厦门酒店人力资源调查分析与思考

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厦门酒店人力资源调查分析与思考

由厦门亚太旅游人才发展中心组成的厦门饭店业人力资源（薪酬）调查课题组于2008年6月--9月对厦门酒店人力资源现状进行摸底调查。

调查情况

一、调查对象

分三类：1、酒店在职员工，2、潜在的旅游人力资源（指参加酒店用人供需见面会的求职者），3、厦门院校旅游系在校生。

二、调查内容

1、针对酒店在职员工的调查。内容包括：1）酒店员工的基本情况；2）酒店员工跳槽意向与原因;3）酒店员工薪酬水平；4）酒店员工的满意度。

2、针对潜在的旅游人力资源（就职者）就业意向调查。内容包括:1）求职人员基本情况；2）求职人员就业意向与原因。

3、针对厦门院校旅游系在校生就业意向调查。内容包括：1）旅游管理专业学生基本情况；2）旅游管理专业学生就业意向；3）影响旅游管理专业学生就业意向的原因。

三、调查结果

1、年龄—在职员工中35岁以下者占85.4%；求职者中25岁以下者占57%，在校生中平均年龄21岁。

2、学历—在职员工高中、中专以下者占78%，其中高中生占56.5%，还有21.5%为初中以下；在校生大专科生占81.1%。本科生占

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38.9%。

3、籍贯—在职员工中68%、求职者62.7%，在校生66.1%均来自省内并愿意留在厦门工作。

4、工作意愿：酒店在职员工71.4%愿意继续留在酒店工作，28.7%则希望跳槽或转行。求职者70.5%愿意今后到酒店工作。在校生只有25.6%愿意毕业后到酒店工作。

5、跳槽情况：99%在职员工都有跳槽的经历，平均跳槽次数为

2.29次/人。

6、薪酬情况：

在职员工中有7%在800元以下，29%在801—1000元之间，26%1001—1200元之间。21%在1201-1500元之间，12%在1501-2000元之间，5%在2000元以上；即82.2%在职员工的薪酬是在1500元以下。

7、对酒店工作满意度

我们设置的对酒店工作满意度的指标有：(1)酒店付给员工的薪酬水平。（2）酒店提供的福利待遇（3）员工在酒店的职业发展（4）

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酒店提供的培训机会（5）现任的工作岗位(6)上级主管对员工工作的支持（7）酒店管理人员的工作效率（8）员工与同事之间的人际关系

（9）酒店的发展前景（10）酒店的管理制度等10项内容，调查的结果均为中度满意度以下。

8、影响从事酒店工作的因素：主要是薪酬待遇低，其次是个人发展机会少，三是工作单调重复，劳动强度大。

66.7%的在职员工，42.4%的求职者，54.8%的在校生认为薪酬待遇低；39.3%的在职员工，36.4%的求职者，43.7%的在校生认为个人发展机会少；23.3%的在职员工，23.4%的求职者，46.8%的在校生认为工作单调重复，劳动强度大。

9、对薪酬的期望值

（1）在职员工

在问及员工期望的薪酬达到多少时，他们才会希望在酒店工作时，所有员工期望的薪酬都在1000元以上，具体表现为： 8%的员工期望薪酬达到1001－1200元，22.7%期望达到1201－1500元，47.9%期望达到1500－2000元，还有22.4%的员工期望薪酬超过2000元。

（2）潜在的旅游人力资源（指求职者）

当问及酒店提供的工资达到多少元，你愿意到毕业到酒店工作这个问题时，76%的劳务人员期望的工资高于1201元，具体情况如下如所示。

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1500－2000元 1201－1500元

（3）旅游管理专业学生

当问及酒店提供的工资达到多少元，你愿意到毕业到酒店工作这个问题时，旅游管理专业本科生期望的工资平均为3176元，专科生期望的平均工资为1947元，所有学生平均期望的工资为2470元。调查结果表明，学生期望较高，有点偏离实际就业情况，特别是本科生期望的工资，普遍高于目前酒店业为毕业生支付的工资。

与此同时，我们通过上海中智公司中智库玛公布的最新数据了解2008年度厦门与四个沿海城市的薪酬，饭店业与其他行业的薪酬并加以比较，厦门较低端工资为2000元，饭店业较低端工资1500元。而据课题小组调查统计，厦门饭店业82.2%在职员工工资为1500元以下，既低于厦门较低端工资也低于饭店业较低端工资。

表1 2008年度城市最新薪酬调查

单位：元

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表2 2007年度行业最新薪酬调查

单位：元

注：①25分位:表示有25%的数据小于此数值，反映市场的较低端水平； ②75分位：表示有75%的数据小于此数值，反映市场的较高端水平； ③中分位： 表示有50%的数据小于此数值，反映市场的中等水平。 即同类型、同行业不同职级之间薪酬的可能分布。

