浅析物业管理企业员工的培训管理

浅析物业管理企业员工的培训管理

关键词:物业管理企业员工培训

摘要:当前,物业管理行业快速发展，如何提升物业管理企业的人力资源管理效果，建立科学的培训理念和机制，使企业的培训真正发挥提升员工素质，促进企业发展的应有作用，是物业管理企业必须重视和亟待解决的问题。经过近30年的磨砺，我国的物业管理从20 世纪80 年代初起步，发展至今已成为一个拥有万多家企业，600多万从业人员其涉及多层住宅、高层住宅、写字楼、学校、工业区、商场商业街等，在大、中城市占 GDP 总值2%左右的一个生机勃勃的朝阳行业。虽然我国物业管理发展迅速，但与国外成熟的物业管理相比还有很大的差距和不足，特别是在物业从业人员的整体素质及管理能力方面。本文通过分析物业管理企业的员工培训现状及员工的素质要求，探索适合及创新物业管理企业的培训管理理念和培训机制。

一、物业管理人才资源的现状

人才资源是物业管理企业经营活动的关键，市场经济是竞争经济，竞争的最终结果是人才的竞争。现物业管理企业中人力资源的人才结构不合理、人才素质两级分化严重。具体表现如下: 1、传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少。大多物业管理人才由原房地产管理人员转行而来，真正对物业行业了解和熟悉的人才太少; 2、单功能人才多，多功能人才少。即能胜任单一普遍岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少;大都由技术型或单一型管理人才，综合型，复合型人才较少; 3、初级管理人才多，普通素质较低。高级管理人才特别是能担任部门经理以上职务的人才少。这种人才结构不合理的局面如果得不到改变，势必影响物业管理向高水平发展; 4、物业人员稳定性差，流动性大，由于物业人员大都从事基层的工作，待遇较低，相对稳定性较差，因此流动性较大，给物业企业员工的管理加大了工作难度。

二、物业管理人员培训管理现状

1、企业重视不够，投入资金较少:大多物业管理企业领导认为培训的效果一时难以显现，重视不够，或者基本上流于形式。在此方面花费的资金预算较少，造成培训师资力量薄弱，培训手段、培训实施、培训方式落后或严重欠缺，极大的制约了培训效果的提升。

2、无专业的培训部门及培训机制:当前，一些中小型物业管理企业的培训工作，往往临时安排在办公室，稍大一些的企业，多是安排人力资源部门做这项工作，但少有专门设立培训部门以及建立完善的培训机制，培训一般是先灌输企业理念、入职须知等，然后交给用人的部门主管，由其讲解岗位职责，再由部门老员工实行“传、帮、带”。于是在现实中，很多企业出现了新员工到部门主管这里时就脱节了，最终造成培训工作落实不了。

3、培训内容杂而多:物业管理服务行业作为新兴行业必然的许多新的观念、新知识、新技能、新的规范，皆可通过培训来普及和推广，物业管理的行业培训知识必须是跨学科的，既涉及房地产规划设计、接管验收、房屋维修与修缮、设备维修、安全防范、环境美化、电脑操作，也要涉及法学、管理学、心理学等多个学科领域，其行业培训内容十分繁杂。

4、培训难度大。物业管理服务行业属于劳动密集型的行业，也就是说物业

管理服务行业入行的门槛低，入行人员主要来自大量的社会剩余劳动力，而这一特点容易使大部分行业人进入一种“误区”，误认为物业管理行业地位低，成为了物业管理行业培训的主要思想障碍，容易导致物业管理服务行业接受培训人员认识上的模糊性和误导性，从而加大了行业培训的难度。

5、培训范围广泛:首先，从行业服务内容看,既有对房屋的维修，又有对房屋附属物、设施设备的维护与保养 ;既有对场地、道路、周边环境的清洁绿化，又有物业的治安防范。其次，从服务的对象各组成看既有业主、住户和临时出入物业管理区域的人员，又涉及开发商、政府主管部门、公安、工商等相关部门。

