房屋中介公司员工手册

第一章 总 则

第一条 济南玛雅房屋中介有限公司(以下简称济南玛雅)是一个独立营业的分支机构，

为企业管理制度的健全发展，以达到高度运用人才，提高经营绩效，并谋求全体员工的福利，特定本规则。

第二条 本体系的组织架构、员工任免、职务保证、薪金、出勤休假、职位等级、考核

奖惩、教育训练、福利、调迁解职等事项，除另行规定外，均按本手册执行；

第三条 企业文化 玛雅ACT

玛雅 专业 踏实 玛雅 积极 突破 玛雅 开拓 进取 玛雅 玛雅 玛雅 第一 第一 第一

爱的鼓励： xx xxx xxxx o xx xx xxx xxxx 吼嘿

企业理念：我们在此生根，和你一起成长；

企业使命：透过专业支持、专业设备、专业人才、专业服务来展现玛雅房屋卓越的服

务，以落实人人“住得其所”的社会责任；

工作目标：专业、效率、国际化；

企业愿景：成为全球华人地区房仲业第一品牌； 营运目标：顾客在玛雅所得到的要比他原来的期望更高；

六大坚决：①坚决不赚差价，②坚决不收看房费③坚决全程律师认证④坚决买房送保

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险⑤坚决由银行交易把关⑥坚决实施专任委托。

品牌的十大优势：①品牌②成本③效率④行政⑤资讯⑥专业⑦客户⑧人力⑨商圈⑩品

质

第四条 本规章内容若有增减，将另案修设定。 玛雅房屋济南区域收费标准： 买卖：

卖方：成交价的1% 买方：成交价的2% 租赁：

出租方：首月房租的50% 承租方：首月房租的50% 贷款：

买方：贷款额的1% 评估：

买方：评估额的0.5%

第二章 济南玛雅房屋对各加盟店业务检查考核内容的规定

为确保玛雅房屋各店员工权益，及确实了解各店之业务状况以提供适时协助为内容，各加盟店开业后实施不定期检查，并将各加盟店检查结果作为各店改善之建议提案，同时也将列为各加盟店考核之重要依据。检查的主要内容为： 一、 店头状况及店内陈设 二、 店容店貌，员工的仪表仪容 三、 经纪人道德规范及营业规范 四、 七种表格及规章制度的检查

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五、 用于营业活动的合约、和各种表格 各项目检查重点列表如下所示：

考 核 重 点 内 容 考核项目 注 1、展示玻璃橱窗是依总部规定方式制作张贴? 2、展示玻璃是否擦拭整洁? 3、店头外边走廊和楼梯是否保持整齐和清结? 4、店头灯箱夜间是否保持明亮、清晰? 5、宣传单页和印刷品是否放置整齐? 1、各项挂图及展示物件是否整齐？ 2、办公桌椅是否整齐清洁？ 3、文件、报表是否归档管理，且可随时查取？ 4、人员离去办公桌面是否收拾干净？ 5、是否有重要文件资料物品，如钥匙、权证复印件、契约等放在桌面上？ 1、经纪人道德规范抽查情况？ 2、经纪人的仪表仪容？ 3、各加盟店营业规范及作业手册抽问情况？ 1、各加盟店是否按总部的规定执行业务流程？ 2、各店填写报表是否确实？ 3、已签定委托物件是否在12小时以内输入电脑（xp系统）？ 4、对上店客户的接待是否亲切？ 5、是否与客户产生纠纷或是有投诉？ 6、对客户的投诉或是抱怨是否处理的得当？ 7、不动产契约签订后，是否协助契约履行？ 8、客户资料是否建档管理以便提供后续服务？ 9、店内人员是否建立人员档案？ 10、老客户是否定期的回访，是否建立回访档案系统和记录在案？ 11、是否对经纪人进行定期的业务考核，每个月的业务是否达标？ 备 店头外观 店内陈设 营运规范 营业活动 第三章 从业人员工作职责的规定

第一节道德及行为规范

员工必须遵守公司一切规章、制度、公告及人事命令，并忠实履行职责;

