铁路客运服务系统(PTSS)规划

铁路信息化总体规划

铁路客运服务系统信息化专项规划

（征求意见稿）

铁道部运输局

二〇〇五年十月

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目 录

1 2

前言 .................................................................................................................................................... 4 发展战略 ............................................................................................................................................ 5 2.1 规划期限 .................................................................................................................................... 5 2.2 规划依据 .................................................................................................................................... 5 2.3 指导思想 .................................................................................................................................... 6 2.4 建设原则 .................................................................................................................................... 6 2.5 总体目标 .................................................................................................................................... 7 2.5.1 近期目标 ............................................................................................................................ 7 3

应用体系架构 .................................................................................................................................... 9 3.1 体系结构 .................................................................................................................................... 9 3.1.1 铁路客运服务体系示意图 ................................................................................................ 9 3.1.2 铁路客运服务系统体系结构图 ...................................................................................... 10 3.1.3 信息服务和商务系统 ...................................................................................................... 11 3.1.4 信息服务中心 .................................................................................................................. 13 3.1.5 车站服务系统 .................................................................................................................. 14 3.1.6 列车服务系统 .................................................................................................................. 15 3.2 层次结构 .................................................................................................................................. 18 3.3 系统主要功能 .......................................................................................................................... 18 4

计算机网络平台 .............................................................................................................................. 23 4.1 广域网需求 .............................................................................................................................. 23 4.2 局域网需求 .............................................................................................................................. 24 4.2.1 信息服务中心局域网的要求 .......................................................................................... 24 4.2.2 车站服务系统局域网 ...................................................................................................... 25 4.2.3 高速移动(列车)信息-高容错无线接入 .......................................................................... 26 4.3 网络与信息安全需求 .............................................................................................................. 28 5

信息共享机制 .................................................................................................................................. 30 5.1 总体数据结构 .......................................................................................................................... 30 5.2 数据流分析 .............................................................................................................................. 31 5.2.1 各子系统数据流分析 ...................................................................................................... 31 5.2.2 子系统间数据流分析 ...................................................................................................... 31 5.2.3 中央、地区、站点数据流分析 ...................................................................................... 36 5.2.4 与外部系统间数据流分析 .............................................................................................. 37 5.3 数据库的组织 .......................................................................................................................... 37 5.3.1 中央级数据库组织 .......................................................................................................... 38 5.3.2 地区级数据库组织 .......................................................................................................... 38 5.3.3 站点数据库组织 .............................................................................................................. 39 5.4

基础编码 .................................................................................................................................. 42

5.4.1 公用基础编码 .................................................................................................................. 42

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5.4.2

5.5

专用基础编码 .................................................................................................................. 43

对铁路空间信息的需求 .......................................................................................................... 43

5.6 软硬件配置 .............................................................................................................................. 43 车站服务系统 ...................................................................................................................................... 44 6

近期实施策略 .................................................................................................................................. 44 6.1 子系统实施顺序表 .................................................................................................................. 44 6.2 既有系统整合方案 .................................................................................................................. 45 6.2.1 系统整合的逻辑框架 ...................................................................................................... 45 6.2.2 系统统一的信息共享服务 .............................................................................................. 46 6.3 近期实施组织 .......................................................................................................................... 47 6.4 近期实施计划 .......................................................................................................................... 48 7

管理保障措施 .................................................................................................................................. 48 7.1 7.2 7.3

生产运行措施 .......................................................................................................................... 48 维修、维护措施 ...................................................................................................................... 48 人员培训措施 .......................................................................................................................... 48

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铁路信息化总体规划--

铁路客运服务系统（PTSS）信息化专项规划

1 前言

信息化是当今世界经济社会发展的必然趋势，已经成为推动人类社会高速发展的强大动力，成为各个国家实现现代化的重大发展战略。党的十六大报告提出“信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择”。大力推进信息化，是促进生产力跨越式发展、增强综合国力和国际竞争力、维护国家安全的关键环节，是覆盖现代化建设全局的战略举措。

九十年代，随着信息技术的快速发展，世界各国铁路为了提高其在运输行业的整体竞争力，相继推出旅客服务系统，例如：日本东海道新干线不仅在车上安装了先进的信息系统，而且，提供网上列车信息发布及座席预定服务等；美国运输部为了实现人—车—路综合协调的新境界，提出了一个5～10年推广智能交通系统（Intelligent Transportation System，简称ITS）的整体规划。针对高速铁路，德国ICE、法国TGV等西欧国家也都相继建设了自己的旅客服务系统，在列车上提供视频及游戏服务。整体来看，国外旅客服务系统的发展趋势是实现列车旅客服务系统和地面旅客服务系统的一体化，为旅客提供整个旅途全面的信息服务。

近年来，在国内随着航空、高速公路及水上运输业的快速发展，运输市场的竞争格局悄悄地发生变化——运输业正在从卖方市场向买方市场转变。航空、长途汽车及轮船等运输部门，开始建设旅客服务系统，在一个广域网上，整合多种信息源，为旅客提供查询、订票、乘车、旅行、中转及异地生活指南等全面个性化旅行服务。例如：海南海航航空信息系统有限公司开发的常旅客管理信息系统；东航的网上订票及旅客管理系统等。

实践表明：旅客服务系统的建设不仅改善了铁路客运的服务质量，提升了企业的知名度和企业形象，而且，通过对旅客信息的深入分析和挖掘，企业可以更好地了解客户需求，增强自身的市场应变能力。通过与其他系统的集成，旅客服务信息系统有助于提高铁路运输的技术和管理水平，为运输调度部门提供宝贵的决策信息。

为了贯彻铁道部部党组提出的实现铁路跨越式发展的战略目标，形成具有国际水平的铁路信息化基础平台，实现扁平化管理，以集中、高效、共享、服务为目标。

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结合中国铁路运输和信息化的实际情况，利用当代先进的智能技术、信息处理技术、数据通信技术、自动控制技术、管理科学等现代高科技，以旅客为中心，信息化为基础，将铁路专用网、Internet网、无线互联网、移动通讯网、固定电话网及有线电视网全面整合，构建跨地区、异构平台下的旅客综合服务多媒体信息网，为旅行者提供准确、及时、全面、一体化全过程信息服务，最大限度满足不同出行者的旅行信息需求。实践证明，面临市场竞争格局的变化，建设铁路旅客服务信息系统具有如下重要的意义，一是改善铁路服务品质，提升中国铁路品牌形象；二是改善旅客忠诚度，扩大铁路运输市场份额；三是全方位收集客运信息，为铁路运输调度提供决策数据，全面提升铁路运输核心竞争力；四是优化市场联盟共享，为旅客提供包含交通、住宿、用餐、娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务。

为适应铁路跨越式发展新形势的需要，进一步加快铁路信息化建设，提高铁路信息化水平，指导信息化建设中，建立和健全铁路信息化相关的规章、规范和标准，以铁路信息化总体规划为指导，部运输局组织编制了《铁路信息化总体规划—铁路客运服务系统信息化专项规划》

