浅谈物业管理品质差异化管理

浅谈物业管理品质差异化管理

物业管理师 发表时间：2010-11-29 来源： 编辑：xrhw_cj

1、什么是品质差异化管理

“差异化”从理论上来讲就是承认客观世界的多样性，把它运用到管理上，简单来说就是不搞“一刀切”，而是具体事物具体分析、具体对待，“一把钥匙开一把锁”。简单来说，物业品质差异化管理就是通过制定不同的品质标准、采取不同的执行措施来满足不同业主服务需求的过程。

2、品质差异化管理的意义 1)是物业管理行业发展的整体趋势

随着整个物业行业在构建和谐社会中所起的作用、业主消费意识与维权意识等均不断增强，物业服务企业们的生存环境在不断恶劣，越来越多的物业服务企业开始向精细化管理、差异化服务求发展、要效益。在行业中一些知名企业已开始了差异化之路，中海?深蓝品牌的推出与运行，长城物业正在构建的三级管理体系，招商物业的“红丝巾”、万科物业的“金钥匙”、华侨城物业的“金管家”等等均在向我们释放着一个强烈的信号：物业管理行业的精细化、差异化管理时代即将来临，品质差异化管理是行业发展的大势所趋。 2)是业主满意度提升的必然要求

在经济社会中，一种产品、一种服务能否生存，取决于消费者的需求，这种产品与服务能否发展，则取决于消费者的满意度，因此物业管理作为对业主提供的一种服务，在业主满意的基础上获得良性利润是企业的经营之道，而业主对物业服务的直接感知即为物业服务品质，有了优良的服务品质才能提升业主满意度，企业才能健康发展。

品质标准最高的服务不一定是最让所有业主满意的服务，最能符合业主实际需求的服务才是最优品质的服务。差异化品质管理就是力求为不同群体特性、需求的业主提供适合标准的服务品质。

3)是市场化竞争的战略选择

随着社会经济市场化进程的不断深入，物业管理行业发展终将实现完全市场化，届时，国外著名物业管理服务机构、国内传统知名物业企业、新兴民营物业企业将对物业管理服务市场展开白热化的争夺。如何使自身企业在市场化竞争中立于不败之地，将是企业战略发展研究的主旋律与最强音。而通过实现品质差异化管理，锻造适合多类型、多层次的物业服务品质，再加以品牌宣传包装，必将成为企业的核心市场竞争力。 3、在同质化的基础上实现差异化管理

如何才能实现在同质化的基础上实现差异化管理这一目标呢？笔者认为最关键的一个落脚点为：细分，即精细化管理。精细化管理是差异化理的内在基础，而差异化管理是精细化管理的外在表现，两者相辅相成。 1)定位细分

品质管理是一项系统性的工作，而定位是任何一项系统性工程的根本与核心，因此要操作好品质差异化管理，同样需要找准定位，细分定位。

A、物业类型定位：物业类型是物业服务中的硬件基础，决定了物业服务品质的起点，硬件条件高，则服务品质的起点高。而物业的定位主要应考虑开发商对物业的定位以及开发使用年限等因素，如新近开发波托菲诺定位为精品豪宅，则相应的物业服务品质应向精品看

齐，而海景花园在开发初期也为高档物业，但由于使用年限过长等，现定位为普通高层更合适，相应提供匹配的物业品质服务。

B、业主特征定位，业主需求是物业服务中的软件基础，决定了物业管理服务品质的重点，不同群体特征的业主需求重点不同，相应提供的物业服务重点也应不同。华侨城物业服务业主群体较多元化，在住宅类中总体来说包括三种特征群体：质量取向型：价值取向型；综合取向型。将业主特征定位清楚，再根据相对应的特征有针对性的设计服务内容及品质标准，更易于品质差异化管理的实施。 2)服务模式细分

服务模式是服务提供的方式，也是决定服务品质的重要因素，在经过前期的定位分析后，需要差异化的管理服务模式来提供服务。华侨城物业发展至今，也形成了一些独具特色的物业服务模式，诸如“大厦助理”、“社区管家”等，一站式的服务便捷高效，也取得不错的实际效果。然而，要实现品质差异化管理，服务模式也必须区别对待，赋予其差异化的内涵。如在高档豪宅推行“金管家”服务模式，体现其主动、亲情化、尊贵独享的服务特色；在普通高层住宅推行“大厦助理”服务模式，体现一站式便捷、高效、舒适的服务特色；在普通多层住宅小区推行“管理员”服务模式，重点满足业主（用户）安全、方便的需求。 3)服务标准细分

