数据库。该数据库将记录详尽的客户资料、消费习惯和历史服务资料，以便于提供个性化和定制化的服务，提高客户满意度；IVR在较低的成本下提高服务水准，常见问题解答的数据库提供了交叉销售机会，数据挖掘能够辨认出交叉销售的机会和潜在客户，生成直邮名单，通过客户信息的即时显示，对用户呼入快速反应，提高交叉销售的成功率等等。当数据库行销的模式逐渐成型，并整合企业资料库的资源后，客户服务中心即具备了\开源\的功能，在企业中所扮演的功能角色已不再是业务部门的附属地位，而可以成为独立运作的部门，并可以利用利润中心的方式进行管理。 客户关系管理的实施将是一个庞大而艰巨的工程，对企业的发展而言，牵一发而动全身。在实施CRM战略之前也必须进行审慎的评估，例如，企业内不同的部门在共享统一的数据平台吗？数据库（对潜在用户的记录构成销售、服务、财务数据库）是否为话务代表即时提供准确的信息，为呼入电话的用户快速反应，分辩出打入电话的潜在用户吗？所

有的话务员都受过产品知识的良好培训吗？所有上述问题的解答都将极大的制约CRM战略的具体实施以及实施的成功与否。

。。正因为CRM战略实施的复杂性，企业往往采用渐进的方式，逐步推进。首先，企业要制订完备的CRM战略规划，确定增加收入的模式，试运行计划，并且取得供应商的支持，其次，建立数据库审核，确保销售和市场相连的数据库是即时准确，建立严格的保密流程，统一的话务员应用软件界面，确定统一的管理报告模板，并建立完备的信息更新机制；再次，建立可控制的成本模型，确定创收渠道和模式，制定CRM战略实施具体的行动计划，确定阶段性目标和成功的里程碑。

。。目前，中国很多行业已经开始引入CRM应用，包括保险、银行、汽车制造以及IT行业等，参与CRM实施企业包括，平安保险、HP、康柏、戴尔、中国工商银行、通用汽车等。随着CRM理念的不断普及，技术手段的不断更新，以及企业决策层对CRM的强烈关注，不久的将来，行业领域将有更多的企业加入到CRM应用的洪流中。

专题一：呼叫中心行业介绍

栏目1.1 什么是呼叫中心

。。呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

。。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。

。。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

。。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目

。。对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。其一，是期望能为其顾客提供更好的服务；其二，是为了减少和降低运营管理成本。除此以外，实施呼叫中心项目还有一些正当且充分的理由，其中包括：

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能更好地控制电话呼入和呼出的优先次序 使全员生产力最大化

提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定 确保员工安全（取消员工与顾客的直接接触）

呼叫中心作为提升顾客服务水平、降低运营成本的工具，应同时具备一系列的技术与管理支持手段，其中包括：

对于各种类型的投诉或报表进行远程归档 针对顾客相关信息的调查

信息管理系统的支持，如注册信息、归档信息、及分配程序等 进行事实追踪，以便进行记录或注册

栏目1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战

。。管理一个客户联络中心将面临着十分复杂，而且是来自多方面的挑战。要实现呼叫中心成功运营，我们必须预先找到有效的解决方案，以应对今后在呼叫中心运营管理阶段所面临的各种各样的问题。

。。在呼叫中心项目前期规划中，一些比较典型的涉及运营管理问题应纳入我们规划的范畴，其中包括如下几个方面：

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呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期

1． 寻找及雇佣合适的客户服务代表 。。- 如何寻找优秀的客户服务代表

2． 培训

。。- 有效培训课程的预算与实施 。。- 对于培训成本与收益的评估

3． 客户服务代表的压力与潜能 。。- 起因 。。- 征兆 。。- 解决方案

4． 在员工薪资福利与奖励计划中如何创新

。。- 对新的员工薪资福利与奖励计划成效的评估

5． 员工的维系

6． 如何激励员工的主动性工作和团队精神

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呼叫中心服务能力的规划与预测

1． 创建服务能力规划模型用以优化技术与人力资源 。。- 模块化的工具演示

2． 了解开发预测模型所需的重要信息的来源

3． 明确能够提高人员排班精确度的资源

4． 正确理解呼叫中心的接通率，正确处理顾客来电对于保证顾客满意至关重要

5． 将话务量接入理论运用于服务能力的规划方面

6． 决定人力资源与技术资源的需求

7． 了解如何使用人员排班软件

8． 精准的话务量预测所产生的财务收益

。。呼叫中心管理者应正确理解有效地管理每一次顾客垂询对呼叫中心所带来的影响，并清楚如何利用技术手段使服务处理的能力最大化。

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顾客服务规划与其对人员排班的影响

1． 如何制定长期顾客服务战略

2． 了解来话量与负荷之间的区别

3． 设计一种有效的日常排班计划，需具备哪些条件

4． 如何在劳动力资源与工作量之间保持平衡，并使来电处理和生产力保持最优状态

5． 使用劳动力资源管理软件进行排班，我们轻松的收集和录入所有劳动力资源信息和话务量信息，排班计划自动生成并显示出来 客户联络中心的技术：关键的实现因素

1． 识别数字技术变革的领导者 。。- 相关政策与新技术的赢利能力

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2． 网络和最新技术

。。- 从业务、物理与逻辑观点进行分析

3． 灾难覆盖

。。- 如何设计业务持续与事故防范计划

4． 基于数据库的新技术

5． 计算机电话集成技术

6． 如何站在财务与人力资源的角度分析其应用

7． 与知识库管理系统相关的技术

8． 知识库管理如何支持与增加顾客关系管理的能力

9． 路由计划

。。- 设计来电路由将所有技术进行集成并超越顾客的期望

。。呼叫中心管理者应深入地理解一个良好的信息管理系统如何显著提高呼叫中心的运营效率以及顾客满意度指标。

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自助服务的通道：顾客实现因素

1. 了解新兴与热门技术

2. 自助服务技术的合理应用

3. 语音识别与处理技术的应用

。。- 这些成熟的技术如何在呼叫中心的运营中起作用

4. 对于互联网作为服务与销售的渠道的进化 。。- 成功与失败的网络公司，及互联网的先驱

5. IP电话通讯技术 。。- 你需要何种技术

。。- 会有何种新技术诞生

6. 互联网的发展

。。- 下一步发展将会怎样 。。- 将呼叫中心与互联网集成 。。- 面向未来

7. 在呼叫中心如何管理电子邮件业务应用

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来话者满意度的衡量与管理

1． 顾客如何评估你的呼叫中心所提供的服务

2． 顾客满意度与忠诚度之间的关系

3． 呼叫中心运营与其对价值的理解如何相关联

4． 如何决定你的呼叫中心满足顾客期望

5． C.A.T.和电话调查数据收集方法 。。- 成本与价值

6． 涉及电话调查的问题 。。- 调查实际结果

7． 如何将收集到的数据转变成为可用的信息

。。- 对于呼叫中心整体，项目小组，团队和客服代表个人

8．来话者的感知中收集有用的改进管理的措施

9．如何从实际电话调查中理解调研结果

。。- 为持续改善管理进行措施的优先级划分

。。呼叫中心管理者应理解呼叫中心服务战略的意义与重要性，以及领导和组织机构设置，与影响其顾客服务和交易的因素。

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组织领导能力和战略规划

1． 注重呼叫中心或客户服务机构领导能力的培养 。。a) 培养高素质，并具领导才能的管理人才 。。b) 领导行为与工作的实践

2． 前瞻性发展目标的设定

3． 呼叫中心或客户服务中心的发展战略的制定应与公司总体方向保持一致

4． 呼叫中心所有人员技能的培养应遵循上级部门的规定

5． 呼叫中心组织架构的确定应考虑企业整体情况

6． 呼叫中心从客服代表到主管人员的优化，应考虑工作性质、任期以及对其

职权范围的控制

7． 项目管理要素

8． 顾客投诉处理与管理技巧

9． 加强对供应商的管理可巩固呼叫中心的运营

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有效的来话处理和来话报告

1． 如何使用客户服务中心的数据获取更多的竞争优势

2． 在营业收入锐减的情况下，如何计算损失的市场 。。- 立足损失的市场进行客户挽回

3． 从巨大的可用数据库中创建真实反映运营情况的报表

4． 从众多的来电者中寻找重要顾客

。。- 识别什么类型的顾客希望得到什么类型的服务

5． 生成的管理报表能够反映顾客来话处理情况

6． 避免进入只进行话务量统计的管理报表的误区

专题二：当今呼叫中心产业发展状况

栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述

。。呼叫中心通过多年以来的发展，其传统型的呼叫中心还是主要在以电话为媒介服务于顾客。这类呼叫中心的基础结构包括ACD、IVR、CTI等技术应用平台和界面，同时与企业的后台资源相连接，例如大型或相关数据库。但是，当今的呼叫中心已经发展成为一个多媒体的服务或交易渠道，有的还能处理基于互联网的垂询和呼叫，而有的则是一个虚拟的顾客联络中心，例如图表-1中描述的那样:

。。当今的呼叫中心为企业的贡献如下：

· 成为企业电子商务平台 - 例如企业将涉及产品销售、市场营销、分销和服务业务集成起来 · 企业基于互联网的服务 - 基于VoIP技术和互联网的应用 · VoIP多媒体服务 - 可通过传真、E-mail、电话、互联网、及网上聊天提供多渠道的服务 · 提高企业生产力 - 统一消息平台和数据信息的远程交换 · 先进技术的应用平台 - 语音识别技术和生物测定学的应用 。。我们站在IT产业发展的前沿，不免会觉得呼叫中心似乎已经成为过去。但是，情况却恰恰相反。伴随着先进的信息新技术的迅猛发展，呼叫中心已经逐渐对这些新技术非常敏感，而且能迅速地应用起来。但是，这些新技术要想被整个商业和政府机构所接受还需要时间的考验。当呼叫中心经理意识到在一个基于互联网的呼叫中心其平均通话处理成本比电话呼叫中心降低了43%，这种转变试图使呼叫中心获得更加巨大的发展动力。

栏目2.2 呼叫中心产业发展概述

。。针对呼叫中心市场的分析，将使呼叫中心管理者、服务团队、项目经理和技术分析人员提高对该行业未来发展趋势的洞察力。对呼叫中心市场数据的分析与考察，不但能阐明该行业当前的发展状况，而且还能够展示出该行业与相关技术未来发展的新趋势。因为，呼叫中心新技术的发展与应用将带领该行业的蓬勃发展，为扩大呼叫中心的规模，提升呼叫中心的服务与运作能力起到推波助澜的作用。

。。1989年5月据美国Datamonitor市场分析公司调查数据显示，美国拥有大约69，500

个呼叫中心，但这一数字到2003年将达到78，000个。值得注意的是，基于对呼叫中心的定义存在着差异，因此这一统计数字与实际呼叫中心的数量会有很大变化。例如，一些机构不认为少于100个业务代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。换句话说，一些定义是以呼叫中心的规模为依据的，而另外一些定义则是基于技术进行的。因此，在1998年，要精确地统计出所有呼叫中心实际雇佣了多少人员是非常困难的，这是由于实际呼叫中心的数量就存在着较大差异造成的。但有关数据显示，大约美国就业人口的3%是受雇于呼叫中心的，那就是说美国呼叫中心行业提供了总共大约155万个话务代表职位的就业机会，而且这一数字在2002年将达到200万个，其复合年均增长率（CAGR）为6.5%。

。。在1999年，全球呼叫中心应用软件的市场总值为29亿美元，到2003年这一数字将增长近三倍，达到85亿美元。这一增长主要来源于对基于互联网呼叫应用软件以及呼叫监控解决方案的需求。Data-monitor 市场分析专家在1999年针对呼叫中心软件市场进行调研，具体数字详见下表：

。。中国呼叫中心市场

。。总体来说，中国呼叫中心市场比较零碎。在某一地区，其呼叫中心产业发展也存在较大差异。例如北京、上海和广州经济较发达地区，该产业的发展比较迅速，而中国内陆地区该产业的发展较为缓慢。

。。中国呼叫中心市场规模难于确定。根据CTIForum 的统计数字，截止到2001年，中国呼叫中心座席总数达到96，200个，市场规模达到106.38亿元，分别较去年同期增长51.6%，55.2%。2001年，中国呼叫中心市场规模在各行业中的分布如下表所示：

。。以上图表与数据显示，近年来国内呼叫中心的发展与座席数量的增长，其发展的主体还要归因于以上重要行业和部门的自建。国内呼叫中心外包席位的增长将主要来自于服务需求的驱动，其中中小企业对呼叫中心的需求比例将在近年逐渐变大。 。。中国呼叫中心产业发展的三个重要行业：电信、金融和零售/消费品服务行业。 。。呼叫中心数量

。。中国客户联络中心（包括自建）的数量预计为2000个左右，其中47个是第三方机构（外包商）。我们预测，截止到2002年，中国第三方客户服务机构的销售总额为人民币3.2亿元。

。。中国客户联络中心市场将以10-20%的发展速度持续增长。外包市场发展速度放缓，大约以5-10%的年增长率持续发展。

。。在中国，单个客户联络中心的规模仍然不大，尽管该行业的就业人数在不断的增长，少于50个座席的客户联络中心数量占整个市场容量的80%。以下图表是由CTI论坛进行的预测。

中国呼叫中心从业人员总数发展趋势图

栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势

。。起初，呼叫中心是从旅游服务行业演变而来的，因为该行业拥有中央式的电话预订系统和预订中心。当第一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是呼叫中心在银行、目录销售公司以及电话营销公司的应用，并使迅速形成了呼叫中心产业。如今，在美国你购买的任何一种产品的包装上，都印有1-800电话。同时，在许多情况下也都印有网站的名称。

。。一直到90年代初期，在美国只有大型呼叫中心在拥有ACD技术的基础上，才提高了处理巨大电话业务的能力。随着90年代高科技的迅猛发展，基于局域网交换的呼叫中心，以及基于互联网交易的处理、客户端应用系统、开放式电话系统的发展使得各种规模的呼叫中心成为可能，同时确保了具备先进的电话处理与及客户管理能力。 。。当我们迈向新世纪的同时，呼叫中心的发展也翻开了新的一页。这一产业的发展将集中在企业与其客户之间的联络上，成为企业的客户联络中心。而传统的呼叫中心将扩展和增加了许多先进的通讯技术和数据处理技术，使处理不同渠道的业务成为可能，例如，处理EMAIL的能力，以及处理网上交易的能力大大加强。与此同时，该行业要求其客户服务代表经过必需的培训以提高处理各种不同业务的能力，例如，在要求CSR具备良好的语言表达能力的同时，还要具备非常优秀的文字写作能力以应付网上业务和EMAIL回复。

。。2000年3月，一个国际调研机构Pelorus Group针对美国呼叫中心经理进行的一次关于呼叫中心互联网应用的调研。其中显示，90%的呼叫中心经理指出到2000年年底，互联网应用将成为其呼叫中心总体业务的一部分。因此，与1999年底相比，呼叫中心互联网应用的增长率为15%。同时，该调查还显示，Email业务占互联网应用的79%，call-me-back与互联网电话应用分别占14%和7%。截止到2000年底，以上数字分别为：EMAIL占互联网应用总业务的55%，call-me-back与互联网电话应用分别占19%和25%。

。。如何为自身定位以图更好的发展

。。在进行呼叫中心的发展规划时，企业必须组织有关IT部门与其他各相关部门，确定对其设计蓝图的理解，无论是从技术角度还是从运营角度。其中还包括企业的现有状况，以及该呼叫中心的未来前景。将传统的呼叫中心规划成一个客户联络中心则需要考虑如下几个方面：

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掌握呼叫中心的发展趋势

。。负责进行呼叫中心规划的项目实施小组应该熟知当前呼叫中心的运营与技术发展趋势。这种发展趋势不仅包括国内，还包括国际呼叫中心产业的发展。同时，每一个项目成员都应与其数据和通信技术提供商紧密合作，并决定采用何种当今最先进的技术进行技术升级。 对技术的调研，意味着对各厂商提供的技术解决方案进行充分的吸收和理解，然后评估该方案的可行性以及是否在业界处于领先地位，是否对呼叫中心未来的发展有益，同时有利于将来的更新换代与升级。对于当前及未来选择方案的理解将有助于选择最适合的方案，并使日后的呼叫中心的运营更加的顺畅。

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开发一套实施与升级计划

。。建议制订一套完整、可行的战略计划，目的是为了明确未来如何在运营和技术方面进行改进，并且明确实施进度和时间。同时，还包括一些具体描述，比如对硬件、软件和新应用技术培训的描述等。这一计划还将确定如何利用已有呼叫中心平台进行更新，并处理好现有平台与更新后平台之间的关系。

。。在这里，呼叫中心经理需要考虑如下几个方面：

o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 应保留，并将其扩展到整个呼叫中心网络上来；

o 针对各种渠道的客户联络业务，建立起一套标准的业务处理规范的机制；

o 在对媒体环境的基础上，对呼叫中心的各种技术应用配置进行再评估，例如劳动力资源管理、客户关系管理等；

o 保证客户联络管理报告与分析系统的能力，并使之与业务交易发展同步。

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为技术的更新和换代提供资金支持

。。在进行呼叫中心技术更新与规划实施的过程中，呼叫中心经理必须考虑所有涉及呼叫中心的硬件和软件的更新与升级。呼叫中心经理应该具备技术发展的远见卓识，进行整体规划，同时还要有效的控制技术升级的成本。例如，最近研究显示，通信与数据处理设备的生命周期少于4年，基本以3年折旧为限。因此，呼叫中心经理就应该考虑用于技术更新换代的预算，并使更新后的新技术与新应用在未来的几年中保持领先。

