2011年1月移动营业厅暗访问卷

磁带编号 一审人员 二审人员

营业厅神秘客户暗访问卷访问员宣誓我以人格保证：本问卷由我本人按培训所要求的作业程序规定办理，全部绝对真实无欺； 若有一处虚假，我所完成的所有问卷作废，并赔偿公司损失。签名：________________ 签名

样本区域： 样本区域： 城市 县城 福州…………………………11…………………………12 厦门…………………………21…………………………22 宁德…………………………31…………………………32 莆田…………………………41…………………………42 泉州…………………………51…………………………52 漳州…………………………61…………………………62 龙岩…………………………71…………………………72 三明…………………………81…………………………82 南平…………………………91…………………………92 网点级别： 网点级别： A…………………………1 B…………………………2 C…………………………3 D…………………………4 区域编号 营业厅名称 营业厅地址 观察员姓名 观察员编号 到访日期 到访时间 时 2011年 月 日 分(24小时制) 观察时间 忙时…………………………1 闲时…………………………2 是否市县主厅： 是否市县主厅： 是…………………………1 否…………………………2 样本类型 移动自主营业厅………………1 移动非主营业厅………………2 中国联通营业厅………………3 中国电信营业厅………………4

营业厅编号 营业厅级别

福建营业厅暗访问卷

第1页 共26页

磁带编号：一审人员：二审人员：

营业厅神秘客户暗访问卷

样本区域： 城市 县城福州 11 12厦门 21 22宁德 31 32莆田 41 42泉州 51 52漳州 61 62龙岩 71 72三明 81 82南平 91 92

网点级别：A 1B 2C 3D 4观察时间

忙时 1闲时 2

是否市县主厅：是 1否 2

样本类型

移动自主营业厅 1移动非主营业厅 2中国联通营业厅 3中国电信营业厅 4

离开时间

时 S部分

分(24小时制) 营业厅的基本情况

S1、业务台席的开设、划分状况：开设的台席数量： 开设的台席数量： 开设的台席数量 1、(业务柜台： 个)

个

2、业务柜台划分情况：业务受理台(综合受理台) 专属服务区 、缴费台 个、其它 、

个、咨询台 、

个、值班经理(长)台 。

个、

S2、销售区域布置状况 1、手机柜台：普通柜台 2、号码卡柜台：普通柜台 S3、业务体验区 体验营销平台设备：上墙 S4、自助设备 24小时自助终端：正常使用： 自助打印机：正常使用： 台、故障: 台、故障: 台 台、故障: 台 人 人、保安 人、导购员 人、手机销售人员 人 台 台 台、 落地 台、 电脑 台、其他 个、立柜 个、立柜 个、墙柜 个、墙柜 个、橱窗 个、橱窗 个、其他异形柜台 个、其他异形柜台 个，手机销售区面积 个 平方米

体验营销平台/网上营业厅(可共用):正常使用 终端摘机体验系统：正常使用 台、故障:

S5、服务人员配备情况(观察时段所见):服务人员总数： 业务受理台： 其他： 人 、值班

经理 人、咨询台

福建营业厅暗访问卷

第2页 共26页

S部分 营业厅的基本情况

S1、业务台席的开设、划分状况：开设的台席数量：1、（业务柜台： 个）

2、业务柜台划分情况：业务受理台（综合受理台） 个、咨询台 个、值班经理（长）台 个、专属服务区、缴费台个、其它S2、销售区域布置状况

1、手机柜台：普通柜台 个、立柜 个、墙柜 个、橱窗 个、其他异形柜台 个，手机销售区面积 平方米 2、号码卡柜台：普通柜台 个、立柜 个、墙柜 个、橱窗 个、其他异形柜台 个S3、业务体验区

