眉州东坡酒店管理有限公司

吴维库 张文铭 0-710-371

2010-11-15

眉州东坡酒店管理有限公司

一、眉州酒店管理有限公司现状

1996年6月6日，由王刚和梁棣夫妇先生创立的眉州东坡酒楼在京开业。眉州东坡由全国人大常务委员会副委员长王光英题匾，并经国家商标局注册。企业以东坡文化为底蕴，以引领川菜文化新时尚、弘扬中华美食为己任，大力塑造眉州东坡品牌形象，争做川菜第一品牌。

王刚任董事长，梁棣（王刚妻子）任总经理。企业迅速发展，于2003年成立以饭店管

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被清华大学MBA确定为首例中餐跟踪案例。

之际圆满完成各项供餐任务，获得政府与社会各界的一致好评。

理、餐饮服务、食品加工及销售为主要经营范围的北京眉州酒店管理有限公司，并设立公司总部、物流中心、中央厨房，注册资金达4000万元。公司以ISO9000管理体系为主要产品执行标准，现已在全国开办了三十余家直营连锁店。荣获“全国绿色餐饮企业”、“中华餐饮名店”、“北京诚信企业”、“国家特级酒家”、“北京市和谐劳动关系单位”、等多项荣誉，并

2008年6月公司顺利通过ISO22000国际食品安全管理体系认证；7月，公司旗下的“眉

州东坡酒楼”商标被评为“北京市著名商标”，9月公司被评为“中国餐饮连锁业成长十强”。在此基础上，公司投资1.2亿元，在四川省眉山市成立王家渡食品有限公司，全力打造中国餐饮原辅料基地。公司发展至今，已成为国内运行最稳定的大型餐饮连锁企业之一。

经过层层筛选，严格把关，2008年6月8日公司被正式确定为“第29届奥林匹克远动

会组织委员会奥运村（残奥村）运行团队餐饮服务商”，在北京奥运会（残奥会）成功举办

二、眉州东坡起家

眉州东坡创始人王刚1967年生于四川眉山市，古时候叫眉州，排行第五，上有四个姐姐。父亲参加抗美援朝，二等残疾荣誉军人，退役后回到眉山享受救济。1983年其在国务院工作的战友到眉山发放救济款，看到处于穷困潦倒的战友，感到救济也不是长久的出路，又感到眉山的菜可口鲜美，建议在北京开饭店安置战友，由北京的战友出钱，眉山的战友出人和技术，这样饭店就攒起来了，是扶贫项目。由于父亲是残废，因此王刚顶替父亲于1984来到北京这个东颇饭店当学徒，师从叶剑英元帅家厨、被誉为“总统厨师”的甘国清大师，干

本案例由清华大学经济管理学院人力资源与组织行为系教授吴维库辅导，由张文铭编写完成，作者对部分资料作了必要的掩饰处理。本案例仅供课堂讨论，作者无意说明企业成败及其管理措施的对错。清华大学经济管理学院拥有本案例的版权，未经书面许可，禁止以任何方式复制、传播、使用本案例。

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厨师长、总厨师，1995年被提拔为店经理。

洗碗、摘菜、采购、烧火、做小吃、凉菜等杂活，由于勤奋好学善于思考积累，后来当厨师、

1995年春节前夕，中国中医学会开会，在王刚任经理的饭店用餐，感到饭菜可口、管理有方，提出能否在中医学会暂时不用的楼内开饭店，楼房年租金22万元。王刚说没有钱能否年底再给租金，先用房子。中医学会说没有问题，我们相信的是你这个人。王刚说我连一点钱也没有，学会又借给他4万元，我没有什么抵押，只有一个身份证号码。中医学会说足够了。有了房子还需要装修和配置家具，更需要钱。王刚找出了多年积攒下来的朋友名片，找朋友帮忙。饭店的装修需要80万元，找到朋友问能否先装修半年后付费，朋友经过一天的思考说可以。王刚以这种方式借到了空调以及各种家具。

