公园物业管理方案

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物业管理服务有限公司

环城公园

物业服务方案

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物业管理服务有限公司

物业管理服务有限公司二0一六年九月十八日

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物业管理服务有限公司

序言 ................................................... 4 一、项目简介 ............................................. 5 二、项目服务方案 ......................................... 5 三、人员配备及培训管理方案 .............................. 11 四、员工的仪表、行为规范 ................................ 17 五、项目费用预算明细 .................................... 18 六、突发事件的处理程序 .................................. 20 七、附公司营业执照及相关资质 ............................ 24

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序言

有限公司是具有国家二级资质和独立法人资格的物业服务企业。公司以“依法管理、优质服务、追求卓越、持续创新”为质量方针，不断发扬团结、务实、高效、奉献的企业精神，牢固树立企业的品牌形象。

悦华物业深信质量是企业的生命，率先在西北地区物业管理内推广ISO9001：2000国家质量管理体系，在公司内部推广6S活动，以便更好的满足物业管理的需求。完善企业的管理运作，从秩序、保洁、绿化养护、工程设备管理，员工培训等方面实施标准化、程序化、专业化的管理工作，使公司的体系运行有着标准化的程序。管理模式全面推行“人性化物业管理模式”；提供个性化服务；实现“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想；物业管理人职业化；全面实施MIS、CIS系统以及CS系统工程；建立治安快速反应系统；逐步增加社区管理服务的技术含量；逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。

悦华物业经营理念：

精细化管理打造精品控制成本增强竞争力拓宽领域多元化发展特色化服务树立信誉

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一、项目简介

项目名称：地址：项目简介：

二、项目服务方案

（一）、环境卫生管理服务

1、工作流程及质量管理标准。

保洁工作流程及标准将按照相关卫生标准实行。

2、公共场所，主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）（1）硬化地面 2次/天清扫不定时巡视保洁（2）室外标识、宣传栏、信报箱 1次/天擦拭（3）水池、沟、渠、沙井 1次/天清理（4）及时清扫积水、积雪 3、公共部位

（1）通道、楼梯 1次/天拖扫（2）共用活动场所 2次/天清扫（3）信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/天擦洗（4）公共卫生间 2次/天全面清洁不定时巡视保洁

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清洁完成后，清洁区域、各位置无垃圾、杂物、异味、外观整洁、明亮；并进行保洁巡查，无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

4、垃圾的处理与收集

（1）根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装，并进行垃圾分类收集；

（2）垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；（3）垃圾桶、果壳箱每日不定时清理，定期清洗，保持洁净,不得有外溢现象；

5、排水、排污管道通畅

（1）公共雨、污水管道 1次/年全面疏通

（2）雨、污水井 1次/月检查（并视检查情况进行及时清掏）（3）化粪池 1次/月检查 1次/年清掏 6、建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蝇、蚊等害虫的孽生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

（二）、安全管理服务

1、管理目标

（1）确保辖区内无因管理责任引发的重大火灾。

（2）维护好辖区内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。

（3）有预见性地对任何可能危险的安全情况，采取防范措施。 2、建立巡逻联动治安网络

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（1）在辖区内设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到2小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。

（2）遇到有紧急情况或其他治安需要，管理中心通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1分钟—3分钟内到达现场进行支援。

（3）与当地派出所建立警民共建关系，定期与管片民警分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。

3、紧急情况下的应急措施

（1）发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理部迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。

（2）迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。

（3）发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。（4）管理中心经理应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、冷静进行处理，并向上级报告。（三）车场管理服务

为确保辖区车辆安全，为业户提供良好的车辆保管服务，特制定本标准。 1、辖区停车场实行日夜24小时值班制度，由安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。

2、本辖区停车场根据公园相关停车管理制度要求进入停车场。

3、车辆进入：车辆进入停车场应一慢二停，必须服从安全管理员的指挥和安排，取得安全管理员同意后方可进入。

4、车辆停放：车辆停放时必须服从安全管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出

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和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。安全管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。

5、驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向安全管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。

6、车场安全管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离岗，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。安全管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并签字认可。

