京东自营厂直培训考试(含答案)

京东自营厂直培训考试（含答案）

单选题：

1 当物流信息填写正确率小于( )时（物流信息填写正确率=填写正确订单数量/抽检订单数量），或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理？√

A 98%

B 97%

C 96%

D 95%

正确答案：D

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.3

2 厂家直送仓库管理-商家仓可以设置启用或暂停（）？√

A 对

B 错

正确答案：A

3 厂家直送订单已发货后支持打印出库单（）？√

A 对

B 错

正确答案：A

4 厂商直送售后审核和处理日常工作时间为（），包含国家法定节假日和周末？√

A 9:00~21:00

B 9:00~22:00

C 10:00~22:00

D 9:00~23:00

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

5 当供应商的非厂自发货率大于（）时（非厂自发货率=未规范使用厂自发货的订单数量/抽检订单数量），或因未规范使用厂自发货造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商进行警告、下架全部商品、取消厂商直送模式等管控处理手段？×

A 30%

B 20%

C 10%

D 5%

正确答案：C

详见《京东厂家直送发货管理规则》第二章发货规范，2.3.2

6 厂商直送转入待客户反馈率公式是什么（）？×

A 转入过待客户反馈量/服务单领取量

B 服务单领取量/转入过待客户反馈量

C 服务单审核量/转入过待客户反馈量

D 转入过待客户反馈量/服务单审核量

正确答案：D

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

7 厂家直送订单操作发货的步骤是（）？√

A 上传物流信息-发货-待发货-查询

B 待发货-查询-上传物流信息-发货

C 查询-待发货-上传物流信息-发货

D 查询-上传物流信息-待发货-发货

8 厂家直送订单客户需要在哪里操作发货（）？√

A 厂家直送-订单管理-客户退款管理

B 厂家直送-订单管理-催单查询

C 厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪

D 厂家直送-订单管理-序列号管理

正确答案：C

9 厂商直送治理口径：月度指标中，发货或售后综合得分指标中任意一项未达标，则判定当月商家整体达标为（）？√

A 合格

B 不合格

C 都不是

D 及格

正确答案：B

京东厂商直送供应商考核管理规则

10 厂直治理考核指标有（）？√

A 售后服务综合得分

B 48H揽件率

C 售前考核指标

D 售后服务综合得分/48H揽件率

正确答案：D

京东厂商直送供应商考核管理规则

11 厂家直送订单客户催促进度，供应商需要操作的路径（）？√

A 厂家直送-订单管理-客户退款管理

B 厂家直送-订单管理-催单查询

C 厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪

D 厂家直送-订单管理-序列号管理

正确答案：B

12 厂商直送月维度售后综合得分大于等于（）分为达标商家？×

A 80分

B 90分

C 85分

D 92分

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

13 服务单审核20分是以哪个时间点开始计算（）？√

A 客户申请时间

B 客服领取时间

C 客服查看vc后台时间

D 以上都不是

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

14 VC系统的网址是下面哪一个（）？√

正确答案：B

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC 售后操作手册15 厂家直送在哪个位置维护物流公司（）？√A 厂家直送-物流管理-电子面单管理

B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置

C 厂家直送-物流管理-物流公司管理

D 厂家直送-物流管理-时效模板维护

E 厂家直送-物流管理-发货地址管理

正确答案：C

16 厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是（）？√

A 厂家直送-商品管理-分区库存管理

B 厂家直送-物流管理-发货地址管理

C 厂家直送-仓储管理-仓库管理

正确答案：C

17 取消厂直模式的供应商，须满（）个月后才可再申请入驻厂直模式？√

A 3

B 4

C 5

D 6

正确答案：D

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章考核指标，2.4 18 审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？√

A 80%；80%

B 88%；85%

C 90%；85%

D 95%；90%

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

19 在12个自然月内，供应商的发货或售后考核指标累计（）次不达标，供应商将取消厂直模式资格，12个自然月从供应商签署合同起始月份计算？√

A 2

B 3

C 4

D 5

正确答案：B

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章考核指标，2.3 20 开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量（）？√

A 对

B 错

正确答案：B

多选题：

1 2020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是（）？√

A 售后满意度：92%

B 审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值

为85%）

C 处理20分：90%

D 服务规范达标率：95%

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

2 以下哪些列表包含在VC供应商协同平台售后客服--售后管理--服务单管理页面？√

A 待审核

B 待收货

C 待处理

D 未解决

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC

售后操作手册

3 以下属于商家客服服务态度的是（）？√

A 辱骂、威胁、嘲讽

B 质问、反问

C 用词/用语不当

D 诋毁京东形象

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

4 服务规范达标率抽查方式抽查内容包含但不限于（）、用户未解决处理等操作规范达标情况？√

A 工单处理

B 服务单信息录入

C 服务单处理

D 联系客户

正确答案：[ "A", "B", "C" ]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

5 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商

家需按照京东平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，申诉内容但不限于包括哪些：√

A 联系电话、邮箱

B 申诉指标类型、申诉指标名称、申诉单量、订单号明细

C 申诉理由起始时间、申诉理由结束时间

D 申诉理由、申诉理由详情描述、申诉材料图片

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章违规申诉，3.4

6 如供应商遇( )等特殊事项，可进行延迟发货报备？√

A 国家大型活动

B 天气因素

C 系统对接问题

D 停电

E 库房盘点

F 仓库搬迁

正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.5

7 服务单转入待客户反馈转入规范是什么（）？√

A 未联系上客户

B 等待客户上传照片，待客户反馈信息

C 等待客户确认处理方案

D 等待客户检测，维修结果

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

8 以下（）是服务单待转入客户反馈跟进规范？√

A 需2天内电话联系一次（家电维修类3天），服务单备注沟通结果

B 与客户约定好时间的，按照约定时间跟进

C 联系不上的参考[未联系上客户处理规范]

