航司统一退改签 - 图文

HUGN2013-125

海航业务提示

海航市场部成都营业部 国内业务提示（TS13070301） 关于下发《海南航空股份有限公司、大新华航空有限公司国内

航班散客多等级舱位管理规定》的通知

各代理人：

根据海航现行国内航班散客舱位变化及多舱位管理规定，结合国内三大航空公司散客多舱位管理规定的调整情况，海航也将顺应市场的变化及时调整。经与海航集团兄弟公司（天航、祥鹏航、西部航、首都航）及各业务单位骨干人员多次会议沟通、商谈研究，对比国内各主流航空公司（国航、南航、东航、深航）管理规定，现对海航、大新华航空国内航班舱位散客多等级舱位管理规定进行全面修订。具体如下：

一、舱位设臵：

㈠ 钻石头等舱（R舱，仅限三舱机型） ㈡ 头等舱（F舱）

头等舱子舱位为：F1舱、Z舱、P舱、A舱 ㈢ 公务舱（C舱）

公务舱子舱位为：C1舱、J舱、D舱、I舱 ㈣ 经济舱（Y舱）

B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E/T/V/N/W/G/O/S为经济舱子舱位；各代码对应的折扣及特性如下：

代码 折扣 B 9H 8.5K 8L M M1 Q Q1 X U E T V N W G 团O 优免票 S PCK/BB7.5折 76.5折 65.5折 54.5折 4特价及产品 1

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折 折 折 折 折 折 折 队 B免票 ㈤ 舱位设臵说明

1. Z、A、D、I、V、W舱为产品销售舱位，使用规定按产品规则执行；若无产品规则，则按对应的主舱规则执行。（其中A/D/I/V/W舱行李额为20KG，Z舱行李额为40KG）

2. P、J、S、O舱为免票舱位，使用规定按对应舱位免票规则执行。

3. N舱为网站产品销售专用舱，使用规定按该产品规定执行。 4. T舱（含其子舱位）为特价舱位舱，使用规定按该特价舱位规定执行。

5. 凡舱位代码后带数字的舱位（如F1、C1、T1等），在办理退改签业务时，有特定规则限制，则按对应的限制规则办理；若无特定规则限制，一律参照主舱位规则办理。（除Q1、M1舱位外）

例如：F1舱参照F舱、C1舱参照C舱规则办理。

6. 其它舱位规定参照附件1《海航、大新华（HU/CN）国内航班散客多等级舱位管理规定及使用规则》执行。

㈥ 各单位应对旅客定座信息妥善保护，不得随意向外提供旅客信息，防止旅客信息被窃取或非法泄露。旅客定座信息只有经国家相关机关或旅客个人要求的情况下，方可向外披露；当个人在售票柜台查询时，须提供个人的身份证件，待查验确属旅客本人时方可提供；当个人以电话形式查询时，须提供个人证件号码、航班日期、航班号，以上信息与定座信息一致时方可提供相关信息。

1. 旅客手机号具体格式

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⑴ 输入旅客本人电话号码： >OSI HU或CN CTCM手机号码/Pn

Pn为相应旅客，即OSI项的手机号码必须对应到相应旅客， 如：OSI HU CTCM13637670457/P1，录入第一个旅客的手机号码。 ⑵ 输入联系人电话号码 >OSI HU或CN CTCT手机号码

如果留下的手机号为联系人的电话，非任意PNR内旅客的手机号码，需要以OSI HU CTCT手机号码形式存储，CTCT代表此号码为代理人或联系人的手机。

如：OSI HU CTCT15037670457，录入联系人的手机号码。 二、主要使用规则 ㈠ 座位预留时限：

各舱位具体预留时限以订座系统中承运人的标注为准；950718、大客户、海航网站座位预留时限执行现有规定不变

㈡ 调整变更收费标准：

1. R/F/F1/Z/C/C1/Y舱，航班离站时间前（含）均免费变更，不限次数；航班离站时间后对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价10%变更费。

2. I/B/H/K/L/M/M1/Q/Q1舱，航班离站时间前(含),每次收取各舱位对应票价10%变更费；航班离站时间后,每次收取各舱位对应票价20%变更费；

3. X/U/E舱，航班离站时间前（含）,每次收取各舱位对应票价

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20%变更费;航班离站时间后,每次收取各舱位对应票价30%变更费；

