(0046)《旅游心理学》网上作业题答案

1：[填空题] 1、旅游心理学就是从心理学的角度，运用心理学的研究方法探讨旅游活动中人的 和 的科学。

2、 是心理的源泉和内容。

3、心理学研究的主要内容，一是 ，二是

4、 是一门能解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究分析人的行为、揭示人的心理活动规律的科学。

5、在实际的运用中，问卷法可分为___ _型问卷和__ __型问卷两种。 6、在旅游活动中、影响旅游者行为的常见心理定势有： 、 、 和刻板印象。

7、 是人的旅游行为所要达到的预期结果在人的大脑中的一种超前的反映。 参考答案： 1、（心理活动，行为规律） 2、（客观现实） 3、（普通心理学，社会心理学） 4、（心理学） 5、（封闭、开放） 6、（首次效应、晕轮效应、经验效应） 7、（旅游目标）

2：[判断题]1、心理活动是内隐的，行为是外显的，外显的行为受内隐的心理活动所支配，所以心理学只研究人的心理，不研究人的行为。 参考答案：错误

3：[判断题]2、客观现实是心理产生的物质基础。 参考答案：错误

4：[判断题]3、旅游需要是旅游行为最基本、最核心的动力因素。 参考答案：正确

5：[判断题]4、人们常把英国、法国、德国等视为欧洲游览区，这主要是旅游者运用了知觉整体性原则中的相似性原则。 参考答案：错误

6：[判断题]5、长期生活在复杂性的生活环境中容易造成人心理上的\恐惧”。 参考答案：正确

7：[判断题]6、旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度。 参考答案：错误

8：[单选题]1、心理产生的物质基础是：（ ） A：人脑 B：客观现实 C：社会实践 D：社会条件 参考答案：A

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9：[单选题]3、按需要的起源划分，人和其他动物所共有的需要是 （ ） A：社会需要

B：自我实现需要

C：生理需要

D：享受需要

参考答案：C

10：[单选题]2、心理学研究表明，人的一切行为的动力源泉是（ ） A：能力

B：兴趣

C：客观现实

D：需要

参考答案：D

11：[单选题]4、旅游活动的主体是 （ ） A：旅游从业人员

B：旅游者

C：旅游企业管理人员

D：旅游开发商

参考答案：B

12：[单选题]7、人们关于世界一切知识的最初源泉 （ ） A：知觉

B：感觉

C：思维

D：记忆

参考答案：B

13：[单选题]5、旅游业成败的关键是 （ ） A：旅游开发行为

B：旅游服务行为

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C：旅游消费行为

D：旅游管理行为

参考答案：D

14：[单选题]6、旅游消费行为的\侦察兵”是旅游者的 （ ） A：思维

B：感觉

C：知觉

D：想象

参考答案：C

15：[单选题]10、马斯洛认为人生追求的最高目标 （ ） A：安全需要

B：尊重需要

C：社交需要

D：自我实现需要

参考答案：D

16：[单选题]9、马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是A：安全需要

B：生理需要

C：社交需要

D：自我实现需要

参考答案：B

17：[单选题]8、人的认识过程的最高阶段是 （ ） A：思维

B：感觉

C：知觉

D：想象

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） （

参考答案：A

18：[单选题]11、人的生理需要的社会保障是 （ ） A：安全需要

B：尊重需要

C：社交需要

D：自我实现需要

参考答案：A

19：[单选题]12．旅游消费行为的直接动力是 （ ） A：旅游需要

B：旅游目标

C：旅游动机

D：旅游态度

参考答案：C

20：[单选题]13、目前大都市和工业化社会中生活的人有一个相当重要的动机是A：文化动机

B：焦虑动机

C：健康动机

D：宗教动机

参考答案：B

21：[单选题]14、选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其 （ ） A：单一性需要

B：稳定性需要

C：多样性需要

D：享受性需要

参考答案：A

22：[单选题]15、在旅游动机系统中被研究者称为\推力”的是 （ ） A：目标类旅游动机

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） （

B：情感类旅游动机

C：经济类旅游动机

D：心理类旅游动机

参考答案：D 1．

答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。 （1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。

（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。

（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。B 但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。

2、

在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。

旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原则是：

（１） 热情接待：经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。 （２） 耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对

