《客户关系的建立与维护(第2版)》第一篇：客户关系概论

本篇的主要内容讲客户关系概论。

客户关系管理——客户关系的建立与维护 ——客户关系的建立与维护

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第一篇

客户关系概论

第1章 客户关系概论1.1 1.2 1.3 客户关系的定义 企业管理客户关系的意义 客户关系管理的研究内容

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1.1

客户关系的定义

《现代汉语词典》对“关系”的解释是: 现代汉语词典》 关系”的解释是: 事物之间相互作用、相互影响的状态； ①事物之间相互作用、相互影响的状态； 人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。 关联或牵涉等。 客户关系，顾名思义， 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

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1.2 企业管理客户关系的意义1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 能降低企业维系老客户和开发新客户的 2)能降低企业与客户的交易成本 2)能降低企业与客户的交易成本 能降低企业与客户的交易 3)能给企业带来源源不断的利润 3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉购买 4)促进增量购买和交叉购买 促进增量购买和交叉 5)能提高客户的满意度与忠诚度 5)能提高客户的满意度与忠诚度 能提高客户的满意度与忠诚 能整合企业对客户服务的各种资源 6) 能整合企业对客户服务的各种资源

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1.3 客户管理的研究内容第一，研究建立客户关系，包括三个环节： 第一，研究建立客户关系，包括三个环节： 三个环节 对客户的认识，对客户的选择， 对客户的认识，对客户的选择，以及将目 标客户和潜在客户开发为现实客户。 标客户和潜在客户开发为现实客户。 第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 五个环节 对客户信息的掌握，对客户的分级， 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客 户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。 户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。 第三，研究在客户关系破裂的情况下， 第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如 何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。 恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。

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研究内容关系恢复 关系破裂 客户的满意 客户的沟通 客户 关系 的 维护 客户的忠诚

客 户 的 流 失 与 挽 回客户 关系的 破裂 恢复

客户的分级 客户的信息 关系 发 客户的开发 客户的选择 关系 客户的认识 客户 关系 的 建立

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