Y02082 连锁餐饮公司餐厅经理工作手册

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* * 餐 厅 经 理 手 册

● 餐厅经理的管理角色：服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工

作。这是管理者与服务员根本上的差异。

● 餐厅经理的领导角色：在成为领导者之前，你的成功只与个人有关；在成

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为领导之后，你的成功都与整个团队成功与否有关。

一、 餐厅经理的职责

1.五项基本职责 （1）：达成业绩目标的职责：餐厅经理必须围绕餐饮运营的四大方块：顾客满意

营业额成长 利润管理 人员发展 为目标去创造业绩，担负起店中业绩的主要责 任。 （2）：管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，餐厅经理都得

充分管理、具体落实执行总部的各项规定。 （3）：指挥统帅的职责：餐厅经理应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与

适当的指导，下属才能100%的发挥能力。 （4）：解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，餐厅经理都必须思

考找到根本原因与解决。 （5）：判断的职责：在权限范围内，餐厅经理对于业务应有正确的判断。这和下

属听命行事的立场迥异。

2.两项最基本的工作

●对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

（1）：吸引消费者的好的产品

不管是什么地区，胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全

与否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，

提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是餐厅经理的第一要务。

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（2）：营造“卓越的服务”“清洁的用餐环境”

消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“卓越的服务”“清洁的用餐环境”

达成这二项要求是餐厅经理的第二要务。

顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把

顾客当成朋友一样，提供给顾客清洁舒适的用餐环境，这就是要领。 （3）：具备丰富的菜肴知识

在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识 ；利用丰富的菜肴知识和推销技巧来

训练管理组和员工是餐厅经理的第三要务。餐厅经理应该具有这种能力。 （4）：具备基本的营销知识和丰富的顾客抱怨、危机事件的处理技巧

了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位，以及基本

的营销知识；熟练掌握顾客投诉和各种危机事件的处理是餐厅经理的第四要 务。

如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理贵宾系统？餐厅经理必须掌握。

●餐厅经理对内的工作（追求店内利润最大化）

（1）：以达成高营业额为目标

这是店长的第五要务，创造营业额就是店长所有工作的落脚点。提供好的菜品、

清洁舒适的用餐环境、卓越的服务、专业的推销之道等都是其达成营业额的途径。

（2）倡导“货真价实，诚信经营”

现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；一直

以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针，维持及发扬此传统是餐厅经理的

第六要务。

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☆四大经营宗旨：提供给顾客好的品质、服务、清洁环境，让顾客觉得物有所

值。

（3）以降低费用为管理目标之一

在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是餐厅经理的首要工作，除提高营

业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是餐厅经理

的第七要务。

为了要达成目标必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工

作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高

毛利率。

（4）继承和发扬公司文化；掌握并运用管理模式

作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬文化与特色是餐厅

经理的第八要务。同时管理原则及作风也是餐厅经理需要遵守及执行的。

（5）人力资源管理：进行卓越的团队管理并聘用符合企业的优秀员工；为团队

成员规划好职业发展的道路并辅导、培训、帮助团队成员的发展；关心团队各成 员、积极倾听团队成员的心声并协助其解决相关问题；在工作中能激励并带动团

队成员的士气，使每名员工具有激情和活力。具体餐厅的人力资源管理简述如下：

●按照餐厅部门人员架构配置合适的人员，做好人员的管理和人事费用的控制

＊招聘管理 ＊薪资管理

＊员工宿舍管理

＊依据总公司政策及指标控制人事产生的各项费用

●人员的晋升，奖惩，离职

晋升：按照公司员工的晋升流程做好人员的晋升管理

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奖惩：依照公司人力手册和员工手册、绩效的评估标准进行员工的奖惩

离职：依照人力手册的标准流程实行人员的离职管理

●员工培训

新员工培训：新员工的培训包括：员工手册的培训，公司理念、公司发展的简介；

新员工的岗位培训

在职培训： ☆定期组织员工进行岗位培训，

☆直接上级依据下属的工作问题，组织有针对性的岗位培训

☆公司组织进行的各项培训

潜力培训：依据个别管理人员的潜力进行单独业务培训

●员工考勤状况管理

依照公司人力手册的相关标准做好员工平时和节假日的考勤管理

（6）资产管理

对餐厅的固定资产和低值易耗品进行盘点与管理

二、餐厅经理必备的资质和能力

1.必备的7项资质 （1）：热情：餐厅经理在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 （2）：积极：积极地面对所有事物，这是发展时最需要的餐厅经理。 （3）：开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，

和谐气氛的餐厅经理。 （4）：协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属、上司还是顾客都必

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须具协调性。 （5）：责任感：餐厅经理被委托了数名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任

感绝对不行。 （6）：不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚

强忍耐的毅力。 （7）：归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为餐厅经理的原点。

2.应备的8项基础能力

（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力， 统御力，能正确的处理人际关系

（4）执行力：失败通常是因为不行动。立即行动是餐厅经理应具备的资质。

（5）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这 是让部属达成业绩的原点

（6）说服力（即沟通能力）：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说 服力是打动一个人最大的武器