2 发展战略

2.1 规划期限

2005年-2020年，分步实施的策略。 (1) 近期期限：2005年-2008年 (2) 中期期限：2008年-2015年 (3) 远期期限：2015年-2020年

2.2 规划依据

（1） 《国民经济和社会发展第十个五年计划—信息化重点专项规划》 国家计委2002年10月 （2） 《铁路信息化十五发展计划》 铁计[2001]134号

（3） 《大力推进铁路信息化，加快实现铁路信息化—铁路信息化建设总体规划构想》

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科技司 2003年 （4） 《中长期铁路网规划》 发改交远[2004]159号 （5） 《铁路主要技术政策》 铁科技[2004]78号 （6） 《铁路信息化总体规划》 铁信息[2005]4号

2.3 指导思想

铁路客运服务系统信息化专项建设必须以科学发展观为指导，按照铁路信息化建设总体框架和铁路跨越式战略,建立以人为本,紧密结合旅客的需求,铁路旅客运输的实际需要，以提高铁路运输市场竞争力，向旅客提供优质的服务为目标，积极推进铁路客运服务系统的建设，增强铁路运输服务水平，努力提升铁路运输的技术和管理水平，为全面深入推进铁路跨越式发展，增强铁路运输的市场竞争力提供有力的信息技术支撑和保障。

为建成具有中国特色，国际水平的铁路信息化系统，整体提升铁路产业水平和经济效益，推进铁路现代化建设。

2.4 建设原则

(1) 遵循总体规划、分步实施、逐步推进、安全可靠的原则。

(2) 坚持统一领导、统一规划、统一标准、统一资源、统一管理的原则。

(3) 强化技术创新，实现技术突破。对于关键技术和全局性的系统技术要从高起点进

行，实现高新技术在铁路行业的突破，为建立具有自主知识产权的我国铁路客运服务系统提供可持续的技术支持和技术储备，同时注重引进与自主创新相结合。 (4) 采用先进、成熟、经济、适用、可靠的技术；建设具有信息发布、信息采集、客

运实时监控、客户关系管理、电子商务及智能决策功能的开放式、可扩展的信息服务平台。

(5) 以旅客服务为中心，能够整合铁路现有专用网、Internet网、无线互联网、移动

通讯网、固定电话网及有线电视网等基础网络设施及现有资源，避免重复建设，为旅行者提供准确、及时、全面、一体化全程信息服务。

(6) 确保系统的可用性、可靠性、可维护性。

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2.5 总体目标

以客运站、列车旅客服务、客户服务中心及对外信息服务为铁路客运服务系统信息化建设为重点，经过3-5年的努力，在客运专线、大型客运站，初步建成客运站、列车信息服务系统的一体化。至2020年在全路建成技术先进、结果合理、功能完善、管理科学、经济实用、安全可靠、具备中国特色的铁路客运服务系统。

(1) 建设以旅客为中心，建立全路统一的多媒体综合信息发布/查询平台,提供全面、

准确、及时的，全程一体化旅行信息服务，满足不同层次出行者的旅行信息需求； (2) 建设客户服务中心，建立包括投诉、管理、调查评价等统一的客户关系管理（CRM）。 (3) 建立为旅客信息服务的无线通信平台，适应信息通道的宽带、可靠、高效、灵活

性要求，满足信息互连互通和旅客服务的需要。

(4) 建设基于INTERNET的同旅行相关的综合商务平台。向社会提供信息交流和互动式

的服务，实现客运业务的网上办理与支付，优化市场联盟共享，为旅客提供包含交通、住宿、用餐、娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务，改善铁路服务品质，提升中国铁路品牌形象；改善旅客忠诚度，扩大铁路运输市场份额。

(5) 建立旅客服务应急体系，实现对整个客运过程全程跟踪、服务，及时、快速的应

付各种突发事件，确保铁路运输安全、正点。

(6) 建立旅客互动式服务体系，从客户意向开始，通过统一的管理，支持电话、短信

传真、电子信箱、图文终端等信息交流和互动式服务，实行全过程引导服务。

(7) 建立旅客个性化信息服务平台，为旅客提供个性化特色服务。

2.5.1 近期目标

以铁路客运专线为重点，通过3年左右的努力，建立旅客服务系统的信息基础设施框架和基础信息共享平台，初步实现客运信息服务社会化。

（1）基础信息数据库的建立：建立全路列车基础信息分布式数据库系统，完成基础数据的采集及信息共享、信息数据库同步等基础工作的建立。

（2）结合客运专线的建设，实施以电子商务系统平台的试行工作，建设若干个客户服务中心，向社会提供充分的信息交流和互动式服务，初步实现客运业务的网上办理与支付，客运专线车站和列车建成完善的旅客服务系统。

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（3）实施基础信息共享平台的试行工作，初步完成信息资源的整合、信息共享与综合利用。

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3 应用体系架构

3.1 体系结构

3.1.1 铁路客运服务体系示意图

铁路客运服务体系如图3.1所示。

VoIP 电话回访 电话 IP电话 传真 电子邮件 发布及查询 客户关系管理 公共基础平台 商务 文字聊天 短信 应急 导向 监控 娱乐 旅客接入 列车/车站

图3.1 铁路客运服务体系示意图

铁路客运服务系统提供客运站、列车旅客服务、客户服务中心及对外信息服务。 （1） 信息发布：支持多种信息发布方式,通过各种接入方式，旅客可以随时随地

查询客运信息。

（2） 信息查询：通过固定电话、移动电话及Internet连接，接受旅客的信息反

馈。

（3） 客户关系管理：具备客户关系管理（CRM）功能，从相关系统中获取大量的

信息并提炼出富有价值的决策数据，开展统计、分析和决策。

（4） 商务：实现客运业务的网上办理与支付。

（5） 应急响应服务：对整个客运过程实施全程跟踪，及时、快速地应付各种突

发事件，确保铁路运输安全、正点。

（6） 实时监控：综合运用多种监视及检测工具，对旅客运输实施全程信息监控，

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包括：客流量监控、危险品、爆炸物监控、列车运行状态监控、安全及救援状况监控等。

（7） 导向：从客户意向开始，通过统一的管理，支持电话、短信传真、电子信

箱、图文终端等信息交流和互动式服务，实行全过程引导服务。

（8） 娱乐：视频及VOD播放，相声、小品及MP3音乐播放，网络游戏，聊天室

等。

公共基础平台是保障客运信息化的基础，主要包含通信网络基础平台、信息共享平台、信息安全保障平台、公共基础信息平台。

3.1.2 铁路客运服务系统体系结构图

铁路客运服务系统体系结构如下图： 信息安全保障平台 信息服务和商务系统 公 共 基 础 信 息 平 台 信息服务中心 车站服务系统 无线通信 列车服务系统 信息共享平台 通讯网络基础平台 铁路客运服务系统(PTSS)由信息服务和商务系统、信息服务中心、车站服务系统、列车服务系统和无线通信平台构成。系统实施的基础环境是铁路信息化的公共基础平台，公共基础平台包含：