分析与思考

中国劳动和社会保障部的一份报告中披露：“就业难”和 “招工难”的矛盾在中国不同地区出现，虽属局部现象，但短期内难以消除。据调查，用工需求基本得到满足的比重依次为环渤海地区71%；长江三角洲地区66%；中西部地区65%；珠江三角洲地区55%；闽东南地区50%。这意味着闽东南地区（包括厦门）用工缺口达50%，且短期内难以解除。针对厦门市酒店业的人力资源问题，我们提出以下建议和对策。

（一）在政府产业政策方面

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在酒店人才政策方面，应加快创新的步伐，及时增加具有前瞻性、与国际接轨的政策。

1、对人才的认定应更科学，更合理，更实事求是。

目前企业对人才的认定与政策面对人才的认定存在着矛盾，企业认为，只要能为企业创造财富即可以认定为人才，政策则是以学历，职称等硬指标确定人才。

2、制定提升酒店业竞争力的人才规划和政策。创造倾斜的政策环境，以良好的工作环境，优越的生活条件吸引国内外高层次的人才，引导和促进人才的流向。

3、厦门已经改革了户籍制度，但由于受“人才认定”的限制，酒店一些实用型人才无法享受，政府如何从产业发展的角度考虑，为旅游人才的合理流动与使用创造更优惠的户籍制度。

4、健全社会保障体系。由于酒店行业人员高流动率并且大量使用外来劳动力，因此深化社会保障体制是促进人力资源可持续发展的关键，包括住房、医疗等。

5、加强宣传，提升酒店行业的社会及经济吸引力。通过宣传、奖励、倡导服务光荣理念，提升行业的社会认同度，提升行业的社会价值，吸引优秀人才进入酒店行业。

6、研究和制定饭店行业最低收入限制，切实保障一线员工的利益，提升酒店的经济吸引力。

7、政府应重视服务类中高级员工的培训，加大对服务类中高级技师培训投入。全方位推进质量战略，引导旅游人力资源由数量型向

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质量型转变。

（二）在饭店企业对策方面

酒店业人力资源的管理和开发是一个系统的工程。酒店应从可持续发展的角度制定人力资源发展战略，并把人力资源战略同酒店的战略、特点、经营环境相结合。

1、加大人力资源开发力度，提升饭店人力资源经理的职业素质和专业水平，使其适应新的饭店行业竞争环境，除日常的人事管理职能外，尤其要增强人力资源战略管理的意识和职能，从而加强对员工队伍的开发与合理培养，改变被动局面。

我们在调查发现，在职员工和就职者的文化素质偏低，且多为新手，势必影响整体的服务质量。

2、必须转变人才选拔观念，完善选聘标准

面临严峻的“招工难”问题，酒店业的人才选拔必须要转变传统的观念：从传统的注重员工相貌到注重员工态度；从注重经验到注重创新能力与工作潜力；从专业对口到能力对口、价值观相符；从依靠经验到依靠科学选拔。除了对员工基本的素质与技能要求外，酒店需要寻找愿意为顾客提供服务，善于与顾客打交道、沟通，对公司的价值观和使命能产生共鸣的员工。此外，酒店业必须做好岗位的工作分析，对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。

3、增强酒店薪酬的竞争力，彻底改变传统的薪酬设计理念。 我们的建议如下：

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①相应地提高员工薪酬待遇。我们的调查发现，酒店在职员工和求职者对薪酬的最低期望是1200元，他们才愿意继续留在酒店工作；建议酒店的薪酬尽可能达到这样的最低标准，同时应该具有一定的可比性（不仅要与厦门本地同级别的酒店相比具有一定的竞争力，而且与其他劳动力密集型行业相比具有一定的竞争力），才有可能吸引并留住员工，否则员工很可能流失到其他地区相对高薪的酒店或者选择转行。

②薪酬要与能力和工作绩效挂钩，采用浮动工资制。将员工工资与能力，工作绩效以及酒店总体经济效益直接挂钩，创造“命运共同体”，激发员工努力工作。工资结构的内容要多样化，倾向员工工作能力和综合素质的提高。

工资结构表

注：有的酒店为了建立优秀员工未来与饭店发展之间的关系，使其对

企业产生归属感，更加愿意为企业服务，提供一些特殊待遇。

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4、进行员工职业生涯规划，加大人力资源开发力度

在我们的调查中发现有的酒店对员工职业生涯规划工作做的不到位，或根本没有对员工进行职业规划。员工缺乏个人发展空间，对未来感到茫然，这便是员工不愿意从事酒店工作的重要因素之一。酒店应对每一位员工尤其是核心员工和业务主干设计其职业发展规划，特别是对潜在高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能看到未来发展的方向和目标。酒店要把员工发展与企业发展融为一体，通过员工个人发展实现企业整体发展。

5、提高员工满意度。

许多酒店重视“顾客满意度”，忽略“员工满意度”，其实“员工满意度”与“顾客满意度”同等重要，酒店是一个劳动密集型感情密集型的企业，具有数量多，密度大，年轻化等特征。酒店应采取积极的机制和方法提高员工的满意度，以人本管理的思想为指导，以人力投资为手段，以创建学习型，和谐型组织为目标，做好：1、“完善员工薪酬福利，加大对员工的投资”；2、“改进绩效评估体系，引导员工职业发展”；3、完善员工培训体系，促进学习型、和谐型组织，实现员工满意、顾客满意，员工忠诚、顾客忠诚的局面，最终创造良好的经济和社会效益。

