典型汽车4S店服务流程及分析--冯勉《毕业论文》

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摘要

典型汽车4S店服务流程是达成客户满意的基本条件。通过汽车4S店服务流程的统一优化，给客户以高质，模范以及人性化的体验，令其在购车过程中产生尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意程度和品牌美誉度。文中主要讨论了汽车4S店的概念，汽车4S店服务包括大致哪些，汽车4S店服务流程，汽车4S店服务原则，汽车4S店服务技巧，对今后从事典型汽车4S店服务行业具有重要指导意义。

关键字：服务，流程，分析

I

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Abstract

A typical automobile 4S shop service flow is a basic condition for customer satisfaction．The optimization of process of automobile 4S shop， to customers with high quality，the model and experience of humanization， generate the honor in the purchase a car in the process，“you can find different”， so as to improve the car turnover rate， customer satisfaction and brand reputation．This paper mainly discusses the concept of automobile 4S shop， auto 4S shop service includes roughly what， automobile 4S shop service process， automobile 4S shop service principle， service skills 4S shop， will be engaged in the typical automobile 4S shop service industry has important guiding significance

Keywords：Service， process， analysis

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目录

摘要.................................................................................................................................. I Abstract ........................................................................................................................... II 1

概述 ........................................................................................................................... 6 1．1 汽车4S店服务的意义 .................................................................................. 6 1．2 汽车4S店的服务原则 .................................................................................. 7 2 典型汽车4S店的服务流程 ..................................................................................... 10

2．1 展厅接待 ..................................................................................................... 10 2．2 试乘试驾 ..................................................................................................... 11 2．3 报价议价 ..................................................................................................... 11 2．4 潜在客户跟进.............................................................................................. 12 2．5 达成交易 ..................................................................................................... 12 2．6 交车和回访 ................................................................................................. 13 2．7 汽车展示与介绍 .......................................................................................... 13 2．8 促成交易 ..................................................................................................... 18 3 分析 .......................................................................................................................... 24

3．1 汽车4S店服务流程的分析 ........................................................................ 24 3．2 汽车4S店服务优缺点的分析 .................................................................... 27 4 结论与展望 .............................................................................................................. 28

4．1 结论 ............................................................................................................. 28 4．3 展望 ............................................................................................................. 30 致谢................................................................................................................................ 31 参考文献 ........................................................................................................................ 32

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1 概述

1.1 汽车4S店服务的意义

1．提高客户的忠诚度

这是售后维护给企业带来的最大价值。在今天这个市场竞争日益激烈年代里，追求客户忠诚度成为商业中永不过时的哲理。目前市场竞争越来越激烈，可以说，依赖产品优势打天下的时代已经一去不复返了，今天的商业价值将以企业与客户的关系来进行衡量。要建立企业与客户、企业越企业之间良好的关系，关键是要培养客户对企业的忠诚。

提高客户忠诚度可以创造更多的利润与销售业绩。美国商业研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门者，可为企业多带来20%～35%的利润，固定客户数目每增长5%，企业的利润则增加25%。客户忠诚度的提高，不仅可以使客户重复购买，而且可以产生口碑效应，吸引更多的消费者惠顾，使企业的业绩得以增长。 提高客户的忠诚度还可以降低客户的流失率，减少客户的流失。据研究表明，公司减少5%的客户流失率，所带来的利润将增长将超过25%。同一个行业，有些企业的销售业绩是其他企业的2倍，取得这样的业绩主要得益于他们将客户的流失率始终控制在5%以下，而同行业流失率的平均水平是30%。

提高客户忠诚度还可以增进企业与客户间的友谊与交流，拉近营销人员与客户的心理距离，及时了解客户在产品使用过程中的问题，及时给予指导和帮助，并把信息及时反馈给企业，从而为客户提供适时的服务，更好地满足客户需求。

2．增强4s店的核心竞争能力

进入二十一世纪，企业的经营者都有一个共识：现代企业的竞争已经由产品的竞争转为对市场的竞争，而市场竞争的关键是对客户的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与客户建立良好的双向互动关系，真正关怀客户，一旦客户在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”，使你在竞争中获胜。

