天津联通客户资料管理规范(暂行)

天津联通客户资料管理规范

（暂行）

天津联通公司发布

目 录

1

规范说明............................................................................................................ 1 1.1 背景与目标.............................................................................................. 1 1.2 规范内容 ................................................................................................. 1 1.3 1.4 2

参考文献 ................................................................................................. 1 适用范围 ................................................................................................. 1

客户资料的分类 ................................................................................................. 2 2.1 分类目的 ................................................................................................. 2 2.2

分类方法 ................................................................................................. 2 2.2.1 2.2.2

按客户资料项目分类 ....................................................................... 2 按客户资料重要性分类 ................................................................... 3

3

2.2.3 客户入网登记基本信息项目及解释 .................................................. 3 业务流程............................................................................................................ 3 3.1 3.2 3.3

客户资料的组织管理................................................................................ 4 3.1.1 部门分工 ........................................................................................ 4 客户资料获取 .......................................................................................... 4 客户资料处理流程 ................................................................................... 5 3.3.1 资料录入 ........................................................................................ 5 3.3.2 3.3.3

资料审核 ........................................................................................ 9 客户资料保存归档 ........................................................................ 12

3.3.4 岗位职责 ...................................................................................... 13 3.4 考核管理 ............................................................................................... 14

3.4.1 考核对象 ...................................................................................... 14 3.4.2 考核指标 ...................................................................................... 14 4

3.4.3 考核办法 ...................................................................................... 14 客户资料的保护管理 ........................................................................................ 15 4.1 4.2

客户资料保护总体要求 .......................................................................... 15 客户资料保护措施 ................................................................................. 16 4.2.1 营业厅 .......................................................................................... 16 4.2.2 4.2.3

工号管理 ...................................................................................... 16 第三方管理 ................................................................................... 16

4.2.4 公检法等部门查询客户资料 .......................................................... 17 4.3 客户资料保护技术手段要求 ................................................................... 17 4.4 4.5

责任 ...................................................................................................... 18 处罚 ...................................................................................................... 18

附件1客户入网登记基本信息项目及解释................................................................ 19

1 规范说明

1.1 背景与目标

为了贯彻工信部实名制工作要求以及公司经营管理需要，需要完整、准确、真实的建立客户的基本信息，及时获取和保存客户信息，提供统一、全面的客户资料展现，为公司的客户发展、客户服务、信用控制、维系挽留、经营分析等提供可靠的客户资料，特制定本规范。

本规范规定了客户资料分类、客户资料获取、客户资料录入、客户资料审核、客户资料保护、客户资料组织管理与考核等内容。在综合考虑资料的真实全面与业务发展的矛盾、客户资料的完备与客户价值的矛盾基础上，对原有各支撑系统和辅助系统中涉及到的客户资料进行整合，确保公司关注的客户资料的准确、规范、统一和完备。

1.2 规范内容

客户是指可以成为中国联通及其合作伙伴所提供电信产品的所有者、支付者、使用者的人或组织，潜在客户也在客户管理范围之内。本规范主要针对客户基本信息资料的管理及使用、保护等进行统一规范，具体从客户资料的分类、管理、获取、维护、保护等方面进行明确具体地规定。

1.3 参考文献

《中国联通客户资料管理规范（暂行）》（中国联通集团[2011]365号）

《关于印发《中国联通电话用户实名登记工作第一阶段实施方案》的通知》（中国联通集团[2010]537号）

《天津联通保密工作管理办法》（天津联通[2011]211号） 《天津联通内网安全管理办法（试行）》（天津联通[2010]1123号） 《中国联合网络通信有限公司天津市分公司BSS系统用户帐号安全管理办法（试行）》（天津联通[2010]877号）

《天津联通电话用户实名登记工作第一阶段实施细则》（天津联通[2010]797号）

1.4 适用范围

本规范是为公司的全业务客户资料管理工作确立整体管理思路和管理规范，供客户发展、客户服务、信用控制、维系挽留、经营分析等实际工作所使用。

2 客户资料的分类

2.1 分类目的

客户资料分类管理是为了将客户资料依据属性类型、重要程度的不同将客户资料进行细分管理。

客户资料分类后，便于在客户资料获取时准确把握客户资料的重要等级，确保关键的客户资料信息可以真实、准确、完整、及时的获取并保存；便于客户资料查询者根据需要的信息分类快速查询客户资料，同时又能够对重要的客户资料进行分级分类的访问权限管理。

2.2 分类方法

2.2.1 按客户资料项目分类

客户资料项目分类是构建客户信息视图的基础。站在以客户为中心的角度，可以将统一客户信息分为客户基本信息、服务信息和扩展信息。

1、客户基本信息主要用于客户识别、客户归并的信息，是客户资料建档时基本的信息：包括客户信息、用户信息、账户信息。其中

客户信息包括基本信息、客户联系人信息、客户评价信息、渠道信息等。

用户信息包括基本信息、用户订购产品信息、用户参加活动信息、VIP等级信息、俱乐部信息、积分信息、积分兑换信息等。

账户信息包括账户基本信息、账目信息、账本信息、账务信息等。

2、服务信息用于客户接触、渠道服务的信息记录：包括接触信息、服务请求信息、受理信息等。

3、扩展信息是客户挖掘、客户评价和精确营销的信息，需要通过客户经理的深入接触、计费分析和营销服务过程中获取：包括客户扩展信息、用户扩展信息、计费帐务信息、消费行为信息、评价信息、成本信息、营销信息等。