1996年6月6日，饭店开业了。王刚使出了过去多年积累下来的浑身节数，使饭店一开就火，就这样淘到了第一桶金。

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利、晋升制度。 能够“学思体悟。”

信，如果容忍了小的失误，那么累加起来整体会很差。

桌子，当作移动办公室。每家店都取得了不错的业绩，但这时开始遇到新的问题。前4家店靠个人努力可以管理，但到第5家店时，一些当初创业的人因内部管理不善开始离职。经过了解是新来的人比老的员工工资还高。王总发现在涨工资时把老员工给忘了，从此开始做员工档案，记录员工来企业的时间和业绩，王总认为：“最淡的墨水胜过最强的记忆。”同时，建立了初步的考核制度。初期，员工对考核很是不满意，说：“我们就是因为学习不好才没有考上大学的，否则就不会来到饭店工作，我只要对客人好就行了。”但没有规矩哪能成方圆，后来考核制度还是推行下去了。现在眉州东坡有几十套制度，制定了员工手册，包括：宗旨、信条、劳动条例、规章制度、宿舍管理制度、食品卫生职责、防火措施、工资奖金福

当企业变大以后，王总、梁总认识到管理知识的欠缺，开始加强个人学习，参加行业会

议，并分别到北大、清华学习，充分利用两所名校资源。同时，公司成立办公室，制定管理制度、员工手册，从传统个人管理上升到用规范化制度进行管理，并把80％的管理知识变成培训，让员工学会如何管理。海尔的“事事有人管，人人有事做”使王总感到了震撼。

王总发现：书就是为我写的，学者写书，我来用书。从此把书当朋友，把朋友当成书。

“把朋友当成一本书，把书籍当成查阅。”朋友一生的成败、辛酸、建议对自己有很大帮助，

“中国正在与国际接轨，我们不能只是当一个班长，而是要做一个职业经理。”公司变

大了，企业内部需要专业分工，王总高薪聘请了人力资源经理，请各类专业人员来公司培训。制定督导标准，并进行量化打分，有一个项目出问题就定为零分（例如灯管不亮）。王总相

对于公司人员构成来看，以前人员构成主要是亲戚朋友，开第7个店的时候，开始考虑“校企合作”。第7家店是亚运村店，店的规模非常大，当时北京还没有这么大的川菜馆，风险很大。当时有很多人对开这家店提出质疑，但王总凭借经验、胆识开店，此店首次进行酒楼和小吃同店运营，结果亚运村店的业绩非常好，现在一直是眉州东坡的示范店。王总说：“正是由于当时很多人的质疑，才保证了亚运村店的创新。”从亚运店成功开始，王总开始

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开到第5家劲松店时，王刚才有了自己的办公室，之前曾在一个松花江面包车内放一张

不断创新思维。

2002年10月开了第12家店，这时有了正规的办公楼，配备了职能科室和培训设施。但并不是所有的店都利润丰厚，佳木斯店就因为经营业绩不好而关闭。开博雅店时，公司部门经理对开此店普遍不看好，但王总坚持要开。从开业至今，一直亏损。王总也认识到完全凭个人经验、胆识开店，已经难以判断市场情况，开始着手制定选址的标准，并成立了筹备部，由专人负责店面的前期筹备工作。

为保证各门店提供同样口味的菜品和周到的服务，王总开始注重菜品和服务标准化建设。从原材采购、菜品加工到迎客、点菜、上菜，以及餐馆环境都制定了精细的标准，形成了一套标准化体系。

同时，眉州东坡不断加强品牌建设，制定独特的营销策略。2008年底，正值经济危机，但每年年底是餐饮企业最火爆的时候，大部分餐馆都选择在这个时候提价或维持原价。但是，是王总的妙招。餐饮行业有淡旺季，年前是旺季，年后的3、4月份是淡季，而且此时正是经济危机时期。选择在年前对大众菜降价，一方面是非常好的宣传作用，另一方面降价选择大众菜而非高档菜，是因为大众菜降价的弹性较大，几块钱的降价，就能让普通大众感受到实惠，对顾客的吸引力就大大增强。结果，年底不仅赚取利润丰厚，而且到3、4月份淡季不淡，客流量反而高于往年同期。回馈消费者，赢得的不只是利润，赢得的更是口碑和优质的品牌。