第一条 各级员工应坚决服从上级的管理，敬业负责，尽忠职守，相互尊重，杜绝与上

级顶撞，共同致力于善良风俗及公共秩序的维护；

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第二条 公司各部门主管在履行公司赋予的职责时具有崇高的权利，任何员工必须服

从，不得有抵触情绪；

第三条 禁止员工议论公司制度、处理问题的方法和其他一切与公司有关的事情。员工

对公司有意见和建议，可通过书面形式向公司反映，也可以要求公司召开专门会议倾听其陈述，以便公司做出判断；

第四条 员工必须做到笔记本、通讯录不离身，上级安排的任务、客户的要求、同事的

委托，均需记录，并在规定的时间内落实，答复或是回话。自己解决不了的问题立即向有关人员汇报，不得拖延，杜绝问题石沉大海，有始无终；

第五条 公司实行“委托责任人与请求协助”的管理制度，业务上必须互帮互助，当委

托责任人请求协助时，其他员工必须表明以下两种态度

（1）可以协助请问什么时候开始，（2）不可以协助，讲明自己的理由； 第六条 公司强调员工在任何时候迟到是没有理由可讲的，迟到后自觉按规定记录考

勤；

第七条 员工有事必须请假时，未获批准，不得擅自离岗。因急事需请假时须将自己的

工作交接完毕，经上级批准方为准假，电话、短信请假一律无效；

第八条 员工工作时必须着装整齐（按玛雅房屋公司规定）；

第九条 员工不得一边工作一边聊天，不得唱歌或是吹口哨，不得打闹大声喧哗，不得

影响别人的工作，不得在店内任何地方抽烟，不得着工装做与工作无关的事情（包括店外聊天、吸烟等其他活动按规定要求）；

第十条 做错任何事情都应立刻向主管回报，以便尽早寻求补救的办法，否则一经查出，

将加倍处罚，不诚实的人是得不到信任和重用的；

第十一条 各级员工不得在工作时间内占用公司电话做自己的事情；各级员工

在休假时原则上不得关闭手机等通讯工具，如因无法联系而导致案件无法正常进行，将对当事人进行50元至100元的罚款，情节严重者降级处理；

第十二条 各级员工同舟共济，通力合作，互助互爱，不得滋事无端扰乱秩序，搬弄是

非，争吵斗殴，妨害士气团结，影响经营绩效行为；

第十三条 员工承办事务不得收受馈赠或回扣，也不得接职务之便为自己或他人图谋利

益，如果涉及本身或亲友家族利害关系时应回避；

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第十四条 员工维护公司信誉，凡个人意见涉及本公司利害关系者，非经允许不得对外

发表，处理本公司指定任务外，不得擅用本公司名义；

第十五条 各级主管人员，应秉承公司经营理念，尊重所属员工的人格，以增进其智能

及工作效率，且执行职务不得怠慢及忽视主管职责，致使公司业务遭受损失；

第十六条 各级员工应保守业务上的一切机密，不得有营私舞弊失职及损害公司利益的

行为，如果发现有此行为，应对其秉公办理（签订竞业禁止合同或保密协议）；

第十七条 各级员工非经公司同意，不得出资或实际经营与公司类似，或职务上有关的

事业，亦不得兼任公司以外之职务或勾结同行等行为，若已经发现落实属实，追加经济赔偿1万元至2万元，或是秉公办理；

第十八条 员工应该守时守分，知仁知善；维护企业团队精神；应珍惜店内资源，不得

有损玛雅房屋形象；应该努力积极充实不动产专业知识；

第十九条 员工应该勇于接受工作中的挑战，并时时保持高昂斗志、积极进取； 第二十条 工作服（西服、衬衣）、领带、西裤、皮鞋、工牌。每日到岗时必须穿戴整

齐、保持整洁。不得在工作时间内着休闲装、拖鞋、牛仔裤（服），女员工可化淡妆，不可浓妆艳抹，不可佩戴任何夸张饰品，指甲长度要适中，不可涂有色指甲油；男士不可佩带任何手饰，不可留过长头发和胡须。

