随e行WLAN业务客服手册

随e行WLAN业务客服手册

中国移动通信集团公司

2012年6月

随e行WLAN业务客服手册用于该业务的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能、常见问题处理等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司10086客服及管理人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。

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中国移动随e行WLAN业务客服手册

目录

一．业务概述 (4)

1.业务介绍 (4)

2.实施时间 (4)

3.业务特点 (4)

4.客户范围 (5)

二．业务分类 (6)

1高校WLAN业务 (6)

2普通WLAN业务 (6)

3WLAN自动认证业务 (6)

4预付费卡WLAN业务 (7)

5WLAN国际漫游业务 (7)

三．业务资费 (8)

1高校WLAN业务资费 (8)

2普通WLAN业务资费 (9)

2.1WLAN标准资费 (9)

2.2按月包时长套餐资费 (9)

2.3移动数据流量升级套餐 (9)

3预付费卡WLAN业务资费 (11)

3.1WLAN包单位时间资费 (11)

3.2WLAN包累计时长资费 (11)

4计费规则 (12)

4.1资费套餐生效/失效时间及资费有效期 (12)

4.2封顶规则说明 (12)

4.3套餐扣费规则 (12)

4.4超限使用处理 (12)

5WLAN自动认证专属资费 (13)

5.1WLAN自动认证专属套餐规则 (13)

5.2WLAN自动认证专属套餐叠加包规则 (14)

四．业务功能 (15)

1.WLAN门户功能介绍 (15)

2.静态密码功能使用介绍 (16)

3.动态密码功能介绍 (16)

4.自动登录功能介绍 (17)

5.套餐订购功能介绍 (18)

6.用户自服务功能介绍 (19)

7.预付费卡功能介绍 (19)

五．WLAN业务办理及使用 (21)

1.WLAN业务开通及取消 (21)

1.1业务开通（静态密码申请） (21)

1.2业务取消 (22)

1.3业务暂停 (23)

1.4业务恢复 (23)

2.CMCC热点连接 (23)

3.登录 (31)

3.1静态密码登录 (31)

3.2静态密码修改/重置 (32)

3.3动态密码申请/登录 (33)

3.4自动登录设置/取消 (34)

3.5登录优先级说明 (36)

4.WLAN连接下线 (36)

4.1用户主动下线 (36)

4.2系统自动下线 (37)

5.套餐购买 (37)

5.1套餐订购 (37)

5.2套餐订购查询 (41)

5.3套餐变更 (42)

5.4套餐退订 (43)

6.业务暂停和恢复 (44)

7.终端支持说明 (45)

8.查询业务指令列表 (45)

六．WLAN自动认证业务办理及使用 (46)

1．开通 (46)

1.1Portal登录页面开通 (46)

1.2账户管理页面订购流程 (48)

2．终端配置指导 (51)

3．WLAN自动认证专属资费叠加包订购 (52)

3.1触发订购场景一 (52)

3.2触发订购场景二 (53)

4．退订 (53)

5．自动认证登录上线 (54)

6．自动认证下线 (56)

7．用户账户管理 (56)

7.1业务简介查询 (57)

7.2终端配置手册查询 (57)

7.3密码重置（针对PEAP认证） (58)

7.4多终端在线限制 (58)

7.5添加终端 (60)

7.6历史使用记录查询 (61)

7.7流量查询 (62)

7.8流量封顶/解封 (63)

七．WLAN自动认证业务办理及使用 (64)

1.客服工作要求 ........................................................................................... 错误！未定义书签。

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2.客户服务流程 ........................................................................................... 错误！未定义书签。八．投诉操作指引介绍 . (65)

1.用户无法使用WLAN网络 (65)

1.1没有连接CMCC/CMCC_EDU热点 (65)

1.2有热点连接，WLAN门户无法连接 (66)

2.用户无法开通WLAN业务或无法取得登录密码 (67)

2.1用户开通（申请静态密码）失败 (67)

2.2用户动态密码申请失败 (69)

3.用户无法登录WLAN门户 (70)

3.1静态密码登录失败 (70)

3.2动态密码登录失败 (71)

3.3自动登录方式登录失败 (73)

3.4预付费卡登录失败 (76)

4.下线失败 (78)

5.套餐购买失败 (78)

6.其他问题 (83)

6.1网速慢 (83)

6.2掉线 (83)

6.3计费问题 (85)

7.WLAN投诉处理中需了解的信息 (86)

