永辉超市满意度调查报告(DOC)

永辉超市满意度调查报告

调研课题：永辉超市满意度调查报告 指导老师：彭建仿 专业班级：13级物业一班 成员姓名：20133282117戴佳唯

20133282124胡丽玲 20133282145袁苡嘉

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目录

一、调查概论............................................. 3

1、前言...............................................3 2、背景分析...........................................3 3、调查目的及意义.....................................4 4、调查对象及方法.....................................4 二、调查总结..............................................5

1、调查基本结果分析...................................5 2、调查中发现的问题...................................8 三、校内超市发展阶段建议.................................8 附录： ................................................. 9 附录A：计划进度和人员分工表.............................. 9 附录B：调查问卷样式 .................................... 10 附录C：小组会议内容...................................... 12

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一、 调查概论

1、前言

2、背景分析

近年来，经济飞速发展，现代社会的日新月异使得人们的生活水平不断提高，人们对物质有了更高的要求，开始更注重高质量的享受型健康生活方式。在此基础上，消费已不再仅仅满足于人们的衣食住行，而是把注意力更多地放在产品的自身品质和满足人们的精神需求上。特别是年轻活力的80，90后，一直站在时代的最前沿。他们更加追求自身的生活质量，从吃得饱穿的暖逐渐向吃的好穿的好过渡。在校大学生是引领时代的先锋，他们对于生活有着自己的追求和自己的方式，他们的消费水平因此一直呈上升的趋势。

在这样的形式下，更有必要开展一个小范围的关于永辉超市满意度调查报告。以有利于进一步开拓市场，使之顺应时代的潮流，满足学生们日益增长的物质文化需求与精神文化需求，迎合人心 3、 调查目的与意义

① 通过对校内超市布局实地考察，对超市整体布局的基本情况进行深入详细的了解，为分析超市布局提供条件。

② 可以在了解校内与校外超市的价格差异后，平衡两者之间的价格，保护大学生的合法利益，让大学生享受同价同质的消费。

③ 有利于分析店铺运营情况，分析现阶段存在的缺陷，以及需改善的地方。

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④ 有利于提高校内商家提高管理水平和服务态度，更深刻的了解大学生的消费心理，消费水平，消费习惯，帮助商家制定更合理的营销策略，优化服务模式，在赚取更多的利润的同时也为学生们提供更加优质，快捷的服务。 4、 调查对象及方法

①调查对象：重庆工商大学融智学院大一大二大三学生。 ②调查时间：2014年10月21日—2014年11月2日。 ③资料收集方法: 实地观察，问卷调查，访谈调查，实验调查，文献调查。

④调查方法：对融智学院的大一大二大三的学生进行问卷调查，根据大一大二大三占总体容量为50的比重，随机分别找大一学生20名，大二学生18名，大三学生12名填写问卷，得到问卷样本50份。

5、 调查的内容：详见附调查问卷

二、调查总结

我们组在这一周内进行了以“对关于融智学院校内超市运营情况”为题的市场营销调查，基本达到了我们的期望，得到了比较满意的效果。虽然说这是一次比较小型的调查，我们却都能够以一种认真的态度去对待，遇到了许多以前没有经历过的困难，同时也获得很多宝贵的经验。以下是我们小组对这一周工作进行回顾和总结： 1、调查基本结果分析

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图1 学院学生月生活费分布情况

图2 学院学生去超市频率表

①根据图1、图2，反映了我校94%的学生月生活费在500-2000元，处于中等水平，80%的同学每周去逛超市，几乎天天都去超市置办所需，而由于学校独特的地理条件，决定了学校超市占学生消费的比重很大，说明了学校超市具有得天独厚的生存优势和市场环境，分析优势如下：

a.如图3，由于超市处在学校之中，周边的环境不错，交通环境便利，给消费者带来很好的心情。

b.重庆工商大学融智学院学生众多，人员流量也相对较大。

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c.学校周边居民区较多，部分附近居民也会前来消费。

d.重庆市的经济发展形势较好，人民收入的不断增加也为超市的便捷。 e.人们的消费观和价值观随着社会文化的日新月异有了不少改变，从一定程度上促进了超市的发展。

图3学院学生对于校内特色的评价

②根据图3，反映了校内超市的优势在同学们的心目中还是占一些比重的，交通便利这个优势所占比例最大，而价格，商品种类，商品品质，服务态度等方面略有欠缺。

图4 校内超市收款缺点调查表

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③根据图4，有50%以上的同学认为校内超市在收款方面有各种缺点，如收款人员少，付款通道拥挤，收款速度慢等，反映了校内超市存在诸多需要改进的地方，他们认为做服务行业，不能单纯追求利润，顾客的利益应该是放在首位的。

图5 学生对于学院超市商品质量评价表

图6 学生对校内超市需要改良的意见统计表

⑤ 根据图5、图6，82%的学生认为校内超市的商品质量不尽人意，没有质量保证，反映了学校超市有很大的采货进货弊端。而在学校超市需要改良方面的统计中，同学们对于产品质量的改革占绝大部分，另外，他们对于学校超市的商家信誉，购物环境，服务态度也比较重视。

2、 调查中发现的问题 ① ②

校内超市存在诸多缺点，在许多方面不得人心，有许多需要做出改进的地方，例如，收款速度慢，通道拥挤，服务人员少。

价格高于校外超市，只有在商品快到或已到保质期了才进行降价促销，这对学生的安全造成了很大的威胁。

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③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 商品摆放错乱，甚至有些商品没有标价，有的虽然有标价但结账时才发现该商品价钱要高于标价。 人才匮乏，服务员服务态度不好，服务意思淡薄。当顾客前来购物时，没有做到笑脸相迎，收银员时常板着脸。 超市内环境差，影响消费者的购物心情。