专题三：呼叫中心项目实施

栏目3.1 呼叫中心的运作

。。从呼叫中心的发展历史上看，呼叫中心通常被定义为一个能够利用通信与计算机技术等综合手段处理客户来电的场所。通过一个运营良好的呼叫中心为顾客提供专业化的服务，这已经成为任何一个企业成功的关键因素之一。

。。一个呼叫中心应具备平衡其投入与产出的能力，例如有效地应用先进的技术，包括互联网应用，相关的硬件与软件的配置，以及将所有先进技术集成在一起，并充分发挥出计算机与通信技术的作用。由于顾客对新技术的使用已经习以为常，因此对企业与其顾客的联络通道或环境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及时应答和即时信息等）对企业的呼叫中心来说至关重要。

。。如今，呼叫中心已经成为企业进行业务沟通的主要平台和重要手段。随着越来越多的企业建立呼叫中心，并为其客户提供种类繁多的呼叫中心服务，其中包括人工服务和语音自助服务等。但这些服务必须是当今客户所期望的，同时某些呼叫中心所提供的服务还应该超越客户的期望以提升客户对企业的忠诚度。值得一提的是，在呼叫中心诞生和投入运营前，许多客户宁愿到现场，索取一个服务号码，然后进行排队，目的只是为了解决一项服务申请。然而，随着呼叫中心的建设与实施，以及国际互联网的飞速发展与深入人心，客户对于快速服务、实时服务需求的期望也随之迅速的提升。当今流行的现代化呼叫中心应具备的先进技术大致包括如下几个方面：电话程控交换机（PBX），自动来电分配系统（ACD），预拨号系统（Predictive Dialers），电脑电话集成技术（CTI），互联网集成技术（WWW integration），自动语音应答技术（IVRT），随选传真（fax on demand），语音登录及语音信息播放（voice logging and messaging），全媒体处理能力与为其他应用开发的统一界面等，例如客户关系管理、劳动力资源管理等。还有许多先进的呼叫中心甚至使用当今最新的技术，比如语音识别软件，它能增强或替代现有自动语音应答系统所提供的服务。语音识别及鉴定软件能使客户来电时的语音与数据库中存储的客户语音数字信息进行匹配，从而识别客户。这项技术能够加强或替代当今普遍采用的个人身份识别密码（PINs）。尽管，当今呼叫中心采用了各种各样的先进科技手段，然而对呼叫中心有效的运营和管理则是企业能否向其客户提供高质量服务的关键因素。例如，在星期一的早晨，有大量的来电，而此时此刻的客户服务人员安排不足，仅有少数的几个。这样就会对呼叫中心所提供的服务能力造成极为不利的影响，而我们的客户会很明显的感觉到这一点，其实对于呼叫中心的人员来说也同样能感觉的到。在这种情况下，如果还伴随着无效率的IVR众多选项，才能与客户服务代表直接对话，那样就会造成呼入中继线路的占用与不足，从而造成线路的忙音率增高，或客户来电的放弃率增高。这种状况说明该呼叫中心的整体运营的效率严重低下。通过识别呼叫中心运营问题所在，并根据呼叫中心话务量的历史数据进行运营细节的分析，能帮助我们提供一种解决方案，使呼叫中心改善目前处理来话的能力，尤其是针对高峰时段或高峰日进行有效的、充足的准备。当前，就呼叫中心环境来说，具有不同的类型。在过去的15年中，通讯技术飞速发展和创新，这使得搭建各种类型的呼叫中心系统环境成为可能。我们将简要的介绍一下，目前普遍采用的三种典型的呼叫中心系统环境。

栏目3.2 呼叫中心的系统环境

独立式或集中式呼叫中心

。。对于独立或集中式呼叫中心而言，来电通常不能被自由地在该类型的呼叫中心之间转接与信息共享。对于每一个独立式呼叫中心而言，都拥有同样的语音及数据基础架构，他们彼此间的唯一区别就是支持来话的能力，或者说规模的不同，以及所处地理位置的不同。为了顾客方便的需要，这种类型的呼叫中心通常被建在人口众多，经济相对比较发达的大城市。同时，这些大城市中拥有非常巨大的潜在消费人群和客户。坐落在这些大城市或距大城市很近的呼叫中心，每日处理大量来自于当地的电话。因此，呼叫中心要减少来自于800号企业负担的电话通讯费用。此外，在大城市及其周围也为呼叫中心提供了大量的劳动力资源。而呼叫中心所需的维修支持与其他相关设备的供应商通常也集中在这些区域，保证了对其服务的快速响应。

网络式呼叫中心

。。网络式呼叫中心定义如下：该呼叫中心具备转移呼叫来话的能力，可以在没有可以利用的客户服务代表的时候，将来话转移给另一个呼叫中心。这种来话路由的功能是即复杂又初级，该功能可以由呼叫中心管理人员或者电话服务提供商所控制。对于网络式呼叫中心的设计而言，从根本上来说与独立式呼叫中心非常相似，只是具备了内部联网线路，或者称为虚拟专用网（VPN）。在同一个网络框架下，每个呼叫中心之间都配置了相同的设备，包括电话程控交换机、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一个呼叫中心而言又是相对独立的。与独立式呼叫中心相比，网络式呼叫中心最显著的特点是将各个独立的呼叫中心相连，包括语音信息与数据信息。这种手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。请见下图。

。。建立内部专用网的目的是有效地实现各呼叫中心之间的同级来话路由，使来话的语音信息和数据信息能在各个呼叫中心之间流转。通常情况下，这种形式的呼叫中心可以以一种预先确定的标准，有效地分配溢出的来话。这一类型的来话路由分配在虚拟呼叫中心中则没有被考虑进去。

虚拟型呼叫中心

。。虚拟呼叫中心与分散联网式呼叫中心最显著的区别是不管客户服务代表位于何处，其虚拟呼叫中心系统都能将来电转给下一个拥有相应技能的，可用的客户服务代表。因此，我们将虚拟呼叫中心的定义如下：

。。\对于客户或消费者来说，其呼叫中心场所的地理分布为多点式。但采取的接入设备和技术手段（包括软件）等，则为一地集中式接入与统一分配来话。\

。。确切地来说，正因为该呼叫中心的电话通讯网络中采用了来话管理软件（CMS）才使得该呼叫中心变得\虚拟\。简单地来说，来话管理软件可以持续地与每一处呼叫中心座席的每一名可以利用的客户服务代表相联系。该软件可以监控每一位客户服务代表的活动，用来分析其现有状态，例如他们是否已经登录、签出、是否在线等状态。一旦一位客户服务代表登录进入网络中，或者完成一通来电处理与事后处理工作，该软件就会马上识别这种状态，并将该客户服务代表列为可用人员之一，以便接听下一个来电。该软件可以自动地将下一通来电分配给可以利用的客户服务代表（具备相应技能，以及相应业务标准），无论这个客户服务代表所处的地理位置，如图所示。

图表-3：虚拟呼叫中心结构图

栏目3.3 呼叫中心的日常运作

。。对于任何一个呼叫中心经理来说，他们对呼叫中心的关注焦点主要集中在如何安排适当数量的人员接听或处理预计的来话。要想有效地做到这一点，呼叫中心经理必须准确地预测来话数量，以及预估平均通话时长，并根据以上预测数据测算出所需的服务人员数量，以便高效地处理来话。在呼叫中心的各个时段，恰当地安排人员数量以应对预测话务量是呼叫中心运营绩效的关键。在话务量高峰时段中，往往要求在呼叫中心呼入线路、IVR端口、内线，和可用的客户服务代表座席之间保持一种精确的平衡。这种平衡将保证所有服务人员能够及时应答来电，并能有效地应对这一时段的话务量。对于以上呼叫中心运营管理因素考虑的不足将对其运营绩效产生不利的影响。因此，对于每一位呼叫中心经理来说，他们所面临的最大的挑战就是如何有效地实施对呼叫中心人员的管理。至关紧要的就是在人员数量与来话量之间始终保持平衡，统计与预测的时间间隔以周、日、小时为单位，甚至缩小到15分钟一个间隔，只有这样才能保证呼叫中心运营的协调和顺畅。如果可用人员太少，忙音率将会攀升；如果可用人员太多则造成人员大量闲置，除非这些闲置的人员被有效地利用，例如进行培训、例会或进行电话呼出回访与跟踪等工作。因此，呼叫中心经理必须能够持续地保持安排合适的人员数量以应对预计的来话量。在呼叫中心运营过程中，正确理解和分析一通来话，以及所采用的技术手段都显得十分重要。一通来话由许多片段组成，这些片段组合在一起就组成了一通电话的通话时长。通话时长是自来电进入交换机起，到该通电话结束挂断。总的时间当中还包括客户服务代表的归纳与整理的事后处理时间。在总的通话时间当中，客户服务代表将不能接听下一通来电。因此，来电者将进入队列等待，直到客户服务代表完成上一通电话的事后处理，才能准备接听次通来电。