(1) 通讯网络基础平台：提供完善的铁路宽带高速通讯网络，满足系统语音、数据、

图像传输的要求；提供安全可靠的铁路计算机网络，满足系统互连互通和社会化服务的需求；

(2) 信息共享平台：遵循统一的铁路信息系统交换、共享规范，建立信息系统的信

息传输及共享机制，实现三大领域信息系统间信息共享。 (3) 公用基础信息平台：实现公用基础信息和统一维护。

(4) 信息安全保障平台：为各信息系统和系统间数据交换提供信息安全的标准服务；

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3.1.3 信息服务和商务系统

信息服务和商务系统支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行如下业务咨询：

? 售票点、代理点位置查询 ? 列车时刻表查询 ? 列车运行状态查询 ? 铁路运输相关法规查询 ? 订票、退票及改签业务咨询 ? 目标城市天气、交通及住宿查询

电子邮件 电话回访 协作浏览 排队服务 VoIP 信息服务和商务系统 文字聊天 排队服务 数据仓库 排队服务 排队服务 IP电话 电话 传真

信息服务和商务系统—信息服务结构图

信息服务和商务系统的商务部分是由一个逻辑上商务的门户、统一的电子商务应用平台及支撑平台三个部份组成。

（1）商务的门户站点。

这是电子商务平台与用户的直接接口，同时其内部的电子商务应用系统与铁路内部信息系统之间在服务级互联，“树立全路统一的品牌，提供统一的接入服务”。

在路局层次可建立子门户站点，提供本地化的服务。 （2）统一电子商务应用平台。

为电子商务应用提供基础服务，另一方面也是电子商务应用软件和铁路内部信息

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系统协同工作的桥梁。它主要包括以下三个层次： ? ? ? ?

信息表达层：提供一致的信息发布和用户需求收集接口，支持以不同的方式向具有不同要求的用户进行信息服务。

商务应用层：系统业务的核心，承担了业务构建、业务受理、业务处理。 商务服务平台：提供电子商务系统必要的公共服务功能，例如供应链管理（SCM）等。

商务基础支持平台：用于提供电子商务服务必须的传输管理、交易管理、连接管理、负荷均衡等功能。 （3）电子商务支撑平台。

? 系统安全管

理：该部分是铁路电子商务门户与铁路内部信息系统（网络）之间的安全隔离屏障，满足系统防范外部攻击、保证内部信息系统安全的需要。 ? 电子支付平

台：负责与银行支付网关进行交互，接受用户提交的支

付请求，并将用户的支付请求及金融卡信息以密文件式送给支付网关；接收支付网关返回支付结果，从而确认用户网上支付是否成功。

? 信用认证体系：铁路电子商务认证系统是主要用于数字证书的申请、审核、签

发、注销、更新、查询的综合管理系统，通过发放的数字证书可以为用户提供信

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客户端 浏览器 移动（WML） 电话（语音） 电子商务应用表达平台（WWW、WAP、语音服务器等） 商务应用层（B2B、B2C、C2C等） 商务服务平台（CRM/SCM等） 商务支持平台（内容管理、目录管理、搜索引擎等） 统一的电子商务应用平台 应用管理 连接管理 门户管理 交易管理 安全管理 电子支付平客户服务系 认证中台 统 心 统一的信息资源共享平台 电子商务支撑平台 基础设施 操作系统、数据库系统 安全保障环境 计算机系统、网络 CA中心 支付网关 铁路客票业务系统,信息资源等 息安全的全面服务：数据的机密性、信息的完整性、身份的可认证性和不可抵赖性。

? 系统安全管理中心：提供整个网络的安全服务和安全管理。并对网络用户、节点

监控和授权管理。

? 统一的数据共享平台：整合铁路业务系统的信息资源。实现铁路内部信息系统的

一体话。

（5） 铁路电子商务外部网（Extranet）。

铁路电子商务系统的外部环境，它包括连通因特网的通道，CA认证中心、银行支付网关及其网络接口构成。

（6） 铁路内部信息系统构成的铁路（Intranet）

铁路目前已经建设和正在建设的信息系统，如TMUS、DMIS、RMIS、客票系统、行包系统等，它们构成铁路企业内部网络即Intranet，是铁路电子商务系统的基础。

3.1.4 信息服务中心

信息服务中心是通过一套统一的客户关系管理（CRM）系统，把分布在全国的各服务机构和客户中心的服务坐席纳入到一个办公系统结构里面，拉近机构之间的沟通和交流，使得各服务机构之间相当于一个办公室，以充分发挥现有技术支持资源的使用效率和整体技术和服务的水平。

在铁路客运服务系统建设中，信息服务中心提供如下功能： ? 会员注册：接受客户注册信息。

? 会员信息管理：记录会员的姓名，身份证号，交易密码等信息。 ? 里程管理：累计、统计会员旅行里程。

? 会员个性化服务：针对不同里程，提供个性化奖励。 ? 业务代表工作统计。

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客户分析 趋势分析 服务分析 数据存贮、分析、挖掘、提取、决策支持 排名分析 系统管客户管理 知识管理 互动管理 排队管理 营销管理 成本管理 综合管理 风险管理 理 数据 仓库 数据 仓库 CTI接口-各种接入（电话、Email、传真、Wap….）和软排队机及处理各种数据源

CTI 服务器 3.1.5 车站服务系统

（1）信息发布与查询

通过多种信息发布方式（车站广播显示终端、综合信息查询终端、Call Center、WAP及Web服务器等），铁路旅客综合服务信息系统可以7×24小时不间断地对外发布铁路及列车信息。

并通过多种查询方式（固定电话、移动电话、WAP手机、Internet连接终端等），旅客随时可以查询如下信息：旅客列车到发时刻查询、旅客列车时刻表查询、列车沿途停站、停点情况查询、列车开行公告查询、中转车次信息查询、票价查询、购票信息查询、客票余额查询（与售票系统相联）、行包查询（与行包系统相联）等。 （2）地面监控系统

地面监控设备安装在站内，通过摄像机、金属武器探测门、炸药探测分析仪等多种检测设备，地面监视系统可以实现如下功能：

? 监视列车进站、离站的时间及站台信息 ? 监视站内工作秩序及治安状况

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? 监视售票大厅、候车室秩序及旅客进站状况 ? 检测危险品、易燃品、炸药等进站 （3）候车大厅提供如下娱乐服务：

? 视频节目转播，转播各地电视节目。

? 候车厅网吧，提供网络游戏、聊天室及Internet连接

（3）数据接口模块：售票系统接口、行包系统接口、引导系统接口、DMIS系统、广播系统接口、数据中心数据接口、维护工作站接口。

3.1.6 列车服务系统

列车服务系统安装在运行列车上。

通过无线通信平台，列车服务系统可以联入车站服务系统及Internet网，为旅途中的旅客提供全方位的旅行信息服务。（如下图3.5）

在高速列车上，列车服务系统通过大屏幕视频终端、查询终端、联网售票终端及娱乐游戏终端为旅客提供丰富多彩的信息服务。具体包括： （1）列车电视

采用IP视频会议技术，同时结合多种列车定位技术，列车服务系统可以在每节车厢的大屏幕列车电视上播放：

? 沿途城市概况 ? 历史名胜景观 ? 传播企业形象

? 介绍旅行常识、宣传铁路法规

（2）综合信息查询

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多媒体 综合信息 查询终端 车厢 综合信息 广播系统 列车 售票 系统 车厢 监视 系统 娱乐及 游戏 票务终端服务 呼叫 救援 系统 列车服务系统 车厢多媒体 综合信息 显示系统 无线通信平台 车站网关 车站服务系统 图3.5 列车服务系统

