休息厅规范

休闲部

部长岗位职责

* 1.负责休息厅、水吧、房区的正常工作。

* 2.负责员工的礼仪礼节、仪容、仪表的检查监督与日常纪律监督。

* 3.负责本部的班前后例会，对工作进行总结与指导当天工作中出现的问题。 * 4.负责休息室、水吧、普通房区的卫生质量与环境美化，物品摆设与物品补充。 * 5.负责下属员工工作的督导，纠正指导员工的不足之处。 * 6.负责对下属员工服务质量的提高及负责对下属员工的培训。

* 7.熟悉本部各项工作的运作，不断提高自身的管理水平，对工作具有高度的责任感，积极协调与其他部门的工作关系，保证公司整体动作畅顺。

* 8.熟悉本部设施设备的操作方法与保养方法，保持设施设备正常操作。

* 9.熟悉出品部的出品、服务项目、价格、营业时间、营销活动内容等公司的服务内容。 * 10.负责客人跟踪与了解客人的消费意向。

* 11.了解员工的工作范围与每位员工的工作方法，能够在有需要时提供指导与协助。 * 12.主动与客人沟通交流，对服务及时跟进，注意听取客人意见，改善工作偏差，力求为客人提供高质量的服务。 * 13.定期检讨部门的工作情况，负责工作目标、运作操作程序的完善，激励员工的士气与保持高素质服务。

* 14.合理分配下属员工的工作，负责员工的评估、排班、考勤。 * 15.负责对员工灌输消防知识与消防意识，加强消防安全。 * 16.检查能源使用情况与合理使用能源，负责本部物品的管理

休息厅服务流程

休息厅服务员 岗前准备

* 上班打卡，穿会馆服务佩戴工牌，仪容仪表整洁。 * 认真听取例会，部长对当天的工作安排及注意事项。

* 交接记录要清楚，共同检查休息厅/VIP室等各处卫生，设备，设施，即时关闭不使用的电器，避免浪费。

* 物品交接要过数，量化交接，并付在交接日志上。

* 清理卫生要求，地面无杂物，茶几无茶水渍，烟灰缸干净，纸桶内无垃圾，睡觉沙发的浴巾清洁，沙发缝内无杂物，布草摆整齐。

* 将当天需要挽洗的布草送至指定区域，作好记录避免丢失。

* 由部长带领再次检查各处卫生及设施，设备完好情况，确保营业正常。

接待客人

1. 标准站姿运用正确的服务用语，服务礼仪迎接客人。

2. 引领客人入座休息，摆拖鞋，盖被，询问客人需要些什么饮品（打开电视）。 3. 引领客人去VIP休息室，服务完后再计时开房. 4. 及时为客人取送客人所需要的物品，积极配合推广经理做好按摩推销前的准备，服务工作。

5. 随时把客人提出合理要求，按摩房使用情况，技师情况及时的反馈到客户经理，配合做好，按摩要排工作。

6. 随时注意休息厅动态观察客人，及时为客人提供相关服务，适应时介绍相关的其它服务项目，当客人有问到按摩时要立即通知客户经理。 7. 为客人取送饮品水果速度要快，摆放时要注意轻拿轻放和摆放位置，及时清理台面卫生，保持客人休息环境。

8. 及时的为客人调整电视，并要求送到最佳效果。如有客休息时应及时关闭电视。根据客人要求并及时为客人盖被或浴巾。

9. 解答客人问的问题，运用语言技巧，确保公司机密不外泄，有事情不便于服务员直接回答要找相应的人进行外理（保证回复客人的时间要快）。

10. 当客人无需要时，服务员站立在自己的岗位上，并适实观察区域内的客人及客人安全，有事情要请假，有人接替工作时方可离开。

11. 随时提醒客人保管好自己物品，贵重物品可到前台寄存。

12. 服务员应注意自身形象，保持高度精神状态能够热情主动地为客人提供最佳服务。

服务用语：

* 1.先生/小姐(晚上好)，欢迎光临. * 2.先生/小姐，请这边走，请问几位。 * 3.先生/小姐，您看这个位置可以吗？

* 4.先生/小姐（晚上好）VIP休息室这边请。

* 5.先生/小姐，您有比较喜欢的按摩服务项目吗？ * 6.先生/小姐，请问需要用些什么饮品或水果。 * 7.有什么可以帮到您，或我可以为您做些什么。 * 8.请稍等，您点的酒水/按摩技师马上到。