方的立场，设身处地为客人着想。

（３） 书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的

情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。

（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，

即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。

（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是

重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：

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情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。

（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，

即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。

（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是

重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：

（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。

设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。

（２） 立即向客人认错、表示道歉：不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。因为与客

人争吵时绝对不会取胜的。

（３） 对客人表示安慰和同情：对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也

是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。

（４） 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核

心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。

（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望

的客人能得到满意的回答。

（６） 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或

电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。

（７） 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务

质量大大提高，避免投诉，增强满意度。

3、（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和

采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。

4、

（1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养

（2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。

12：[单选题]6、下属认为最理想的领导风格是（ ） A：民主型

B：放任型

C：超脱型

D：柔型

参考答案：A

13：[单选题]7、在领导的影响力中占主导地位的是（ ） A：权力性影响力

B：非权力性影响力

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C：品格影响力

D：个人魅力

参考答案：B

14：[单选题]8、领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为（ ） A：领导风格

B：领导艺术

C：领导作风

D：领导方式

参考答案：C

15：[单选题]9、领导行为成功的决定性因素是 （ ） A：组织能力

B：指挥能力

C：决策能力

D：交际能力

参考答案：C

16：[单选题]2、在旅游服务中，客我交往的主要形式是 （ ） A：间接交往

B：直接交往

C：单独交往

D：群体交往

参考答案：B 1：[论述题]

1、请论述心理的实质

2、旅游心理学的内容有哪些？

3、研究旅游心理学对发展我国旅游事业有什么重要意义？ 4、如何激发旅游动机？ 5、请分析影响知觉的因素

参考答案： 1、（1）心理是人脑的机能，

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（2）心理是客观现实的反映，

（3）实践活动是心理发生发展的必要条件， （4）心理具有自觉能动性， （5）心理的社会历史制约性。

2、（1）旅游心理学研究的三个方面：旅游者心理、旅游服务心理、旅游企业管理心理。

（2）旅游心理学研究的三个层次：研究心理现象和行为表现、研究心理和行为的一般规律、研究心理和行为的变化发展规律。

3、（1）对旅游心理学的研究和学习，有助于旅游事业的发展和服务质量的提高

一个旅游企业赢得旅游者的多少是衡量该企业是否兴旺发达的重要标志。“得人先得心”，旅游心理学研究旅游活动中人的心理和行为规律，就会为发展旅游事业、为旅游企业招徕更多的旅游者提供重要的心理依据。此外，服务质量的提高，与人的素质有关。旅游心理学对旅游服务人员的心理和行为规律的研究，对提高和优化服务人员的心理素质和外在素质具有重要作用。 （2）对旅游心理学的研究，为旅游企业经营管理提供心理依据

旅游心理学研究旅游者的心理和行为规律，可以帮助旅游企业运用旅游心理学的原理去分析旅游者的心理和行为倾向，针对旅游者的心理和行为特点开展有效的宣传，制定受欢迎的经营措施，提高经营效果。 （3）旅游心理学的研究为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据

旅游设施的安排和旅游资源的开发都必须以满足旅游者的需要为前提，以能否满足旅游者的需要为制定方案的依据。而旅游者的需要则是旅游心理学研究的重要课题。 （4）旅游心理学的研究有利于建设高质量的旅游企业职工队伍

旅游心理学作为一门学科，研究的是旅游专业饿心理方面的基本理论和知识，这是旅游企业职工不可缺少的基本理论和知识。员工掌握了这门学科的基本理论和知识就能够正确认识自己饿服务对象，把握工作对象的心理特点和差异，提高自身的素质和服务水准。

4、激发旅游者动机是指将人们已经形成的旅游愿望和需要调动起来，促使他们参加到旅游活动中来。而

要激发人们的旅游动机，就必须为人们提供能够满足他们需要的各种条件。这些条件主要包括以下几个方面。

（1）旅游资源要具有吸引力。只有旅游资源具备了能够满足人的需要的功能和魅力，才能引发人们的旅游动机。旅游资源要产生吸引力并满足人们的需要，应具有以下几种特性。独特的自然旅游资源，特色鲜明的人文旅游资源，旅游地社会经济发展状况，旅游资源的永续利用性。