眉州东坡选择春节前的1月中旬，27道大众菜整体降价20%，这让很多人颇为疑惑，可这正

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川人了解川菜文化，当地人比较勤劳。 以赚钱。

现在欢迎他们回来，但是一切要从头做起。王总相信胸怀有多大事业有多大。 强，能够和老员工形成互补，实现双赢。

企业大了以后，发行了内部刊物《眉州人》，刊登公司的举动和员工的活动。

眉州东城非常重视人员管理，中层领导主要从底层员工提升上来，大部分已在眉州东坡

工作5年以上。一直以来，眉州东坡的员工以川籍员工为主，目前约占70%，主要是因为四

许多服务员认为她们是吃青春饭的，有情绪，干几年就走了。王刚跟他们说：“你们干

的是一个事业，把洗碗当作事业，擦的是一种事业。”通过树立典范，如哪个经理是从擦盘子出身的。让他们在思想上有所认识，把企业当作学校。公司要求员工下班后不许喝酒抽烟赌博，谈对象要在公司登记。王总说代表他们的父母管他们，谁不服可以让她们的父母写条子来说明。他们在眉州东坡学习到了营销、战略、技能、法律、做人之道，不但不花钱还可

过去跳槽的人王总就把他当成仇人，甚至给圈内朋友打电话不要收留。现在认为“发展

才识硬道理”。离开前，王总要找他们谈话，找出公司的不足，让他们高兴而来，满意而去。餐饮行业门槛很低，有一点本事就可以另立门户或拿更高的工资，以前离开的就永远别回来，

目前，招聘员工的80%来自于学校，20%是社会招人。前两年开始招聘大学生，已招进200人左右，这些人主要是酒店管理、旅游等专业。公司看重这些人的是学历高、理论知识

北京推出了早点工程，眉州率先进入，并且受到了朝阳区政府的表彰。朝阳区有市内大面积的空地塑料大棚请王刚去合作。眉州东坡还被北京市政府的一些机构选为定点饭店。

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质量管理体系认证。

眉州东坡试图在管理上更上一层楼，告别经验管理，在2003年7月开始，进行了ISO9000

北京餐饮行业淘汰率在30％左右，眉州的好生意引起国内人士的兴趣，每天都能够收到加盟连锁的电话。但眉州东坡的门店全部是直营店，尚未考虑加盟店，因为加盟店不好统一管理，若一家加盟店出问题，势必会对所有店造成不良影响。

这十几年来不断壮大，眉州东坡究竟是如何做到的呢？

三、企业理念和定位

发展愿景：争创中国餐饮第一品牌

企业使命：为世界人民做饭，中国味，为天下。 核心价值观：我工作、我快乐，我耕耘、我收获

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方面超越顾客的期望。

人才理念：德才兼备，以德为先，以业绩为导向，搭建没有天花板的舞台。

质量方针：坚持为每一道工序负责，为顾客提供无差别的产品，并在菜品、服务和环境

经营定位

王总深刻领悟中国餐饮产业的伟大和未来，对中国餐饮产业有坚定的信念和使命感，并

把理念和使命灌输到每个员工，发挥全员的力量。

王总认为，“为工作而工作”的想法，是不会对餐饮有兴趣，更不能长久。要把菜品当

作艺术品，把餐饮当作事业来做。

眉州东坡不断探索中餐的发展模式，追求中餐的标准化之路，努力打造成大规模的中餐

连锁企业。

眉州东坡定位于大众化消费，走平民路线，倡导“高档菜品平民化，平民菜品精细化”，

注重餐饮的三大品质：菜品、服务、环境。

眉州东坡经营业态有四种，包括眉州东坡酒楼、王家渡火锅、眉州小吃、私家厨房。 眉州东坡酒楼以川菜为主，还涵盖湘菜、粤菜，并吸取日菜、韩菜的做菜方法，根据顾

客的口味进行调整，打破菜系，打破国界。饭店装修和服务定位于高档，菜品定位到中档，殿堂布置富丽堂皇，店名匾由王光英题词，内设大堂和包房。每个包房的构造和布置都不一样，配备有不同风格的画。大部分门店经常客人爆满，每天都有排队等位。