。。对于有效地运营一个呼叫中心来说，最为关键的就是来话预测的能力。这种能力，可以使呼叫中心的经理在特定的时间段安排足够的人员以应对来话。但是，要想以一种节省成本的方式，有效率地利用客户服务中心的人力资源，仅仅了解典型高峰日期或时段是远远不够的。因为，电话呼叫量在一天中各个时段的变化并不是非常有规律的。因此，需要额外预备一些灵活机动的人员，以处理人员午餐或休息等时段的来话。其实，我们可以采用许多方法，甚至利用有关软件工具来预测话务量和实施对呼叫中心人员的管理。其中最为普遍采用的就是劳动力资源管理软件。目前，国外先进的呼叫中心运营商都使用了劳动力资源管理软件工具，以对其人员进行有效的管理。该软件工具从交换机/ACD中抓取相关数据信息，利用历史记录的话务量以及时间时段间隔，针对未来话

务量进行预测，同时进行所需人员的计算。该工具适用于所有的呼叫中心环境中，不管集中式的还是虚拟或分散式的呼叫中心。

栏目3.4 呼叫中心运作的改进

。。对于呼叫中心运营绩效最直接的影响主要来自于大量呼叫造成接入的拥堵。由于接入资源的严重不足造成的呼叫高峰的拥堵，会导致呼叫中忙音率升高，或排队等待时间过长，以及放弃率的增加。从呼叫中心运营管理的角度，适当的采取一些措施将可以改善这种状况，同时还可以使发生这种现象的几率最小化。我们必须从问题发生的根源出发进行分析研究，以找到解决或改善这一状况的最佳方案。如果只凭借感觉，简单的处理将会使事情变得更糟。例如，如果这一问题与忙音率居高不下有关，只简单地增加接入的中继线也不会有多大的改善。实际上，这么做只会更糟。因为，更多的线路可使来话者更方便的来电，但是，如果当时的服务人员少而又少的话，只会造成排队等待时间的延长，从而导致服务水准的急剧下降。因此，为降低忙音率而增加更多的中继线路的确能使更多的来话者打入，但是假设在这种情况下不增加相应的服务人员，将会发生排队等待的时间更加的拖延，放弃率的骤然升高。平均通话时长也会导致同样问题的发生。这是一个更加系统化的问题，因为通话时长应包括IVR时长和人工应答时长。而在人工应答过程中，客户服务代表将按照呼叫中心系统中已设定的脚本，向客户提问或进行应答。那么减少在IVR和人工应答中的处理时长，能够大大增加每小时来话处理的数量，同时也能大大降低忙音、排队和放弃的几率。采取以下措施可以达成这一目标：

对语音自动应答（IVR）脚本进行评估，并删除那些没必要或多余问题选项； ? 对客户服务代表（CSR）对话脚本进行评估，并删除那些没必要或多余的提问； ? 加强客户服务代表（CSR）的培训力度，使CSR高效地完成接听来话。这种高

效率的来电应答体现在：自来电被接起后的问候语、跟踪顾客问题、解决顾客问题，直到完成本次服务、挂断电话。

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。。通过对通话时长的评估，我们发现加强培训与对客户服务代表进行持续的监控是极其重要的。因为对于以上管理措施的实施会改善客户服务水平，同时又会节省额外人力资源或者是技术资源的再投入。

专题四：呼叫中心的战略规划

。。不管企业规模的大小，或者企业处理客服工作业务量的大小，企业在其呼叫中心的战略规划、建设实施，以及后期运营这三个重要环节上都将付出巨大努力。然而，一些已经实施了呼叫中心的企业，如果在前期未能很好地确定战略规划，解决相应的战略规划问题，那么他们就要翻过头来重新确定这些问题。因为，这些问题在战略规划阶段就应该引起注意，并加以解决。显而易见的是，正处于呼叫中心建设的战略规划阶段企业，在这方面将更具优势。这是因为，战略规划是企业呼叫中心建设的重要阶段，这个阶段

的作用是全面评估企业内部资源与现状，并对未来企业的业务发展进行预测，同时洞察竞争对手的呼叫中心应用情况。

。。不论企业所属的项目团队就其呼叫中心的实施已经到达了一个什么样的程度，每一个相关人员都应该清楚地理解在实施呼叫中心项目时所涉及的战略规划问题。在一个呼叫中心建设项目中，对所涉及的战略规划问题的关注，将帮助该项目在后期避免许许多多运营与技术方面的问题。这些可能发生的问题，我们将在这个专题的其他栏目中详细描述。

栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设

。。当企业推进其呼叫中心建设项目的实施时，采取的第一个步骤应该是投入适当的时间，在考虑成熟的情况下，努力组建一支高效率的项目规划团队。从多年来该领域的项目实施经验来看，至少要建立两支团队来保证较大的呼叫中心建设项目的实施，这两支团队分别是项目指导委员会和项目实施小组。呼叫中心项目的建设将推动企业由\以产品为中心\向\以客户为中心\的转变，这种变革不仅体现在企业外部与客户沟通的业务流程上，同时也存在于企业内部的全体员工，尤其是那些已经为企业贡献多年，致力于客户服务的员工。项目指导委员会的建立是一个非常明智的举措。该项目最高领导机构的成立将对企业面临的重大变革进行有效的规划和指导，同时在该项目实施的各个阶段和所有步骤、流程提供强有力的支持。该项目指导委员会至少包括企业相关管理层人员和企业工会代表。该委员会应定期地召开有关会议，探讨呼叫中心项目实施的各项议题、进展以及发展方向和项目实施内容，同时预防在项目实施过程中有可能发生的疏忽。将工会代表纳入该指导委员会具有非常重要的意义，因为呼叫中心的建立与运营必然伴随着企业劳动力资源的变化和重组等问题。经验说明，已经实施了呼叫中心的一些企业，由于没有重视呼叫中心项目所引发的人员重组，以及呼叫中心新的环境与业务模式给其从业人员带来的变化和影响，从而造成了人员的流失以及运营管理的滞后。项目实施团队的建立将为该项目的日常建设、行动与实施进行管理和控制。从以往的经验来看，在项目实施小组中任命一个全职的项目经理是必须的。一个专有的项目经理将有利于项目的按计划和时间进度实施，并能有效地与项目实施的有关各方进行日常沟通、协调，并就该项目实施的重点和难点达成一致，有助于问题的快速解决。在该项目实施小组中的其他成员的确定要依照许多因素，例如业务量的规模、项目总承包商与分包商的使用等。

呼叫中心项目实施小组主要针对以下事项进行实施和管理

· 确认呼叫中心项目实施目标和范围 · 呼叫中心战略计划的制定 · 呼叫中心项目战术计划与行动方案的制定 · 企业呼叫中心战略计划与行动方案之间关系的描述，以及有关企业战略与行动方案所涉及的企业业务流程重组计划 · 制定可供选择的运营模式和理念 · 评估这些运营模式和理念 · 选择最终的运营模式和理念 · 实施草案的制定（包括时间表和预算） · 实施方案的制定与确认

· 运营试行方案的制定 · 开发、发布、评估和奖励有关合同的履行 · 对于呼叫中心系统平台的测试、系统交割

。。对于呼叫中心建设项目实施的规划是一个需要付出巨大心血与努力的阶段，这个阶段需要企业或组织机构所有人员的广泛参与和专家意见。对于呼叫中心运营的规划，相对与呼叫中心建设项目而言则显得有些\特殊\，它意味着整个呼叫中心建设项目团队不可能有全部的时间花费在运营规划议题上。因此，我们可以将全部项目规划工作与任务拆分成若干个规划细项，这将保证有较强的可操作性。我们建议采取的方式是将整个项目实施规划团队拆分成负责各个专项实施的小组委员会或附属委员会。这些小组委员会将集中关注各自特定的项目实施上，当有需要时，与其他各小组进行交流与沟通，并在相关问题上达成一致。按照以上项目组织管理架构其目的是，在项目实施的关键环节和领域，能产生出更具深度的规划方案。这样操作同时可以使更多的人员参与进来，并有利于增强各个小组的责任感，有助于项目的成功实施。以下的项目指导委员会组织架构不是任何呼叫中心建设项目都能适用的，但是它在某种程度上已经为呼叫中心项目规划提出了一个基本方针，按照这个思路它将保证项目的成功实施。而对于规模较小的呼叫中心项目，以上的组织架构成员将扮演多重角色，并负责多项任务项目的实施。就呼叫中心项目规划与实施团队而言，应由若干个负责不同领域实施的小组来组成，以便确保呼叫中心建设项目的所有领域，及各个阶段的有效实施。呼叫中心项目规划与实施组织架构请见下图。

图表7：呼叫中心项目规划与实施团队

。。以上各个委员会将负责不同的分派任务以便总体对呼叫中心项目的规划与实施进行支持。以下表格中将包含呼叫中心建设规划项目中各个功能模块（委员会）的具体任务，他们各自负责的产品规划以及每个产品的主要规划方面。

