论政府在突发事件中的危机沟通-潘明乐 - 副本

应急管理学院本科生课程论文

课程名称：公共安全管理学原理

论政府在突发事件中的危机沟通

专 业： 公共事业管理10-2班 学生姓名： 潘明乐 学 号： 311019010220 指导教师： 刘德林

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目录

摘要 ……………………………………………………………………………………3 1.背景 …………………………………………………………………………………4 2.突发公共事件与危机沟通 …………………………………………………………4 2.1突发公共事件 …………………………………………………………………4 2.2危机沟通 ………………………………………………………………………4 3.突发事件危机沟通案例分析 ………………………………………………………5 3.1山西疫苗事件 …………………………………………………………………5 3.2汶川抗震救灾 …………………………………………………………………5 4.当前我国政府危机沟通中面临的问题与解决措施 ………………………………6 4.1我国政府危机沟通中面临的问题 ?……………………………………………6

4.1.1政府和民众危机意识淡薄 ……………………………………………6 4.1.2政府危机沟通不足……………………………………………………6 4.1.3缺乏信息公开和透明制度……………………………………………6 4.2对于危机沟通中这些存在的问题，可以采取的措施…………………7 4.2.1积极树立危机意识……………………………………………………7 4.2.2政府应能与民众积极沟通……………………………………………7 4.2.3创建多种信息沟通渠道………………………………………………7 4.2.4提高信息公开性和透明度，正确引导社会舆论……………………7

5.危机沟通的策略与方法技巧??…………………………………………………8 5.1突发事件危机沟通的方法与措施……………………………………………8

5.1.1迅速行动………………………………………………………………8 5.1.2及时发布信息…………………………………………………………8 5.1.3统一口径………………………………………………………………8 5.1.4主动向新闻界发布相关情况…………………………………………8 5.1.5引导舆论………………………………………………………………8 5.1.6及时改正………………………………………………………………8 5.1.7树立权威………………………………………………………………8 5.2突发事件危机沟通应该遵循的几个原则……………………………………9

5.2.1一定要有人出面………………………………………………………9 5.2.2第一时间做出回应……………………………………………………9 5.2.3准备充分………………………………………………………………9 5.2.4真诚关怀支持救助……………………………………………………9 5.2.5树立良好形象…………………………………………………………9 5.2.6直面事实，不要掩饰错误……………………………………………9 6.参考文献……………………………………………………………………………10

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论政府在突发事件中的危机沟通

摘 要

近年来，随着我国经济高速发展，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等各种突发事件频繁发生，可以说，突发事件已成为政府面临的常态问题，而且公众和媒体的影响力在不断扩大。许多事件处理不当可能演化为大规模的社会公共事件。这就要求增强政府的危机处理与危机沟通能力。

关键词：危机沟通；问题困境；对策措施

ABSTRACT

In recent years, along with the rapid economic development, natural disasters and accidents, disaster, public health event, social security incident, etc. Various kinds of emergencies occur frequently, can say, incident has become normal problems facing the government, and the influence of the public and the media expanded. Many events might have evolved processes improper for large-scale social public events. This requires enhance the government's crisis management and crisis communication ability

Key words：Crisis communication; Problem ; countermeasures

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1.背景

近年来，随着我国经济高速发展，社会发展也进入快速转型时期，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，从危机发生的次数看，社会进入危机多发的时期。

在当前高度发达的社会，很小的领域都可能带来了很大的不确定性因素，发生的一些小事件小问题可以在高度发达的网络条件下和媒体炒作渲染下快熟扩散，可能很快会成为公众关注的焦点而转化为大问题甚至公共危机，由此而可能带来社会秩序的巨大震荡和社会财富的巨大损失[1]。

特别是近几年来，在经济全球化、自然环境不断恶化的背景下，我国公共危机事件不断发生，“非典”风波沸沸扬扬，各种小煤窑的坍塌事件和瓦斯爆炸暴露出问题，各种食品安全问题接踵而至，苏丹红一号火速登场，猪肉球杆菌紧随其后，2008年年初南方发生了罕见的低温雨雪灾害，紧随其后又发生了“3·14 ”西藏打砸抢事件，汶川地震、三鹿毒奶粉食品安全事件举世震惊，前不久还有动车事故时间，瘦肉精事件，最近还有毒胶囊事件??自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等各种突发事件频繁发生，可以说，公共危机已成为政府面临的常态问题，公众力量的影响力在不断扩张。许多事件处理不当均可能演化为大规模的社会公共事件。这就要求增强政府的危机应对与危机沟通能力，能够在突发事件中控制事态、挽回影响。