（2）旅游设施的配套完善。要激发人们的旅游动机，旅游设施应该完善配套，处处使旅游者感到方便。要满足人们的旅游需要，旅游设施的供应能力必须具备下述条件。

旅游设施应具有一定的数量：要保证旅游者进的来，住得下，玩得开，出得去。 旅游设施能适应不同游客的需要

（3）旅游业具有相当的接待能力。旅游业的组织接待能力主要体现在以下三方面：数量充足的接待队伍，接待队伍有熟练的业务技巧，形成完善的旅游接待系统：使旅游者在任何时间、地方都能得到旅游服务。 （4）加大旅游宣传力度。旅游宣传对人们旅游动机的激发起着关键性的作用。一方面，旅游宣传能够给旅游者提供情报信息，使人们对旅游目的地有所了解，树立良好的旅游目的地旅游形象，引起人们的旅游兴趣，影响人们的旅游态度，增强旅游目的地在人们心目中的吸引力，从而激发人们的旅游动机。另一方面，旅游宣传还可以降低旅游风险知觉，增强安全感和依赖感，稳定旅游者的决定。通过旅游宣传可以在潜在旅游者中建立和保持自己经常性旅游产品的形象，消除人们对旅游地的陌生感和作出旅游决定时的疑虑，巩固和稳定旅游者前往旅游的信心。

5、（1）知觉对象本身的特性――客观因素，（2）知觉者本人的特征――主观因素。

2：[多选题]２．旅游心理学研究的人主要包括 （ ） A：旅游者

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B：潜在旅游者

C：服务人员

D：领导人员

E：管理人员

参考答案：ABCE

3：[多选题]3、普通心理学具体研究内容包括：（ ） A：心理动力

B：客观现实

C：心理过程

D：心理状态

E：个性心理

参考答案：ACDE

4：[多选题]4、旅游者的心理活动过程包括：（ ） A：能动过程

B：认识过程

C：情感过程

D：意志过程

E：学习过程

参考答案：BCD 1、

（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。

2、

答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉

（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机

3．

答：（1）、\客人总是对的\并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平等的

（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。

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4、

答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。

（3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。

5：[多选题]5、需要的特征：（ ） A：对象性

B：制约性

C：多样性和差异性

D：周期性

E：发展性

参考答案：ABCDE 1、

（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。

2、

答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉

（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机

3．

答：（1）、\客人总是对的\并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平等的

（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。

4、

答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。

（3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利

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益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。

6：[多选题]6、旅游者的突出需要：（ ） A：认识和理解需要

B：好奇心的需要

C：探索需要

D：冒险的需要

E：安全需要

参考答案：ABCD 1、

（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。

2、

答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉

（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机

3．

答：（1）、\客人总是对的\并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平等的

（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。

4、

答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。

（3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。

7：[多选题]7、旅游消费活动的认识过程主要通过心理活动来完成。（ ） A：感觉

B：感觉

C：记忆

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D：想象

E：思维

参考答案：ABCDE 1．

答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。 （1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。

（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。

（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。B 但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。

2、

在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。

旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原则是：

（１） 热情接待：经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。 （２） 耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对

方的立场，设身处地为客人着想。

（３） 书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的

情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。

（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，

即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。

（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是

重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：

（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。

设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。

（２） 立即向客人认错、表示道歉：不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。因为与客

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人争吵时绝对不会取胜的。

（３） 对客人表示安慰和同情：对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也

是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。

（４） 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核

心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。

（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望

的客人能得到满意的回答。

（６） 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或

电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。

（７） 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务

质量大大提高，避免投诉，增强满意度。

3、（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和

采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。

4、

（1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养

（2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。

8：[多选题]8、旅游动机的特性： （ ） A：内隐性

B：复杂性

C：转移性

D：冲动性

E：实践性

参考答案：ABCE 1、

9：[多选题]9、旅游目标的动力功能：（ ） A：认识功能

B：选择功能

C：激励功能

D：导向功能

E：协调功能

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参考答案：BCDE 1、

（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。

2、

答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉

（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机

3．

答：（1）、\客人总是对的\并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平等的

（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。

4、

答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。

（3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。

10：[多选题]10、人们对旅游时间的知觉表现为 （ ） A：安排紧凑

B：旅途要快

C：一切活动要准时

D：游览要慢

E：时间充裕

参考答案：BCD 1、

（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。

2、

答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉

（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机

3．

答：（1）、\客人总是对的\并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平等的

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（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。