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（7）应变能力：能基本应对顾客抱怨、突发事件和意外争执，能应各种状况做 适当的处理

（8）情报收集力：能够收集不同的情报资料，选择必要、有益的情报是必要。

三、餐厅经理的工作流程和管理责任

1.总纲

(1)： 负责前厅的全面日常管理工作

(2)： 组织部门的例会

(3)： 对整个前厅的关键点（即顾客满意、营业额成长、利润管理、人员发展）

负责任

(4)： 前厅的成本、费用控制

(5)： 本店的经营状况

(6)： 下属的工作态度及管理能力的考核

(7)： 根据部门的周工作计划进行监督落实

(8)： 对本店的设备设施的完整负责

(9)： 执行总部的指令

2.每日工作：

开店前：

1) 准时到岗,整理好仪容仪表，做好一天的工作计划及安排，做好上班准备

2）管理人员和员工到岗确认，出勤、休假人员确认及各岗位人员配置确认

3）巡视餐厅，检查餐厅的人员、物料、设备、设施和清洁状况，了解管理人员

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和员工的开店准备状况

4）如一切准备工作完成，准时开门营业

开店后及两个高峰营运时段：

1）准备好班前会议的讲话及追踪班前会议的召开流程和效果

2）间隔性巡视餐厅，追踪整个餐厅的营运情况，重点关注餐厅的品质、服务、

清洁状况，与顾客交谈，收集顾客意见，关注顾客感受

3）追踪管理组和员工的工作状况，关注整个团队的士气、服务速度及配合状况，

给予员工认同鼓励及建设性回馈，做好营运的协调工作

4）在营运现场协助营运及处理一些突发状况和顾客的抱怨

5）安排机动时间处理餐厅营运以外的其他事项

5）营运结束后做好一整天工作的总结，与餐厅主管和领班沟通餐厅的营运状况，

就品质、服务、清洁的问题点及闪光点与领班、主管沟通；与厨师长沟通需要协

调配合的事项

3.周和月的不定期工作安排：

每周有一天与厨师长沟通餐厅的运营及配合情况。

每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。

每周有两天查看餐厅的开店和收尾工作

每周有两天检查员工的考勤情况。

每周有一次全面评估检查本店的清洁卫生、服务、品质、设施设备、安全、财

务状况（利用餐厅状况评估表）

每周安排一次前厅管理组的营运总结会

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每周安排1-2次的员工或管理组的单独沟通交流的时间

每月安排一到两次的员工培训

每月组织至少2次的全面大扫除

每月追踪一次餐厅的盘点工作

每月组织一次员工大会、一次部门座谈会

每月提供给总部餐厅的一份总结月报

每月安排一次员工的考核评估

4.管理责任：

﹠、对营业指标负责。

﹠、对服务质量负责。

﹠、对员工纪律、卫生负责。

﹠、对菜肴质量负责。

﹠、对管理秩序负责。

﹠、对各项成本、费用负责。

﹠、对员工精神面貌负责。

﹠、对责任事故负责。

﹠、对设施完好负责。

四、如何进行餐厅经理的日常工作

1.安排部门日常工作

要点：

●准确安排工作。

●明确任务，提出标准。

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●按时检查，给予员工反馈，按期汇报。

2.拟订工作计划，并逐级落实

要点：

●组织召开部门工作会议，传达工作计划。

●明确工作、任务要求。

●审核下属的工作完成情况。

●汇编所管部门的工作计划，上报总部。

3.工作总结，考核评估

要点：

●检查前厅的工作是否符合总部的要求。

●找出工作中的不足，提出改进措施。

●召开部门工作会议，告知管理组和员工的不足之处及改进措施，然后进行追踪

落实。

●做书面总结，按期上交。

●总结应文字精练，概念清楚。

●考核评估公正、全面。

4.实施总部制定的经营计划

要点：

●及时请示总部确定下期经营目标（如营业额指标、利润指标、费用指标、餐厅

状况评估等）。

●安排人员查录历史业绩资料。

●根据历史业绩记录找出需改进提升的地方，制定行动方案来完成总部制定

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的经营计划

5.监督，考核，检查，协调部门运转 要点

●时常巡视前厅的运转情况

●制定详细的检查制度（餐前、餐中、餐后）

●解决部门问题、协调部门关系

●解决突发事件

●根据营业运转情况，组织并主持临时性部门碰头会，解决问题

6.征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题

要点：

●时常巡视餐厅，了解客人用餐情况

●对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见

●主动出面处理客人投诉

7.物品管理，减低损耗，降低费用。

要点：

●制定物品采购的相关程序

●制定节能制度

●制定餐具管理办法

●督查、落实上述制度

●制定人员编制，降低人力费用

8.督查菜肴质量及服务质量、用餐环境的好坏

要点：

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●巡查各区域

●餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结

●每日菜肴质量与服务质量、用餐环境的好坏作为例会的首要内容

●对每位客人负责，对每道菜负责

9.签批各种用款申请

要点：

●申购单应填写清楚、完整。

●签批手续完全符合程序的要求。

●申购的用途明确。

●申购内容属实。

●认真签上您的名字、日期。

10.向总部汇报日常工作

要点：

●按时参加总部的每周工作例会

●每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。

●对于紧急、突发事项随时报告、请示.

