舒立平 终端店铺培训20 - 图文

终端店铺培训

店 铺 管 理

公司在不断发展的同时，对店铺员工的要求也不断在提高，为此，经公司研究审议，特制定如下《品牌专卖店店铺员工管理制度》：

一、营业款及备用金规定：

店铺每天营业款店长结账店助复核并签字，店铺备用金一般不超过700元特殊情况及时上报公司主管，收到假币自行负责。备用金不得私自挪用。

二、员工考核标准及提成、奖金考核评比规定

1、每月按时完成本店规定的销售基本任务额，提成按1.0%计算。.如超出任务额度，按人民币10000元整（包括10000元）为跨额单位进行计算：每超出跨额单位，超出金额提成比例将按2%--3%依次类推。店铺所有提成金额将施行分配制度，每月提成，将由店铺的销售额与公司的财务部销售额相核对后的金额为准进行计算。并一起与工资发放给员工。

2、员工每月考勤属于全勤的员工（请假、公司允许假期）不包括在内，给予个人奖金奖励：人民币50元。

3、员工每月在工作期间（制度、货品管理、货品陈列等）综合素质表现良好的，同时是属于全勤的员工，给予个人奖金奖励：人民币50元，表现特别优异者，奖金可以上调。

4、员工每月在销售上完成当月任务的，同时没有大的违纪违规，给予个人奖金奖励：人民币50元，表现特别优异者，奖金可以上调。

5、员工在工作期间进步突出的，能提供对店铺有益建议的。给予个人奖金奖励：人民币50元，表现特别优异者，奖金可以上调。

6、敢于反映违反店铺制度的现象，并以身作则，维护店铺形象的。给予个人奖金奖励：人民币100元，表现特别优异者，奖金可以上调。

三、店铺店长及店助考核标准规定

1、店铺店长必须作好店铺的货品以及帐务管理，每天、每周、每月必须分配好；每月月底盘存

后进行对帐，每天的帐务必须当天完成：每周销售报表、每月销售报表，每次进货退货金额及件数报表。必须在规定的时间内上传公司部门主管，进行审核。店铺店长及主管人员必须作好店铺的所有评定表格和日常表格，在每月7号前按时统一向公司上传上月的所有报表，具体报表有：《考勤表》、《每月之星》、《进退货记录》、《每月工作报告》、《每月销售、库存统计》、《每月支出统计》。店铺的每日帐务管理：每天的销售报表必须按照规定格式进行属实填写和汇总，每天的日报表必须保持整洁、清楚！由主管确认签字后备案、存档。

2、店铺店助必须做好店铺的进销存资料，对店铺畅销款进行预计，做到前10款畅销款在销售正季不断色断码，对店铺陈列做到一周一更换，橱窗要有主题元素。会员要更新维护，一个月必须打出100位顾客电话并做记录。对于消费的顾客3天内做电话追踪，将顾客反映的问题记录并解决。

3、店长和店助在上班期间的所有行为规范、规定都与员工一致，公平对待并执行，每位员工有监督的义务和权利，但除开本职工作所需要的，享有特殊处理（例如：做帐时，需要坐板凳等）。 店长在值班的时候每天必须把店铺的基本日常工作共同做好（例如：卫生、货品整理、货品陈列等）。把所有当天所需的报表有次序的保存好，放在库房较隐秘的地方，以便作为公司核查的依据。

4、店长及主管人员如未能按上述要求执行的，将给予50元以上罚款处理；

5、对店长及店助工作表现特别突出的，公司每月将给予一定的奖励；对于店长的每月工作表现情况，公司也将作为年终的评定依据。并给予年终奖励。

四、盘点规定

1、店铺盘点后交与店长核对数据，并把有误的货品进行复查。

2、复查后，店长将复查出结果以数据形式体现，上交公司主管，以报公司主管进行核查。

五、员工工资规定

1、店长的工资组成为1100元 + 综合提成+奖金 店长助理的工资组成为900-1000 + 提成+奖金 2、店员的工资组成为800 -900+ 提成+奖金

3、试岗员工资组成为基本工资600+提成（根据当月个人销售状况考虑）+奖金

六、员工内部购衣制度

考虑到员工福利，正价货品7折; 特惠价按降价期间及特卖货品折扣价，员工购衣必须经店长签字同意，店长作记录，每月上报公司，否则，给予人民币50元以上处罚。

七、失货赔偿方案 1、正价货品按7折赔偿。

2、特惠款、促销款及推广款按当日销售价赔偿。

3、员工赔款施行平均比例分配，进行赔款；如赔款金额总计超过人民币1000元以上，店长应承担责任及赔款比例，（此项赔款比例为30%）。

八、工牌制度

专卖店员工工牌使用半年以上及有损坏可申请更换，不满半年以上者补办需交纳20元的工本费。

成交五步骤

步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。

（1）当有顾客临近时，要在第一时间内放下手中无关工作与客人打招呼。

（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。 （3）分析不同类型的顾客。

（4）对于全确定型顾客应快速提供服务，尽快完成成交。

（5）对于半确定型顾客应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。 （6）对于不确定型顾客应满腔热情，留给他们良好的印象。