D 赠品/附件等随主跟进的服务单，无需联系客户

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

9 京东会定期抽查供应商填写的物流信息是否真实有效，因供应

商物流信息填写错误造成消费者不能查询到物流信息的，包括但不限于：（）？√

A 追踪编号填写错误

B 承运商和追踪编号不匹配

C 厂自发货未按照标准物流信息格式填写

正确答案：[ "A", "B", "C" ]

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.3

10 下列属于与客户沟通中服务违规项的是（）？√

A 辱骂客户

B 引流其他平台

C 服务态度问题

D 以上都不是

正确答案：[ "A", "B", "C" ]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

单选题：

1 服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？√

A 直接关闭服务单

B 直接转入待客户反馈

C 不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理

D 同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据反馈原

因处理

正确答案：D

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

2 对违反本情形的供应商，每延迟一天，向京东支付该笔订单总价款万分之( )的违约金，延迟送货超过( )个工作日或因此导致客户取消订单的，供应商向京东支付该笔订单总额百分之( )的违约金，由于延迟送货或客户取消订单、客户投诉等给京东造成的一切损失均由供应商承担？√

A 五，5，五

B 五，10，五

C 五，5，十

D 十，5，五

正确答案：A

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.2.3

3 京东自营厂直不允许供应商出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，供应商应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。如供应商发生缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后（）小时内电话联系消费者，需调货的，告知消费者商品的到货时间，无法调货的，需明确征得消费者同意，并与（）小时内提交删单申请？×

A 12,24

B 24,48

C 24,24

D 48,48

正确答案：C

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.1.2

4 厂家直送订单需要到导出中心进行查询导出（）？√

A 对

B 错

正确答案：A

5 厂家直送订单操作发货的步骤是（）？√

A 上传物流信息-发货-待发货-查询

B 待发货-查询-上传物流信息-发货

C 查询-待发货-上传物流信息-发货

D 查询-上传物流信息-待发货-发货

正确答案：B

6 厂商直送2020年售后满意度权重分值是（）分，审核20分权重分值是（）分，服务单审核规范达标率权重分值是（）分？√

A 50；20；20

B 40；20；20

C 50；20；10

D 40；20；10

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

7 厂家直送订单发货的步骤是（）？√

A 先操作出库，再操作发货

B 先操作发货，在操作出库

正确答案：A

8 售后满意度指标核算公式（）？√

A （非常满意+满意-非常不满意-不满意）/总评价量

B （非常满意+满意）/总评价量

C （非常满意+满意+一般）/总评价量

D （非常满意-非常不满意）/总评价量

正确答案：B

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

9 厂家直送维护时效模板，是否需要先维护发货地址（）？√

A 是

B 否

正确答案：A

10 厂直治理考核指标有（）？√

A 售后服务综合得分

B 48H揽件率

C 售前考核指标

D 售后服务综合得分/48H揽件率

正确答案：D

京东厂商直送供应商考核管理规则

11 厂家直送订单客户拒收后，商家需要的后续操作（）？√

A 厂家直送-订单管理-客户退款管理

B 厂家直送-订单管理-催单查询

C 厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪

D 厂家直送-订单管理-序列号管理

正确答案：A

12 以下哪些条件（）符合转入待客户反馈服务单审核标准？√

A 未联系上客户

B 待客户反馈信息

C 随主商品审核且主商品短时间没有审核结果的服务单

D 以上都是

正确答案：D

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

13 厂家直送订单客户催促进度，供应商需要操作的路径（）？√

A 厂家直送-订单管理-客户退款管理

B 厂家直送-订单管理-催单查询

C 厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪

D 厂家直送-订单管理-序列号管理

正确答案：B

14 以下哪个选项是我们日常审核和处理服务单路径？√

A VC系统--售后客服--售后管理--服务单管理

B VC系统--厂家直送--订单管理--客户退款管理

C VC系统--售后客服--售后管理--售后人员管理

D VC系统--售后客服--商家管理--售后信息管理

正确答案：A

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC 售后操作手册15 厂商直送商家业务问题咨询入口是（）？√A 咚咚联系京东客服

B 升级京东

C VC系统售后客服商家支持团队

D 都可以

正确答案：C

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC 售后操作手册

16 厂家直送在哪个位置维护时效模板（）？√

A 厂家直送-物流管理-电子面单管理

B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置

C 厂家直送-物流管理-物流公司管理

D 厂家直送-物流管理-时效模板维护

E 厂家直送-物流管理-发货地址管理

正确答案：D

17 服务单审核20分是以哪个时间点开始计算（）？√

A 客户申请时间

B 客服领取时间

C 客服查看vc后台时间

D 以上都不是

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

18 VC系统的网址是下面哪一个（）？√

正确答案：B

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC 售后操作手册19 京配模式合并发货，为了避免重复打印快递单，可以打印每个父单下的第一个子单的京配快递单即可（）？√

A 对

B 错

正确答案：A

20 开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量（）？×

A 对

B 错

正确答案：B

多选题：

1 厂商直送的特点是（）？×

A 不入京东仓

B 厂家直接发货并提供售后服务

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