S4、自助设备

24小时自助终端：正常使用： 台、故障: 台自助打印机：正常使用： 台、故障: 台

体验营销平台/网上营业厅（可共用）：正常使用终端摘机体验系统：正常使用 台、故障: 台S5、服务人员配备情况（观察时段所见）：服务人员总数： 人

业务受理台： 人 、值班经理 人、咨询台 人、保安 人、导购员 人、手机销售人员 人其他：

S6、营业厅周围环境：左店铺：

右店铺：

标志建筑：

观察厅店环境( A部分 观察厅店环境(6分)关键时刻 题号 检测细分标准 级别 是 否 特 满分 扣分 工号 性别 职位 岗位 殊 特征

A1.1

营业厅设置布局合理、营业厅内明 亮通透、摆设绿色植物或美化环境 的装饰物，防火设施完备 厅内清洁卫生，无醒目污渍，配备 废物回收设施，如有污物要在3分钟 内清理。 营业厅张贴无烟区标识，各功能区 应按照相应的VI规范进行标识，业 务办理流程、资费表、服务承诺、 服务明星(必须悬挂上墙)。营业 厅不在一楼的，营业厅以下各层有 明显标识说明营业厅的位置。

ABCD

1

0

2

1

A1.2

ABC

1

0

2

1

A1厅内环境 A1.3

ABCD

1

0

2

1

A1.4

营业人员工作台面整洁干净，资料 物品摆放有序。

ABCD

1

0

2

1

A2.1 A2厅外环境

营业厅门楣必须有规范的企业标 识，正门墙柱上方有营业厅名称 牌，下方有营业时间牌(见标准VI 图)

ABCD

1

0

2

1

福建营业厅暗访问卷

第3页 共26页

S6、营业厅周围环境：左店铺： 右店铺： 标志建筑：

A2.2

营业厅外3米以内地面干净，橱窗玻 璃、招牌、灯箱等区域保持干净、 无明显污渍，无小商贩活动、无污 迹、乱张贴现象。

ABCD

1

0

2

1

观察营业厅的服务/销售功能(30分 B部分 观察营业厅的服务/销售功能(30分)关键时刻 题号 检测细分标准 级别 是 否 特 满分 扣分 工号 性别 职位 岗位 殊 特征

B1.1

窗口布局合理，对设立专席的应明 确标志牌，方便客户办理

ABCD

1

0

2

1

B1.2

提供选号服务(文字电子方式均 可)

ABCD

1

0

2

1

B1业务受理区 B1.3

配置积分展示相关设施，宣传相关 品牌，提供醒目品牌积分兑换说明

市县主厅

1

0

2

2

B1.4

提供“免填单”服务

ABCD

1

0

2

2

B1.5

醒目位置提供客户意见填写本提 示，24小时内及时批阅、回复

ABCD

1

0

2

2

B2.1

有正常使用的连接网上营业厅的自 助终端

ABCD

1

0

2

2

福建营业厅暗访问卷

第4页 共26页

B2.2

有正常使用的自助式详单打印设备

ABC

1

0

2

2

B2.3

自助服务区内有明显标识并采取相 关设施引导客户使用

ABC

1

0

2

1

B2.4

划出专门区域并配置相应柜台、立 柜开展终端、号码卡、新业务充值 卡销售，并有明显标志 三类产品上柜种类和数量符合省公 司要求，销售区域位置显眼，是除 业务受理区外视线最佳的区域 柜台/传播物料等摆放有序，终端柜 台内有机模、机架、台布、灯光明 亮无灰尘、污物，产品陈列有序、 生动，销售区具有较好的销售环境 和氛围

