服务礼仪--周思敏

服务礼仪是指服务行业的从事人员应具备的基本素质与应遵守的行为规范。本课程从基本的服务礼仪切入，系统的地介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。

你的礼仪价值百万之服务礼仪。

为什么一个不经意的称呼让客户永远不再光顾您的企业？

为什么一个习以为常的细微动作竟然使您即将签定的几百万协议化为泡影？ 俗话说：有礼走遍天下，无礼寸步难行

很多惨重的商业损失都是败在很细微的不懂礼不知礼之处，然而在日新现代化和国际化的今天中国有些传统的古老礼仪已跟不上时代的步伐，而西方礼仪又不能完全照搬照用，那么如何站在中西方交流的高度，同时融合中国传统礼仪与西方礼仪的长处，并与时俱进地不断创新与实践，让 时尚礼仪生活化，生活礼仪时尚化，让 中国礼仪国际化，国际礼仪中国化 时尚性 国际性 实操性 系列精品课程 你的礼仪价值百万 意在将礼仪这一世界上最廉价但却能够得到最大收益的礼物送给每一位现代商务人士，让他们在提升个人素质、提升企业形象的同时创造百万价值。 有点难找，仅作参考

礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。它不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。礼仪是是一门人文应用学科，它以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为自己的研究对象。

旅游礼仪是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。旅游礼仪以礼仪为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。

礼仪主要是以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象。总的说来，礼仪是一门人文应用科学。具体而言，礼仪的学科特点是：首先，它是一门应用性学科。礼仪具有很强的实用性和可操作性。从某种意义上说，它实际上就是有关交际艺术的科学。其次，它是一门实践性学科。礼仪来源于社会实践，并且直接服务于社会实践。再次，它是一门普及性学科。在现实社会中，每个人都必须参加交际活动，每个人都希望自己的交际活动取得成功，而礼仪正是一门可将人们的交际活动导向成功的科学。最后，它是一门综合性学科。不容置疑的是，礼仪是一门专门研究人的交际行为规范的科学。这是它有别于其它学科的标志。但在另一方面，它又广泛吸纳了其它许多学科的成果，用以充实、完善自身。

所谓综合性，是指礼仪是一门专门研究人的交际行为规范的科学，这是它有别于其他学科的标志。但在另一方面，它又广泛吸收了其他许多学科的成果，用以充实、完善自身。在这个意义上，又可将它视为一门综合性学科。

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一、商务礼仪的含义

在西方，礼仪一词，最早见于法语的Etiquette，原意为“法庭上的通行证”。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即“人际交往的通行证”。简单地说，礼仪就是礼节和仪式。 所谓商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。

商务礼仪与一般的人际交往礼仪不同，它体现在商务活动的各个环节之中。

对于礼品企业来说，从商品采购到销售，从商品销售到售后服务等，每一个环节都与本企业的形象息息相关。因此，礼品企业的每一个成员，如果能够按照商务礼仪的要求去开展工作，对于塑造礼品企业的良好形象，促进商品销售，将会起到十分重要的意义。 二、商务礼仪的特征 （一）注重信用

从事商务活动的双方，都有利益上的需要，而不是单方面存在利益需求，因此，在商务活动中，诚实、守信就显得非常重要。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不是夸夸其谈，不着边际，毫无诚意；所谓守信，就是言必信，行必果。合同签约之后，一定要履行；如果出了意外，实在不能如期履约，那就应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该言而无信，决而不行。 （二）注重时效

商务活动的时机性很强，如果时过境迁，就会失去良机。在商务活动中，如果说话做事恰到好处，问题就会迎刃而解。 （三）注重文化

商务活动虽然是一种经济活动，但文化含量较高。因此，商务人员要体现文明礼貌、谈吐优雅、举止大方的风貌，就必须不断提高自身的文化素质，树立文明的礼品企业形象，在商务活动中表现出文明典雅、有礼有节。 三、“尊敬”原则

有人曾把商务礼仪的基本原则概况为“充分地考虑别人的兴趣和感情”。尊敬是礼仪的情感基础。在我们的现实社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人素质。“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不已的。当然，礼待他人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵骄人。尊敬人还要做到入乡随俗。尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原则。 四、“真诚”原则

商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于商务活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段层面上的意义，同时更应注重从事商务、讲求礼仪的长远效益。只有恪守真诚原则，着眼于将来，通过长期潜移默化的影响，才能获得最终的利益。也就是说商务人员与企业要爱惜其形象与声誉，就不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现。 五、“谦和”原则

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“谦”就是谦虚，“和”就是和善、随和。谦和不仅是一种美德，更是社交成功的重要条件。《苟子?劝学》中曾说到：“礼恭而后可与言道之方，辞顺而后可与言道之理，色从而后可言道之致”，即是说只有举止、言谈、态度都是谦恭有礼时，才能从别人那里得到教诲。 谦和，在社交场上表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟，因而对周围的人具有很强的吸引力，有着较强的调整人际关系的能力。

当然，我们此处强调的谦和并不是指过分的谦虚、无原则的妥协和退让，更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，尤其是在和西方人的商务交往中，不自信的表现会让对方怀疑你的能力。 六、“宽容原则”

“宽”即宽待，“容”即相容。宽容就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。从事商务活动，也要求宽以待人，在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。在商务活动中，出于各自的立场和利益，难免出现误解和冲突。遵循宽容原则，凡事想开一点，眼光放远一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。 七、“适度”原则

人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。古话说：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”此话不无道理。在人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀。所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。只有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。

总之，掌握并遵行礼仪原则，在人际交往、商务活动中就有可能成为待人诚恳、彬彬有礼之辈，并受到他人的尊敬和尊重。

商务礼仪与公共关系之一--尊重为本。

比如在就餐或开会时点名尊重别人的方式是手心向上\一位、二位、三位?? \不能手心向下或用手指指点，手心向下是傲慢之意，用手指点有训斥之意。 比如我们招呼人手心向下或手心向上也都不对，向下是招呼动物，向上练练。与人交往中我们要知道什么是可为的，什么是不可为的，比如说对你的爱人你就不能告诉他在认识她之前与谁好过。另外就是不能在女人面前夸别的女人漂亮。女人善于在同性之间比较，你说别的女人漂亮，就等于说她不漂亮。

一是自尊。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是\符合身份，以少为佳\不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比如我问一个问题，在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业；

二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以上的首饰，比较专业的戴法是怎样的？专业戴法是\同质同色\。不能形成远看向圣诞树，近看向杂货铺。

再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：

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一、黑色皮群，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经； 二、正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病； 三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。

四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。 五、三节腿。

一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。

商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。有三点主要事项，

一、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样对待他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装打开，而且要端详一会，并要赞扬一下。和外国人一起就餐，有三不准，一不能当众修饰自己；

二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃； 三是进餐不能发出声音。 这是尊重别人，另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种\善意的欺骗\。

商务交往与公共关系之二--善于表达。 商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。

双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座。

下面和同志们讨论一下男士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲\三个三\：即三个要点， 三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系； 三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；

三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。 穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：一是有个窝，这叫\男人的酒窝\。第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的。第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。 职场着装六不准：

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第一过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装，非得穿出点毛病来。 第二过分鲜艳（三色要求），

第三不能过分暴露，女同志不能超低空，影响办公秩序；

第四过分透视，里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是没有修养； 第五过分短小；第六过分紧身，女同志较多，公司在交往中尤不允许。讲不讲规矩就是企业的形象问题。

商务礼仪与公共关系之三--形式规范。 第一、讲不讲规矩，是企业员工素质的体现；

第二、是企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩，比如作为一个企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若无人。讲形式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。

商务场合通电话时谁先挂断电话？地位高者先挂。客户先挂。上级机关先挂。同等的主叫者先挂。

在商务交往种，对人的称呼有四个不能用的称呼，

第一个不能用的是无称呼，比如在大街上问路，上去就\哎\； 第二个不能用就是替代性称呼，不叫人叫号， 第三个不能用的称呼不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方形称呼是可以的，但是在跨地区、跨国家不能滥用；

第四种不能用的称呼是称兄道弟，哥们，张姐。到了一个企业一进门，你说这是张姐，那是李哥，这不是公司，是跑单帮的。所以商务交往一定要讲规矩。

以上是商务交往中的三个基本理念，这三个理念相互融合的，有礼貌不规范不行，在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，规范地表达出来。

第一讲 服务人员应具备的心态

各位观众朋友大家好，我是周思敏，周恩来的周，思是马克思的思，敏是方志敏的敏，谢谢各位！

今天我们来分享一个话题，也是在礼仪里面相当重要的话题，是哪个部分呢，就是服务礼仪。我个人为了让所有服务行业的老板和服务行业的从业人员，能够分清服务礼仪，因此我准备了七个系统。也就是服务礼仪的七大系统。因此我将在整个服务礼仪的篇章里跟大家一一道来。分享与学习。

其实一谈到礼仪，很多人就说了，礼仪就象一个框，它框住了我们，其实并非这位，我倒是常说一句话，我们 让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为我们的枷锁。 礼仪从从古至今礼仪在不断地演化着。曾经在《左传》里有这样一句话：“礼经国家，定社稷，序民人，利后嗣。”意思就是可以定国安邦，可见礼仪在古代多么重要，而随着时代的不断转变礼仪发生了很大的变化，因为它有了实操性，有了可运用的功能，因此在我们生活中，它是一个相当重要的润滑剂。随着时代的不断改变，在当今的社会中我们把时尚元素以及跟现代社会和生活相融合一起的礼仪称为什么呢，称为现代时尚礼仪。当然我个人为了让所有的学员能够区分礼仪的定义，我把它做了三个定义，第一个，礼仪是一种日常生活的行为。因为礼仪无所不在，处处都有礼仪。第二，它是一种待人处事的态度。你懂不懂礼仪，在你一言一行，一举一动中就能充分地体现出来你是敬人的态度呢还是损人的态度？第三，它是一种素质涵养的体现。可见这礼仪相当地重要。有人说礼仪它跟EQ一样，决定着你的人际关系。是的，正像这句话这么说有礼走遍天下，无礼寸步难行。所以构建和谐社会，礼仪必须先行。所以在这一章里，我们既然了解了礼仪的定义与礼仪的含义，之后，我们来探

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讨一下何谓真正的服务礼仪。

第一篇章，我们从正确心态来谈起。讲到心态，有很多人说，何为正确的何为错误的，其实心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败与否的关键因素。据科学调查，顾客跟服务人员之间的冲突有80%都取决于服务人员自身的心态。是的，在整个的服务过程中，服务员的一抿一笑，一个肢体动作就能够让客人感觉到是舒服的还是不自在的。因此我们如果只提供了服务的训练，也是治标不治本的呀。所以说如果要培养一个优良的高品质的服务团队必须让他们掌握正确的心态。 在一个门店中，当您进入门店，看到服务员热情的笑容这暑假您是什么样的感觉呢？感觉到温馨舒适，这时候自然而然产品的成交了。所以，心态应该是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，当然会有好的结果。不好的心态当然有不好的驱动力，所以也会有不好的结果，因此在学习服务礼仪之前，我们先从心态谈起。的确句话说服务礼仪从心开始。 服务人员应该具备哪些心态呢？是，有人说积极的心态，还有呢？还有人说尊重的心态，其实我把它总结一上，除了积极的心态，平等的心态，还有一个心态就是海纳百川的心态。来店面来门店的人形形色色，哪个地区哪个国家的都有，那么他们来到这里，我们绝对不能歧视人家。有人说，我们中国人崇洋媚外，看到西方人就尊尊敬敬，可是看到有一些落后国家的人，你就会排挤他。其实服务人员不可以这样。因为我们的心态应该怎么样，应该是海纳百川。

还有一个心态也是服务行业的从业人员必须要注意的，就是互利双赢。你不要搞得客人不舒服，然后把产品卖给对方。我曾经在北京逛过一个知名的市场，市场的名字我就不提了。当时我买一件毛衣。它的票价是698元，我看了看我觉得这件毛衣的成色还蛮好的，但是价格有点不合理，于是我就跟服务员说，可以便宜点吗？因为这个市场是可以杀价的。服务员就说，小姐，我给你便宜点，那多少呢，我心理想大概500元可以成交了吧，结果服务员跟我说398元，我听到之后觉得是很便宜，可是这样我对它的质量产生了怀疑。内心觉得质量可能不是很好。于是我又说了一句，还可以再便宜点吗？结果服务员跟我说，还可以。如果您真的想要的话，200元我就卖给你。我听到之后，我心理已经不想买了，然后我说这样子啊，那我再看看，我就不要了。知道吗，这时候服务员跑出来，跟我说句什么呢？没钱就不要买嘛，干嘛在这边乱喊价。当时我的心情非常的不快乐。我相信很多朋友也有我这样的经历。于是，我又走到这个店辅，我说小姑娘，我今天是来买东西的，不是来跟你吵架的，你干嘛用这种方式对我呢。你不买，你干嘛要跟我杀价呢？我说小姑娘，我们在服务的过程中，你要注重礼节，你要尊重客人的。于是她也脸红红地跟我说，基本上我们这边都是这样子，杀完价不买我们就不开心，我说在交易的过程中，你要让我赢让你也赢，如果你有一种好的服务态度来跟我服务的话，我都跟你讲了价钱我能不买吗？换句话说，如果在服务的过程中，你能够做到互利双赢，那该有多好。

还有一个什么心态呢，那就是叫做给予奉献。讲到给予奉献，有人说那我就当活雷锋就好了嘛，反正奉献嘛。奉献不等于是活雷锋。在我他工作的状态下我们可以奉献出我们的爱，奉献出我们的技能来获取该得的报酬。这是很正常的。其实很多人在想，奉献是有形的还是无形的。告诉大家，奉献它是一种无形的物质。因为只有有了奉献的精神，你才能够跟你的客户之间搭建友谊的桥梁，让你的客户永远跟 着你。讲到这个，其实在美容行业常有这样的事情 一般客人来到店里，美容师也好，美导也好，就会跟客人聊，聊来聊去大家成为好朋友。有没有因为你的奉献精神，因为你对客人好，更重要的是在节假日你不断地发短信客人就会给你带客户，所以奉献是很重要的心态。