2.突发公共事件与危机沟通

2.1突发公共事件

突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。突发公共事件对经济发展和社会稳定具有很大的负面影响，不仅给社会生产和公共利益造成巨大损失，对生态和人类生存环境产生破坏，同时也会严重威胁人民的生命财产安全，以致引发社会动荡和公共危机。

突发事件可以分为不同的类型,按照《国家突发公共事件总体应急预案》，突发公共事件主要分为自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件四类[2]。

2.2危机沟通

危机沟通指的是意外事件发生、组织面临强大的公众压力陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象[3]。

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[1] 贺芒.政府危机管理中信息沟通的完善.构建和谐社会研讨会论文集,2005:732-735 [2] 中国行政管理学会课题组. 政府应急管理机制研究.《新华文摘》,2005(7). 167~181 [3] 曾国平，许峻桦.论公共危机管理机制的建立与完善.重庆大学学报，2004, 120~123

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3.突发事件危机沟通案例分析

3.1山西疫苗事件

2010年3月发生的山西高温疫苗事件曝光，进而被媒体炒得沸沸扬扬，开始是记者爆料，然后是新华网出面澄清，接着又是曝光者证明事件的真实性。一次接着一次的曝光，基本都是来自民间，却没有一条是来自官方，实际上在危机沟通中如果你不说话，你就丧失了优先发言权，甚至给人欲盖弥彰的感觉[4]。 突发事件的危机沟通如果能够及时处理得当，就能扭转危机，变不利为有利，如果处理不当，就可能会导致失态扩大，失去民众的信任。而这次疫苗事件的危机沟通显然就是失败的。

失败原因总结有下面几点：首先，政府处理事件的不及时，不重视，导致时间延误。事情已经发生好几天了，政府除了发布了一个很难令人信服的调查结果外，没有表现出更多的动作，并且据报道，因为山西官方的调查只进行一天，使当事人对结果的科学性提出质疑，而网络上媒体上已经是谣言满天飞，这是突发事件发生后很容易出现的混乱局面，这让政府陷入被动。

其次，政府对媒体这一渠道的运用不当。在突发事件中，媒体是信息中介，它将政府发布的信息传递给广大群众，同时代表民众关心事件进展和相关情况，将群众的反应回馈给政府，起到政府与群众沟通中介的作用。媒体在危机沟通中起着十分重要的作用，尤其是在当前网络媒介十分发达的时代。记得曾爆出了一个面对记者连说“十个不知道”的安监局长，还有面对记者说“不管你信不信，反正我是信了”的新闻发言人，对媒体记者说无可奉告实质上是欲盖弥彰，新闻发言人可以告诉媒体政府正在组织人员全力救援，相关信息出来会第一时间公布。而且各级政府应该设立媒体应对部门，不要谁都说话，信口开河，造成口径上的不一，这样反而有利于流言和怀疑的产生。政府应该：及时与媒体记者沟通，表明政府对媒体工作的肯定和支持，并尽快公布信息，可以召开新闻发布会，记者见面会，第一时间披露事件相关信息，会让民众解除担心疑惑。

虽然后面政府也采取了很多措施，比如山西省卫生厅从疾控中心及当地多家医院专家，对儿童病例重新进行研究分析，警方也受理家属遭恐吓事件，但是政府的形象在公众心中却已经大打折扣，民众对政府的信任度大大降低，民心已经受损。

3.2汶川抗震救灾

2008年5月12日14时28分，以我国四川省汶川县映秀镇为震中，爆发了我国自建国以来破坏性最强、波及范围最广的一次地震。面对突如其来的地震灾害，政府第一时间，快速反应，.调动社会各方力量齐心救援，积极进行灾后重建工作，地震发生后，中央第一时间成立了汶川抗震救灾总指挥部，政府在最短时间内，调动十几万武警、公安、消防、解放军等开赴灾区，投入抢险救灾第一线；以最快速度，从全国调动大量的抗灾物资、器械、医药、食品、专业队伍，引导和组织大批志愿者迅速有序投入灾区.，社会各界救灾行动迅速展开。各地政府纷纷向灾区调运物资或派遣救灾分队深入灾区；企业、普通民众，通过捐款、

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[4] 付铎,洪小潞.危机管理中政府与媒体间关系. 中国行政管理,2009,289(7):66-69.

