酒店《开业手册》筹备（终稿再修改）

开 业 手 册

筹备部分 营 运

1

部

2010年8月

目录

一、管理团队组织机构的确定和员工编制方案的制定 .................................. 3 二、制定酒店员工薪酬制度 ........................................................... 4 三、物料采购计划的制定.............................................................. 5 四、员工招聘工作 .................................................................... 6 五、员工手册和运营手册的编制 ....................................................... 7 六、市场调研工作 .................................................................... 8 七、酒店市场定位、价格体系、营销措施的建立 ....................................... 8 八、开业前营销工作的开展 ........................................................... 9 九、酒店年度经营预算的制定 ........................................................ 10 十、开业前的员工培训工作 .......................................................... 10 十一、酒店各类证照的办理 .......................................................... 11 十二、材料物资收货、建账及库存.................................................... 13 十三、项目交接工作 ................................................................. 14 十四、酒店开业前全面卫生清理工作 ................................................. 15 十五、设备设施的调试 ............................................................... 16 十六、酒店开业前模拟运营 .......................................................... 16 十七、开业前安全准备工作 .......................................................... 17 十八、酒店开业典礼 ................................................................. 17 十九、酒店开业筹备期各部门工作要点 ............................................... 18 附件 ................................................................................. 21

酒店部门采购计划表 .............................................................. 23 酒店开业倒计时进程表 ............................................................ 24 酒店岗位工资序列表 .............................................................. 35 酒店应聘人员登记表 .............................................................. 37 开业典礼策划案 ................................................................... 40 ××酒店营销策划方案 ............................................................ 43 年度经营预算明细表 .............................................................. 47 酒店员工编制表 ................................................................... 50 ××酒店市场调研报告 ............................................................ 53 员工的招聘方案 ................................................................... 70 酒店构架图 ........................................................................ 71

2

酒店开业筹备期一般从酒店试营业之前三个月开始算起。酒店开业前的筹备工作，主要是建立酒店运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物和管理体系等各方面做好充分的准备。 一、管理团队组织机构的确定和员工编制方案的制定

（一）根据项目合同相关条款，由管理公司确定项目酒店管理团队人员组成名单，一般情况下包括项目饭店高层和中层管理人员。 （二）管理团队成员一般在酒店计划试营业之日前三个月到位。 （三）管理公司人力资源部牵头，协同公司相关部门对管理团队进行项目进驻前培训，内容包括：

1、项目情况介绍（地理位置、规模、档次、建筑和装修特色、经营项目、设施设备情况）； 2、业主情况介绍；

3、项目筹建期市场调研情况； 4、筹备期主要工作内容； 5、职业道德和团队纪律； 6、与业主的沟通；（案例分析）

7、公司各部门对项目进行监管的职能介绍； （四）酒店人员编制原则：

1、五星级酒店因经营项目多、规模大，通常情况下有总监级设置，一般情况下设置营销总监、财务总监、房务总监、餐饮总监、行政总监、工程总监等。

2、三、四星级酒店根据客房数量和餐位数量的不同以及经营项目的

3

设置不同，部分进行总监级设置，一般情况下设置营销总监、房务总监、餐饮总监等。

2、星级酒店设置的主要部门有行政部、财务部、人力资源部、总服务台、酒店服务中心、销售部、客房部、餐饮部、安全部、工程部。 3、对于具备客房和餐饮及简单娱乐配套服务项目的星级酒店来说员工总数与客房数量比例为：1：1.1左右；

4、经济型酒店组织结构较为简单，管理结构扁平化，员工总数与客房数量比例为1：0.3—1：0.4之间。

5、三星级以上的大中型酒店各部门员工人数配备参考比例为： （1）销售部员工占员工总人数的1.5%—3%； （2）前厅部员工占员工总人数的4%—5%； （3）客房部员工占员工总人数的10%—20%； （4）餐饮部员工占员工总人数占25%—35%； （5）工程部员工占员工总人数的3%—4.3%； （6）安全部员工占员工总人数的2.8%—4%； （7）人力资源部员工占员工总人数的1%—1.5%； （8）财务部员工占员工总人数的 %； （9）采购部员工占员工总人数的1.5%； （10）总务部员工占员工总人数的4.3%—6.9%； （11）行政部员工占员工总人数的1.5—3% 二、制定酒店员工薪酬制度