最后一个就是感恩的心态了。一提到感恩，有人在想我感谢我的客户，因为客户是我的上帝啊。其实你不单单要感谢你的客户，你更要感谢你的老板。因为有了老板，有了这家企业。因为有人这家企业，就有了你的工作岗位，因为有了你的工作岗位，您赚取您该得的报酬，

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所以您可以照顾您的家庭，你可以在社会上立足。所以要怀着感恩的心态，除了感谢客户之外也要感谢老板

服务人员应该具备哪些心态呢？

1 积极主动 2 平等待人 3 海纳百川 4 互利双赢 5 给予奉献 6 善于感恩

因此告诉所有的朋友们一句话，我们怀着满腔真挚的爱，去感谢生命中的所有事与人，怀着满腔真挚的爱去拥抱所有的事及所有的人。因此作为一个服务人员，你必须要有良好的心态，讲到这个心态，很多的企业家跟老板们就想了，心态很简单，我的企业文化里就已经谈过心态了。那我请问所有的企业家，老板们，您的企业文化里面有没有真正地把心态落实呢？有人会说，我有品牌文化，我有制度文化，我有行为文化，我有社会文化那我请问您有没有真正的礼仪文化呢？其实礼仪文化才是企业的一个中心思想。百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化讲到这里，曾经有一位海外的华侨，来祖国大陆投资。当时他跟谈判的客户相当融洽，晚上就想请他的客户共进晚餐，当时几位朋友帮他推荐了同一家装潢典雅的菜品可口的餐厅，于是大家来到餐厅。刚落座之后发现这服务员不断地走来走去，而且窃窃私语。这位华侨就有些不高兴了，但是并没有表达。一会儿用到主食了，一位服务员走过来说，您要饭吗？这位华侨听到之后没有理他，又过了一会儿，这位服务员看着华侨面前的碗是空的就说，老先生，您完了吗？可以收了吗？听到这里华侨一脸的不悦，转过身对着服务员说，服务员，第一我生意做得很好，我不要饭；第二，现代的社会我们常说人生70才开始，你怎么说我老了呢？我今年才68我还没开始呢！第三，我很健康，我活着好好的，你怎么说我完了呢?还要把我收走。这时候华侨非常的不高兴。买了单，带着他的朋友拂袖而去。其实，在这个例子中，各位朋友，您感觉到了什么呢？其实这家餐厅真的很无辜，老板用心的装潢，又请了名师主厨，反倒是被一线的服务人员在服务过程中的不经意的而得罪了客人，丧失了口碑。这位华侨在离开餐厅时还说了一句话，这家餐厅我以后再也不来了，真触霉头。虽然只是一句话，但是有没有感觉到他不但带走了他自己，也带走了他的朋友，更重要的是他带走了你多年以来好的口碑呀。不管您是哪种行业，不管您的产品或您的装潢多么的典雅，还不是一直就是一线的服务人员在销售、在服务，甚至在得罪着你的客人！各位亲爱的朋友们，刚刚这个例子在我们日常生活中真的是比比皆是，这证明什么，证明员工的服务礼仪并非到位，甚至有的员工认为，我只要微笑，我只要积极给我的客户服务就可以了。但是不合理的语言规范，而让他得罪了客人。朋友们，因此服务礼仪的培训，在我们整个的企业文化中是不是相当的重要呢？听到这里，可能很多朋友说，我认为重要，我怎么来培训，我培训我要停业，我要给服务员化钱，我可能要送他们出去学习。其实，如果您作为一个企业家，您作为一位老板，您觉得培训的费用太贵，那么您就要承担员工无知带来的恶果。所以说，建议所有的朋友们，今天通过我，一起来共同学习服务礼仪的七大流程。

刚刚我们讲的是心态，除了心态之外，还有哪方面的内容呢？我想请教一下，各位知道我们为什么要学习服务礼仪吗？而学习服务礼仪有什么重要的特点跟特色呢？我们来看一下：拿破仑希尔说过：世界桌子廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。所以说，礼仪有着它有着重要的性质，服务礼仪也有它基本的特色。我们来看一下，为什么要学习服务礼仪？ 第一，服务礼仪对员工来讲，可以内强企业素质，可以外塑企业形象。比如说员工的形象就是企业的形象，您整个组织的形象代表着还是企业的形象。产品的形象也是代表着企业形象。因此可以外塑形象。第三最重要就是增加收益。服务礼仪好了，客人多了，大家来这边消费的人会越来越多，口碑会越来越好，这个时候您的收入就不断地增加了。所以我们来总结一下为什么要学习服务礼仪： 服务礼仪的重要性： 1 内强素质 2 外塑形象

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3 增加绩效

服务礼仪有三个重要的特点：哪三个特点呢？先讲一个经历吧

有一次我搭飞机，在飞机上我就看到空服人员一只手在数，一个，二个，三个，每一个进来的客人她都一个两个三个，这时候我就看了她一眼，她也看了我一眼，虽然她一直微笑点头，可是，所有进入机舱的客人都似乎有些不高兴。为什么我一进来，你就指着我点着我，其实这个手势叫做什么？指责。而你这样一个两个三个，在数什么呀，在数动物吗，人不能用个，而要应该说一位两位三位。所以说，这就是让所有的客人感觉到并非受到尊重。因此服务礼仪三个重要的特点就是： 1 尊重为本

第二个，让我又想到，曾经有一位先生来北京投资，他一样到了餐厅请他的客户吃饭，这时候大家聊得很开心，服务人员也是非常热情地服务着，结果一不小心把这位先生的筷子碰到了地上，这时候，先生端起了酒杯也就暂时停住了。所有餐桌上的人都在窃窃私语，服务员感觉到不妙，于是赶紧说对不起，对不起，拿了一双筷子又放到了这位先生的面前，结果先生看了一眼，他一紧张，碗又碰到地上了，这时候先生端起酒杯霎那间就放在了桌子上他说了一句话，服务员，你知道吗，我刚来北京投资，我的筷子掉到地上了，我的碗也掉到地上了，这在古理上来讲这叫落第呀。落第代表是什么呢，就是落第落第名落孙山，那我今天的投资，你觉得我能顺利吗》真晦气。讲到这里服务员满头大汗不知道用什么样的语言来应对领班看到了，就微笑着走过来，到了先生的跟前，双手拿起他的筷子，递到了先生的手中，马上说，先生很欢迎您来我们酒店用餐，您知道吗，我看到您的筷子掉地上了，在咱们北京是这样子说的，筷子掉到地上叫做筷落。筷落筷落就是快快乐乐的意思。这时候领班又看了一眼掉在地上的碗，他微笑着又说，中国还有一句俗话叫做岁岁平安，所以您来咱们北京投资，不但能快快乐乐，而且还能平平安安，可见是多么吉利呀！这时候先生听到这番话，马上脸部的笑容浮现了，于是对服务员说，好，即快快乐乐平平安安，来拿一瓶红酒我们斟给客人，来祝我们在北京之行快快乐乐 平平安安。可见一句话多么地恰当。 因此学习服务礼仪第二个重点就是 2 善于表达

第三，就是形式规范 3 形式规范 讲到这个规范，我们在整个的服务礼仪里边有语言规范、有行为规范，还有行业的标准规范。有这么多，我举个简单的例子。曾经有位中国的企业家跟 一位外国的企业家洽商，两个人谈判相当顺利，忽然间中国的企业家想说我想去过厕所。于是，他想说厕所不好意思。他说我去方便一下。这时候外国人听到方便，他不懂什么含义他就问这个翻译，这个方便是什么意思，翻译说方便就是上厕所。外国企业家明白了，原来是上厕所。说时迟那时快，中国的企业家方便完就回来了。坐下来大家继续交流，交流的过程越来越顺畅，于是达成共识，这时候准备送行了，两位企业家站起来，中国的企业家握着外国的企业家的手说，希望我们保持友谊常常联络。这时候外国企业家说好，我回去就给您打电话。这时候中国企业家堆着笑容说，没关系没关系不用急，只要您方便的时候再给我打电话就可以了。听到这个故事您有什么样的启发呢？ 不同的语言，在不同的场合意思是不一样的因此在我们整个服务礼仪里面我们要用规范的语言、规范的行为以及规范的标准来做事。其实我认为礼仪它并非是一件华服，它应该是风骨，融于我们企业的血脉中。讲了这么多服务礼仪的重要性，我相信大家一定理解了，除此之外，在我们日常的工作跟生活中，怎么将服务礼仪进行到底呢，我刚刚谈了很多内容，也希望所有的企业家所有的老板 们，借助刚刚的一个内容，一定要回去给员工做好各方面的培训。不单单是行为举止的培训，更重要是心态的培训，一个人有了良好的态度，有了良好的观念，

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有了良好的行为，有了良好的习惯，最后交付有良好的命运。这个命运绝对不是他个人的命运，这个命运将是您企业的命运。所以借助刚刚的内容，请大家务必好好来学习服务礼仪。 服务礼仪一共有七个部分。我将一一道来，记住你之所以被拒绝，就是因为不合理，只要您学好服务礼仪，把它应用到你的工作中，你的企业肯定可以成为礼仪之邦。这一讲就到这里，谢谢各位！

服务礼仪基本原则 :

在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是我们更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

（一）服务礼仪的原则：

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

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由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在“中华龙”第二届世界太极拳健康大会的服务工作中，对各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

第二讲 服务人员的仪容仪表

各位朋友大家好，我是周思敏，我们继续服务礼仪的话题，接下来我们谈谈第二个话题，仪容仪表。

曾经有一位赵先生，他各他的合作伙伴一起到餐厅用餐，两个人今天非常的开心，坐下来之后，他一伸手一位美丽的服务员就走了过来。这时候他看到服务员其实也是长得蛮清秀的，但是好像是一脸的倦容，仔细地看了看服务员没有化妆。这时候高兴的心就已经丧失了一半，想着这一大早就碰到一个一脸病状的女生为我服务。他也没多说点好菜之后，开始上菜了。忽然间传菜员端来一盘菜，他发现端菜的大拇指的手指甲掉了一块。这时候他又在想惨了，这指甲不会掉到我的碗里吧。他也不好意思跟他的合作伙伴说，于是忍气吞声地就把这一餐用完了。用完餐之后要去买单了，直到服务台，他说小姐我买单。这时候柜台人员正对着镜子在那边做什么呢？在那边化装呢，而且爱理不理地说好，等一下我把口红涂完。这时候赵先生深深地感受到，第一个是不化妆，第二个指甲掉了一块，第三个已经化得像梅超风了，还在那里化妆。听完这个案例，朋友，您感受到了什么呢 作为一位服务人员，你的兼容得体得宜是最重要的，不化妆或者过分的化妆或者是你的兼容残缺都会影响服务的质量。因此在这一章节里面，我们着重来谈一谈服务人员的仪容和仪表。我给大家打一个图表，请大家看一下这位是标准的服务人员的穿着。当然我们的服务行业的人员有几种，有一种公司和企业里面是有专门的制服，那有一种我们可以穿商务的制服、商务的套装不管您是哪一种基本上都是按照这样的仪容仪表的规范做就不会出错了。我们从上往下说起。

女士仪容仪表规范 外套：合身上熨烫整齐

指甲：指甲油的颜色以透明淡粉红色，不易剥落为佳

手提包：定期整理（笔记本 名片 手帕 面纸 化妆品 连裤袜）

配件：避免过于花哨的耳环和戒指 贴身衣服：符合自己尺寸 清洁

上衣：活动方便 不易皱裙 避免牛仔布料

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连裤袜：配合西服的素净颜色 穿前可先涂上醋以免线头破散 鞋子：鞋跟避免过高及磨损破裂

指甲绝对不能涂成梅超风那样，给客人递合约时、给客人递笔的时候，一伸手好像九阴白骨爪，这样就不好了

手提包：基本上我们的金融从业人员，地产人员或者是保险人员都会准备手提包。在手提包里面我们应该准备什么样的物件呢？丝袜建议穿连裤袜，而不是高筒袜，这样走起路来比较有安全感。 配件：有的服务人员穿上一套漂亮优雅得体的制胜，而她的头上往往镶了一个亮亮的刺人的钻石发夹。当她在酒店大堂一过，所有的眼睛都凝聚在她的钻石发夹上了。太亮了，这种感觉就是不合休的。因此在配件上首先我们选择素雅的，选择大方的，因为今天您是服务人员。除了头发上的配饰，我再来讲讲衣服上的配饰。有人习惯戴胸针，也有人习惯戴胸花，如果你的企业有LOGO的话，建议你带企业的LOGO徽章就可以了，把你固有的一些小的胸花佩饰把它拿掉。

再来我们看一下贴身衣物尤其女孩子到了夏天，我们的制服有可能比较薄一些。在美容行业、在餐饮酒店行业会遇到这样的情景。远远地看到这位服务人员走过来了，怎么有明显内衣或者是内裤的勒痕。这种感觉也是失礼的。因为你的形象代表着就是你企业的形象。试想一下，今天如果您是一位客人，您看到这样的女士的服务员穿着，你有什么感觉呢？一看她不像做美的行业，她像什么呀？她的整体的企业可能在您的心中就低了一个档次。这是内衣，建议大家首选肤色，第二选无痕式的内衣

上衣：活动方便 不易皱裙 避免牛仔布料，除非你是牛排馆，要的就是牛仔风格。当然这另当别论了。

鞋子：讲到鞋子，我曾经看到一位服务员，她在服务场合的站姿是什么样的呢？因为鞋跟太高了吗？站在那边她当做目中无人状，双手拧成麻花状放在胸前，然后脚一前一后，在那边摇来摇去，站久了她抒她的鞋子就脱下来了然后趴在了柜台上做休息状，她的脚不断地动来动去，鞋子跟脚已经分离了。这时候一位客人刚好喊她，请她服务，她就到处找她这只高跟鞋。您说说如果今天您是一位客人，在餐厅里也好，在酒店里也好你看到这样的服务人员您还有胃口吗？是的，所以服务人员的仪容仪表是相当重要的。

