服务部奖惩制度

服务部奖罚管理制度

规范公司员工行为，确保正常的生产经营和生活秩序，发挥员工的主动性、积极性，并为人力资源考核提供依据。所有奖罚，须填写《奖励/处罚单》（奖罚单需有被罚人的签字），逐级呈相关权责部门批准，人力资源部确认备案及统一办理奖罚手续并予以公告。 第一条 奖罚种类 1、奖励分四种： 1）嘉奖(奖考核20分)； 2）记小功(奖考核分200元)； 3）记大功(奖考核分500元）；

4）安慰奖20-100元（指因公无故受到客人人身攻击时，公司给予的精神安慰）； 2、处罚分五种：

1)过失处罚（每次扣除工作考核2、5、10分）； 2）警告(扣除工作考核20分)； 3）记小过(停发当月工作考核分)；

4）记大过（停发三到六个月工作考核考核分）；

所有的处罚条例，管理人员违规，加倍处罚,如由于自身管理监督不到位，导致员工触犯各项条例，直属管理人员将承担连带责任。 第二条 奖罚细则 1、奖 励：

1）具有下列行为之一者,予以优点（嘉奖20分）。 a、完成工作任务，提高服务品质等方面具有成效的。 b、月份工作考核内容规范以外特殊优良表现者。 c、刻苦钻研本职技能，或对提携新人不遗余力者。 d、细心维护公司设备及资产，致节省费用有显著成效的。

e、拾获贵重物品或金钱，据实禀报部门或公司的。 f、勇于指正不良行为，将公司利益置于首位。 g、服务优良，屡获顾客表扬，赞许的。

h、其他行为具正面意义，由主管审定应予奖励的

2）具有下列行为之一者，予以记大功一次（奖励200元）。 a、对本公司业务有特殊功绩或发明，经采纳施行确有成效的。。 b、领导有方，推展业务有相当成果，或对主办业务有显著绩效。 c、言行足为公司楷模或对提升企业声誉有具体事实的。 d、防范灾害于未然，或遇非常事故而能临机应付，处置得宜的。 3）具有下列行为之一者，予以记大功一次（奖励500元）。

a、遇重大灾难或紧急求援事件，奋勇抢救，维护职工生命安全或公司财产有重大贡献的。 b、处于艰难情况下，仍能竭尽所能，贯彻执行所司职务，且成效显著的。 c、对于弊端或危害公司权益之事件，能勇于举报或防止，弥补或降低公司损失的。 d、在改进企业管理，提高经济效益方面做出显著成绩，对企业有重大贡献的。 e、其他对公司形象，声誉，经营效益有重大贡献之实绩的。 4）安慰奖（奖励20-100元）。

员工因公受到客人无故辱骂、殴打，视情节轻重，给予安慰奖。 2、处 罚：

1）具有下列行为之一者,给予过失处罚（每次扣除工作考核2分<10元>）。

上班期间未按规定正确佩带工作牌、工作制服不整洁、皮鞋不光亮。仪容仪表以及工作备品不符合公司要求者(工作牌正确佩戴方法是外衣胸前左上方)。 a、在营业现场见到垃圾视而不见、不捡起者。

b、在营业场地不符合标准之行为规范（如双手交叉胸前、手插库袋）者； c、在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、高声对话、奔跑等；

d、不遵守房内物品和营业用品的摆设要求以及卫生要求，准备工作不充分者或班后事务不彻底，卫生不合格者；

e、进房时未主动按规范敲门或未使用礼貌用语者；

f、站姿坐姿和行走不符合规范，在营业场地相互搭肩拉手横排行径或同客人抢道者； g、上岗时间不在指定位置按规定姿势站立迎接客人有事离开岗位未交接他人者；

h、未及时巡回房内茶几面、地面、烟灰缸、垃圾桶等卫生或未及时整理空瓶、收掉空餐具等；造成服务脱节者。

i、所辖区域的物品设备破损未及时开破损、赔偿、维修单；和未及时上报上级者； j、当值包厢出品所跟配用具，未及时归还者（如有遗失按照进货价赔偿）。

k、见到客人不主动微笑，礼貌打招呼，迎面遇见客人，未侧身让客和问好，以及客人走时不礼貌相送者。 l、服务时未按规范使用礼貌用语或使用禁语者； m、赠送物品送进房时，未主动知会客人者。 n、为客服务时，未主动征询客人意见造成投诉者；

