房地产销售流程工作规范及常用说辞

天 源 翠 湖 培 训 资 料 （内部使用）

房地产销售流程工作规范及常用说辞 熟悉销售资料,树立销售信心

售期准备工作 熟悉现场特点,遵守现场管理 销售资料和工具的准备 站姿 接待规范 迎客 引客 模型介绍 介绍外围情况 引客到谈判区 介绍楼盘情况 楼盘基本介绍 户型基本介绍 现场实地介绍 洽谈.计价过程 洽谈推介 询问销控 求助主管 促进成交 营造成交气氛 综合部确认 现场写订成交过程 签定合同 客户跟进服务 财务部交订金 资料银行审批 按揭

办理过程 客户提供资料 客户银行见面 银行发放贷款 银行通过审批 客户按时还贷

来访客户接待的标准流程图 客户停车 轮

排人员迎宾 对应：轮排制度 “您好，来看房子” 对应：说辞规范 “您是否第一次来了解” 通知老业务员接待 递名片，自我介绍 进入项目介绍 （区域、模型、配套等） 入座，递茶 对应：业务接待流程规范 客户洽谈 留下客户联系方式，暂时清 理桌面 带看工地/

样板房 注意：业务员必须全程陪同 回售楼处，逼定 对应：定房流程 送客至售楼处门口 定房流程 “再见，欢迎下次再来” 收拾销售桌面，后期需电话回访

来访客户接待的标准说辞 1、 客户进门：“您好，欢迎参观！” 2、 遇开发商领导或公司领导进门：“X总，您好！” 3、 询问客户是否来过：“您是否第一次来我们这个项目参观？” 4、 自我介绍：“我叫XX，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、 应答客户时：“好的，没问题。” “没关系，这是我应该做的。” 6、 征询客户意见时：“我能为您做什么吗？” “您喜欢（需要、能够……）？” 7、 送客时：“再见，欢迎您下次再来！” 8、 在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时，需遵守销售经理规定的说辞。 9、 与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 10、 对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 11、 当客

户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似言语。 12、 当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、 原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问………” 请求式：“请您协助我们……” 商量式：“……您看这样好不好？”

解释式：“这种情况，有关规定是这样的……” 14、 打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 15、 与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请

新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

来电客户接待

的标准流程图 电话铃响三至四次，必须接听

“您好，天源翠湖” 回答客户疑问，引导并解答，仔细登记 来电记录 接听过程中，要争取留下客户的联系方 式，所了解的项目媒体等情况 来电接听的时间，尽量控制在三分钟左 右的时间 接听完毕，向客户道“再见，谢谢您的 来电”并等客户挂机后再挂机 七日内，销售代表应给予来电客户电话 回访

来电客户接待的标准说辞 1、

接听电话时：

“您好，天源翠湖！” 2、 如让对方久等时：“对不起，让您久等了。” 3、 转接电话时：“请您稍候，我请他过来接听您的电话” 4、 “对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告他？” 5、 结束电话时：“再见，谢谢您的来电” 五步循环流程图 进门寒暄 询问需求 逼定成交 项目介绍 处理异议 第一步 进门寒暄 标准说辞及工作规范： 首先，应该遵守售楼部的“客户接待轮排制度”，当客户在售楼部门口停车或有意向进入售楼部时，当值臵业顾问应该做到迎客于门口。

（注意站姿、手势和面带笑容） 您好！来看房子！ 请问您是第一次来我们项目了解吗？ 客户说：第一次来（按正常流程往下走） 客户说：以前来看过 臵业顾问：您是否还记得，您上次来了解的时候，是我们哪位同事接待您的呢？ 客户说：是XXX。（交由该臵业顾问接待，如果该臵业顾问不在，继续正常接待，等原臵业顾问回来，交接好客户情况） 客户说：我也不记得了 臵业顾问：您记得上次您来看的是我们哪栋楼上的房子吗？多大面积的？（从询问需求着手，切记：不要让客户去回忆哪位臵业顾问接待的） 如果，客户来看房的时候是雨、雪天气，当客户一进门，我们在说完：您好！来看房子！ 以后，就要让客户尽快就坐，先倒上热水，让客户休息片刻，再继续去按正常流程进行。