既然讲了仪容仪表，作为一倍女性的服务人员我们应该有哪些注意呢？为了让大家清楚明白，我特别总结了女士的仪容七大自照，在这边呈现给各位。我们从头到脚来说礼仪。 如果你的头发是长的，建议你盘起来或挽起来。在正常的服务场景里面，不建议我们服务人员绑马尾，应该是盘起来为最佳选择。这里值得表扬的是空姐，可以她们为楷模，她们的头发绝对符合标准规矩的。再来我们看一下妆容，一定要轻描眉毛，化淡妆，施薄粉。有人在酒店服务的时候，整个脸像什么一样？有人说像猴屁股？这是开玩笑的。其实两个脸红红的像苹果一样就不适合了。所以记住要轻抹粉，然后腮红可以涂淡一点点。在选择腮红的时候可以稍微选择橘红色系的，对各位更好。我们看一下眼线跟眼影。当今流行烟熏妆，有很多服务人员也化个烟熏妆。有一次我去美容院做美容，到了店面之后，一位美容师走出来就说姐你来了，来赶紧我要为您服务了，我已经帮您好准备好了。因为我提前有预约。当我躺下去的时候，我就看到她的眼睛，我想她怎么没眼皮啊，我仔细地看了看。因为她的眼线画得太粗了，画到了整个双眼皮里面，所以这种妆容让我深深感觉到您是美容公司的从业人员，那么你的美容水准够吗？而你的美容技巧合格吗?因此建议大家勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏。因为涂上睫毛膏，整个眼睛比较亮丽。比较大比较有神。还有我们要保持T字部位干净不油光。中国人大部分人皮肤是混合性，很多人都会出油。如果今天你是餐饮服务行业人员，如果您没事脸上老油油地像煎蛋一样，你觉得感觉如何呢？您帮我拿碗的时候，我觉

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得这个好象很油，您帮我端汤的时候，我也感觉很油，这种感觉就不好了。T字部位过油，你只要用吸油面纸，简单地把它吸一吸，这种面纸很容易在简单的化装品买到。小的工具给你带来好的仪容。接下来我们看一下唇彩和唇膏。如果今天您时间非常紧，您说我不想化妆了，建议您眼睛可以轻描，眉毛可以轻画但是唇膏或唇彩一定要抹的。在很多的国家和地区，女人的化妆品里面有两种卖得最好，第一是什么？就是面膜，第二是什么？就是口红或者唇彩。很多化妆品公司在主打唇膏或唇彩。因为时尚的女士可以不化妆，但是时尚的女人必须要涂唇彩。当然每个人有每个人的说法，在这边提供给大家参考，记住一定要出门之前涂个唇彩，显得人的肤色比较亮丽。还有就是保持耳朵内外干净。曾经我遇到这样一件事情，一位美女，长长的头发，曼妙的身材，大大的眼睛，白皙的皮肤，美极了。可是当她把头发盘起来的时候，我忽然间发现她的耳朵怪怪的。为什么？我走过去仔细一问，结果她跟我说，因为我听古人说，这个耳朵里边的耳垢是不能清的。我说哪有这样的道理。清洁是讲究卫生嘛，她跟我说什么，唉呀，万一把我的耳洞掏破了怎么办呢？我说你回去可以用简单的棉花棒，用棉花棒沾点水简单地清洁一下，保证你的耳膜不会坏，同时你听起来声音更好。她听完之后接受我的建议，回去之后真的做了清洁。下次我再见到她的时候，从服装仪容从内外，我觉得真的可以360度完美的魅力女性。

接下来我们讲讲女士仪表的七大自照，里边有什么样的学问。第一个领口要干净，作为服务人员领口必须要干净。你的领口不干净代表着你服务质量，细节决定成败嘛。第二领口不要太花俏也不要太复杂，第三，我们的服装不要薄透露短小扫地。我曾经遇到这样一个发型设计师。他的技术是一流的，形象也是一流的，但是您知道吗，他穿一个宽宽的喇叭裤，我就在想，他喇叭裤又宽又长都拖到地了，是不是他走过之后整个店面的头发都不用扫了呢？我就开玩笑地跟他说，帅哥，你这裤子在哪买的，他跟我说这有来头，我说什么来头，我们做这个行业讲究的是个性，所以我穿的是个性服装，因此我觉得这喇叭裤长是最漂亮的。于是我在想，如果作为服务行业的从业人员你的裤子穿得那么长，代表着什么，代表着你的细节，可能没有做好，因为裤子影响了你整个的企业形象。接下来我们再看一下，在外套上可以佩戴公司的标志以及LOGO，在佩戴公司的标志以及LOGO的时候，你要取下你自己的胸针。还有要勤修指甲，就像我这一篇开篇的时候讲过，你的指甲油掉了要随时补，如果你的指甲少一块的话，你就不要端碗给客人看了，再来丝袜破损了绝对不能再穿。我个人就遇到过丝袜破损的尴尬。多备一双丝袜。鞋子，鞋跟三公分左右，三个手指宽。不要穿上凉鞋上班。出门前照镜子，焦点在脸部，说明穿着正确了，焦点在脚上，说明你的鞋子款式颜色不合适了。建议中跟、深色、浅口的鞋子，与您的服装来搭配。如果您是美容或医护人员，你的鞋子可以穿浅色。如果是金融、移动窗口电信等等建议尽量穿上深色鞋子就可以了。 男性服务人员

首先头发应该剪短，绝对不可以有头皮屑，如果您是戴眼镜的朋友，眼镜一定要擦干净，镜片上面不要有手的痕迹。建议男式服装一定要选择素面没有花纹。记住当你跟客人服务的时候，你的身份就是一位得体的服务人员而并非企业家老板，因此您的着装一定要朴素大方得体。再来我们说说手表。有人说男人一定要看他的手机，看他的手表就知道他有没有品位。是，但是今天您是一个服务人员，您带的是一只劳力土手表，闪闪发光满天星镶满了钻石。这时候比如说您是金融服务人员，您跟对方一递合约的时候，伸出去手看到了，哇，手表劳力土的，而且是满天星，不少钱吧，这些钱都被他赚去了。这种感觉就不好。也有人说我们要豪华自己吸引客户。但要分场景。当然如果您在社交场合，您在跟客户交流、跟客户聊天的时候，您可以打扮得帅气一点，品位一点。时尚一点。只要是在您上班的服务时间，一定要朴素、不要张扬。我们再来看一下裤子。裤子一定要烫平要烫出裤线。烫到什么样子呢，我提供大家一个建议，就是烫出来可以切西瓜。现场的服务人员你好好地检查一下，您的裤子能切西瓜吗？接下来我们谈鞋子。在这边建议大家男士也一样，在穿职业套装的时候，穿

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服务人员的工装的时候，不要穿球鞋，也不要穿巫婆鞋，尽量鞋子选择深色系的。还有袜子，很多人不晓得为什么穿西装不能穿上白袜子。其实白袜它是运动袜，是在我们运动和休闲的时候穿的袜子，您穿上职业套装，您是要服务客户的应该是什么场景，是商务场景，所以是不可以穿白袜子的。穿白袜子真的就像穿西装穿球鞋了。那袜子要穿多长的，建议各位选择中高腰袜子，稍微长一点比较合适，太短的袜子，当你蹲的时候或者一翘脚就露出了鞋子，袜桩然后脚毛。这样的整个感觉不雅观也不美丽。服务人员如果你穿的是西装的话，上衣的口袋是不可以放笔的。你的公文包一定要准备几样物品，笔记本、名片、有人说打火机钥匙还有文件，同时一定要多带一包面巾纸，在你工作或服务的过程中，你的客户或你的同事需要的时候，你可以雪中送炭解燃眉之急，让你有好的人缘。我非常想提醒朋友们，因为一个婆婆的公文包，能够装到你所有的公司用品为宜，而在这个公文包里，你不需要装一些杂物，如果装得比较精确细致的话，能够带来好人缘，不细致就有不好的感觉。曾经我跟一位金融从业人员交流，当时我想买一个基金来做投资。这个从业人员把他的资料，把合约都带来了，我们在洽谈的过程中，这位先生忽然间打开他的包，开始找这份合约，就是找不到，最后你知道发生什么状况吗，他把整个包拿起来一倒，我说这像男人吗，怎么里边乱七八糟什么都有，连衣服的扣子都在里边，所以我放弃了这次合作。因为我想，他细节做得这么不到位，我把我的钱交给他来投资，他帮我理财，能够让我赚钱吗？不要说赚钱，可能还要赔钱。因为细节做得真的不尽然。好，我们来对照一下。为了让所有服务人员明白 男士的仪容七大自照究竟是什么，请看一下。 1 发型大方干净整洁的 一定留短发 2 鼻孔内外要清洁干净，不要有鼻毛 3 鬓角与胡子要刮干净 4 耳朵内外一定要清洁干净

5 使用一些面霜，保持面部的光洁 你的形象代表着企业形象，你一出门，人们看见会说，这位看上去象某某电信公司的，这位看上去好像某某银行的因此说你的形象是相当重要的。男士也一样可以用护肤品。

6 要使用适当的护唇膏，避免口唇干燥，流血。

7 我们要保持口腔的清洁，在服务行业中，所有的从业人员建议大家在用完餐后，一定要刷牙，这样不但口气清新，与客户交流时自信将会油然而生。 男士仪容自照

我们讲了这么多，来总结一下，只要您是服务行业的从业人员，无论您是哪一种服务行业，都应该做到以下几项 第一， 兼容要淡雅

第二， 要简洁不需要复杂

第三， 要适度（一定不能化成像演戏一样） 第四， 要协调要搭配 第五， 要避短 第六， 要庄重 这是仪容的规范 仪表的规范是： 第一， 制作精良

第二， 外观要整洁大方（残缺线头要修补） 第三， 文明着装（得体，符合身份等等）

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服装仪容要当作服务礼仪培训相当重要的环节进行培训。 细节之处见风范，点滴之处定乾坤。

第三讲 服务人员的美姿美仪

一年多前，我曾经遇到这样一件事，一天早上我在一家五星级的酒店里面用餐，当时大概是六七点钟，可能很多人都刚刚起床，有一些困意，忽然我看到一位美女，身材曼妙婀娜多姿，皮肤水嫩嫩的，长长的睫毛简直像仙女一样，这时我正在欣赏她，我想如果我是男人，我肯定跑过去跟她要电话，然后成为朋友，这时忽然间她做了一个动作，她把她的嘴巴打开再打开，露出32颗牙齿，嘴巴里还含着速效跟油条，当时我看到之后觉得两个字，不说了。所以在这个过程中，我深深地感觉到一个人的仪态是多么重要。这个案例取名为仙女变河马。 在我们的日常生活中、工作中有没有早起晚归呢，肯定有。当你早起晚归时，可能身体有些疲倦了，千万不可以仙女变河马。 各位朋友，到底何为正确的仪态呢？也就是在我们服务行业里什么才是正确的美姿美仪，我将跟大家细细地道来。美姿美仪，很多人说无非是站坐行蹲。其实我们回想一下，在我们小的时候，我们有没有学过站坐行蹲呢，它的标准是什么呢？大部分的人都没有学过，而它的标准就更不知道了。那我们怎么能够正确地传承下去呢？所以我要用多年的工作以及礼仪培训的经验，总结出一套独特的东西今天分享给大家。

有人说，站如松。但我个人不是这么认为的，松树是没有感情的，站在那里好看吗，只能说站得直而已。我建议大家在站的时候要融入感情，在融入爱才能够让您的客户感觉到宾至如归。接下来所有朋友跟我练习。先学习女士站姿。站时，保持微笑，面带三分笑，礼数已先到，伸手不打笑脸人。因此微笑在我们整个服务行业中是相当重要的一个肢体动作。标准站姿、小八字、小丁字步，接待时左脚在后就是右手在前，右脚在后，就是左手在前。

男士站姿：标准站姿（一盘应用于服务人员在职场或者是在门店的站姿。第二种，背手式。一盘应用于酒店的大学或者接待人员比较多些。第三种握手式。领导基本用这种。一般服务行业的领班经理或者是领导的站姿。当客人进入门店时，基本上我们都会说您好，欢迎光临。这时候就会有鞠躬（15到时30度3到底秒），说会有语言，然后还会有请的动作。总结有四种请的方式。小请、中请、大请、多请。请跟着示范学。

小请：您好，欢迎光临！鞠躬之后立即小请。请将您的右手在您的胸前画半圆出去，倾斜45度，记住要点，双手手指并拢，不可以打开。你的手掌的掌面是朝向客人的，这时候你的眼神从你请的这个手指回到客人的眼睛上，然后微笑着面对他。这就是标准的小请姿势。 客人进入店面时，可能要坐下来。这时候我们要跟客人说请坐。

请坐：就是中请。手在体前打开，指向右手边的座位。当你说请的时候，眼睛是看着手的，说坐的时候，眼睛是拉回看着客人的脸。

大请：常常遇到客人会问说洗手间在哪里，或者请问小姐我在第几个柜台。这时候您请的姿势就是大请了。请将您的手在体前打开，同时指引到将要引领的方向。您好，前方第三个门。可根据公司店面进行语言规范。

多请：客人很多，我一一请大家坐的话，很累，很麻烦，在这种情况下，只要超过5位客人，我们就可以用到多请有。先右手，后左手，在体前画出展开同时鞠躬，并说请座。一定先右手边，后左手连。以右为尊。

一定要演练，实践是检验真理的唯一标准，正确的手势得以练习与应用。在很多知名的大型百货公司有这样一个职务，就是电梯小姐，不知道各位有没有听说过。有一天我在一座国际大都市，当时电梯的门打开了，我要进入电梯，走出来一位装扮优雅大方的女士，对着我说小姐电梯到了，请。我感觉一个电梯都可以有这么好的服务礼仪，所以我非常开心就进入了