8.WLAN自动认证的问题处理 (87)

8.1开通类问题 (87)

8.2退订类问题 (88)

8.3费用类问题 (88)

8.4使用类问题 (89)

8.5其他问题 (91)

附1： WLAN常见故障处理办法 (92)

附2：支持自动认证业务的终端列表 (96)

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一．业务概述

1.业务介绍

随e行WLAN是一种利用无线局域网技术为用户提供高速无线接入的宽带业务，在WLAN信号覆盖区域，用户通过支持WLAN的各类终端可以高速访问互联网，从而进行信息获取、娱乐或者移动办公。

2.实施时间

本手册自201X年X月起实施。

3.业务特点

1、高速上网：满足用户高速、自由地访问互联网和视频服务等宽带业务的需求；

2、支付灵活：电子渠道话费支付与实体渠道现金、刷卡等购买方式相结合，方便用户购买和使用；

3、全国漫游：业务开通后，非高校用户可在全国中国移动WLAN 网络覆盖区域漫游使用；

4、WLAN业务不局限于中国移动用户使用，所有用户只要申请购买预付费卡之后都能使用WLAN业务；

5、套餐多样：提供普通WLAN业务和预付费WLAN业务两种业务形态，每种业务形态又提供多种计费方式套餐，满足不同用户个性化需求。同时，支持普通WLAN业务多种套餐在线办理。

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6、灵活多样的认证体系，满足不同终端、不同用户的需求。提供了网页认证、客户端认证、自动认证多种认证方式，支持PC、手机和PAD等终端便捷地接入WLAN网络。

4.客户范围

中国移动向如下用户开放WLAN业务，现阶段包括：

●全球通用户

●神州行用户（对于智能网实现的神州行用户，只提供按标准

资费，不提供任何套餐形式的资费方式，且不提供套餐相

关的短信操作）

●动感地带用户

●预付费卡用户

●国际漫游来访用户

●WLAN预付费卡用户

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二．业务分类

根据目标用户群和业务开通方式的不同，中国移动WLAN业务分为高校WLAN业务、普通WLAN业务、WLAN自动认证业务和预付费WLAN 业务。

1高校WLAN业务

高校WLAN业务面向中国移动高校用户开放，用户通过接入CMCC_EDU标识的WLAN网络，采用“手机号码+密码”认证方式使用该业务。

2普通WLAN业务

普通WLAN业务面向中国移动手机用户开放，用户通过接入CMCC标识的WLAN网络，采用“手机号码+密码”认证方式使用该业务。

3WLAN自动认证业务

WLAN自动认证业务是面向持手机终端接入WLAN的用户提供的自动登录服务，用户必须通过接入CMCC-AUTO标识的WLAN网络，才能使用WLAN自动认证业务。该业务不面向以下三类用户：1）不面向高校用户开展自动认证业务；

2）不面向使用WLAN PC终端的个人用户开放；

3）不面向基于智能网实现的神州行用户提供自动认证。

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注：技术上无法限制PC用户、高校用户使用该业务。

该业务现阶段基于SIM和PEAP两种认证原理，不同认证原理适用于不同的手机操作系统，其对应的首次配置过程不同，但首次配置后，在信号标识为CMCC-AUTO的中国移动WLAN网络覆盖区下，使用的感知相同，打开WLAN硬件开关后，均可自动登陆WLAN上网。

1、使用基于SIM认证原理终端的用户接入WLAN网络是通过SIM 卡对应的手机号码进行认证和计费，选择CMCC-AUTO后，无需输入手机号码和密码，自动认证。

2、使用基于PEAP认证原理终端的用户选择CMCC-AUTO后，需要在弹出的对话框中输入手机号码和密码（该密码与WLAN业务密码不同），接入WLAN网络。

4预付费卡WLAN业务

预付费WLAN业务面向所有用户（包括中国移动用户和非中国移动用户）开放，用户通过购买WLAN预付费卡（实体卡或者电子卡），获取账号和密码用以登录认证，通过接入CMCC标识的WLAN网络使用该业务。

