旅游服务类前厅服务技能操作考试（前厅突发问题处理）试题库

2015年浙江省高校招生职业技能考试旅游服务类前厅服务技能操作

前厅接待中突发问题的处理试题库

第1题:

宾客从异地来酒店时，将其行李遗留在车上，怎么办？ 参考答案： 第2题:

客人在酒店接收传真后，投诉传真效果不佳，认为是酒店传真机有问题，应如何处理？ 参考答案： 第3题: 参考答案：

宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？

1、首先要稳住宾客的情绪，请其不要着急。 2、马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。

3、待其冷静后委婉地向客人解释，酒店在宾客入住的登记单上、客房的服务指南上都有注明，如果宾客有贵重物品可以寄存在前台收银处。

4、同时向宾客表示我们一定会想办法尽快调查这件事情，并马上联系保安部，请宾客留下联系方式。

5、如果调查没有结果，还是要向宾客解释清楚，对他的事件表示遗憾。 6、如果宾客还是执意要求赔偿，必要时可以转给保安部处理，大堂副理从旁协助。 第4题:

凌晨时分，访客称自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡着了听不到门铃声，现在他有急事要找他，需开门，如何处理？ 参考答案：

1、需要与访客仔细核对住客的姓名、房号及相关信息。

2、如果无法确认身份，则应向访客委婉地解释酒店的访客制度，22：30以后是不接待访客的，请其理解。

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3、建议留下姓名、联系电话，待明天与住客联系后，再第一时间与之联系。 4、如果访客确实有急事非找住客不可，而大堂副理判断宾客没有可疑，可以先致电住客房间，看有否接听，若有人接听则可以与住客确认，且一定要与之确认是否接待访客。

5、若无人接听，则请访客大堂等候，联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认。 6、若无人在房间，则可以请访客留下联系方式，待明天请住客与之联系。 第5题:

宾客来到前台，接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是要求打折，怎么办？ 参考答案：

1、首先告诉宾客酒店的门市价格，其次说明现在是优惠酬宾活动期间，所享受的房价是折后优惠价，顺便向宾客展示客房包含的优惠项目，让其感觉到实在的优惠。

2、可以委婉地向宾客说明酒店原来的房价与现行的房价之间的差异，也可以与同星级酒店的房价相比。

3、建议宾客暂时按现行房价入住，如果以后常住我们酒店，可以与营销部签订协议，并留下宾客的联系方式。

4、若宾客仍有异议，则可请示当值大堂副理出面协调，但对待仍应热情有礼貌。 第6题:

宾客称其早餐券被其朋友带走，要求补发怎么办？ 参考答案：

1、前台接待应委婉地向宾客解释说明：酒店规定每间房赠送免费的双份自助早餐，针对两位以上住店宾客只收取XX元/位的早餐价格，对外是XX元/位。 2、若宾客确实不慎让其朋友带了早餐券，前台接待应找出其C/I时所登记的宾客住宿登记单，将登记的早餐券及房号一并通知早餐厅作废，然后再补发2张当日早餐券给宾客，并告知宾客原有早餐券现已作废，不能继续使用了，并在交班本中注明。

3、特殊情况请当值主管或大堂副理出面协调。 第7题:

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为预定的宾客开房后，将信息输入电脑时，才发现此房未退房，怎么办？ 参考答案：

1、首先应保持沉着冷静。

2、立即通知HSKP，请楼层领班协助，在客房门口等候宾客，向宾客委婉地解释说明该房因为出现故障暂不能安排入住，请其原谅。

3、同时就近选择另外一间同类型的房间，用楼层卡打开，并安排宾客入住。 4、也可请礼宾部帮助至楼层协助处理。

5、立即更改好宾客所住房间房卡及早餐券后，让礼宾员派送至宾客房并换回原房卡和餐券，向宾客表示歉意。

6、情节严重的应立即上报大堂副理处理。 第8题:

客人入住时，单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？ 参考答案：

1、向来人解释饭店的规定，请其设法取押金收据。

2、如收据丢失，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码。 3、取验来人的身份证并复印。 4、督导收银员办理支票结账手续。 5、将单位证明存档备查。

6、通知所有收银员该押金收据作废。 第9题:

客房部通知客人损坏酒店客房财物，你怎么处理？ 参考答案：

1、接到客人损坏客房财物的客房中心通知后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。

2、查阅被损物品的赔偿价格。

3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿。

4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，请其用现金或信用卡支付；将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报。 第10题:

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参考答案：

客人来到前台，反映行李破损，你如何处理？

1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。 2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误并付费后方可离开。 第11题:

客人提出要购买房间用品留念，怎么办？ 参考答案：

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。

3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。 4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。 第12题:

客人来前台反映客房失窃，怎么办？ 参考答案：

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。

2、通知保卫部，并与保安人员共同到达出事现场；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。 3、若客人在丢失报告中有指控饭店的内容，不能签字。

4、向客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件，自留原始报告存档。 4、记录事件整个过程，随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。

5、如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记单上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策。 6、向前厅部经理报告，请示裁决办法。

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如为酒店责任，协商赔偿：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。 第13题:

楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？ 参考答案：

1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”

2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”

3、若客人仍否认，则提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”

4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢其对我们工作的支持与协助。如仍不归还，视客人情况进行有关索赔。 第14题:

境外客人报称护照证件丢失，怎么办？ 参考答案：

1、向客人了解相关情况，尽力帮助查找。

2、通知饭店保安部出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案；如客人无陪同人员应由大堂副理陪同客人到有关公安机关进行处理。

3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。 第15题:

前台发生重复卖房，怎么办？ 参考答案：

1、接到报告后，应迅速通知大堂副理赶至楼层，向客人表示歉意。

2、通知前台重新安排房间，房间尽量安排在同一楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同。

3、房间安排好，立即帮客人将行李搬至新的房间。大堂副理或有关领导向客人

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