* 9.这是您点的饮品/食品，请慢用。

* 10.对不起，打扰一下，请让我为您更换烟缸。 * 11.请问这个果盘/空杯可以撤掉吗？ * 12.祝您休息愉快。

* 13.这是为您服务的XX号技师。 * 14.请将贵重物品保管好。

* 15.先生/小姐你的手机及随身小物品可以放在台面上的储物柜里锁好。

送客服务/清洁工作 * 服务用语：

1.请问您的座位是否需要保留（并登记好客人手牌）做好标记（保留10分钟）。 2.先生/小姐，休息好了吗？对我们的服务，您满意吗？ 3.请保管好您的手牌和贵重物品（男宾X楼，女宾X楼），感谢您的光临，祝您洗浴/用餐/休息愉快。

* 询问客人满意程度，客人离开时提醒客人带好随身物品，服务员礼貌送客人，并用标 准手势引领客人至大厅门口，欢迎客人下次光临。 * 即时整理好离店客人的座位，撤换烟缸，垃圾桶，清洁整理台面物品，布草是否有污 渍，马上更换。（一客一挽） * 所有用过布草必须叠好，交给部班进行总挽工作，认真填好布草领取表，并签字做 到送取有序，数量准确。

* 各方面均达到满台状态后，服务员在规定地点，保持站岗，继续迎接客人到来.

夜间值班

* 1.提醒客人手机及贵重物品的寄存（并请客人亲自寄存）。 * 2.夜间值班人员不时的巡视，即时为客人服务，避免重大事情发生（如客人财物丢失）。 * 3.对需要叫醒的客人，认真做好记录，座位号填写清楚，并随时注意客人夜间换座位情况发生，如是下一班次在交接班时做好记录。 * 4.夜间如客人无特殊要求，可对已休息客人电视关闭，避免影响客人休息，清理台面卫生，但不要影响客人休息。

* 5.随时调整室内灯光和温度，保证室内温度，始终保持恒温状态下。 * 6.夜间服务人员走路和服务要轻，说话声音要小，接听电话要积极，避免影响客人休息。 * 7.对个别大声喧哗的客人，服务员要及时礼貌的劝阻，对谈话客人安排到适当位置。 * 8.掌握本区域和其它部位的座位情况，以便准确引领客人和为客人预约座位。 * 9.注意夜间没有休息且经常在公共区域内走动的客人，服务员要及时通知部长，对此要加强防范工作。

* 10.突发事件马上通知管理人员处理。 服务用语：

1.先生/小姐，请将您的手机和贵重物品寄存在台面储物柜里好吗？谢谢您的合作。 2.先生/小姐，请您照顾好您的小孩，谢谢您的合作。

3.对不起，打扰一下，请将谈话声音降低一下好吗？避免影响其它客人休息，谢谢合作。 4.谢谢，这是我们应该做的。 5.谢谢，能为您服务是我的荣幸。 6.先生/小姐，需要帮您拿张被子吗

7.先生/小姐，需要帮您安排房间留宿吗？

交接工作

* 全面清理休息厅卫生，地面、台面（不影响客人休息的情况下） * 做好交接班记录。

* 接受本班次卫生自检后配合两班交接人员共同进行卫生，设备和布草的互检，核对工作并在交接日志上签字。

* 整理好仪容仪表，参加例会，经上级领导允许后方可下班。

水吧 岗前准备

* 上班打卡，穿会馆规定服装、佩戴工牌，仪容仪表整洁。 * 认真听取例会及部长对当天的工作安排和注意事项。

* 交接记录要清楚，共同检查水吧各处卫生，设备设施，即时关闭不使用的电器，避免 浪费。

* 物品交接要过数，量化交接，并付在交接日志上。特别收费饮品，烟酒。 * 清理卫生要求，地面无杂物，吧台、杯碟干净，储物间干净整洁。 * 由部长带领再次检查各处卫生及设施，设备完好情况，确保营业正常。

