CRM复习题

第一章 客户关系管理概述

一、多选

1.客户关系管理产生的动因。（ ABC ）

A.需求的拉动 B.技术的推动 C.管理理念的更新 D.人的素质提升 2.企业与客户之间的关系主要类型是（ABC ）

A.交易关系 B.合同关系 C.互动关系 D.从属关系 3.客户关系生命周期一般分为哪几个阶段。（ ABCD ） A.关系建立期 B.关系加强期

C.关系维持期 D.关系恢复期

4.要实现客户关系管理的目标，企业需要从以下哪几个方面加强管理。（ ABC ） A.增加客户数量 B.增加客户价值

C.延长客户关系 D.增加品牌价值 5.要实现客户关系管理，企业可以选择的策略主要有。（ ABCD ） A.客户的选择与获取 B.客户的保持与价值提升

C.客户的流失与赢回 D.CRM的绩效评价 6.关系营销的本质特征。（ ABCD ）

A.双向沟通 B.合作双赢 C.亲密 D.控制

二、单选

1. 最早发展客户关系管理的国家是（ A ） A.美国 B.英国 C.德国 D.日本

2. 以下哪项不属于数据库营销的手段（ D ）

A.目录营销 B.电视营销 C.网络营销 D.报纸营销 3. 客户关系的理论基础是（ C ）

A.服务营销 B.绿色营销 C.关系营销 D.直复营销 4. 以下哪项是保持客户关系和提升客户价值的手段（ A ） A.个性化营销与直复营销 B.电视营销与电话营销

C.绿色营销与生态营销 D.CI营销和品牌营

三、判断

1. 客户关系管理产生于卖方市场向买方市场转变的过程中。（ ）

2. 客户关系管理的最终目标是对企业与客户之间的各种关系进行全面管理，以实现客户资源价值的最大化。（ ）

3. 数据库营销改善了客户关系管理的效率，是客户关系管理的有效保障。（ ）

四、简答

1. 目前客户关系管理软件主要由哪些功能模块构成

（1）客户信息管理 （2）销售过程自动化

（3）营销自动化 （4）客户服务与支持管理 （5）客户分析

2. 数据库营销的特征

（1）利于营销者进行精准定位，锁定营销目标，最大效用地利用客户信息对消费者的实际

行为进行模拟，辅助制定有效的营销计划。

（2）降低营销成本，通过削减不相关的营销费用使得企业的营销利润得以延伸。

（3）可以随时了解客户需求，通过与合适的客户建立起忠诚的关系可以提高现有客户的价

值以及他们对企业的满意度。

（4）通过信息传播，扩大品牌效应，提升品牌知名度。

3. 数据库营销的运作模式

（1）数据采集 （2）数据存储 （3）数据处理 （4）寻找理想消费者 （5）客户分析 （6）完善数据库

五、名词解释

1.客户关系生命周期

是指一个客户与企业之间从建立到关系终止的全过程。 2.客户关系管理

是企业的一种商业策略，它结合现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。 3.数据库营销

是指企业搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握、确定目标客户群，使促销工作具有针对性的营销方法。 4.个性化营销

就是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。

第二章 客户满意与客户忠诚

一、多选

1.企业可以从以下哪几个方面评价客户的满意度。（ ABC ）

A.客户对自己消费结果的整体印象 B.客户对产品和服务的比较结果 C.客户对自己的消费结果进行归因 D.客户对竞争对手的态度 2.客户满意的影响因素（AB ）

A.客户期望 B.客户感知 C.客户信誉 D.客户层次 3.客户期望的影响因素。（ ABC ）

A.客户以往的消费经历 B.他人的介绍

C.企业的宣传 D.客户的个性 4.影响客户感知的因素主要有。（ AB ）

A.客户总价值 B.客户总成本

C.客户收入 D.客户资产 5.忠诚的客户为企业提供的信息主要包括。（ ABCD ）

A.客户需求信息 B.产品服务创新信息 C.竞争对手信息 D.客户满意度信息 6.客户行为忠诚的测量主要包括。（ ABD ） A.购买量的多少 B.购买频率

C.推荐人数 D.第一次消费与最近一次消费的时间

二、单选

1. “期望—绩效”模型是由哪位学者提出的（ B ）

A.科特勒 B.奥利佛 C.波特 D.李斯特 2. 客户忠诚一般用哪个指标来衡量（ D ）

A.客户支出 B.客户抱怨 C.客户满意 D.客户挽留率 3. 在各种客户忠诚中，用户依赖性和持久性最高的是（ C ） A.惰性忠诚 B.价格忠诚 C.体验性忠诚 D.潜在忠诚

三、判断

1.客户满意并不等同于客户忠诚。（ ）

2.客户的满意度的高低是形成客户忠诚感的必要条件。（ ）

四、简答

1.忠诚客户具有的特征

（1）有规律的重复购买行为 （2）愿意购买供应商的多种产品或服务

（3）经常向他人推荐 （4）对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 （5）能够忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失