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因此，我们做好客户的售后维护工作，就能够使客户持续地接受公司提供的服务和产品，从而给公司带来源源不断的业务和利润。因此，售后维护工作已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，永远立于不败之地。企业与客户之间的关系越牢固，企业的地位也就越稳固。

3．提升销售业绩及增加利润

企业致力于售后的客户维系，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受我们的产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。一个老客户比一个新客户可为企业多带来的30%以上的利润。另一方面良好的客户关系可以为企业赢得良好的口碑宣传。业绩优异的营销企业，很大比例的新客户是通过老客户推荐赢得的。

4．提高企业对市场的灵敏度

经营客户关系的前提就是要了解客户，时刻关注着客户的需求变化，客户对产品的满意度，经常征询客户意见，把客户的一言一行、一举一动都及时反馈到企业客户管理卡当中，企业对市场信息反馈越迅速及时，就越能有效地解决客户的问题及抱怨等。更好地服务客户，最重要的是还能挖掘潜在的需求，开发出企业客户乐于接受的新产品或新的服务项目。

1.2 汽车4S店的服务原则

1．礼尚往来的原则

人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。

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同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。

2．承诺与惯性原则

在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。

3．社会认同原则

威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

4．同类认同原则

假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。

5．使用者的证言

这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用

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我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。

6．喜爱原则

比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。

7．友谊原则

客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。

今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

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2 典型汽车4S店的服务流程

2.1 展厅接待

1展厅接待流程 （1）到店接待

1）接待员：当顾客踏进展厅，立即欢迎顾客。（欢迎语：欢迎光临梅赛德斯-奔驰常州之星经销店）

2）询问是否与销售顾问有预约，如有预约，可在对讲机内呼叫其客户姓名，帮助销售顾问辨别客户（老客户或者潜在客户）。如果预约的销售顾问当时不在或没空，接待员向顾客道歉，询问顾客是否接受换一个销售顾问，询问是愿意在休息室等候还是先看看展车。为客户介绍新销售顾问/请客户在休息室休息/自行参观展车，提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好

3）首次到店的非预约顾客，询问其姓氏和来店目的。引荐前台当班的销售顾问。 销售顾问：自我介绍，双手递上名片，直接称呼客户姓氏，向顾客表明你愿意随时提供服务。重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。主动提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好。站在顾客能够看到的地方，表示对顾客的关注，但不要给顾客太大的压力。 得到相关示意后，再次与顾客开始交谈。如果没有看到示意，最多10分钟后，主动接触顾客，如可行，将话题引入需求分析和产品展示。

2．需求分析和产品展示 （1）详细识别顾客需要

1）识别基本需求询问客户感兴趣的车型、感兴趣的特殊配置。

2）更加深入了解需求：询问交通工具及车辆用途与环境，考虑的车型、配置，购车预算，购车时间。

3）确认客户需要在交谈期间，概括并重复顾客提出的需求，从而确认理解的正确性。

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（2）将需求分析变为随意交谈

需求评估之间谈及客户的兴趣，询问喜欢的车型，引导客户交谈其感兴趣的话题。

（3）展示产品

根据客户的要求，帮助客户了解车型特点，介绍奔驰历史，引导客户体验车辆功能。

（4）运用FAB法则展示车辆的各项亮点，并说明给客户带来的利益。（特性/优点/利益）。

2.2 试乘试驾

（1）为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾。 （2）等候试乘试驾车准备到位的最长时间：15分钟。

（3）准备好每辆试乘试驾车：清洁、无故障、油量充足、开启空调、瓶装水、纸巾盒。

（4）在每次试乘试驾之前，让客户签署试乘试驾赔偿表，并复印顾客的驾驶执照。

（5）为客户讲解试乘试驾路线图。 （6）试乘试驾过程至少持续20分钟。

（7）在试乘试驾过程中，至少描述6个优先考虑的配置和好处。 （8）试乘试驾完后让客户填写感受。

2.3 报价议价

（1）根据客户要求做出报价单（贷款、全款），包含装潢、车购税、上牌及保险，并打印报价单逐条解释。

（2）为客户提供金融贷款服务。

（3）向客户报价，尽量避免直接打折，着重讲解奔驰产品所带来的附加值。

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（4）确认库存，提及目前的优惠，寻找交叉销售的机会。 （5）若客户当天不作出决定，不要给客户压力。