o、擅自使用公司禁用杯具、冰块、糖包、柠檬、茶叶等营业用具和客用品者； p、进入公司场地嚼口香糖，吃零食或随地吐痰不珍惜他人劳动成果者； q、未按要求上交工作报告，或工作报告内容不详细者； r、未按公司指定时间用餐，提前吃宵夜及用餐超出规定时间者；

s、不清楚公司当晚沽清项目及收费标准，点错出品造成取消但未造成损失者； t、传送出品时未按标准使用托盘或托盘替代物者。 u、工作时间内不与同事友好协作，造成工作脱节者； v、 擅自使用公司提供给客人使用的设施设备者。

w、未按公司要求将可回收利用物品回收者（如果叉、搅拌、骰子、瓶盖等）。 x、下班后未经批准擅自在营业区域逗留者。

y、 当班期间在岗位上站姿不标准、礼貌礼节行为不规范，经教育无效者。 z、 当班期间未经允许携带手机等与工作无关物品者。

aa、 当班期间言行不当，对讲机传达非营运工作信息或工作期间抢频传达信息者。 bb、 因个人疏忽致使工作错误，情节轻微者。 cc、 私换工作岗位，未完成交接程序或擅离职守者。 dd、 浪费公物，情节轻微者。 ee、 未及时做好开源节流者。 ff、 其他违规行为且情节类似以上者。

2)具有下列行为之一者,给予过失处罚（每次扣除工作考核5分<25元>）。 i、在公司营运现场、办公区域穿拖鞋、赤脚或赤膊。 j、未经上级同意，私自用预订电话拨打、接听私人电话。 k、客人遗留酒水未及时报盈者（规定时间客走后5分钟内）。 l、下班后没有锁好办公室门窗，没有关闭灯、空调、电脑等。 m、包房内有特殊情况（如吸毒， 等违法行为）未及时上报上级者

n、不服从行政管理人员按规定对就餐、娱乐秩序的指挥，尚未造成严重后果者。 o、妨碍现场工作秩序或违反安全、卫生规定者。

3)具有下列行为之一者,给予过失处罚（每次扣除工作考核10分<50元>）。 a、当班期间私自在包厢唱歌或坐休者。 b、当班时间睡觉者。

c、因服务欠佳造成客人投诉者（视情节轻重及性质给予加倍处罚）。 d、当班期间讥笑、议论宾客,对宾客评头论足，指手画脚者。 e、无正当理由，当班干部营运高峰期间不在岗位或去向不明。 f、营运设备损坏，不及时报修，致使严重影响营运者。 g、擅自改变公司对外形象语言。

h、对上级批示或有期限的工作任务，未及时申报不能如期完成或处理不当导致严重影响者。 i、 对公司下达的各项制度或营销活动落实不力，从而影响营运或效益的。

j、检查或监督人员未认真履行职责或检查中事先通风报信者。 k、其他违规行为且情节类似以上者。

4）有下列行为之一者,给予警告(扣除工作考核20分<100元>)。 a、在公司禁烟区吸烟者。

b、公司员工私带酒水、食品进入营运现场者。 c、对违章情况不及时上报，徇私包庇者； d、遇非常事变，故意逃避者。

e、私自外出帮客人购物和私自外出会友者。

f、在办公室或工作区域吃零食、大声喧哗、上网、玩电子游戏及做其他与规定工作无关的事情。 g、不按工作流程操作或擅自改变工作方法使公司蒙受损失者。 h、上班时间未经相关人员同意，私自外出者。

i、因个人工作失误，给公司财产造成损失或给公司造成不良影响者。 j、因疏忽致使机器设备或物品遭受损坏或伤及他人，后果不太严重者。

k、玩忽职守，违反工作规程，尚未造成重大经济损失（损失额度低于200元）。 l、不遵守规定携带物品出入公司（门店）拒绝保安或主管人员查询者。 m、不服从管理人员合理安排、指导，顶撞上级，经教育后承认错误者。 n、同事之间恶意攻击、制造谣言或诬告、伪证而制造事端者。

o、 管理干部对所属人员明知违规有据，而予以隐瞒庇护不处罚或不上报，经检举调查属实的。 p、其他违规行为且情节类似以上者。

5）有下列行为之一者，给予记小过一次（停发当月工作考核分<200元>)。 a、携带违禁物品进入工作区域且不听劝阻者。 b、未按规定程序操作，造成严重事故。

c、故意损耗公司财物，损毁公司设备，情节较轻者。

d、现场当班人员未经高层领导允许，私自携带会员卡、消费券或违规使用各类优惠券及现金。

e、假冒他人签名进行赠送水果、礼品、打折、优惠券等行为或未经核准擅自使用印章，情节较轻者。 f、因失误造成跑单后，利用除现金以外的手段进行弥补者。 g、在公司内 、酗酒者。