酒楼的投资标准为2000-3000平米，投资成本为1000-1500万，秉承理念：高档服务，中档消费，最大程度让利于顾客。酒楼的顾客，市区主要是居民消费和商务宴请，而郊区主要是商务宴请。酒楼不仅提供堂吃，也可以外卖，有的店的外卖销售额能占到30%左右。

菜单上的菜品有190多道，新菜每季度推出一次。眉州的菜品经常被《中国烹饪》收录。 王家渡火锅定位在中高档，环境优雅，涮锅为长方形，古朴典雅，堪称艺术品。汤味浓

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战略方针：中餐的产业化、标准化、国际化。

后，香溢满堂。火锅店的投资标准为800-1200平米，投资成本为500万左右。

眉州小吃以面点、小菜等特色小吃为主，环境优于一般的小吃店，但价位差别不大。投资标准为300-500平米，投资成本为150-200万。店面小，标准化程度高，回收资金较快。

私家厨房主要经营腊肠等包装食品，都不是独立的门店，依附于酒楼监管。

各家店的净利率高的能达到20-23%，低的也能达到5-10%，但目前整体净利率为3%左右，这主要是因为近几年加大了研发资本的投入，以及新店的筹备支出。

眉州东坡已经确定了“酒楼、小吃、火锅”三个事业部的体系建设。

四、眉州东坡餐饮标准化的实现 追求“神似”的连锁经营模式

眉州东坡秉承“中餐是艺术”经营理念，实行门店连锁经营。

中餐难以像麦当劳一样，每家店都完全统一。王总认为中餐连锁店只要80-90%统一就可

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雅的用餐环境。 大厅面积就会比较大。

以了，其余是个性化的，中餐连锁追求完美就是失策。为了实现连锁需要把经验变成数据，打造品牌需要完善标准。中餐的连锁只需追求品牌统一，管理统一，“求神似不求形似”。

追求神似，就是保证顾客在每家门店享受到一致口味的菜品、一致优质的服务、一致优

不求形似，指的是每家店的菜单内容和店面规格并非完全一致。根据每个地区的生活习

惯不同，地理位置不同，原材料特色不一致，推出当地特色的菜品，如密云，推出了当地特色的水库鱼、花椒叶。另外，店面装修会有不同，如郊区县主要是商务宴请，对酒楼包房需求大，店面的包房面积就会大，大厅面积就会小一些；而市区居民消费占的比重较大，因此

另外，采用连锁经营，可以解决公司利益和顾客需求、员工需求是之间的矛盾。通过连

锁经营，能够统一配送、统一管理，能大大降低运营成本，而且保持每家店的低菜价，把更多优惠给顾客。公司单店的利润少了，但整体的利润多了，给员工的福利更好了。

眉州东坡的中餐标准化建设，实现了生产加工的标准化、管理的标准化、服务的标准化。

管理标准化

眉州东坡每年制定公司战略目标，部门制定年度工作任务。公司决策要通过经理会议，

虽然王总一个人可以拍板。实行总部周一例会：每周一召开总部部门经理会议，沟通上周工作完成情况及本周工作计划，并对经营目标达成共识。门店月会：每月召开门店经理会议，充分沟通各门店的业绩、问题。

为保证各门店菜品口味一致、服务优质、环境清洁，公司成立联合督导队，包括：运营督导部、厨政部、各部门领导等十余人。每周二到每周六，督导队分批到各门店对菜品、门店环境进行督导检查。