第二步 询问需求 标准说辞及工作规范： 1、 请问您是

想买两室还是三室的房子？ 2、 您是喜欢临街的还是小区中间的房子？ 3、 您是喜欢楼层高一点还是中间或者低一点的？ 4、 您是自己住还是给老人买？还是给孩子买？ 5、 您家是哪里的？ 6、 您是在哪个单位工作？ 7、 您是银行按揭付款呢？还是分期付款或是一次性付款？ 在询问需求的时候，切记：要逐步询

问，以上的7个问题，是常用的询问话术，要根据客户的具体情况，在客户不反感的情况下，分成多次来询问。 询问需求的关键点在于：和客户洽谈的时间长短和询问时机的选择。善于询问，多了解一些客户的需求以及客户的个人讯息，对于日后的成交都会增大成交几率。 第三步 项目介绍 沙盘讲解： 注意事项 1、 侧重强调项目的整体优势。 2、 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 3、 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 4、 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 标准说辞 我们“天源翠湖”项目坐落于彬县汽车站西侧，您现在看到的6#就是我们售楼部所处的位臵，整个项目就在售楼部西侧（注意动作和语调，让客户切身感受到方位）。总占地面积为：25亩，绿化率近40%，我们项目南面临公刘街，东面临汽车站，北面临泾河景观带，即将动工的“温州商贸城”也在我们小区后面，今后这里商业繁华、交通便利、生活配套设施也更加完善。 我们一期工程在建和在售的是2、3、5# ，现在您看到的已经封顶的是5# ，2、3#已经盖到XX层，您要考虑两室的房子，我给您推荐3#—79.62平米的户型，您这边请，我给您介绍一下这个户型。 户模讲解： 注意事项 1、侧重展现户模的立体空间的实景感受。 2、初步与客户建立朋友的关系 3、系统的了解客户的个人资料 4、注意讲解时的手势和引导客户站立的方位。 5、先明确方位和面积，让客户易懂。 6、注意讲

解顺序。（您看我们这个户型面积是XX，这是北，这是南，这是入户门） 7、户型的建筑数据都需要全部掌握。 标准说辞 5#113.97平米

您看，我们这个户型面积是113.97平米，这是北，这是南，南面临着公刘街。 特点：这个户型一梯两户，南北通透，全明设计，动静分离，拥有3房两厅两卫双阳台，能利用的功能区间比较多。 5#90.49平米 特点：这个户型餐厅和客厅于一体，客厅宽度3.9米、长7.8米，客厅面积有30平米，这也是最前沿的设计理念“大客厅小卧室”的格局；客厅连着阳台，又临着公刘街彩光效果很好。 2#117.09和115.25平米 特点：这两个户型南北通透，餐厅和客厅相分离，显得房间布局很别致，两个卧室都朝南，彩光很好； 2#109.72和110.84平米 特点：这两个户型餐厅和客厅为一体，公共空间显得很大气；尤其是8平米的“入户花园”，是赠送的面积。 2#91.75平米 特点：这两个户型餐厅和客厅相分离，显得房间布局很别致，两个卧室都朝南，彩光很好； 3#55.31平米 特点：这是一款经典的一室一厅格局，户型方正实用，客厅连着阳台，让给一室一厅的格局看着也很大气。 3#79.62平米 特点：这是一款方正实用的小两室，两个房间的别致之处在于“壁柜”的设计，提高了房间的利用率。 3#89.23平米 特点：这个户型餐厅和客厅于一体，客厅宽度4.1米、长8米，客厅面积有32.8平米，显得房子十分大气，出于小区中心位臵，是居住的最佳选择。 3#82.36平米 特点：主卧、

次卧、客厅、厨房全部朝南，是采光面最广的一款户型。 3#86.89平米 特点：这款户型餐厅和客厅为一体，是经典的两居室格局；处于3#东南方向，彩光和通透性都是最好。 第四