五、餐厅经理必须具备的基本管理技巧

1.管理下属的方法

（1）使其理解公司的方针、目标、方向、告诉下属做什么、如何去才能完成目 标。

（2）分配每个人的工作种类和范围。

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（3）给予每个人工作目标、工作的结果需要达到何种程度、水准。

（4）激发工作动机

（5）指示、指导、建言、忠告。

（6）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。

（7）给予下属工作反馈及评价 。

（8）对下属给予知识、技能的指导

（9）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。

（10）帮助解决部属所遇问题。

（11）以身作则才能领导全体。

2.提升下属工作激情和改进下属工作的回馈方式

如何告诉员工他的工作和表现哪儿好，哪儿不好？方法是通过向员工提供回馈，

管理者的关键职责之一是向员工提供回馈。有效回馈的关键在于员工的行为而非

个性。陈诉的重点应放在员工的具体表现而非身份上。

训练或辅导员工必须使用的两种回馈：正面的回馈（即赞扬，可以提高员工的工

作激情和建设性回馈（可以改进下属的工作） 一、回馈的两种方式：

1）正面指导回馈——正面回馈是一种强化指导，即一般意义上的表扬。成功的

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正面指导回馈一定要具有以下特征：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心 的、及时、经常。正面的回馈也叫赞扬。

领导者要重视回馈技巧的运用。正面的回馈对于下属来说非常关键。当一个 下属做得很好的时候，只有及时给予正面的赞扬和认可，好的行为才有可能 继续出现。因此，正面认知可以鼓励好的行为再出现。这跟夸奖小孩子讲礼 貌，小孩变得更礼貌是同一个道理。

正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的机会。当员工正确地执行

了程序或遵守了政策、制度时会用的回馈。在这种情况下，正面回馈有助于

领导者巩固员工好的行为并激励员工继续保持。

正面回馈例如：

1、今天传菜的速度不错；礼貌用语用得很好！

2、 个人岗位卫生做的很好继续保持哦！

2）建设性回馈（也叫修正性的回馈）——是一种劝告指导，即一般意义上的批

评。批评要非常注意方式，既要达到回馈的目的，又不能伤害别人的自尊。 建设性回馈是指在承认员工做得好的地方，同时也指出不足。下面介绍 1种效 果较好的建设性回馈：

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A、 汉堡原则：先表扬特定的成就，给予真心的肯定，然后提出需要改进

“特定”的行为表现，最后以肯定和支持结束。（一个汉堡，上下两层是好消息， 中间一层是不太好啊的消息）

建设性回馈的目的是用积极的方式纠正错误的行为。 3、错误的回馈方式： ◆负面的回馈

就是通常所说的批评。建议训练者尽量不要采用批评，而应该多用修正性的 回馈。负面回馈就相当于从感情存款里提款，用的越多，总有一天会透支。 对下属批评的时候要很小心，最好不批评，或直接禁止批评。例如，某员工 偶然一次做错被领导发现，领导批评后，这名员工可能就会觉得领导在他做 的很好的时候从不注意，偶尔迟到错了就盯上了。员工心里慢慢产生反感情 绪，对工作的积极性会有很大影响。 ◆没有回馈

也就是不管员工出了什么问题，不管有没有问题，都不过问，任其发展。没 有回馈是最糟糕的情形。做得好与不好，都没有任何评价，所以没有回馈比 负面回馈更糟糕。 4、 回馈时的特征

A、要描述具体事实，不要判断 B、侧重表现，而非性格 C、要有所特指（特别指出的地方）

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☆当你希望餐厅内每个人都与你沟通时，请主动与他们沟通

六：餐厅经理必须具备的基本思维原则

1：外部出了问题，从内部找起；

2：员工出了问题，从领导找起；

3：工作出了问题，从自身找起；

4：经营出了问题，从管理找起；

5：今天出了问题，从昨天找起。

七：餐厅经理必须具备的基本管理理念

1：凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。

2：小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。

3：先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备

4：耳听为虚，眼见为实——现场走动式管理最能发现问题，落实才能放心——

跟踪到底。

5：身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教育。 6： 没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。

7：天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。

8：先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提

升活力。

9：智慧就是财富，团队就是力量——培养自己的思维力，并学会调动属下的工

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作积极性，开发其潜力。

10：培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务

和效率，就能开源节流。 11：耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。

12：学习是最好的老师——在工作中学习和提升

13：辛勤的双脚一定要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。

14：最宝贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。

15：沟通是最好的管理工具——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。

16：永远没有最好的管理，只有适用的管理

17：管理

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的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大的发挥，

18：在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规

19：员工的潜能

管理能力可以通过学习来获得，但不能教条的理解，教条化的理解只能是教

条化的结局——管理失效。 要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并

适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。

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