4. D/A/T/N/V/W舱位变更规定依据特价政策及产品规定执行； 5. 升舱变更时，收取原舱位票面价与适用新舱位间票价差额，同时按各舱位对应规则收取变更费。

㈢ 调整退票收费标准：

1. R/F/F1/Z/C/C1/Y舱，航班离站时间前（含），每次收取各舱位对应票价5%退票费；航班离站时间后，每次收取各舱位对应票价10%退票费；

2. I/B/H/K/L/M/M1/Q/Q1舱，航班离站时间前（含），每次收取各舱位对应票价20%退票费，航班离站时间后，每次收取各舱位对应票价30%退票费；

3. X/U/E舱，航班离站时间前（含）收取各舱位对应票价50%退票费，航班离站时间后，收取各舱位对应票价100%退票费(即不得退票)；

4. D/A/T/N//V/W舱位退票规定依据特价政策及产品规定执行。 5. 升舱后退票，舱位间票价差额退回旅客，不收取退票费，只收取原客票对应舱位退票费。

㈣ 各销售单位在办理海航航班相关票务业务时，必须同时取消旅客不成行的航段或订座编码，不得虚耗航班座位。若导致座位虚耗，则按照相关规定对责任单位进行处罚。

三、新旧规定过渡期票务处理原则：

㈠ 出票日期在2013年7月26日前，若发生的客票变更、退票、改签业务操作业务仍按原国内航班多等级舱位管理规定办理（国内

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业务通告HUGN2012-013号文件）； 出票日期在2013年7月26日（含）以后，若发生的客票变更、退票、改签业务操作业务按本文件执行。

㈡ 出票日期在7月26日前的客票，若变更至7月26日后再进行退改签业务处理，则按本规定办理。

本文件自2013年7月26日起开始执行，原国内业务通告HUGN2012-013、HUGN2012-014号文件同时废止。原国内业务通告《HUGN2012-192关于重新下发海南航空悦享公务舱产品票务操作规定的通知》、《HUGN2012-123关于下发海南航空国内航班I舱管理规定的通知》、《HUGN2013-085关于下发海南航空国内航班F、C、Z、I舱同舱变更操作规定的通知》的通知中，涉及变更、退票的条款一律以本文件为准执行。

四、各销售单位须履行提前告知义务，必须事先向旅客说明所售舱位对应的相关规定、使用规则，避免发生投诉。

请各单位接到通知后，立即组织全体销售人员进行培训。 特此通知

附件1：海航股份有限公司、大新华航空国内航班多等级舱位管

理规定及使用规则

附件2：代理人、旅行社违规处罚标准

附件3：海航、大新华（HU/CN）国内散客多等级舱位设臵表

海航成都营业部

二○一三年七月二日

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附件1：

海航股份有限公司、大新华航空

国内航班多等级舱位管理规定及使用规则

一、一般规定：

㈠ 销售单位应严格遵守价格与舱位对应的原则，否则一律按海航现行处罚规定执行。

㈡ 特殊旅客（含怀孕超过32周不足36周的健康孕妇、担架旅客、无成人陪伴儿童、盲人旅客、残疾旅客、病患旅客、犯人等）购票，必须在海航直属售票处或经特别授权的售票处办理，未经授权的售票处无权销售，否则，由此产生的一切不良后果均由出票单位承担。

㈢ 来回程、联程航班子舱位可相互组合使用于一张客票，使用条件按照相应的舱位等级执行。

㈣ 客票的所有航段必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始顺序使用。除以下规定的客票外，其它客票若未按顺序使用运输无效，不予退票。（注：各类产品参照其对应规则办理，若此类客票无对应规则，则必须按顺序使用，不得颠倒使用，否则运输无效） 1. 国内航班各服务等级对应的免票舱位客票（即各类公务、宾客、候补、协议免票等）。