呼叫中心项目实施 团队与指导委员会 定义 主要职权范围 呼叫中心设施建设委呼叫中心设施建设委员会将负责以下呼叫中心选址计划 员会 三个呼叫中心建设项目的重要事项，· 呼叫中心场地的选择 其中包括呼叫中心选址、呼叫中心设· 呼叫中心场地出入方式规划 施建设，以及呼叫中心物理环境规划。 · 教育训练设施评估 · 呼叫中心场地周围娱乐、就餐及其他设施的评估 呼叫中心设施建设计划 · 呼叫中心人类工程设施规划 · 呼叫中心环境规划 o 环境设计布局图 o 数据/语音/布线系统设计方案 · 呼叫中心场地限制系统规划 · 安全系统规划 呼叫中心物理环境规划 · 呼叫中心场地办公空间设计 · 办公场地的设计与平面图 · 办公场地所需办公家具的设计 培训委员会 培训委员会将主要负责呼叫中心整体培训计划的制定、培训课程内容的编写、培训设施的建设以及相关培训讲师的物色与招募。 呼叫中心培训计划 · 确定所需培训内容 · 确定培训时间 · 制定长期培训与再培训计划 呼叫中心培训课程设计与规划 · 编写培训课程提纲 o 培训定向 o 技术性 o 专门的培训 呼叫中心培训设施规划 · 培训教室及其设施的规划 · 培训设备的要求 · 确定所需培训预算（包括硬件投入、与日常成本） · 确定未来培训需求（长期） 呼叫中心培训讲师 · 培训讲师的确定 · 对讲师的特别要求 · 确定相关成本（含差旅成本） 技术委员会 技术委员会的职责主要有以下四个方呼叫中心技术解决方案的确定 面：其一是基于项目运营需求的技术· 集中或分布 规划；其二则是就所确定的技术解决· 呼叫中心设计选项 方案进行设计，包括数据的、产品的、· 呼叫中心设备规模或容量 功能的、以及应用方面的。 · 网络服务 · 呼叫中心系统工程规划 数据分析规划 · 数据流转图表 · 服务界面设计 · 数据库设计 · 数据表格及相互关联 · 安全系统 呼叫中心基础模块规划 · 确定最终的基础模块 · 确定最终的技术规格 · 后勤支持系统计划 · 确定最终业务流程模式 呼叫中心应用开发计划 · 通讯服务 · 系统集成 · 系统管理 · 测试/实施计划 人力资源委员会 人力资源委员会将主要负责以下三个事项，首先要弱化该项目对员工的造成的不利影响。其规划方面包括：整体员工安置计划、新的工作岗位要求描述，以及相应的员工协助计划，以便向新的业务模式转型。 员工安置计划 · 管理与运营人力资源组织架构的确定 · 各个员工岗位确定与要求 · 各岗位职责明细与委派 · 重新安置计划 · 劳动力资源管理分析 o 员工流失 o 员工士气 o 员工福利 新的工作岗位所要求的技能与相应薪资 · 职位描述 · 员工岗位的再分类 · 新的薪资水平 · 福利待遇 · 知识与技能要求 · 培训要求 扎实的员工协助计划 · 规章制度 · 员工业余兴趣爱好的培养 · 建立员工互助机制 · 与其他人力资源机构建立联系以备人力短缺时的需要 制定内部沟通协调战略方案 · 问题决策机制的建立 · 制定或开发一种 管理/汇报机制 内部沟通协调委员会 内部沟通协调委员会主要负责以下两个事项的规划，以保持内部相关渠道的畅通，规划内容包括鼓舞员工的士气、缓解由于环境的变化给员工带来的不适，同时制定内部沟通协调战略· 计划/方案制定机制 计划，并开发员工援助计划。 开发员工援助计划 · 制定员工对企业实施重要项目的认知和传达计划 公共教育/市场营销委公共教育/市场营销委员会将主要负制定企业对外的战略宣传计划 员会 责以下两项规划，其中包括对外的战· 确定营销的焦点 略宣传计划和营销计划。内部沟通委· 制定具体规则 员会主要集中在与内部员工的沟通方· 选择目标对象 面，而公共教育与市场营销委员会则· 企业对呼叫中心宣传的定位 是侧重在向社会推销企业的呼叫中心· 选择媒介 项目，并为今后的顺利运营做准备。 · 客户反馈意见调查 营销计划 · 营销行动方案的分析与评估 · 实施步骤与计划 · 竞争对手的分析 灾难与事故防范和恢灾难与事故防范和恢复委员会在呼叫意外事故防范 复委员会 中心建设项目中主要负责以下三个事· 选择方案的测定 项的规划，其中包含意外事故的定义· 证明文件的测定 与确定、意外事故防范计划，以及系· 供应商的参与 统维护计划。 意外事故防范计划 意外事故防范计划的制定和贯呼叫中心运营工作流呼叫中心运营工作流程委员会主要负·程委员会 责以下四项的规划，其中包括对现有彻 · 分配计划 流程的分析与评估、系统功能的设计、· 定期测试计划的时间表 流程设计，以及运营规划。 系统维护计划 · 预防性的系统维护分析 o 设备维护分析 maintenance analysis o 设备可维护性研究 o 管理支持计划 · 纠正性维护计划 o 软件维护计划 o 硬件及网络维护计划 当前系统工作流程 · 系统描述 · SWOT 分析 · 局限性分析 · 可选择性 · 已存在文档 系统功能性设计 · 来电流程 · 管理报表的生成 · 其他组织或部门界面 流程设计 · 流转示意图 · 业务流程图表 · 性能评审技术图表 · 风险分析 · 外部界面 运营计划 · 系统能力测试方案 · 现场试运营计划 · 全负荷运营容量 · 生命周期分析 呼叫中心项目监管委呼叫中心项目监管委员会的两个主要客户或供应商的识别 员会 职责是选择合适的供应商进行项目的· 法律方面的要求 实施，以及开发和制定一套行之有效· 可选择性 的项目舞弊防范计划。 舞弊防范计划 · 评估现有的舞弊防范措施 · 制定针对呼叫中心项目的相应防范措施 · 制定一套有效的实施计划

栏目4.2 呼叫中心项目规划

。。对于呼叫中心项目规划团队来说，在试图对呼叫中心运营进行流程重组前，拟订一个全面的、详尽的项目实施计划是非常关键的。在对项目实施进行规划的过程中，项目团队至少应该考虑所有的主要项目实施任务，任务完成的时限，以及每项任务完成时可交付使用的成果等。另外，该项目实施计划不仅要涉及呼叫中心建设时期的需要，还要对整个项目的生命周期进行全面规划，其中应包含呼叫中心运营期规划，以及对该项目的改进工作规划。

呼叫中心建设项目成功的关键因素

。。在中国，通过对以往呼叫中心项目实施的跟踪，我们发现了一系列有利于项目成功的因素。对于企业的呼叫中心项目实施团队来说，在进行项目规划、选择和确定呼叫中心运营理念时，应该尽可能的考虑这些因素。在下列表格中，我们将这些影响呼叫中心项目成功的因素逐一进行了描述。

成功因素 易于使用 描 述 呼叫中心应该进行人性化的设计，从客户的角度应该非常易于使用，以便企业向其客户提供品质卓越的服务。 承诺 企业高层领导层应成为其呼叫中心项目的主要推动力，同时应向全体员工承诺其呼叫中心的发展与企业整体目标的一致性和持续性。 呼叫中心项目需要持续性的沟通与协调，其中包括企业内部和外部的沟通。通过不断的沟通才能有效地达到各方对该项目实施的期望。 企业全体员工对呼叫中心的认同是十分必要的，这同时也是项目走向成功的基础。在项目早期就应该争取全体员工的认同，以及相关部门人员的参与。 适时的与及时的决策是项目成功的前提条件。呼叫中心项目的实施必须具备一个有高层决策能力的组织机构，对一些关键问题，能站在企业战略的高度提供迅速的决策支持。 沟通 赞同 决策 设计、进度及预算 呼叫中心项目必须具备一个设计完善的实施计划、时间进度表，以及相关预算以便完成整个项目，保证项目整体目标的实现。 范围和制度 项目实施范围与管理规章制度的变化将对项目产生重大影响。因此，对此应建立一个明确的管理机制，以便对某些变化进行评估和审批。 技术变革管理也必须具备一个有效的机制，对应该采取的变化进行评估和审批。 呼叫中心的项目经理应实现所有的既定目标，并应始终与企业对该项目的指导方针保持一致。 呼叫中心的职场环境设计和规划应该更多的考虑从业人员的要求，并应努力创造出一个令人愉悦的工作环境，这样的环境也有利于提高员工生产率。 技术引发的变革 目标与指导方针 环境 生命周期规划

。。项目生命周期的规划应在以下两种清晰的层次上着手进行实施，一种是战略规划，而另一种则是具体的实施计划与行动方案。呼叫中心项目战略规划将集中在一些宏观规划上，并应在项目的第一个启动阶段就要着手进行。而具体的实施计划将就项目实施的每一个细项或任务进行具体规划。这一实施计划应在系统选型后应着手进行规划，并在项目实施的整个周期中，都需要对方案的具体实施细则进行及时的进行矫正和更新。在项目可行性分析完成以后，应着手开发具体实施行动方案。同时，应判定呼叫中心系统平台的建设理念对于具体的实施行动方案来说是否具有吸引力。对于项目规划和实施来说，应该进行必要的承诺。同时，应该组建正式的项目管理组织架构。