ABC

1

0

2

3

B2自助服务区 B2.5 、销售、体验 区

ABCD

1

0

2

2

B2.6

ABC

1

0

2

2

B2.7

营业厅不得销售非

定制终端

ABC

1

0

不计 2 入成 绩

B2.8

业务体验区设置合理，设备摆放有 序，均能正常工作，有专职或兼职 的引导员引导客户

市县主厅

1

0

2

2

B2.9

体验营销平台能够正常登录，登录 速度不超过10秒

市县主厅

1

0

2

0.5

福建营业厅暗访问卷

第5页 共26页

B3.1

市主厅建有大客户接待室，县主厅 至少设有全球通或VIP专柜

市县主厅

1

0

2

1

B3大客户服务 B3.2 区

有接待室的营业厅应配置舒适的沙 发及配套茶几、桌椅等休息设施

市县主厅

1

0

2

0.5

B3.3

有接待室的营业厅备有茶水、报刊 杂志、VIP手册或其它宣传资料等

市县主厅

1

0

2

0.5

B4.1

设立宣传单摆放架并且有海报宣传 张贴处或是摆放架

ABCD

1

0

2

1

B4业务宣传区 B4.2

有5种以上足够的宣传单、折页供客 户索取并及时更新

ABCD

1

0

2

1

B4.3

有播放业务宣传片的放像设备并能 正常使用

市县主厅

1

0

2

1

B5.1

厅内有长凳或椅子或沙发供客人休 息

ABC

1

0

2

0.5

B5.2

提供饮用水及纸杯并保证可用

ABC

1

0

2

0.5

B5客户休息区 B5.3 、便民设施

提供厅内广播，宣传各类服务营销 政策，不进行语音广播时，有背景 音乐

AB

1

0

2

0.5

福建营业厅暗访问卷

第6页 共26页

B5.4

便民医药箱、雨伞架

AB

1

0

2

0.5

B5.5

供时间或日历显示

ABCD

1

0

2

0.5

C部分关键时刻 题号 检测细分标准 客户走近柜台时，营业/销售人员主 动招呼(站迎、招呼、微笑示意均 可) 营业/销售人员在营业厅内与客户相 遇要主动向客户点头微笑并让路 客户有困难应主动上前询问并帮客 户解决 主动引导客户到相应台席办理业务 并介绍相关注意事项，有现场管理 人员对现场进行管理和分流引导 (专兼职均可，但保洁人员不能充 当现场管理人员) 对老弱病残客户要主动全程代办业 务 实行“首问责任制”,认真处理客 户投诉或咨询

观察店员人员表现(47分 观察店员人员表现(47分)是 否 特 满分 扣分 工号 性别 职位 岗位 殊 2 2 特征

级别

C1.1 C1主动招呼客 户 C1.2

ABCD

1

0

ABCD

1

0

2

2

C2.1

ABCD

1

0

2

1

C2.2 C2主动帮助客 户 C2.3

市县主厅

1

0

2

3

ABCD

1

0

2

1

C2.4

ABCD

1

0

2

1

福建营业厅暗访问卷

第7页 共26页

、便民设施

C3.1

服务用语规范(无使用服务禁语)

ABCD

1

0

2

1

C3主动规范服 C3.2 务

“唱收唱找”,礼貌将单据、钱币 交给客户 客户办完当笔业务并要办理其它业 务时，营业员主动告诉客户、交代 清楚如何办理 受理营业/销售人员不忙时主动道别 (道别可分为点头微笑、说“慢走 、再见”等) 主动回答客户咨询(如新业务、资 费政策、终端功能、促销活动 等),对客户的咨询和投诉不推诿 。

办理完业务后主动根据客户的情况 推荐其它的业务 熟练掌握业务知识，介绍产品及服 务条理清晰 营业员办理业务的时间是否合理 (以单项业务办理时间不超过15分 钟为合理，如办理心机等终端相关 业务，可适当延长)。

ABCD

1

0

2

1

C3.3

ABCD

1

0

2

1

C4主动说再见 C4.1

ABCD

1

0

2

1

C5.1

ABCD

1

0

2

2

C5.2

ABCD

1

0

2

2

C5.3 C5业务能力 C5.4

ABCD

1

0

2

2

ABCD

1

0

2

1

C5.5

在您的这次服务经历中，是否有产 品销售要做到向客户介绍产品的主 要功能、使用的注意事项及售后注 意事宜。

ABC

1

0

2

2

福建营业厅暗访问卷

第8页 共26页

C6.1

营业人员统一穿着标志服，佩带或 摆放工号牌，着装整齐、仪容仪表 端正；销售人员服装要统一(一票 否决，3分)