本规范主要针对客户信息中的入网登记基本信息（包括客户姓名、有效证件、证件号码、证件地址、通信地址、电子邮箱地址、联系方式等）进行规范，其他信息有关要求详见相关业务规范。根据《中国联合网络通信有限公司保密工作管理办法》规定，以上客户信息属企业商业秘密范畴。

2.2.2 按客户资料重要性分类

根据获取的客户资料对后续客户服务、信控管理等工作的重要性不同，可以将客户资料分为必填资料项，优先填资料项和可填资料项。

必填资料项：根据业务流程必须要体现的关键字段，如果缺失则为不完整。 优先填资料项：如果有这些字段会更好地提升业务水平。 可填资料项：创新性的，试验性的，可暂缓填写的字段。 以上优先级别由集团总部根据业务发展情况进行调整。

2.2.3 客户入网登记基本信息项目及解释

参见附件1。

3 业务流程

客户资料管理业务流程包括：客户资料获取、客户资料处理、客户资料保护三部分。鉴于工信部对电话用户登记信息保护的要求及该部分内容的独立性，客户资料的保护管理规范单成章节。

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图3.1 客户资料管理业务流程

3.1 客户资料的组织管理

3.1.1 部门分工

公司市场部

市场部为客户资料管理的牵头组织管理部门，负责依据集团总部客户资料管理业务规范制定本地实施方案，对客户资料管理进行监督检查和考核，并针对管理特点提出相关系统支撑需求。

公司销售部

销售部为公众客户资料管理的责任部门，负责落实公众客户资料管理业务规范，培训、指导、监督公众营销渠道（包括电话和网厅营销渠道）客户资料的管理工作，负责根据代理商执行情况调整代理商的佣金或补贴标准，并提出相关系统支撑需求。

公司集团客户事业部

集团客户事业部为集团和商务客户资料管理的责任部门，负责落实集团和商务客户资料管理业务规范，指导分公司加强集团和商务客户资料的管理工作；监督集团和商务客户营销渠道客户资料管理工作；负责本单位受理业务的客户资料稽核、保存归档工作，并针对集团和商务客户特征提出相关系统支撑需求。

公司客户服务部 客户服务部为新入网公众客户和VIP客户评级回访管理工作的责任部门，负责指导开展新入网公众客户和VIP客户评级回访工作，并针对回访要求提出相关系统支撑需求。 公司信息化部

信息化部负责按照总部技术规范、业务规范和各部门需求落实客户资料管理的系统支撑工作，包括完善相关系统功能、项目建设、客户资料系统安全保护、实现查询与统计分析、稽核回访归档数据提取等内容。

客服呼叫中心

负责落实客户资料管理业务规范，负责本单位受理业务的客户资料稽核、保存归档工作，负责全市新入网公众客户资料电话抽测回访工作，并将核实结果反馈到业务受理单位和公司相关部门。

电子渠道中心、分公司、系统集成中心、信息导航业务中心

负责落实客户资料管理业务规范，对本单位所辖各渠道受理业务的集团、商务、公众客户资料进行稽核、修订、回访、二次确认、虚假资料用户停机、保存归档等工作，并对日常工作发现的问题对相关责任人、责任单位进行考核。

3.2 客户资料获取

客户资料获取渠道主要包括直销渠道、自有实体渠道、社会服务渠道、电子渠道。各渠道在与客户的接触过程中，通过主动或者被动的方式收集到的客户资料。

客户资料的获取包括：新入网客户资料、客户资料变更、业务变更资料获取，以便于后续的回访、跟踪营销。

客户资料的获取与各个业务过程密切相关，包括客户资料录入、变更、注销等。

由于不同的业务情景会对客户资料获取的渠道、方式、内容等存在不同的要求，为了切实落实客户资料的统一性、准确性、完整性，需要规范各客户接触渠道及各客户接触点中，获取资料的方式及内容。

3.3 客户资料处理流程

通过规范客户资料处理的业务流程和管理要求，明确相关的客户资料管理分工和职责，建立完整考核体系，确保客户资料数据的真实、准确和完整。

客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。

3.3.1 资料录入

3.3.1.1 业务描述

按照工信部实名制以及公司相关业务规定，根据客户入网时提供的材料在系统中建立客户资料的有关内容。

3.3.1.2 实名入网总体要求

直销渠道、自有实体渠道、社会渠道、电子渠道作为资料录入单位，负责建立客户资料，应严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的及时性、准确性和完整性。具有二代身份证读卡器的分公司，应尽量采用读卡器以提高客户资料准确性和缩短客户资料的录入时间。