第二十一条 店内清洁：晚上下班后由当天值班人员打扫卫生（地面，谈判桌，垃圾

筐等），次日值班人员早上8：20—8：30负责门店玻璃的清洁，同时也是其他经纪人整理自己内勤吃早餐时间，如当天早上卫生没有达到要求（要求:桌无尘埃、无水迹，地面要求没有纸屑，无尘土，玻璃上无尘埃及污点）,给予一次重新打扫的机会，如秘书没有检查或检查不到位，扣秘书10元/次。每月月会前全店大扫除，由秘书组织，监督

第二十二条：早上上班后准时换工装，晨会时检查每位员工工装，每月有一次例外可

以不穿冬装，（原因：洗换衣服），如员工上班时间工装没有更换，给予本人10元/次罚款，如秘书没有检查或检查不到位，扣秘书10元/次。

第二十三条：禁止在店内抽烟，上班时间禁止喝酒，若发现罚款50元，禁止员工在上

班时间内吃带有刺激性气味的食物。

第二十四条：下班最后离开的员工负责关闭门窗及店内所有电源，并确保电源断电，

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违者罚款50元。

第二十五条：秘书每日需及时互通最新业绩，并及时将业绩登记到白板上，以及其每日量化考核变化。

第二十二条 讲文明、讲礼貌。员工不得讲脏话，粗话；公司提倡讲普通话，真诚待

人；不恭维成性，不溜须拍马成习；

第二十三条 员工与外界交往需不卑不亢，不得对外吹嘘、炫耀公司及有关的事情；

员工对公司要忠诚，不得谎报情况，不得散布流言蜚语，不允许报喜不报忧；

第二十八条 凡是管理人员首先必须是出类拔萃的员工，然后才是管理者。总公司高层

的管理人员每月须不定期下店；

第二节业务规范

第一条 尽其所能保护客户的权益，并必须以公平的态度对待参与交易的任何一位客

户；

第二条 在做业务的过程中，不得以不正当的手段谋取私利或接受不当的报酬； 第三条 坚持不赚差价的原则；

第四条 不得恶意的误导客户进行错误的市场价格分析判断；

第五条 要明确的告诉客户有关服务费的收费标准及所涵盖的服务范围客户有知情

权；

第六条 不得以高估客户价格的方式来争取客户的委托权； 第七条 不得在任何与业务有关的文件上使用假名； 第八条 在做业务的过程中，应尽量避免与同事发生冲突；

第九条 在客户不知情的情况下，经纪人不得为自己或家人买下客户委托的对象或出

售自有的不动产给客户；

第十条 代收客户款项后，应立即交回公司，并开立单据；

第十一条 为保护所有关系人权利，一切责任都应以书面为凭，并由双方签名后各执一

份；

第十二条 在未经客户同意前，不得以任何方式将客户的个人资料对外透露； 第十三条 在与其他店的业务员进行业务操作时，应先以书面的形式确认有关服务的分

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配方式；

第十四条 在业务操作的过程中，业务本身和客户利益有关时，应诚实告之交易双方的

客户，不可隐瞒事实造成不良后果；

第十五条 在未经当事人同意的情况下，不得代收任何款项，经手的现金要及时处理不

得和自身的现金混淆；

第十六条 在其他经纪人的专任委托合约上为期满前，不得向该客户争取专任委托权； 第十七条 避免公开批评同行和其他竞争对手；

第十八条 经纪人必须将物件的全部资料，在12小时内交至店务秘书处登记； 第十九条 经纪人务必妥善保管所领取的各类制式合约及钥匙不得遗失，领取时必须登

记，否则警告一次，（秘书不在时应委托代管人，代管人必须尽职尽责）当日所签全部合约及时归档，若遗失一份合约扣发其薪资100元；

第二十条 规定使用的表格必须按时完成。每天使用的各类协议和表格未完成者警告一

次，并延长下班时间直到完成为止；

第二十一条 经纪人从签署卖房协议起48小时内，必须对该房屋要实地看房并拍照及

画出房屋的平面图交于秘书处归档管理，秘书要在8小时以内检查经纪人录入的房源信息是否完善；要严格遵守公司规定的实勘、登记、带看流程和表格的使用。

（1）房源：实勘房源要注明房源的来历，是电话登记、网络开发、报纸开发、客户

推荐、朋友推荐、物业合作等。实勘房源必须有协议，要有此处物业的详细情况（产权有无、是否抵押等其他的相关情况），特殊情况经理签字确认，房源在实勘录入信息系统后，将详细资料登记到个人的房源登记本上，房源要在3-7天进行回访，打广告前要确认、广告房源需是一手房源和实勘房源，广告后要对广告房源进行回访。