2.4 潜在客户跟进

（1）感谢每位顾客光临经销商，表示谢意。

（2）每位顾客在离开由销售顾问送至车前，替客户打开车门，热情目送，直至客户离开。

（3）询问客户方便联系的时间，与客户确认下次联系的方法。

（4）提供帮助和车辆信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉你在“催促”他们。

（5）每次访问/联系之后，在DMS中记录顾客状态。 （6）在顾客离开经销商2小时之后发送感谢短信。 （7）72小时内跟进潜在顾客。

2.5 达成交易

（1）在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视。

（2）为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣或免费配件。 （3）指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清。 （4）在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容。

（5）耐心、细致地回家所有问题—因为对于顾客来说，这是一次非常重要的交

易。

（6）确保顾客的隐私得到尊重，原则处理所有文件，进一步增强信任氛围。 （7）收银员向顾客表示祝贺和感谢。

（8）安排交车事宜，为顾客提供切合实际的预计交车时间。

（9）向顾客提供交车流程及中间步骤概况的说明文件，解释交车的等待时间。 （10）如果交车等待时间超过一个月，每个月至少打一次电话向顾客告知当前

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的交付状态。

（11）在顾客同意买车之后15分钟内呈上最终手续文件。 （12）把所有文件装入文件夹里，以确保私密性。 （13）与客户确认交车时间。

（14）顾客离店后2小时发感谢短信。

2.6 交车和回访

（1）交车前一天提醒客户交车时间。

（2）为顾客提供3种交车方式的选择（便捷型、安全型、全面型）。 （3）预约服务顾问及CRM部门参加交车。 （4）由卖车的销售顾问及交车专员一同负责交车。 （5）令人惊喜的礼品、鲜花、照片送给客户。

（6）向顾客提供售后服务热线和24小时道路救援联系信息卡。 （7）为顾客新车加满油。

（8）为客户提供一条龙的上牌服务。 （9）交车后2小时之内发送祝贺短信。 （10）72小时内做新车交付回访。 （11）CRM专员在2个星期内回访顾客。 （12）遇到问题，24小时内为顾客处理。

2.7 汽车展示与介绍

1．汽车展示 （1）定义

汽车展示是指对客户的的产品进行详细展示，包括规格，产品的款式颜色等所有产品详细的信息。做到让网站的的产品展示能让顾客更直观的去了解网站上所展示的产品，让顾客在看到产品的同时对产品的每一个信息都有一定的了解。

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（2）发展

目前随着web3d技术的发展，虚拟网上虚拟产品展示已成为主流，主要特点就是对3D模型的网上三维交互演示。图中是基于浏览器的产品虚拟展示，它允许用户对其中的产品虚拟模型进行多种方式的交互操作[1]。 如图2.1和2.2所示：

图2.1 产品展示 图2.2 车友俱乐部

（3）优势

使用3D技术进行网上汽车展示有以下十大优势： 1）立体逼真场景，身临其境。 2）汽车360°全方位展示。

3）虚拟人物即时聊天，多人互动交流。 4）在线预约试驾，汽车订购。

5）预约维修保养，汽车售后记录查询。

6）游戏、视频、音乐线上娱乐休闲，增加客户粘度，提升品牌忠诚度。 7）活动人物设计与线下营销相呼应，增强活动影响力。 8）流量统计功能，分析客户行为，把握客户偏好，精准营销。 9）彰显品牌形象，增加客户认知度。 10）社区化运营，口碑传播。 （4）总结

汽车展示的最直接和最直观的方式就是将产品实体展现在客户的面前。但是随着时代的发展，信息量的爆发，这种方式就不能满足客户对于信息收集的要求。利用平面图片和文字介绍做成类似目录形式的方式，来展示产品，是现在的主流展示方式。