以下“用户”与本规范“客户”概念一致。

3.3.1.2.1 新增用户实名登记的业务要求

用户（含预付费和后付费用户）在办理移动电话（含无线上网用户）入网，固定电话、宽带（含无线接入方式）装机、移机、过户手续、以及办理其它业务需要登记时，应提供真实有效身份证件，如实填写相关信息。

3.3.1.2.2 新增用户实名登记的用户信息（客户资料）要求

1. 个人用户应登记个人有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号、当前居住地址和有效通信联系方式、有效联系电话等资料。个人用户委托他人代办的，在登记上述信息的同时，应登记代办人的有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号。

2. 单位用户应登记单位名称、单位地址、单位联系人和有效联系电话、经办人有效证件类别、有效证件所载姓名和编号。

3.3.1.2.3 个人用户、代办人、经办人个人有效证件类别

1. 居住在中华人民共和国境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证； 2. 居住在中华人民共和国境内的十六周岁以下的中国公民，为户口簿；（注：营业人员需在系统中按照居民身份证录入） 3. 中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人民武装警察，为武装警察身份证件； 4. 香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；

5. 外国公民，为护照；

6. 法律规定的其它有效身份证件。

3.3.1.2.4 单位有效证件

单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件。单位注册登记证照包括工商营业执照或组织机构代码证。对于部队须提供加盖部队公章的有效证明，证件号码填入部队编号。

3.3.1.2.5 用户实名登记工作手续

1. 个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件（用户委托他人代办，代办人应同时提供委托人和本人有效证件原件），通过核实后，复印留存用户有效证件（用户委托他人代办、同时复印留存代办人有效证件），并由用户（或代办人）书面填写用户信息。

2. 为单位用户办理信息登记手续时，应要求经办人出示单位介绍信或单位有效证件、经办人有效证件，通过核实后，留存单位介绍信并复印留存单位有效证件和经办人有效证件，并由经办人书面填写相关信息。

3.3.1.3 各渠道实施新增用户实名登记工作要求

凡到联通各自有和社会渠道办理移动电话（含无线上网用户）入网、固定电话（含无线接入方式）装机、移机、过户等业务时，用户应携带有效证件原件及复印件，复印件联通各受理渠道将留存。

具备复印或扫描条件的渠道应为用户提供有效证件复印或扫描服务，不具备条件的渠道应提前利用各种方式广泛宣传告知，要求用户自行携带有效证件复印件。

部分尚不具备有效证件复印条件的边远、农村地区，各渠道可暂不要求留存用户复印件，但必须留存用户书面登记信息。书面登记信息要求填写在《移动业务客户入网登记表》或《中国联通业务确认单》上。

为降低用户对身份证复印件的抵触心理，所有受理渠道在用户有效证件复印件上加盖刻有“有效证件一次使用复印无效”的专用章。无专用章时可在有效证件复印件上手写“有效证件一次使用复印无效”字样。

3.3.1.3.1 营业厅

联通所有开放业务办理的自有营业厅均应配备复印或扫描设备或二代身份证识别设备，为用户提供有效证件复印或扫描服务，并留存电子或纸质复印件，实施新增用户实名登记工作。

3.3.1.3.2 公众客户直销渠道

用户预约上门办理业务时，业务受理人员需提醒用户自行准备有效证件复印件。当用户未自行准备复印件时，直销经理应在审核用户证件真实性后，可以使用以下四种方式之一收集用户信息资料：

1. 收取用户有效证件纸质复印件

2. 使用照相机拍摄用户有效证件原件

3. 用户通过邮件方式发送身份证照片的扫描件 4. 收取用户签字的书面登记信息

直销经理在业务办理时，应要求客户在《入网登记单》中填写客户名称、证件号码等八项必填信息（详见3.3.1.4内容），并由客户签字确认，同时留存客户有效证件复印件，与《入网登记单》装订在一起，且当日返给本单位业务受理人员进行客户资料系统录入工作。

3.3.1.3.3 社会渠道

已配备复印机或扫描仪等设备的社会渠道，应为用户提供有效证件复印或扫描服务，留存电子或纸质复印件。对部分尚不具备有效证件复印条件的边远、农村地区及城区兼职性直供代销网点（如书报亭、小卖部等），代理人员必须留存用户书面登记信息。 具备现场登录营业系统的社会渠道，渠道网点应在验证客户资料完整真实情况下通过营业系统为用户办理入网等业务，并打印《业务确认单》请客户签字确认，同时留存客户有效证件复印件，与《业务确认单》装订在一起顺号保存，且每日编制《用户返表登记表》（一式2份）与《业务确认单》一同保存。《用户返表登记表》中内容至少包括：渠道网点名称、受理日期、电话号码、受理人信息。

不具备现场登录营业系统的社会渠道，渠道网点应在验证客户资料完整真实情况下为用户办理入网业务，并要求客户在《入网登记单》中填写客户名称、证件号码等八项必填信息（详见3.3.1.4内容），并由客户签字确认，同时留存客户有效证件复印件，与《入网登记单》装订在一起，且每日编制《用户返表登记表》（一式2份）与《入网登记单》一同保存。《用户返表登记表》中内容至少包括：渠道网点名称、受理日期、电话号码、受理人信息。