6、应该重视培训，建立完备，严谨，科学的培训体系。

培训体系全程要突显出帮助员工成长的人文关怀，除了扎实的酒店基础知识，明确的操作规程外，体系中的素质培训，技能培训，内部专业培训专项培训都应占有相当的比重和严格的培训规范

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根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，培训可以减少73％的浪费，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。这些数据表明，不管是对于劳动效率的提高，还是对于培养酒店员工忠诚度，培训工作都是具有积极作用的。

7、注重特色企业文化建设，营造良好工作氛围

调查结果表明，造成酒店员工和求职者对前途感到不满意现象的另一主要原因是酒店缺乏人性化，规范化的管理，缺乏科学完善的考核与提升机制，酒店 要提高员工的满意度和忠诚度，就应该注重企业文化的塑造。

酒店文化管理的过程实质就是员工共同价值观的培养过程。酒店应充分体现员工的价值，为员工创造良好的工作环境，鼓励员工参与酒店的经营与管理，使员工在酒店充满归属感和成就感，在酒店形成一种既利于发挥员工主观能动性，又有助于挖掘员工潜能激发员工活力的工作气氛，让员工在愉悦与和谐的环境中工作。

（三）从旅游人才发展中心方面

厦门亚太旅游人才发展中心要充分发挥人才市场的桥梁与协调作用，构造好人力资源平台，坚持“服务、合作、创新、发展”的原则，积极开展人力资源的开发服务功能。

1、除了每年的招聘会，双选会的策划组织之外，应更注重基础工作。应多创造条件，让社会劳务人员和学生了解酒店运作，组织专门的职业辅导与技能培训，提供更多培训与就业的信息；

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2、为企业与院校之间的沟通与交流担当起桥梁职责，提供准确的人才需求与供给信息平台，为院企之间搭建绿色通道。

3、创新人才开发理念，将人才开发工作重心前移进入院校，做好在校生就业指导和职业生涯设计。发放旅游院校毕业生就业指导服务卡，对在旅游企业就业者提供跟踪服务。

4、加强与人事局、劳动局的联系，巩固与旅游企业、旅游院校间活动关系，疏通各方通道，建立网络平台，改变信息不对称的现象。根据人才政策和新劳动法的要求，做好人才引进、人事代理、人才派遣等工作。

5、积极参与酒店组织的各项培训，举办服务岗位“小教员”培训班，建立人力资源开发网络，做好继续教育。

（四）从院校方面

1、院校旅游系在新生入学应适时加强职业意识和职业生涯设计教育，在实习和课程中应加强对酒店的介绍，增强学生对酒店业的了解；提供与相关行业接触的机会，提供暑期实习机会(最好有报酬)，多安排学生到酒店实践。

2、应组织学生到酒店参观，向学生介绍酒店的发展历史、用人机制、个人在酒店的发展空间等， 让学生明确工作范围、方向及主要职责，适当地进行宣传，吸引学生加入酒店行业；完善培训，实施管理培训生计划，实施带薪培训，介绍个人在酒店的职业发展规划，明确晋升机制；创造良好的工作环境和轻松的人际关系，在员工间创建公平、平等的环境；改善员工个人发展学习环境和生活环境。

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总结与展望

2008年，我国旅游业发展“十一五”规划纲要已把海峡两岸旅游区列为全国十二个重点旅游区之首，而厦门正是海峡西岸旅游区中主要的客源集散地。旅游产业的发展将不断带动厦门市住宿接待设施的建设，并为酒店业的发展提供广阔的市场机遇。

但是，我们必须清醒认识到厦门酒店业正面临重要的人力资源隐患：由于薪酬待遇低、缺乏发展前景、酒店管理僵化等原因，酒店员工纷纷跳槽或转行，使酒店业面临较大的用工缺口，不得不降低聘用标准，让新员工未经充分培训就上岗，必然会导致服务质量的下降，影响酒店的品牌形象与利益，最终陷入一个恶性循环。

在未来几年中，厦门酒店业还将面临更加严峻的人力资源挑战：一是厦门酒店业的新建与扩张，会造成更多的劳动力短缺，加剧人才的争夺，无论是有经验的高级人才或一线员工将会变得更加短缺；二是随着2008年新《劳动合同法》的正式实施，关于试用期、合同拟定、劳动保障、解雇等方面的条款愈加严格化，这会使酒店的用工成本增加，给酒店的招聘、培训、薪酬、绩效和劳动关系管理带来更多的挑战。当今之际，唯有未雨绸缪，政府部门与酒店业必须共同打造良好的用工环境，改善员工的待遇，为员工提供良好的个人培训与发展空间，才能有效吸引、激励并留住酒店业的优秀人才，创造厦门市酒店业的美好明天！

厦门亚太旅游人才发展中心

厦门饭店业人力资源（薪酬）调查课题组 二00八年十一月

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/79y1.html