5WLAN国际漫游业务

目前WLAN提供国际漫入服务，在CMCC标识下有对应的Portal认证界面；目前WLAN暂未提供国际漫出业务，国际漫出业务上线工作另行安排。

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三．业务资费和业务功能

用户使用WLAN业务只收取WLAN通信费（包括按时长计费、包月不限时但流量封顶），无功能费和信息费。

1高校WLAN业务资费

资费名称：高校WLAN优惠套餐

资费内容如下：

高校套餐月费包含校园内指

定区域的WLAN

时长

超出套餐外的资费备注

10元40小时/月使用CMCC_EDU网络，

超出套餐部分按0.02元/分钟计费;使用CMCC 网络按0.05元/分钟计

费每月500元封顶，每月限40GB流量

20元100小时/月

40元250小时/月

说明：WLAN校园优惠套餐面向中国移动高校客户推广。校园套餐可在中国移动有CMCC_EDU网络覆盖的范围内使用。校园优惠套餐所包含的时长各公司可根据本地高校市场实际情况上下浮动20%。用户在使用CMCC_EDU网络时，必须选择高校资费套餐，不提供标准资费、普通WLAN业务资费和预付费卡资费。

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2普通WLAN业务资费

普通WLAN业务面向中国移动手机用户开放，用户接入CMCC标识的WLAN网络时，使用该资费。已开通高校套餐的高校用户，如果需要使用普通WLAN业务资费，须另行开通。

2.1WLAN标准资费

WLAN采用时长计费，标准资费为0.05元/分钟，不足一分钟按一分钟计。

WLAN标准资费面向中国移动手机用户推广，同一个号码每自然月限40GB流量。

2.2按月包时长套餐资费

说明：WLAN按月包时长资费套餐面向中国移动手机用户推广，使用双封顶规则。

月基本费包含WLAN时长

超过套餐后

的WLAN资费

备注

30元15小时/月

0.05元/分钟同一个号码每月500元封顶，每月限40GB流量

50元40小时/月

100元200小时/月

2.3移动数据流量升级套餐

说明：移动数据流量升级套餐针对手机或PC终端具有WLAN功能的现有数据卡/上网本客户推广。根据各省资费上线时间和本省营销情况向客户提供解释口径。

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套餐类别月基

本费

包含

TD/EDGE/GPRS流

量

包含

WLAN

时长

超过套餐后的

资费

说明省内

流量

省际漫游

流量

TD/EDG

E/GPRS

WLAN

省内套餐50元500M 100M

10小

时

1元/MB

0.05

元/分

钟

每月500

元封顶；

每月限

40GB流

量

80元2G 200M

15小

时

120元3G 300M

25小

时

全国套餐50元500M

10小

时100元2G

20小

时200元5G

30小

时300元10G

50小

时

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- 11 - 3 预付费卡WLAN 业务资费

3.1 WLAN 包单位时间资费 包单位时间

资费标准 备注

包小时

2.5元/小时 资费有效期内 40GB 流量封顶 包天

20元/天 包周

70元/周 包月 200元/月 说明：包小时的为持续计时60分钟，包天的为持续计时24小时，包周的为持续计时7*24小时，包月的为当月当日首次认证成功起持续计时至次月当日到期时刻为止。

WLAN 包单位时间资费面向所有用户推广。 3.2 WLAN 包累计时长资费

资费标准

资费有效期 备注

30元/15小时

90天 资费有效期内 40GB 流量封顶 50元/40小时

90天 100元/200小

时

180天

说明：WLAN 包时长资费面向所有用户推广。

4计费规则

4.1资费套餐生效/失效时间及资费有效期

1)按月包时长资费套餐、校园优惠套餐均是本月申请，立即生效；

本月变更、退订，下月生效。

2)WLAN预付费卡资费套餐从第一次登录认证成功时开始计时，

到所包含剩余时间为零或有效期结束时资费套餐失效。

4.2封顶规则说明

为了有效保护网络资源，防止恶意使用，在以上资费套餐中，均设置了流量封顶规则或者流量/费用双封顶规则。对于流量封顶规则，单号码用户在当月或者资费有效期内到达40G，则当月停止用户的WLAN业务功能或资费失效不能继续使用；对于流量/费用双封顶规则，费用封顶是指用户在当月WLAN费用超过500元后，按500元计费；流量封顶是指当客户在当月WLAN流量达到40G后，暂停用户的WLAN 业务功能。