高速列车上，每节车厢设有旅客信息查询终端，旅客随时可以查询： ? 列车途经站点、列车到站、晚点时间； ? 中专列车及时间； ? 旅行规划；

? 目的地航班、公路交通、住宿及旅游信息；

? 市内交通、旅游景点及城市电子地图。

（3）列车局域网连接

采用快速以太网技术，列车服务系统能够为每个座席提供Internet连接。通过租用或自带的上网设备，旅客能够享受如下信息服务：

? 收发电子邮件，实现列车办公；

? 观看列车服务系统提供的视频节目（VOD点播）； ? 收听MP3音乐，参与列车网络游戏、网上聊天。 （4）列车监控系统

列车监控系统安装在每节车厢内。通过多种检测设备，列车监控系统提供如下功能：

? 监视车厢内的治安秩序，及时制止非法抢劫、斗欧事件的发生

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? 监视车厢内的烟火状态，防止火灾或违章吸烟事件的发生 ? 检测车厢内的危险品、易爆品，确保旅客人身安全

? 当旅客需要特殊服务或遭遇紧急情况（例如发现需要抢救的病人）时，随时

可以通知列车长、乘务员或乘警，以便采取紧急处理措施。

（5）紧急救援服务

如图3.6，通过连接列车紧急救援系统、地面防暴救援系统、地面救援系统、医疗救护系统及铁道部中心全网监视系统，旅客综合信息监视系统能够对整个客运过程实施全程跟踪，及时、快速的应付各种突发事件，确保铁路运输安全、正点。

铁道部 全网监视系统 列车监视系统 地面监视系统 紧急救援系统 防暴救援系统 救援系统 医疗救护系统 图3.6 旅客/列车综合信息监视系统

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3.2 层次结构

因特网 信息发布 信息查询服务 电话查询服务 短信查询服务 座席查询服务 传真查询服务 信息发布 服务投诉 客户管理 信息反馈 统计分析 网上预订、预售 电子支付与结算 紧急救援服务 防暴救援服务 医疗救护服务 综合信息通告服务 综合信息广播服务 车站导引 综合信息查询服务 综合信息通告服务 综合信息广播服务 综合信息查询服务 实时监视服务 娱乐及游戏服务 发布及查询 呼叫中心 图文终端 客户关系管理 因特网 呼叫中心 商务 因特网 呼叫中心 列车 车站 应急 铁路客运服务系统 导向 车站 列车 监控 车站 列车 车站 列车 娱乐

3.3 系统主要功能

旅客服务系统采用最先进、成熟的计算机网络及信息处理技术，建设具有信息发布、信息采集、客运实时监控、客户关系管理、电子商务支付及综合信息服务功能的开放式、可伸缩多媒体平台，为旅客提供全方位的旅行信息服务。

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对外信息服务。向社会提供充分的信息交流和互动式服务，提供铁路信息查询、预定注册铁路会员和反映旅客的需求和意见等远程服务。

客户服务中心。通过电话、电子邮件、传真、Web 在内的更多种交互沟通方式。同时，采用多种技术，实现语音、视频与数据的融合。并通过会员注册、里程管理，建立客户关系管理（CRM），经过深层次的数据挖掘、数据加工，统计、分析出非常有价值的市场信息，供运输调度部门决策分析使用。

商务服务。通过电话或网上委托的方式，并采用票到支付、信用卡/借记卡支付和移动小额支付等安全电子支付手段，提供预、售票服务，构造“高效、安全、可靠、简便的客联运联”全程一体化的营销服务体系，并通过信息共享平台与客票发售和预定系统、调度系统、食品供应系统及行包运输系统等与客综合服务信息系统的相关系统实现无缝集成，实现信息共享、互通互联，实现客运业务的网上办理与支付。

车站、列车旅客服务。通过大屏幕视频终端、查询终端、联网售票终端及娱乐游戏终端为旅客提供全方位的娱乐及信息服务。

车上订餐等个性化服务。通过多种通讯方式（手机短消息、车内联网终端），为旅客提供如下特色服务：

? 列车到站自动提示旅客下车；

? 安全提示。列车通过重要桥梁或非安全地段时，自动提示旅客关闭车窗；列

车到站，提醒旅客看管行李物品或提前准备下车； ? 车上预定晚餐、饮料、报纸、杂志等；

无线通信服务。建立高速列车、地面运输信息安全和可靠通讯系统；利用列车与地面及时上联数据，高容错无线通讯技术来更有效地调度列车，为乘客提供其他应用服务。在列车内提供高速数据传输，使无线终端设备方便联入无线系统；列车内的免费电话。

功能 对外信息发布及查询 服务方式 因特网 电话 短信 图文终端 WAP 功能描述 1. 列车信息查询：全国列车时刻查询，列车到站、晚点时刻查询，座席及票价查询等。 2. 旅游信息查询：旅游热线的交通、天气、住宿状况，机票、高速公路座席预定状况，旅游景点收费、导游图及城市电子地图等。 第 19 页（共49 页）

3. 旅行智能规划：用户指定旅行的出发点和目的地，同时，提供旅行时间、旅行费用等约束信息后，系统可以自动生成旅行规划，例如旅行车次、中转车站、市内交通及旅馆住宿等信息。结合网上预订，系统可以智能完成全程旅行安排。 4. 旅行常识、铁路新闻、铁路知识法规及相关业务介绍。 5. 中国铁路概况、铁路组织架构、相关部门职能及信息反馈、业务受理中心。 6. 对外的信息发布：发布列车时刻表，市内售票点信息发布、市内代理点信息发布。 7. 注册铁路会员，反映旅客的需求和意见。 客户因特网 管理电话 关系 传真 电子邮件 短信 图文终端 WAP 1. 支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行如下业务咨询：售票点、代理点位置查询，列车时刻表查询，列车运行状态查询，铁路运输相关法规查询，订票、退票及改签业务咨询，目标城市天气、交通及住宿查询等 2. 统计分析: 电话回访，客户满意度统计；客户建立信息整理、分析统计；订票、退票及改签信息统计；指定时段的话务量统计。 3. 客户服务：会员注册,会员信息管理,里程管理,会员个性化服务，业务代表工作统计。 4. 电话订票 商务因特网 服务 电话 短信 终端 WAP 1. 票务、住宿预定:站内窗口订票；市内代理点订票；网上订票；车上订票、补票及列车客流、座席统计。 2. 多式联运:连接航空、酒店及旅游景点等预定系统 3. 安全电子支付平台：客运业务的网上办理与支付。 导向车站 服务 1. 候车大厅、售票大厅及站台综合信息显示系统: 2. 候车大厅、售票大厅及站台综合信息广播系统: 3. 多媒体综合信息查询终端 第 20 页（共49 页）