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但是这种对于产品的展示基本上还停留在二维的静止的形式上，无法充分的表现产品的外观和特点。

采用三维产品展示的方法，我们一来可以让对产品的外观和特点有个直观全面的了解，二来可以让客户自己来决定如何观察产品，这个互动的过程是二维方式难以企及的。

因为现代汽车使用的齿轮中，圆柱直齿轮、斜齿轮、内齿轮、标准直齿圆锥齿轮、蜗杆这五类齿轮应用最为广泛，其他齿轮应用较少，故选择这五种齿轮作为研究对象。此种分类方法建立的齿轮库齿轮种类齐全，通用性强，还可以在运用于其他的机械设计中。但是此种分类方法所需工作量太大，针对性不强，没有针对汽车特点对汽车齿轮进行分类，而且在实际设计中查询过于复杂，不利于齿轮的快速调用。

2． 汽车的介绍

六方位具体内容六方位绕车介绍法：这里所说的“六方位绕车介绍法”是指汽车销

售人员在向客户介绍汽车的过程中，销售人员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、

车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车，车前方：汽车销售人员首先应引导客户站在车正前方，上身微转向客户，距离30厘米，左手引导客户参观车辆。

汽车的正前方是客户最感兴趣的地方，当汽车销售人员和客户并排站在汽车的正前方时，客户会注意到汽车的标志、保险杠、前车灯、前挡风玻璃、大型蝴蝶雨刷设备，还有汽车的高度、越野车的接近角等。

汽车销售人员在这个时候要做的就是让客户喜欢上这辆车。

比如，你向客户介绍的是捷豹XJ车系的车型，那么你就可以邀请车主和你并排站在捷豹轿车的正前方，然后说：“捷豹轿车一贯表现优雅而经典，周身流淌着高尚的贵族血统，耐人寻味。看，由车头灯引出的四条拱起的发动机盖线条、大型的镀铬进气栅格、四个圆形头灯都延续了XJ车系的传统，品质自然出众。车头看起来蛮精致、蛮漂亮的，是吧？”趁着这个大好时机，你可以给客户讲讲关于捷豹轿车车标的故事，强调你所销售的车子与众不同的地方。

我们知道，每一款车的造型都有它与众不同的地方，如流畅明快的发动机盖线条、活泼俏皮的车灯、威武大气的保险杠……不过，在这个时候，向客户讲太多的技术参

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数是不太好的，而应用言语给客户描述出一幅幅美丽壮观的画面，比如高大的棕榈

树、惬意的晚风、羞红了脸的彩霞、浪漫的海滨、温馨的二人世界或者野性十足的戈壁、奋蹄奔跑的羚羊、魂牵梦绕的大漠驼铃……车左方接下来，汽车销售人员就要引

领客户站在汽车的左侧，从而发掘客户的深层次需求。无论哪一类客户，看到汽车的第一眼就怦然心动的都不多见，哪怕客户看起来与汽车很投缘，客户还是要进一步考察他们心仪已久的“梦中情人”是否像传说中那么出色、那么优秀，更何况是他们初次接触的、心动神摇的“漂亮女孩”或“潇洒男生”呢？因此，最重要的还在于气质的匹配程度。

车左方户听听钢板的厚实或轻薄的声音，看一看豪华舒适的汽车内饰，摸一摸做工精致的仪表盘，感受良好的出入特性以及侧面玻璃提供的开阔视野，体验一下宽敞明亮的内乘空间，客户就能将自身的需求与汽车的外在特性对接起来，再加上汽车销售人员的介绍和赞美，客户一定心神摇曳。