2. 国内航班散客E舱（含）以上，对应舱位公布运价销售的客票，且无享受任何优惠政策的客票。

3. 国内航班特价舱位Z、I、T舱客票。

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4. 国内航班网站舱位N舱客票。

㈤ 通过海航呼叫中心购买电子客票的旅客及通过950717电话兑换常旅客免票的旅客，在柜台办理支付、领取行程单时，可由取票人凭旅客姓名及身份证号码办理相关手续；使用身份附加证明购买优惠票的旅客（如：军/警残、教师、学生、金鹿卡持卡人等），须提供身份附加证明原件，否则不得享受相应优惠政策。

注：海航/大新华呼叫中心电话：950718 ㈥ 持定期客票变更为不定期客票，在确认座位时，若因我司航段原因取消航班，旅客提出退票，按“非自愿退票”处理，不收退票手续费。

㈦ OPEN票退票时，免收退票手续费、工本费。（不含定期客票申退后变为OPEN票的情况） ㈧ 未作特别规定的其他国内客运业务一律按照承运人的《旅客、行李国内运输总条件》及海航最新业务规定执行。

㈨ 每名儿童所购客票必须与随行成人同服务等级就坐，否则按无成人陪伴儿童办理，若不满足无陪儿童办理标准，不予以售票。

二、适用范围：

㈠ 适用于由海航、大新华（HU/CN）航空运输企业承运的、使用上述两公司国内运输凭证（包括使用“880、895”确认的 BSP客票）填开的国内航线运输；

注：此规则同样适用于海航/大新华国内包机航班，若包机航班有特

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殊规则，则按包机航班规则办理。

㈡ 与海航、大新华（HU/CN）航空公司签署的互相销售多等级舱位客票协议的航空公司，其销售的HU、CN国内航线运。

三、票价：

各舱位价格以旅行之日订座终端中公布及PAT：A出来的运价为准。金额以人民币十元为单位，票款个位四舍五入。

四、客票有效期：

除另有规定外，客票有效期自旅行之日起，一年内承运有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内承运有效。变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准，销售人员应使用FC指令输入客票有效期相关信息。

注：FC有效期指令格式： FC 始发站 A-原客票有效截止日期 承运人代码 到达站 现票价 产品代码（无代码可不打） CNY现票价END 五、税费：（燃油附加费以原始出票日期的金额为准，换开客票时，燃油附加费不退不补）

各销售单位应根据民航局规定向购买客票的旅客征收有关税费，可享受减、免优惠的旅客类型如下:

㈠ 儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，均免征收民航发 展基金费；

㈡ 儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，可享受燃油附加费减半（儿童）、免收（婴儿）的优惠；

㈢ 按民航局规定以成人公布普通票价50%计费的革命伤残军人和因公致残的人民警察，可享受燃油附加费减半的优惠；

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㈣ 若民航规定发生变化则按民航最新规定办理。 六、定座与出票 ㈠ 定座：

1. 教师在L舱订座、享受7.5折优惠；学生在Q舱订座、享受6折优惠，视航班销售情况，原则上提前3天出票。

2. 军残、警残优惠票在R、F、C、Y舱订座，享受5折优惠；若在R、F、C、Y舱的子舱位中订座，视同为普通旅客购票。

3. 普通儿童（含无成人陪伴儿童）在R、F、C、Y舱订座，可享受民航局规定的成人适用普通票价50%优惠；若在其它子舱位订座，享受团、散优惠票价，视同为成人购票，票价不再重复优惠。

4. 金鹿卡（AAA）持卡人仅限购买HU航班（含HU为市场方的代码共享航班）E舱（含）以上客票，可享受折中折优惠；购买E舱（不含）以下特价票或航空产品优惠票，不得享受双重优惠；

5. 婴儿按照同一航班成人适用普通票价10%购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购买儿童票。每一名年满18周岁、具有完全民事行为能力的成人旅客可携带最多不能超过2名（含）婴儿旅客(携带两名婴儿旅客时，其中一名婴儿旅客购买成人适用票价10%客票，一名婴儿旅客购买成人适用票价50%客票)，燃油按婴儿标准执行。（超出携带人数的婴儿购买儿童客票时，必须备注婴儿的出生日期，同时输入SSR CKIN HU MINF(产品代码) HK1/PN） 9

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注：占座婴儿打印按超出携带人数婴儿办法办理。 例举：SSR CKIN HU MINF(产品代码) HK/P1

6. 婴儿售票服务及打印要求:

⑴ 无论是随成人一起购票的婴儿票，还是单独购票的婴儿票，均可在海航境内外各直属售票处、销售代理人及海航呼叫中心950718购买。

⑵ 同随行成人一起出票：按正常订座程序，生成一个成人的PNR记录。然后在PNR里录入婴儿信息。

注：国内航班录入指令格式为：XN：IN/婴儿姓名INF(出生年月)/p1。例如：XN ：IN/小测试 INF(AUG11)/p1，系统自动生成婴儿旅客信息：OSI YY 1INF XIAOCESHI/P1同时需手工用SSR格式备注婴儿信息：SSR INFT 航空公司代码 Action-Code1 城市对 航班号 舱位航班起飞日期 婴儿姓/婴儿名(必须输入拼音) 出生年月日/自由文本(可不输)/Pn格式；例如： SSR INFT HU NN1 PEKHAK 7182 Y04SEP XIAO/CESHI 10AUG11/P1。

⑶ 修改婴儿免费行李额:

① 国内航班：FC 始发三字代码 F-10KG 航空公司两字代码 到达地三字代码 票价服务等级10S CNY票价 END 。例：FC HAK F-10KG HU CAN 70.00Y10S CNY70.00END

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航班离站时间后提出，按各舱位对应票价10%收取退票费；

㈡ 经济舱中的子舱位（即B/H/K/L/M/M1/Q/Q1舱及公务I舱），在航班离站时间前（含）提出，按各舱位对应票价20%收取退票费，在航班离站时间后提出，按各舱位对应票价30%收取退票费；

㈢ 经济舱中的子舱位X/U/E舱，在航班离站时间前（含）提出，按各舱位对应票价50%收取退票费，在航班离站时间后提出，按各舱位对应票价100%收取退票费（即不得退票）；

㈣ 经济舱中的子舱位D/A/I/Z/T/N/V舱提出退票（含其子舱位），依据特价政策及产品规定执行。

㈤ 按钻石头等舱、头等舱、公务舱、经济舱公布普通票价10%计费的婴儿票，免收退票费；

㈥ 军残、警残优惠票免收退票费；

㈦ 升舱后的客票，如旅客提出退票，须提取原客票信息，将票价价差部分退回旅客，不收取退票费，剩余部分按原客票舱位及退座时间（多次升舱按第一张客票退座时间）收取退票费。

注：BSP ET升舱及网站电子客票升舱后的退票操作规定见《关于下发BSP及电子客票网站国内电子客票变更操作规定的通知》（HUGN2013-126号国内业务通告）。 ㈨ 客票变更后若提出退票，所收变更费不退；

十、自愿退票须使用自动退票指令进行办理，若无法使用自动退票指令时，则按以下办法处理。（注：自动退票指令：TRFD：Z）

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㈠ 若办理退票手续时，能获取PNR信息的，按PNR中显示的航班时刻、日期等详细信息对客票进行办理；

㈡ 若办理退票手续时，无法获取航班时刻信息，按以下方法办理：

1、使用DETR指令提前PNR的历史记录，查看取消PNR的准确时间：

列举：

DETR:TN/8802313954396,H

TKTN:8802313954396 NAME: 梁潍 IATA OFFC: 10000170 ISSUED: 06FEB12 6 1 08FEB/0258/9940 NFMT COUPON REPORTED TO ACCA 5 1 07FEB/0926/40306 RFND O/R FCNY1230 PRNT1 4 1 09FEB/2251/27519 EOTU CHG FLT FROM HU7337/09FEB12/A/PEKXIY TO HUOPEN/OPEN/A/PEKXIY 3 1 09FEB/2251/27519 EOTU RES RL NWTBKQ CLEARED 2 1 09FEB/2000/9955 ETSU N/O COUPON CONTROL ADDED TO TICKET

1 09FEB/2000/9955 TRMK HU+HKK540+DEV-1

2、 按DETR指令提取航班号、航班日期及申退时间（例如：

09FEB/2251/27519 EOTU CHG FLT FROM HU7337/08FEB12/A/PEKXIY ），再使用

SK指令查询航班离站时刻。

列举：skpekxiy8feb/hu

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3、然后将查询到的航班离站时刻与申退时间做比较，判断航班起飞前后再按相应标准收取退票手续费。

