客服的基本素养
更新时间:2023-10-20 13:38:01 阅读量: 综合文库 文档下载
客服的基本素养
客服工作根据内容可分为售前咨询、售中咨询和售后咨询两种情况,应对售前咨询时,可以运用语言技巧,稍微把功能夸赞一些,但是售后咨询,一定要相对保守些。不管哪种咨询,都需要认真对待,有技巧进行答复、解疑。
一、 客服应具备的基本素质
1、 责任心
客服直接与用户打交道,是战斗在一线的岗位,可以说客服是产品的形象大使,所以一定要尽心尽力的做好,不能做只会应答的机器人。 2、 耐心、细心
有些用户因为对产品存在疑虑或是比较细心,喜欢问比较多、比较具体的问题,有时也会因理解力不同,而重复问好几遍,这个时候,需要我们耐心、细心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。 3、 同理心
就是把自己当作客户,设身处地体会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务。 4、 自控力
自控力也就是要控制好自己的情绪。客服作为一个服务工作,首先要有一个好的心态来面对工作和客户,我们的心情好了也会带动客户的积极情绪。客服每天会面对形形色色的人,有好说话的,也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心解答,有技巧的应对。严禁把个人情绪带到工作中来。
二、 客服应具备的基本知识
1、 产品专业知识
公司产品类型繁多,对于每个型号的耳机,在每个平台里的功能类型、配件搭配、规格参数、价格、每个时期的优惠活动等都要记清楚;对于常见功能故障、常见使用问题等都要熟练掌握,并经常性地整理一下各种问题的应对方法。 2、 熟悉在线购物流程
有时候顾客可能是第一次使用该种类型的购物方式,不知道该如何进行,这时候就需要我们去指导,所以在流程细节方面,我们也要亲自去体验一下,并熟练掌握,包括支付方式、退换货返修流程等。
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3、 物流:快递公司、快递业务、邮寄
了解不同邮寄方式的价格、速度、查件方式、联系方式,了解不同物流方式的流程。 京东一般都用自己的物流派送货物,一般客户咨询时,可以在线查询到预计到达时间,如果问具体到货时间,可让他们咨询京东的在线客服。 三、
客服的基本技巧
1、 保持微笑,保持积极的态度
无论是网上还是电话里交流,虽然看不见对方,但是保持微笑仍然会感受到诚意与服务的。多运用一些图像表情,也可以传达一下情感讯号,让顾客感受到我们的真诚的。 比如,接电话时,可以先深呼吸,给自己一个微笑,再按接听键接听电话。 2、 谦和、礼貌、多说谢谢
当顾客进行咨询时,可以说“您好,请问有什么可以帮您吗?”或者“欢迎光临,请问有什么可以为您效劳吗?”或者“感谢您对我们产品的支持与信任,如果有什么问题也可以拨打产品包装盒上的客服电话进行咨询哦~”,谦和礼貌,才能让人有亲切感,并且可以和顾客培养一下感情,消除或减弱顾客的抵触感。 3、 对自己的产品有自信心,凡事留有余地
只有我们自己对自己的产品有自信心,才能感染顾客对我们的产品有信心。不要因为一些差评或是抱怨而影响自己的情绪,我们要自信、并耐心的向顾客解释,消除顾客疑虑。
在与顾客交流中,尽量不要使用“肯定、绝对”等字样,可以使用“正常情况下、尽量、努力、争取”等,多给顾客一点真诚,也给自己留点余地。 4、 为顾客着想,用诚心打动顾客
我们可以站在对方的立场,想顾客所及,把自己变成一个买家助手,尽量为顾客争取最大的优惠。顾客在购买时,可以引导他们购买参加优惠活动的产品。尽量了解顾客的需求和期待,努力做到只介绍对的、不介绍贵的商品给顾客,以诚感人,满足顾客的需求。 5、 坚持自己的原则
有时会遇到比较难缠的用户,比如讨价还价喋喋不休,或者非正当途径购买的耳机出问题等,这时候一定要坚持我们的原则,不要给他们留下我们经营管理不正规的印象。 四、
售后处理的基本要求
1、 热情接待
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顾客在收到东西后,过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比购买时更热情。 2、 快速反应
顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这时候一定要快速反应,及时询问问题发生的原因,及时帮助用户解决问题。有些问题不能马上解决的,也要告诉对方一个明确的时间节点。 3、 认真倾听
顾客投诉产品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心倾听清楚问题的所在,然后和顾客一起分析出问题出在哪里,帮助顾客解决问题,或是找到处理的方法。 4、 安抚和解释
首先要站在顾客的角度想问题,顾客一般不会无理取闹的。顾客反映了问题,我们要先想一下,如果自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,所以要跟顾客说“我同意您的看法”“我也是这么想的”,让顾客感受到你是在为他处理问题,这样可以增加顾客对我们的信任。 5、 诚恳道歉
不管是什么样的原因造成顾客的不满,都要向顾客诚恳的致歉。对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。 6、 提出补救措施
对顾客的不满,尽量及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉到我们
在为他考虑,在为他弥补,并且感受到我们很重视他的感觉。 7、 通知用户,并及时跟进
当用户发现商品出问题时,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能得到解决,当发现补救措施及时有效,商家也很重视他们的时候,就感到放心了。所以给用户采取怎样的补救措施,现在进行到哪一步了,都应该告诉用户,让他了解我们的工作,了解我们为他付出的努力。
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