由于男性追求的多是事业上的成功、生活上的放松和家庭的幸福，因此，汽车销售人员在向他们介绍汽车的左侧面的时候，更应该强调这些车后方介绍了车左方，就要陪客户一起站在汽车的正后方，全面介绍，仔细回答。站在轿车的背后，距离约60厘米，从行李箱开始，依次介绍高位制动灯、后风窗加热装置、后组合尾灯、尾气排放、燃油系统。开启行李箱介绍，掀开备胎和工具箱外盖进行介绍。千万不要以为这一步骤多余，很多挑剔的客户不是抱怨车尾太短，就是抱怨车子不够大气，抱怨车子没有行李箱。由于客户刚刚走过汽车左方的时候过于关注体验，或许忽略了一些问题。这时汽车销售人员要征求客户的意见，在给他们全面地介绍后仔细地答复。

尽管汽车的正后方是一个过渡的位置，但是，汽车的许多附加功能可以在这里介绍，如后排座椅的易拆性、后门开启的方便性、存放物体的容积大小、汽车的尾

翼、后视窗的雨刷、备用车胎的位置设计、尾灯的独特造型等车右方介绍了前三个方

位之后，汽车销售人员应带领客户从车尾来到车子的正右方。这时应该向客户介绍什么呢？这时候正是争取客户参与谈话的时刻，你应该邀请他打开车门、触摸车窗、观察轮胎，观察他的反应邀请他坐到乘客的位置。注意观察他喜欢触摸的东西，告诉他车子的装备及其优点，他会做一番审慎的衡量的。认真回答他的问题，不要让

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他觉得被冷落，但是要恰到好处地保持沉默，不要给客户一种强加推销的感觉。

汽车销售人员在汽车右侧向客户介绍车时，可以告诉他们一些非正式的信息。但是，要牢记不要误导客户或混淆视听。在欧美国家，汽车销售人员用于非正式沟通的时间不到介绍产品时间的10％，在我国六方位具体内容车右方这个数字却高达50％以上。在奥迪A4上市之初，许多奥迪汽车的销售人员都会有这样的经历，那就是只要一说“第一批奥迪是德国原装的”，客户就会很快做出购买决定。如果你喜欢一些汽车的奇闻逸事的话，比如某国家元首或体育明星喜欢乘坐哪个品牌的汽车，那么你尽可告诉你的客人好了。在客户还缺乏相应的品牌忠诚度的时候，告诉客户一些非正式信息也是促成交易的好办法驾驶室带领客户钻进车里，对汽车的功能及操作做详细介绍。客户察看了汽车的外形，检查了汽车的内饰，对汽车的性能有了大致的了解，那么接下来就是告诉他驾驶的乐趣以及操作方法了。这时，汽车销售人员可以鼓励客户进入车内。先行开车门引导其入座。如果客户进入了车内乘客的位置，那么你应该告诉他的是汽车的操控性能如何优异，乘坐多么舒适等；如果客户坐到了驾驶员的位置，那么你应该向客户详细解释操作方法，如雨刷器的使用、如何挂挡等。最好让客户进行实操作，同时进行讲解和指导，介绍内容应包括座椅的多方位调控、方向盘的调控、开车时的视野、腿部空间的感觉、安全气囊、制动系统的表现、音响和空调、车门发动机盖最后，引导客户到发动机盖前，根据实际情况向客户介绍发动机及油耗情况。汽车销售人员站在车头前缘偏右侧，打开发动机盖，固定机盖支撑，依次向客户介绍发动机舱盖的吸能性、降噪性、发动机布置形式、防护底板、发动机技术特点、发动机信号控制系统。合上舱盖，引导客户端详前脸的端庄造型，把客户的目光吸引到品牌的标识上。

所有的客户都会关注发动机。因此，汽车销售人员应把发动机的基本参数包括

发动机缸数、汽缸的排列形式、气门、排量、最高输出功率、最大扭矩等给客户做详细

的介绍。

由于介绍发动机的技术参数时需要比较强的技术性，因此，在打开发动机前盖的时候，最好征求一下客户的意见，询问是否要介绍发动机。

如果客户是对汽车在行的朋友，他们会认为自己懂得比你多，因此不要说得过多。对于不懂的客人，太多的技术问题会让他们害怕，言多无益。作为汽车销售人

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员，你只要能说出发动机是由哪家汽车生产厂家发动机盖生产的，动力性能如何，那就可以了。至于汽车油耗方面的问题，你可以介绍你的汽车是如何为客户节省燃油的。同时你也应该向他们推荐一些节油的方式。只要你服务友好、态度热情，他们一定会很满意。