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电梯。这进修电梯小姐也随后进来，她对着我说小姐您到几楼。我说三楼，电梯小姐按了一下楼层，电梯带着我们到了三楼。电梯小姐按住电梯先走出去，说电梯上楼，电梯上楼，意思是在招呼其他的客人。在这之前也引导我步出了电梯。这个过程一个简单的过程，但是我深深感觉到在我们服务行业，在大型企业、公司，一个电梯小姐的服务礼仪代表着就是你整个公司的品质和品牌。其实我们很多企业或公司完全可以把电梯小姐这样的一个职能部门应用到你的工作中去。当然也有，我曾经去过一家医院，也是非常知名的，也有电梯小姐，她是坐在里面服务的，一张椅子，一个荼杯。客人来时，她坐在那里说到哪，我说五楼，自己按，那我就在想，您的职责，您的服务到哪去了？与其这样还不如不要。所以说在整个美姿美仪的服务里面，仪态是相当重要的，它代表着就是你整个服务流程的顺畅和细节。 接下来我们再看一下眼神。当客人与我们接触时，我们的眼睛应该看哪里？而我们的眼神应该看客人多久的时间，这也是有学问有礼数，有规矩的。第一次跟客户接触的时候，你的眼神不可以低于三秒钟。因为三秒钟是你跟客户第一次接触，让客户感觉到你是稳定的，你是内行的服务人员。不低于三秒的状况，我们应该看客人哪里？每个人有三个不同的三角区。上三角（额头到眉毛）中三角（眉毛到嘴巴）下三角（嘴巴到锁骨），在与客户交流中看哪里，有人说上三角，有人说中三角，有人说下三角。其实在服务行业里，您跟客户之间应该是朋友式的是亲切的式的，因此看中三角就可以了。看上三角，让对方感觉对方比较权威，你比较卑微；如果您看下三角让对方觉得可能对方比较色。为什么？因为下三角是恋人情人之间看的三角。提醒大家一定注意。除此之外，我们的视线也有规定，目光向下时，表示我权威，我老大，目光向上不适合服务行业；目光向下呢，表示任人摆布，也不适合服务行业的从业人员，目光平视，才符合我们服务行业。面带微笑，目光平视年看着对方的中三角。这是最适合的眼神和目光。这时候最重要的就是切记不要上下打量人家。

我曾经到一家餐厅用餐，当时到了这里，餐厅的服务人员走出来说，小姐，您点餐了吗？我说我还没有。于是这位小姐就用一种很怪异的眼神，从头到脚看了我一番最后说，你不是在那个北京电视台时尚装苑的那个老师吗，是谢谢你，你认出我来了。啊呀，周老师来了，我看看周老师今天的衣服好漂亮啊，这个不便宜吧，我说谢谢！这时候她又说，周老师您戴这首饰可真好看，这是在哪买的呀，我说，谢谢，小姐，我今天是来用餐的。这时候服务员忽然间明白了，她上下打量我一番之后，离开了。待会儿又跑过来一们，跟我说，周老师听说您来了，我特别开心，她说您的衣服可漂亮了，首饰可搭配了，给我看看，一顿饭的时间，我被好几个人围观，当猴子一样看来看去。我就在想，如果我们服务人员对每一位宾客都上下打量的话会有什么样的效果呢？肯定所有的客人都会觉得非常地不舒服。从那时候说实话，我再也没去这家餐厅。虽然他们服务很热情，也很周到，但是我觉得她上下打量好像就一面镜子，甚至是一面放大镜一样照着我，我好怕去那边让人家觉得我不够典雅，不够气质。所以忌上下打量。孔子说：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。《论语》其意义就是在我们服务行业中，不可以看的绝对不要乱看，不可以听的也不要乱听，不可以动的也不要乱动，不可以说的也不要乱说。

各位可能都听过孟子休妻的故事。箕踞对人 箕踞：古人席地而坐 坐时臀部紧挨脚后跟

如果随意伸开两腿，像个簸箕是一种不拘礼节傲慢不敬的坐法

会给我带来厄运，这种女人这么没有仪态，我怎么跟他生活。孟母说在礼记中常讲，我们进入大堂要大声讲话，怕的是影响看到中国人的隐私，第二，如果进入私室，眼睛应该朝下看，不可以到处乱瞄。因此你刚刚进入私室，你一直到处乱看，看到你老婆两脚开开，那我请问你有没有按照古礼来行事。这时候孟子听明白了，所以他再也不好意思提把老婆送回娘家去的事情了。

我们服务人员，你为客人服务的时候敲敲门你进来了，那你的眼睛应该看哪里呀，对，应该

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看地上，而且你进来之前应该说什么，对不起打扰一下，我可以进来吗。是的，你发出声音，让里边的客人知道听到你来了，这种感觉老师标准的服务。

接下来我们谈一下服务人员的手。我曾经在一家金融服务公司，当时我们在谈一个股票。我跟我的业务员谈得很开心，忽然间不知道谁帮我上了一杯热茶，但是在聊天的过程中不小心就把这个热茶打翻了，而且不是我打翻的，竟然是服务人员打翻的。我在想，为什么这样呢？ 我发现我们的金融从业人员在跟客人交流时手势太大了，不小心一下子碰到了对方的杯盘。所以在这边提醒所有的服务人员，我们的手在服务礼仪里边，仪态中有严格规定，首选你的手是高不过耳，就是尽量不要把手举得太高，超过耳朵就不符合礼仪了，第二呢，低不过腰，不要没事的时候，手一直在下面摆来摆去。我们的手应该摆在台面上，手应该摆在身体的腰部。这样活动起来也是比较舒服第三就是宽不过80公分，来我们可以自己找一下感觉。 手的礼仪

刚刚讲了美姿美仪的部分，希望所有的朋友们在细节中把学到的东西一定要得以应用，所以在最后我想送大家一句话，就是别让细节出卖你，别让习惯毁了你。这讲就到这。谢谢各位！

第四讲 服务人员的服务技巧

朋友们，大家好!今天我们来谈谈服务礼仪里第四大系统，技巧运用

服务的定义是怎么样的，服务这个单词service，一共有七个字母，是的，七个字母它代表的就是在服务过程中的七个动作，s代表什么？对，就是smile,因为服务的第一件事情就是微笑，第二个字母E代表什么？对，就是交换，当你微笑了，你的客人也会还您一个微笑，所以叫做exchange，跟我一起读一下，这时候我们要加上手势, 别人跟你互换，当你微笑了，客人也微笑了，这时候你应该怎么做呢？R代表什么？对，就是准备，我们准备好要为客人服务了。从您的肢体还是心态上都要准备好，因此第三个动作叫做readiness，第四个，V代表的是什么？我们要不要好好观察一下今天的客人呢？在你观察他的时候，你看到的是什么？他今天要消费什么样的东西，要消费什么样的产品，而今天他要购买什么样的物件，所以V代表的是view，就是观察，这时候，我们可以用手指在自己面前画一个钩钩，接下来，I代表什么，income，客人买单了，付钱了就会有收入了，因此怎么比划呢，从客人的口袋到咱们的口袋叫做income，这是第五个动作。第六个动作是什么呢？C代表什么呢？就是创造，当你为客人服务之后，你要想尽办法跟客人接近关系。你要创造下一次为客人服务的机会，或者创造客人帮你带客户的机会，因此这个C可以叫做creation,，我用一个电话的手势来表示，最后一个字母，E代表什么？客人来到你店里，你服务完后，客人要离开了，你要不要，对要送行，然后你要关注他，因此最后一个叫做eye， 服务service 1 smile 2 exchange 3 readiness 4 view 5 income 6 creation 7 eye

服务中既然讲到要微笑服务，笑脸服务，那微笑到底扮演什么样的角色呢？希尔顿酒店的故事大家听说过吗？今天你微笑了吗？从这个故事您感受到什么？不管你今天的心情如何，不管你在路上遇到了什么，记住客户永远是上帝，所以你对上帝应该用什么样的心态用什么样的笑容来服务呢，对，就是会心发自内心的微笑。但是，微笑也要分场合。有三种状况不可

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以微笑，第一种升国旗时，或者是参加葬礼的时候，气氛庄严时不适合微笑，第二种客人出洋相时不能微笑。曾经有一次我在武汉演讲，完了后去一家名品店逛，当时刚好天上下着蒙蒙细雨，路有些滑，我一个不小心没胡踩稳，就跌倒在这家门店的门口，服务人员马上出来扶起我说，对不起小姐，因为我们没有擦干净地，所以您跌倒，真对不起，要不要带您上医院呢？我看到服务人员的表情，她的我是一样的，内心相当地紧张，于是我就跟她说没关系，是我自己没有走稳，说实话那时候我的臀部是非常痛的因为坐了一个屁蹲嘛。讲到这里，如果反过来店员会说，小姐你怎么那么笨呢雨天这么滑你难道不知道走稳一点吗你看看你看看摔倒了不是如果他这样讲，我会怎么样呢？朋友，如果是您，是不是会指责她你们为什么不把地擦干，让客人跌倒？当客人尴尬时，出洋相时是不适合微笑的。第三，当客人的身体有一鳞半爪的时候，也是不适合微笑的，因此朋友们，一个小小的微笑，也是非常有学问的。 以下情况服务人员不可以微笑 1 气氛庄严时

2 客人出洋相尴尬时 3 如果客人身体有残疾时

接下来我们谈谈在服务时的引领接待。

很多人在引领接待时候，掌握不好分寸而丧失客户。首先我们来讲一讲礼遇客户。在相距约2米的时候我们应该点头致意，同时问好客户，记住2米这叫礼遇客户。第二叫引领客户如何来引领客户呢？记住以客为尊，所以我们要请客人站在我们身体的右侧，我们应该站在客人的左前方1.5米处来引领客人，如果路途中遇到台阶，遇到路滑一定要提醒客人小心台阶，小心脚下。是，记住在引领的时候是您在客人的左前方1.5米处，第三，我们来看一下，是主陪客户。今天您在接待或引领的时候，您是主人，而对方的来客也是相当重要的人物，这时候你们两位是平级的，应该怎么做呢，对首先请客人站在您身体的右边，这时你们两位可以并行前进，边走边聊，这也是一种引领客户的方式，第四点我们再看看，在我们的店面或职场里面，有时候客户走在前面，我们要超越客户，应该怎么做呢？记住，当您离客户1.5米的时候，你应该说对不起打扰了，借过了下。这时候再侧身超载客户而你不可以客户站在那里，你匆匆地走过去，没有任何的动静和声音，这也是失礼的，所以我们马上复习一下 接待礼仪

1 礼遇顾客：相距2米远，点头微笑致意 问候对方

2 引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时，用手势示意并使用敬语

3 主陪顾客两人并行，主居左，客居右，让客户走在靠近陈列物品的一侧

4 超越顾客一：走在顾客左后方约1.5米处时，致歉意“对不起，打扰您了，谢谢”。这就是引领以及接待客户的四个步骤。

位次也是我们服务礼仪中相当重要的一个环节，常常有一些政务接待，还有商务洽谈、开会的时候领导一多，我们就不晓得应该请领导坐在哪个位置上了。其实很简单，你首先要分清今天的会议是中国传统式的还是国际交往式的。那如果是中国传统式的，我们提倡的是以左为尊，就是请最重要的领导应该在左侧。因为中国传统礼仪里边提到说前后左右，就是前排为上，后排为下，左边为上，右边为下。因此如果今天您的会议或者是今天的活动是中国传统式的那记得以左为上，以前为上就可以了。反之，如果今天是商务洽谈活动，国际大型的会议，那位次就跟刚刚的有些不同，就是以右为上。对，按照国际礼仪的惯例，以右为上。 好，为了让大家明白明了，我总结几大点： 位次总则

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1 面门为上 2 以右为上 3 居中为上 4 以远为上 5 以前为上

各位朋友，回去之后在位次的安排时，按照刚刚的原理，保证你可以显得知礼懂仪。 在服务行业中递接物品也是相当重要的一个环节，今天我们可能给对方递筷子，也可以给对方递合约，也可以给对方递账单等等。凡是递接的动作里边都是有有它的礼节和礼数的。为了让大家清楚明白，在实践操作上面得以实际地动作，总结六大点：

第一，在递接物品时要用双手，以用双手之前，还有一点叫做主动的上前，您一定要主动走到离客人比较近的位置，主动上前然后双手为佳。

曾经在一家日本的希尔顿饭店，当时去洽商，整个会议结束之后，我抒行李寄放到了柜台。寄放之后，行李员走过来，只有一个小小的行李卡片，他把行李卡片放在右手上，左手托扶着递给我，而且躬身下看跟我说，小姐，这是您的行李牌，我看到这个仪态，让我觉得非常的感慨。这家酒店之所以做得成功，之所以做到享誉盛名，绝对有它的道理，因为连这样一个小小的动作，人家都递得非常的漂亮，非常地有礼仪，所以主动上前递到手中，而且要方便接拿。为什么要方便接拿呢？比如说您递刀叉给对方，你递出去人家没办法拿，就不好了。所以，下一点是尖刃要向内，危险留给自己，方便留给别人，所以在递接物品时，还有一个要点。有没有在我们结账时候会有找零。在递接物品的时候，如果真的有现金，建议大家可以装在信封里面，来递给你的服务对象。因为人家说财不外露。 如何递接物品呢？ 1 主动上前 2 双手接拿 3 财不外露 4 递到手中 5 尖刃向内 6 方便接拿

各位朋友学会了吗，回去之后一定要实际操作一下。实践是检验真理的唯一标准。光说不练等于零。回去之后一定要用心地练习，应用到你的工作中去。这边也给大家准备了几张图片可以看一下。第一张双手递接现金（放信封里），第二张，右手的递物，左手有其他物品（以右为尊）

