锦鸿高绩效教练工具—客户抗拒处理

锦鸿高绩效教练工具——客户抗拒处理

市场竞争越来越激烈，销售也越来越难，怎么同顾客打好交道呢？首先要明白顾客为什么抗拒你？

（1）功能问题

（2）功能表现、质量问题

（3）竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好

（4）售后服务问题

（5）保证以及保障

（6）……

信誉度抗拒：

顾客：你们的店倒是装饰得很漂亮，就是不知道你们的信誉怎么样？

导购员：谢谢您对我们店的装饰布置的肯定。我知道您在现在不会对我们又很大的信任感，我们也不能这样去要求您，因为信誉是我们自己做出来的。虽然我们已经服务过的客户对我们有很好的评价，但这也只是他们的评价，不能代表您的看法。我们希望给您的是实实在在切身体验的好感。你说对吗？

款式和价格抗拒：

顾客：你们这里的灯饰款式不错，就是太贵！

导购员：非常感谢您对我们灯饰款式的肯定。我想您已经发现我们这里的款式确实很多，而且也比较新颖。我们不断尝试新的款式，就是为了让客户的个性化需求得到满足。我想您一定想要一款与众不同的款式，就好比我们不喜欢自己穿着和别人一样的衣服，您说呢？至于价格，您的意思是我们的灯饰会比普通的要贵一些？我能理解，一般人都想物美价廉，你也知道，便宜的灯具确实不能让人放心满意！我们不卖垃圾灯具，优质的灯饰为您的生活增添不少乐趣。为此，我们舍得付出较高的进货成本，你说我们这样做对吗？所以，我们的价格也是相对应的维持，您也是能理解的，对吗？

质量抗拒：

顾客：你们的灯具挺好看的，不过好看的一般都没有好质量！

导购员：您的想法很有道理。人不可貌相，灯也是一样。生活中，我们被华而不实的东西害的怕了，所以您的担心是正常的。您是担心质量不能令您满意，是吗？质量是产品的生命，也是我们的责任。你觉得我们会一锤子买卖吗？市场竞争越来越激烈，要生存就要重视服务和质量，否则就没有立足之地。我们的灯具之所以能立足市场，靠的就是质量！我们要是欺骗，您是聪明人，您认为我们还能发展吗？

服务抗拒：

顾客：不知道你们的服务如何？

导购员：您是担心自己有服务需求的时候得不到及时的服务吗？您有听说过顾客抱怨我们的售后服务吗？高档灯饰的售后服务时非常重要的。灯具要维修的时候，店家不及时上门维修，确实很令人失望和生气！我们设身处地为顾客着想，所以我们非常重视售后服务，您说呢？

从以上的实例，我们不难得出一些结论：

（1）是说比较容易，还是问比较容易？

（2）是讲道理比较容易，还是说故事比较容易？

（3）是西洋拳比较容易，还是太极拳比较容易？

（4）是反对否定比较容易，还是同意配合比较容易？

当然，还有什么是我们在做销售的过程中需要注意的呢？有助于我们解除顾客的抗拒？千万不要：

（1）直接指出对方的错误：你错了是最让人没有面子的三个字。你让顾客没面子，顾客也不会给你面子。

（2）与顾客争吵：一旦与客户争吵，输了——既输争辩又输交易，赢了——赢了争辩输了交易。

所以说，顾客有他自己的选择的时候，并不是就说明我们的销售是不成功的，我们需要认同顾客的反对意见，耐心听顾客说完，确认顾客反对的是什么，辨别顾客反对的是真的还是假的，然后锁定抗拒和取得顾客的承诺，最后用完全合理的解释来解除这个抗拒点。

竞争越来越激烈，是机遇更是挑战。

你这个问题问得好，同时你能……你说的很有道理，同时……

我很了解这样，同时……

我很同意，同时……

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