在运用六方位绕车介绍法向客户介绍汽车时，要熟悉在各个不同的位置应该阐述的、对应的汽车特征带给客户的利益，灵活利用一些非正式的沟通信息，展示出汽车独到的设计和领先的技术，从而将汽车的特点与客户的需求结合起来。

总之，六方位绕车介绍法是从车前方到发动机，刚好沿着整辆车绕了一圈，并且可以让汽车销售人员把车的配置状况做一个详细的说明和解释。这样的介绍方法很容易让客户对车型产生深刻的印象。

2．8 促成交易

销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：

（1）顾客说：我要考虑一下。

对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。 （2）询问法：

通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？

（3）假设法：

假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我

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们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……

（4）直接法：

通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？

顾客说：太贵了。

对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 （5）比较法：

1）与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。

2）与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。

（6）拆散法：

将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

（7）平均法：

将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！

（8）赞美法：

通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的顾客说：市场不景气。对策：不景气时买入，景气时卖出。

（9）讨好法：

聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功

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的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！

（10）化小法：

景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。

（11）例证法：

举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？顾客说：能不能便宜一些。对策：价格是价值的体现，便宜无好货。

（12）得失法：

交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。（13）底牌法：

这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。

（14）诚实法：

在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下，顾客说：别的地方更便宜。对策：服务有价。现在假货泛滥。

（15）分析法：

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大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。

（16）转向法：

不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××（亲戚或朋友）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……

（17）提醒法：

提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？顾客讲：没有预算（没有钱）。对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。

（18）前瞻法：

将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！

（19）攻心法

分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后，顾客讲：它真的值那么多钱吗？对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。

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（20）投资法：

做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！

（21）反驳法：

利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？

（22）肯定法：

值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证，顾客讲：不，我不要……对策：我的字典了里没有“不”字。

（23）吹牛法：

吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。

（24）比心法：

其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。

（25）死磨法：

我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。

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方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择”！

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3 分析

3.1 汽车4S店服务流程的分析

（1）合理规划网点布局，开创多样化的营销模式

汽车市场是一个需求决定生产的市场，汽车销售网点的规划建设，必须遵循市场发展规律，根据市场发展需求，引导汽车生产和销售，并用科学的方法对汽车市场进行理智的分析和预测，并结合各区域经济发展现状、消费偏好以及未来预期等因素，合理规划布局汽车4S店。盲目上马过多过滥的汽车4S店，不仅形成资源浪费，更主要的是造成4S店经营举步维艰，难以为继，最终断送这种汽车营销模式的发展前途。尽管4S店这种汽车营销模式是目前比较先进和科学的经营形式，但也不是唯一的汽车营销模式，根据各汽车生产商、经销商以及区域社会经济的具体情况，也可以采取设立3S店、2S店等汽车营销方式，在减少资金投入、降低运营成本、避免恶性竞争、符合不同区域社会经济发展的同时，也能建立起多层次的更加丰富的汽车营销体系。

（2）加强经营管理

汽车4S店经销商多是民营企业，随着企业规模的扩大和市场的成熟，原有管理模式已不能完全适应业务发展的需求，目前4S店普遍存在管理瓶颈问题。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其发展的强大制约。为了适应4S模式的业务及发展需求，管理层次升级已迫在眉睫。首先，提升管理理念，用现代企业管理理念来经营管理4S店，从单一追求短期利益到谋求企业的长期利益，从战略高度运作汽车销售市场。其次，由随意性管理向规范化管理转变，4S店创办初期，管理重心是求生存，领导风格是家长式，经营决策是高度集权，管理制度不健全，采取粗放式的管理。在利润空间较大时，表面的经营业绩掩盖了企业的管理危机，当利润空间变小时，管理问题全部显现出来，如缺乏凝聚力、人员留不住、管理机制乏力、资金周转不畅等，企业运作成本过大，尤其是机会成本太大，经营风险很高。如果不实现人治管理理念到法治管理理念的转变，不建立职业化管理平台，不建立现代管理制度，