h、未经高层领导同意私自挪用公司财物者。

i、不服从管理人员合理指导，顶撞上级，经劝导教育后仍不听从者。

j、虚报病假，伪造病假单、病历证明，利用非法途径取得病假单、病历证明者。 k、各级管理人员对已发生的事故不处理，不报告或隐瞒者。 l、其他违规行为且情节类似以上者

6）有下列行为之一者，给予记大过一次（停发三到六个月工作考核考核分<300元>）。 a、因失职或失察，导致公司严重损失或衍生业务重大障碍的。 b、直属主管对于辖属职工明知舞弊有据，却不予举报弹劾的。

c、执行营运安全维护业务或人员活动之安全措施疏于注意，肇至人员伤亡，公司财务损失严重的。 d、毁损或遗失公司贵重资产或重要文件，情节重大的。 e、扰乱工作场所之秩序，风纪与安宁，行为恶劣的。 f、触及到公司五大禁令，但情节较轻者。 g、旷职一日的。

7）有下列行为之一者,给予辞退（扣除所有未发薪资，并承担相应的经济责任，情节恶劣者，交司法机关处理）。

a、违反公司五大禁令者(1、偷食客留及公司物品，2、私自招待，3、严禁代打卡，4、严禁与客人肢体冲突，5、私拿小费)。

b、将客人遗留财、物据为己有者。

c、偷窃、侵占公司或同事财物，接受佣金、回扣者。 d、当班期间打架斗殴者。

e、在公司内私自存放酒水/香烟蓄意变相贪污者；

f、泄漏公司或业务上之机密，资料，帐册，致公司遭受严重损害的。

g、在工作地点或时间内，发生聚众滋事，斗殴，妨害风化行为或妨害治安行为者。 h、故意或重大过失，导致发生灾害或使其发生的。

i、未遵守上司正当之命令或违反安全要求而引起重大事件者。 j、偷窃，挪用或侵占公款，资产或偷吃公司食物，饮料，餐点。 k、旷职达二日或全年内事假累计天数达十四日者。

l、伪造文书（应征履历表，安全资料，财务帐册，报表），印信签字。或盗用公司印章，负责人印信的。 m、留职停薪届满，无故未返回工作岗位的。

n、对上司或其他员工实施威胁、暴行或有侮辱行为者。 o、伪造或涂改报销单据，损公肥私。 p、遗失或撕毁公司重要文件者。 q、在公司各类有奖活动中 者。 r、使用公司电话充值Q币或游戏币等。

s、在公司内乱搞男女关系，严重影响公司声誉者。 t、未经许可擅自挪用前台、超市备用金者。

u、未经公司许可，在外从事兼职工作或参加其他企业培训者。 v、故意泄露公司经营、技术机密，使公司蒙受重大损失。 w、利用公司名义在外招摇拐骗，致使公司名誉及经济受到损害者。

x、擅自使用公司各类印章，私自开具公司收据、欠条、发票，给公司带来经济损失，情节严重者。 y、大过累计达两次者。

z、处理客诉不当导致客诉升级或肢体冲突，并给公司造成重大影响或经济损失的。 aa、 其他重大过失或不当行为，导致严重后果，经主管部门稽核属实者。 bb、 制造谣言，煽动罢工者。 cc、 触犯国家法律或社会治安条例。 dd、 其他违规行为且情节类似以上者。

Ee/有黑单行为者，一律开除并扣除所有工资及保证金：凡利用职务之便收受佣金、回扣，非法侵占公司财物、违反公司规定操作造成黑单，或通过欺骗等手段而非法收取、变相扣留顾客钱物及本公司发放的各类卡、券者，一律开除并扣除所有工资。给公司造成经济损失的，承担相应的经济赔偿责任，情节恶劣者，交司法机关处理。

如本手册中规定的事项与《员工守则》有冲突，以《员工守则》为准。另外对于本守则未规定到的事项，不论其状况如何，都须事先征求人力资源部的意见，以保证奖罚的公正、合理性。人力资源部应不断完善奖罚制度。

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