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捐物、深入灾区实施救助、他们都通过自己的方式支援救助灾区,社会各界力量的积极参与有效配合了政府组织的救灾治危工作。政府积极开展受灾群众的生活安排和灾后重建工作，加快对损毁工程进行抢修，尽快恢复供水，并做好临时水源卫生的检验和防护，在居住方面，接收、调运、安装数百万顶帐篷及活动板房、

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简易房。

在这次抗争救灾中，政府部门以开放的心态积极利用媒体公开透明宣传。事件发生一小时后，央视等媒体就在第一时间开播了关于地震的直播节目，同时我国中央、地方，包括港澳台媒体派出了数百名记者，冒着生命危险奔波在灾区第一线，以信息的高度透明，充分解答公众最关心的问题。国务院和四川省各级政府定时召开多次新闻发布会，公布第一时间灾情信息，满足了大众对灾区信息的需求，消除了人们的疑虑，及时制止了流言的漫延。并且也展示政府在全力抗争救灾，给予了民众信心也获得了民众的支持。可以说汶川抗震救灾的媒体宣传工作和危机沟通做得很成功，是政府公开透明的巨大进步，并且获得民众和媒体的好评。

4.当前我国政府危机沟通中面临的问题与解决措施

4.1我国政府危机沟通中面临的问题

4.1.1政府和民众危机意识淡薄

一些地方政府领导缺乏危机意识，政府也缺乏对危机和相关知识的宣传教育，社会大多数成员对危机的认识不足或者存在偏差，一些民众在危机来临时惊慌失措，政府也很被动，不能在危机发生的第一时间与民众沟通采取及时的措施进行救援，造成一些问题和很大损失[6]。

4.1.2政府危机沟通不足

缺乏公众参与沟通，沟通方式存在弊端，阻碍公众参与沟通。通过媒体进行相互沟通时，一些地方政府为降低事件影响或者维护声誉，控制媒体舆论导致传播内容并非忠于事实真相。容易造成信息误传，民间流言四起，造成社会恐慌。

4.1.3缺乏信息公开和透明制度

公众和媒体很难获得相关危机事件信息，一些地方政府在危机发生时因为担心造成社会恐慌，采取谎报瞒报甚至发表一些欲盖弥彰的信息，公众无法得到权威信息，就会倾向于听信谣言和小道消息，甚至让一些不法分子有机可乘，引起更大恐慌[7]。 3

[5] 郎佩娟，王传宏.论我国政府突发公共事件管理机构.中国行政管理，2007, 127~133 [6] 陈锐. 我国政府公共关系的困境和对策. 四川行政学院院报, 2002(1):10-12. [7] 龚维斌.建立有效的公共危机管理机制.天津行政学院学报，2006 , 189~192

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4.2对于危机沟通中这些存在的问题，可以采取的措施

4.2.1积极树立危机意识

当今社会是突发事件多发的社会，增强应对危机的能力必须首先树立危机意识，宣传有关突发事件应对的法律，比如《突发事件应对法》，宣传危机常识，进行危机演练，提高政府和公众的危机意识，从而提高危机应对，危机沟通的能力。

4.2.2政府应能与民众积极沟通

公众有权利获知相关危机信息，政府也应积极与公众进行沟通交流，保障公众知情权。沟通是双向的。在危机管理中，政府应及时向公众发布信息，积极进行危机沟通以争取公众支持和理解；通过民众积极参与动员，获得公众反馈的信息，改正工作中的失误和不足。

4.2.3创建多种信息沟通渠道

首先，建立和完善新闻发言人制度，培训专业的新闻发言人，让新闻发言人的传播范围扩大，让更多的公众听到政府的声音。其次，政府要善于利用网络这一重要的新兴信息传播渠道，注重引导，必要的时候对有误的信息进行管制防止不良信息传播和事态扩大化，政府应该积极发布事件相关信息，让大众知道事实真相和政府正在做的努力，树立政府的权威[8]。

4.2.4提高信息公开性和透明度，正确引导社会舆论，争取群众参与和理解支持

随着社会的发展民众的民主意识不断增强，民众不断要求对事件的知情权，媒体记者也在不断促进加强这一趋势，事件一旦发生，政府部门应迅速率先发布事件的相关信息，防止小道消息满天飞而混淆视听，政府应尽快查清事件真相,而后通过新闻媒体及时公布真相,加强与群众的沟通,特别是应避免流言蜚语的快速传播,在公共突发性事件的第一时间,主动与媒体联系沟通,召开新闻发布会,向媒体和群众通报公共突发性事件的进展过程，还要说明政府的努力和已经采取的应对的措施,尊重公民的知情权,及时地回答民众的问题,畅通沟通渠道掌握社会舆论的主动权,才能正确引导社会舆论?只有客观及时的信息公开才能有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行动中，共同战胜危机，尽快解决问题[9]。