各分公司渠道经理应在5个工作日内收集各社会渠道受理的客户资料并返表至自建营业厅。渠道经理收集客户资料前应从系统提取渠道网点受理明细，与《用户返表登记表》和客户资料（《业务确认单》或《入网登记单》）核对是否一致，确认无误后渠道业务经理在《用户返表登记表》上签字接收并留存一份，另一份由社会渠道留存。若发现收集的客户资料不完整，应不予接收，并限期整改，未按期整改的应纳入考核。

各分公司自建厅在接到社会渠道《入网登记单》当日进行系统返档录入工作。

3.3.1.3.4 电话营销渠道

客服代表与用户达成销售意向后，提示用户准备有效证件、有效证件的纸质复印件或电子文档。配送时，装机人员或终端配送人员可以使用以下四种方式之一收集用户信息资料：

1. 收取用户有效证件纸质复印件

2. 使用照相机拍摄用户有效证件原件

3. 用户通过邮件方式发送身份证照片的扫描件 4. 收取用户签字的书面登记信息

配送人员在入户时，应要求客户核实显示有客户资料和办理业务的《业务确认单》信息，核实无误后由客户签字确认，同时留存客户有效证件复印件，与《业务确认单》装订在一起，在两个工作日内返给客服呼叫中心。

3.3.1.3.5 网上营业厅

用户在网上营业厅购买产品时，提示用户填写入网信息； 订单确认时，电话告知用户需准备有效证件复印件； 配送时，要求物流收取用户有效证件复印件，可以使用以下四种方式之一收集用户信息资料：

1. 2. 3. 4.

收取用户有效证件纸质复印件

使用照相机拍摄用户有效证件原件

用户通过邮件方式发送身份证照片的扫描件 收取用户签字的书面登记信息

配送人员在入户时，应要求客户核实显示有客户资料和办理业务的《业务确认单》信息，核实无误后由客户签字确认，同时留存客户有效证件复印件，与《业务确认单》装订在一起，在两个工作日内返给电子渠道中心。

3.3.1.4 客户资料完整性和准确性要求

完整准确的客户资料是提升客户服务质量和开展维系工作的基础，通过对客户资料数据的管理应用，可以了解客户消费行为特征和群体特征，提高产品及服务与客户需求的匹配度，提升客户感知，增加客户黏性。客户资料完整性、准确性需要各个业务受理环节和人员责任分工，共同完成。

客户资料中，入网登记基本信息主要由业务受理人员负责录入，服务信息和扩展信息主要由负责维系的客户经理、维系经理负责补充。

1. 客户入网登记基本信息中包括客户名称、证件类型、证件号码、证件地址、客户类型、联系人、联系电话、通信地址等八项内容为必填项，业务受理人员需要在留存客户相关证件复印件的同时，保证将以上资料准确、全面录入。

2. VIP客户资料必须为实际使用者的资料且满足上述要求。

3. 各渠道（包括社会渠道）发展客户的资料完整性、准确性应纳入考核指标或代理商（包括物流公司）的佣金和各类补贴发放上。

3.3.2 资料审核

3.3.2.1 业务描述

为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，各单位应在建档后加强客户资料的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。按照客户资料流转顺序，客户资料审核包括营业受理审核和回访审核。

3.3.2.2 业务流程 3.3.2.2.1

营业受理审核

营业稽核人员通过营业系统检查当日新入网的客户资料录入是否完整准确，具体内容包括：操作流程是否正确、项目录入是否完整、客户资料是否准确、产品（套餐）选择是否规范等；同时审核纸质客户资料的填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件复印件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符、经办人信息录入是否准确等。检查后稽核人员在《业务确认单》或《入网登记单》上签署检查时间、检查人姓名和检查结果。在系统支撑记录稽核功能后，要求稽核人员在系统中记录稽核结果。

对于直销渠道、社会渠道、电话渠道和网厅各渠道，均应在接到《业务确认单》或《入网登记单》的当日进行稽核。

营业受理审核若发现不合格项目，退回营业录入人员，及时整改；若发现收集的客户资料不完整或不规范，应退回渠道经理，限期整改。未按期整改的应纳入考核。

在系统支撑记录稽核结果功能后，要求稽核人员在系统中记录稽核结果。

3.3.2.2.2 回访审核

各业务受理单位（18个分公司、客服呼叫中心、电子渠道中心）负责对本单位受理（包括社会渠道）的公众普通客户进行电话回访，南马路东方国信由红桥分公司负责回访。各分公司VIP客户经理负责对公众VIP客户进行电话回访。

客服呼叫中心负责进行抽测，抽测结果将作为考核依据。

在系统支撑记录回访结果功能后，要求回访人员在系统中记录回访结果。

普通用户回访时限为客户入网后的15个工作日之内完成。回访的主要任务为核实客户资料的真实性。具备VIP资格的客户回访原则上在客户入网后5个工作日内完成，回访的主要任务为核实客户资料（含使用人信息）的真实性。