督导团队对门店按督导标准打分，有一项出问题就定为零分（例如灯管不亮）。王总相信如果容忍了小的失误，那么累加起来整体会很差。同时，对现场问题进行指导解决，并对

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现场拍照，用于管理培训教育。

当然，一系列的标准需要合格的员工来执行，眉州东坡对于员工管理非常重视。 中餐要以先进的管理方法和管理理念进行标准化管理，做到企业形象设计、食品安全管理、质量管理、人力资源管理等标准一致，建立完善的标准化管理体系。

餐饮的管理水平，从某种意义上说决定着眉州东坡的声誉和效益。

眉州东坡的管理从以前的经验型向规范化、民主化发展，并制定了多套完善的制度、体系标准。

重要的管理制度有：部门职责、员工手册、门店督导标准、月度考核标准等。其中，门店督导标准是进行门店标准化管理的重要方法，条目有160条，包括10大项：餐厅环境感受、服务员管理、日常管理、餐中服务、营销知识与标准要求、收银与财务、采购与存储、安全保卫、宿舍管理、厨房设备设施、卫生管理、厨房操作流程。每一条标准都做到了量化，最直接的体现就是用户满意率。

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每次质量事故，都由督导组直接管理，直至问题的最终解决。 生产加工标准化

建立一整套标准化的生产加工体系，保持产品质量的稳定。 如附件图1所示。

化，火锅和小吃的标准化更高。

标准化保证了眉州东坡各家店的菜品质量，为稳定经营提供保障。

用户满意率通过顾客满意问卷调查的方法来得到，而投诉则是用户不满意的一个更极端

的表现。对眉州东坡而言，投诉率的获得渠道可以是被动获得的（即顾客的直接投诉），也可以是主动获得的（即抽样调查得到）。顾客投诉在眉州东坡被认为是一次质量事故，对于

每月进行顾客满意度问卷调查：大店20份，小店10份，从顾客角度了解门店经营的情

况。根据抽样调查，95%的客户对眉州东坡的服务是满意的，而投诉率则一直保持在1%以内。

从采购原料的品质、菜品的配料、加工制作的程序和时间进行科学、具体的量化，从而

为保证原材料质量统一，眉州东坡的原材料统一采购、配送，并制定严格的验收标准。

为保证味道正宗纯正，在四川、云南设立采购处，采购当地的特产，确保原材的原汁原味。

不同家餐馆，不同厨师，眉州东坡要做到每个菜口味一致。酒楼90%的菜品做到了标准

由厨政部和研发部确定菜品的标准配方（采用图文的形式，确定原配料克数，餐盘样式，

烹饪程序），并由运营督导部不定期抽检菜品的味道，保证各店菜品的味道统一。见附件图2。

流程标准化

为保证门店的原料库存合理，即不缺货，又不占用过多的库存，各个环节都制定了详细的流程标准。

采购：采购部根据库存量、日用量、采购期等信息，制定采购单。北京地区的供应商直接送货上门，四川、云南等外地采购需要到火车站提货。

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每种物料有备用供应商，确保所需物料能及时到货。

物料到货后，由验货部根据验收标准验货，确保所有物料质量优质、安全。

加工：总部于2001年2月成立中央厨房，主要加工包子、面条等半成品。半成品在库期不能超过2天，保证味道新鲜。每天制作出来的半成品，15%当天配送到门店，85%第二天配送。

储存：总部库房有酒水、冷库等四个库，有最高库存、最低库存标准。

每个门店也有最高库存、最低库存标准，由各门店制定。总部要求门店的库存时间不能超过2天。

总部2007库存周转率每月2.7次，其中冻库每月4-5次，四川的蔬菜每月5-6次，调料每月3次。公司有缺货应急方案。

配送

（1）低温冷藏类：肉、香肠、包子等

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请配货单做成分包单，早上6点配货；

分上午、下午两次配送到门店；

每辆车都划分了区域，按区域配送。 （2）酒水、低值易耗品、调料类

下午2：30前，门店通过金蝶K3填申请配货单； 下午5：00，8辆车同时配货。 （3）蔬菜类

门店直接跟供货商联系，直接送到门店.

