诚信超市防盗案例汇总及注意事项

桂林市荔浦诚信超市

前 言

盗窃和欺诈行为是超市运营高发地方。现将以往超市被欺诈案例整理成册，供公司员工学习，谨防上当。

一、 收银台诈骗篇

总结：

1、 首先收银员应该时刻保持清醒的头脑；

2、 不要贪零钞；在晚上及节庆期间店内销售忙时，应尽量委拒绝与顾客兑换零钱，以此加强安全防范意

识；（详见下面的案例一、二、三、六）

3、 为顾客结账时，如果顾客先给了大面值钞票后，又突然说有零钱，一定不要先急着将大钞归还给顾客，

应等顾客给了足够零钞后再将大钞归还；（详见案例一、二）

4、 一定要记住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点及验收；（详见案例四、

五）

5、 收银员在收银期间，不能让顾客直接触碰到收银台内的钱款及钱箱。电话卡、钱箱及备用的零钱也不

能放在顾客可以直接看得见的地方，应放在隐蔽处妥善保管；（详见案例六、七）

6、 如果在同一时段内，连续有人拿百元大钞来店内购买低价的商品时，如：小支口香糖、听装可乐等，

须特别注意；（详见案例八）

7、 已扫描但尚未付款的商品，一定不能让顾客随意拿走离开。必须执行一手交钱一手交货的原则；（详见

案例九、十）

8、 散的贵重香烟必须做好标识，离手后的香烟无论什么原因退回必须检查标识；（详见案例十一、十二） 案例一：

一位顾客在某店购物时拿起一听听装355ml的可口可乐就喝，在结账时拿出一张100元的大钞给收银员。

收银员在接钱后问：先生请问您是否有零钱？顾客回答：没有！

当收银员准备将钱放进收银机时，该顾客一边掏口袋一边说：哦！等一下，我好像有零钱。

当时店内非常的缺零钱，因此收银吊带听说有零钱，就马上将她手上的大钞还给了顾客。顾客将口袋中了很零散的钱掏出，数了数只有1.60左右，客就对收银员说：“你找吧，不够。”

没办法收银员只好按照收银机上显示的金额找补。但却忘记自己之前已将所收的百元大钞还给了顾客。

桂林市荔浦诚信超市 在交班点钱时才发现营业款少了98元，经过仔细回想才知道错在哪。事后该店就马上通知了周围所有的分店，以防止再发生此类事件。 防范方法：

1、 首先收银员应该时刻保持清醒的头脑； 2、 不要贪零钱；

3、 等顾客给了足够的零钞后再将大钞归还。 案例二：

一位顾客拿了一件10元的商品来结账，当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。

经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧，然后就等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。 防范方法：

1、 首先收银员应该保持清醒的头脑；

2、 其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客，应等顾客给了 足够零

钞后再将大钞归还。 案例三：

一顾客在店内购买了一个红包，而后拿出一叠10元的钱币和收银员说：你是否能帮我把这些钱换成整钱，因为打红包的时候用整钱会好看一些。

收银员当然没有理由拒绝顾客这一要求，且店内也正好缺10元的零钱，便从收银机里拿出一张百元大钞递给了顾客，并将零钱清点后放到收银机内。

谁知顾客拿着这张百元大钞太旧了，能不能给我找一张新的？最好是连号的。

收银员也没有多想，直接从收银机里拿了一叠钱，没有进行清点就递给了顾客，接着继续为其它顾客结帐，期间收银员只是不时用眼睛去观察顾客的举动。

顾客选好后，当着收银员的面把钱点了一遍，只抽了一张便将剩余的钱全部还给了收银员。收银员拿钱后也没有清点就直接放进了收银机。

直到交接班点钱时才发现少了700元，经过收银员和领班仔细回想，才确定是在给顾客换钱这出了问题。 防范方法：

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1、 不要贪零钱；

2、 如果一定要兑换兑换时，可让店长或领班与其兑换；

3、 如是白天可尽量让顾客去银行办理，但言语必须婉转，多用礼貌用语和笑脸；

4、 如是晚上或节庆期间店内销售忙时，一定不要兑换以防坏人使心眼，可婉转告知店内没用那么多大钞，

但态度一定要好。 案例四：

一位顾客在店内买了很多商品，在结账时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好象多给了收银员钱，要求自己再点一遍。

当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽走一张，而后装做很不好意思的样子说：钱是对的。

当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需再复点，便将这笔有问题的钱款大意地收下了。 防范方法：

收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一旦离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点及验收。 案例五：

两位女顾客拿2瓶饮料到收银台结帐。

A女顾客结帐时拿出一张百元钞票，收银员接到后并验了真假。这时B女顾客马上说：“你怎么拿这么大张钱，人家服务员难帮你找零钱，我这有零钱，我先帮结好了。”

便拿出一张20元面值的钞票递给了收银员，并顺手将一百元拿走还给了自己的朋友。收银员看到这20元是一张很破旧的残币，便要求顾客换一张。

这时A女顾客说：“你看你的钱那么破烂，人家不会收你的，还是我来吧！”

这时两个人就在那互相推让起来，最后还是A顾客坚持用百元大钞结的帐，收银员因为之前验收过，就直接把钱放进了钱箱并找补了余款。

在交班点钱时才发现营业款中有一张假钞，经收银员回想才知道，那是A顾客第二次给自己钱时并没有再次验钞而导致。 防范方法：

其时AB两顾客在推让时就已经趁机将钱给换了，这也再次提醒大家一定要记住：已清点煌钱款一旦离

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手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点及验收，以免上当受骗。 案例六：

