面对客户的需求变更,接受还是拒绝？

面对客户的需求变更，接受还是拒绝？ ★ 案例正文：

在某公司的项目管理课堂上，小李，小王等人正在七嘴八舌地议论纷纷。原来，大家正在讨论小王的公司最近遇到的两个颇为有趣的项目。

据小王介绍，这两个项目分别由两个项目经理来担任。其中，项目经理A属于“谦虚”型，对于客户提出的问题，无论大小都给与解决，客户对此非常满意，然而，项目进度却拖得比较长，而且，客户总想把所有的问题都改完再说，项目已经一再延期。

相比之下，项目经理B显得稍有些“盛气凌人”，对于客户提出的问题，大多都不予理睬，客户对此不是很满意，不过，该项目的进度控制得比较好，基本能够按期完成项目。

话刚一说完，小李就抢着说：“A比较像我，一般在和我的一些战略客户打交道的时候，我基本是有求必应，与客户的关系处得如鱼得水，这样做肯定不会错。就像前天我连合同都写错了，找到客户，人家二话没说就同意改了。你说如果是B的话可能吗？”

小王对此不以为然，“对项目经理来说，成本、质量和时间是最为重要的三要素。与客户的关系当然很重要，但也要全盘考虑项目的各要素。对于用户的要求，应该在有限的范围内给与解决，但不可以做出太大的牺牲。一味的迁就用户将会使整个项目失败。”

小林接着小王的话说：“当前，国内的项目一般情况下是由销售处出面签单，再由项目经理接手后续的工作，因此客户关系多在事前

已经搞定。发生新的情况后，可以由公司的公关部出面与客户进行协调，项目经理可以在此过程中坚持一下原则，与公司的公关部一个红脸，一个白脸，唱出一出好戏。”

小赵反驳道：“不管怎样，客户才是第一位的。客户可以给你带来收入，也可以给你带来更多的客户和工作，有什么道理不多配合一下他们呢？说实话我对B的做法蛮欣赏的，可惜行不通。因为客户是上帝，如果照B的做法，后果会造成做一次项目丢掉一个客户，太不划算了。”

★ 问题：

1、如果你的项目遇到需求变更问题，你会采用哪种方式去应对？

2、分析这两种应对需求变更方式的优缺点。

★ 专家点评：

这个问题是项目管理过程中的一个经典问题。

这里想就案例中讨论中间有几个关键点与大家分享一下自己一些体会和经验，特别是变更管理的要点。主要有三点：

1、所谓客户提出的“问题”到底是什么？

2、如何“管理”这些问题？

3、如何与管理时保证良好客户关系？

从案例中的提供信息来看，这里的谈到的“问题”大概指“变更”。项目中常见的变更有两种，“范围变更”和“需求变更”。

范围变更可以通过事前<工作说明书中>中的明确定义进行界定，判断和管理都相对简单。对于工作范围中没有定义的内容，项目经理

就可以明确拒绝（但怎么说“不”非常有讲究！），并可以转化成为商务问题由销售出面解决。

而需求变更不但数量大，且界定和管理都要复杂的多。软件项目中，例如界面风格的改变，数据库字段的变化等，都涉及极大的工作量，而且在需求分析阶段很难保证一次正确。我所在的公司中，这类变更也是让项目经理最头疼的。

因为范围变更相对容易，接重点谈谈如何管理“需求变更”。先要扭转一个观念：管理变更的目的绝对不是不让客户变更，更不是扳着面孔一口回绝，而是要让变更受控，让变更有秩序的进行。

为此，一个比较有效的方法是在项目开始前就制定变更管理流程，并与客户达成一致。

变更管理流程可以根据项目的具体情况设计，但个人认为有四个关键控制点一定不能放松，那就是：授权，审核，评估，确认。

授权：只有经过授权的客户接口人才能提交变更单，只有经过授权的项目接口人才能接受变更单。这样做一来可以保证变更都被有效记录，二来可以避免客户内部尚未达成一致的变更被提出来。

审核：项目经理要对书面的变更分析，分出轻重缓急，并与客户沟通。哪些应该回绝，哪些可以推迟，哪些可以接受。经过项目经理过滤之后，变更的数量应该可以大大减少。

评估：请技术人员对于变更的涉及的范围，引发的工作量和风险，以及对进度的影响进行客观的量化评估。切忌不可夸大，否则会丧失客户的信任，造成额外的困难。

确认：将评估的结果与客户一起进行讨论，与客户一起决策。告诉客户“我可以改，但对项目的影响是…”，客户也是讲道理的，大多数情况会达成一致。即使有时客户一时难以接受，但讨论的焦点也会集中到客观的评估结果上来，而不是涉及项目经理的性格、甚至对客户尊重不尊重的这类问题。

上述方法是变更管理的基本要点。但如果只能执行管理流程，对项目经理来说那才仅仅是及格。优秀的项目经理，还能够在这个过程中保持甚至加深与客户的关系！

如何做到这点呢？理解客户！仔细思考就会发现，客户需求的表面之下，往往隐含着真正的“需要”。举个生活中的例子，买衣服时对颜色、款式和面料等会有多方面的需求；而这之下隐含的需要却可能是为了“御寒”，可能是为了“漂亮”，还可能是为了“体面”。如果能够弄清客户的需要，往往能够提供服务时能起到事半功倍的效果。 真诚的沟通，更是远比那些所谓“红脸”“白脸”的技巧来得重要。

（感谢项目管理者联盟提供素材，本文由光环PMP广州培训中心搜集整理）

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