每月门店和物流配送部进行对账，确保账务一致。见附件图3。

头天晚上9：00前，门店通过金蝶K3填申请配货单，物流配送部将所有门店的申

菜品和服务“3+1”标准

优质的服务必须通过科学的标准化服务质量体系来保证，眉州东坡根据自身的特点制定

出本企业的服务标准，对服务流程、服务细节建立一套科学的标准。通过长期的图文培训，并配以生动的真人演练，使每个门店服务人员能微笑面对每个顾客，并使用合适的问候用语，为顾客提供及时的服务。

另外服务的标准化还体现在眉州东坡对于摆台服务、斟倒服务、营养配餐、高档菜品服务等都有相应的评分标准，并按照评分标准进行打分。

在标准体系的保障下，不断通过连锁经营等模式扩大企业规模，加大眉州东坡的市场份额，提升行业的现代化水平和竞争力。

正是有了一系列标准支撑，眉州东坡的门店90%以上被评为A级餐馆，多家通过ISO9000认证，而且酒楼亚运村店通过了国际HACCP认证（奥运前为竞标做的准备）。下一步，将制定选址标准、菜品操作精细化标准等更多的标准，努力使更多门店通过国际HACCP认证，这样不仅能完善内部管理，为顾客提供更优质的服务，而且能增加公司在国内的竞争力，更利

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于公司长远发展。

眉州东坡推行两个“3+1”，指： 菜品3+1：味道、新鲜、及时+合理备货 服务3+1：微笑、问候、及时+等位区

“菜品3+1”，就是要做到菜品味道达到统一标准，用料新鲜，上菜及时，并能根据门店需求做到不多备货、不缺货。因为留住顾客的主要原因就是“菜品”。

眉州东坡的蔬菜都是当天由供应商直接送到门店，肉类由总部统一配送，保证原料的新鲜。眉州东坡从未发生过食品中毒。

为保证原料新鲜，减少库存占用资金成本，每家店的备货不能超过2天。

“服务3+1”，就是要做到迎接顾客面带微笑，向顾客致以合适的问候，并及时提供所需服务。顾客点菜后，眉州东坡做到5分钟内上第一道凉菜，10分钟内上第一道热菜，努力减

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少顾客的等待时间。

眉州东坡承诺：无条件退菜。只要顾客不满意，都可以提出退菜。 料、茶点，让顾客在等待中体验眉州东坡的优质服务。 满意度之高。

因为门店经常爆满，部分顾客需要等位，眉州东坡设立舒适的等位区，并提供免费的饮

王总说：“服务优化一小步，满意提升一大步。”的确，细心、优质的服务，能让顾客的

满意度大大提升。眉州东坡的顾客中，回头客占到70%以上，这也正说明顾客对眉州东坡的

菜品研发标准化

首先，菜品的标准化是由总部的中央厨房在菜品研发过程中制定。

各类菜品（小吃、凉菜、热菜、火锅等）的研发，分别由专人负责。

新菜获取的渠道包括：门店总厨推荐、顾客需求、到全国地方调研、从大众点评网获取

信息等。每个店每季度都要推出新菜品，然后由评判组（厨政部、王总等）综合评价，评上的进行奖励。

总部的研发程序：从各种渠道获得菜品信息—>根据眉州东坡的情况筛选原材料及菜品

—>试验—>新品评定（厨政部先评断，再报总经办评价，请外部人士来品评）—>在门店推出

新品推广到门店前，已经试吃20-30次，到店里推广时，试吃总次数能达到100次。 每种菜品推出前，都会制定出菜品标准。在门店推出时，门店总厨先学习掌握，总厨再培训店员。为保密菜品配方，菜品的配方只有总厨知道，其他人员只知道其中一部分。