曾经有一位外企的张小姐，一表人才，长得是优雅大方，有一天公司派她到阿拉伯地区做一个涉外的洽商活动，到了当地对方相当地热情，在整个用餐的过程中，对方递了一杯当地特产的饮料给她。这小张她是左撇子，想都没想拿出了左手就去接对方的饮料，说时迟那时快，她还没有接到饮料的时候，对方的工作人员看到了非常地不悦，把饮料放在桌上转身离开了。在这个案例中，小张也是一头的雾水。为什么会这样呢，因为在很多阿拉伯地区，他们信仰的教义里边讲到右手为尊贵的一方，而左手是拿来做干事的、拿脏物的。比如说左手是拿来指责的，左手是拿来骂人的。而左手也是我们平常上洗手间拿来做什么的，擦屁股的。因此她用左手去接对方的饮料，对对方造成了不尊重，因此对方非常地难过就拂袖而去。所以左右一定要分得清楚。哪怕你真的是左撇子，也一定要多用右手。讲到这里，我要说一下，左撇子，吃西餐的时候，我可不可以把刀叉换过来？西餐是右刀左叉，左撇子这样拿不方便，好告诉各位，第一，您回去之后好好练习，继续右刀左叉，第二，如果您实在觉得不方便，那可以换过来用，用完之后你一定要再把它放回去，这样老师符合礼仪的。绝对不要因为你

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是左撇子而找理由。 服务礼仪的距离

引领的时候接待的时候等，在这种服务的场景里面，到底何为最正确的服务距离呢？第一个距离叫做信任距离。想想？0.5到1.5米的距离。当你服务客人的时候，你跟客人最近的距离也就是0.5米。0.5米到1.5米都是信任距离。第二个就是引领距离。刚刚我们谈到在引领客户时候是多少米？还记得吗？对，1.5米。所以说引领客人的距离为1.5米距离。第三个，叫做待命距离，待命距离到底是多少呢？就是3米以外的距离，比如说客人来到我们的酒店，我们即将为客人服务，第一个客人来了，我们要跟客人点餐，这时候我们用的是什么距离呢？信任距离。客人点完餐之后，我们应该站在哪里叫呢？对，站到3米以外的距离。3米之外我们可以看到客人，也可以听到客人的声音更重要的是。如果客人讲话小声的时候，我们是听不到的。这是待命距离。在引导客人的时候就不用说了。 刚刚我们讲了服务技巧的应用。其实服务技巧一定要把它学到位，把最正确的流程传承下去，你的酒店、你的产品，你的所有的服务人员才会知礼懂仪。有句话说没有不景气，只有不争气，只要您把服务技巧充分地应用下去，保证让您熟能生巧，做到彬彬有礼。这讲就到这里，谢谢各位！

第五讲 服务人员的语言规范

大家好！我是周思敏。我们继续服务礼仪的话题。在这一章节，我们谈谈语言规范。

讲到语言，有人就说，语言其实就是说话，是的。同样一句话，在不同的人嘴巴晨说出来，那是不一样的。曾经有一位公司的小李，她到公司的第一天上班，这时候还没有经过任何的培训，经理就跟小李说，小李一会儿请您到楼下把跟我们谈判的那位经理请上来。李经理已经等了很久了，他跟你一样姓李，刻别讲错了。这时候小李很高兴地跑到了楼下，看到了即将谈判的李经理，就很开心地说，李经理，您好！我们张经理叫您上去。李经理听到这里他心里想，叫我上去，比我的官大哟！于是他跟小李说，小姑娘，我看这样子好了，你们经理叫我上去，我就不去了，我叫你们经理晚上来我的酒店。如果来咱们就谈，如果不来，这合约咱们就别签了。各位朋友，刚刚在这个案例中，您感受到了什么呢？对，就是一字之差，叫和请，其实在我们服务的过程中，有很多服用员，都会用叫这个词。我听过很多次，比如说小姐，某某人叫你呢，或者先生，某某人叫你呢。这种感觉是命令式的，是上对下的，尤其在我们服务行业中，一字之差差千里，也许因为一个叫，或者是一个命令性的词语，而让你失掉了这这笔交易。除了说好话，会话说之外，还有在语言规范上，为了让大家清楚明白，总结很多内容。首先来看一下如何正确称呼。

讲到称呼，事情发生在某年某月某一天，一位先生他接待一位海外归国的客人，这位客人是位女士，刚好那一天过生日，他到蛋糕店订一个精致的蛋糕，准备送给这位女士。到了蛋糕店，他对服务人员说，小姐，我有一位尊贵的客人，麻烦您务必帮我准备一个好的像样的能拿得出手的蛋糕。服务人员非常开心，好，您看一看，选一选，我们店里有好多品种，您看要哪个？蛋糕品种确定，这时候先生想，我要补一个贺卡，送蛋糕时要知道谁送的，而且有贺卡表示我对对方更加地尊重。所以他就跟服务人员说，小姐，您再帮我做个贺卡，好的，那么请问这位来宾她是太太还是小姐。这时候可为难了这位先生，他在想她年龄看上去有一把了写小姐肯定不合适，那写什么呢？好了，就写太太吧。他说，小姐，她岁数那么大了，

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应该是太太，您写太太保证没错的。于是服务人员就写上了太太的称呼。没多少功夫蛋糕做好了，服务人员捧着漂亮的、典雅的香喷喷的大蛋糕，来到了酒店，一敲门，房门开了。他对着房门里的客人说，罗伯特太太您好！这是您的蛋糕。这时客人听到之后呢，说我没有订蛋糕。就把门关起来了。服务员想电话号码是的，房间号也对，为什么她不接受呢？哦，明白了，原来是我表达不清楚。好，我再重新说一次。咚咚咚，房门一敲，门又开了，客人站在门口，这时候服务人员微笑着说，对不起，罗伯特太太，刚刚我没有说清楚，我查证之后，这个蛋糕是一位先生特别为您定制的。他说送给罗伯特太太。这时候，客人一脸地不悦，她对服务员说，小姐，我们这里只有罗伯特小姐，没有罗伯特太太。所以您送错了。一声，门就关起来了。门关上了，蛋糕也掉在了地上。这时候服务人员内心深处感到无比的懊悔，在刚刚的例子里，您感受到什么呢？一个小小的称呼，不单单让你失去了一笔交易，更重要的是为你的企业品牌抹黑。这位贵宾，她想到的是什么？从头到尾，你都称呼我为太太太太，我很年轻，我还没结婚，你为什么要叫我太太其实我是小姐所以，称呼在我们日常生活中以及在我们服务岗位上是相当重要的。那我们来谈谈，在服务过程中，何为正确的称呼？我们怎样把称呼恰如其分地称呼出去呢？正确的称呼我们来看一下：

第一， 要符合身份。人家是男士，你可以称呼先生，如果人家是女士，年纪轻的可称小姐，

年纪较长的，你分不清她是小姐还是太太，你可以统称为女士。有人说，见到女生，我就都叫小姐。其实在这里也用差异。礼仪有一个重要的特点就是入乡随俗。

第二， 入乡随俗。我曾经有这样一个经验。有一次我到济南做大型演讲。结束后，我一个

人去市区看看。我搭了出租车，上车后，司机就说，请问老师您去哪里？我听了后很开心，想我太出名了，然济南的的哥都知道我是老师。一路上兴奋得很。回到酒店，我就跟我的助理说起这件事。感觉备受尊重。这时助理笑了，说老师你好可爱啊，在济南，人与人见面都称老师！啊，此老师非彼老师也！原来称呼也是要入乡随俗。所以说在我们北京，人与人之间常称呼两个字叫什么？师傅。对，这也叫统一的称呼叫泛称，这就是入乡随俗的一点。如果你遇到是女士，你在南方，可以称她小姐，到了北方，建议您稍微改一下称呼女士。如果到了东北，你怎么称呼呢，一定要入乡随俗可以称大姐、小妹，我觉得也是蛮舒服的。

第三， 国际通用。称呼对方时，一定要符合国际通用的原则，千万不要像我们刚刚开始那

样，犯了称呼上的忌讳。在国际上原则只有两个称呼，先生、小姐或女士。当然如果她跟先生一起出席一个活动，这时候你可以称呼为太太以及夫人。

第四， 主次分明。比如说今天您接待一桌客人，客人里面有董事长，有总经理然后还有经

理，你们这时候应该怎么称呼呢？一定要张董事长，王总经理，李经理好，你绝对不能来各位老总，这样子董事长不高兴，总经理也不高兴，经理听了倒挺高兴的，因此在称呼时，一定要主次分明。除此之外，在称呼的部分有一个建议，可以供大家参考一下。做时尚礼仪这么多年，感觉到礼仪一定要融入生活，融入生活的礼仪才具有可操作性，才具有可正确地传承的性质。如果今天在人与人的称呼中多一些广泛的称呼，可能让您的服务质量会更好。

人际关系中的称呼类别 1 一般称呼

2 姓名称呼 同事之间直呼姓名，亲热些只称名字 3 职务称呼 4 职业称呼 5 亲属称呼

本来并没有推广这种称呼，但是有一次，我给一家非常知名的休闲度假会所培训时发生了一

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件事。他们在山东，因为山东彼此之间有一种乡土式的称呼。除了老师之外，他们见到女生年龄比较长的就叫阿姨大婶，年龄比较小的，就叫做姐姐、妹妹。年龄长的男人叫做哥哥大叔，都是可以的。如果就想，这个会所里来了年龄比较长的人，我们都称先生都称女士，可能感觉有疏远。于是我们就推广一种称呼叫做亲属式称呼。用了亲属式称呼之后，发现整个会所里边的人欢聚一堂彼此非常的习惯。所以至于称呼的部分，建议大家一定要按照当时状况的需要采取最适当的处置。分清主次确定身份再来称呼。 不单单称呼重要，还有一点就是如何做介绍。这个介绍不是自我介绍，是您在服务的场景里，如果有两位客户或者有两位朋友，你怎么介绍大家相互认识呢？我来提个问题，现场给我解答。今天有一位女士，一位男士，我作为中间的服务人员，我要把两位介绍相互认识，这时候我该怎么办？是，先把男士介绍给女士，然后再把女士介绍给男士。好，今天一个我方人员另外一位是他方人员，我要介绍两位认识，又该怎么办呢？这时候两位是平级的，我应该把谁先介绍给谁呢？对，就是先把我方的人员介绍给他方人员，再把他方介绍给我方。如果一位是长辈，一位是晚辈，我要介绍两位认识，谁介绍给谁呢？您有答案了吗？

是，先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。比如说我是一位中间人，我要介绍一位导游小姐，跟今天旅行团的所有成员认识，这时候我应当怎么办呢？对，先把导游小姐介绍给我们的成员，然后再把我们团队的成员介绍给导游小姐。这里是有讲究的。 介绍的次序 1 先男后女 2 先卑后尊 3 先晚后长 4 先个人后团队

总之，一句话总结一下，在介绍的过程中，受尊重的一方，有预先知道的权力。

除了介绍称呼之外，还有一个就是问候了。在问候的过程中，也是有礼数礼节的。比如今天我们要开一个会议，站在台上的我要发言要致词，我这时候怎么问候呢，我可以用第一种问候，叫做统一问候。现场的来宾大家好！这叫统一问候。第二个可以先尊后卑。就是尊敬的各位领导，各位来宾，现场的朋友们，大家好！第三个就是由近而远，比如，各位朋友们，一楼的朋友，二楼的朋友，以及三楼的朋友们，大家下午好！因此问候也时有次序的。我们马上来总结一下， 问候的次序 1 统一问候 2 先尊后卑 3 由近而远

在语言的规范里，除了介绍，问候称呼外，还有一个相当重要的内容，就是敬语的使用。敬语就是尊敬的语言，怎么尊敬怎么说。我相信在座的各位都知道生活中有许多的敬语，比如说您好、请谢谢对不起再见，这也叫十字文明礼貌用语。但是，这个语言的使用就是有讲究的。最简单的请字，如果你把它用得好，可以恰到好处。反之你会得罪客户。

曾经有位服务人员，在餐厅里大家是不可以吸烟的，他刚好看到一位先生在吸烟。他走过去说，对不起，先生，吸烟区在那边，您到那边去好吗？这先生一脸地不悦跟他说，服务员，你当我是什么呀，你一比画我就去呀，这时候服务员，对不起先生，我刚刚没有做到位，那吸烟区在那边，您到那边好吗？第二句也一样呀，客人虽然一脸不悦，但是客人还是乖乖地到了吸烟区。刚刚这句话，你有什么体会呢？我给大家一个很好的良性的的规范语言，如果发生这样的状况我们可以这样说，对不起先生，如果您需要吸烟的主，请到吸烟区好吗？同样的一个内容用不同的语言表达出来，结果以及不一样的。接下来我们讲一个案例，这是讲我们讲我们服务行业常常遇到的争执案例。一个争执的案例怎么把它处理掉，而且怎么能够

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让大家感觉舒心、合意合理？高先生入住到一家酒店，入住时已经晚上的10点了，他虽然有些辛苦，但是想到第二天早上，一定要搭飞机，他就打电话给柜台人员说，小姐，麻烦您明天六点钟morning call 就是叫早。服务员说好的。高先生就躺下呼呼大睡。第二天早上一睁开眼睛，天呐，现在的时间已经早上十点了，看到手表，马上从床上跳起来，想一想，飞机已经飞了，这时候也来不及了，于是内心中的升起一把无名火，他马上跑到酒店的前台，就要跟服务员理论。这时候，酒店的副理走了出来。酒店副理姓张，在这一段内容里面就是高先生与副理的一段对话：

高先生来到副理位前，敲击桌面。很愤怒。一位女服务员，站在副理位上。 高：你是经理吗？

（服务员一边整理材料，一边看着高先生，语气表情冷谈地说） 服务员：不是啊 高：那你们经理呢 服务员：刚刚出去了

服务员：你找她有什么事情吗

（这时放下手中的材料听高先生投诉） 高：当然有事啦！你们是怎么搞的， 服务员：什么事呀？

高：昨天晚上十二点我跟前台说了，今天早上六点叫我，要赶飞机的。结果没有叫我。 （副理这时走过来了，服务员看到副理来了，一脸不快地扭头就走了。） 副理：先生，你有什么事需要帮忙吗？ 高：你是经理？

