消费心理行为分析与个性化服务1

洞悉客户消费心理,有效引导消费行为

消费心理行为分析 与个性化服务

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为什么？ 情景再现：事人深圳问鼎管理咨询有限公司

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李悦下班回家 他非常疲倦，坐在沙发上 他注意到电视上出现了一个广告， 介绍一个叫CDMA的东西 片中的母亲使他联想到小的时候， 一种遥远的感觉 他奇怪为什么没有中文名 最后的场景好象是一种手机 他想又是一种新牌子手机 他想到自己的手机很旧了 他想明天去商场看一下 他想到新产品会很贵，也许还是 等一下

环境 状态 接触与注意 激活存储知识 个性感受 引起关注 激活知识分析 理解 问题激活 目标出现 态度/行为选择 确定态度3

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消费心理与行为研究

目的– 发现影响人们心理与行为的方法和规律1. 2. 3. 4. 量化复杂的心理状态与过程 了解心理与行为之间的关系 发现不同人群的行为逻辑 建立刺激与行为之间的对应关系

内容

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“心理”与 脑

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以人为本-生命金字塔

精神身 能 行 环 份 力 为 境

还有谁？

我是谁？为什么？ 怎么做？ 做什么？ 何时、何地

信念、价值

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精神我与世界上其他人、事物的关系

当一个人谈及他的人生的意义，或者一家公司谈 及它对社会的贡献时，便涉及“精神”的层次了。

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身份一个人或一家公司怎样看自己(我是谁？)

给自己定位，或者描述出自己的定位，便涉及到 身份的意义了。承接精神的意思，便是“自己准 备以怎样的身份去实现人生的意义。”

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信念、价值为了配合上述的身份，我需要有一套 怎样的信念、价值？ 为什么做(或不做)?

有些什么(重要)意义？ 应该是怎样的？ 对我有什么好处？

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能力一个人怎样自己能有的选择 (有没有选择？或者是“我必须这样 做？”)每一个选择都是一份能力，所以选择越多，能力越大。 能力其实是指更多的选择 。

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行为做什么？有没有做？

行为是能力的挑选和发挥，也就是在环境中我的实际运作。

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环境除了所有身体以外，即外界的条件。

世界上的种种人、事、物、时、地、金钱和设备等都 属于“环境”

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例(1) 夫妇俩在讨论孩子考试不及格的事 孩子的一生(怎样在这个世界生活) 精神1、他就是笨 2、他天生没

用 身份 3、他这个人不争气 1、他肯天天上学就可以了 信念、价值 2、我的钱够他花的了，能不能毕业不重要

能力 行为

1、孩子从未学过拼音 2、孩子上学不开心

1、考试前一晚，孩子看电视到凌晨才睡 2、他没有温习课本13

1、那所学校本来就不好 环境深圳问鼎管理咨询有限公司 2、我早就听说那些老师差劲了

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例(2) 两个公司高层在批评下属的报告 他对公司的贡献 精神 身份1、我看他不是做经理的料 2、他不是个积极的人

1、他己尽了力 信念、价值 2、他服务很多年了，是个诚实可靠的职员 3、他己经到了极限 1、他可以先来问问我嘛 能力 2、他没上过大学，哪会懂“存货流动率分析” 呀 1、他的报告里没有“存货流动率分析” 行为 2、他只做了一半“存货流动率分析” 深圳问鼎管理咨询有限公司 1、没给他足够的时间

环境

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例(3) 一个自卑感重的人的自述 精神这是一个危险、无助的世界

1、我处处不如人 2、从小我就知道自己很弱 身份 3、我比别人都差 1、输给别人是正常的 信念、价值 2、再去学习也没有用

能力

1、我想不出别的办法 2、我什么都不懂

行为

1、我天天都在办公室里躲避 2、开会时我没有发言15

1、没有一个同事关心我 环境 深圳问鼎管理咨询有限公司 2、这里不适合我生活

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信念系统我们对人和事物的反应、做与不做 某些事、内在的推动力等的原动力

信念、价值、规条这套系统决定了个人的成功快乐、情绪感觉和人生成就

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信念系统信念—事情应该是怎样的，是我们所认为的世界维持下去的法则。

价值—事情的意义和给一个人的好处：其中什么重要？可以给我些什么？可以为我做些什么？或者凭 此我可以得到些什么？价值是做与不做的原因。

规条—事情的安排方式，也就是做法。深圳问鼎管理咨询有限公司

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例1:每个有上进心的人都应该不断汲取学问，因为学问 懂得多，别人才会尊敬他，找工作更容易，升职也会快一 点。你应该多看书，多参加进修课程。 信念：有上进心的人都应该不断汲取学问。

(注意“应该”二字的出现，所用的动词是虚泛的。) 价值：“别人的尊敬”,“容易找工作”,“快点升职” 规条：“多看书，多参加进修课程”。

(这样做是为了取得上面的价值和实现那个信念。)

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例2:人与人之间应该互相尊重，这样才显示出我们被群 体接受，并感到安全。所以我们每天早上见面都互道早安。

信念：“人与人之间应该互相尊重”。

(信念中常有“应该”、“必须”等词，以显示其绝

对性， 但是动词是不明显的。) 价值：“被接受”,“感到安全” 规条：“互道早安”这个行为。

(目的是使人们取得“被接受”和“感到安全”的 价值， 并且实现“人与人之间互相尊重”的信念。) 深圳问鼎管理咨询有限公司19

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外部影响文化 亚文化 人口环境 社会地位 参考团体 家庭 营销活动

体验与产品获取决策过程情境 ▽ 问题识别 ▽ 信息搜集 ▽ 评价选择 ▽ 场所选择与购买 ▽ 购后过程

自我概念 与生活方式

需要

内部影响知觉 学习 记忆 动机 个性 情绪 态度

欲望

体验与产品获取深圳问鼎管理咨询有限公司

消 费 心 理 与 行 为 总 图20

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顾客消费流程营业厅

观察 兴趣联想 欲望

评价信心 感受 行动21

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