7、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。

8、车场管理员不得随意接受保管车主的车钥匙，如遇特殊情况，交予物业办保管，否则造成后果车主自负。

（四）、标准与指标承诺 1、服务指标

序号 1 2 国家示范标准 0 1‰ 承诺测定依据标准 0 1‰ —— 以公安部门记录为依据管理项目火灾责任事故发生率治安案件发生率第 8 页共 24 页

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3 环境卫生清洁率 98% 99% 以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格率记录为依据所有消防设备使用时处于完好状态完好、基本完好面积/建筑面积×100% 所有设备使用时处于完好状态故障时间占整个使用时间的比例及时维修次数/应计报维修次数×100% 4 5 6 7 8 9 消防设施设备完好率房屋及配套设施完好率大型设备完好率智能化系统零修及时率返修率 100% 98% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 不超过1% 不超过1% 返修次数/维修次数×100% 满意户数+基本满意户数/参会户数×100% 10 服务满意率 95% 96%

2、质量指标

承诺项目国家示范标准承诺指标实施措施建立经常性检查制度，确保房屋外观整房屋及配套设施完好率 98% 98% 洁完好，无破坏立面，无改变使用功能，发现问题立即报告。及时率房屋零修合格率 100% 100% 98% 98% 接到维修单在承诺时间内督促承接维修商准时到达现场，零修及时完成，急修不过夜，强化回访制度、考核制度。分项检查，结合部位严格把关，按照工维修质量合格率 100% 100% 序一步到位，杜绝返工；建立有效的质量监督机制和回访制度；拥有一支具较高技术水平的维修队伍。设备管理及操作规程执行率 95% 加强监督，加强教育，严格按照制度和操作规程操作，绝不允许违规操作。第 9 页共 24 页

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公用设施、设备完好率；（水电、电梯、空调系统；排水、排污系统；消防监控系统）机房环境整洁率 98% 98% 加强巡查、监测，重要设备责任到人，做好日运行记录，不放过任何的隐患现象，把故障排除在发生之前，切实消除运行故障和事故隐患，保证设备设施运行完好、正常。经常清扫，确保机房无杂物、灰尘、鼠害、虫害。加强巡逻、监察；明确安防责任；建立车辆被盗率 0 和健全车辆出入登记制度；熟悉客户用车情况；及时查问可疑人员。违章发生率 95% 违章处理率 1% 96% 加强宣传和巡视，跟踪管理，及时发现、处理违章事宜，及时回访，做好记录加强巡视，确保道路畅通无损坏，路面道路完好率及使用率 95% 96% 平坦整洁，排水通畅，无随意占用道路，无改变使用功能化粪池、雨水井、污水井完好率排水管、明暗沟完好率 95% 每日记录检查情况，定期疏通、清理，井盖齐全良好，保证排放通畅无堵排水通畅，无堵，无积水，无塌陷，无残缺每日检查，发现问题及时更换维修，确95% 96% 路灯完好率 98% 98% 保路灯完好无损，夜间正常使用，保持洁净。依规划使用停车场；建立责任制，确保停车场完好率 95% 95% 场内整洁，设施完好无损，疏导有序，不占用消防通道，无交通堵塞。管理人员专业培训 90% 合格率档案资料完整率

95% 制定制度，专人负责。 95% 培训合格方可录用，持证上岗。第 10 页共 24 页

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三、人员配备及培训管理方案

一、组织机构：

统而不死、放而不乱、协调有序。悦华物业公司注重优化组织结构和管理构架，建立协调高效的物业管理服务运行系统。

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二、人员配置：9人

根据环城公园的实际情况，我公司从节省人力、物力的角度出发，不设置一些专门的机构，一人多岗，重在管理。服务中心实行项目经理负责制，实行年度目标责任考核制度。

该项目设置一个中心、两个部门，即：客户服务中心、保安部与保洁部，按照各自的分工负责本班组的工作。 1、管理人员的配备分类和数量：岗位办公室保洁部保安部合计

三、人员招聘要求

我公司坚持高素质、业务精的高层次配备原则；建立一支现代化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，实施先进管理理念，保证各项工作高效、快速的开展，在保证各项管理工作有效落实的基础上，我公司配备的人员要求如下：

