网吧 收银员工作细则

流程化 细节化管理 之 《网吧收银员工作细则》

收银员工作细则 (试行)

1. 收银员基本要求：

1.1 熟练掌握IC、ID收费系统基本原理和操作；熟悉《互联网上网服务营业场所管理条

例》；点卡充值、商品销售系统使用；

1.2 掌握本网吧帐目记帐方法及交接班程序；能识别真假币；

1.3 熟悉网吧通讯薄及110、119及派出所报警电话，碰到各类普通或紧急情况能冷静

处理及时通知相关人员；

1.4 熟悉网吧机器区域分布、各种卡类型及费率、包时、充值赠送等业务数据；

1.5 原则上工作内容由店长指派安排，但在当班期间需接受班长统一调度和管理。

2. 站姿、走姿、坐姿

2.1 站姿： 头端目正，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交背相握，自然垂直

放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为

宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分步于双脚，不集中后

脚跟或脚尖。

2.2 走姿： 保持两臂自然摆动、两眼平视、禁止左摇右晃。路遇客人，须面带微笑、主

动问好、侧身礼让；禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐。

2.3 坐姿： 双脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，保持上身挺直，坐姿优美端庄。

2.4 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方

向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。

3. 上班前准备：

3.1 打卡前作好上班准备，要求工衣工牌干净、整洁、规范、统一，不化浓妆，不做奇

异发型，禁止穿拖鞋、短裙，禁止上班前饮酒或食用大蒜等刺激味的食物；

3.2 提前30分钟打卡准备接班；

3.3 调整好心情，确保当班能保持微笑服务。

4. 接班：

4.1 及时向店长或班长了解新的工作内容，注意了解工作重点；

4.2 盘点饮料，食品，香烟，零钱，核对好帐目；检查收银机的工作状况，了解有无异

常情况发生，并掌握正确的处理方法；

4.3 盘点完后，接班； 根据盘点，及时添加商品、IC（ID）卡、点卡平台金额、备用零

钱，库存不足时及时向相关人员汇报。

5. 服务标准

5.1 微笑：在任何工作细环节中，注意面带微笑；

5.2 原则：第一条：客人永远是对的。第二条：如果客人真错了，请遵守第一条；

5.3 熟练掌握收银工作的每项程序及工作技能，(如开退卡、充值、冲正、各类帐目查询、

商品销售系统、各类点卡销售与充值等)，标准打字速度35字/分以上；

5.4 面对新来的客人，面带微笑，目视客人，并说“您好，欢迎光临”，咨询其需求，主

动介绍网吧区域、费率、卡类型及优惠情况，尽力推销会员卡及大面额充值；

5.5 面对熟客时，面带微笑，目视客人，并说“您好，请问有什么需要”，“麻烦您出示一

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下身份证”“请问需要充值多少”，主动推荐网吧的优惠活动。 激活卡时，主动报卡

中余额；

5.6 充值、购买商品点卡：唱收、唱付，"XX饮料，3元钱一瓶""收您XX元"“您需要

XX东西，共X元，收您X元”“您好，这是您的饮料，找您X元”“找您XX元请点

一下”“马上给您办理，请稍等一下”；

5.7 客人退卡时，标准用语：“您好，卡中余额X元，卡押金X元，共退您X元”，用标

准手势双手将钱递到客人手中，面带微笑并目示：“请慢走”“欢迎下次光临”。

6. 工作纪律

6.1 遵纪守法，具备良好的职业道德及行为操守；禁止向任何人泄露网吧帐号密码及营业

相关数据；

6.2 不得以任何方式向客人索取任何财物，与同事、顾客交谈时间不超过2分钟；

6.3 工作细心细致，现金、记账出现误差，由当班收银员补偿；多次出现误差或出现重大

误差的，公司给予辞退；

6.4 非当班收银员，店长，班长，无关人员不得随意进出收银台；任何人不得在收银台饮

食及做其他与工作无关的事情（用餐、读书、看报、看电影）；

6.5 禁止在收银机登陆QQ、打开除点卡网站外任何网站。

7. 收银台卫生

7.1 随时保持收银台台面、地面的干净、整洁，无关或无用物品及时清理或入库；

7.2 每天早班，清洁台面、货架、冰箱、收银设备。

8. 大厅音乐及广播

8.1 负责背景音乐及音量控制，不允许根据个人喜好自行调整；有呼叫网管、客户点歌

系统的分店，要随时监控其运行情况；

8.2 具备播音素质，能广播温馨提示、各种上网优惠、促销或游戏活动广播。

9. 接听前台电话

9.1 尽可能在15秒内接听电话，语气缓和、态度亲切、面带微笑；

9.2 用心倾听对方需求和意图，回复时思路清晰、措词准确；

9.3 标准用语：“您好，振钊网吧XX店”“请问有什么需要”“请稍等”“麻烦稍等一下”

"不好意思，您要找的XX不在，我能帮你做什么吗"“好的，再见”

10. 紧急事件处理

10.1 停电： 迅速安抚前台顾客，注意收银台财产安全，必要时锁紧抽屉。密切留意班

长指示，及时通过电话向相关人员反映情况；

10.2 掉线： 及时保存收银机相关数据，协助现场工作人员做好安抚顾客工作；

10.3 打架闹事： 注意收银台财产安全，必要时迅速报警（宝岗派出所报警电话：

89583110）或电话通知相关领导；

10.4 人员快速疏散： 碰到停电清场、火灾或其他突发事件，场内所有客人需急时离场

时，按照公司《火灾、踏踩事故应急疏散预案》组织疏散客人，随后配合领导做好相

关善后工作。

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11. 用餐、休息与私人事件

11.1 用餐： 根据班长安排，由同事或班长顶替，及时在休息室用餐；

11.2 休息、喝水、方便、工作期间会客： 通知班长，由班长接替或安排后，方可离开；

每次不能超过5分钟，每班不允许超过4次；

11.3 禁止使用手机，若必需接听电话，每次不超过3分钟；

12. 交班及下班

12.1下班前30分钟，清点货物、清理台面、核实销售经营数据并作好详细记录； 12.2 本班出现的常规异常情况，作好相关记录，连同处理方法告知下一班；

12.3 按接班程序及规则，交接完后，若下班收银员因任何情况拒绝接班，则根据情况上

报班长或自行解决；

12.4 若超过下班时间仍没有人员接班，通知班长后继续上班，等待班长指示； 12.5 工作完全交接完毕后，封存当班营业额，然后下班。

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