副理：对，我是这里的大堂副理。（面部表情淡漠）

高：昨天晚上，我跟前台说得很清楚，让她今天早上六点钟叫我，结果没有叫我，我耽误了飞机知道吗？你们必须赔偿我的损失。

副理：先生，咱们到旁边慢慢说吧（面部表情淡漠） 高：说什么说呀，你站着说话不腰疼啊。（副理一脸不快，扭头听着的抱怨）

啊！那是大事，耽误大事，知道吗？你们必须赔偿我的损失！第一，飞机我没赶上，第二，我的生意是今天谈合同。

副理：先生，您先别着急，咱们去那边坐一下慢慢聊，好吗？

高：你别站着那里说话不腰疼，嗯？！我多大的事给耽误了，知道吗？你们必须要赔偿我的损失。

副理：先生，要是的换作我的话，我肯定先让自己冷静下来，然后再慢慢地处理事情。您这样着急有用吗？（表情不服，语气生硬）

高：换成你，你能冷静吗？啊！耽误了飞机，耽误了大事，5000万，知道吗？！ （副理一脸不悦地扭头坐下来！）

高：你给我站起来！你什么态度啊，你站起来！ （副理很不高兴，站起来，很生气地说）

副理：先生，我们这儿可是五星级酒店，你不觉得这样有失您的身份吗？

各位，刚刚看了这段筹算之后，有什么样的感受呢？ 其实在当今的服务行业中，非常流行这样的一个表现。作为一个服务人员，你应该换位思考，站在客户的心理上站在客户的位置上老师如何抒最好的服务呈现给我们的客户。而并非我们来指责和挑剔顾客的毛病。曾经有一次我在上海和我的一位大姐在一家某某知名的茶餐厅用餐。当时我们点了一个红豆冰，本来姐妹两个是挺开心的，但我发现红豆冰没上，我就请服

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务员问一下，服务员来到我桌前看着我说，小姐红豆冰不是给您上了吗？我说不好意思，一直没上，那您看看做了没有，如果还没做我们就买单，就不用了。这时候服务人员说，好我去催一下。她走之后，转眼十分钟过去了，红豆冰还没有来。结果，我们聊一聊，聊一聊，我们想说真的该走了，再问一下吧，我又举起手，服务员又走过来，还是刚刚那位，我就跟她说，小姐，我的红豆冰还有吗？不然我们就不用了。这时候服务员又看着我说，小姐红豆冰我刚刚给你上的。你忘了吗？你看看是不是你吃了？我听到这句话时我内心也要发火了，我说服务员，就算红豆冰我吃了，那盘子我也吃了？这时候忽然间她觉得她讲错话了，于是她不好意思转身就走了。她走了之后，我的朋友火大了，服务员，你这叫什么态度嘛，你走过来没有解决问题就给我跑了，你是把我们搁在这啊？这时候我接着朋友说，好了，好了。姐姐我们不跟她争执了。因为在国内的服务行业流行三个字，叫做一骗，二辩三解释。除了骗之外更重要的她在辩解。其实我真的不喜欢服务人员在跟我不断地辩解。走过很多地区，我深深感受到，在服务行业如果我们把“辩”去掉该有多好啊。我总结一个六句真言的处理投诉的方法，提供给各位，希望对您的企业，以及对你在服务职场上的沟通起到良好的作用。一共有六句话第一句话一个字，到第六句话六个字，共是21个字。

如果客人指出你的缺点或提出疑问的时候，你应该说一句话，只有一个字，说什么呢？对，是是。如果两个字呢？对，好的。如果客人指出你的缺点跟毛病，这时候怒气冲冲，他说把那个拿给我，把那个拿给我，你要说什么呢，三个字。我是服务人员，所有事情应该我做，我应该为客人服务，所以你应该说什么？对。让我来。这是第三句，第四句呢，客人给提了建议给你提出了毛病，你应该说什么？对，马上改进。绝对不要说，好的，我会往上反映，我知道了。记住要说马上改进。那第五句是什么？我会注意的。那最重要的最后一句是什么？也是我们服务行业中常常用到的这句话，各位知道是什么吗？就是：谢谢您的指教。各位朋友，有没有觉得，真正提出问题或者是提出建议的客户，才是好客户啊。如果不喜欢你，对你的服务非常不满意的客户，他拂袖而去，他绝对不会理你，所以，当客人提出异议的时候，你应该学会六句真言。把和争端降到最低。我们马上复习一下，六然真言还记得吗？ 服务的六句真言 1 是 2 好的 3 让我来 4 马上改进 5 我会注意的 6 谢谢您的指教 非常好，我相信朋友们都已经把这六句真言都背起来了。上周老师的课，真的不需要记笔记，只要您用心，就可以记在您的头脑里。更重要的是，应用在您的生活中跟工作中，当然语言规范还有很多的的内容，因为时间的关系，我就不跟大家一一做说明了，如果真的想了解得更细致，多关注周老师其他的品牌课程。好最后一句，赢得观念，失去关系，赢得争议，失去交易。这节就到这里，谢谢各位。 第六讲 服务人员的沟通礼仪 这一讲我们来谈一个沟通技巧。 沟通有很多的方式，技巧也很多。换句话说，沟通技巧就是沟通与表达，用什么方式来说话，用什么方式来表达，在服务行业对我们来讲是相当重要的。曾经有一位小朋友，他搭公交车，某一站，上来一位孕妇阿姨。这时候小朋友看到阿姨就马上站起来，孕妇阿姨看到小孩，她觉得小朋友你还这么小不需要给阿姨让座，她就按住小孩的肩膀，请他坐下。于是小孩就坐下了。过会儿又到了一站，小朋友又站起来了，孕妇阿姨又拍着小孩肩膀说，弟弟你不需要给阿姨让座。阿姨今天想站着。所以她按了按小孩的肩膀，小孩又坐下了。过了一会儿，又

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到站了，这回小孩马上站起来了，阿姨刚要按小孩的肩膀，小孩说话了，阿姨你再不让我下车，我就过三站了。是的，有话一定要表达。刚刚这位小朋友，从第一次就要下车而并非跟这位阿姨讲了要下车。而孕妇阿姨在她的直觉里，她认为小孩是给她让座，所以你看沟通表达是多么的重要。朋友们，有没有看到钢铁是怎么炼成的。其中男主人公保尔，女主人叫安娜。保尔和安娜是一对热恋的情人两人感情相当的好。有一天，保尔忽然间看到安娜房间里多了一位男士，而这位男士似乎跟安娜的关系又显得特别地热情和亲切。于是保尔内心非常地不舒服。他想既然安娜有了更好的选择，那我就祝她幸福吧。就这样保尔断绝了和安娜的交往。一个美好的爱情故事就这样画上了句话。后来他才知道，安娜房间里边的男人是安娜的远房表哥，从小一起长大，长大之后在都市见面了。你想他们谈到小时候当玩伴的情景，当然很很亲热了。所以在这个案例中，各位朋友你感受到什么了？对，就是有话一定要表达出来，如果当初安娜的表哥要来之前，她跟保尔说一下，保尔还热情地替她一起接待表哥那该有多好？可是，保尔也是，既然你知道这位陌生男人跟安娜显得比较亲热，安娜又是你的女朋友，你为什么不直接问呢？所以我们在沟通的过程中，绝对不是单向沟通要双向以及多项沟通，才不会造成误解。多好的爱情故事，因为不懂得良性的沟通，不懂得询问以及双方的沟通而画下了句号，而让爱情夭折，真的是得不偿失。因此在这一章节里，我们好好地来谈一谈，何为沟与通。 作为一名服务人员，你的语言说出去表达了你的内心吗？你沟的这件事，跟对方能够得到一个通吗？所以我们来看一看，沟通的定义是什么？沟是什么？通又是什么？你来说说看 沟通的定义 沟什么？

沟彼此的想法、看法、做法、达成共识 通什么？ 通双方的情感

有句话说得好，感情深不是一口闷哦。感情深，好办事。所以人家说彼此要常常沟通常常说出自己的心声，让大家感情深，办起事来就顺利。 刚刚我们为沟通下了个定义，但是在我们服务的过程中有没有充分地好好地运用沟通呢？比如说上对下的沟通，同事之间的沟通，我们跟客人之间的沟通，您做到了吗？沟通的方式有很多种，在这边跟大家略提一下。有五个方式。第一个叫做文字沟通，比如说E-mail，手机短信、书信，这都属于文字沟通。文字沟通相当重要。曾经有一位服务人员接到领导给他的一份通知，上面写着呢某年某月的某一天，我们奖迎接某某旅行团，来到我们酒店入住。他拿到通知看了之后，，他心想几天之后再来安排吧。结果他也没有签名，领导也没有让他签名，这份通知就不见了。过几天客人来了，发现并没有给客人安排好房间，也没有做好接待工作。领导一顿大骂。骂了这位服务员，这时候服务员就想说，你当初给我下的通知我看了，可是我不知道丢到哪里去了，我也没有签名，你干吗骂我？领导说，我这个通知就是给你的，而服务员说我看了但是没有最后落实，这时领导与服务员都明白了，下通知文字是相当重要的，一定要领导要签名，我们的工作人员也要签名，达成上下的统一，充分地好好的使用文字的沟通。当然文字沟通除了这些之外，象老师跟学员之间我做的PPT也是文字的沟通，目的就是能够让大家看得清楚，看得明白。 还有什么沟通？对，就是语言沟通。刚刚我们已经讲了很多例子。除此之外，还有眼神沟通，各位朋友，你们有没有看到我跟大家不断地用眼睛交流的三个字啊？知道哪三个字吗？是我爱你。对，这就是眼神的沟通。还有肢体语言的沟通，比如说握手拥抱，打招呼、见面礼等等，这都是肢体语言的沟通，但是肢体语言沟通的细节我在这一章节里就不跟大家一一分享了。下一个沟通是什么呢？是心灵的沟通。各位，在我们的行业中有没有你跟你的同事或者跟你的客户相处久了会达成默契呢？所以，这叫做心灵的沟通。

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沟通的方式有哪些呢？ 1 文字沟通 2 语言沟通 3 眼神沟通 4 肢体语言沟通 5 心灵沟通

刚刚我们大致了解了沟通的几个含义和方式，接下来我们看看有了良好的沟通之后，我们如何正确地表达。表达的学问可就大了。怎么表达呢？一句话，就是说出来让客人觉得舒服，还有一句话说出来让客人感动。我给大家总结了三点： 如何正确的表达 1 讲话要有节奏感 2 注意语气和语调

3 充分地学会用敬语来做事

这就是语言的表达。在沟通跟进表达的过程中，可能会出现这样的问题，我们该说什么，我们用什么方式说，说的形式是什么，哪些该说，哪些不该说。在这里我跟大家分享一下。 第一，说什么。也就是内容。这个内容形式可以多样，但是内容的主题跟主旨只有一个，就是站在客人的角度，为客人服务。第二个是形式。用什么样的形式呢？建议大家可以柔声细语，但不是娇滴滴，每套一，善于和交际对象做互动。在服务礼仪培训中，我常常跟大家玩游戏，叫做找妈妈的游戏。这个游戏可以可以充分显示你如何学会跟你服务的对象做交流。 在我们服务的过程中，表达的过程中一定要尊重对方。讲到尊重，交谈过程中是有禁忌的。有哪些禁忌，我把它归纳为四个禁忌，叫做服务礼仪中谈话的四个不准。首先，当客人在点餐在讲话或者是在谈论事情的时候，您作为服务员绝对不要打断对方。你一打断，客人的思路就跑掉了。而他们谈话的气氛就被你破坏了。所以一定记住不打断对方。

第二，当客人问话的时候，你可以回答，如果没有问话的时候，你不要没事跟客人做补充。比如说，客人对你说，服务员我们的菜系是湘菜粤菜还是川菜，在问这个的时候，你一一回答就好了。你不要说您说得挺好，我给您补充两点吧。这样您不是一个很好的服务员。所以第二点，就是不补充对方。第三点是什么呢？不纠正对方。我前一段时间，到了山西省孝义市做了一场培训，这次培训是孝义市政府请我去的。到了孝义，市长在跟我沟通的时候说，周老师，在我们孝义彼此之间流行说一个字，是什么，就是，不。你无论跟他讲什么他都说不。这咱感觉让我内心很受伤害。他说，通过这次培训，希望您把我们孝义这个“不”改掉。我说，好，市长您交给我吧。在过程中我们讲了在人与人之间，如果纠正对方的时候，会得到什么样的感觉。因为人心都是肉做的，你一直指着对方说不，不对，你错了，让对方感觉很不舒服。所以在我们服务行业中也是一样的。记住，这就是我们在谈话中的第三个礼仪，不纠正对方。最后一个，就是不质疑对方，客人说小姐我点了这桌菜，大概七八百块吧。这时候你斜着眼睛看着他说，是吗，这样行吗？你觉得可以吗？作为一个服务人员，你是绝对不可以质疑客人的。因为你的服务只有让客人感动，而不要去质疑客人。因为记住，尊重为本。