步 处理异议 注意事项： 1、 从第三步到第四步的过渡性

语句：您在这边先坐一下，我给你算一下价钱； 您在这边坐下来休息一下，我给您做一个详细的解答。 2、 注意计算器的敲打要娴熟。 3、 遇到棘手的问题或者是自己不会的问题，要么求助于别的臵业顾问或是经理，要么记录下客户的问题，在详细了解之后再给客户做好回复。 4、 臵业计划单的标准书写格式： 房号：5#-2-305 面积：113.97平米 单价：3345元/平米 总价：381230元（小数点后面四舍五入） 优惠后总价：373605元

付款方式：银行按揭 首付款：113605元 银行贷款：260000元 十年月供还款：2959.06元（保留小数点后面两位） 臵业顾问姓名：唐朝 电话：15229710346 （附带户型图或者是宣传楼书） 第五步 逼定及成交 注意事项 1、 逼定及成交的前提条件是：让客户的需求集中在一套房子上。 2、 小订的定金金额不限，根据客户自身所带的金额灵活变动，小订本身反映的就是客户的诚意；大定金额必须是：30000元，或是客户自身没有带足钱，也必须是10000元的整数倍，低于10000元这个数字的，都要向经理申请。 3、 发生客户交钱情况后所需要填写的手续： A、 小订后要在《来客登记本》重新记录在当天

的来客情况登记表上，在备注上“小订XX元”。 B、 大定后要立即和客户签订《选房协议书》，之后在经理办公室填写《选房确认单》和《当月回款明细表》；若是老客户回款，只需要填写《当月回款明细表》；缴清首付房款的客户要立即准备《网签合同》，并与客户签字。 C、 最后记录到自己的客户成交记录本上。 4、 客户成交记录本的标准书写格式： 大定日期： 签约日期： 客户姓名： 房号： 合同编号： 建筑面积： 成交单价： 成交总价： 联系方式：（至少填写两个及以上的联系方式） 家庭住址： 婚姻状况： 职业及工作单

位： 付款方式： 合同约定付款： 银行按揭情况： 面签时间： 放款时间： 已付款金额和时间：（客户每交一次钱，都要及时做好交钱记录） 5、 客户在《来客登记本》上做记录后，要当场及时核对客户姓名和联系方式，便于后 续追踪。 6、 对于客户的回访及追踪，要结合“1、3、5法则”： A、 在客户走后要及时发送一条短信： 您好！我是天源翠湖售楼部的臵业顾问，我名字叫：唐朝，今后您在购房期间有任何问题，都可以随时联系我。打扰您了！ B、 在客户来访后的三天之内，要进行第一次电话回访，主要询问其可虑的如何？ 还有什么疑虑？约其再次上门做一个详细的了解。通过这次约电也能判断出 客户的意向程度以及关注点在哪里。 C、 在客户来访后的五天之内，要进行第二次电话回访，这次对于没有二次上门的 客户主要邀约其再次上门，对于已经二次上门的客户主要针对其疑虑来解决，

争取让客户第三次上门，做好逼定的铺垫工作。（在这次回访结束后，根据

客户的意向程度，可以给客户划分等级： A类客户：在一周内能成交的，主要问题在于价位方面； B类客户：在一个月内能成交的，主要问题在于要和别的楼盘对比，但是，倾向于本楼盘的因素会多一些） C类客户：近期不会成交，因为某些原因，存在现在资金不足，以及没有和家人商量好等等因素，可以长期跟踪的客户群体。 D类客户：客户表示只是路过看看，或是不喜欢这里的户型、或是已经买过了等等，明确表示不考虑本楼盘的，要礼貌对待，做到：“你虽然不买，但是，也要成为我们的宣传员”。 7、 客户记录本的标准书写格式： 登记编号：（体现你在本楼盘接待客户的数量） 来访日期： 客户姓名： 性别： 大致年龄： 职业及工作单位： 外貌特征： 客户需求及所推房源： 回访约电记录： 1、约电时间： 客户情况： 2、约电时间： 客户情况： 3、约电时间： 客户情况：

（每一次约电都要做好详细的约电登记记录）

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/6tmw.html