三、物业管理人员的素质特征要求

1、“以人为本” 的服务意识:物业管理企业其实是 “物业服务企业” 。因为物业管理企业所做的一切工作都是为业主、用户服务，物业管理必须坚持服务第一的意识。因此, 以人为本”,进一步增强物业管理的服务意识、提高服务水平, 这是物业管理企业继续生存发展的基础。

2、强烈的事业心和高度的责任感:物业管理人员应自觉地认识自己所从事的工作是物业管理企业的重要工作, 自身工作的优劣关系到组织目标能否实现, 关系到物业管理企业的经济效益、企业的声誉。这便需要物业管理人员有一颗进取心和高度的责任感。

3、公正无私的道德品质和真挚热忱的工作态度:物业管理人员应具备公正无私的道德品质, 正直一般表现为性格的直、作风的正派、品德的公正无私。对工作保持真挚热忱的工作态度方能够让业主、用户感觉到其良好的服务意识。

4、良好的抗压能力:物业管理人员每天所从事的工作繁琐，无良好的解压能力和抗压能力，则会把私人情绪带入工作中，或工作情绪带回家庭给单位和家庭带来不利的影响，因此良好的抗压、解压能力是物业管理人员所应撑握或熟悉的技能。

5、丰富的专业知识及综合能力:包括物业管理知识、相关法律法规、沟通交流能力等，因物业管理属新兴的行业，其行业本身的创新性以及工作中所涉及到的各个方面知识较多，因此必须具有丰富的行业知识和工作技能，方能更好的提升工作的效率和效能。

四、如何提升物业管理企业的培训管理工作

1、建立完善的培训体系:为保证培训工作按时、按质地实施完成，完善的培训体系应包括培训目标、培训需求、课程设置、培训方式、培训控制等几方面的内容。 (1)明确培训目的: 培训目的是制定整体规划需要来实现的目标，以及将如何将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化实施。 (2)确定培训需求:在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括对企业的年度经营管理发展计划、工作内容及人力资源现状进行需求分析。 (3)培训内容的设置:培训内容即培训课程设计要有针对性，将物业管理培训内容分为基础类、专业类和应用类三种:基础类:主要是学习、了解和掌握物业管理相关法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容。专业类:主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。如保洁绿化人员的作业培训，以及通过物业管理企业选择性招聘的，具有所需专业知识和专业技能的人才。应用类:主要是指做好物业管理具体工作必须用到的知识和技能，如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。 (4)组织培训机构和人员:参与培训的师资队伍要同时具备专业知识和工作热情，而专业知识的丰富与否直接影响到培训内容。经常聘请一些有丰富理论和实践经验的行业专家，或是某领域的带头人给高级管理人

员进行培训;对操作层的培训也是聘请专业工程师或有丰富经验的高级技工担当老师。 (5)培训执行与控制:培训计划制定后,公司人力资源管理部门应及时组织实施，包括确定通过何种方式进行培训。而培训控制的目的就是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。根据培训阶段划分为三种类型即岗前培训、在岗培训、转岗培训。如岗前培训目的是为新聘员工提供基本的任职知识和技能而进行的培训，通过培训认定其上岗资格。包括公司的历史、公司的组织结构、公司的人力资源政策等。在岗培训，为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。转岗培训，为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、管理游戏法、观摩范例法等。如讲授法即是通过让一位培训师向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。学徒制是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工,通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能等培训方 (6)培训的评估与反馈:培训的效果要通过对培训师和培训员工的测评得出，对培训师的评估有利于提高教学质量，而对培训员工的评估则是为了有相对的制约，以保证培训的效果。对企业来讲，培训的内容和效果还应与员工的升迁、任职相联系，以增强员工参加培训的热情和动力，将员工的素质提高与企业发展竞争力的提高有机联系起来。