对于没有客户资料（未返表）或客户资料不准确的，如果用户答应愿意继续使用该号码，则限期10天内主动到联通营业厅登记正确资料。

以下流程适用于新入网公众客户资料的回访审核，关于新入网集团客户的回访审核另文下发。

1.初入网客户回访

回访用户范围：原则对新入网后付费用户进行100%回访，至少保证新入网3G后付费用户100%回访。

核实内容包括：客户名称、证件类型、证件号码、联系人及联系电话、通信地址。 回访方式：通过电话访问方式核实初入网客户入网资料的真实性，采用先拨打用户的入网电话号码方式，在入网电话号码无法联系到用户的情况下使用联系电话进行回访。

资料不准确用户的处理：回访人员在回访中发现客户资料不正确或项目不完整的，回访人员可以根据获得的信息修订系统内相关信息（除客户证件和客户姓名外）。针对客户证件和客户姓名的不准确情况，在系统中记录资料不准确信息：“该用户资料**项目与回访资料不符，请核查后更改”，各单位每日将该类用户号码清单和具体情况汇总之后启动二次用户资料录入准确性、完整性和真实性的核实工作，必要时应上门核实，并在3-5个工作日之内完成修改资料的二次录入修改工作。 对于核实后属于虚假资料的按下面虚假资料用户处理流程处理。在系统具备记录回访结果功能之前，各单位通过提取每日业务受理单进行回访并手工记录回访结果。

虚假资料用户的处理：回访过程中发现并初步确定为问题用户的（客户实际使用人与登记人信息不符、客户否认办理入网等情况），应将问题用户号码清单和具体情况汇总之后启动二次用户资料真实性的核实工作，必要时应上门核实，并在3-5个工作日之内修订补全资料。对于自受理后15个工作日内没有进行返表资料录入的，一律视为虚假资料处理。对于经核实后确定为社会渠道或客户原因恶意提供或使用虚假客户资料的问题用户，汇总后反馈给分公司市场销售部，由该部门根据反馈的核实情况提出处理意见，经分公司总经理审批后实施暂停服务处理。分公司每月将实施暂停服务用户清单及对应受理渠道反馈给公司市场部和销售部。

暂停服务前电话告知用户：“依据与客户签订的《中国联通客户服务协议》中“甲方提供的有效证件（包括代办人或监护人提供的有效证件）虚假不实，可能给己方带来经营风险”条款将解除协议，做停机处理。”

2. 具备VIP资格的客户评级回访

回访用户范围：入网即达到VIP评级标准的客户及入网6个月后达到VIP评级标准的客户，由各分公司客户服务部组织对客户回访。

对于入网即达到VIP评级标准的客户，由营销单位进行客户资料的归并和移交；对于入网6个月后达到VIP评级标准的客户，由信息化部根据VIP客户评级标准筛选后提交。

各分公司客户服务部通过回访核对客户（注册人和使用人）资料，进行VIP客户资格的核定。如果客户（注册人及使用人）资料核对准确，核定为相应级别VIP客户，进入VIP客户管理流程；如果客户（注册人）资料核对不准确，交相应营销单位在3天内完成补充，交各分公司客户服务部进行再次核对。如果客户（使用人）资料收集核对不准确（客户不配合），进行标记，不进行VIP级别评定。

对于入网即达到VIP评级标准的客户，各分公司客户服务部重点对客户的注册人和使用人资料进行核对；对于入网6个月后达到VIP评级标准的客户，各分公司客户服务部重点对客户使用人资料进行核对。

3.3.2.3 资料维护 3.3.2.3.1

业务描述

对于在网用户的客户资料进行补充、变更、注销。

3.3.2.3.2 客户资料补充

由于存在在网用户的客户资料的录入项目填写不完整的情况，为了更好的去分析客户以及对未来经营工作的指导，需要对客户资料在必填项的基础上对优先填写项和可填写项进行补充。

实现方式为：

1、客户主动补充，参照3.3.1资料录入规范执行。

2、通过回访、审核、稽核发现需补充客户资料的，参照3.3.2资料审核规范执行。

3.3.2.3.3 客户资料变更

通过回访或其它途径发现客户资料不准确或项目不完整，以及在网部分客户频繁更换，资料未及时在客户资料系统更新，不便于后期开展客户维系工作，需要对客户资料进行及时变更。

实现方式为：

1、客户主动变更，参照3.3.1资料录入规范执行。

2、通过回访、审核、稽核发现需变更客户资料的，参照3.3.2资料审核规范执行。

3.3.2.3.4 客户资料注销

为保证客户资料“三统一”（即纸质客户资料与电子客户资料内容相符、客户资料内容与实际机主情况相符、电子客户资料数量与网上用户数量相符），分公司应及时清理客户资料（包括电子客户资料和纸质客户资料）：

