餐饮满意度调查论文开题报告

一、课题研究背景随着经济的发展，现代居民生活水平的提高，生活节奏的加快，社会需求也在不 断的发生改变，快餐行业应运而生。进入到 21 世纪以来，许多快餐行业改变传统的经 营方式，加快了快餐行业的发展步伐，快餐逐渐成为餐饮市场的主体力量。 目前全国快餐连锁经营网点 100 多万个，年营业额达 1500 亿元，分别占餐饮行业 的 22%和 20%左右。由于中国人长期以来养成的饮食习惯和中餐不可抗拒的美味，尽管 洋快餐在我国有良好的发展，但未来的发展趋势仍然是中式快餐食品占主导地位。调 查显示，目前我国的快餐市场，78.9%为中式快餐，21.1%为西式快餐。中式快餐以其 价格优势和主要消费人群的口味优势，占据大部分国内快餐市场。 在顾客满意度评价指标体系方面，虽然国内外都进行了相关的研究，但是针对中 式快餐行业，顾客满意度评价指标体系的构建存在闭门造车的现象，评价指标主观性 较重，还没有一套系统的顾客满意度评价指标体系；从目前来看，定性评价方法的操 作较为简单，评价结果易于使用，但过于依赖专家的知识水平，因此评价结果的主观 性较强，一般对较高层次的决策问题分析较为适用；顾客满意度问卷在设计方面未依 据一定的原则与程序，也没有参考问卷设计的技巧，调查问卷不尽人意的颇多。 老乡鸡，是安徽最大的连锁快餐。老乡鸡在安徽现有 280 多家直营连锁店，遍布 全省各市县，更多门店正在陆续开业中。2013 年，超过 3500 万人次到老乡鸡用餐。 安徽老乡鸡已经发展的日渐成熟，每日经营也都是按部就班的，对于以前的经营策略 更不会轻易改变。但是通过对老乡鸡店的顾客满意度调查分析可以找出企业服务的一 些不足，指导企业进行服务和管理升级，进一步促进企业的长远发展。

二、课题研究意义通过对顾客满意度的调查研究和评价分析，可以及时了解到顾客对产品和服务等 方面是否满意及满意程度如何，从而便于企业及时发现自身的薄弱环节，调整和改进 经营策略，进而提高顾客满意度，获得好的经济效益和社会效益。本研究是一次理论 与实践相结合的过程，研究对安徽省老乡鸡宿州四店的顾客满意度进行了系统的分 析，具有一定的实践意义。 1. 本次调研是对中式快餐相关企业满意度调查的有益探索， 对相关领域具有 一定的借鉴意义。 2. 对安徽省老乡鸡宿州四店满意度调查的问卷制作以及自身满意度测量起到

一定的借鉴意义。 3. 对安徽省老乡鸡宿州四店的满意度调查问卷进行分析， 找出企业服务和管理 方面的薄弱环节，一定程度上指导企业调整改善服务和管理。

三、国内外研究现状1.国外研究现状 国外进行顾客满意度研究的时间比较早，其研究的领域比较广泛，研究程度比较 深入。研究的内容主要包括：顾客满意度模型的研究，顾客满意度指标体系建立的研 究，顾客满意度测评方法的研究、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系研究和如何提 高顾客满意度的研究等方面。 1985 年，首先由 Cardozo 提出了顾客满意度理论， 2005 年， Parasuraman 、 Zeithamal 和 Berry 提出了服务质量差距模型(GAPS MODEL) ,并于 2006 年提出了 SERVQUAL 量表。2010 年， Fornell 利用计量经济学的计算方法，在已有的顾客满意 理论研究的基础上，提出了顾客满意度测评的计量经济学模型，他们认为顾客满意和 顾客期望、感知绩效、顾客抱怨以及顾客忠诚等因素具有因果关系。2012 年，瑞典首 次应用 Fornell 的模型和计算方法，设计了瑞典顾客满意度指数(Sweden Customer Satisfaction Barometer,SCSB) 。在 SCSB 模型的基础上，此后美国也于 2012 年建 立了美国顾客满意度指数 (American Customer Satisfaction Index,ACSI) ,欧盟 于 2012 年建立了欧洲顾客满意度指数(ECSI) 。西方国家实行顾客满意度测评的实践 证明，顾客满意度指数能反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且 预测未来的发展趋势，使得顾客满意指数在越来越多的国家和地区受到重视和使用。 2.国内研究现状 国内关于顾客满意度的研究最早起于 20 世纪 90 年代中期， 1995 年清华大学便 开始对中国的顾客满意度指数进行了研究，在立足于我国国情的基础上，中国标准化 研究院与清华大学在 2002 年合作开发出了国内唯一通过国家级鉴定的中国顾客满意 测量(CCSI)模型，并将该模型应用到政府工作和企业决策中，取得了很好的成果。目 前，国内多偏向于顾客满意度的综述、顾客满意度的调查及定性描述研究等方面。 在实际应用上，唐雯对构建了商业企业的顾客满意度评价指标体系，采用客观调 查法和层次分析法确定的指标权重，并进行了实证研究。王进富、张道宏等人对商业 银行进行了顾客满意度研究，建立了因素重要性模型，并提出了改进措施和建议。王 珺在其硕士论文中对服务行业客户满意度进行了测评研究，构建了技术工程服务业顾 客满意度模型。李咏在其硕士论文中对西餐行业顾客满意度进行了调查分析，建立了 该行业的顾客满意度模型。张小良和刘小红针对服装行业的实际情况，建立了顾客满 意度测评模型，并进行了实例验证。今后在我国随着顾客满意理论的深入研究和广泛 应用，越来越多的企业会意识到顾客满意度测评的积极性和重要性。