（一）项目主任（1人）

大学本科以上学历，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力、组织协调能力和处

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岗位及人数项目主任保洁员保安员人数 1 3 5 9 备注全面负责公园服务的管理负责清洁卫生工作负责维护秩序、消防工作物业管理服务有限公司

理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。（二）保安部（5人）

高中以上学历，退伍军人优先，身高172cm以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，外地户口须有本地户口担保人。（三）保洁部（3人）

大专以上学历，3年以上物业保洁相关工作经验熟悉日常保洁工作，工作细心，有较强的管理能力和组织协调能力，具有丰富的园区保洁经验，对工作认真负责，敬业。四、岗位职责

（一）项目主任岗位职责

1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、规定，规划制定管理处质量目标和工作计划，确保质量管理体系在本部门的正常运行。

2、熟悉管理处辖区情况，与业主保持密切联系，有效处理业主投诉，满足业主需求。

3、督促各部门日常工作，检查各项工作的落实完成情况，做好管理处员工的工作质量考核。

4、拟定管理处各项费用标准，检查、监督、协调工作，严格遵守执行公司财务制度。

5、针对库存情况审批管理处采购计划，有效控制成本，节约开支，保障经济运行。

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6、定期组织管理人员和员工进行综合素质、服务意识、业务知识、综合技能的培训。

7、建立、健全管理处业务所辖的原始记录、台帐、报表、图纸和设备档案，并做好本部门文件控制工作，同时负责管理处常规合同的归口管理。 8、组织策划各种为业主服务的活动，搞好社区文化建设。 ★保安部岗位职责（一）秩序管理员职责

1、熟悉管辖区域内结构分部，区间道路走向、车辆和人员流动规律，掌握辖区全面情况，具备住宅区治安值勤巡逻必要的治安防范知识与技能。 2、查验辖区内可疑人员的物证，预防违法犯罪分子窜入区内作案。

3、严格执行交接班制度，不迟到不早退；对当班中各种异常情况，在认真处理的前提下，做好书面交接记录，以备查考。

4、督导车辆保管的安全保管工作，监督住宅区道路泊车和行车的管理。 5、积极协助派出所搞好本区的治安管理和必要时的调查、取证。

6、懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识，发生紧急事件，能及时采取正确措施。

7、协助调解园区内相关纠纷。（二）车场管理员岗位职责

1、负责指挥车辆进出停放，安排进入的车辆停放在指定车位，对违章停放者，

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应及时制止或纠正。

2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好书面车况记录。对有损伤的车辆请司机签名确认。

3、指派人员管好车场卫生，严禁易燃易爆等危险品进入车场，发现车辆有漏油现象时，立即通知车主。

4、负责检查车场消防器材，保持消防通道的通畅。

5、维持车场秩序、车辆安全，严禁闲杂人员进入，发现有偷盗行为者，及时制止并报警且积极配合警方将嫌疑人收审。

6、不得以任何原因接受车主的车钥匙，如需保管车钥匙交于物业办公室，如私自保管造成不安全事故，责任自负。 ★保洁员岗位职责

1、负责辖区内卫生的清洁与打扫，保持良好的卫生环境。

2、保洁区内发生发现堆积物，及时与业主联系并劝其清理；对保洁区内的垃圾及时进行清理。

3、了解卫生责任区的设备设施情况，对分管区内的设备设施进行日常维护与保养，发现故障及时报修。

4、负责卫生责任区内所管楼层的水房，按规定时间开放与关闭，并保持水房内的清洁。

五、管理服务人员的培训

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一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。

1、员工上岗培训期7天为有薪培训。

2、培训内容包括：物业管理概述，大厦物业管理流程，现代物业管理服务理念，各岗位职责，员工守则，业主投诉、应急工作处理程序等。二、在岗员工循环培训

1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。

2、每位在岗员工每月参加1-2次公司组织的工作指导培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业主沟通的经验。

3、上岗循环培训的考核办法。

A.通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

B.在实际工作中，业主的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。

C.通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。三、培训目标

1、确保员工年度培训在150课时以上。 2、新员工培训率100%，培训合格率100% 。

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3、管理人员持证上岗率100% 。 4、特殊工种人员持证上岗率100% 。