服务礼仪四不准 1 不准轻易打断别人 2 不准补充对方 3 不准纠正对方 4 不准质疑对方

在服务礼仪中，还有就是表达的方式里面有五个不问

有人会问一些奇奇怪怪的话。比如说看到女士穿得漂亮衣服，问这件衣服多少钱，您一个月

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收入多少啊，啊呀，你皮肤好好哦，一看您就是有钱人吧。这些话都不是我们应该说的。所以第一个就是不问收入。第二个，见到一位优雅的气质美女进来了，你绝对不要去问，大姐您多大岁数了？对，不问年龄。在这里提醒服务人员，不单单是不问年龄，你也不可以在背后窃窃私语来猜测客人的隐私。第三个是什么？是不问婚否。人家结不没婚，跟你有什么关系。尤其在现今的服务行业里面，我们讲究的是时尚，讲究是的新潮，客人有男有女，他们一起来到我们店面，来到我的门市，我为对方服用的时候，不要去猜测他们的关系。曾经有一位企业的总经理，他的秘书跟他一起去买花，这时候服务人员很多情地走上来说，夫人您好，今天是情人节，您的先生真的懂品位，在今天买花送给您。这时候总经理跟秘书都非常地尴尬。秘书马上说，不好意思小姐，这是我们总经理，他为他的夫人买花，我是来帮助他挑选的。搞得服务员脸也红了。总经理脸也红了，秘书脸也红了。听到这段，你是不是觉得，不要乱给人家下决定，甚至不要去确定对方的关系呢？第四，不问健康。曾经有一个朋友，他从小就是小儿麻痹，走到哪里都拄着拐杖。有一次进海关的时候，海关人员要做安检，他的腿里边有钢丝，一过安检，就响起提示声。安检人员也是相当负责的，从头到脚扫来扫去，扫完后发现声音是他脚里面的钢丝。这时候海关服务员、机场地勤人员就跟我这位朋友说，先生您这人脚可能很多年了吧，到底这叫什么病啊，我常常看到人家腿里边有钢丝。我这个朋友当时就有点不悦了，说没什么啦，这是天生的。这位地勤人员又问了天生的，天生的就要有钢丝吗，我那个朋友没有回答转身就走了。我相信听到这里，很多人可能深深地感觉到该问的可以问，不该问的，超出您工作的范围，应该不要去问，就是个人的健康问题。好，那最后一点是什么呢？就是不问过往经历。曾经有一次，我在一家餐厅用餐，当时我拿了一本我的新著，叫做你的礼仪价值百万。我把这本书放在餐桌上，这时候一位服务员走来走去走来走去就想看我那本著作。我看了她好象很喜欢，我就说，服务员，你在看我的著作吗？她说是啊是啊，我一直看那个照片，怎么跟您长得不像啊。我说哦，化了妆嘛，今天我是休闲场景所以说穿得比较轻松，于是她就开始坐到了我旁边。刚开始我觉得她求知欲很强，跟我聊天，可是越问越深，越问越深。问到最后，她问我，周老师，您好是哪一年一大陆的，您过往做什么的，你给多少行业培训过，而且过去你是钢琴老师是不是，讲了一大堆的问题，后来，我索性对她说，小妹妹，今天就到这里了，我要休息，所以不聊了。讲这个事情，就是要让服务员记住，要想留住客人，要想让你在服务过程中知礼懂礼，记住有个人隐私的五不问。

服务礼仪五不问 1 不问收入 2 不问婚否 3 不问年龄 4 不问健康 5 不问过往经历

在沟通表达这一章节里，还有一个相当重要的关键，我们的服务窗口，我们的保险人员，地产人员，都会常常用到电话。电话有电话的技巧，电话有电话的礼仪，这一章节中不一一详细跟大家说明，但是要提醒所有的服务人员，手机以及你的办公电话，有几大注意事项，您一定要记住。各位一定看过一部电影《手机》，还记得吗？电影里有一个例子非常好，就是范冰冰给葛优打电话。葛优拿起手机，当时在开会，范冰冰说忙着呢？葛优说嗯，范说想我了吗，葛优说嗯，范说晚上一起吃饭吧，葛优说嗯，最后范说新一个吧葛优说嗯。从头到尾葛优都没有说话。在这个手机的应用过程中葛优做得真棒。知道为什么吗？因为如果开会的时候，你的电话响起，或者说我们在接待会议时候你的电话响起，你是不可以接的，如果真的想接，有几点提醒给各位。第一要在30秒中完成所有接电话的动作。第二个只许听，不许讲，第三个只许说是，好，不好，再见，最后把手机收起来。这就是手机的礼仪。讲到这

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里还有几个案例，供大家参考。有一次我搭飞机去某市，结果那天飞机一直城市上空盘旋。刚好是凌晨1点了，飞机还没有降落，大家心理慌慌的，今天怎么飞机飞这么久。飞机越飞越低，忽然间一个人的手机响起来了，这位先生拿起手机，喂，我在飞机上呢马上就降落了，这时候所有人的目光就看着这位先生，而且空服员也走了过来，先生，对不起，请你务必关机。这位先生的电话还没有关，第二个人的手机又响起来了，他也不敢接。当时我们所有飞机上的乘客有一个想法就是说绝对不要接电话，人家说在飞机出事故的时候，往往是降落或起飞的时候，那现在飞机正要降落，而你的电话响了，其实这也违背了道德观念呀。因此在我们服务行业，我们也常常遇到手机的事情。我们归纳为几点，我们看一下。 第一， 作为服务人员，你不可以借用你客户的手机

第二， 使用手机一定要注意安全。比如说加油站、空服人员不适合用手机。

第三， 你的手机铃声也要注意，不要制造噪音。曾经在一个酒店，我住那里，我忽然间听

到好象有人讲话的声音，说什么来电话了来电话了，怎么还不接呀。我吓一跳，我一个人，自己手机没响，谁在说话呀。原来门口走过一位服务员，他的手机响了，听到他的声音我就知道了。所以，在岗位上服务的时候，你的手机的铃声一定要注意，一定不要制造别人的噪音。同时，既然我们是成年人，我们要用成年人的电话铃声。比如说小孩的哭声，狗叫声，或者是一些奇奇怪怪的声音都不适合。

第四， 注意手机放置位置。很多服务员在身上带着他的对讲机，带着呼叫器，而且也把他

的手机摆在身上。这是不适合的。

手机的几大注意事项是什么呢 手机使用礼仪

1 别借用客人的手机 2 使用手机注意安全 3 不要制造别人的噪音 4 注意您手机放置的位置

除了手机之外，还有就是我们的公司电话了。我想略提一下。电话铃响了，您应该在几声之内接起呢？三声之内，而且要自报家门。比如说，您好，北京文化传播公司，我是某某某，很高兴为您服务。这样的话让对方听起来温馨，听起来合理。你可以到各大酒店宾馆体验一下。保证让您觉得相当地满意。值得一提的是中国移动，是在电话礼仪上做得最好的一个案例。比如说10086.你真的可以打电话去听一听。但是有一家就不是很好。这一家在我们挂失的时候，你打他家电话，你会听到，我是某某银行，理财服务请按几，什么服务请按几，如果您的信用卡丢了，如果你的提款卡丢了，你还来得及让它在那边请按几吗？所以建议我们金融窗口的服务人员回去之后可以跟领导建议一下看可不可以，把我们的语音系统加以改变，不要当你的提款卡丢了，在打电话的时候，一等等个三五分钟，这橛延误了你，也延误了我，同时也会让你失去很好的客户。我有一次到一家某某银行去开户，当时这个从业人员非常地热情，让我又填表又填单子，我填好之后，我排队终于轮到我了，坐下来之后，柜台里的服务人员跟我说，小姐，您要办卡吗？我说好，那就给我办一张吧。便于以后存取款方便。于是他给我指了一下说俗乐屋那边有表，您填一下，我们有两种卡，您选择一个就好了。于是我走过去，这个办卡人员就跟我说，小姐，您存钱吗？我说我今天不存，过几天就存。这时候服务人员就拿了一张卡说，那这样您过几天存，我给您办一张金卡。只要存5万就可以了。我说好，但是我今天没有带这么多钱，于是我真了一张单子，拿到了窗口。这位窗口里的工作人员看了我一下，就说，小姐您今天存钱吗？我说今天不存，他二话不问。转身就跟旁边的工作人员说，她不存还给她开金卡，看她那样也不像有钱的呀。能开吗？隔壁那个说，不能开。仔的麦克风是开着的。我全听到了。于是，他把单子甩出来跟我说，小姐，您

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今天不能存钱，我们就不开金卡，所以您开普通卡就好了。我听到这里，我那时候心里什么感觉？我相信很多朋友也会有同样的感觉。我再也不在你家银行开户了。于是我说好，那我今天就不办了，下次再来。我就一肚子火，离开了这家银行。可见服务人员的一句话，一个态度对我们的工作，对我们的企业，对我们的行业，甚至对我们的门店，有多大的影响。 好的沟通带来好的客户，不好的沟通你将得罪客户。所以，在刚刚这一讲里，我们学会了正确的表达和正确的沟通方式，建议大家一定要应用在我们的工作跟生活中去。一言可以兴邦，一言可以毁邦。学会会说话，说好话。这一讲就到这里，谢谢各位！

第七讲 让你的服务十全十美

大家好，我是周思敏。我们继续服务礼仪的话题。这一章我给大家带来服务行业的十全十美篇。十全十美是为的让你在服务中每一个细节做到位。让客人宾至如归。但是我们要想把服务做到十全十美，我们应该注意什么事项呢？

首先，我们应该注意服务礼仪之中的五少。何为五少，我们来看一下，第一，少批评。在工作中，在职场中，有很多服务人员习惯批评对方，批评他的同事，批评他的客人，找各种借口和理由来批评别人。其实有错是要指出来的，但是在批评的过程中，你要讲究方法。有的服务员说，其实在很多的环节里面都是客人惹祸。我们仔细地回顾一下，在服务礼仪开篇的时候，我曾经说过，一个公司或一个门店，服务人员跟客户之间的沟通，纷争的部分有80%来自于服务人员的心态问题。因此在解决心态之后，我们再来评断这件事情。记住在服务礼仪中，一定要少批评。第二个，有种人习惯抱怨，公司的福利不好啦，客人的态度不对啦，老板不理睬我啦，客人不尊重我啦等等。曾经有这样一位服务人员。他一天的工作很辛苦，，他每天回家就想着负面的，你看，今天临下班临下班了还来了一位客人，真讨厌。如果他不来我是不是可以早走20分钟。来了之后跟我聊耿聊去，还没买东西，这种人呐！他是在负面地思考。所以他在抱怨，抱怨公司，抱怨产品抱怨客户。讲到抱怨，我想到，有没有我们曾经提到过茶壶女人？是，就是习惯挑对方的毛病。总是说对方的缺点。其实在我们工作跟职场中，尤其在服务行业中，我们转念一想，对您是不是更好！曾经有一位画家，他的画画得一流，于是他就想说，今天我要请大家多多指教。他把这幅画挂出来。然后在旁边写着，各位亲爱的朋友，当您看过我的画之后，觉得哪里是缺点，就请你帮我画圈圈。两天过去了，在这幅画里面全部都是圈圈。这位画家看到之后内心非常地沮丧。于是他找到他的老师，他说老师，我决定放弃画画。你看看这幅画册全部都是缺点。我该怎么样继续画呢？没有信心了。这时候，还是老师厉害，老师说，孩子，你明天继续把画挂出去，然后你换个方法，你说亲爱的观众朋友，如果您看到我的画，哪里比较好的话，就请你帮我画钩。两天的画展过去了，在这幅画上面发生了奇迹。各位朋友，您知道是什么样的奇迹吗？对，就是在这幅画上全部都是对钩。这时候画家有了无比的信心跟力量。又开始继续他的画画生涯。所以说，我们在看待一件事情的时候，你是从正面看呢还是从负面看？负面永远是缺点，而正面却有很多优点存在。如夫妻之间，如何看待对方优缺点。一件事正面的思维跟负面的思维一定会得到不一样的结果。正面的刺激。正面的语言，正面的想法，而让事物越来越美好，而负面的呢，就会得到负面的循环。因为你抱怨，所有的抱怨都会跟着你。而你每天积极热情，所有好的事情也会围绕着你。所以在服务礼仪中的第二个少就是少抱怨。第三，就是少指责。在指责的过程中，你指责了别人，我想请问你内心舒服吗？是，人家说一个巴掌拍不响。在古代曾经有这样一位小朋友。这个小孩非常地爱指责别人。老是挑别人的毛病，有一天他发脾气，骂他所有的家人。这时候爸爸实在受不了了，就跟孩子说，孩子，一年365天，你好像天天在抱怨，天天都在指责，天天都在发脾气。从今天开始，你们每发一次脾气，你就在咱们家的篱笆上钉一个钉子。小孩想了想，今天钉一个钉子，明天又发脾气了，又钉个钉子，一年过去了，在整个篱笆墙上面全部都是钉子。父亲带着孩子看着篱笆墙，你看一看，这个墙壁都被你钉满了，小孩看到之后，也觉得很不舒服。于是爸爸对孩子说，从明天开始，你

