服务7步法标准流程

服务标准流程(七步法)

目 标七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础. 七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.

七步法

一.预 约 三.维修工单 五.质量控制 七.维修后跟踪

二.接 待 四.派工与维修 六.交 车

七步法服务程序的益处 将服务流程系统化并减少实施周期时间 使用预约控制(平准化)获得更均衡工作负荷 更好工作解释和顾客关怀(增强CS )

增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度，获得顾客满意与保有量

一.预约

目的

预约流程的目的是控制服务部门的顾客 与车辆的流量 这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到 店顾客充分交流从而增加顾客满意程度

平准化Heijunka工作负荷安排客户预约时间

分配工作在每个修理 技术员上

好的预约系统可以实 现平滑的工作

与零件部信息同步

工作分类主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%)Note: 以上比例因服务站不同而不同

保养工作 定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成

修理工作 比较昂贵的修理,例如:发动 机, 变速箱 &悬挂修理等. 需要有技巧的技术员 生产效率较低

Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平

广丰预约系统

1

预约流程简图 ：

第二次致电， 临时预约 (必要时)

预约准备完成 致电正式预约

N-20 发送 DM

N-13 ·

N-11 · 致电 提醒

N-x-2 · 。

N-2

·

N · 入厂日

N+3 维修后 跟踪

·

发送 RMM临时预约

预约 准备

预约 确认

x· 施工单、 · 估算单、 · 零件出库单 预约准备期： 根据各地实际零 件到货周期定

预约流程产生的单据施工单 × 1估算单 × 2 零件出库单 × 2 1.服务顾问 2.车间主管 3.车间技师等待答复 入库准备 等待维修 维修中 作业中断

(接待流程还需要环车检查表)

预约流程各担当

4.配件员等待零件

SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话·客户同意按预约时间来厂保养 *活动结果选择“活动完成”; *SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备， 将单据交给车间主管。 ·客户表示还不确定 *活动结果选择“活动继续”,继续跟进。

二.接待

An adviser is an expert whose job is to give advice to

another person or to a group of people.

接待环节目的

接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验 打下基础

接待过程

问候客户回顾以前的修理记录，请车主提供《保养手册》 如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时

求助车间主管

在客户面前安装座椅套，脚垫(三件套) 与客户一起执行车辆环车检查 提醒是否有贵重物品遗留在车内

接待过程

询问客户是否还有其他故障 确保车辆锁好，门窗关闭

请客户进入接待大厅主动为客户请座

三.维修工单

维修工单

维修工单管理环节是为确保其被准确书写 并

以顺畅，有效的方式得到处理。

修理单内容虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:客户明细 车辆明细 工作明细

额外信息

客户明细

客户的姓名和地址

电话号码 (家, 商务或移动电话) 付款方式客户签名

车辆明细

VIN或车身号码 车辆型号 生产日期 车辆登记日期(PDS) 车辆牌号 里程表读数，汽油量

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