关于青年群体的网购行为及消费观念的调研报告（精）

关于当代青年网上购物的社会调查报告

——透过青年群体的网购行为及消费观念看新型社会经济 现象 法学 0903 王礼尧 09261066

本报告调查方法:采用问卷调查数据收集,调查人数为 50,问卷发放方法采用 宿舍楼内随机发放,另外在上课和在周五实习时向一些女性受访者发放并进行 回收。问卷附于本报告末尾。

随着互联网在经济活动中的广泛运用,人们对网络的依赖越来越强烈,网络正在不知 不觉中改变着当今社会的生活状态和生活方式。电子商务的兴起,开创了全球性的商务革 命和经营革命,短短几年间网络购物发展十分迅速。在声势如此浩大的网购大军中,他们 对网购的看法是怎样的呢?对网上消费了解多少呢?我们需要调查得出结论,而根据调查 显示,网络购物的主力军主要为 18-34岁年龄段的青年消费者以及女性消费者,因此我将 调查问卷的目标人群定在青年白领和大学生,通过对不同性别、年龄、学历、职业的对象 的调查,获得一些结论。

首先,在我调查的 50人中几乎都是交大的在校生,有 35名男性, 15名女性,其中硕 士及以上学历的有 2人,本科学历的有 42人,大专学历的人 6人, 96%的人都有过网购的 经历。绝大部分人访问购物网站的平均频率都不确定,除了 16%的热衷网购的消费者固定 每周几次访问外,其余都是有购物的需要才去访问。大多数消费者都是购买生活家居类用 品,买给自己,而既然选择了网购, 86%的消费者都是相信网购的商品的质量的,而在大 多数情况下,他们的评价也是一般或基本满意的。

可以说,消费者从最初单纯追求商品的实用或是购买安全的角度向更高更多元的层次 迈进,很多人的消费观念发生了很大变化。尤其是青年群体,他们年轻,思维活跃,创新 能力、接受新鲜事物的能力较强,容易去尝试一些新奇的东西、追踪现代科技发展,善于 应用现代科学知识,融入自己的日常学习和生活中,例如网上购物,于是当他们尝试过认 为好以后又会发动身边的人去做, 就这样逐渐扩大消费群体的范围, 以至影响力越来越广。 现在人们的消费观念,尤以青年群体为主是追求个性化的消

费心理、物美价廉的消费 心理、追求方便快捷的消费心理和追求新鲜事物的消费心理。由于他们富于想象力、有强 烈的好奇心,所以对个性化消费提出了很高的要求,不仅要看商品的实用价值,更要体现 与众不同和个体的自身特点,所以他们在网络消费过程中会按自己的价值判断、消费偏好 和个人兴趣去选择购买。但价格和质量仍然是影响其消费心理的重要因素。青年群体对新 鲜事物好奇又敏锐,网络消费作为网络经济时代一种新鲜的消费方式理所当然不会逃离他 们的视野,这也是一种潮流。

那么究竟使这么多人热衷于网络购物的具体原因是什么呢?通过问卷调查,得出了以 下一些结论:

有 26%的受访者选择了 “价格低” 这一原因。 由于网上商城压缩了实体店店面的费用、 广告费以及店员的成本,所以价格本身具有优势,而对于网络商品购买者,他们挑选、对

比各家的商品,只需要登陆不同的网站,或者选择不同的频道就可以在很短时间内完成, 而且可以直接由商家负责送达,免去了传统购物中舟车劳顿的辛苦,这不只降低了费用成 本,还降低了时间成本。

另外,还有 16%、 14%、 12%和 16%的消费者选择了节省时间、可异地购物、送货上门 和品种全的原因。 虽然很多人热衷于上街购物, 但也不得不承认逛街是个耗时耗力的活动。 网上商店的服务范围不局限在某个固定的区域内, 可以通过网上商店买到世界各地的商品。 其次,网络提供了更多更全面的信息,而且更新速度非常快,查找也很方便,十分节省时 间。另外,消费者确定购买后只需等商家送货上门就可轻松完成购物,省掉了把购物来的 大量商品自行运回的精力和时间。还有,网络商店中的商品种类多,没有商店营业面积的 限制, 因此它可以包含国内外的各种商品, 充分体现网络无地域的优势。 而在传统商店中, 无论其店铺空间多大,其所能容纳的商品都是有限的,而对于网络来说,它是商品的展示 平台,是一种虚拟的空间,只要有商品,就可以通过网络平台进行展示,因此品种十分齐 全。