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真的想发脾气的时候你忍住，叫做忍一时风平浪静，退一步海阔天空。你忍住只要不发脾气，爸爸就把钉子拔出来。于是小孩下定决心改变。不去挑剔，不去指责，用正常的心理来对待他的家人跟朋友，一天过去了，二天过去了，一转眼365天过去了，所有的钉子都拔起来了。这时候孩子非常开心，爸爸也非常地高兴。爸爸带着孩子说，你来看一下，看一下墙上的钉子有没有？孩子说肯定没有。爸爸说那你走近再看一下，小孩走进一看，发现虽然钉子拔掉了，但是在这处篱笆墙里却是千疮百孔。各位朋友，在刚刚这个故事里面，你感悟到了什么？你指责别人的时候，你的内心也是不舒服的，不要以为声音大就能吓住人，所以记住，尤其在我们服务行业，在我们服务的职场里面，尽量不要去指责客人多看客人的优点。所以第三个少是少指责。第四个少是什么呢？少虚伪。比如说有些服务人员一些商场的导购人员为了说明他的产品多好，说明他的物品多么的优良而欺骗客户。这就是一种虚伪的表现。你今天虚伪了，客户把产品拿回到，那你想他对你的企业，对你这个人有什么样的想法呢？因为你的一句话丧失了你这个产品的品牌，因为你的虚伪，而让你的企业经济效益受损。据科学统计说，如果你得罪了一个客户，客户至少会告诉7个人。那这7个人至少还会告诉3个人，想像一下，这有多少客户在一刹那间因为你的虚伪而被得罪了呢？第五个少，是什么？少是非。曾经有一家酒店，他们卖的自助餐相当的美味。是很多客人都喜欢的。公司为了生意扩大，于是在不断地发放招待券。发给哪里？发给政府、发给官员、发给老师。我一位朋友收到后也送给了我。我特别开心。这张优惠券做得很精美很大气，我就想说那这家餐厅从优惠券上就能看到一定是一个高档的气氛浪漫的餐厅。我想说，既然一张优惠券可以两人去，我就带着我的助理一起去吧。我们打扮得漂漂亮亮想要出门，这时候助理说了，老师，咱不认得路，咱要不要打电话问一下，或者说我们到那里万一没有位置呢？我听有道理，这时候我说，我来打这通电话。我看看他们的服务到底怎么样。于是电话打通了，接线员也非常地有礼貌。我们在聊，我说餐厅位置在哪里？怎么消费啊？问来问去，问到最后，我说对不起先生，我是拿到优惠券的顾客。所以今天晚上我跟我的助理会两个人去用餐。您帮我留一个两人的位置好吗？这时候服务员说好。可是事情发生了，当他说完好之后，我还没有放下电话，我就听他在讲真倒霉经，今天怎么又来两个白吃的。我听到这里我非常地不舒服。难道说我们去那边就是为了白吃吗？如果站在你的立场上，你不希望白吃，那你就不要地这种优惠券，既然你发给了客人，你就要包容，你就要接纳，记住大气心能容天下之事。所以说第五少是少是非。在我们工作的环境，因为一个细节没有做到，你惹事生非，所以那天晚上我跟我的助理并没有去这家餐厅用餐。讲师达个是非，在公元前592年，齐国的国君齐顷公当时召见他的四国使臣。四国使臣带着锦衣玉帛丰厚的礼品献给齐顷公。齐顷公在接受礼品的时候往下一看，这怎么四国的国卿都怪怪的呀。他一看，其中一位是个独眼，第二位又是个秃头，第三位也好不到哪里去，是个跛脚，第四位，就更不用提了，还是个驼背。他看完之后心中暗暗偷笑，觉得这四国的使节长得太有意思了。每一位都长得有毛病。晚上回去之后，他就把这件事情当作笑话一样告诉了他的母亲萧夫人。萧夫人听到之后马上乐了，说儿子，这么可笑的事情，什么时候让娘也开开眼呢？在第二天的一大早，齐顷公就安排了一个宴席，来宴请四国使节。这四国使节一进入宴席的会场，萧夫人站在帷帐的后面，掀起帷帐一看，忍不住就笑出了声，她越笑越开心，越笑越开心。这时夫人的随从也跟着笑得前腑后仰。在整个殿堂里面笑声一片。说到这里，四国的使节深深地感受到了受了奇耻大辱。于是放下酒杯离开齐国。他们回去之后，决定共同发兵来讨伐齐国，为的就是血洗四位在齐国受到的侮辱。四年之后战争爆发了。四个国家联合讨伐齐国。齐顷公大败只能求和。这就是春秋时期著名的鞍之战。各位朋友，在刚刚的这个历史事件中，您感悟到了什么？因为一个小小的礼节，引发了一场历史战争，甚至说因为礼节上的不到位，让自己的国民受到了损失，而且国王还要求和。转念一想，在当今的社会里，我们经济不断地在竞争，有很多的企业家、很多的老板甚至很多的一线服务人员有没有因为一个不注意，因为失礼而让我们的品牌受损，而让我

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们的千年伟业夭折呢？刚刚这段内容不单单是告诉我们服务人员，要学好正规的服务礼仪，更重要的是，饮食我们企业家老板，记住你的品牌是你创立的，绝对不要毁在你的手里。 既然讲了五少，那我们再来看一下，在服务礼仪里面还有五多。哪五多？首先我不用问，大家就知道，是什么？是多微笑。常常有这么一句话，伸手不打笑脸人。在服务的场景中，你多微笑你会有好人缘，你多微笑你可以留住客户。第二多是什么呢？是多鼓励。我们试想一下，在企业中，在服务行业中哪一位不是被动鼓励出来的呢？小朋友出生后，是不是被妈妈鼓励长大的，在你不会走路，走路跌倒时，妈妈会说宝宝快起来，真勇敢，走得真好！妈妈有这样说吗，宝贝你走不好，以后长大坐轮椅算了，是不是？所以我们要多鼓励。这个鼓励不单单鼓励我们的同事，鼓励我们的老板，更重要的也要鼓励我们的客户，鼓励我们的服务对象。你多鼓励，他会多跟你购买产品。曾经某一次在基本一家鞋店里买鞋，当时我穿了一双水晶凉鞋。走到家店也是在卖水晶凉鞋。我出于好奇想说试一试，服务人员很快跑过来了，就帮我拿了一双水晶凉鞋。我刚套上去，发现好像号码还不太合适，高度也好像不太适合我，正在这时，服务员走上来跟我说，您看看这双鞋穿在您脚上是多么漂亮，而且这个颜色跟您的皮肤一配简直是漂亮极了，更重要的是，我觉得这双鞋好像是为你定做的。瞧您的气质、您的形象，您的形象，您的穿着，这双鞋，这双鞋绝对是为您量身定做的。讲到这里，我被她鼓励得我也不好意思了，买吧不好，不买吧也不好，最后狠狠心，买下了，因为服务人员把我鼓励的我也不能退了。我就说道，好，就这双吧。刚刚包完之后，服务员又来了说，小姐，这双的颜色适合您今天的服装。平常我看您肤色，可能您爱穿米白色，我这里还有一双，而且价格比那双还便宜一点，您要不要两双一起带啊，带的时候，我们还可以送您一副鞋垫。讲到这里我觉得她的推销的手段也是一流的。所以我不单单买了第一双，又买了第二双，结果几天之后，我竟然接到她的短信，各位知道是什么吗？她说亲爱的顾客，您在几月几号在我店里买了鞋，如果因为尺码或颜色不适合，随时可以拿来我们换，并且我们为您实行三包服务，一定要常来店里哦。多么温馨的一条短信。这时候我深深感觉到，在服务中一个良好的细节，让她赢得了客户。就象今天一样，我把很多案例说给大家听，是不是也在为这家店带来更多的客户呢？因此我们要多鼓励，鼓励过程学会赞美对方的优点，一定要说出他爱听的话。在我的培训里，我常用五个方式来跟大家分享我的课程。第一个讲给你听，第二个做给你看，第三个，请你来做，第四个，从旁指导，第五个，鼓励赞美。所以在我的课程不会讲任何一句负面的话。我不会讲你们错了，我不会说你不对。我会讲我们哪里稍微改变一下，还可以做得更好。因此很多学员喜欢周老师。在过程中我们全部融入在快乐的正面的气氛里来，朋友们，如果我们的企业，如果我们服务的公司门市店面，或者是我们服务的一线窗口，每一天我们用正面的方式，我们每一天生活在热情积极的氛围里面，那我相信可以把服务礼仪用心地应用在工作中而且将服务礼仪进行到底。所以第二点叫做多鼓励。第三点是什么？是多承担。当你与客户有纠纷的时候，当你跟你的服务对象发生争执的时候，记住要多承担。有句话这么说，忍一时风平浪静，退一步海阔天空。不管对方说你什么，你微笑着先听，先要尊重对方。所以先要学会承担责任，而并非推卸责任。第四是什么？就是多付出。有句话说得好，身先足以率人，律已足以服人。轻财足以聚人，量宽足以得人。得人心者得天下。所以现场的朋友们，这句话，您不但要会说，会记，会背，更重要的如果应用在您服务的工作场合里面，那该有多好啊。一定记住，得人心者得天下，只有你得到客户的满意，你才能够为你的企业增光添彩。最后一个多是什么？是多赞美。听了这么多，朋友们，你们要不要赞美一下周老师啊。一般讲课的最后，我都会问大家这句话。很多学员会说周老师您好漂亮啊，您好有气质啊，周老师您文化底蕴很好，还有人说周老师你亲和力超棒，我很喜欢你。记住，我们在赞美的时候，一定要发自内心，从内而外的来赞美。而并非赞美他的外表，夸张赞美他的外在。其实我更喜欢听到的一句话是，周老师您讲的礼仪是我学习的标杆。您讲的礼仪是我学习的标准。这样的话，我是最开心的。所以我们在赞美客人的时候，要记住有

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几点：第一，人家明明长得只能说大气，你赞美人家偏偏说你好漂亮。这时候对方会开心吗？保证不开心。明明人家身材不高，你赞美人家说你英俊高大，那人家心里也觉得不是赞美。还有一点，当别人赞美你的时候，你要说什么？你要说谢谢。曾经有一位导游小姐，她的英文讲得非常好，她服务一位英国的夫人，在过程中英国的夫人感觉她的服务到位，英文讲得一流，于是这位夫人就夸奖这位导游小姐说，小姐您的英文讲得真棒。这时候导游小姐就说，没有了没有了。我英文讲得一点都不好。是的，虽然您是客气了，但是听在英国的这位老夫人的耳朵里，是什么？意思是我夸奖的不到位了？我赞美的不对了？所以中外是有别的，因此我们所有的服务人员尤其是旅游服务人员，当外国人赞美我们的时候，我们只说两个字，谢谢！就可以了。

刚刚我们谈的就是服务礼仪中五多。我们马上复习一下，哪五多？第一个还赢得吗是多微笑，第二个是多鼓励，第三个是多承担，第四个多付出，第五个，多赞美。

在服务领域里，总结出两句话，第一句，就是：客户永远是对的。第二句呢，如果发现客人有错，那请参阅第一条。在很多场合大家可能是都听说过这两句话。但是你有没有感受到这两句话它有着深深的含义呢。你在为顾客服务时，你要用标准的方式跟顾客服务时，你是发自内心吗？你是爱来服务立脚点客户吗？因此请所有的服务行业的朋友，记住我们在服务客户的时候，一定要发自内心地爱他。这时候，你可以参阅徐志摩在《人间四月天》中的一段内容，若我不能愁你的愁，忧你的忧，我又如何能对你说我爱你。在服务的场景请你记住，站在顾客的立场上，愁他的悉，忧他的忧来为他服务。保证你的服务可以100分。还有，再送各位一句话，在服务中，我们讲究语言，我们讲究正面的语言，我们讲究说正面的词语。因为有句话是这么说的，良言一句三冬暖，恶语一出六月寒。所以请服务行业的朋友们，在服务礼仪的整个流程里面，一共有七大系统。回去之后要不断地应用练习，学以致用。当今企业都处在无形的压力之下，您希望留住您的客人，还是希望丧失您的客人呢？取决于谁，取决于在座的企业家老板，以及我们现场第一线的服务人员。百年品牌的建立，千年伟业的传承靠的就是标准的正规的流程化的服务礼仪。所以，各位一线的服务人员们，通过今天的学习，真的很希望我们可以把中国的企业做大做强，代表着国人走出国门，也记住我们可以让中国礼仪国际化，国际礼仪中国化。所有的服务礼仪的课程就到这里，感谢各位的支持以及鼓励谢谢大家！

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几点：第一，人家明明长得只能说大气，你赞美人家偏偏说你好漂亮。这时候对方会开心吗？保证不开心。明明人家身材不高，你赞美人家说你英俊高大，那人家心里也觉得不是赞美。还有一点，当别人赞美你的时候，你要说什么？你要说谢谢。曾经有一位导游小姐，她的英文讲得非常好，她服务一位英国的夫人，在过程中英国的夫人感觉她的服务到位，英文讲得一流，于是这位夫人就夸奖这位导游小姐说，小姐您的英文讲得真棒。这时候导游小姐就说，没有了没有了。我英文讲得一点都不好。是的，虽然您是客气了，但是听在英国的这位老夫人的耳朵里，是什么？意思是我夸奖的不到位了？我赞美的不对了？所以中外是有别的，因此我们所有的服务人员尤其是旅游服务人员，当外国人赞美我们的时候，我们只说两个字，谢谢！就可以了。

刚刚我们谈的就是服务礼仪中五多。我们马上复习一下，哪五多？第一个还赢得吗是多微笑，第二个是多鼓励，第三个是多承担，第四个多付出，第五个，多赞美。

在服务领域里，总结出两句话，第一句，就是：客户永远是对的。第二句呢，如果发现客人有错，那请参阅第一条。在很多场合大家可能是都听说过这两句话。但是你有没有感受到这两句话它有着深深的含义呢。你在为顾客服务时，你要用标准的方式跟顾客服务时，你是发自内心吗？你是爱来服务立脚点客户吗？因此请所有的服务行业的朋友，记住我们在服务客户的时候，一定要发自内心地爱他。这时候，你可以参阅徐志摩在《人间四月天》中的一段内容，若我不能愁你的愁，忧你的忧，我又如何能对你说我爱你。在服务的场景请你记住，站在顾客的立场上，愁他的悉，忧他的忧来为他服务。保证你的服务可以100分。还有，再送各位一句话，在服务中，我们讲究语言，我们讲究正面的语言，我们讲究说正面的词语。因为有句话是这么说的，良言一句三冬暖，恶语一出六月寒。所以请服务行业的朋友们，在服务礼仪的整个流程里面，一共有七大系统。回去之后要不断地应用练习，学以致用。当今企业都处在无形的压力之下，您希望留住您的客人，还是希望丧失您的客人呢？取决于谁，取决于在座的企业家老板，以及我们现场第一线的服务人员。百年品牌的建立，千年伟业的传承靠的就是标准的正规的流程化的服务礼仪。所以，各位一线的服务人员们，通过今天的学习，真的很希望我们可以把中国的企业做大做强，代表着国人走出国门，也记住我们可以让中国礼仪国际化，国际礼仪中国化。所有的服务礼仪的课程就到这里，感谢各位的支持以及鼓励谢谢大家！

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