4.3套餐扣费规则

套餐生效时，一次性扣费，即套餐生效当日一次性扣除套餐费用。

4.4超限使用处理

WLAN超过套餐内包含时长后，在未封顶时，使用标准资费计费，按用户每月上网产生的话单进行累计处理，话单累计后，不足一分钟的部分按一分钟计费。

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5WLAN自动认证专属资费

WLAN自动认证可能会造成用户不知情情况下长时间在线，为避免按现有时长计费而引发投诉，配套引入WLAN自动认证专属套餐（封顶流量）。若用户在账期内使用完自动认证专属套餐的流量，可订购WLAN自动认证专属套餐叠加包。

名称资费包含时长封顶规则WLAN自动认证专属套餐20元/月不限时长本账期内1G封顶WLAN自动认证专属套餐

20元/次不限时长本账期内1G封顶叠加包

说明：1G为网络侧统计的数据流量，非用户侧统计结果。一般用户产生的数据流量会大于网络侧统计的数据流量。

5.1WLAN自动认证专属套餐规则

1、WLAN自动认证专属套餐与现有其他的WLAN套餐间不互斥。例如，用户购买了50元包40小时的WLAN按月包时长资费套餐后，还可以订购WLAN自动认证专属套餐（20元包月，1G流量封顶）。每个用户同一账期内账户中仅可存在一个WLAN自动认证专属套餐。

2、用户在PC版 Portal页面或者手机版 Portal页面申请开通自动认证时，系统默认为用户订购该WLAN自动认证专属套餐（2012年7月-9月30日为营销活动期间，WLAN自动认证专属套餐不扣费）。

3、申请成功后，用户进入信号标识为CMCC-AUTO的中国移动WLAN 网络覆盖区下，在享受自动认证体验的同时，可不限制时长的使用WLAN上网，但有流量封顶的限制。

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4、用户流量封顶后，将不能在CMCC-AUTO下使用WLAN业务，可订购WLAN自动认证专属套餐叠加包，订购成功后，可立即使用。

5、用户开通自动认证功能并订购WLAN自动认证专属套餐后，自动认证功能和该套餐均立即生效。

5、用户退订WLAN自动认证专属套餐后，当前账期内用户仍可继续使用WLAN自动认证专属套餐，下一账期该套餐失效，且无法通过原有方式自动认证CMCC-AUTO。

6、WLAN自动认证专属套餐与其他套餐独立使用，即用户在CMCC 热点下使用WLAN按月包时长套餐或标准资费等，不消耗WLAN自动认证专属套餐流量；同样地，用户在CMCC-AUTO热点下仅使用WLAN自动认证专属套餐，不消耗WLAN按月包时长套餐等其他套餐内的时长。

5.2WLAN自动认证专属套餐叠加包规则

1、WLAN自动认证专属套餐叠加包是WLAN自动认证专属套餐的附属套餐包，并且用户在一个账期内最多可订购98次。

2、每个叠加包限当前账期使用，未用完流量在下一账期自动作废。用户仅可以在自动认证专属套餐流量用完后购买自动认证专属套餐叠加包，用户仅可在当前叠加包流量用完后购买下一个叠加包。

3、用户购买的自动认证专属套餐叠加包可立即生效。

4、自动认证专属套餐叠加包与其他套餐独立使用，即用户在CMCC 热点下使用WLAN按月包时长套餐或标准资费等，不消耗WLAN WLAN 自动认证专属套餐叠加包；同样地，用户在CMCC-AUTO热点下仅使用WLAN自动认证专属套餐叠加包，不消耗WLAN按月包时长套餐等其他

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- 15 - 套餐内的时长。

5、用户退订自动认证专属套餐后，当前账期内用户仍可继续订购并使用自动认证专属套餐叠加包，仍可以认证CMCC-AUTO 。下一账期，用户无WLAN 自动认证专属套餐时，不可再订购自动认证专属套餐叠加包，且无法通过原有方式自动认证CMCC-AUTO 。

6 业务功能

6.1 WLAN 门户功能介绍

WLAN 门户是指在用户连接CMCC 热点后，用浏览器访问互联网时，由系统推送给用户的web 页面。WLAN 门户功能主要包括：用户登录、WLAN 套餐购买、WLAN 业务使用说明、WLAN 资费说明、用户自服务、WLAN 下线、余量提醒功能等。

门户登录页面如下：

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登录成功页面如下：

WLAN 门户分为PC 门户和手机门户两类。两类门户提供的功能基本一致，但展现形式上有所不同。

针对高校用户，WLAN 门户页面与普通用户门户页面将有所不同，且高校WLAN 门户在不同的省也会有个性化展现。

6.2 静态密码功能使用介绍

用户通过短信、10086、营业厅等申请开通WLAN 业务时，即可获得静态密码。用户申请静态密码的过程，即为WLAN 业务开通过程。用户可以通过手机号+静态密码的方式通过认证登录页面或随e 行客户端，登录WLAN 业务。