4

（一）管理团队根据酒店自身档次、地理位置、市场定位，结合当地同行业薪资标准和相关法律法规，核定各级人员薪资标准、合理制定薪酬方案。

（二） 薪酬制度内容应包括：薪酬制度原则；薪酬制度的依据；薪酬制度的适用范围；薪酬结构和薪资构成；薪资的动态管理；薪资的计算及支付；薪资的审批权限；附则等 。 制度应另附《薪资等级表》。 （三）《薪资等级表》的内容不仅应包括工资层级，每个层级还要定出档次，保证同一岗位薪资的提升空间。 三、物料采购计划的制定

（一）在制定物资采购清单时，各部门应考虑预计出租率、餐饮上座率、饭店的资金状况等因素。

（二）采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

(三) 物料采购种类主要包括：硬件设备设施、办公用品、酒店管理系统软件、物料用品、清洁用品 、家具、餐具、瓷器、布草、员工制服、印刷品、绿化植物、装饰品等。

（四）客房棉织品按客房床位数配置1：2.5。（同时考虑区域客房出租率、是否有洗衣房、布草外洗周期对配置数量进行增减。）

5

（五）各类易耗品应有2—3个月的库存量。（根据供货所需时间考虑库存量。）

（六）餐饮普通瓷器一般配置1：1.5，高档瓷器1：1。

（七）酒店标识及印刷品、宣传品的设计和制作应注意酒店VI设计的导入。各类宣传品的印制最好选择同一家印刷商，这样能统一各类印刷品的设计风格和质量。

（八）酒店财务部负责对各部门物料采购计划表进行审核、分类汇总。 （九）物料采购计划应至少在开业前三个月制定完成，并提交业主审核通过。家具和其它需定制的物品，在与供应商确定供货周期后，可提前订货。

（十）物料采购应遵循性价比高、库存合理、有效供给的原则。 四、员工招聘工作

（一）员工招聘工作应在试营业前两个月进行。

（二）酒店应根据人员编制方案有针对性地实施员工招聘工作。 （三）员工招聘工作可以采取在报纸、杂志上刊登招聘广告，在网络上发布招聘广告，参加学校和人才市场的招聘会，与人才中介机构和猎头公司合作等多种方式开展。

（四）人力资源部负责设计全面和细致的员工招聘方案，包括招聘条件、招聘程序、招聘试题、各种招聘用表格等。

6

（五）员工招聘面试过程中，酒店应对应聘者进行心理测评、外语、计算机技能的测试，在回答应聘者关于劳动合同、试用期、社保缴纳、薪资待遇、食宿待遇等各类问题，要注意规范和统一。

（六）酒店对应聘人员资料进行收集、分类、并按照岗位任职要求对初试人员进行筛选，并确定复试人员名单。

（七）复试环节应请相关部门经理参与进行，以便进行定岗定员。 （八）招聘复试录取人数可超出编制人数的20%，以弥补新员工在开业前培训过程中的流失。

（九）招聘过程中注意收集和保存应聘者的相关信息和资料，为酒店人力资源储备做好准备。

五、管理制度、员工手册和运营手册的编制 （一）此项工作应在管理团队组建到位后抓紧进行。

（二）员工手册内容包括：公司简介、总经理致辞、酒店简介、服务理念、行为准则、安全守则、员工福利、奖惩条例等。

（三）管理制度包括：预算管理制度、质量管理制度、培训管理制度、安全管理制度等。

（四）运营手册的编制以饭店管理公司运营手册为蓝本，结合本酒店实际情况制定。各部门运营手册主要内容包括： 1、部门概述； 2、组织机构图； 3、岗位说明书； 4、内部管理规定；

7

5、服务（工作）流程和标准； 6、工作技术标准说明书； 7、相关工作用表；

（四）筹备期运营手册暂不正式印刷，避免试营业过程中的修改。 六、市场调研工作

（一）筹备期市场调研工作由酒店销售总监或销售部经理组织进行。 （二）筹备期的市场调研应以筹建期市场调研工作为基础。 （三）筹备期市场调研应根据酒店将投入经营的产品和项目有针对的进行。

（四）筹备期市场调研的内容有：主要竞争对手的产品类型、特色及价格、服务管理特色、主要促销方式、市场定位、客源构成、客房出租率、平均房价、餐厅上座率、人均餐费等。

（五）应出具调研分析报告，提出本酒店市场定位、客源构成、价格策略、营销措施、产品特色、服务管理手段等建议。 七、酒店市场定位、价格体系、营销措施的建立

（一）此项工作应以对本酒店产品的评述和市场调研报告为基础。 （二）对本酒店产品评述的内容包括：酒店客房、餐饮、娱乐设施，餐饮出品，服务等在当地市场上所处档次以及产品所适合的客户群。 （三）酒店决策层通过对在筹备期的市场调研结果进行科学分析，结合本酒店产品评述，确定酒店的市场定位、价格体系及营销措施。 （四）市场定位要确定酒店主要目标客源市场及各个客源市场所占比例。