1、电子客户资料：离网用户的影印件在系统中可离线存档。

2、纸质客户资料：在系统功能完善且能够存储已销号电子客户资料的条件下，各分公司对已销号且无欠费的客户纸质资料需至少保存2年后销毁。

3.3.3 客户资料保存归档

3.3.3.1 业务描述

客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。

1. 纸质客户资料：入网登记单、入网服务协议、业务协议、合同、客户证件复印件、

受理单、帐详单等。 2. 电子客户资料：客户证件扫描件、合同扫描件、录入的客户资料等。 客户资料应严格按照保存期要求进行保存。

3.3.3.2 业务流程 3.3.3.2.1

纸质客户资料的移交

各受理渠道要自觉维护客户资料的完整与安全，定期向客户资料保存归档部门移交纸质客户资料，任何部门或者个人不得据为己有或拒绝移交。

移交范围：新入网、业务变更的客户资料。

各分公司设立一个客户资料保存归档部门，负责收集本分公司所辖所有业务受理网点（含社会渠道各代办网点）的客户资料。集团客户事业部、电子渠道中心和客服呼叫中心受理的客户资料在本单位存档；南马路东方国信受理的客户资料移交红桥分公司保存归档。

移交要求：客户资料保存归档部门管理人员根据受理清单（BSS——营业报表——营业类日报——营业员（营业厅）业务量报表）清点、检查返回的客户资料，并将清点情况登记在册；各层交接人在交接时需签字确认，以保证客户资料在交接过程中不出现遗漏、有据可查。

3.3.3.2.2 纸质客户资料的保存归档

客户资料管理员对接收的客户资料负责复核、整理、入库、编制目录，妥善保管并提供利用。

资料复核：客户资料管理员负责复核各渠道移交的客户资料，并在系统中记录复核结果。在系统支撑记录复核功能前，要求客户资料管理员在《业务量报表》中记录归档复核结果。客户资料应保证字迹清晰、工整，签字手续完备，用户证件复印清晰完整。复核合格的资料方可进行归档保存，不合格的资料不予接收。

保存方法：客户资料以受理时间、受理网点顺序每日排列保存。融合业务、集团业务等多个号码共同打印在一张确认单中的，以固话或代表号为索引号进行归档。 质量要求：保存归档的客户资料文件应齐全完整，相关的档案材料、印件要放在一起，材料在前、印件在后。

归档时间要求：各受理营业厅每周至少一次向本单位客户资料保存归档部门移交客户资料。

3.3.3.2.3 客户资料的保存期限

1. 纸质客户资料：可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保

存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，

销户后保存至少两年。

2. 电子客户资料：长期保存。

3. 关于客户在网期间相关的消费记录、通信记录以及业务办理记录保存期限如下： （1） 客户的月结账单信息记录应至少在线保存最近12个月，客户的通话详单（含点对点短信记录）应至少在线保存最近6个月（不含当前月）。在用户退网后，上述时间段的客户账单、详单信息记录各分公司应至少再保存24个月。

（2） 对电话营销业务（含合作类）过程中客户申请、确认业务服务的语音通话记录应长期保存，在业务服务关系终止后，上述语音通话记录应再保存24个月。

（3） 对于客户通过公司电子渠道（网上营业厅、短信、手机营业厅、MINI营业厅、自助终端等）进行的重要操作记录（如业务订购、变更、退订信息），应长期保存，在客户退网后，上述重要操作记录应再保存24个月。