两位外国顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时）。

收银员找开钱箱，拿出一叠现金让顾客自行挑选。顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。

等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。 防范方法：

1、 收银员在收银期间，不能让顾客直接触碰到收银台内的钱款及钱箱。 2、 白天可顾客到银行兑换，晚上或繁忙时应委婉拒绝。

3、 电话卡、钱箱及备用的零钱也不能放在顾客可以直接看得见的地方，应放在隐蔽处妥善保管。 案例七：

一外国游客到店购物，结帐时发现另一顾客给收银员的百元大钞是新版红色的，则称自己没有见过，可否借一张来看看？

收银员并没有多想就直接将一张百元大钞递过来。而顾客却又说是不是所有的都是一样的呢？ 收银员找开抽屉二话没说便准备再拿一张出来给该顾客观详，这时顾客的一个举措将收银员吓呆了。 顾客在收银员打开抽屉的一瞬间，飞快将抽屉里的大钞全部抓起拔腿就跑，这下才明白过来原来这个外国游客也是一个骗子。 防范方法：

1、 收银员在收银期间，不能让顾客直接触碰到收银台内的钱款及钱箱。

2、 收到百元大钞时应放在有锁钱箱或收银机抽屉的下运动压着，50元钞票也不能超过10张。

3、 大夜班收银机抽屉内不能出现百元大钞，50元钞票不能超过4张，收银机内不得留超过500元（包括

购物券及领货凭证）。

4、 电话卡、钱箱及备用的零钱也不能放在顾客可以直接看得见的地方，应放在隐蔽处妥善保管。 案例八：

某店一收银员在当天21：00----23：30之间连续收到6张百元假钞。而骗子的骗术也不高，就是连续更

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换不同的人员拿着假的百元大钞来店内购买单价的商品。这种情况若是我们当时稍加注意便可想到，短时间内何来这么多同一举措的顾客。 防范方法：

1、 要不断提高识别假钞的能力，可利用空闲时间到银行找专业人士讨教识别假钞的方法和技巧。 2、 如果在同一时段内，接连有人拿百元大钞来店内购买低价的商品时须特别注意。 3、 在你不确定时要学会向同事求助； 案例九：

二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。

收银员扫描了一半商品时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走。当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上办部分的商品。 防范方法：

收银员在为顾客结帐时，已扫描但尚未付款的商品，一定不能让顾客随意拿走离开。应放在收银台内，等收完及找补顾客钱款后再将其拿走递给顾客，以此加强安全防范意识。 案例十：

两位顾客买了一推车的物品，乘过节商场拥挤，要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品。

当一人去：“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。 防范方法：

收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，让当班领导或其它同事帮照看商品。

案例十一：

一男性顾客到店购买单包中华烟（或其它高价位烟），付钱过后放进左手边的衣袋中，便和收银员聊了起来。

趁收银员不注意，以很快的速度从右的衣袋中拿出烟，以各种理由要求退货，收银员因为顾客一直在收银台，没有离开过，于是没有多想便退给了顾客。过后才发现烟被掉包了。 防范方法：

1、 单包的贵重香烟必须将价格打在商品右上角并做好各店个性标识； 2、 离手后的香烟无论什么原因退回必须检查两项防伪标识； 3、 正在收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。

桂林市荔浦诚信超市 4） 防盗的重点时间段：7：00—08：30，11：00—14：30，17：00—22：30

5） 偷盗的手法：调虎离山计、随身隐藏法、商品调换法同伙作案法、商品夹带法、假扮孕妇法、顺手牵羊、占小便宜等。

6） 要培养员工与店内领导的工作默契，提高工作效率；

7） 要关注店内的点数商品，巡视卖场及时发现商品是否销售减少被盗现象； 8） 每次例会必须强调员工的防盗意识，不可掉以轻心。 4、防骗、防假钞

1）防骗：各店烟必须帖上烟帖

2）防骗：顾客付款后再将烟、酒等贵重商品交给顾客；若经过顾客手的烟、必须检查真伪，烟有各店的代码核对，整条必须马上拆开检查；判断不了时上报区域经理再处理，确定真伪后方可退货。 3）防骗：任何时候非单位团购都必须现款现货；不得跟随顾客去某地取钱；不得在顾客没有付钱时将货打开装箱

4） 防骗：不得帮顾客换吉利号码的钱；不得与陌生人换钱。 5） 防骗：任何人（包括领导）不得到店内拿营业款。

6） 防假钞：必须教会收银员识别假钞，可到附近银行学习。注意拿大钞买小商品的人

7） 防假领货凭证：在任何时候必须核对样票、核对样票编号、核对样票内容 、核对品敞公章。

5、发生抢劫时如何处理

1）保护店内员工的安全；不做无谓的反抗保持冷静，设法记下歹徒的特征。如：身高、口音、年纪、服装、面貌、武器式样、特别记号、逃逸方向。 2） 设法告诉其他人员抢犯人数及被抢的情形。

3） 设法马上报警。（将区域派出所电话设为快捷呼叫号码）歹徒所碰过的商品或走过的区域给予

封锁、以便查证。 4） 通知直属上级

5） 清点财物将损失核算后呈报公司。

后记：

希望大家提高警惕，减少被盗被骗事件的发生，一旦发生类似的案例，请立即通知领导并告知附

件分店注意，时候报督查部备案。

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