列举：HU7337航班为2040起飞（每周除周1、2、6外），实际申请时间为2月9日的22:51分，因此判断为航班起飞后申退，按A舱起飞后标准收取手续费。

4、自愿变更时，若无法查询航班起飞时刻的，可采取以上方式查询后办理。

十一、在处理变更、退票业务时，除海航直属售票处、海航呼叫中心、海航官方网站允许使用OI换开或退旧票出新票办理业务外，其他各销售窗口一律只允许使用退旧票出新票的办法办理。

十二、签改退业务办理地点 ㈠ 签转、退票

1、在出票地提出要求，仅限在原购票售票处办理；在出票地以外提出要求，可由当地的海航直属售票处或经海航特别授权代理办理，特殊产品客票如另有限制规定的，一律以产品规则为准。

2、海航官网、海航呼叫中心购买的客票，可在原出票地及海航直属柜台办理。

㈡ 同舱变更

仅限海航官网、海航直属柜台、海航呼叫中心（若涉及变更费收取，限电话信用卡支付）办理。

㈢ 升舱补差

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限原出票地、海航官网、海航直属柜台、海航呼叫中心（限电话信用支付）办理。

㈣ 海航BSP代理在办理本售票处销售客票时，同舱变更、升舱补差业务须按国内业务通告《关于下发BSP及电子客票网站国内电子客票变更操作规定的通知》（HUGN2013-126号）文件办理。

㈤ 特殊情况

1. 无海航营业部及直属柜台地区的合办售票处或经海航特别授权的指定代理，可办理退改签业务。

2. 通过海航呼叫中心以电话信用卡支付方式办理变更后的客票如发生退票：若原出票地为呼叫中心的，可在呼叫中心办理退款业务，通过信用卡返还退款金额（退款金额仅限退回原卡）；若原出票地不在呼叫中心的，一律到直属售票柜台办理退票手续，无海航直属营业部和售票处的地区，可到授权指定的代理处处办理。

十二、团队客票规定

团队退改签规定参照现行团队管理规定办理。 十三、非自愿签转、变更、退票：

非自愿签转、变更、退票参照现行不正常航班票务处理规定办理。

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附件2：代理人、旅行社违规处罚标准

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 销售假婴儿票 销售假儿童票 销售假军残票 销售假金鹿卡折中折 高舱低占 虚占航班座位 恶意虚耗航班座位 退票、作废未退座造成座位虚耗 阴阳票 恶意客票票面涂改（姓名、票价、航段） 票价无意填开错误 倒联、换联 虚打行程单或打印、销售假行程单 冒打、误打行程单 虚假航班变更信息、虚假病历退票 15 违约行为 违约金标准 违约金额：Y舱价格十倍 违约金额：Y舱价格十倍 违约金额：Y舱价格两倍 违约金额：Y舱价格十倍 违约金额：Y舱价格两倍 违约金额：Y舱价格一倍 违约金额：Y舱价格两倍 违约金额：Y舱价格一倍至两倍 违约金额：票面价格最高联的十倍 违约金额：Y舱价格两倍 违约金额：补齐差价 违约金额：Y舱价格五倍 违约金额：补齐全价，十倍罚款 违约金额：每张客票200元 办理退票时被发现，不予退票，违约金额：Y舱价格一倍 已退票被发现，违约金额：票面价的两倍 16 17 退票附件不齐全或虚假 违反委托方发布产品限制规则，擅自进行“退改签” 超过有效期和不完整客票退票 违约金额：追缴所退票款，补齐所退客票与所收退票手续费间的差价 已经乘机的客票办理退票、作废或再次乘机 误机客票作废处理 姓名不符，不按照规定为旅客换开运输凭证 违约金额：Y舱价格十倍 违约金额：Y舱价格两倍 违约金额：票面价格的50% 违约金额：每张客票50-100元 违约金额：票面价两倍至Y舱价格一倍 18 19 20 21 22 23 24 25 26 虚假换开（逃避退票手续费，升舱换开后退票） 违约金额：未换开前客票标准收取退票费，并处以一倍退票费违约金 作废票乘机 无相关优惠凭证填开优惠票 无票证退票（没有相关票联的前提下在电脑上做退票数据，造成我司票款流失的恶意退款）。 重复退票（同一张票联重复做几次退票） 20