（4） 对于客户使用增值业务的重要操作记录（如SP业务订购、变更、退订），应长期保存，在客户退网后，上述重要操作记录应再保存24个月。

3.3.4 岗位职责

按照客户资料管理工作所涉及到的各个环节，相关人员在客户资料管理方面分别承担不同的工作职责：

客户资料受理录入人员

1. 客户申请入网或办理过户时，各发展渠道的受理人员负责审核客户个人有效

证件及其有效性。

2. 指导客户阅读协议、签字确认，并提示重要条款内容；

3. 填写客户资料在系统中录入必填项目，包括：客户名称、证件类型、证件号

码、证件地址、客户类型、联系电话和通信地址以及服务功能等。

4. 负责留存客户有效证件纸质或电子复印件，纸质复印件应将复印件清晰。 5. 负责检查客户签字与客户姓名、证件上姓名是否相符，对不相符要及时改正。

稽核人员

1. 负责对各类客户资料准确性与完整性进行审核，并在业务受理单上记录稽核

结果；

2. 负责协调落实客户资料真实性的定期抽查；

3. 负责对本公司客户资料管理的考核工作，包括收集、整理、汇总各方面考核

结果，每月进行通报。

回访人员

1. 负责核实客户资料真实性；

2. 负责将核实结果在系统界面或汇总表中进行记录。

纸质客户资料保存归档人员

1. 负责客户资料的收集、整理、保管、统计，保护客户资料的完整与安全，并

认真登记在册。

2. 负责指导和督促各发展渠道做好客户资料的保存归档工作，并负责检查资料

质量。

3. 与他人交接客户资料，必须填写交接单，并负责客户资料保存归档率的检查

和考核工作。

4. 对超过保存期限的客户资料销毁，并进行记录。

5. 遵守保密制度，严守客户机密，客户资料不允许借出查阅；查询客户资料必

须填单并登记在册。

3.4 考核管理

3.4.1 考核对象

考核对象包括：各业务受理单位及客户资料管理相关的各岗位人员。

3.4.2 考核指标

客户资料考核指标包括客户资料真实准确率、完整率、保存归档率。

集团总部对各省的考核指标为客户资料真实准确率；公司对各业务受理单位在总部考核基础上增加客户资料完整率和客户资料归档率。

3.4.3 考核办法

3.4.3.1 分公司及渠道考核办法

考核指标的具体评分办法及执行时间另文下发。

3.4.3.2 人员考核办法

按照客户资料管理分配的工作职责，公司市场部负责对各业务受理单位（除南马路东方国信）进行上述考核指标的考核；各业务受理单位负责对所辖渠道（包括稽核人员、回访人

员、客户资料保存归档人员、社会渠道和物流公司）进行考核；销售部负责对东方国信进行考核。

各业务受理单位应将客户资料管理过程中的各项工作责任落实到人，并由专人每月进行稽核、全面汇总相关问题、并对责任人和责任部门实施考核。

4 客户资料的保护管理

客户资料保护涉及到公司生产与经营活动的方方面面，公司各部门（分公司）须统一按照统一领导、全方位管理的原则，制定“人防、物防、技防”三结合的防范措施，建立健全客户资料的保护管理制度。

4.1 客户资料保护总体要求

客户资料保护工作“七严禁”：

1. 严禁擅自复制、下载、查询、传播用户资料；

2. 严禁擅自越权访问用户信息；

3. 严禁借用、共用、盗用涉及用户资料的信息及工号（帐号）； 4. 严禁擅自对用户资料相关的数据进行删除、修改、增加； 5. 严禁非工作原因谈论、打听用户资料内容；

6. 严禁擅自将计算机终端、网络设备（包括无线网卡、无线网络交换机等）、网络设

施以及其它任何计算机网络接入涉及用户资料的内部信息网；

7. 严禁擅自销毁、处理与用户的资料和数据。

关于电子客户资料的保护措施按照《天津联通保密工作管理办法》（天津联通[2011]211号）执行。

4.2 客户资料保护措施

1. 公司及所属各单位能够直接接触到客户信息的部门包括但不限于各销售单位各类营业厅（自有营业厅和合作营业厅）、市场前台部门、后台支撑部门、安全保卫部等，上述部门关键岗位的员工必须与公司签订保密责任书。

2. 各部门涉及的各类客户资料必须由专人做好接收登记和保管。

3. 各受理渠道要自觉维护客户资料的完整与安全，按要求定期向客户资料保存归档部门移交客户资料，任何单位或者个人不得据为己有或拒绝移交，不得擅自备份留存。

4.2.1 营业厅

1. 营业员必须严格执行保密制度，不得将客户资料、系统信息和操作密码等公司机密泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。

2. 营业员不得打听客户的隐私。

3. 不得随意在营业厅电脑上安装程序，确保客户资料系统安全运行。

4.2.2 工号管理

1. 公司信息化部负责全部涉及客户信息资料系统的工号（帐号）的归口管理工作。关于用户账号安全管理参见《中国联合网络通信有限公司天津市分公司BSS系统用户帐号安全管理办法（试行）》（天津联通[2010]877号）相关规定。

2. 各单位的工号（帐号）申请必须有专人负责审批，工号管理和维护单位不得超权限发放工号（帐号），并要做好工号的动态管理和定期清理工作。

3. 工号持有人员必须严格按照上级部门授权的规定进行业务操作，禁止超越权限范围和不符合业务规范的操作。

4. 工号持有人员要做好工号的保密工作，必须定期更改操作密码，密码设置要符合安全要求，严禁转让和共享工号（帐号）的行为。工号（帐号）申请必须有专人负责审批，各级部门不得超权限发放工号（帐号）。