列车 1.旅客综合信息查询：列车途经站点、列车到站、晚点时间、中转列车及时间、旅行规划、目的地航班、公路交通、住宿及旅游信息和市内交通、旅游景点及城市电子地图 2.列车运行信息通告服务：通报列车的运区间、运行速度、下站的到达时间，旅行常识、铁路安全运输知识法规及广告信息显示等文字消息。 3.列车办公和信息动态管理：建立旅客列车与车站、票务管理部门之间的无线数据传输通道并实现客票的动态管理。 4.动态新闻发布：利用无线数据通信技术、接收地面的信息，即时将天气预报、体育比赛结果、股市指数涨跌等消息及时传送给旅客。 应急车站/列车 1．紧急救援服务 2．防暴救援服务 救援 3．医疗救护服务 监控车站 服务 1. 候车大厅、售票大厅、站台及广场实时监视系统: 监视列车进站、离站的时间及站台信息；监视站内工作秩序及治安状况；监视售票大厅、候车室秩序及旅客进站状况；检测危险品、易燃品、炸药等进站 2. 列车监控与管理:列车位置监控、运行状态监控、数据监控 列车 1.列车监视系统：监视车厢乘客分布状态、监视车厢内温度、湿度、监视车厢内工作秩序及治安状况、监视车厢关键设备运行状态、监视车厢内用户访问状态、监视列车运行速度、稳定度、时间状态、状态信息向车站子系统汇报 娱乐 车站 1.视频节目转播，转播各地电视节目；候车厅网吧，提供网络游戏、聊天室及Internet连接等。 列车 1.列车上娱乐服务：视频及VOD播放、相声、小品及MP3音乐播放、网络电子游戏和聊天室等。 2.列车电视：沿途城市概况、历史名胜景观、传播企业形象、介绍旅行常识、宣传铁路法规等； 个性列车 化服务 无线列车 列车到站自动提示旅客下车、安全提示、车上预定晚餐、饮料、报纸、杂志等； 1.建立高速列车、地面运输信息安全和可靠通讯系统； 第 21 页（共49 页）

通信服务 2.利用列车与地面及时上联数据，高容错无线通讯技术来更有效地调度列车，为乘客提供其他应用服务。 3.提供高速数据传输，支持无线终端设备； 4.实现列车补票:乘务员也可使用PDA（或手持补票设备）为乘客提供转乘车票的售票服务等。补票数据及时传送到车站“铁路客票系统”，及时进行清算。 5.列车IP电话:通过VOIP设备，利用无线系统链路，列车内的工作人员可利用PDA或WLAN手机等方便的在车厢内拨打IP电话；

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4 计算机网络平台

铁路客运服务系统信息网络的建设，以充分利用铁路既有的网络通道、立足现实、兼顾发展为原则。本网络建立在一个覆盖全路的计算机网络基础设施之上，近期目标可实现各种安全通信通过有线和无线网络在中央、地区和站点之间及时可靠地传输。

4.1 广域网需求

铁路客运服务系统由中央级系统、地区级系统、车站、列车级系统构成。各级系统通过铁路计算机通信网络（包含铁路专用网、Internet网、无线互连网、移动通讯网等）互联，形成一个有机整体。

中央级系统 中央级客运服务系统 管理与数据库应用服监控 服务器 务器 铁路专用网 铁路专用网 地区级客运服务系统 信息服务中心 地区级系统 地区级客运服务系统 信息服务中心 信息服务和商务系统 信息服务和商务系统 铁路专用网 广域网 铁路专用网 车站服务系统 车站级系统 车站服务系统 电话 短信 无线通信平台 互联网 车载 列车服务系统 列车服务系统 列车服务系统 列车服务系统

（1）中央级系统、地区级系统和车站级系统通过铁路专用网实现互联。

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（2）社会公众和旅客可以通过固定电话、移动电话、WAP手机、Internet连接终端等方式，联入对外信息服务平台，提供全方位的信息服务。

（3）列车级通过无线通讯公众网和车站级无线专用通讯网方式，联入车站级客运服务系统，实现列车、地面网络的无缝连接。

4.2 局域网需求

4.2.1 信息服务中心局域网的要求

接入 电话 人工座席 CTI智能服务器 客户服务 中心 （CRM） 数据 仓库 中央 电子商务 应用服务器 （门户网站） 传真 IVR 移动 接入 IP SIP IVR H.323 VoIP Internet

自助语音服务 Internet TelWeb 模式 客户服务 中心 （CRM） 电子商务 应用服务器 （镜向站点） 地区 (1) 铁路客运信息服务中心拥有包括手机、电话、IP电话、电子邮件、传真、Web在内的更多种交互沟通方式，同时，采用多种技术，实现语音、视频与数据的融合。 (2) 铁路客运信息服务中心需要根据铁路运输的业务需求，采用分布式/集中相结合的技术架构，提高系统的可扩展、可升级性。

? 部中心基于CTI（自动语音服务）服务器，人工座席；地区中心采用

（IVR+TelWeb）方式，地区中心呼叫只是部中心的远程座席；

? 采用IVR+TelWeb 模式，建设成本低，扩大了接入方式（Web,VoIP等）；是一

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种低成本的沟通方式，把所有长话运营成本—降到IP电话成本，这也是TelWeb成为未来呼叫中心的发展趋势的核心问题。

(3) 综合运用多种客户服务手段，可以减少客户打电话到信息服务中心的次数，降低的通话费用。

(4) 基于Email、Web、VoIP、短信等低成本的沟通手段，应成为新一代铁路旅客呼叫中心的重要沟通方式。

4.2.2 车站服务系统局域网

地区客运服务系统

车站 网关 信息服务中心 信息服务和商务系统 铁路专网 Internet 车站交换机 防火墙 车站旅客信息系统 服务器 客票发售和预定系统 ?? 行包管理系统 旅客列车信息查询 DB 车站服务系统是连接列车及站外旅客服务系统的中枢。如上图，车站服务系统主要运行在铁路专用网上，通过网关、软件代理同信息服务中心、列车服务系统及客票发售和预定系统等实现数据交换。

(1) 列车服务系统接口

车站服务系统通过车站网关与列车服务系统实现数据交换。这里，车站网关具有如下功能：

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? 实现IP网与无线宽带接入、无线通讯公众网接入相结合模式；