步骤二:主动促成成交

掌握接近顾客的最佳时机，以下情况是接近顾客的时机。 （1）、顾客不停对商品鉴赏。 （2）、手拿商品考虑时。

（3）、四处张望，找营业员询问时。 （4）、顾客在寻找某一商品的时候。

（5）、顾客突然在营业员面前停下的时候。 （6）、朋友间就某商品互相谈论时。 在不同的情况下按下列要求接待顾客。 （1）、等待顾客时

——坚守固定的位置。 ——保持良好的姿势。 ——进行商品整理。

——做小范围的清洁卫生。 （2）、禁忌

——闲聊。

——前伏后靠，胡思乱想。 ——串岗离岗。

——打哈欠，伸懒腰。 ——四周张望。

——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 （3）、应付多位顾客时

——应接一顾二招呼三。 （4）、顾客高峰时

——依客人先后顺序接待。

——尽量缩短接待顾客的时间。

——别忘了向客人说礼貌用语。

——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。 （5）、遇到商品断货时，要注意服务方式 ——缺货时，要向顾客深切地道歉。 ——介绍替代的商品。

——如果有确切的到货日期，要明确告知。

——为了能按时通知顾客，要做好登记，姓名、联系地址、电话等内容。 ——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。 （6）、快打烊时

——不可有任何准备打烊的动作。 ——用技巧帮助顾客完成成交。 ——不可急着想下班。 ——不可催促顾客。

步骤三:处理顾客异议

遇到顾客对所介绍货品提出异议时：

（1）、清楚了解异议原因,倾听顾客的意见。

（2）、店员时刻以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。 （3）、无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。 （4）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。

（5）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。

（6）、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出如(假如我是你我便会?)等评语。 （7）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。

步骤四:成交

（1）、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写销售单。

（2）、销售单开妥后，为顾客暂存商品，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。 （3）、核查小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。

（4）、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联，集中存放(日结日清)。

步骤五:跟进与道别

(1）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。 (2）、与顾客告别。 (3）、顾客已购物。

——微笑着双手把商品交给顾客。 ——提醒顾客带好随身物品。

——请顾客妥善保管好销售单顾客联、以便商品出现质量问题时使用。 ——感谢顾客购买公司的商品。

——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。

——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。 (4)、顾客没有购物

——鼓励顾客去公司其它店铺选购。 ——道别，邀请顾客下次再来。

店铺业绩提升

提升店铺销售业绩的关键

首先，我们需要了解：谁是我们店铺最重要的人？ 顾客是我们最重要的人！

为什么说顾客是我们最重要的人？ 我们的业绩来源于哪里？ 当然是来源于顾客！

只有顾客对我们销售的商品和提供的服务满意，才会心甘情愿的购买。因此，提升店铺销售业绩的关键是要让顾客满意。 什么是顾客满意呢？

首先，顾客在购买商品之前，会有一个价值判断或是一种期望，并以此来决定是否购买某公司的商品。当顾客在购买某公司商品之后，他会进行一个比较，他是否满意是取决于他在购买之前的期望值与购买商品后所获得的价值。当顾客在购买后所得到的价值低于预先的期望，顾客就会感到不满意；当顾客在购买后所得到的价值与预先的期望与预先的期望相同或超出，顾客就会满意或非常满意。

因此，顾客满意应该是：“顾客通过对一个产品可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”

一、店铺销售业绩受哪些因素的影响 （一）提高进店人数 1、店铺形象

站在顾客的角度来看，当顾客经过一家专卖店时，店铺的形象、风格、定位是否能吸引他的目光，同时与他的需求相符是顾客进店的关键。 2、顾客良好的口碑

通过导购良好的服务，换来顾客的口碑，一传十，十传百。就会让更多的人知道法派，了解法派，钟情法派。 （二）提高成交率 1、服务专业、到位。

3、购物环境高雅、舒适。

4、较其它竞争对手、我们更有优势。 5、促销活动开展。

（三）提高购买件数（量） 1、附加推销。

2、服饰搭配适当，导购应具有一定的审美眼光。 3、产品配置合理，补货及时、货源充足。 4、服务到位。

二、如何提升提升店铺的形象？

站在顾客的角度来看，顾客对一个品牌的认识除了广告宣传外，还应该包括该品牌在视觉上是否引起他很大的注意，也就是我们平常说的“第一印象”，店铺形象是否吸引人是顾客进店的关键，如果我们从一开始就没有给顾客留下深刻的印象，那如何才能激发起顾客的购买欲望。这点对于销售价位高的服饰专卖店，显得尤为重要。店铺的形象可分为店铺外部形象和店铺内部形象： 1、橱窗