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企业将永远是高度风险企业，而且很难扩大规模继续发展。

（3）打造自身服务品牌，树立企业新形象

在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务是最重要的环节。企业要拥有强大的竞争能力，必须建立起包括快修、保养、美容、加装、咨询等自有品牌的售后服务体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键。没有自己的品牌优势就没有市场竞争优势！现在，高新区一些汽车销售商已经认识到这个问题，并且开始着手打造自身品牌，如三和汽车公司通过老爷车翻修等方式树立企业的个性特征，培育独特的企业文化，树立企业品牌形象。另外，一些汽车销售商也通过组织车主自驾旅游等方式，增加企业品牌的知名度和美誉度，这种口碑效应使他们更能赢得稳定的客户市场。

（4）转变4S店重卖轻修思想，树立长远发展观念

4S在现阶段很可能成为国内最主要的汽车销售渠道，主要是因为国内汽车销售业不成熟、售后服务薄弱，购车人从非品牌渠道买车后，无法获得相应服务，这时，4S店多功能的优势便体现了出来——高档整洁的售车大厅和混乱无序的汽车卖场对消费者的吸引力显然不同。然而，一旦今后国内的汽车销售进入了微利时代，经销商势必难以承担4S店高昂的投资费用和营运费用，这时的汽车服务产业也日渐成熟，4S模式将逐渐进入了消亡期，这正是目前欧洲4S模式弱化的主要原因，但目前它在国内还有一段路要走。因此，4S店的长远发展必须依靠4S店积累人才、经验，为可能到来的国内汽车微利时代积累资本。据统计，一辆车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车子原价的两倍，其中售后利润占了很大一部分。在整个汽车4S店经营获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构大致为2∶1∶4，维修服务获利是获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。因此，以开设4S店培训出一支熟练的售后服务队伍，即使以后卖车根本不赚钱，经销商依然能从售后上赚取利润。

（5）加快行业整合，走联盟化集团化之路

实施纵向、横向联合以及适当的兼并重组，以体现价值链竞争和专业化规模竞争。随着市场竞争的日趋激烈，4S店通过单打独斗和独享资源的方式赚取垄断利润的时代已经一去不复返。未来4S店的竞争将逐渐呈现出系统化、规模化的特征。如

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果只是把目光放在如何与对手竞争上面，其实更多是在消耗自己，只有把目光放在建立战略伙伴关系上面，才能获得资源整合的好处。为了保持竞争优势，4S店必须转变观念，积极实施纵向和横向联合，变单点竞争为价值链竞争和专业化规模竞争，实施纵向、横向联合，建立市场共享联盟。

纵向联合是指4S店与同一条价值链上的上游生产商和下游“后市场”服务商之间的协作，以此为基础建立同类品牌的价值链竞争。汽车“后市场”不仅是指维修、配件，还有汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站等等，可见单一的4S店并不能满足如此长的产业链，整合是必然趋势。先锋汽车与博世公司的合作就是一个有意义联合。

横向联合是指4S店之间的协作，竞合互动，避免恶性竞争，以共同利益为基础逐步走向战略联合，共享专业化规模优势带来的好处，在竞争与合作的过程中不断得到发展。每一个产业在初期发展阶段都是群雄并起，但在经历了一轮又一轮竞争后，产业最终会向集团化和联盟化集中。4S店也只有这样才能满足未来汽车市场消费形态的需要。因为随着汽车消费的生活化，消费者必然需要提供及时快捷、方便周到的优质服务，单一的4S店是无法长期满足这种消费趋势的，如24小时救援服务，有人曾在凌晨拨打10家4S店的救援电话，其中8家无人接听，1家占线，只有1家有人接听，但表示并不提供夜间服务。从资源整合、节约成本的角度出发，联盟化势在必行。