? 缓存车站服务系统发送到列车服务系统的数据，在列车和地面通讯恢复后，

自动发送缓存数据；

? 根据车站服务系统与列车服务系统的通讯协议，完成数据包的分片和拆分工

作，通过多个无线通讯公众网的通道发送数据，加快数据传送速率； (2) 站外旅客服务系统接口

车站服务系统采用“推”的方式定期更新站外Web服务器上的旅客列车信息。同时，可以响应来自站外的信息查询请求。

(3) 信息服务中心

车站旅客服务系统采用“推”的方式，定期向信息服务中心发送数据更新请求，同时，车站旅客服务系统可以响应信息服务中心的列车信息查询请求。

(4) 客票发售和预定系统代理

为了提供全程一体化信息查询服务功能，车站旅客服务系统需要解决与不同应用系统的集成问题。

4.2.3 高速移动(列车)信息-高容错无线接入

从列车旅客服务系统数据传输业务需求看，采用无线通讯公众网具有投资小、安全性好、传输可靠等优点。

在铁路系统没有自己的专用无线通讯网之前，通过无线通讯公众网等能够较好实现列车、地面网络的无缝连接。

列车局域网 铁路沿线GSM基站

站内无线接入点 （站内子系统） 车站局域网 从整体应用多路无线通讯公众网的通道捆绑方式，实现高速移动列车与地面上联数据、交换信息，在车厢内，综合应用有线局域网，对于难于布线的车厢应用WLAN（无线局域网），在车厢之间，应用多路冗余的蓝牙技术。

（1）车站、列车子系统的连接与数据交换

利用多路无线通讯公众网的通道捆绑方式,支持冗余传输、协议重组和数据压缩扩

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大带宽、断点续传等高错容，高可靠的传输机制，实现列车与地面及时上联数据：

? 列车定位及调度高容错无线通讯服务，为更有效地调度列车服务；

? 乘务员也可使用PDA（或手持补票设备）为乘客提供转乘车票的售票服务等。

补票数据及时传送到车站“铁路客票系统”，及时进行清算。 ? 多余的带宽可以提供给乘客有偿使用。 （2）列车采用数字化、网络化、个性化的设计模式

在车厢内，综合应用有线局域网，对于难于布线的车厢应用WLAN（无线局域网），在车厢之间，应用多路冗余的蓝牙技术。

? 列车内的高速数据传输；

? 整列火车的各节车厢之间，通过蓝牙（桥接）设备可实现高达1-2Mbps的宽

带数据传输。

? 列车内，无论是乘务员还是乘客都可通过无线终端设备，如：笔记本电脑、

无线PDA等，通过蓝牙（汇聚）设备联入系统。

? 列车上，通过有线、无线联入“移动局域网”，实现Internet 服务、视频点

播服务等。

? 通过VOIP设备，利用“移动局域网”，列车内的工作人员可利用PDA或WLAN

手机等方便的在车厢内拨打IP电话；铁路内部工作人员之间也可实现免费拨打IP电话；列车上的工作人员之间更是可方便的进行随时随地的语音通讯。

（3）实现列车监控与管理

列车上，利用多种检测设备，可以实施如下监控：

? 监视车厢内的治安秩序，及时制止非法抢劫、斗欧事件的发生 ? 监视车厢内的烟火状态，防止火灾或违章吸烟事件的发生 ? 检测车厢内的危险品、易爆品，确保旅客人身安全

? 当旅客需要特殊服务或遭遇紧急情况(例如发现需要抢救的病人)时，随时可

以通知列车长、乘务员或乘警，以便采取紧急处理措施。

（5）实现移动用户的动态管理

可对每一个接入该系统的无线用户和每个无线接入点（AP或网桥）进行管理控制，包括用户的认证和计费、访问权限、和网络带宽控制等,充分考虑网络的安全性，以满足用户身份鉴别、数据传输加密等需求。

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4.3 网络与信息安全需求

随着旅客综合服务信息功能的不断完善，其在铁路运输中的地位将不断提高。 一方面，旅客信息服务系统代表铁道部向全国发布最权威的旅客列车信息。随着系统的不断推广，人们对其服务的依赖性将越来越高。另一方面，旅客服务系统与铁路生产系统的联系日益密切。其自身的安全性、稳定性直接影响相关应用系统。

作为一个面向大众，提供全方位列车信息的服务系统，旅客综合服务信息可能面临各种威胁，例如：

1）黑客攻击 旅客综合服务信息系统提供多种连接访问手段，黑客可以通过互联网或移动互联网从其他地点通过联入旅客综合服务信息系统入侵铁道部其他生产、办公系统。

2）网络监听 旅客综合服务信息系统运行在广域网上，可以联入并实施监听的节点很多。敏感信息非常容易遭受非法监听。

3）病毒感染 随着旅客综合服务信息影响力的不断增大，旅客通过互联网查询列车信息将会成为一种主要方式。基于Internet和移动互联网的病毒对系统的正常运行为害很大。

4）旅客误操作或恶意操作 旅客综合服务信息系统面向大众提供信息服务。各地旅客的文化程度、计算机操作水平差异很大。误操作可能引起系统行为不可预测。这将为系统不稳定性造成很大影响。

综上所述，铁路客运服务系统建设，需要考虑提供如下安全服务：

1) 物理节点安全认证：保证非法的物理节点不能加入旅客服务系统信任域。 2) 应用实体安全认证：保证应用实体间传输数据前能够确认对方身份并根据对方权限发送数据响应服务请求。

3) 用户操作权限认证：在用户操作或发送服务请求前，认证用户合法身份和操作权限。防止用户非法操作或越权存取系统敏感数据。

4) 数据安全：旅客服务信息系统的重要数据信息必须经过加密、签字后，才能用于传输和存储。数据安全包括：

? 确保数据的保密性； ? 数据的完整性；

? 数据的不可篡改、不可抵赖性；

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5）入侵检测：随着Internet及移动互联网的迅速普及，基于网络的入侵和分布式网络攻击手段日益丰富。设计上，旅客综合服务信息系统需要考虑应用自身的安全性。例如，设计系统间数据传输协议时，需要考虑：

? 如何防止重放攻击； ? 如何防止再排序攻击； ? 如何防止截断攻击；

? 如何验证非法的节点、用户和应用； ? 发现Ddos攻击时，如何修改安全策略；

最后，系统设计中需要综合考虑安全和效率的平衡。例如： ? 对于非敏感信息的传输可以采用常规数据压缩算法；

? 对于不很重要的的信息，可以使用恢复握手机制，提高通讯效率。 ? 对比较重要的数据可以采用单向认证和弱加密算法（RC4）；

? 对于非常重要的数据传输，需要在双向认证、2次握手成功后建立会话连接，

同时，数据传输采用强加密算法（3DES）；

作为一个规模的信息发布、信息处理的计算平台，旅客服务信息系统在设计之处应该充分考虑系统设计的安全性、稳定性、可靠性和实现效率。安全设计还包括对开发流程的规范和安全管理。

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5 信息共享机制

铁路客运服务系统不是一个孤立的系统，它需要通过对不同层次、层面的各种信息的收集、汇总、整理，实现跨平台的信息融合，实现最大程度的资源整合与信息共享和综合利用。

通过信息共享平台与客运营销系统、货运营销系统、运输调度指挥系统、办公信息管理系统列车运行控制系统、运输生产组织系统、运力资源管理系统和行车安全监控系统进行信息交换。