ABCD

1

0

2

3

C6服务纪律

C6.2

离席时应按照离席规范，业务办理 期间不得无故中途离开。

ABCD

1

0

2

3

C6.3

在岗期间不做与工作无关的事情， 如与其他营业/销售人员闲聊与工作 无关话题 显眼处设置专门的值班经理台、摆 放醒目的值班经理台标识牌(C级可 与咨询台合并) 值班经理积极主动负责现场管理和 综合业务咨询解答

ABCD

1

0

2

3

C7.1 C7值班经理 C7.2

ABC

1

0

2

2

AB

1

0

2

2

C8.1

自营厅至少配备一名引导员

市县主厅

1

0

2

1

C8.2 C8导办服务 C8.3

客户进门有迎声或有人引导(不要 求对每个客户都做到，只要有这样 的行为即可) 客户离开时，不忙的引导员向客户 说“再见”或点头示意，微笑相送

市县主厅

1

0

2

2

市县主厅

1

0

2

1

C8.4

引导员积极主动引导客户、分流客 户，回答客户咨询，维持秩序

市县主厅

1

0

2

3

福建营业厅暗访问卷

第9页 共26页

C9.1

配备经警维持厅内外秩序 作风严谨、专业，着装规范、姿态 端正，无抽烟、聊天、玩耍等行为 。 态度亲和，平易近人，热心助人， 无以势压人之感

市县主厅

1

0

2

1

C9经警表现

C9.2

市县主厅

1

0

2

2

C9.3

市县主厅

1

0

2

1 合计扣分

请将营业人员对问题的回答情况详细记录如下： 请将营业人员对问题的回答情况详细记录如下： C9.4编号( )工号长相 回答如下： 台席 (问题1):

扣分具体原因：

C9.5编号( )工号长相 回答如下：

台席

(问题1):

扣分具体原因：

C9.6编号( )工号长相 回答如下：

台席

(问题1):

扣分具体原因：

福建营业厅暗访问卷

第10页 共26页

请将营业人员对问题的回答情况详细记录如下： C9.4编号（ ）工号长相 台席 （问题1）：回答如下：

扣分具体原因：

C9.5编号（ ）工号长相 台席 （问题1）：回答如下：

扣分具体原因：

C9.6编号（ ）工号长相 台席 （问题1）：回答如下：

扣分具体原因：

C9.7编号( )工号长相 回答如下：

台席

(问题1):

扣分具体原因：

D部分关键时刻 题号 检测细分标准 客户营业厅业务办理的等候时长。 (超过规定的等候时间，全部扣 完)。 营业厅内非坐席人员(不包含保洁 员)是否有

主动引导排队等候的客 户使用电子渠道以分流客户 营业厅内非坐席人员(不包含保洁 员)是否有主动对排队等候的客户 进行营销推荐 营业厅内非坐席人员(不包含保洁 员)对等候客户是否有主动关怀， 例如“一个微笑，一声问候，一杯 茶水”以就能大大缩短客户的心理 等待时间，提升现场客户感知。 营业厅内非坐席人员(不包含保洁 员)是否为用户进行业务咨询和业 务预处理

客户等候时长管理(17分 客户等候时长管理(17分)是 否 特 满分 扣分 工号 性别 职位 岗位 殊 2 7 特征

级别

D1.1

ABCD

1

0

D1等候时长

D1.2

ABCD

1

0

2

1

D1.3

ABCD

1

0

2

1

D1等候关怀

D1.4

ABCD

1

0

2

2

D2.1

市县主厅

1

0

2

2

福建营业厅暗访问卷

第11页 共26页

C9.7编号（ ）工号长相 台席 （问题1）：扣分具体原因：

D2合理管理

D2.2

忙时是否开放空闲台席(忙时有空闲 人员时不得有台席空闲，空闲人员 不包括在厅内引导的营业员)