接待客人/清洁工作

* 当客人到吧台点取饮品等，水吧员礼貌并有序的为客人提供 * 水吧员自身干净整洁，出水果或饮品必须佩戴消毒手套。

* 水吧员定期清洗、消毒所有杯碟及刀具。包括咖啡机、果汁机等。 * 水吧保证所出的饮品、水果质量及卫生。 * 非水吧工作人员杜绝入内。 服务用语

* 1.先生/小姐(晚上好)，欢迎光临水吧. * 2.先生/小姐，请问有什么可以帮到您吗？

* 3 .先生/小姐，请问需要用些什么饮品或水果。 * 4.先生/小姐，我让服务员帮您送过去。 * 5.好的，请稍等。

夜间值班

* 水吧待岗，不允许睡觉，即时为客人服务，避免重大事情发生。

* 夜间如客人无特殊要求，避免影响客人休息，清理台面卫生，及消毒杯碟。但不要影响客人休息。

* 随时调整室内灯光和温度，保证室内温度，始终保持恒温状态下。 * 夜间吧台处说话声音要小，接听电话要积极，避免影响客人休息。

* 对个别在吧台大声喧哗的客人，水吧员要及时礼貌的劝阻，对谈话客人安排到适当位置。 * 注意夜间没有休息且经常在公共区域内走动的客人，服务员要及时通知部长，对此要加强防范工作。

注意事项/交接工作

* 全面清理水吧卫生，地面、台面（不影响客人休息的情况下）

* 做好交接班记录，盘点好所有收费物品。

* 接受本班次卫生自检后配合两班交接人员共同进行卫生，设备的互检，核对工作并在 交接日志上签字。

* 水吧保管好所有刀具，杜绝供客人使用或外接。

* 整理好仪容仪表，参加例会，经上级领导允许后方可下班。

电影院服务流程 岗前准备

* 上班打卡，穿会馆服务佩戴工牌，仪容仪表整洁。 * 认真听取例会，部长对当天的工作安排及注意事项。

* 交接记录要清楚，共同检查电影院各处卫生，设备设施，即时关闭不使用的电器，避免浪费。

* 物品交接要过数，量化交接，并付在交接日志上。

* 清理卫生要求，地面无杂物，沙发的浴巾清洁，沙发缝内无杂物。 * 由部长带领再次检查各处卫生及设施，设备完好情况，确保营业正常。

接待客人

* 做好客人迎接的准备工作，在客人没到之前不准启动设备。

* 当宾客光临时，热情主动地问候，点头致意问好，并引领客人到座位。 * 针对客人要求的节目时，要认真对客人做好解释，以免发生不愉快的事情。 * 电影厅的节目做好分类及定期与网管沟通进行补充更新。

* 客人提出要看色情电影的要求，要坚决的回绝并推荐好的影视片供其参考。 服务用语

* 先生/小姐欢迎光临电影院。 * 先生/小姐这边请。

* 先生/小姐请保管您的随身物品。

* 先生/小姐饮料水果不方便带入电影院，谢谢您的配合。

送客服务/清洁工作

* 客人离开后要迅速检查区域设施设备，关闭播放设备。 * 服务员对区域的卫生清理做到随时清理。保持待客状态。

* 对电影厅的设备做到定时进行保养及报修，以免在营业中发生故障。 服务用语

* 先生/小姐请带齐您的随身物品。 * 先生/小姐休息厅XX楼，（康乐区XX楼、餐厅XX楼）这边请。 * 先生/小姐我们的影片播放已经结束，谢谢欣赏。

夜班值班

* 1.提醒客人手机及贵重物品的寄存（并请客人亲自寄存）。

* 2.夜间值班人员不时的巡视，即时为客人服务，避免重大事情发生（如客人财物丢失）。 * 3.对需要叫醒的客人，认真做好记录，座位号填写清楚，并随时注意客人夜间换座位情况发生，如是下一班次在交接班时做好记录。

* 4.随时调整室内灯光和温度，保证室内温度，始终保持恒温状态下。 * 5.夜间服务人员走路和服务要轻，说话声音要小，避免影响客人休息。

* 6.对个别大声喧哗的客人，服务员要及时礼貌的劝阻，对谈话客人安排到适当位置。 * 7.掌握本区域和其它部位的座位情况，以便准确引领客人和为客人预约座位。 * 8.注意夜间没有休息且经常在公共区域内走动的客人，服务员要及时通知部长，对此要加强防范工作