5.1 总体数据结构

铁路客运服务系统从信息采集、业务信息收集、娱乐服务、信息发布和信息服务五方面组织信息数据，总体数据结构如下： 电话服务 反馈信息 历史客流分析 传真服务 邮件服务 短信服务 互联网服务 旅客档案资料 客票营销分析 信息发布 列车时刻表 旅游信息 旅行智能规划 电子商务系统 信息服务中心 票务及住宿预定 统计分析及决策支持 信息服务 旅行常识、新闻、法规等 铁路概况业务介绍 视频播放及VOD点播 相声、小品及MP3音频播放 娱乐服务 网络游戏 聊天室 球赛及电视节目转播 站台信息 检测危险品等进站 车厢内的治安秩序 信息采集 业务受理 候车厅网吧 列车进站 车站秩序及治安状况 车厢内的安全状态 离站信息 车站旅客监控 列车旅客监控 地面 旅行信息咨询 服务投诉 列车 个性化服务 服务投诉 检测车厢内危险品

紧急救援 紧急呼叫与服务请求 (1) 信息采集：根据不同的信息种类，旅客综合服务信息系统可以设定不同精度的采

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集时间。对于敏感信息，例如列车进站信息，系统采集及响应时间不应低于5秒；列车运行状态信息采集时间不小于10分钟。

(2) 信息发布：旅客综合服务信息系统主要通过车站显示广播终端、Web服务器及呼

叫中心发布列车信息。为了准确及时地发布列车信息，旅客综合服务信息系统在站内列车信息发布时间延迟不大于10秒；通过Web服务器及呼叫中心发布列车信息时间延迟不大于30秒。

(3) 信息查询：通常，旅客通过固定电话、移动电话及Internet连接终端查询列车

信息。根据不同的通讯方式及查询终端，系统响应时间不大于5秒。

5.2 数据流分析

5.2.1 各子系统数据流分析

共享 信息服务系统 共享 客户服务中心 共享 商务系统 共享 车站服务系统 共享 列车服务系统 数据处理、交换 列车时刻表 住宿及旅游信息 城市交通及天气预报 列车运行统计信息 服务中心统计信息 常旅客注册信息 互联网统计信息表 代理售票点管理信息 车站客流状态信息 车站综合信息 列车进、离站信息 列车救援请求 列车旅客信息 列车客流超载状态 列车运行状态信息

5.2.2 子系统间数据流分析 (1) 列车信息发布

春节、国庆期间，增开列车或列车时刻表调整后，部中心旅客服务系统数据库的全国铁路时刻表首先被更新。

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修改全国列车时刻表 铁道部中心 旅客服务系统 DB 更新全国列车时刻表 更新全国列车时刻表 地区中心 旅客服务系统 DB 地区中心 旅客服务系统 DB 更新全国列车时刻表 更新全国列车时刻表 列车 旅客信息系统 服务器 更新始发 车站 旅客信息系统 服务器 Call Center 服务器 Internet 服务器 列车查询信息 车站显示系统 车站广播系统 车站查询终端

(2) 列车信息查询

客户通过各种查询终端（站内查询终端、固定电话、移动电话及Internet连接）发送列车信息查询请求。如果查询成功，车站服务器、列车服务器或地区中心数据库服务器将返回正确的查询信息，否则，返回查询失败。

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查询终端 车站查询系统 地区中心查询系统 列车信息 查询请求 查询请求 ［查询成功］ 返回列车信息 ［查询失败］ 转发查询请求 ［查询成功］ 返回列车信息 ［查询失败］ 返回查询失败信息 图5.2 列车信息查询顺序图

(3)列车进站、出站

综合利用多种列车定位及移动通讯技术，地面旅客服务系统可以采集列车到站、离站信息。

列车进站前，列车旅客服务系统发送列车进站请求信息，地面旅客服务系统收到后，对信息作如下处理：

? 发送列车进站预报到车站显示系统，通知车站客运部门作好旅客进站、放行

在准备。

? 发送列车进站预报到车站广播系统，通知旅客作好进站检票准备。 ? 发送列车进站预报到列车调度系统，协商并确认列车停靠站台，通知站台工

作人员作好接车准备。

? 发送列车进站预报到车站食品供应系统，通知工作人员作好食品供应准备。 ? 发送列车进站预报到行包运输系统，通知行包、邮政运输作好准备。 列车进站后，地面旅客服务系统发送列车进站信息到车站显示系统，通知客运人员开始旅客检票进站工作。

列车离站前，列车旅客服务系统发送列车离站请求。地面旅客服务系统接受离站请求后，作如下处理：

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? 发送列车离站预报信息到车站显示系统，通知检票员停止检票进站。 ? 发送列车离站预报信息到售票车间，通知售票员停止该车次售票。

列车进站请求 列车旅客服务系统 列车离站请求 列车进站请求 列车离站请求 行包运送系统 列车进站预报 列车进站预报 列车离站预报 车站显示系统 车站广播系统 列车调度系统 列车进站预报 地面旅客服务系统 食品供应系统 图5.3 列车进站／出站信息流程

(4)列车运行状态监控

列车运行中，通过列车定位、移动通讯网定时与地面旅客服务系统交换数据。通过移动通讯网，列车旅客服务系统定时向地面旅客服务系统发送列车信息。列车信息经过地面旅客服务系统加工处理后，发送到如下系统：

? 铁道部中心监控系统 地面旅客服务系统提取旅客及列车状态信息并发送至铁道部中心。部中心监控终端上随时可以监视各次列车运行状态。

? 车站调度监控系统 地面旅客服务系统提取旅客及列车状态信息并发送至车站调度室，列车调度人员可以实时监视列车、客运状态。

? 呼叫中心及Internet服务器 地面旅客服务系统提取列车运行状态信息并定期发送至呼叫中心、Internet服务器，供旅客查询。

? 防暴、工程救援及医疗救护系统 当列车旅客服务系统产生救援服务请求时，地面旅客服务系统自动连接救援系统，处理线路工程事故或采取各种抢救措施。

另外，通过各种查询终端，旅客、运输部门可以根据权限随时查询列车、旅客信息。

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列车信息 查询请求

列车旅客信息系统

列车信息

查询请求

查询请求

部中心监控系统

列车旅客信息 列车旅客信息 查询请求 列车信息

救援请求

列车信息

查询请求 查询请求 车站调度监控系统

防暴／救援／救护系统

呼叫中心

图5.4 列车运行状态监控信息流程

(5) 综合数据采集与分析

地面旅客服务系统采集呼叫中心、Internet服务器及列车旅客服务系统的相关数据，经过后台统计分析，可以产生大量的决策数据，供铁路局运输调度部门和部中心决策系统使用。

Call Center 呼叫中心统计信息 Internet 服务器 互联网 统计信息 地面旅客 服务系统 铁道部 调度中心 部决策信息 路局 决策信息 列车旅客 信息系统 列车运行 统计信息 铁路局 调度中心 图5.5 数据采集与分析数据流程