商品种类不齐全，有些商品价格之高又不实用，不适合在学校出售。 超市规模偏小，成本高、盈利低并且物流管理水平不高 硬件设施和管理落后。

三、校内超市发展阶段建议

1、扩大超市的面积，改变超市环境，丰富产品的种类，扩大商品品种，实行优质低价策略

2、增加收费处的工作人员，并给每个工作人员进行培训，加强员工素质培养，建立自己的人才库。贯彻落实“以客为尊”的服务理念。要让消费者，无论从服务硬件，还是服务软件上，都能感受到这种服务的体贴感！如员工面带微笑，随处可以听到的“欢迎光临”。免费的牙签、免费品尝商品的密封式打包方式，展示了他们对食品卫生的自信等，因此学校超市不仅需要在经营商品上动心思，也需要在服务上下功夫。

3、整顿超市，增加一些促销活动，如打折促销，会员积分活动，买一送一等，价格尽量不要那么不符合实际的高，在适当不亏损的情况下降低价格。

4、标明每个商品的价格，把商品的价格贴上正确的标签，实时更新，并随时整理一下商品的摆放。

5、提高商品质量，保证食品的安全。

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附录A：

表1 计划进度和人员分工表

时间 事件 人员分工 10月21日 讨论调研报告的主题有无可行性以及对小组各个成员的分工安排。 刘洁庞欣负责调查问卷初稿， 杨飘胡丽玲负责活动目的， 戴佳唯袁苡嘉负责报告主体。 小组讨论并修改问卷，讨论问卷的细节有没有落实到位，形成问卷初10月29日-10月30日 稿。将问卷初稿打印，在宿舍小范围模拟，发现许多不足之处，例如问卷问题过于直接，过于针对性。改正了不足，形成问卷正稿。 对问卷进行发放，通过走访宿舍，10月31日 在学校饭堂、图书馆等人群比较集中的地方进行访问调查。 对所调查的内容进行统计分析，得主要利用Excel进行分析。 出结果，完成报告。 袁苡嘉：负责统计问卷。 庞欣、刘洁：负责对报告进行分析描述并对调查分析的总结。 11月2日 17.00 杨飘胡丽玲：负责对报告进行分析描述并对调查分析的总结 戴佳唯：负责对报告的格式和内容进行修改，资料的汇总及概述与总结。形成报告终稿。

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全体成员 全体成员 附录B：调查问卷样式

校内超市运营情况调查报告

亲爱的同学们：

你们好，为了调查我校超市的运营情况，为我校学生提供一个良好的购物平台，我们

小组为此面向全院学生进行此项调查，为此耽搁您几分钟时间，劳烦提出您的宝贵意见和看法，万分感谢！（可多选） 1、您是哪个年级？

A、大一 B、大二 C、大三 2、您的性别？

A、男 B、女 3、您的月生活费？

A、500元以下 B、500-1000元 C、1000-2000元 D、2000元以上 4、您经常去校内超市购物还是校外超市？ A、校内 B、校外 5、您平均多久光顾校内超市？

A、每天 B、一周几次 C、从来没有 6、您觉得校内超市质量是否有保障？

A、有 B、没有 C、有些有，有些没有 7、您对校内超市付款方式有什么不满么？

A、收款人员少 B、付款拥挤 C、速度慢 D、通道拥挤 8、您在校内超市通常采购的物品种类有哪些？

A、食品类 B、生活日用品类 C、烟酒类 D、其他_________ 9、您在购物时优先考虑的因素是？

A、商店信誉是否良好 B、购物环境是否舒适 C、产品质量是否优质 D、服务态度是否良好 E其它（请说明） ____________________ 10、您觉得校内超市的特色是什么？

A、价格公道 B、交通方便 C、商品齐全 D、商品品质好 E、服务态度好 11您觉得超市通过什么方式最能引起您的注意？

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A、打折降价 B、消费满一定金额后送VIP卡 C、每次消费都可积分送现金券 D、送上门服务 E、其他（请说明）________

12、你认为校内超市在未来哪些方面有所改善？

A、服务态度 B、商品价格 C、物品质量 D、折扣活动 E、其他（请说明）________

13、最能吸引您到超市的促销方式是？

A、有奖销售 B、折扣销售 C、赠品销售 D、广告宣传 E、其他（请说明）_________ 14、您对校内超市的看法：

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附录C：会议记录 会议一：

会议时间：10月21日10：30 会议地点：6舍601 参加人员：全组成员

会议内容：①讨论有关调查报告的主题并确定。 ②确定为校内超市的运营情况调查分析。

③给小组成员安排任务，各司其职，调查即日开始。 ④安排下次会议的时间为10月29日。

人员安排：戴佳唯负责调查问卷初稿，(8个核心问题，共15题）。

袁苡嘉胡丽玲负责活动目的前言撰写。

会议二：

会议时间：10月30日12：30 会议地点：6舍601 参加人员：全组成员

会议内容：①对问卷初稿进行修改，讨论发现不足，细化细节。

②将第一次修改完成的问卷打印，并在宿舍里小范围的尝试调查，征求同学的意见。 ③根据同学们的意见进行第二次修改，对每一选项细细斟酌。并把修改好的问卷再

一次小范围的尝试调查。

会议三：

会议时间：11月2日12：30 会议地点：6舍601 参加人员：全组成员

会议内容：①资料的整理以及问卷的分类。 ②安排小组成员的负责范围。 人员安排：主要利用Excel进行分析。 袁苡嘉：负责统计问卷。

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戴佳唯：负责调查结果分析并提出对调查结果的建议，报告的格式和内容进行修改，资料的汇总以及概述与总结。

胡丽玲：负责对报告进行分析描述并对调查分析的总结。

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