8

（五）价格体系的建立不仅要依据本酒店产品档次和竞争对手价格，还要考虑酒店预期达到的利润指标。

（六）价格体系内容应包括酒店各类产品的门市价格、折扣价格、协议价格，还应确定酒店各层级权限价格以及审批程序。 （七）经确认的价格体系方案应确保在短时间不进行较大调整。 （八）酒店决策层应根据酒店产品的市场定位和价格体系的确定制定一段时期内酒店的营销措施。

（九）营销措施主要是指酒店销售渠道和营销手段。

（十）目前酒店主要的销售渠道有旅行代理商、网络订房公司、自有网站、直销等。主要营销手段有广告、公关、节庆促销、公益、事件、会员制营销等。

八、开业前营销工作的开展

酒店开业前的营销工作是酒店开业后正常经营和市场占有的基础，营销工作要抓好酒店个性化、差异性产品的研究，充分体现酒店产品和服务特色。做好酒店开业前营销工作分四步进行：

（一）在酒店确定的市场定位、价格体系、营销措施基础上开展营销工作。

（二）首先要对酒店进行市场宣传推广工作，酒店要制订实施宣传推广计划，让目标客户获知酒店的产品和特色。酒店可选择通过报纸、DM杂志、广播、电视、网络等媒体发布招聘广告、开业信息、召开新闻发布会、举办开业庆典、举办酬宾活动等形式对酒店进行宣传推广。也可通过新闻专访这种软广告的形式对酒店进行宣传。

9

（三）要尽快建立起酒店主要中介销售渠道的合作关系，如旅行社、网络订房公司等，以签订合作协议的方式确立长期合作关系。 （四）做好酒店直销目标客户的前期公关拜访和协议签定工作，与协议客户的合作关系也应该以签订合作协议的方式确立。协议价格应充分考虑团体和散客，淡季和旺季的区分。

（五）开业前的市场拓展区域应该以酒店为圆心向四面展开，拓展客户数量应达到为酒店建立基本客户群的目标。 九、酒店年度经营预算的制定

（一）开业前酒店应成立由总经理牵头，财务部经理具体负责，各相关部门经理组成的经营预算小组。

（二）编制预算前，酒店总经理要代表预算小组，参考和结合公司在受委托时所做的市场调研和分析报告以及承托或约定的经营指标，根据团队进驻后进一步的市场调研和饭店市场定位和价格体系建立情况，提出预算编制的指导性意见和基本要求。

（三）经营预算编制内容主要包括：营业收入（包括客房、餐饮、娱乐、商品等收入）客房出租率、平均房价、餐饮毛利率、营业成本、营业费用、管理费用、营业税金及附加、经营利润等指标。 （四）对新开业的饭店预算可按试营业到年底为一个预算编制周期。 （五）对新开业饭店的预算，在执行过程中可根据实际情况进行调整，但就预算调整内容和原因须做出详细说明。 十、开业前的员工培训工作

（一）员工招聘工作结束后应加紧进行员工培训工作。

10

（二）酒店可根据情况安排军训，以锻炼新员工意志和提高员工的团队精神，同时注重进行站姿、走姿、坐姿等形体训练。 （三）开业前的员工培训分为入职培训和岗前培训两个阶段。 （四）以酒店根据公司《运营规范》编制的《入职培训手册》和《岗前培训手册》为教材进行入职和岗前培训。

（五）《入职培训手册》内容应主要包括饭店基本情况和产品介绍、业主公司背景资料介绍、饭店管理公司情况介绍、企业文化、饭店从业人员礼仪礼节、应变技能和技巧、职业道德、安全知识、饭店设备维护保养常识等。

（六）《岗前培训手册》主要内容应包括：各岗位职责、各项服务程序和标准、各岗位应知应会、各岗位技能技巧等。 （七）在培训形式上注重理论知识和实践操作培训相结合。 （八）入职培训由人力资源部组织，公司专职培训师、各部门经理包括总经理参与授课，入职培训应保证在两周至一个月，培训结束时进行考核，考核合格方可进行岗前培训。