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5.2.3 中央、地区、站点数据流分析

铁路客运服务系统需要处理大量来自列车、车站、信息服务中心、Internet、调度中心、客票发售和预定系统等的数据和服务请求。列车运行状态数据、客运流量数据及常旅客管理信息等分别存储在列车、车站及地区中心的服务器上。因此，系统本身是一个分布式数据处理、数据存储的计算平台。

中央 客运服务系统 中央数据库 地区服务系统 地区服务系统 铁路数据网 数据库 数据库 …… 数据访问服务器 列车元数据库 数据访问服务器 …… 旅客信息 数据库 车站 数据库 旅客元数据库 中央、地区、站点数据流分析

另外，客运服务系统的建设需要在整和现有系统的基础上，确保数据的一致性、完整性。例如，通过整和车站广播系统、车站显示系统，可以确保列车运行状态变化时，车站信息显示及广播的时效性。通过连接列车离站／进站登记管理系统、旅客进站／出站检票系统、列车调度系统及相关配套设施（食品供应系统、行包运输系统），旅客综合服务信息系统可以协调各部门的工作，确保旅客运输有条不紊的进行。多系统无缝整和不仅要求数据能够处理、分布存储，而且，要求旅客服务系统能够和运行在不同硬件平台、不同操作系统上的应用实现系统集成。因此，系统设计需要考虑如下需求：

1）日常数据需要分布处理、分布存储，旅客综合服务信息系统后台定期整理、分析日常列车、客流数据，经过统计、分析形成决策数据后，上报地区中心汇总，实

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现重要数据的集中存储和管理。数据的分布式处理和存储不仅降低了对计算资源的要求，提高了系统处理效率，还能提供系统冗余，增强系统的可靠性。

2）系统设计需要考虑不同软件平台、不同硬件平台间的差异性。系统应该具有灵活的接口访问不同类型的数据库并能实现不同系统间的数据转换工作。

3）随着铁路信息化进程的不断深入，未来旅客服务系统可能连接更多的应用，例如GDS全球分销系统（Global Distribution System），航空酒店预定系统，城市电子地图等。因此，系统设计需要提供良好的可扩展性。

5.2.4 与外部系统间数据流分析

铁路客运服务系统与其它各信息系统通过信息共享平台进行交互，如下图所示：

客票发售与预定系统 客运服务系统 客运营销辅助决策系统 客运营销系统 信息共享平台 运力资源管理系统行车安全监控系统运输生产组织系统办公信息管理系统运输调度指挥系货运营销系统 列车运行控制系统铁路综合信息系统结构

5.3 数据库的组织

综合考虑各车站、地区数据库所覆盖的客运量、列车数、快车营业站数的均衡性，采用三层架构，全路需建立一个全路中心数据库、多个局级中心数据库及站段数据库，构造完善的旅客综合信息业务数据库群，实现分布式存储、统一调度、集中管理、综合信息的统一分发。并实现任何地点、全方位旅客信息服务。

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5.3.1 中央级数据库组织

铁道部中心数据库服务器存储和备份了全国铁路运输旅客和列车信息。 1）特定车站的客运状况信息表； 2）特定列车的运行状况信息表； 3）各次列车运行统计数据信息表； 4）各车站客运统计数据信息表； 5）全国列车时刻表；

6）决策信息表＝{列车区段晚点率＋客运超载率＋电话网络订票率}。 铁道部中心数据库服务器存储全路旅客列车敏感信息，在保证数据安全的前提下，提供多机热备份功能，并通过部中心管理终端，可以更新全国列车时刻表，基于安全性考虑，部中心数据库不接受普通客户端的信息查询请求。

5.3.2 地区级数据库组织

地区级数据库服务器备份了部中心发布的所有更新数据，同时，负责转发更新数据到各车站应用服务器。

1）特定车站的客运状况信息表 2）特定列车的运行状况信息表 3）各次列车运行统计数据信息表 4）各车站客运统计数据信息表 5）各次列车调度信息表 6）列车客流超载状态表 7）列车时刻表 8）常旅客注册信息表

9）决策信息表＝{旅客投诉次数＋区段故障率＋列车区段晚点率＋客运超载率＋电话网络订票率}；

地区级数据库服务器需要定期整理旅客列车综合数据，备份敏感数据。

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5.3.3 站点数据库组织

站点数据库服务器备份了部中心发布的所有更新数据，同时，存储客运服务系统需要处理大量来自列车、车站、呼叫中心、Internet、调度中心、客票发售和预定系统等的数据和服务请求。 （1）列车、旅客状态信息库:

? 列车时刻表 ? 列车运行状态信息表 ? 车站综合信息表 ? 车站客流状态信息表 ? 列车调度信息表 ? 列车客流超载状态表 ? 代理售票点管理信息表 ? 常旅客注册信息表 （2）信息采集数据库

信息采集包括：列车进站、离站信息，旅客放行、出站信息，列车运行状态信息，列车客流信息，列车补票、网上订票信息等。

? 列车进站请求表 ={列车位置+列车运行时速+列车运行状态}; ? 列车离站请求表={发车时间+列车运行状态}；

? 列车进站预报= {列车车次+始发站+终点站+估计进站时间+列车停靠站台}； ? 列车信息＝{列车旅客信息+救援请求}； ? 列车旅客信息＝{列车状态+客运状态}；

? 列车状态＝{列车车次＋列车位置＋列车运行时速＋列车运行状态； ? 客运状态＝{客运超载率＋待售座席数量}；

? 服务中心统计信息表＝{电话订票张数＋客户投诉次数}； ? 互联网统计信息表＝{网上订票张数＋客户投诉次数}；

? 列车运行统计信息表＝{区段乘客人数＋区段故障次数＋区段晚点次数}；

（3）列车旅客服务系统输入信息源

输入信息源 输入信息 第 39 页（共49 页）

列车信息查询请求（本次列车信息及列车时刻表） 座席预定信息查询请求（本次列车及中转站座席） 多媒体综合信息查询终端 城市交通、天气预报信息查询请求 旅行规划请求信息 INTERNET访问请求信息 管理终端 紧急呼叫装置 列车监视装置 列车局域网管理指令 旅客服务及紧急呼叫请求 车厢扫描视频信息 车厢采样音频信息 温度传感器采样数据 烟雾传感器采样数据 列车局域网连接终端 综合信息查询请求 旅行规划请求 Internet访问请求 VOD节目点播请求 游戏及聊天室加入请求 列车应用网关 GPS接入设备 无线接入设备 列车旅客服务系统服务器

车站旅客服务系统的响应信息及数据更新请求 列车卫星定位数据 无线网络交换数据 各种应用服务数据 航班、酒店及旅游景点预定信息查询请求 （4）列车旅客服务系统输出信息源

输出信息源 多媒体综合信息查询终端 输出信息（对外提供的服务） 列车信息（本次列车信息及列车时刻表） 座席预定信息（本次列车及中转站座席） 航班、酒店及旅游景点预定信息 城市交通、天气预报信息 旅行规划信息 INTERNET访问及WEB页面浏览 第 40 页（共49 页）

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