4、

答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。

（3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。

11：[多选题]11、人们对旅游列车的知觉表现为 （ ） A：舒适度高

B：整洁

C：开车时间要好

D：服务态度要好

E：运行时间要快

参考答案：ABDE 1、

（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。

2、

答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉

（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机

3．

答：（1）、\客人总是对的\并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平等的

（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。

4、

答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。

（3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利

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益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。

12：[多选题]12、知觉的特性有：（ ） A：知觉的稳定性

B：知觉的选择性

C：知觉的接近性

D：知觉的整体性

E：知觉的解释性

参考答案：BDE 1、

（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。

2、

答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉

（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机

3．

答：（1）、\客人总是对的\并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平等的

（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。

4、

答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。

（3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。

13：[多选题]１．旅游心理学主要研究旅游者的 （ ） A：心理活动规律

B：认知规律

C：行为规律

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D：思维规律

E：情感规律

参考答案：AC 1、

（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。

2、

答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉

（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机

3．

答：（1）、\客人总是对的\并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平等的

（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。

4、

答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。

（3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。

1：[填空题]

1、 是指人们对某一对象所持有的一种具有一定结构的和比较稳定的评价和行为倾向。

2、人的态度由 、 和 三种要素构成。 3、旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向被称为 。4、 是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合.

5、美国学者斯坦利.C.普洛格把人的个性类型分为：________的人和________的人. 6、儿童、父母和成人这三种自我状态的决策模式分别是______、______和______。 7、家庭形态有三类，即 、 和造反不要子女的 .

参考答案： 1、 （态度）

2、 （认知要素、情感要素、意向要素） 3、 （旅游消费偏好） 4、 （个性）

5、 （安乐小康型、追新猎奇型）

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6、 （感情用事、照章办事、面对现实）

7、 （核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）

2：[判断题]1、旅游者的态度是指旅游者针对某一特定的旅游活动对象，用赞成或者不赞成的方式连续地表现出来的心理倾向。 （ ） 参考答案：正确 1、 （态度）

2、 （认知要素、情感要素、意向要素） 3、 （旅游消费偏好） 4、 （个性）

5、 （安乐小康型、追新猎奇型）

6、 （感情用事、照章办事、面对现实）

7、 （核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）

3：[判断题]2、态度在消费购买行为中有效用功能、认识功能、价值表现功能和自我防御功能。旅游企业的品牌忠诚度可以用态度的效用功能来解释。（ ） 参考答案：错误 1、 （态度）

2、 （认知要素、情感要素、意向要素） 3、 （旅游消费偏好） 4、 （个性）

5、 （安乐小康型、追新猎奇型）

6、 （感情用事、照章办事、面对现实）

7、 （核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）

4：[判断题]3、儿童自我状态是以权威感和优越感为标志，是一个章办事的决策者（ ） 参考答案：错误 1、 （态度）

2、 （认知要素、情感要素、意向要素） 3、 （旅游消费偏好） 4、 （个性）

5、 （安乐小康型、追新猎奇型）

6、 （感情用事、照章办事、面对现实）

7、 （核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）

5：[单选题]1、在态度的组成要素中最稳定的因素是 （ ） A：认知成分

B：情感成分

C：意志成分

D：意志成分

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参考答案：B 1、 （态度）

2、 （认知要素、情感要素、意向要素） 3、 （旅游消费偏好） 4、 （个性）

5、 （安乐小康型、追新猎奇型）

6、 （感情用事、照章办事、面对现实）

7、 （核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）

6：[判断题]4、从众心理，是指在社会群体的压力下，个体成员放弃个人的意见并使个人意见符合群体的要求，采取与大多数人一致的行为与信念的心理过程，即\随大流”的心理。（ ） 参考答案：正确 1．

答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。 （1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。

（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。

（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。B 但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。

2、

在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。

旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原则是：

（１） 热情接待：经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。 （２） 耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对

方的立场，设身处地为客人着想。

（３） 书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的

情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。

（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，

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即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。