在经历了非典、禽流感、汶川地震、三鹿毒奶粉，玉树地震，动车事故等一系列公共危机事件后，应该说政府的应对危机能力有了很大提高，但在公共危机管理中还存在其他的一些问题，比如关于突发事件应对的有关法律法规不够健全? 对此我们应该建立健全应对公共突发性事件的法律法规体系，使公共危机管理有法可依。

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[8] 李珊珊.公共性危机的应对策略.管理观察.2008.11, 167~178

[9] 黄顺康.公共危机管理与危机法制研究.中国检察出版社，2006, 67~77

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5.危机沟通的策略与方法技巧

根据以往应对突发事件的经验和一些专家的研究理论，我总结了在突发事件的危机沟通中采取应对措施的一些方法策略，以及应该遵循一些原则，采取正确的方法和策略对于危机沟通和突发事件的解决有很大帮助[10]。

5.1突发事件危机沟通的方法与措施

5.1.1迅速行动

当危机发生时，将公众的利益置于首位，局部利益要服从全局的利益。政府应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度,尽快对外宣布危机事件的真相和处理的措施。

5.1.2及时发布信息

迅速掌握事件有关情况，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。不要发布不准确或者没有依据的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。

5.1.3统一口径

政府应拟定统一的传播内容和传播口径，回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。

5.1.4主动向新闻界发布相关情况

主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作，防止流言满天飞。建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问。

5.1.5引导舆论

充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势，及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证组织的信息渠道畅通。

5.1.6及时改正

如果有关危机的新闻报导与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。

5.1.7树立权威

邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛，以稳定人心。

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[10] 樊蕾.从“三鹿奶粉”事件透视我国政府公共危机管理.天府新论.2008.12, 177~180

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5.2突发事件危机沟通应该遵循的几个原则

5.2.1一定要有人出面

发生危机之后，一些单位经常会因为慌张而躲避媒体，但这往往会把小纠纷变成大风暴。突发事件发生后媒体最需要的就是消息，即使当时真相尚未水落石出，也要有由发言人站上火线[11]。

5.2.2第一时间做出回应

危机处理有个“黄金48小时”的原则，两天内不出面，就会给人不负责的印象。当前网络时代舆论信息发展传播很快，很可能导致政府形象受损。

5.2.3准备充分

有多少证据说多少话，避免一时情急自曝其短，不要对问题进行猜测。

5.2.4真诚关怀支持救助

当事件伤害公众利益时，政府有关部门应该持续沟通，并且告诉民众政府已经采取了措施，向民众提供支持救助，将民意的不满转为支持。

5.2.5树立良好形象

政府平时注意树立良好的形象并且与利益相关者建立良好关系，会使他们较信任政府有关部门的危机处理能力；形象良好的政府，也容易获得社会大众的支持。

5.2.6直面事实，不要掩饰错误

面对民众和媒体态度一定要低调不可傲慢，第一时间就直面危机，绝不可因为想掩饰问题而说谎。回答要准确简洁，不要说\无可奉告\，那样无异于欲盖弥彰。

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[11] 王学栋.论我国政府对自然灾害的应急管理.软科学，2004,167~170

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参考文献

[1] 贺芒.政府危机管理中信息沟通的完善.构建和谐社会研讨会论文集,2005:732-735 [2] 中国行政管理学会课题组. 政府应急管理机制研究.《新华文摘》,2005(7). 167~181 [3] 曾国平，许峻桦.论公共危机管理机制的建立与完善.重庆大学学报，2004, 120~123 [4] 付铎,洪小潞.危机管理中政府与媒体间关系. 中国行政管理,2009,289(7):66-69. [5] 郎佩娟，王传宏.论我国政府突发公共事件管理机构.中国行政管理，2007, 127~133 [6] 陈锐. 我国政府公共关系的困境和对策. 四川行政学院院报, 2002(1):10-12. [7] 龚维斌.建立有效的公共危机管理机制.天津行政学院学报，2006 , 189~192 [8] 李珊珊.公共性危机的应对策略.管理观察.2008.11, 167~178

[9] 黄顺康.公共危机管理与危机法制研究.中国检察出版社，2006, 67~77

[10] 樊蕾.从“三鹿奶粉”事件透视我国政府公共危机管理.天府新论.2008.12, 177~180 [11] 王学栋.论我国政府对自然灾害的应急管理.软科学，2004,167~170 7

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