。。对于任何一个呼叫中心建设项目来说，都将涉及以下四个明显的系统建设生命周期。它们通常被定义如下：

阶段（一）项目的可行性分析和规划 ? 阶段（二）设计 ? 阶段（三）实施 ? 阶段（四）运营

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。。呼叫中心战略实施规划应在项目的第一阶段着手进行，同时将其规划方案扩展到详尽的项目实施计划和实施行动方案，这样的方案出台后，将有助于项目的第二至第四个阶段的实施。在项目成功实施的前提下，当新的呼叫中心系统平台投入运营后，该系统将为企业的客户带来明显的收益，提高客户满意度。与此同时，也会降低企业运营成本，提高工作效率。

。。为了执行有效的呼叫中心运营投资与收益分析，将项目规划与实施所耗用的时间和运营延迟纳入评估范畴是十分必要的。同时，还应评估在项目运营周期中的收益是否与企业管理层在项目初始阶段所制定的项目实施战略相一致。对于项目生命周期的全面设计与规划也需要投入大量时间和资金的支持。有些企业耗费了近三年的时间对其呼叫中心系统建设进行前期的规划和开发。该系统广泛地运用了当今该领域的最新技术。但是，也有些企业则使用了相对较少的时间，例如大约一年，其结果是在系统运营的第一年就耗费了大量的时间致力于对其系统的改善工作。 I. 项目可行性分析与项目规划阶段的界定 。。项目规划活动发生在各种层次上。对于最高层次而言，项目规划就指的是一种战略实施方案，它将集中在一些宏观规划上，并应在项目初始设计规划阶段就要着手进行。第二种层次的规划则是具体的项目实施计划，它将集中针对项目每一个实施细项或任务制定相关计划，同时它也是对战略实施方案的进一步支持。具体实施计划可以被定义为若干个任务、子任务，以及行动方案，以这种方式可以将项目实施与各个细项鉴定更加层次化。一旦出现更多的不同任务，则应对实施计划进行相应调整，并每周进行通报。同时，这种计划应是定义明确的，易见的，以便我们能追踪问题的根源，或积累成功的经验。

a) 战略实施规划

。。呼叫中心战略实施计划应考虑呼叫中心系统建设、规划及执行的总体时间和实施步骤。在项目规划和可行性分析阶段，确定整个项目的规划和实施的时间表是十分必要的。呼叫中心战略实施规划将视其呼叫中心所涉及的各项情况而定。例如，呼叫中心运营的模式、使用的技术，以及项目规划和进行开发时所利用的资源。项目实施将依据企业对其项目执行流程的自然贯彻，以及在实施过程中可利用的各种资源，其中也包括对其项目实施方面采取的资金支持。如果对项目的投资有限的话，为了不超出项目允许的预算和可利用的其他资源，我们可将呼叫中心系统建设实施的时间适当地延长。战略实施规划对于项目的可行性分析，及项目投资收益分析评估来说也是非常必要的。

。。在项目战略实施规划中，应该在项目生命周期的各个阶段提出充分的、具体的实施细则，以便对项目实施行动方案提供强有力的支持。同时，还应规定可在必要是使用备选方案进行实施，以及在项目实施过程中伴随的投资收益评估。

。。项目实施行动方案不应该是一种一成不变的、静态的计划，而它应依据项目的具体进展情况，成为项目组成员进行动态管理，灵活运用的工具和项目实施管理记录。当某些实施任务或工作已经完成或出现延迟，应在该行动方案中及时标明，并于每周或每月进行更新。在整个项目的实施过程中，这种行动方案应该被用来观测项目决策或外部条件对项目本身的影响。一旦近期任务或实施细项已经完成，将意味着在项目整个周期中，后几个阶段中的一些中长期项目实施任务即将来临。由于在项目实施过程中所积累的信息数据日渐清晰，这些中长期任务将会更加明确下来。 b) 具体实施行动方案

。。具体的项目实施行动方案将涉及包括战略实施规划在内的，贯穿整个项目周期的所有环节和实施步骤。它将主要由一系列的实施任务或工作活动组成。在方案的每项任务当中，应明确具体的实施内容，以及时间进度。在此前提下，应根据各自的任务寻找适合的资源。同时，基于该方案，应制定相适应的项目风险分析与风险管理方案或计划。一个好的实施行动方案可以使项目经理进行项目的日常管理，同时可保证项目按照既定的时间进度和预算规划执行。具体的行动方案中，还应该具备通向项目预算方案和其他项目管理工具的直接通道。在呼叫中心建设项目决策后，应该着手进行具体实施方案的制定。在战略实施规划出台以后，则应该启动这一实施方案，进入执行阶段。同时，实施方案也是对战略规划的细化，并丰富了一些内容，其中包括如下：

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将要执行的任务或项目（详情）

如何完成或执行这些具体的任务或项目 在项目执行过程中，需要何种资源 谁能够提供这些资源

谁能负责成功地完成这些具体任务或项目的实施

。。在一个项目战略实施规划当中，以上因素应被考虑进去，同时应对每一个问题尽量提供详尽的阐述。在一个项目实施行动方案中，有可能包含成百上千个各自独立的、具体描述的实施任务和子任务。一些项目管理软件，例如微软的MS Project，可用来对具体的项目实施计划和行动方案进行管理，以便消除各个任务之间的从属性，并易于对共享的资源进行管理。

c) 可行性总体分析与规划步骤

。。对呼叫中心项目的可行性分析与总体规划应包括对所有方案的研究和评估，这种评估结果将最终决定一种呼叫中心的建设方案对于该企业来说是非常合适的选择。在这个阶段，最基本的任务是呼叫中心系统建设方案的选择和确定，以及对呼叫中心建设后期整体运营模式的制定。企业应根据自身的业务特点，网络布局及其他特定因素综合考虑。 。。在这个阶段，应执行一个初始的项目投资与收益分析评估。同时，与呼叫中心建设实施计划相关的许许多多的议题和关注事项会在这个阶段产生，并对企业确定的运营模

式进行初步的评估。初始的项目投资与收益分析评估将集中在，评估该呼叫中心方案和运营模式是否有利于企业节约开支，并具备为企业创造更多收益的可能性。这种在项目实施成本上的评估将对呼叫中心的后期运营产生一定的影响。企业应为呼叫中心制定多重激励与绩效管理机制。这种管理机制的建立将对呼叫中心系统设备的管理、人员的管理、业务的管理，以及所有运营综合事宜的管理起到积极的促进作用。

。。基于初步的呼叫中心系统架构建设方案，一旦所涉及的可选项目最终被明确定义下来后，成本分析结果应被用来确定其中的哪一个方案是该企业最合适的。一般情况下，呼叫中心可行性分析和规划阶段的工作需要花费大约6个月的时间。在这个阶段中，我们列举了一些应该实施的内容或考虑的步骤：

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组建一支项目实施团队 组建一个项目指导委员会

确定项目实施范围、实施目标和项目各阶段的具体任务目标 开发并整合呼叫中心项目的战略计划 开发预备性的再设计方案（如必要） 确定和评估对运营理念与模式的选择

项目预算的执行情况和对收益的分析评估 选择适合的运营理念和模式

为已确定的运营模式创建一个业务案例（为项目资金的募集） 最终的定案或决策

。。在以上的项目规划阶段里，其中有一些比较特别的实施步骤，同时也是非常重要的步骤，例如：“重组”或“再造”的概念。

。。许多的组织机构是按照传统的职能部分进行分类并组织再一起的，例如行政管理部门、财务部门、技术部门、生产部门或制造部门等。但是，企业的信息数据以及业务流程可能在很大程度上已经跨越了部门的概念，按照职能部门进行设计已经部门满足企业对数据信息的管理和交换。“重组”则意味着建立一种企业内部管理机制，用来识别和确定相关流程，以及端到端的数据信息流程，并对企业原来的各个部门或系统进行重组，使原有的流程得到优化。

。。随着企业正在着手进行全方位的系统化、信息化改造时，企业流程重组应该作为一个非常重要的改革步骤被考虑进来。它将对整个企业现有的系统进行优化，同时使企业的投资收益最大化。因为，企业对现有系统和人员进行重组或再设计，而不只从职能上入手，它将保证企业实现整体运营的效率的最大化，并产生出非常显著的效果。它还有利于企业识别流程上的重复性，以及避免在不同职能部门主导前提下的系统或类似项目的重复建设。

II. 呼叫中心生命周期的设计 。。如果切实可行的运营理念得以贯彻，呼叫中心建设投资也已经落实的话，那么对于整个呼叫中心项目的系统设计即将开始。这一阶段将包含许多实施步骤，其中包括组建专门的实施团队，选择第三方顾问公司或集成商参与设计，系统平台规划的起步，系统应用与管理战略的制定，以及在需要的情况下设计一个系统模型。项目实施计划应尽可