* 9.如遇突发事件及时通知管理人员处理。

* 服务用语：

1.先生/小姐，请将您的手机和贵重物品放好，谢谢您的合作。 2.先生/小姐，请您照顾好您的小孩，谢谢您的合作。

3.对不起，打扰一下，请将谈话声音降低一下好吗？避免影响其它客人休息，谢谢合作。

4.谢谢，这是我们应该做的。 5.谢谢，能为您服务是我的荣幸。 6.先生/小姐，需要帮您拿张被子吗？ 7.先生/小姐，需要帮您安排房间

交接工作

* 交班前认真检查各项设备，清理干净区域卫生。

* 接受本班次卫生自检后配合两班交接人员共同进行卫生，设备和布草的互检，核对工作并在交接日志上签字。

* 整理好仪容仪表，参加例会，经上级领导允许后方可下班

康乐的服务流程<球室/健身/网吧> 岗前准备

* 上班打卡，穿会馆服务佩戴工牌，仪容仪表整洁。 * 认真听取例会，部长对当天的工作安排及注意事项。

* 交接记录要清楚，共同检查球室/健身室/网吧等各处卫生，设备，设施，即时关闭不使用的电器，避免浪费。

* 物品交接要过数，量化交接，并付在交接日志上。

* 清理卫生要求，地面无杂物，台面无茶水渍，烟灰缸干净，纸桶内无垃圾， * 将当天所需的物品摆放在指定区域，作好记录避免丢失。

* 由部长带领再次检查各处卫生及设施，设备完好情况，确保营业正常。 球室

迎送客人清洁工作

* 1、每天负责球台、灯罩、地面及桌球、乒乓球等器具的清洁工作，给客人提供一个安静舒适的环境。

* 2、客人打球开始时，首先明确所开台号，即为客人摆布。

* 3、结束时迅速认真检查台面及一切器具有否损失，如发现情况，应按规定处理。 * 4、经常巡视自己管辖的球室区域，检查有否违章行为，防止客人损坏球台及其它器具，并负责检查清洁布台、圆台、地面，勤换烟缸等。 * 5、定期对桌球布台及球杆的护理工作 服务用语

* 先生/小姐(晚上好)，欢迎光临桌球室/乒乓球室。 * 先生/小姐您们好，请问您们是打桌球还是乒乓球？ * 先生/小姐，请保管好您的随身物品。 * 先生/小姐，您们需要喝点什么饮料呢？ * 先生/小姐请慢走，请带齐您的随身物品。

健身室

迎送客人清洁工作

* 1、整理健身卫生，擦拭健身设备、器材，整理环境卫生，保证客人需求。

* 2、检查调拭健身器材和设备，发现故障，即时报告领班请工程人员维修，保证设备安全。 * 3、客人到来，主动迎接问好，安排运动项目。对初次来健身房不熟悉健身器材的客人，耐心指导，做出示范。

* 4、服务员及时清里废纸，及时补充饮用水，必要时请客人休息。

* 5、客人离开主动告别，检查健身器材和设备是否完好、短缺，清理各种物品，摆放整齐 服务用语

* 先生/小姐(晚上好)，欢迎光临健身室。 * 先生/小姐，请保管好您的随身物品。 * 先生/小姐，请您们正确使用，注意安全。 * 先生/小姐，您们需要喝点什么饮料呢？ * 先生/小姐请慢走，请带齐您的随身物品。 网吧

迎送客人清洁工作

* 1、主动和进入网吧的每一位客人热情地打招呼，并妥善安排需要在本区上网的客人。 * 2、注意客人的需要，随时巡查。

* 3、顾客离开后,要立即将烟缸清理，桌子、耳机、键盘、鼠标、显示器要抹拭干净。 * 4、归位，按程序关闭计算机。检查机器桌椅等有无损坏，螺丝是否松动。提醒顾客不要遗失随身物品。并及时做好相关记录。 * 5、随时清理客人桌上杂物，清理时要先说：“对不起，打扰一下，请问***还用吗？；请问还需要什么饮料食品吗？”

* 6、客人正常上机后尽量避免与客人谈话和长时间站在客人身后。

* 7、每10分钟巡查一次上机客人的上网情况，对看黄色网站和反动言论的客人立即制止并必须上报记录，观察客人使用机器是否得当，观察机器是否正常运行。 服务用语

* 先生/小姐(晚上好)，欢迎光临网吧。 * 先生/小姐，需要帮您开机吗？

* 先生/小姐，您们需要喝点什么饮料呢？ * 先生/小姐，请保管好您的随身物品。 * 先生/小姐请慢走，请带齐您的随身物品。

夜班值班

夜间康乐区开放部分区域供客人使用。

* 提醒客人手机及贵重物品的寄存（并请客人亲自寄存）。

* 夜间值班人员不时的巡视，即时为客人服务，避免重大事情发生（如客人财物丢失）。 * 随时调整室内灯光和温度，保证室内温度，始终保持恒温状态下。 * 夜间服务人员走路和服务要轻，说话声音要小，避免影响客人休息。