ABCD

1

0

2

2

D2.3

厅内是否有针对闲忙时段的温馨提 示牌

ABCD

1

0

2

2

E部分E1、请观察员记录该营业厅客户办理业务平均等候时间： 、请观察员记录该营业厅客户办理业务平均等候时间： E2、请观察员记录该营业厅客户办理终端业务平均时间： 、请观察员记录该营业厅客户办理终端业务平均时间： E3、请观察员记录进入营业厅时，厅内的总客户数： 、请观察员记录进入营业厅时，厅内的总客户数： 其中在前台办理业务的客户数量： 其中在前台办理业务的客户数量： 人。

观察员的评价

分钟/人(观察方法：随机观察多名客户的等候时间，再计算平均值) 分钟

人，等待办理业务的客户数量： 等待办理业务的客户数量：

人，在体验区进行体验的客户数量： 在体验区进行体验的客户数量： 明): 人。

人，使用自助终端的客户数量

E4、是否有遇到服务人员与客户产生争议的情况，如有出现争议，请记录争议如何处理： 、是否有遇到服务人员与客户产生争议的情况，如有出现争议，请记录争议如何处理：

E5、请记录该营业厅给您感觉最好之处： 、请记录该营业厅给您感觉最好之处：

E6、请记录该营业厅给您感觉最不好之处： 、请记录该营业厅给您感觉最不好之处：

E7、请根据您的暗访经历对该营业厅加以判断，属于以下哪一种？ 、请根据您的暗访经历对该营业厅加以判断，属于以下哪一种？

福建营业厅暗访问卷

第12页 共26页

E1、请观察员记录该营业厅客户办理业务平均等候时间：分钟/人（观察方法：随机观察多名客户的等候时间，再计算平均值）E2、请观察员记录该营业厅客户办理终端业务平均时间：分钟E3、请观察员记录进入营业厅时，厅内的总客户数：人。

其中在前台办理业务的客户数量： 人，等待办理业务的客户数量： 人，在体验区进行体验的客户数量： 人，使用自助终端的客户数量： 人，其他（请注明）

人 。E4、是否有遇到服务人员与客户产生争议的情况，如有出现争议，请记录争议如何处理：

E5、请记录该营业厅给您感觉最好之处：

E6、请记录该营业厅给您感觉最不好之处：

E7、请根据您的暗访经历对该营业厅加以判断，属于以下哪一种？

值 说明

5 非常好

4 很好

3 好

2 一般

1 差

E8、请问该营业厅有哪些需要改进的地方？并请提出您的建议。 、请问该营业厅有哪些需要改进的地方？并请提出您的建议。

问卷总分： 问卷总分：

福建营业厅暗访问卷

第13页 共26页

、请问该营业厅有哪些需要改进的地方？并请提出您的建议。

E8问卷总分：

编号：________________人员：________________人员：________________

福建营业厅暗访问卷

第15页 共26页

详细情况( 详细情况(请详细描述出 具体扣分内容、服务过程 具体扣分内容、 扣分原因) 、扣分原因)

福建营业厅暗访问卷

第16页 共26页

详细情况( 详细情况(请详细描述出 具体扣分内容、 具体扣分内容、服务过程 扣分原因) 、扣分原因)

福建营业厅暗访问卷

第17页 共26页

福建营业厅暗访问卷

第18页 共26页

福建营业厅暗访问卷

第19页 共26页

详细情况( 详细情况(请详细描述出 具体扣分内容、 具体扣分内容、服务过程 扣分原因) 、扣分原因)

福建营业厅暗访问卷

第20页 共26页

福建营业厅暗访问卷

第21页 共26页

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/7n74.html