研发保证新菜品的优质推出，让顾客经常有新的味觉体验，增加眉州东坡的吸引力。 为保证各门店严格按菜品标准、服务标准、管理标准执行，眉州东坡实行科学的管理方法。间附件图4。

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五、品牌文化建设

眉州东坡非常重视品牌建设，制定了丰富的营销策略。

开办特色的主题活动：四川土特产节（农副产品、香肠等）。从2005年开始，每年举办，2009的土特产节为四川的枇杷节。

传统佳节礼盒促销：逢端午、中秋等中国传统佳节，推出节日礼盒。面向的客户：主要送礼。每年都有预定，销售情况很好。

门店推出四季菜谱，每季度更新一次，四季菜谱各起了个非常好听的名字：咏春（3月）、消夏（6月）、赏秋（9月）、煨冬（12月），推出新品刚开始能占销售额的20%。对各门店的点菜率进行排序，受欢迎的新菜增加到总菜谱中，不受欢迎的菜从总菜谱中剔除。

对于品牌宣传，不仅设计特色的店内海报，而且和多家媒体（北京晚报、BTV、Sohu网等）结成伙伴关系。棕榈泉火锅店就是借助了网络宣传，效果非常成功。

为留住老顾客，公司推出两种卡：

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户档案有5000多人。

开通400电话，作为订餐、投诉等功能的综合电话。 极组织公司捐款。

升一次，特别优秀的可以申请跨级提升。 店内培训，主要是技能培训。

给员工打分，员工给领班及以上人员打分，考核结果会和工资挂钩。 派办事处的车送员工回家。

贵宾卡：消费打九折，200块一张（优质客户直接送卡），客户档案有8000~9000人。 一卡通：先冲值后刷卡消费，一次冲2000元打9折，一次冲值5万以上打8.5折，客

眉州东坡积极承担社会责任，公司与外界的关系很好，照章纳税，合理避税，并回馈社

会。汶川地震时，王总带领100多名厨师奔赴灾区做饭，为灾区救援贡献了力量。同时，积

公司对每个岗位制定了发展规划，对岗位划分了等级。每个店有行政专员，关注店员的

发展。服务员、厨师、保安、吧台等基层人员每三个月大考（笔试、技能、店长评估），考核成绩作为晋级条件。总部行政管理人员，根据实际工作能力进行提升，原则上每次只能提

公司于2009年3月份启用了位于北京通州的培训基地，在此基地对新员工进行一个月

的入职培训。入职培训的内容包括：军训、公司介绍、企业制度、企业文化、岗位技能等。在入职培训环节，不仅提高新员工素质，而且淘汰素质低的员工。到店内工作后，3天一次

对于新员工长期培养，眉州东坡采用“师傅带徒弟”的方式。为激励带人，对师傅和徒

弟进行双重考核。徒弟表现优秀，师傅也能获益；徒弟表现差，师傅也会被扣分。每月店长

公司每年组织春游、卡拉OK大赛、春节联欢晚会，每月评优秀员工，对优秀员工进行奖励，请他们的父母来北京玩。对每个员工送生日礼物，让优秀员工父母来京玩。改善了宿舍条件，给员工免费洗衣服。有一次，员工有病了，大家捐款4000元，这个员工感动的下跪。在眉山设有办事处，解决员工家乡的困难。一个员工的母亲车祸，王总给买了飞机票，

在眉州东坡工作，员工感觉有保障，非常踏实。2003年非典期间，各店经营业绩大幅下

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滑，很多家店关门裁员，公司没有辞退一个职工。这让员工感觉非常有爱心，充满人性化。

眉州东坡员工每个月的流动率为10%，低于同行业的平均流动水平。

正是有了标准化的制定，并严格执行，才确保眉州东坡的标准化不是一纸空文，而是真正支撑眉州东坡不断发展壮大的基石。这块基石将越来越稳固，支撑眉州东坡越好越快地发展。

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