1、经纪人房源与店长交接，具体事宜由店长分配。

2、经纪人前期不跟进的房、客源，由店长或秘书配对成交，如后期由原经纪人再跟进直至成交经纪人占70%，后期由配对方跟进直至成交配对人占70%，（秘书做业绩按公司正常提成比例提成）。

3、如因系统问题，出现房源登陆重复且原房源方近期无跟进记录并由第二登陆经纪人成交，业绩分成原房源方占25%，维护方占75%。

4、如房源开发经纪人未能在规定的时间实勘此房屋成交的双方经纪人平均分配

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业绩，如实在规定的时间后成为公盘的店内也没有任何经纪人签协议会是看表的等成交经纪人占90%的业绩，其余10%给店里所有。原开发经纪人罚款20元。

（2）客户：客户需求上要注明是广告点击的还是上门的，客户需求要分类（准客户

A+、A、B、C四类）在下次值班前一天交上，需求客户下次值班时回访一遍，以后3-10天回访一次。有带看过的客户要写看房洽谈表，带看要签委托协议，要带身份证或驾驶证等有效证件，拒签的不带看。

（3）登记：无论是房源登记还是客户登记，都要先问电话和姓名然后了解他的详细

情况。

（4）房客源的公盘：房源5日内不跟进，红色预警提醒，10日不跟进由系统自动转

为公盘；客源7日内不跟进，红色预警提醒，10日内不跟进系统自动转为公盘。（公盘的客源，单店内经纪人均有权抢盘，以第一时间带看为准！公盘的房源，系统将自动转入公司共用帐户，统一由秘书维护，成交业绩秘书与单店经纪人二八分成；如发现虚假带看及恶意抢盘，罚款200元/次，如有经纪人蓄意破坏致使公司利益受损，一律开除！）

（5）回访：xp系统内禁止输入虚假、无效的房、客源跟进记录，一经发现，一次的

罚款100元，恶意虚假房源回访一次罚款200元，累积3次予以开除。（相关房、客源回访信息以房、客源本和XP真实记录为准）秘书店长定期抽查每周每天最少两条房、客源抽查回访并做好记录在XP系统中。

第二十二条 经纪人要养成良好的习惯，合理安排自己的时间，填写“经纪人每日工作

安排”,经纪人要准时参加公司的各种活动和会议，不得无故缺席。定期会议安排为：每日早会、每周业务会、每周五晚会（业务培训）、每月底月会、季度会议（详细时间见附件）如有特殊情况要经理批准。

第二十三条 当日接待的客户必须24小时进行回访，经纪人每隔一周须与客户报告委

托房屋销售的情况，并利用合适的机会对客户进行议价等工作。经纪人需经常与各类客户保持联系并做好有记录，如未进行回访罚50元；

第二十四条 在业务操作过程中无论何时何地，都没有理由和客户发生冲突，如有此类

现象发生当事人予以辞退，店长降级；

第二十五条 经纪人外出开发、勘察不得超过两小时，有特殊情况者需向店长说明。 第二十六条 员工外出如需打车，须向店长请示，否则一律不报。

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第二十七条 经纪人接待首次上店客户要主动递上自己的名片，接待客户时不得吃东

西，不得嚼口香糖和抽烟，如发现，一律罚款10元。

第二十九条 除工作时间或接待客户外，正常上班时间值班人员不许坐在谈判椅和沙发

上，发现第一次给予警告，第二次罚款10元。

第三十条、每月月工作总结于月底29号前须在xp软件工作总结内填写或以书面形式

提交秘书处，无论工作多忙都须准时交上总结，否者罚款10元。（先用手写，再以表格，最后用xp）

第三十一条 所有房客源信息以xp软件为准，潜在的为是看的房源从得到信息开始在

一天以内必须实勘，如未实勘会是没有任何的协议以及实勘表次信息在本店内就是公盘信息，其他经纪人可以重复开发以前委托为准，顺序为（独家，非独家、是看表、）如房客源5日不写跟进记录，所有信息显示红色提醒，红色预警信息2日后如不写跟进记录，该房客源自动转为公盘内，任何经纪人皆可获取该信息，秘书以转公盘后首次带看单为准将房客源分配给带看者，如发现虚假带看，公司有权将房源收回重新放入公盘内，并处以作假者200元/次罚款，二次以上作假者予以开除处理！