走联盟化和集团化之路，也是将来与国际汽车服务巨头竞争的关键。全球最大的汽车快修连锁企业——美国AC德科公司计划在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店；全球最大的汽车零配件供应商博世公司，在中国计划形成1000家授权加盟汽车维修店，由此架构中国最大的专业汽修网络；日本最大的汽车用品澳德巴克斯计划投资10亿日元在中国开设100家连锁店。要与国际汽车服务巨头们竞争，只有走联盟化和集团化之路！

（6）充分发挥政府调控作用，促进汽车4S企业发展

政府在着力发展支柱产业的同时，也应注重配套产业的发展，合理发挥政府的调控手段，在促进汽车4S企业发展的同时，也能够为支柱产业的发展带来更好的配

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套服务。比如汽车4S企业由于资金占用量大，容易出现资金短缺的问题，政府可以有效整合社会资源，通过与银行、担保公司等部门的合作，建立起促进区域企业发展的融资平台，帮助企业融资，以解决企业资金瓶颈问题。

3.2 汽车4S店服务优缺点的分析

对于中国汽车服务行业的分析判断，与市场最大的不同在于，我们认为应该从

全球产业分工的角度来看待中国汽车服务行业。未来五到十年，将是中国汽车产业充分利用国内国际两种资源，开拓国内国际两个市场的关键时期。单纯从国内市场的激烈竞争导出对行业发展前景和利润水平的预期则显著低估了发展潜力。产业链的全球配置是全球汽车产业正在发生的根本性格局变化，“到中国去”已经成为趋势，使中国有望获取更多的汽车价值链环节。产业转移将显著提高中国汽车整车和零部件产业的技术实力和制造能力。基于广阔的国内市场、显著的劳动力要素优势、相对完善的制造业发展基础，中国汽车服务业发展的比较优势快。4S店同许多服务企业一样，服务中能力与需求不平衡厂生产汽车， 4S店不能在需求淡季建立库存以备需求增加时使用。缺乏库存能力归因于服务的易逝性以及生产与消费的同时性。易逝行是指服务不能被储存产，然后是进行销大部分服务却是先销售，然后同时进行生产和消费，这就是生产与消费的同时缺乏库存能力与需求变动结合起来导致了潜在结果的变化。

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4 结论与展望

4.1 结论

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。 1．缩短服务差距

通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。

（1）进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。

（2）留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。

为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，

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该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。 2． 加强顾客关系管理

（1）完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。

（2）严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。

（3）提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。 3． 优化售后服务流程

服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。

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4.2 展望

总的来说，汽车4S店作为国际、国内汽车市场的主流营销模式，该行业具有持续、稳定和长久的盈利能力和发展潜力，对提升社会经济总量、增加税收和解决社会就业具有积极的作用。目前，成都市已经在机场路沿线形成了汽车4S店行业集群，所辖汽车4S店的品牌特质相对较好并已经初步形成了几家极具竞争实力和竞争优势的企业集团，具备了扶持和培育汽车4S店行业并将本区域汽车市场做大做强的基础条件，相信在企业、社会以及政府各方的共同努力下，这些汽车4S店一定能在高新区这块优质的投资土壤上盛开出绚丽的奇葩。

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致谢

本文在胡晓老师的悉心指导下完成的，他严谨治学态度令我深感钦佩，三个月来对我学习上的帮助使我终身难忘，在论文完成之际表示衷心的感谢和诚挚的敬意。在毕业设计期间，老师渊博的理论知识和敏捷的思维，严谨求实、刻意创新的治学精神，工作踏实、对事业无私奉献的作风，使我受益匪浅。在此向胡老师表示衷心的感谢，并致崇高的敬意！

同时，感谢在论文撰写过程中提出过建议的吕作友同学，在计算机、英语方面给与的帮助的叶昊同学，对所有在完成论文过程中提供过帮助和支持老师和同学们表示深深的谢意。

另感谢我的父母，他们辛勤培养教育我，为我提供经济和精神上的支持，我会以更加力的学习和工作来报答他们的养育之恩。

最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅、评议和参与论文答辩的各位老师表示深深感谢。

仅以此文献给所有曾经关心和帮助过我的老师和朋友们!

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参考文献

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