* 对个别大声喧哗的客人，服务员要及时礼貌的劝阻，对谈话客人安排到适当位置。

* 注意夜间没有休息且经常在公共区域内走动的客人，服务员要及时通知部长，对此要加强防范工作

* 如遇突发事件及时通知管理人员处理。

交接工作

* 交班前认真检查各项设备，清理干净区域卫生。

* 接受本班次卫生自检后配合两班交接人员共同进行卫生，设备和布草的互检，核对工作并在交接日志上签字。

* 整理好仪容仪表，参加例会，经上级领导允许后方可下班。

按摩区的服务流程 岗前准备

* 上班打卡，穿会馆规定服装、佩戴工牌，仪容仪表整洁。 * 认真听取例会及部长对当天的工作安排和注意事项。 * 准备好充足的营业用品。

* 清理好区域内的卫生工作，调试好灯光亮度，室内湿度。

* 交接记录本要写清楚，包括各种布草和卫生及设施，设备情况。

* 共同检查设备、设施物品是否齐全，按摩床上的布草是否干净和齐全，有无破损。 * 认真扫除房间内卫生，严格按照卫生标准规程操作。 * 符合卫生质量检查标准（掌握房态可用房清扫房

* 查看按摩房间使用情况及时做好记录，并与相关部门进行沟通。

* 由部长带领再次检查各处卫生及设施，设备完好情况，确保营业正常。

接待客人

* 1.服务员标准站岗，于走廊显眼处，恭候客人光临。 * 2.当客人光临时，应面带微笑，热情相迎，祝欢迎词

* 3.根据客户经理安排按摩房间，开房门，调试好灯光后，请客人进房。 * 4.结束呼叫器，询问客人需要些什么服务

* 5.为客人取送饮品或客人所需要的物品，积极地配合客户经理，做好相关工作。

* 6.技师进房间，没有客人允许不得打扰客人按摩（如有人找按摩客人先通知钟房，服务员

不许领其他客人找正在按摩客人）。

* 7.及时记录客人手牌号技师号，以及上钟时间，按摩项目。

* 8.解答客人提出的各种问题，运用语言技巧，注意公司机密不外泄。

* 9.详细了解房间的使用情况，及时更改房态，避免客人侯房时间太长，影响房间使用。 * 10.没有经理的允许，客人按摩后不可长时间占用按摩房

* 11.注意房间动态，监督技师服务，把客人反应的情况及时反馈上级领导。

服务用语：

* 1.先生/小姐（晚上好），欢迎光临按摩区。 * 2.先生/小姐，这边请。

* 3.先生/小姐，您需要服务时请按呼叫器 * 4.请稍等，您的茶水马上到。 * 5.这是您需要的茶水，请慢用。

* 6.请将匙牌和贵重物带好，祝您休息愉快。 * 7.请稍等，我为您联系一下。?

送客服务/清洁工作

* 客人退房时，及时送客人至按摩区外，欢迎下次光临，指引所要去的位置。 * 祝其休息愉快，提示客人带好手牌和贵重物品。 * 检查电脑，看房态是否变脏房

* 及时通知清理房间，检查设备、设施，布草是否完好无损。 * 房间清理干净后更改房态

* 服务员整理仪容仪表，返回站岗区域，恭候客人。 服务用语：

* 1.先生/小姐，休息好了，对 我们的服务您还满意吗？ * 2.先生/小姐，请带好匙牌和随身物品。（休息厅XX楼，感谢您的光临，祝您休息愉快）

夜班值班

* 注意仪容仪表，精神状态，不得睡觉，应不时巡视为客人提供服务。 * 发现客人或相关人等在走廊内有大声说话，应及时礼貌的进行劝阻。

* 对需要叫醒的客人认真做好记录，并听取客人意见，采用各种方式叫醒，如在下班以后叫醒，交接时要详细标记。

* 坚守岗位，不脱岗，空岗，对可疑人等要及时上报，防止客人物品丢失。 * 如遇突发事件及时通知管理人员处理。

交接工作

* 对清理完房间要进行检查，有责任进行看护。 * 做好交接班记录。

* 接受本班次卫生自检后，配合两班交接人员共同进行卫生，设备和布草的互检核核对工作，并在交接日志上签字。

* 整理好仪容仪表，参加例会，经领导允许后方可下班。

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