（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是

重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：

（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。

设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。

（２） 立即向客人认错、表示道歉：不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。因为与客

人争吵时绝对不会取胜的。

（３） 对客人表示安慰和同情：对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也

是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。

（４） 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核

心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。

（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望

的客人能得到满意的回答。

（６） 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或

电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。

（７） 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务

质量大大提高，避免投诉，增强满意度。

3、（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和

采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。

4、

（1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养

（2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。

7：[单选题]2、态度形成的基础是 （ ） A：认知成分

B：情感成分

C：意志成分

D：意向成分

参考答案：A 1、 （态度）

2、 （认知要素、情感要素、意向要素） 3、 （旅游消费偏好） 4、 （个性）

5、 （安乐小康型、追新猎奇型）

6、 （感情用事、照章办事、面对现实）

7、 （核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）

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显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。

2、

在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。

旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原则是：

（１） 热情接待：经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。 （２） 耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对

方的立场，设身处地为客人着想。

（３） 书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的

情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。

（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，

即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。

（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是

重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：

（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。

设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。

（２） 立即向客人认错、表示道歉：不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。因为与客

人争吵时绝对不会取胜的。

（３） 对客人表示安慰和同情：对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也

是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。

（４） 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核

心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。

（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望

的客人能得到满意的回答。

（６） 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或

电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。

（７） 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务

质量大大提高，避免投诉，增强满意度。

3、（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和

采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。

4、

（1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养

（2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。

3：[多选题]2、客我交往的特殊性：（ ） A：不稳定性

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B：个体与群体的兼顾性

C：有利性

D：主观性

E：普遍性

参考答案：ABCD 1．

答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。 （1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。

（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。

（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。B 但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。

2、

在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。

旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原则是：

（１） 热情接待：经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。 （２） 耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对

方的立场，设身处地为客人着想。

（３） 书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的

情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。

（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，

即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。

（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是

第 32 页 共 37 页

重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：

（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。

设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。

（２） 立即向客人认错、表示道歉：不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。因为与客

人争吵时绝对不会取胜的。

（３） 对客人表示安慰和同情：对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也

是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。

（４） 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核

心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。

（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望

的客人能得到满意的回答。

（６） 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或

电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。

（７） 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务

质量大大提高，避免投诉，增强满意度。

3、（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和

采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。

4、

（1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养

（2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。

4：[多选题]3、\现代型”质量观是一个完整的、有机的整体观念，其基本特征是：（ ） A：全面性

B：机械性

C：狭隘性

D：适用性

E：效用性

参考答案：AD 1．

答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。 （1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出

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的要求，只表示服务员对客人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。

（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。

（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。B 但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。

2、

在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。

旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原则是：

（１） 热情接待：经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。 （２） 耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对

方的立场，设身处地为客人着想。

（３） 书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的

情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。

（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，

即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。

（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是

重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：

（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。

设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。

（２） 立即向客人认错、表示道歉：不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。因为与客

人争吵时绝对不会取胜的。

（３） 对客人表示安慰和同情：对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也

是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。

（４） 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核

心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。

（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望

的客人能得到满意的回答。

（６） 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或

电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。

（７） 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务

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质量大大提高，避免投诉，增强满意度。

3、（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和

采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。

4、

（1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养

（2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。

5：[多选题]4、权力性影响力主要由三种因素构成：（ ） A：职位因素

B：品格因素

C：资历因素

D：才能因素

E：传统因素

参考答案：ACE 1．

答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。 （1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。

（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。

（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。B 但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。

2、

在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属

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于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。

旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原则是：

（１） 热情接待：经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。 （２） 耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对

方的立场，设身处地为客人着想。

（３） 书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的

情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。

（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，

即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。

（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是

重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：

（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。

设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。

（２） 立即向客人认错、表示道歉：不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。因为与客

人争吵时绝对不会取胜的。

（３） 对客人表示安慰和同情：对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也

是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。

（４） 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核

心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。

（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望

的客人能得到满意的回答。

（６） 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或

电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。

（７） 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务

质量大大提高，避免投诉，增强满意度。

3、（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和

采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。

4、

（1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养

（2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。

6：[多选题]5、非权力性影响力主要由以下因素构成：（ ） A：职位因素

B：品格因素

C：知识因素

D：才能因素

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E：情感因素

参考答案：BCDE

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