酒店管理精髓

酒店管理思想精髓

酒店服务“心意观”：为社会服务，全心全意；为业主服务，专心专意；为客人服务，一心一意。

酒店系统运转恒等式：服务性的经营+服务型的管理=服务化的酒店。 酒店管理模式似如地球结构：管理思想内蕴了地核，经营构筑了地幔，服务特色形成了地壳，运转机制尤如阳光、雨露和空气推动着现代酒店可持续发展。

酒店建设要过的“三关”：星级与豪华无关，硬件与舒适有关，品位与文化密切相关。

现代酒店教育培训“五有五心”训导模式：“五有”——事业有为，团队有机，作业有序，沟通有效，跟进有果；“五心”——择业爱心，敬业恒心，专业细心，乐业贴心。

酒店整体运作的权重导向是：管理出模式、经营求风格、服务贵特色、运转靠制度、发展秉创新、思路重理念。

酒店经营“五恰说”：在恰当的时间、恰当的场合，以恰当的产品、恰当的价格，出售给恰当的客人。此即市场细分原理在产品销售上的实践。

现代酒店管理者的“五星人”释义：职业经理人、创新企划人、文案主笔人、教育训导人、社会服务人。

酒店经理人要随身携带好手表（守时）、笔及小本子（记事）、纸巾（良习），它们是伴随酒店管理者成长的“三剑客”。

酒店职业规则一：客人永远都是对的；规则二：如果客人错了请参照规则一执行。

酒店管理“五有述”：酒店有为——系统有机——运转有序——作业有效——跟进有果。

酒店运转管理的“四效”：企划出效能、管理出效率、经营出效益、服务出效果。

为什么酒店可以谢绝客人自带酒水？在超市买酒水是消费，在酒店喝酒是文化消费。——一个最简洁的解释。

现代酒店运转的“四服务”：上级为下级服务、二线为一线服务、员工为客人服务、酒店为需求服务。

酒店管理者的职业形象：在外国人面前代表中国人、在外地人面前代表本地人、在社会面前代表职业服务人。

酒店管理者一直在履行“我做给你看——我们大家一起做——你做我帮”的督导者角色。

对酒店管理者和消费者而言，选择酒店就是选择酒店的企业文化。现代酒店的企业文化应该呈现“欧洲贵族文化（服务）+北美制度文化（管理）+东方人情文化（经营）”的集合效应。

酒店终会因更新换代而走进“升星达标”的硬件改造“不归路”，而理念的创新则是“条条大路通罗马”的捷径——思路决定出路。

在酒店的经营战略尚未确定之前，任何经营策略和企划作业都无所谓优劣；如同对于一艘盲目航行的船来说，任何方向的风都是逆风。

没有微笑的员工，就不会带来客人的微笑；没有满意的员工，就不会带来客人的满意。

现代酒店运营的“五相互”：领导相互尊重、同事相互信任、同行相互理解、

员工相互关心、部门相互协作。

现代酒店“十化”：运作整体化、管理制度化、经营诚信化、服务特色化、运转机制化、政策程序化、流程表式化、操作规范化、质量标准化、星级品牌化。

现代酒店市场销售由“黄金定律”（你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人）——酒店产品推销阶段的诠释，流变到“白金定律”（别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他）——酒店产品营销阶段的诠升。

酒店餐饮“与食俱进”的“十字诀”：色、香、味、形、器、洁、量、质、境、情，“色香味”为美食核心要素，“形器洁”为美食基本要素，“量质境”为美食权重要素，“情”为美食服务要素。

现代酒店“八规制”：垂直领导制、责任首问制、指令服从制、督导管理制、团队协作制、民族参与制、全员监督制、绩效奖罚制。

管理模式是现代酒店经营管理的法典，是酒店制度管理规范化、服务质量标准化、作业规程程序化的实践概括。

酒店及至高服务的标志是“满意加惊喜”的金钥匙服务理念。

现代酒店经理人“六化”：深奥的理论通俗化、复杂的问题简约化、零散的技巧系统化、枯燥的文字图文化、国际的经验本土化、酒店的经理职业化。

酒店经营一直在做选择：做“小市场里的大蛋糕”还是“大市场里的小蛋糕”。

现代酒店管理的“三行三效”模式：“三行”——理念先行、诚心服务；企化先行、创新经营；效益先行、超越管理。“三效”——服务出效果、经营出效益、管理出效应。

现代酒店职业经理人“三步曲”：服务酒店——认识自我；管理酒店——完善自我；经营酒店——超越自我。

酒店人的精神菜单：取“忠诚”、“信任”充分搅拌，注入“理解”、添加“宽容”、洒上“快乐”，再用“激情”烘烤，每日调理。常年服用蕴生心态健康、心智健全、心欲健美、心事健力的“四健”酒店人。

现代酒店系统运转“四精四风”：“四精”——服务精心、接待精细、方案精密、产品精良；“四风”——服务有风采、经营有风格、管理有风范、运转有风律。

现代酒店词汇：理念先行——意识始然——文化积淀——习惯凸现——制度根本——服务为魂。

走在前列的酒店是先研究顾客的需求，在着手设计并提供已有潜在需求的服务产品。这就是以服务营销为导向的酒店企划战略选择。

企划的最高境界是“无中生有”。“世界上没有卖不出去的商品，只有不会卖商品的人”。这正应验了酒店策划的一句俚语“垃圾是放错位置的财富”。

“超值享受”是酒店站在自我立场上评估服务产品的结果；“超值服务”则是酒店站在客人立场上设计服务产品的结果。

酒店训导员工“三我”要旨：客人在我心中、服务在我手中、质量在我眼中。

写在纸上的规则是制度，不言而喻的规则叫文化。比如：“必须打领带上班”是制度，“不穿背心来上班”是文化。

表扬员工最好用公文，批评员工最好用电话，嘉奖员工最好用照片。

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