能的具体，针对系统构建的整个生命周期，应进行“实施步骤”的详细阐述，并确保其合理性和有效性。同时，在该实施方案中，还应包括对系统过渡期的处理方案，以便提高业务流程重组的有效性和成功率。在设计阶段，一些具体步骤如下：

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组建项目规划与设计团队 开发一套项目管理实施计划 开发一套组织计划

确定期望的系统性能指标或参数

如必要，可利用招标的形式，选择第三方顾问公司或集成商

系统平台的设计和规划（包括数据信息系统架构以及通讯系统架构） 对于呼叫中心附属设施、设备的规划和设计 应用系统开发的启动（包括设计与编程） 开发一套系统平台适用的运营管理计划

开发一套呼叫中心适用的劳动力资源管理计划

开发一套针对呼叫中心市场宣传和推广的市场营销计划 为每个具体项目设计模型 创建具体的项目实施方案

。。呼叫中心项目设计规划初始阶段则以项目管理和组织计划为开端。所有项目组成员的职责应被清晰地定义出来。同时，对于运营模式的详尽阐述文件也必须在这个阶段完成。应根据最初的项目实施计划评估现有的工作量，这种评估必须精确以便确定具体的设备、设施以及对人员方面的要求。试图获取第三方的顾问服务也是需要的，因为这些机构在各种类似的项目上积累了丰富的经验可供参考。在这个实施阶段，必须制定出对于所有项目供应商和支持商的具体要求，并与企业执行类似项目的程序保持一致。同时，我们还需要就运营模式的转变进行很好的、详尽的规划。制定一个详实的工作流程和实施步骤细则是 非常必要的，这样才能确保将所有的工作和相应的成果记录在案。该细则还将包含对整个项目任务的操作描述，以及项目组实施人员的岗位与职责定义。同时，还应该制定有关培训资料和教程，并使企业的全体员工了解该呼叫中心项目是企业整体战略发展规划中的一部分，这一点非常重要。处于这种考虑，企业对员工倾注更多的关注与充分沟通也是十分必要的。

。。就这一点而言，企业就应着手制定针对呼叫中心项目的市场营销战略，即如何向企业内部和社会公众宣传企业的呼叫中心，以及如何让他们了解新的呼叫中心系统的应用和服务模式等。与此同时，企业还应该进行新系统的“递增式”试运营规划，以便减少在试运营初始阶段的业务量超负荷。在项目设计阶段，具体的电话对话脚本和设计时间是一个非常重要指标。电话交易或垂询的平均时长必须完全记录，以便完成对系统测试工作。客户服务代表电话对话脚本的制定将增强员工对自己服务能力的自信心，同时也是对他们的培养和测试。与呼叫中心运营管理相关的新岗位应在人力资源部门的密切协助下尽快的制定，并落实下来。最后，就是呼叫中心附属设施的建设及规划。以上所述的所有项目设计与规划工作一般需要6-12个月的时间才能完成。 III. 呼叫中心项目全面实施

。。呼叫中心项目的实施就是对于新的呼叫中心系统进行实际开发。在此阶段，进行的一些活动项目或任务，其中包括对于系统各个组成部分的获取和安装、应用系统的开发，

劳动力资源的配备和组织，以及前期企业针对该呼叫中心进行的市场宣传等。在这个阶段，我们将一些主要的实施项目或任务罗列如下：

o 制定一个试运行计划

o 对于呼叫中心所有设施和设备的获取与布置 o 对于呼叫中心计算机系统和通讯系统硬件设备的获取 o 对于呼叫中心业务应用软件的开发 o 开发一套呼叫中心运营与管理培训手册 o 对于呼叫中心员工进行培训与观念转变培养

o 为人员的进驻呼叫中心场地准备所有的设施如家具、公用设施等 o 新的计算机系统与通讯系统设备的安装 o 对整个呼叫中心系统平台的安装与调试 o 对呼叫中心的市场宣传策略的执行 o 交割完毕前，新旧两套系统的平行运行

。。一般来说，一个典型的呼叫中心项目需要企业花费12个月的努力进行项目的全面实施，才能建成一个企业级的呼叫中心系统。由于可能会出现各种各样的问题，他们也可以选择将项目实施的时间进一步的延长。 IV. 呼叫中心运营阶段

。。在呼叫中心项目的最后的一个周期-运营期，新建成的系统将进行全面的试运营。尽管在这个阶段中，我们所列的步骤很少，但是可适用的阶段性任务应在这个阶段逐步完成。一旦新系统投入运营，呼叫中心的运营管理就要马上运作起来，例如呼叫监控、对于系统和人员的管理等。与运营管理相关的一些具体的任务包括以下几个方面：

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新系统平台的交割

适当地对“产品/服务”进行运营管理，对系统进行改进 呼叫中心系统平台的运做和管理 呼叫中心劳动力资源的管理 呼叫中心人员的培训与再培训 对客户满意度的监控和管理

。。在呼叫中心系统试运营阶段，一些过渡期的问题仍然遗留下来，这是很正常的。对呼叫中心服务人员的招募、筛选，以及培训将在一段时期不断的进行，其目的也是为了弥补可预见的人员流失。如果有必要的话，呼叫中心系统的软件和硬件也将会不断的进行改良。最终，系统将会按照一些设备的使用年限进行换代或升级。如果系统中的某些程序进行了修正，整个系统也将随之进行修正。同时，呼叫中心服务人员也将学会如何处理应对话务高峰。在一个呼叫中心建成后，试运营期或这种过渡期持续一至两年也是很正常的。这种调整和过渡是为了今后，一般来说10年内的正常运营。在这段较长的时期当中，如果技术发生了变化，那么进行相应的运营流程重组也是非常必要的。

· 电信运营商的资源与服务

。。某些电信运营商在有些地区的服务有的可以实现，有的就难以实现。尤其是一些特殊的电信服形式，例如先进的800服务、ANI服务、DNIS服务等。而这些服务恰恰是呼叫中心前期规划与设计阶段最需要考虑的因素。 · 现有设施和基础结构

。。就企业本身已存在的基础设施或企业信息化的基础结构，也将对呼叫中心地点的选择产生影响。企业可能规定必须使用现有设施或信息系统，也许对于企业来说这是非常经济的做法，同时还能大大提高项目实施的效率。 · 设备的冗余

。。单一的独立式呼叫中心将面对一个重要的问题就是，当发生自然灾害或事故时，如何进行系统的备份、运营的支援等工作。而对于多点分散式呼叫中心来说，他可以将发生故障的中心的来话转移到其他的呼叫中心来处理。

非技术性问题 。。除了技术性问题以外，还有一些非技术性问题影响着企业对于呼叫中心数量的决策，这些问题都是非常关键的，包括如下几个方面： · 对于员工的影响

。。在实施呼叫中心项目的过程中，由员工维系方面引发的问题将十分重要。因为不是所有员工都能适应这种模式的转变，尤其在集中式的呼叫中心，员工流失现象易于发生。即使在多点分散式呼叫中心，由员工变动带来的影响也不容忽视。另一个主要问题就是呼叫中心工作的自然状态。企业由原来可能是面对面的服务，过渡到通过电话一对一的服务。因此，呼叫中心运营后，其员工的主要时间都将花费在电话处理方面。由此引发的一个问题是，在实施呼叫中心项目后，有多少员工能留下来？如果企业员工流失过大，企业应到哪里去招聘合格的呼叫中心从业人员？是否有大批的兼职员工供企业使用？企业呼叫中心员工的福利待遇与其他竞争对手相比是否具有竞争力等？ · 公司政策（公共利益团体）

。。各种公共利益或社区团体将影响企业呼叫中心的规划与实施，尤其是在企业员工或某些企业客户团体由于呼叫中心的项目受到影响的情况下。因此，对于企业来说，重要的是与这些团体组织或客户进行充分的沟通，并不断的使他们了解企业呼叫中心战略规划的进程。

。。如果可能的话，在这些团体中选择代表，进行呼叫中心相关流程的规划与实施，并适当地参与项目指导委员会的建议。这样，将保证他们提出的有建设性解决方案得到贯彻执行，同时将帮助企业在呼叫中心项目的实施过程中，使潜在的争端或冲突最小化。

栏目4.5 呼叫中心选址

。。为建设呼叫中心选择场地位置，是项目实施团队需要进行决策的一个最重大的问题。

确定呼叫中心场地的位置受许多因素的牵制，一方面需要考虑客观条件的限制，而另一方面还需要考虑企业管理政策方面的因素。

。。伴随着当今先进的通讯及计算机应用技术的发展，为呼叫中心选址已经很少受到技术的影响，而更多的是受到非技术因素的局限，例如人力资源及运营中的长途电信通讯成本。

技术性问题

。。在为呼叫中心选址这一问题上，项目实施团队需要考虑的技术问题如下： · 系统的设计

。。如果呼叫中心将建设在已有的场地设施中，那么呼叫中心系统设计本身将受到现有设施、通讯线路，及相关电信服务商的局限或影响。

。。不是所有的PBX/ACD/IVR设备的运作都需要当地电信公司的控制或切换。因此，系统通讯交换的有效性、实用性将是系统设计的最根本的问题。对于语音或数据等信息的高速交换、中继线路、ISDN等其他涉及通讯及数据交换的线路的可靠性、有效性将影响整个系统设计。 · 周边电话通讯公司的设施及服务