2、探索培训管理工作的创新 (1)培训制度的创新:首先完善的培训服务制度是实现培训目标的有力保障，在培训中不仅要体现培训主体和培训客体的价值取现，另一方面也要规避企业培训的风险，使培训的收益最大化。因在进行培训时投入的人力和物力成本较大，因此须将《培训服务合同》纳入培训管理中，另一方面要创造培训后学以致用的适用环境，提供更有挑战性的工作，促使培训工作最终形成“后有推力，中有压力，前有引力”，这才是培训人才，留住人才的重点。其次培训的考核也不仅仅是通知试卷或者实际操作即可万事大吉，还有在多方面去考核，如认知、表达、实操、沟通、心理素质等，这样才能够比较全面的考核员工的综合素质，并能给员工在培训中适当制造一些压力，有利于提升培训效果。最后培训的评估也需要创新，并通过对员工培训后的行为评估，制度相应可量化“改进工作进度表”，由培训师或员工的直属领导与员工共同制定该表，并督促其不断的改进，以巩固培训的效果，保证培训的质量，并依据其表现的优劣，建立相应的奖惩制度。 (2)培训教材的创新:主要体现在两个方面，第一是教材的内容上，要体现前瞻性，强化管理的要求，培训创新的意识等;培训教材的内容上除了传统的一些基础的、应用性、专业性的知识外，还应注重实操性及员工发展的前沿性，如团队建设、阳光心态、亲子教育、户外拓展、时间管理、情商管理、心理疏导等课程内容。第二是教材的形式，要体现图文并茂，生动有趣，寓教于乐，有声有色的形式。教材的创新体现在内容上面，要尽量选取各种方式使文字内容更加的生动有趣，可以采用图文并茂的形式、多媒体音效、PPT、动画等方式使教材更富有说服力和生动性，激发员工的学习热情，活跃课堂气氛，以期达到明显的培训效果。 (3)培训方式和方法创新:因员工培训是针对成人的，因此与一般学校教育有很大的不同，因此其课堂设计应符合成人的认知和学习规律，因此培训方式和方法需创新，如下述几种: 指定培训引导者，推进传帮带:给予新人一定的压力，即需找到自己团队中的引导者，也需找到自己的替代者。引导者可成为员工的贴身指导老师，帮助他不断的提升、淬练，完善自己。而寻找并发展

自己的接班人，可让员工承受一定的压力，也是工作绩效的要求，不是在自己需调职时才做这事，这一过程同时明确自己的引导者对自己工作的认可，以及自己接班人的工作绩效，将与自己的工作绩效和发展密切结合，培训的效果才能够延伸。课堂教学加实战体验法:单一的课堂教育让人感觉很乏味，而单纯的实战体验总结性和理论性不足，将两者合理的结合及分配时间，可有效的提升培训的效果。如一个小时的培训课程可用25 分钟来讲解理论知识，用25 分钟来实际操作或讨论等，最后再用10 分钟来总结提高，这样的效果可让员工易接受，且培训效果较好。推行交叉培训，培养复合型人才:通过不同部门的业务传递知识培训及基础知识培训，实现管理人员通过不同的角度来看待公司的管理问题，有效改变部门之间的沟通不畅通，协作性不够，让管理人员能够全面考虑公司的现状，达到信息共享并有效加强了团队建设和企业文化的融合形成。实施多样化培训手段:户外拓展，同行业交流座谈会，专项课题研究培训、旅游考察等方式，可使员工在培训的顺利开展中起到极大的推动作用。综上所述，通过对我国物业管理行业员工的培训管理现状分析，物业管理企业的领导势必要将企业的人力资源培训管理放到重要地位来考虑和处理问题。而执行企业人力资源培训管理的人力资源部门则需要掌握及不断创新先进的培训管理理念和培训方式，提高人力资源培训的工作效能，进而提升企业的核心竞争力和全面价值。

参考文献: 《物业服务经济概论》中师大出版社出版出版日期:2006 年12 俞伟忠.物业管理企业的改制与持续发展武利利、黄景上.人力资源管理与企业文化塑造.管理科学文摘,2004 (美)《物业管理概论》作者:宋建阳华南理工大学出版社出版出版时间:2006-12 《公共人力资源管理》作者:朱立民福建人民出版社出版出版日期: 1990 -5

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