标准是一种品质的核心因素，因此品质差异化管理最直接的体现即为服务标准差异化，因此服务标准细分对品质差异化管理至关重要。华侨城物业现行的lS0双体系在各物业项目中了运转了多年，对公司标准化、规范化的运作带来了巨大推动作用，但由于各项目实际情况存在巨大差异，同一标准的推行仍存在诸多弊端。应在各服务模式的框架下制定相应的服务标准，对各项目一线工作更具操作性与指导性，同时与服务模式的内核特征相契合。具体可考虑在lS0体系基础上，保留原有内部管理文件，确保公司内部管理的一致性，在对外服务的内容上重新编写管理规定等服务标准性文件，以管理服务中心一线工作人员为主导力量进行编写，以物业项目特征及业主服务需求为导向确定服务内容及标准，以科学、实际的操作为基础梳理工作流程，完全体现各项目的操作特色，有了细分化的服务标准，再进行执行与推进完善，才能实现品质差异化管理。 4)执行细分

A、人员配备细分物业管理行业是劳动密集型行业，在“以人为本”的企业经营理念下，人力资源显得尤为重要，作为物业管理服务的直接提供者，人员配备差异化是品质管理差异化的执行基础。在“金管家”模式中，管家与维修分工协作，凸显“管家”职能，应配备学历高、沟通能力强、管理能力强、经验丰富的高素质型人员；“大厦助理”服务模式中，合并管理与维修职能，实现真正的一人一站式便捷服务，应配备维修技术高、动手操作能力强的专业型人员；在“管理员”模式中，管理职能相对较弱，合并管理与护管职能，应配备安保技能高、踏实肯干的实干型人员。这种层级化的人员配备同样有利于实现公司人才阶梯性培养，同时为护管人员提供更广阔的上升空间。

B、培训方式细分新员工入职，进行好前期培训及岗中培训将使员工更快的融入到工作中，同时能够保证服务的高品质。公司现有的培训多级机制仍非常有效，但需职责更明确，同时强化各管理服务中心的二级培训甚至三级培训。各管理服务中心兼职培训员加强对一线工作人员的技能培训，培训方式可多样化，但内容重点把握各中心级别的服务标准及操作要点：公司培训中心则重点加强对各管理服务中心培训工作的监督及效果考核，对各中心兼职

培训员管理及技术支持，同时组织同质化的服务意识、品质意识、法律意识等意识层面的一级培训，两者相辅相成，必将为品质差异化管理的落实执行起到强有力的支持推进作用。 C、管理服务费细分俗话说“种瓜得瓜，种豆得豆”，产出与投入成正比，近年来公司经营成本剧增，但各项目管理服务费一直处于同一的低标准上，导致出现“物价什么都涨就管理费不涨”的严重违背市场经济原则的现象。收入决定支出，缺乏相应成本支持的品质管理是结不出优品质服务的果实的。必须加强对各项目成本的测算，更加透明化、公开化财务运作，提出更合理的管理服务费，才能相应加大投入实现优良的服务品质，当然管理服务费上涨难度之大，在整个物业管理行业是心知肚明的，在实际操作中很难实现，但实现弹性管理服务收费将是我们努力的方向。

主需什么样的服务自己“点单” 物管收什么样的价钱自己“讨价”

2010-02-05 04:41 来源： 大江网-江西日报

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本报南昌讯（记者郑荣林）点家常小菜，还是海鲜大餐？餐馆里这种丰俭由人的选择权，南昌市民今后在物业管理服务中也可能享受到。2月4日，记者从有关部门了解到，今年我省将推动物业服务收费改革，因地制宜地推进物业服务市场化。不过，南昌市有关机构已先行一步，推出了指导性的《南昌市普通住宅小区物业服务等级标准（草案）》，正在征求意见，争取在年内实施。业主可以根据自己的需要，选择物管服务，与物管公司在政府指导价范围内协商价格。

“业主认为物管没有服务到位，物管认为自己尽到了义务，很容易导致物管与业主发生矛盾。”南昌市物管协会副秘书长晁振宇说，很多小区的物管纠纷都与没有服务标准有关，业主往往不了解物管要做哪些事情、做到什么程度，导致业主认为物管费高了，而物业称已经亏本了。记者注意到，目前正在征求意见的《南昌市普通住宅小区物业服务等级标准（草案）》非常细致，分为综合管理服务标准、公共区域秩序维护服务标准和公共区域清洁卫生服务标准、公共区域绿化日常养护服务标准，以及公有部位、共有设施设备日常运行、保养、维修服务标准，每一块内容分为三个等级标准。

业主选择物管服务可以像到饭店点菜一样，随意组合自己所需要的服务。如综合

管理服务可以选择一级标准，公共区域清洁卫生可以选择二级标准。当然，一级与二级的服务肯定不完全一样，如综合管理服务一级标准，接到业主任何报修半小时内到达现场处理，而二级标准则是，急修1小时内到达现场处理。每一项规定都非常详细，公共区域秩序维护服务二级标准，露天车位按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内，而一级标准则要求，露天车位有人员24小时巡视和引导停车。