总之

,我们国内的顾客满意度研究工作由于起步比较晚，目前仍处以初期的探索 和引进阶段， 国内的顾客满意度模型当中,关于中式快餐的顾客满意度评价研究还相对 较少，还没有一个完全适合我们中国消费者心理及行为状况的模型。大多学者主要偏 向于分析中式快餐的发展现状，以及与西式快餐进行比较，指出中式快餐发展中存在 的问题，并提出有效地改进措施，只有少数学者对中式快餐的顾客满意度进行了相关 研究。到目前为止，还没有一套系统的顾客满意度评价指标体系。 因此,从目前来看, 如何通过大量的基础理论研究和实际案例的积累,对中国消费者心理和消费行为进行 深入分析,寻找适合中国国情和企业实际的用户满意度测评体系和方法是当前研究的 重点。

四、毕业论文的主要内容本文根据中式快餐连锁企业的特点，依据问卷设计应当遵循的原则、程序制 作了一份顾客满意度调查问卷以及评价指标，并通过 安徽省老乡鸡宿州四店实地 调研分析检验问卷质量。通过对顾客满意度的调查研究和评价分析，了解顾客对 产品和服务等方面的满意程度，提出相对企业自身薄弱环节的调整和改进经营策 略，促进顾客满意度的提高。论文的框架如下： 1.绪论 1.1 选题背景 1.2 研究目的和意义 1.2.1 研究目的 1.2.2 研究意义 1.3 国内外研究现状 1.3.1 国外研究现状 1.3.2 国内研究现状 1.4 研究方法、思路 2.顾客满意度的相关概念及理论基础 2.1 基本概念 2.1.1 顾客满意的概念 2.1.2 顾客满意评价指标的概念 2.2 顾客满意度模型理论 2.2.1 美国满意度模型(ACSI)理论 2.2.2 中国顾客满意测量模型(CCSI)理论 2.3 4PS 理论基础 2.4 满意度信息收集方法 3.老乡鸡宿州四店调查分析

3.1 问卷的设计的原则及程序 3.2 问卷的结构及内容 3.3 问卷设计中的注意事项 3.4 问卷的发放及回收 3.5 老乡鸡宿州四店满意度模式分析 3.5.1 问卷的整体分析 3.5.2 人口统计因素与满意度 3.5.3 老乡鸡顾客满意度模式 4.老乡鸡中式快餐连锁公司营销策略分析 4.1 产品策略 4.2 价格策略 4.3 促销策略 4.4 渠道策略 5.结论 致 谢 参考文献 附录

五、研究思路论文在广泛查阅文献、收集相关资料的基础上，全面调查，进行了较为深入的研 究分析，最终为老乡鸡中式快餐满意度调查提出了设计方案以及满意度评价指标。根 据老乡鸡宿州四店的实际情况综合进行了问卷调查数据结果的分析，并提出了改善意 见。具体研究思路如下图所示：选题背景 提出问题 文献、 资料整理

满意度评价模式及评价指标

问卷设计

宿州老乡鸡顾客满意度模式

分 析 问 题现有顾客基本情况

数据整理

数据分析

提高

顾客满意度策略

解决问题

图 1 论文研究技术路线图

六、研究方法为了获得较为准确的研究结果，本文采用了多种研究方法的综合应用。论文主要 采用的研究方法有： 1、文献研究法 在课题研究过程中， 本文查阅了国内外顾客满意度评价以及问卷设计的诸多文献， 使得本研究得以利用前人的研究成果。事实上，本研究体系框架的形成，很大一部分 是受前人研究成果的启示。 2、数据分析法 论文通过对相关数据的搜集与整理，利用统计学理论，对问卷数据的变化情况进 行分析，挖掘出数据所想要表达与体现的内容与意义。 3、问卷调查法 问卷调查法是本次调查的主要方法，在文献研究、调研和数据分析法的基础上， 参考中式快餐店顾客满意度本身的特点，结合问卷质量检验的相关指标，对问卷质量 进行了检验。将满意度调查的相关理论研究与实践调查研究相结合，为宿州老乡鸡快 餐店制定出于其实际情况相符合的产品设计方案。

七、步骤2013 年 11 月---2013 年 12 月，收集资料，建立框架 2014 年 1 月---2014 年 3 月，填充资料 2014 年 3 月---2014 年 4 月，总结归纳整理

八、阶段进度计划2013 年 12 月，完成开题报告 2013 年 12 月---2014 年 2 月，初稿成形 2014 年 2 月---2014 年 4 月，修改、成文、上交 2014 年 5 月，论文答辩

九、参考文献 [1] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬.构建新型顾客满意度指数模型——就与 SCSB、ACSI、ECSI 的分析[J],南开管理评论,2003(06):52-56.

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指导教师意见：

指导教师签字： 年 月 日

教研室意见：

主任签字： 年 月 日

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