4.2.3 第三方管理

4.2.3.1 第三方定义

第三方是指与我司有业务合作或为我司提供咨询服务、网络服务或其他服务的涉及用户服务信息的非中国联通系统单位，包括：

1. 业务合作类：如代理商、内容服务提供商、战略合作企业、联合促销单位、电话营销外包商、欠费外包商等。

2. 服务提供类：如各类咨询公司，调查研究机构、网络服务公司等。

3. 其他未包括的在工作中涉及到我司用户服务信息数据的机构、组织、或单位。

4.2.3.2 对第三方在客户资料保护方面的要求

1. 加强第三方客户资料使用的管理，相关部门在签署合作协议中必须有关于信息安全保密条款及违约惩处的相关条款，并且符合国家关于信息安全的法律法规。

2. 加强与第三方合作过程中的监控和检查。

3. 严禁向第三方以外的人员提供客户资料类信息。

4. 第三方与公司合作之前必须拟定其信息安全管理的制度和技术防范方案，并由对口业务部门预审后提交市场部审批通过。

5. 第三方对客户资料的需求由对口业务部门负责提供，按照公司信息安全管理办法规定执行，业务部门有责任约束、监督第三方对客户资料的使用。

6. 第三方必须妥善保管客户资料，严禁擅自留存、拷贝、外传客户资料；

7. 第三方不得将我公司提供的客户资料泄露给其他单位和个人。

4.2.4 公检法等部门查询客户资料

公检法等司法部门查询客户信息由公司安全保卫部专门负责。

4.3 客户资料保护技术手段要求

1. 客户资料信息数据库的网络安全防护水平应达到工业和信息化部《通信网络安全防护管理办法》所规定的三级或以上。

2. 加强对第三方系统的管理，禁止第三方系统未经安全评估接入和使用客户资料信息数据库，严格限定第三方系统对客户资料的操作权限，防止客户资料经第三方系统泄露、交易和不当利用。

3. 系统应自动留存对客户资料的操作日志，操作日志应至少保存六个月并进行定期核查。

4. 定期对客户资料系统的安全风险进行评估，采取有效技术措施，降低安全风险。 关于信息系统的安全维护要求参见《天津联通内网安全管理办法（试行）》（天津联通[2010]1123号）相关规定。

4.4 责任

1. 公司各部门、各单位的主要负责人是本单位客户资料保护工作的第一责任人，对本

单位客户资料保护工作负领导责任；分管此项工作的部门负责人是客户资料保护工

作的直接领导责任人，对本单位客户资料保护工作负直接领导责任。 2. 各单位应定期对工作人员进行教育，提高工作人员保护客户资料的意识。 3. 各单位应定期对客户资料保护工作进行自查，主动发现客户资料保护工作存在的问

题，及时消除隐患。

4. 各单位应认真对待并妥善处理用户对客户资料保护工作的投诉、举报、意见和建议。 5. 发生用户大规模投诉、对用户造成重大损害、社会反响恶劣的客户资料保护重大违规事件的，各单位应及时向公司领导、市场部、销售部（负责全公司公众客户）、集团客户事业部（负责全公司集团商务客户）报告，公司负责向集团总部和当地通

信管理局报告；发生客户资料保护一般违规事件的，各单位也应按上述要求及时报告，公司负责向当地通信管理局报告。（事件报告应包括违规事件的时间、影响、原因和处置措施等。）

4.5 处罚

1. 工作人员违反客户资料保护相关规定的，各单位应按照有关规定，对工作人员予以处理，相关责任人依法承担相应责任；情节严重的，可依法解除劳动合同。构成犯

罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

2. 第三方泄露、交易和不当利用客户资料、造成用户损失的，各单位及第三方依法承

担民事责任，各单位不得继续委托其办理涉及采集、查询和使用客户资料的电信业

务；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

附件1客户入网登记基本信息项目及解释

1.公众客户

1.1姓名：个人有效证件所载姓名。 1.2性别：个人有效证件所载性别。

1.3归属地：客户入网归属地包括归属市、县、乡镇。

1.4证件类型：包括居民身份证、临时居民身份证、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民往来大陆通行证或者其他有效旅游证件、护照、法律规定的其他有效身份证件。

1.5证件号码：客户办理入网业务登记的证件号码。 1.6证件有效时间：证件到期时间。 1.7证件地址：客户出示证件上注明的地址。 1.8联系人：客户本人或他人的姓名。

1.9联系人电话：联系人的其他联系电话，原则上提供固定电话。

1.10客户通信地址：客户通信地址分为家庭居住通信地址和单位通信地址，可由客户自行选择指定。

1.11邮政编码：客户指定通讯地址的邮政编码。 1.12电子邮箱地址：客户指定的电子邮箱地址。

1.13用户类型：包括公众、集团。公众用户指以个人姓名作为用户名且未组成集团的用户；集团用户指在营帐系统中有集团编号的用户。

2集团客户（以下项目全部为必填项）

2.1集团名称：集团注册登记证照上所载的名称。

2.2集团性质：国家行政机关、事业单位、社会团体、国际机构、军队、法人企业、农民专业合作社、个人独资企业、合伙企业、个体工商户、其他。。 2.3集团有效证件类型:包括营业执照、组织机构代码证、事业单位法人代表证、个人证件等。

2.4集团有效证件号码：集团有效证件所载号码。

2.5集团有效证件有效期：集团有效证件所载的有效时间。 2.6集团证件地址：集团有效证件上所载的行政区域地址。 2.7经办人姓名：受集团委托来联通办理业务的人员姓名。

2.8经办人电话：经办人的电话号码。

2.9集团通信地址：集团实际所在行政区域详细地址（包括省、市、街道、门牌号等信息）。 2.10集团邮政编码：集团通信地址所在行政区域的邮政编码。 2.11联系电话：集团使用的对外联系电话。

2.12集团编号：指申请集团用户时，系统生成的编号。

2.13归属地：集团客户入网归属地，包括归属市、县、乡镇。 2.14所属行业：见附表。

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