除此之外, 网络购物没有任何时间限制, 它可以 24小时对客户开放, 只需用户在需要 的时间登陆网站,就可以挑选自己需要的商品,不需要受到营业时间的限制, 十分方便。 正是网购这些优于传统商店购物的因素使越来越多的消费者倾向于选择这种方式消费。 2010年,城乡居民对交通、通信、住房、教育、文化娱乐等需求明显增加,消费结构 升级加快。新兴消费方式快速发展。消费群体结构变化、消费理念转变等推动消费方式转 变,网络购物、团购、刷卡消费等方式得到快速发展。这种消费观念导致的消费行为的改 变的最直接影响就是促进了消费,拉动经济增长。 2010年国内消费市场保持了平稳较快发 展,消费对经济增长贡献率达 37.3%。而据中国互联网络信息中心预计,中国网络购物市 场交易规模达 5231亿元,同比增长 109.2%。

而在带来如此大的经济效益的同时,网络购物也暴露了许多问题。首当其冲的便是网 络交易中的诈欺行为。 2010年 9月到 12月短短三个月,中国 315电子商务诚信平台便受 到 2000多起网络购物方面的投诉,涉及网络游戏、家用电器、数码产品、电信服务等的投 诉。 该平台还出示报告指出了一些目前网络购物存在的问题:一是消费者处于消费保护 “盲 区” , 购物网站缺乏明确的消费保护引导和消费保护制度。 消费者普遍对购物网站的信息表 述理解不清, 在网购中的购物依据无法保存, 购物发票、 电子交易凭证仍旧无法有效获得。 二是购物网站产品宣布不实,鱼目混杂,后期服务跟不上。普通消费者无法识别销售平台 的手续是否合法、资质是否完善。三是第三方支撑体系尚不完善,消费者在购物过程中不 能自由选择物流体系和支付系统,支付款项流转不清、未签收的货品被告知已签收等投诉 一直居高不下。四是数字产品投诉成为新热点,如基于移动网络的话费充值、套餐服务、 软件产品下载等方面管理尚有缺陷,虚拟财产缺乏保护措施。

而产生这些的问题的原因,要从政府、商家和消费者几方面寻找。我们都知道,网络 购物最突出的问题就是信誉度问题。而信誉度问题,很大程度上光靠买家和卖家的自觉是 难以达成的。过去在网购中,卖家如果认为拿到的商品和网上不符,买家可以退货,或者 找卖家进行售后服务,但实际上因为始终没有明确规定,约束力并不大。只有消费者权益 得到保障,网购的信誉度才会提高,才会有更多人尝试网购。我

国现行的《消费者权益保 护法》 没有涉及网络消费管理的内容, 出了问题, 有关部门很难监管, 消费者的诸多投诉, 由于无法可依,解决的难度较大。制定相关法律,对参与交易的各方权利和义务进行明确 细致的规定,不仅能有力打击网上虚假广告和欺诈行为,维护消费者的合法权益,也有利 于营造良好的社会诚信环境,促进网上购物活动的繁荣发展。

另外,从商家的角度讲,只有降低潜在顾客所感知的网上购物风险,提高网上购物的 可能性,才能吸引更多的消费者尝试这种新的购物方式,同时保证服务质量,提高顾客的

满意度,留住顾客。卖家可以对首次购物者提供适当的优惠和退换货担保,降低他们的尝 试风险,鼓励更多的潜在顾客来亲身体验网上购物,促进网上购物的市场渗透。另外,还 要不断完善服务质量,提高顾客满意度,保持现有的顾客。由于产品价格和付款方式直接 影响到现有顾客在未来是否会继续在网上购物,所以商家应努力提高产品的价格竞争力, 提供便捷的付款方式,让顾客能够更方便地在网上购买实惠的产品。还可以加强对潜在顾 客的宣传, 宣传产品的价格、 质量、 促销活动以及所提供的售后服务和网上购物的安全性, 消除潜在顾客对网上购物的顾虑。

最后,从消费者的层面讲,自身也存在问题。首先,消费者的风险意识不够。在我国 目前法治环境下,还很难对网络购物进行有效监管,所以有很多不法分子利用网络发布虚 假信息或利用网络购物获取个人私人信息,甚至利用黑客软件盗用银行账户和密码。很多 消费者由于好奇对网络消费的风险性缺乏认识。另外,很多消费者买东西容易没有节制, 盲目消费、高消费,一看到琳琅满目的网络商品,本身又比传统商店低的价格,马上不假 思索大量购入,之后才发现可能并不需要或者超过预支太多。还有很多消费者对网购交易 失败的处理态度很消极。虽然不少网上店铺承诺只要不存在故意损坏的情形,只要卖家不 满意,就可免费退换,但真正采取这种处理方法的消费者却很少。他们大多表示退换货一 来二去太麻烦了,本来网购就是图方便,这样做反而浪费更多的精力。大家对卖家都有这 样一种印象:购物之前有问必答,热情服务;出现问题就敷衍搪塞,翻脸不认人了,沟通 成本很大。所以只要损失在可控范围之内,他们都只当“花钱买个教训” ,殊不知,这是对 自己合法权益的放弃。消费者一