。。某些特定的电信运营商在有些区域内可能无法提供服务。因此，有些独特的服务内容将无法实现，例如先进的800服务、ANI服务、DNIS服务等。但是，这些服务恰恰是在呼叫中心设计规划中所需要的。 · 现有设施

。。如果呼叫中心将建设在已有的场地设施中，我们应考虑为现有的场地设施布线、供暖系统、通风系统、空调系统，以及需考虑现有场地设施的基础结构是否能满足支持呼叫中心设备的要求，和呼叫中心中继线路的要求。

非技术性问题

。。在呼叫中心选址这一决策问题上，一些非技术性问题也是非常关键的。这些问题将对呼叫中心场地选择产生重要的影响，这些问题如下： · 管理政策

。。对于国有企业或机构来说，他们已经在城市具体的区域内拥有一些办公场地，同时在其他的区域中或许还有些分支机构。

。。因此，企业现有的办公场地将对呼叫中心场地的选择产生非常重要的行政方面的影响。 · 设施

。。有些企业非常希望呼叫中心能位于企业已经拥有的场地中。但是，如果企业采取租赁办公场地的话，那么为呼叫中心租赁场地的大小、租期或有可能转租等将是企业十分关心的问题。因为，企业呼叫中心的场地与企业其他各个部门的所在地最好在同一个场地或同一个建筑物当中，这将有利于将来的运营，各部门之间的协调。如果企业拥有办公场所而又不够大的话，他们可以出租或出售这些物业。

。。另外，还有一些需要考虑的就是相关设施，例如为员工预备的休息、更衣、娱乐场所，以及为员工上班停车预备足够的停车场。 · 管理方针

。。相对集中式的管理将有利于在管理及运营方面产生更加积极的效果，也有利于提高运营效率，管理效力也可以集中地体现。与员工众多的服务团队密切接触，使得轻松地管理他们成为可能。 · 员工

。。一个非常重要的考虑因素，就是员工知识库的建立。它将有助于呼叫中心的运营，以及员工的维系。许多员工可能具备非常丰富的经验和知识，他们对于客户来说是非常宝贵的，和不能替代的。通过他们建立企业员工知识库将有助于全体员工的在职培训与提高。 · 工作量/降低通讯成本（长途）

。。将呼叫中心建设在人口密集、经济发达，以及企业客户群较集中的区域，将有助于企业节约长途通讯成本，同时对于企业客户也是好事。

栏目4.6 呼叫中心的规模

。。呼叫中心适当的规模不仅包括应具备一个比较适宜的通讯线路资源，同时还包括具备一定数量的，并具备良好训练的客户服务代表，处理所有的客户来话。

绩效水平

。。呼叫中心平台中，语音通讯及计算机数据处理设备的容量应具备适当地匹配，以便处理客户的日常来话，以及具备处理高峰期话务量的能力。同时，一个呼叫中心还应具备处理一定数量的长途电话（或800电话），以及普通当地市话的能力，其中继线路的数量应能处理达到某一设定的具体话务量的能力。呼叫中心通讯设备中，例如PBX、ACD以及IVR等组件，必须具备合理数量的接口，以与中继线相连。同时，还应考虑到内部客服代表之间的通话，因此还应为其准备额外的接口。呼叫中心的计算机网络应具备处理相当数量的网络连接，还应具备特殊的数据存储功能，及相应配置，以便提高网络运营绩效。对于以上呼叫中心各组成部分规模及容量的合理规划，是呼叫中心项目得以顺利实施，及达到有效运营的基本要素。如果系统资源不够大，将会导致客户服务水准不能达标，会产生诸如居高不下的放弃率、超过一般水平的排队时长等。但是，如果系统资源过大，将导致无节制的投资，以及系统资源的浪费。

话务高峰时段 。。呼叫中心系统平台中，通讯设备一般来说应依据高峰时段的业务量进行设计和配置，这样才能到达期望的绩效水平。为迎接即将到来的呼叫中心运营，确定通讯设备线路及接口的数量时，我们可以运用各种各样的计算公式，以及队列运算法则。这些运算模型是按照反映呼叫中心运营绩效的参数进行的，其中的一些参数如下： ·忙音率 - 在特定时间段内，来话者遇到忙音的几率。 ·排队时长 - 来话者在线排队等待接听的时长。 ·IVR 时长 - 用来完成IVR语音应答的语音提示的时间长度。 ·通话时长 - 用来完成人工服务的通话时长。 ·重复拨打次数 - 在高峰时段，遇到忙音的来话者重复拨打次数。 ·每月来话平均数量 ·在高峰时段的来话数量

。。高峰时段话务量通常被用来进行系统设备容量的设计或参考。因此，进行高峰时段话务量的预测，或来话趋势将十分的重要。在实际运营中，业务高峰将不断地涌现出来，在开发出来话模型后，这些高峰时期话务量将会被很好地控制。在一个成功运营的呼叫中心，对话务量的观测将分成不同时间频率，如按照每小时、每日、每周、每月、每季和每年。

。。为了有效地确定系统容量规模大小，这些话务量应被仔细地跟踪，至少需要一年时间的数据累积，才能识别出具体高峰期的位置，以及所有高峰的量级。利用Erlang系数模型可以帮助我们在一系列设定的具体绩效指标的前提下，计算出所需要的中继线路的数量，以及内部线路的数量。

工作量的平衡

。。呼叫中心工作负荷的平衡就需要将特定工作量高峰覆盖在一个相对宽泛的时间段当中，以缓和高峰带来的压力。这种措施能有效地提高呼叫中心整体的运营效率，同时也许能够降低对系统及人员管理上的很多要求。

。。在企业呼叫中心环境中，常常采用一系列的技术手段，其中包括： · 在特定的日期里，根据客户身份识别受理来电 · 向客户提供语音或短信息，告知该服务将在非高峰时段回复 · 建议客户在非高峰时段打来电话 · 设定较高的忙音率，强制客户重复拨打

。。总之，服务工作量、绩效、设备容量的计算等因素综合起来非常复杂，但也十分关键。在企业呼叫中心建设项目的实施阶段，以上方面应详细考虑和规划，同时在每一个细部的实施方面都应给予高度重视。

栏目4.7 呼叫中心的号码选择

。。另外一个在呼叫中心实施计划中，应当做出的重要决定在于是否提供免费的客户服务号码，如果是，那么免费接入是针对省内的来话还是跨省市的同样免费？免费接入对企业而言可能衍生成为一项不小的开支，但是显而易见的是，免费服务将有助于提高客户满意度。如果要采用免费接入服务，企业应当同电信服务供应商探讨争取获得优惠的计费方案。

栏目4.8 呼叫中心附属设施的设计与规划

。。在很多情况下，呼叫中心开发不可避免的要涉及到增加新设备，同时更新原有设备。针对上述任何一种情况，设计思路都无外乎两点：生物工程学以及为残疾从业人员提供便利。

人体工程学 。。在呼叫中心环境中，客户服务代表长时间保持坐姿，接听电话。所以，为了为员工提供尽可能舒适条件，应采用人体工程学的原则来确保员工的高效性。 · 办公室设备 。。呼叫中心专家建议，客户服务代表应采用不小于17寸的电脑显示屏。而且，他们建议，显示屏越大越好。同时重要的是，显示屏需要能够旋转，从而避免反射光过强影响其他客户服务代表的视线。 · 办公家具 。。客户服务代表的座椅应当是可调节高度的，并具有可调的靠背和扶手。 工作站的桌子应当具有多重功能，例如成为站立式工作站，从而避免客户服务代表久坐。同时，客户服务代表应当配备有轮座椅，可以进行自由滑动。 同时客户服务代表应当进行相关家具的使用和调节方法，从而避免损坏。 · 照明 。。间接照明和自然光照明往往比荧光灯所发出的光线更加温和，而不刺目。I · 消音处理

由于在呼叫中心中，很多客户服务代表在同时接听电话，所以不可避免的存在相当的嘈杂。。声，所以在呼叫中心规划中应当加入相关消音处理，例如采用吸音泡沫材料或者在天花板和墙壁采用消音瓦。软性表面，例如地毯可以消除回音。 · 耳麦 。。应采用具有消除噪音功能的麦克风的联体耳机。同时也可以让客户服务代表自行选择其他类型的耳机。我们认为，最佳的方式是选择三到四种耳机，让客户服务代表从中自行挑选。

肢障人员 。。在呼叫中心设计中，无论是现有设备还是新设备，都应当把肢障人员也作为考量的因素之一。在设备设计过程中，应当考虑呼叫中心的布局能够为肢障人员提供便利，因为他们也可能成为客户服务代表或者经理。这些设计包括足够开放的走廊空间，可调节的工作站，以

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