2.客户忠诚如何影响企业的经济效益

（1）节约成本 （2）溢价收益（3）降低经营风险（4）口碑效应（5）客户的信息价值

3.客户忠诚的影响因素

（1）客户满意 （2）内在价值 （3）情感因素

（4）转移成本 （5）替代品吸引力（6）企业内外各种相关组织和个人互动的作用

五、名词解释

1.客户满意

是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征、产品或服务本身满足自己需要程度的一种判断。 2.客户期望

是客户在购买、消费产品或服务前对产品或者服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。 3.客户感知

是客户在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉。 4.客户忠诚

对自己偏爱的产品和服务具有的、未来持续购买的强烈愿望，以及将其付诸实践进行重复购买的客户意愿。 5.客户挽留率

是指每一年挽留的客户数量与企业原有的客户数量之间的比例。 6.客户关系的本质

是建立客户与企业间的情感联系，企业只有真正站在客户的角度，给客户以关怀，与客户建立超越经济关系的情感关系，才能赢得客户的忠诚。

第三章 客户价值管理

一、多选

1.以下哪些指标是用来评价客户当前货币价值的指标。（ ABC ）

A.毛利润 B.购买量 C.服务成本 D.社会影响

2.客户细分的方法，是客户价值评价指标最终产生以下哪些结果（ABCD ）

A.低价值客户群 B.潜价值客户群 C.次价值客户群 D.高价值客户群 3.客户忠诚度计划包含的要素有。（ ABC ）

A.信息科技的运用 B.客户信息与知识洞察 C.直接与个性化的客户沟通 D.客户满意 4.交叉销售的作用。（ ABCD ）

A.销售成功率高 B.销售成本低 C.可以增强客户忠诚度 D.可以增加利润 5.交叉销售应用最为广泛的行业是。（ ABC ）

A.电信业 B.零售业 C.金融业 D.农业 6.交叉销售应用需要具备的条件。（ AC ）

A.消费者具有多种需求 B.消费者需求单一化 C.企业能够提供多种产品或服务 D.企业必须是中小企业 7.个性化营销的种类。（ ABC ）

A.产品的个性化 B.服务个性化 C.营销模式的个性化 D.品牌个性化 8.个性化营销的实施步骤。（ ABCD ）

A.建立目标顾客数据库 B.企业顾客差别化 C.目标顾客沟通 D.定制企业行为 9.以下哪些属于直复营销。（ ABCD ）

A.直接邮购营销 B.目录营销 C.电视电话营销 D.网络营销 10.直复营销的特征。（ ABCD ）

A.互动性 B.目标化 C.控制 D.连续性

二、单选

1. 忠诚的客户在客户价值上呈现的特征（ B ）

A.客户价值高 B.客户价值低 C.客户价值中等 D.无客户价值 2. 忠诚的客户在客户价值上呈现的特征（ B ）

A.客户价值高 B.客户价值低 C.客户价值中等 D.无客户价值

三、判断

4. 客户的大小即是客户净现金流的大小。（ ） 5. 企业客户价值的评价标准是经济效用最大化。（ ）

6. 客户终生价值的评价标准是客户在整个生命周期中的利润最大化。（ ）

7. 客户关系管理的目的就是要在整个生命周期上管理客户，以最优的客户投入达到终生价值的最大化。（ ）

四、简答

4. 影响客户终生价值因素包括

（1）客户获取成本（2）客户保持成本（3）客户服务成本

（4）营运利润率（5）客户态度（6）交叉销售率（7）客户渗透率

5. 如何增加企业的盈利能力

（1）增加销售潜力（2）交叉销售潜力（3）新顾客（4）顾客保留 （5）减少服务成本（6）减少渠道成本（7）关系权益（8）长期名誉

五、名词解释

1.客户价值

企业从客户的购买中所实现的企业收益，是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业贡献的利润。 2.客户终生价值

客户在整个生命周期中各个交易期中的利润的净现值总和。

第四章 客户选择和获取

一、多选

1.口碑传播对客户的影响。（ ABC ）

A.购买行为 B.同向评价 C.进一步传播 D.观念变化

二、判断

1.衡量客户对企业的价值的标准要看客户对企业产品消费的增加潜力及其对企业长期价值。（ ）

三、简答

1.口碑传播的优点

（1）传播到达率和投资回报率高 （2）可信度高 （3）传播成本低

（4）有利于树立良好的企业形象 （5）形成顾客忠诚

四、名词解释

1.口碑传播

是指一个具有感知信息的非商业传播者和接收者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。

第五章 客户保持和价值提升

一、多选

1.无形的价值壁垒。（ ABCD ）

A.服务保证 B.培训教育 C.品牌形象 D.质量奖励 2.客户投诉处理的步骤包括（ABCD ）

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