现代沟通技巧试题二及答案

现代沟通技巧试题二及答案

一、单项选择题（本大题共20 小题，每小题 1 分，共20 分）

1、FAB原则的含义不包括( )

A 属性

B 利益

C 作用

D 互补

2、积极聆听是指( )

A 一边听一边与自己的观点进行比较进行评论

B 边听边想自己的事情

C 设身处地聆听

D 选择性地聆听

3、不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是（）

A 沟通的技巧

B 管理的技巧

C 团队合作的技巧

D 服从的技巧

4、下达命令时要尽可能（）

A 下达过于抽象的命令

B 应下达命令足以证明自己权威

C 不要经常变更命令

D 以上都不是

5、哪一项不利于使部下积极接受命令（）

A 态度和善礼貌用词

B 忌让部下有更大自主权

C 共同探讨

D 让部下提出疑问

6、上下级之间的沟通要建立以下何种态度（）

A 强迫性

B 回避性

C 折衷性

D 合作性

7、不符合聆听的原则的是（）

A 要适应讲话者风格

B 仅用耳朵听

C 首先要理解对方

D 鼓励对方

8、积极聆听的技巧中不包括（）

A 倾听回应

B 重复内容

C 提示问题

D 与自己的观点对比进行评论

9、以下哪一个不属于开放式问题（）

A 请问一下会议结束了吗？

B 请问去上海有哪些航班？

C 你对我公司有什么看法？

D 这个问题你认为如何解决比较好？

10、反馈就是（）

A 沟通双方期望得到的一种信息的回流

B 关于他人言行的正面或负面意见

C 关于他人言行的解释

D 对将来的建议或指示

11、沟通中的合作态度的表现不包括（）

A 双方说明各自所担心的问题

B 积极去解决问题

C 对事对人揭短指责

D 达成双赢的协议

12、接听电话时要求（）

A 多使用简略语以提高效率

B 要养成复述的习惯

C 不必注意自己的语气和语调

D 不必注意姿态表情

13、哪一项不是打开客户心防的基本途径（）

A 让客户产生信任

B 迫切地向客户推销产品

C 引起客户注意

D 引起客户的兴趣

14、通过人际沟通实现的目的，不包括（）

A学习知识 B 建立关系 C 发挥影响 D 实现自我

15、向领导请示汇报的基本态度（）

A 事事请示

B 尊重吹捧

C 积极越权

D 敢于直言

16、沟通的过程是（）

A双向的过程 B单向的过程 C多向的过程 D以上都不是

17、以下哪一个问题不利于收集信息（）

A你可以再解释的清楚一点吗B能谈谈你对这件事情的看法吗C难道你不认为这样是不对的吗 D你能不能说的再详细一点

18、一个完整的沟通过程包括（）

A信息发送、接收 B信息发送、反馈

C信息发送、接收、反馈D信息接受、反馈

19、沟通结束以后一定要（）

A双方感觉十分愉快B一方说服另一方

C形成一个共同的协议D约定下次沟通的时间

20、沟通的模式分为（）和肢体语言沟通两种。

A口头语言沟通B书面语言沟通C图片或者图形D语言沟通

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

1、人际沟通根据有无反馈，可以分类为（）

A 单向沟通

B 双向沟通

C 上行沟通D下行沟通

2、在称呼礼仪中的注意事项有哪些（）

A 记住对方姓名

B 符合对方年龄身份

C 灵活掌握D被动称

呼

3、说服上司的原则有（）

A 选择恰当时机

B 站在上司的立场

C 选择恰当场合D以赞美

作为开端

4、跨部门有效沟通的对策有（）

A 优化企业流程

B 提供沟通环境

C 图文解说D以赞美作为开

端

5、介绍产品的方法有（）

A 举例说明B借助名人C激将法 D 现场示范

三、名词解释（本大题共4小题，每小题3分，共12 分）

1、FABE法则

2、首因效应

3、抛放低球策略

4、沟通渠道

四、简答题（本大题共4个小题，每小题8分，共32分）

1、正确处理客户异议的态度？

2、简历的撰写原则？

3、即时通信沟通的特点？

4、如何正确调节自己的情绪？

五、论述题（本大题共2小题，每小题13分，共26分）

1、阐述有效沟通的六大步骤。

2、接收反馈是十分重要的环节，那么应该如何有效的接收反馈呢？

试题二答案

一、单项选择题

1、D

2、C

3、D

4、C

5、B

6、D

7、B

8、D

9、A 10、A 11、C 12、

B 13、B 14、D 15、D 16、A 17、

C 18、C 19、C 20、D

二、多项选择题

1、AB

2、ABC

3、ABCD

4、AB

5、ABCD

三、名词解释

1、介绍产品的特征、分析产品的优点、介绍产品给客户带来的利益、提出证据

来说服客户，促成交易。

2、首因效应是由美国心理学家洛钦斯首先提出的，也称首次效应、优先效应或第一印象效应，是指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，即“先入为主”带来的效果。

3、抛放低球策略是指先提出一个低于己方实际要求的洽谈起点，以让利来吸引对方，试图首先去击败参与竞争的同类对手，然后再与被引诱上钩的买方进行真正的洽谈，迫使其让步，达到自己的目的。

4、是指由信息源选择和确立的传送信息的媒介，即信息传递着传递信息的途径。

四、简答题

1、

放松心情，避免紧张

认真倾听，真诚欢迎

重述问题，证明了解

审慎回答，保持友善

尊重客户，沉着应付

准备撤退，保留后路

2、内容简洁，措辞准确

目标明确，突出重点

诚实自信，个性鲜明。

3、传播及时，互动性强

是现实与虚拟的桥梁

传播方式多样，传播效果好。

4、注意转移法合理发泄法理智控制法

四、论述题

（一）阐述有效沟通的六大步骤。

1、事前准备

在沟通之前，一定要先设定沟通目标、制定计划、选择信息发送方式、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行SWOT分析，并做好情绪和体力上的准备。

2、确认需求

确认需求有三个步骤。第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心去听，准确理解对方的意思。第三步是及时确认。当自己没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。

3、阐述观点

阐述观点是把自己的观点更好地表达给对方，让对方听明白并理解。

4、处理异议

当遇到异议时，不要轻易打断或反驳对方，同样，如果自己的观点得不到对方认可也不必焦躁不安。要态度良好地虚心听取，并通过点头、微笑给对方积极的回应。要学会委婉地否定他人的看法，可以运用“柔道法”“先顺后逆，先退后进”的方法。

5、达成协议

是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。在达成协议的时候，要做到感谢、赞美和庆祝。

6、共同实施

达成的沟通结果需要沟通者共同按照协议去实施。如果没有协议，那么对方会觉得不守信用，就会失去信任。信任是沟通的基础。

（二）接收反馈是十分重要的环节，那么应该如何有效的接收反馈呢？

1. 耐心倾听，不打断

接受反馈时,一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见是否正确和是否中听,在对方反馈时都要暂时友好地接纳,不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说了，我知道了！”也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。如果粗鲁地打断别人对你的反馈，其实就表示着沟通的中断和失败,就了解不到对方更多甚至更重要的信息。

2. 避免自卫

自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你反馈时,如果仅仅站在自己的立场，选择是否接受,一旦听到对自己不利、不好或不想听的话语,就着急地辩

解和辩论，明智的另一方会马上终止反馈。

3. 表明态度

别人对你反馈之后,自己要有一个明确的态度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗，这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。

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