橱窗是最为有效的广告形式，不管是路过的人还是开车经过的人，好的橱窗陈列总能起到吸引顾客的目光，让人停下脚步欣赏、观望。

橱窗陈列起到二个作用：一是品牌形象和风格的展示，二是展示产品的作用。 好的橱窗陈列应具备以下几点：

1）橱窗陈列应该要吸引人，以展示商品，服务顾客的原则。 2）橱窗陈列要有主题，要有新鲜感。

3）橱窗陈列时，模特之间要有内在的联系。 4）橱窗陈列是要注意灯光，色彩和清洁。 2、店铺的内部形象主要包括： 1、摆设

与店铺风格相符，并随着季节变化而改变。春、夏、秋、冬各式象征性植物，在卖场最好能放几盆绿色植物，给顾客一种自然清新的感觉。 2、音乐

与店铺风格相符，应播放舒绶的音乐，如钢琴等高雅音乐，不要放一些街头歌谣，另类音乐。 3、空气

店铺的空气应给人一种清新感觉，店员应外出用餐以免产生异味。在店铺的各个角落放一些空气清新剂。 4、温度

卖场应有空调，特别是严冬和炎夏，保持卖场的合理温度。 5、清洁度

包括橱窗、地面、吸顶、陈列货架、玻璃柜、服饰、配件的清洁，要求做到没有一丝灰尘和指印，在玻璃柜和货柜上不能堆放任何杂物和各种衬衫、鞋子的纸盒保持清爽整洁。 6、员工仪容仪表、制服，言谈举止 7、更衣室

要求有椅子、拖鞋、挂钩、垫子、保持清洁、宽畅、无异味，在更衣室不能堆放杂物和其它物品。 8、营业气氛营造

配合节庆，促销活动，活用待机时间，导购员不能离开商品，口离商品，尽量多向员工传授一些商品知识，或好的感兴趣的着装知识，流行趋势，（扩展知识面）

三、提升店铺的管理水平

1、店铺销售管理，销售计划制定、执行和检查

2、销售计划制定的目的是要让每一个员工每天都有目标。 3、销售计划制定后，应分解到每一个月，每一天。

4、每周销售会议分折，每天销售推广早会。

员工仪容仪表

仪容仪表是指人的外表及精神面貌，包括容貌、姿态、风度、服饰等。 （一）、服装统一整洁

1、必须按规范统一着装，做到干净、整齐；

2、钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口，裤脚； 3、工作牌应该戴在左上胸15公分处，不要被衣服遮盖；

4、工作服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物、不得显露个人物品，如纪念、胸针、胸花等规定以外的饰品；

5、工作服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发黑等迹象； 6、员工不得穿拖鞋上班；

7、不准戴夸张饰物，如：手镯、手链、大耳环等。

（二）、仪容自然大方

1、员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，头发不得有头屑； 2、员工上班必须化淡妆，口红、眼影统一色调，不可浓妆艳抹； 3、不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油； 4、工作过程中应始终保持微笑服务、精神饱满。

（三）、举止和谐得体

1、站立：双眼平视、身体挺拔、双肩放松、双手自然下垂身前、双脚并拢不得抖动、严禁靠柜、趴柜；

2、行走：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞，陪同应做到顾客在前，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行；

3、说话：用普通话接待客人，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便，坚持做到“三声服务”（迎客声、介绍声、道别声）并使用文明礼貌用语接待客人；

4、听：面带微笑、认真倾听、并点头或用眼神做出回应，不可面无表情、心不在焉，更不可无礼打断客人的话语；

5、看：与客人交谈时，应与其目光接触；

6、递：在给顾客递商品、物品时应双手递送。

忌讳用语

要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。

1、对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。 2、为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松的”、“合体的”。 3、为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的”。 4、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了” 。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。 5、对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。

服务禁语

1、嘿!你怎么?? 2、不买看什么

3、价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。 4、不知道，不关我的事，问别人去。 5、有完没完。

6、到底要不要，看好了没有。

7、不是告诉你了吗，怎么还不明白。 8、刚才和您说过了，怎么还问。 9、我就这态度。

10、有能耐您告去，随便告哪都不怕。 11、您买得起就快点，买不起就别买 12、到点了，你快点儿 13、不买就别问

14、您问我，我问谁

15、没上班呢，等会儿再说。 16、喊什么，等会儿!

17、交钱，快点！没零钱了，自己出去换去。 18、没钱找，等着。

19、越忙越添乱，真烦人

20、我有什么办法，又不是我让它坏的 21、有意见，找经理去。

22、我解决不了愿意找谁找谁去。 23、你买的时候，怎么不挑好。 24、谁卖给你的，你找谁。

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