定要掌握一定的网络消费基础知识,了解当代社会常见的 网络安全技术,增强网络安全意识。另外,认识到自己的消费与社会持续的发展、生态平 衡、环境保护的关系,深刻认识生态需要的极端重要性,从而关注社会消费问题,提高社 会责任感。还有,消费者最好在网络消费过程中访问信誉度比较高的网站,注意查证相关 卖家的资质,看是否有正规销售商品网站都有的工商行政管理机关红盾标志和网上销售经 营许可证号码;选择第三方支付,避免直接填写银行账户和密码以防止个人信息泄露;增 强消费者权益保护意识,当发生自身合法权益受到侵害时,运用法律武器保护自己。 综合上述,网络购物目前发展虽然还欠缺稳定,但已日趋成熟,网络购物模式会逐渐 转变为新兴消费模式,与传统消费模式并驱,与此同时网络购物有着传统消费所不可比拟 的时间、价格、空间、选择范围等优势。网络购物消费群体日益壮大的同时,相关法规及 部门以及主流购物网站需要加强和约束网络购物的规范化管理,消费者需要提高自己的安 全意识并规范自己的消费习惯,相信不久的将来网络购物发展一定会日趋完善,会有更多 的消费者受益,也期待消费的扩大能给经济增长带来一定的帮助。

附:

关于青年网上购物的看法的调查问卷 1. 您的性别? A. 男 B. 女 2. 您的文化程度?

A. 高中或中专 B. 大专 C. 本科 D. 硕士及以上 3. 您是否有过网上购物的经历? A. 经常 B. 偶尔 D. 没有

4. 您访问购物网站的平均频率是?

A .一周 4次以上 B. 一周 2-3次 C. 一周 1次 D. 不确定 5. 您平时网购都是买些什么?

A .生活家居类 B. 家电类 C. 保健护理类 6. 您平时网购都是买东西给谁? A. 自己 B. 父母 C. 朋友 D. 其他 7. 您每次网购的平均金额范围?

A.50元以下 B.50-100元 C.101-200元 D.201-500元 E.501-1000元 F.1000元以上 8. 您相信网购的商品的质量吗?

A. 相信 B. 不相信 C. 不太在意 9. 在大多数情况下,您对网购的评价是? A. 非常满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 10. 您选择网上购物的原因是?(多选

A. 价格低 B. 品种全 C. 可异地购物 D. 送货上门 E. 好奇 F. 节省时间 G. 其 它 11. 对于网购,您比较注重的问题是?

A. 诚信问题 B. 售后服务 C. 商品质量 D. 其他 12. 影响您在网上购买高价格产品的因素是?

A. 信用和实力 B. 价格并不具优势 C. 担心支付安全性 D. 无法实际判定产品质量 13. 您网上购买产品的判断标准是?

A. 产品价格 B. 产品质量 C. 产品口碑 D. 产品品牌 E. 其它

14. 网站上其他购买者的评论对您的购买行为的影响程度? A. 很大 B. 一般 C. 很小 D. 没有影响

15. 您可以接受的网购退换产品的处理时间是? A.3-7天 B.8-15天 C.15天以上 16. 您是否遇到过网络卖家的欺诈行为? A. 经常 B. 偶尔 C. 极少 D. 从未 17. 您认为信任卖家的最好途径是?(多选

A. 通过与其沟通 B. 通过看产品图片 C. 通过价格衡量 D. 通过交易记录 E. 通过卖家级别 F. 通过买家评价 18. 您首选使用下列哪种付款方式?

A. 网上支付 B. 货到付款 C. 邮局电汇 D. 支票付款 19. 您首选使用下列哪种送货方式? A. 快递 B. 平邮 C.EMS

20. 您对购物网站推荐商品的态度是? A. 很感兴趣 B. 有点兴趣 C. 不感兴趣 D. 厌恶 21. 对于新兴品牌的东西您会购买吗? A. 会 B. 不会 C. 看购买人对商品的评价 感谢您的合作与支持!

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