有了这样明确的服务标准，物管公司有没有做到位，一目了然，业主可以明明白白消费，而物管也可以清清白白收费。晁振宇说，我省有关部门没有取消政府指导价之前，业主针对物管提供的不同标准服务，可与物管在指导价内协商价格。目前我省物业管理服务是执行政府指导价与政府定价，晁振宇认为，实际上，这已经不适应当前的物业管理市场了，推进物业服务市场化是大势所趋，由业主与物管公司进行谈判，签订价格和约定服务标准。我省在2003年出台的物业管理服务收费指导价，住宅的物管费最高为每平方米1.5元/月。在南昌市，有些小区的物管费已经达到了每平方米2元/月。晁振宇认为，物管收费标准应该由市场来决定，由物管公司与业主根据服务内容和标准协商确定，而对于经适房、廉租房小区，政府则可以通过指导价进行调控。

我们需要什么样的物管服务？

我现在的小区物管也有问题，也有人提出换物管。但是现在1期存在巨额的亏损，每年大约每年70万左右吧。据说是开发商补贴了。那么，换了物管，开发商还会支持吗？谁来补贴这部分亏损呢?这是我们遇到的一个问题。

其次，这家不行，谁又行呢？有人说是万科，万科的物管帮你换个灯泡是需要梯子的多少钱不需要的又是多少钱，这种EXCEL表格式的服务你是不是也觉得缺少人性化呢？下一次再面对他的敬礼和微笑时是不是也感觉不那么真诚呢？！那戴得梁行，中天呢？！这些或本土或海外比较有名的公司，他们大多通过了ISO9002的认证（虽然这个认证有人觉得有点假哈），这些物管也不是慈善机构，也要赚钱的，他们会便宜收取物管费用吗？他们都能做到每个或者大部分业主都满意吗？这是我们小区遇到的第二个问题。

第三，要是降到1.5元或者更低当然大家会满意，但是若物管出现了亏损，服务品质下降，安全出现了问题，那么我们是该把原来的物管找回来还是再继续找新的物管呢？

以上三个是我们遇上的问题，估计未来我们这里也会遇到。仅供参考吧。

回到正题。那天清凉会上，龙湖问大家需要什么服务，可能很多人都把注意力放在对物管费和其他生活安全的配套的质疑上，竟然没有人提我们需要什么样的服务。

那么我们到底需要什么呢？什么才是好的服务呢？你只能说万科好，戴得梁行好，谁谁谁的好谁的又不好，但是究竟哪些是好什么又是好真还说不清楚。

我们常常听到一些概念：专业度强，周到细致，服务内容多……但其实这些都很虚。那么如果在物管内容上强调周到、细致和公共服务，除提供安全门禁的监控外，还提供商务服务和管家服务，以及信函、报刊收发、代收代交水电、气费，清洁和绿化料理、停车泊位、各种专项和特约服务等等具体内容是不是就完美了呢？不，你会觉得这些离你还是很远。因为个体的差异带来的个体的需求是不一样的。也许你就需要一个英国管家才满意，而他就则一定要找到一个印度阿三来看门才舒服（举例只是说明差异哈），大家需求不一样满意度也就很难一样。

所以我认为亮出标准是最重要的，大家甚至可以翻书来接受服务，来衡量他们的管理。比如这个标准甚至包括楼房外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场多长时间进行一次维修，比如一旦电梯发生故障， 几分钟内电梯维修工必须到场。必须落实到一个具体的时间上来。有了标准你再来看2元值不值，做没有做到，该不该炒。物管通过《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等来约束业主，业主也应该拿到一本《龙湖标准化物管服务》什么的来体验服务，去监督物管。

后记：期待一种标准化有章可循的服务

有人悄悄告诉我他非常不喜欢物管的李**和刘*，我尊重了他的看法。但是我就直言的告诉他我就很喜欢她俩，她们在清凉会上面对业主表现出来的那一点点“紧张”甚至“诚惶诚恐”让我感到舒服（有点BT哈）。因为紧张是为了在业主面前表现得更好！因为那种紧张让我貌似看到了她们希望想做得更好的那颗心！或许我们对待物管的看法都是不对的，都有些极端，但因为没有一个标准来衡量，所以我们都坚持自己的看法。你喜欢酸的，我喜欢辣的。

龙湖的物管是它还在继续开店卖楼的一道招牌，所以我想不管我们那天提出的问题多么尖锐，质疑的声音多么愤怒，但是大部分的人都有一种期待，期待感受龙湖的服务、期待感受这位重庆地产一哥的物管。包括我，也包括你。

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