违约金额：收回票款后，Y舱价格两倍 违约金额：Y舱价格差价至Y舱价格两倍 违约金额：退票款加500元 违约金额：退票款加1000元

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误机的团队客票；以及办理了遗失票证手续但27 未满有效期或未经结算中心确认是否已被冒乘、冒退的遗失客票办理退票手续的客票；对客票信息删改且办理退票。 未及时处理本部门各类“Q”，未将航班变更信28 息及时通知到其所填开客票的旅客，引起旅客投诉或索赔。 未按委托方规定在订座记录中录入旅客的手机号码或其它有效联系电话，导致航班发生变29 更时无法及时通知到旅客而引起旅客投诉或索赔。 违约金额：所退票款 违约金额：赔偿旅客损失并处以Y舱价格两倍违约金。 违约金额：1、赔偿旅客全部损失外，并追加处以Y舱价格两倍的违约金罚款2、赔偿委托方产生的所有经济损失。 （免责范围：因旅客提供错误信息而导致无法及时通知的情况，代理方可申请免责） 不配合委托方不正常航班旅客服务后续工作30 安排，未及时将航班变更信息通知旅客的，引起旅客投诉或索赔 31 32 优惠票未按指定舱位销售等行为引起旅客投诉。 放点销售，扰乱销售秩序。 代理方以二方或三方形式（平台销售模式）销33 售的客票如造成旅客不能乘机或不能成行，引起旅客投诉或索赔。 34 35 恶意多收旅客购票款、退票款 代理方在销售儿童票时，如无备注CHD造成航空安全隐患 违约金额：除赔偿旅客经济损失外，并追加处以最高Y舱价格两倍的违约金罚款。 违约金额：票面价格一倍加赔偿旅客损失。 违约金额：5000元 违约金额：除赔偿旅客经济损失外，并追加处以最高Y舱价格两倍的违约金罚款。 违约金额：3000元 违约金额： Y舱价格一倍

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附件3：

海航、大新华（HU/CN）国内散客多等级舱位设置表

（2013年7月26日起生效执行）

使用条件 舱位等级 舱位代码 票价级别 变更费 航班离站时航班离站间前（含） 时间后 退票费 航班离站时航班离站间前（含） 时间后 OPEN票 签转规定 允许（公务/宾客免票不允许） 允许 适用旅客 散客、海航公务、宾客优惠票 散客 钻石头等舱 R F F1 Z R F F1 Z PCK/FBS/FPB 免费 10% 5% 10% 允许 不允许 依据海航规定执行 海航规定 头等舱 P 不允许 BBB A C C1 SSAC C C1 PCK/FBS/FPB 依据产品规则执行 依据产品规则执行 免费 10% 5% 10% 允许 不允许 允许 允许 公务、宾客优惠票，金鹏会员积分兑换免票，金鹏会员升舱客票 金鹿卡持卡人及其亲友升舱免票 散客 依据海航规定执行 公务舱 J BBB D I D I 依据产品规则执行 10% 依据产品规则执行 20% 20% 22

允许 不允许 允许 30% 不允许 公务、宾客优惠票，金鹏会员积分兑换免票，金鹏会员升舱客票 金鹿卡持卡人及其亲友升舱免票 散客 散客 HUGN2013-125

Y B H K L M M1 Q Q1 X U E T V N O Y100 Y90 Y85 Y80 Y75 Y70 Y65 Y60 Y55 Y50 Y45 Y40 T GCVF YBSN FIC/FBS/PPB/FAG/FNP 免费 10% 5% 10% 允许 允许 散客、无成人陪伴儿童 散客 10% 20% 20% 30% 不允许 20% 30% 50% 100% 不允许 经济舱 依据产品规则执行 依据产品规则执行 依据产品规则执行 允许 依据产品规则执行 不允许 PCK S G BBB YGV 海航规定 不允许 允许 不允许 不允许 特价散客 特价政策的散客 网站购票散客 持海航集团内部优惠票、免票；协议优惠票、免票的旅客 积分消费免票常旅客 金鹿卡持卡人及其亲友免票 团队旅客

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