第三十二条 对于xp软件房客源的跟进回访问题，店长将不定期抽查回访，如发现虚

假信息，按50元/条给予处罚，出现三条以上者公司予以开除。

第三十三条 离职员工房客源统由秘书统一回访围护，房源属于公开的，谁做成了算谁

的。或是有公司分给个指定的人员，成交算分给人员的，如离职经纪人有意向的客户在磋商的单就有店长指定经纪人接手。

第三十四条 经纪人上报或上传的房源，及带看表，秘书将做定期回访，如发现房客源

出现虚假情况，将给予经纪人100元的处罚，如出现第二次将给予该经纪人无薪停职一周，并收回所有资料，待一周入职后再从秘书处领回。

第三十五条 外借钥匙须由领取钥匙本人填写钥匙登记表，秘书填写好领钥匙记录，如

有丢失或是屋内物品丢失，又当时拿钥匙的经纪人承担所有责任，如秘书没有记录有秘书承担所有责任。

第三十六条 如遇房客源重复现象，则该房客源归第一时间上传XP者，如出现恶意破

坏、干扰客户情况，一经查明，立即开除并扣发所有工资及提成。

第三十七条 当天值班经纪人如有事或带看须离开自己岗位时，须填写替班表。晚上值

班人员，如有事不在，须找替班人员，否则视为早退。

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第三十八条 夫妻购买房屋时，出现夫妻各自看房，带看经纪人不同时，成交后，归第

一时间上传XP系统者所有。

第三十九条 客户来店时若出现客户原始经纪人不在场，接待经纪人必须把接待内容认

真登记在“客户回访登记表”上，待原始经纪人查看.如接待经纪人出现忽视、忽略、马虎不记，将给予接待经纪人严处，处罚20元钱。

第四十条 签合同时须加上佣金确认单和专任合同配套，在签定金合同时，如果因个人

原因或失误合同上未注明中介费用收取，造成中介费用损失，经纪人要承担50%责任。

第四十一条 值班经纪人不论任何原因只要不在值班现场，其它经纪人接待客户，客户

就归属接待经纪人，接待前台时刻保持有值班经纪人，如该值班经纪人在接待其它客户的情况下，第二个客户进店一律由秘书先引领客户入坐，后倒水，再安排其它经纪人接待。

第四十二条 一个经纪人在值班的同时只能接待一个新的客户，实行“一对一”的服务。 第四十三条 当事经纪人繁忙时，安排其它经纪人帮忙带看且成交者，帮忙经纪人将获

得佣金应收额的30％业绩奖励，计入帮忙经纪人当月业绩。

第四十四条 上店客户须询问客户是否来过我店，是否电话联系过我店其它经纪人，如

有，需帮助客户联系到原始经纪人，如没询问带看者，成交后归原始经纪人所有。

第四十五条 每周五前考核经纪人最新房源20套，店长监督执行。

第四十六条 如遇客户违约或合同作废时，当事经纪人应在三方在场时将所签合同及收

据收回交予秘书处，秘书将此作废存档。

第四十七条 秘书需及时将每周报纸广告房源详细信息张贴秘书台，方便值班经纪人查

看。

第四十八条 经纪人需将xp系统房源信息备注详细，如：装修情况、看房情况、产权

情况，是否原房未住、户型、楼层、房屋卖点等。如抽查发现房客源信息不详时，xp系统会提醒该房客源归属经纪人限期补充修改，如限期内不修改补充，系统自动将该有效信息转为公盘。

第四十九条 同一房源如同时租售，归第一时间上传xp系统的经纪人。

第五十条 斡旋金说明：如遇客户交斡旋时，<1>若客户出价在房主委托底价之上时，

含房主应收中介费且等待房主回来签字者，则其它经纪人不许继续带看；若

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