5、员工年度培训率100%，培训合格率100% 。

四、员工的仪表、行为规范

物业管理是该公园的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志着物业公司形象，也是公园业主（使用人）开展公园活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。

一、着装

所有员工一律穿制服上岗。二、仪表行为规范

1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。 2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

3、制服外不得显露个人衣物物品，制服口袋不装过大的物品以免鼓起。 4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。

5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。三、仪态行为规范

1、面对游客应随时保持微笑，不准给游客或客户脸色，或发脾气。 2、和游客交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

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3、不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。 4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 5、不得当众整理个人衣物、化妆等。

6、行走时不要勾肩搭背，与游客相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。

10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

11、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。

五、项目费用预算明细

费用汇总表：

费用名称

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年支出（元）物业管理服务有限公司

（一）人员工资（二）服装费用（三）加班费（四）玻璃幕墙清洗费/年（五）管理费用（六）税费合计月平均支出 372000元/年 8400元/年 12090/年 30000元/年 18600元/年 25349.4元/年 466439.4元/年 38869.95元/月列支范围及明细：

分类名称项目主管1人人员工资（9人）保洁员3人保安员5人保洁服装服装费用（9套）保安服装主管服装加班费用（9人） 4500元/月 3000元/月 3500元/月 800元/年/人/2套 1000元/年/人/2套 1000元/年/人/2套列支金额 54000元/年 108000元/年 210000元/年一年折旧一年折旧一年折旧 11天/人/年 3倍工资 12090/年税费其他费用外墙清洗费用管理费 6% 两次/年 5% 25349.4元/年 30000元/年 18600元/年第 19 页共 24 页

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合计备注 466439.4元/年甲方需免费提供水电及物业公司办公场所

六、突发事件的处理程序

（一）、目的

规范特殊环境时的清洁工作，有效地防止意外情况对环境卫生造成的严重影响；

（二）、适用范围

区域内出现的暴风雨，水管爆裂、污雨水井、管道、化粪池严重堵塞、户外施工等特殊情况的清洁工作；（三）、工作职责

1、保洁领班负责特殊情况下清洁工作的组织、检查和安全管理工作； 2、保洁员负责依照本操作流程进行特殊情况下的清洁工作；（四）、基本内容

1、暴风雨影响环境卫生后的处理方法： 2、暴风雨来临前的处理方法：

2.1）保洁领班应巡查各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况； 2.2）保洁领班应派专人检查天台，裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通；

2.3）检查污、雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理；

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2.4）各岗位保洁员关好各门窗； 3、暴风雨过后的处理方法：

3.1）保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、树叶、纸屑、泥土、石子、积水及其他杂物；

3.2）发生塌陷或有大量泥土、泥沙溃冲至路面、绿化地时，保洁员应协助绿化工及时清运、打扫现场；

3.3）保洁员应查看各责任区内污、雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告领班处理；如发现房体有漏雨现象及时放置防汛桶及标识牌，并及时清理积水避免外溢，雨停后及时收回防汛桶及标识牌，并清理现场。 4、梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象，发生上述现象时应采取适当方式或加以清洁；

4.1在人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心地滑”； 4.2保洁领班应现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹；

4.3如反潮现象比较严重应铺设一块防滑地毯，并用大块的海棉吸干地面、墙面、地毯、门下的积水；

5、发生水管爆裂影响环境卫生后的处理方法；

5.1迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安员和维修人员前来协助； 5.2如楼梯间积水，迅速用垃圾铲将水盛倒水桶，再用吸水机吸干或地拖拖干地面水分；

5.3如道路地面积水则迅速用扫把清洁干净，并将溃冲在地面上的泥土冲洗干净；

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6 污/雨水井、管道、化粪池严重堵塞、污水外溢的处理方法； 6.1迅速通知维修工赶到现场，进行疏通。当接到保洁主任的指令后，保洁员应带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，并协助维修工对堵塞处进行疏通清理；

6.2将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；

6.3疏通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面被污染处，接用水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物；

7、发生火灾影响环境卫生的处理办法：

7.1灭火结束后，全体保洁员立即清理现场，公安消防部门要求暂不清理以便查明火灾原因的地方除外；