（九）岗前培训由各部门组织，由人力资源部协助各部门经理和主管授课，岗前培训至少一个月，培训结束时进行考核。

（十）上岗前的考核是十分重要的一项全面测评，考核不合格者不能佩戴工号牌，暂戴实习牌，工资待遇也应有所区别。

（十一）岗前培训结束后，酒店可酌情联系同档次和规模的酒店安排员工进行实习，以积累员工实战经验。 十一、酒店各类证照的办理

11

（一）酒店各类证照的办理按合同规定一般由业主方负责，管理团队提供相关协助。

（二）酒店应办理的证照（件）种类及相关政府管理部门为： 1、土地使用证：省/市土地局 2、房产证：市房产部门

3、特殊行业许可证：市公安局特行处 4、文化许可证：文化局 5、国家安全许可证：国家安全局 6、治安许可证：公安局 7、消防许可证：消防支队 8、营业执照：工商局

9、法人代码证（组织机构代码证）：技术监督局 10、营业税：地税局 11、所得税：国税局

12、银行开户许可证：人民银行批准后在当地银行办理

13、卫生防疫许可证、食品安全许可证、从业人员健康证：省/市卫生监督所

14、排污许可证、环保许可证:省/市环保局

15、压力容器验检证、锅炉使用证：省/市压力容器检查所 16、电梯运营证：劳动局 17、供电证：电力局 18、供水证:自来水公司

12

19、住宿登记证：公安局 20、旅游涉外酒店证书:旅游局 21、烟草专卖许可证:烟草专卖局 22、卫星天线接收许可证：广电局 23、外汇兑换许可证：外汇管理局 24、防雷电设施安全许可证：

25、酒店客房及餐饮物价许可证：物价局 十二、材料物资收货、建账及库存

（一）酒店开业前应根据《会计法》、《企业会计制度》等有关规定及管理公司《运营手册》的要求，结合酒店实际，建立完整的财务账套，建立健全各项财务工作流程和财务规章制度。

（二）酒店财务部门要建立物资验收制度、库房管理制度和出入库领发制度。

（三）财务部要对酒店固定资产建立档案，财务部一份，使用部门一份。

（四）酒店财务部协调各部门，根据酒店装修进度，及时与供应商沟通确定各类物品最佳到店时间，既保证酒店开业之需，又减少保管和储藏损失。

（五）财务部应印制一式三联物资到货接收单，库房管理人员、财务部、供应商各一联。物资到货时，由酒店采购人员、库房管理人员、使用部门人员和供应商（送货单位）现场验收签字，确保收货质量和数量。

13

（六）酒店各类物资验货后，由财务部建立存货总账，采购部建立存货三级明细账，各部门需用时打领料单到库房领用。 十三、项目交接工作

在业主方与施工队的“工程交接验收”过程中管理团队扮演协助角色。以下所指的是酒店开业前业主方和管理方之间的项目交接。 （一）项目的交接主要指的是酒店固定资产，也包括营运物资的交接。 1、酒店各类可出售的客房。

2、酒店所拥有的大堂、餐厅、会议室、商务中心等。

3、酒店所拥有的各类酒店自用办公用房、员工宿舍、停车场及有关建筑物。

4、酒店经营所需的水、电力、通讯（包括客房内电话及卫星电视接收线路）、互联网、天燃气、排水、消防等附属设施以及空调、电梯、卫生和冷藏等设备设施。

5、酒店所拥有的全部家具、装置及营运物品，包括但不限于： （1）所有家具、陈设及布置，包括客房、公共场所的家具、地毯、墙饰、灯具和其他物品。 （2）酒店经营所需的所有设备。 （3）所有的车辆和运输设备。

（4）所有营运物品，包括工具、器皿、布草、制服、瓷器、玻璃器皿、银器及类似物品。 （5）其它配套物品。

（二）对于全新的设施设备的交接侧重于数量上的交接，双方应协商

14

分类造表验收交接。（包括产品合格证和保修卡及维保合同的交接） （三）对于原来遗留的旧的设施设备一定要尽量明确运转现状和使用及报废年限等。

（四）对于无法正常运转和使用的设施设备，管理方不予接收。 （五）对各类工程图纸备份以及各类设备使用说明书和保修卡进行交接。竣工验收资料包括：竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等资料。技术资料包括：设施设备的安装、使用和维护保养等资料。

（六）项目交接一定要细致、认真，手续齐全。 十四、酒店开业前全面卫生清理工作

（一）开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着饭店成品的保护。 （二）酒店要合理计划开业前卫生清理工作，制订基建清洁计划。 （三）在全店的基建清洁工作中，酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。 （四）酒店应安排由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。

（五）卫生清理工作一般分为三个阶段：

1、第一阶段主要清理饭店内外的建筑垃圾和卫生死角； 2、第二阶段主要保证饭店清洁卫生达标； 3、第三阶段布置检查和物品摆放。

（六）卫生清理工作要注意安全，特别是高处作业。

15

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/6q18.html