静态密码可通过短信、认证登录中的自服务页面等受理途径修改。可通过短信、10086、营业厅等受理途径重置。

6.3 动态密码功能介绍

当用户忘记静态密码时，也可以在认证登录页面直接申请动态密码来完成WLAN 业务登录功能。动态密码由用户自主选择申请，而且必须在用户已经开户的前提下，如果用户尚未开通WLAN 业务，则不

会产生和提供动态密码。用户使用动态密码登录后，在下线后动态密码失效。动态密码可重复申请，同一用户重复申请有时间间隔限制，15分钟内同一用户不允许重复申请。

动态密码不允许修改和重置。

6.4自动登录功能介绍

WLAN门户为购买套餐用户提供自动登录功能，在用户登录时可以选择自动登录功能，自动登录功能生效后，将在用户下一次连接CMCC 热点并通过浏览器访问http页面时自动登录WLAN业务。

自动登录对静态密码、动态密码、预付费卡方式登录均有效。自动登录功能的有效期与用户套餐有效期/计费周期相关，对于按月包时长套餐，自动登录功能的有效期为从用户开通自动登录功能起，到当月底最后一天24时为止，次月用户需再次申请开通自动认证功能；对于包单位时长资费，自动登录功能的有效期为用户开通自动登录功能到资费到期为止；对于标准资费用户不提供自动登录功能。

用户只有使用支持Cookie功能的终端登录WLAN业务，自动登录功能才可能生效。

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注：自动登录功能与WLAN自动认证业务有本质的区别，自动登录功能需基于浏览器，采用网页认证原理和对应的手机号码和密码；WLAN自动认证业务不需基于浏览器，采用SIM和PEAP认证原理和对应的手机号码和密码（针对PEAP）。自动登录功能和WLAN自动认证业务所使用的资费套和密码是不同的。

6.5套餐订购功能介绍

除标准资费和WLAN自动认证专属资费外，中国移动还提供多种WLAN套餐供用户订购使用，包括3款按月包时长套餐、7款移动数据流量升级套餐、4款包单位时间预付费卡套餐、3款按月包时长预付费卡套餐。其中，使用预付费卡套餐的用户，需要使用预付费卡账户/密码进行登录，其他用户采用手机号＋密码方式登录。

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- 19 - 目前，用户可以通过WLAN 门户进行3款按月包时长和4款包单

位时间预付电子卡套餐订购。可以通过短信方式进行3款按月包时长

套餐订购。其他套餐的订购渠道根据各省情况有所不同。

对于基于智能网实现的神州行用户、网外用户（国内非中国移动

用户、国际漫游来访用户），不能以手机号码为账号方式订购任何一

种套餐。

6.6 用户自服务功能介绍

用户自服务提供了用户在WLAN 门户的自助服务功能，包含静态

密码修改、套餐信息查询以及历史使用记录查询等功能。

6.7 预付费卡功能介绍

用户需先购买预付费卡，才能获得认证所需的账号和密码。对

用户身份无特殊要求，可为网内用户和网外用户。

购卡时即缴纳完卡费用，中国移动手机用户可以通过10086、

营业厅、网上营业厅使用手机话费购卡。

预付费卡有两种存在形式，实体卡和电子卡。购买实体卡后，

刮开涂层即可获得账号和密码；购买电子卡后，账号和密码以网页或短信（限中国移动用户）的形式一次性下发给用户。 一张预付费卡只能支持同一账号在线使用。

不可查询和重置预付费卡的密码。

可通过WLAN门户用户自助服务功能修改预付费卡密码,不可通过短信等其他途径修改预付费卡密码。

预付费卡为全国通用卡。

预付费卡只支持CMCC热点，不支持CMCC_EDU热点。

预付费卡支持包时长套餐和包单位时间套餐。

预付费卡有启用截止时间限制要求，用户必须在启用截止时间前开通启用。

对于包时长卡，有使用有效期天数限制。用户在启用卡后，可以在有效期时间范围内使用该卡。

用户可以进行合并多张包时长卡，即将多张包时长卡的时长合并到一张卡中。

用户可以延长包时长卡有效期。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/7one.html