快递业务员(快件收派)初级理论知识9-11章笔记

第九章 快件收寄

1、收寄流程的概念

收寄流程，是指业务人员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。 2、收寄的方式 上门揽收、网点收寄 3、服务范围的概念

服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。

4、地理区域范围的标识种类

行政区划标识：该标示用文字表示，通过地址来识别。 电话区号标识：

邮政编码标识：邮政编码是代表投送邮件的邮局（所）的一种专用代号，也是这个局投送范围内的居民与单位的通信代号。邮政编码由6位阿拉伯数字组成：前两位数字表示省（自治区、直辖市）；第三、四位数字表示市（地、市、州）；最后两位数字代表邮件投递局。通过邮政编码，可以实现快件的机器分拣，提高速度和准确性。国有快递企业和国际快递企业多采用邮政编码作为地理区域范围的标识。 5、省会的电话区号 6、省会的邮政编码 7、主要城市的电话区号 8、主要城市的邮政编码 9、快件的计费方法

以重量为基础，实施“取大”的方法。计费重量选择实际重量和体积重量两者之中较高者。所谓体积重量，就是将快件的体积按照一定公式折合成为重量。计算体积重量，主要是针对那些体积非常大。实际重量很轻的快件，即轻泡快件，目的是为了较为合理地核实快件资费。

以时效为依据，体现“快速高价”方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采取不同的价格。

首重加续重方法。通常快件资费分为首重资费和续重资费。快递企业规定的

最低计费重量为首重，首重所对应的资费为首重资费；快件重量超出最低计费重量的部分称为续重，续重所对应的资费为续重资费。 10、快件的标准时限

《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24个小时，国内异地快递不超过72小时。 11、航空运输的特点

航空运输具有破损率低，安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节比较严格，管理制度比较完善，保证了快件破损率、遗失率较低。

航空运输在长距离递送快件速度方面优势明显。

航空运输具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。 12、公路运输的特点

公路运输具有机动灵活，简捷方便的优点。 公路运输在短途快件集散运送上具有优越性。

公路运输能够实现“门到门”的交接，其它各种方式都要依赖公路运输来完成两端的运输任务。

公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快件损坏等局限性。 13、运输方式的选择因素

快递企业对运输方式的选择是根据企业实际已经获取的运力资源，综合考虑快件时效和运输成本两个主要因素后决定的。 14、快递运单的概念

快递运单，又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。快递运单是快递企业与寄件人之间的寄递合同，其内容对双方均具有约束力。当寄件人以物品所有人或代理人的名义填写并签署快件运单后，即表示接受和遵守运单的背书条款，并受法律保护。

运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分组成。

运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄递物品性质、重量、资费、数量、寄件人签名、收件人签名、寄件日期、付款方式、业务员名或工号等内容。每一份运单正面都有一个条形码（各快递企

业使用条形码编码规则不尽相同），通过条形码将运单内容进行捆绑，便于快件运输途中的查询和操作。

运单背书条款是确定快递企业与客户之间权利、义务的主要内容。背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自签字之日起确认生效。收寄快件时，业务员有义务在寄件当时提醒寄件人阅读背书内容。背书条款主要包括以下内容：

查询方式与期限。

客户和快递企业双方的权利与责任。 客户和快递企业产生争议后的解决途径。 赔偿的有关规定。 15、快递运单的作用

寄件人与快递企业之间的寄递合同。运单是寄件人与快递企业之间缔结的快件寄递合同，在双方共同签名后产生法律效力，在快件到达目的地并交付给运单上所记载的收件人后，合同履行完毕。

快递企业签发的已接收快件的证明。快递运单也是快件收据，在寄件人将快件交寄后，快递企业就会将其中一联交给寄件人（寄件人存根），作为已经接收快件的证明，除非另外注明，它是快递企业收到快件并在良好条件下装运的证明。

付费方式和快递企业据以核收费用的账单。快递运单记载着快递服务所需支付的费用，并详细列明了费用的种类、金额，因此可作为付费方的费用账单。其中存根联也是快递企业的记帐凭证。

快递运单是出口的报关单证之一。在快件到达目的地机场进行进口报关时，快递运单通常也是海关查验放行的基本单证。

快递运单是快递企业安排内部业务的依据。快递运单随快件同行，证明了快件的身份。运单上载有有关该票快件收取、转运、派送的事项，快递企业会据此对快件的运输做出相应安排。 16、快递运单的填写要求

文字要求：运单填写必须使用规范的汉字，不得使用不规范的简化字，更不得使用自造字、异写字。如果使用少数民族文字，应当加注汉字。用外文或汉语拼音写的，也应当加注汉字名址。

书写要求：须在运单的正确位置填写各项内容。书写应使用黑色或蓝色笔，或打字机、针式打印机填写，确保各联所填写的内容一致，且从第一联到最后一联的字迹都能清晰辨认。禁止使用铅笔或红色笔书写。字迹要求工整、刚劲有力，数字栏填写不能过大，不能压底线或超出运单方框的范围。 17、运单的粘贴要求

粘贴牢固是运单粘贴最基本的要求，在粘贴牢固的前提下，还要整齐、美观。 运单粘贴位置：根据快件表面美观、大方的要求，以及从左到右的操作和阅读习惯，运单应粘贴在快件外包装上面适当位置，运单与快件边缘留出5cm的距离为好。把表面的四个角落位置留出来，以备标识、随带单证的粘贴。

运单粘贴方法：各快递企业根据自身运单的特殊性采取不同的粘贴方式，不干胶运单直接粘贴和运单袋封装是其中最常见的两种方式。

（1）不干胶运单直接粘贴：

a:把运单背面的不干胶布面撕掉。注意：从打孔边撕贴纸比较容易，因为只有打孔边没有粘胶。

b:把运单的左边打孔先贴到运单粘贴的位置，然后往右边平摸运单，使运单平整的粘贴在快件表面上。

（2）运单袋封装 第一种：不带不干胶

a：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单袋封口时，须赶出袋内的空气，以袋子与运单能贴在一起为准。

ｂ：把装有运单的运单袋放在快件表面粘贴运单的位置。

ｃ：用透明胶纸把运单粘牢在快件表面。注意为保证运单粘贴的牢固，透明胶纸粘贴呈Ｈ型。

第二种：不干胶透明运单袋

ａ：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单袋封口时，须赶出袋内的空气，以运单袋与运单能贴在一起为准。

ｂ：把运单袋背面的不干胶布面撕掉。注意：从袋口处撕，因为袋口处没有粘胶

ｃ：把运单袋左边先贴到运单粘贴的位置，然后往右边平摸运单袋，使运

单平整的粘贴在快件表面上。

18、标识的粘贴要求

正面粘贴：与处理直接相关的标识，为便于分拣操作，宜将其与运单粘贴在同一表面。例如国际件贴纸、自取件贴纸。

侧面粘贴：快件放置的方向，防辐射等标签应粘贴在快件侧面，便于搬运、码放时很容易地识别。例如向上标识贴纸、防辐射贴纸。

三角粘贴：需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件外角的三个方向。例如易碎件贴纸，斜贴在快件粘贴运单的正面角落，另外两个角粘贴在其它两个侧面。

沿骑缝线粘贴：封箱操作时，每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸，要求每个可拆封的骑缝线都要粘贴。例如保价粘贴，应粘贴在每个表面的骑缝线上，起到封条的作用，提醒在运输过程中不允许拆开包装。 19、快件保价的概念

快件保价，是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商，约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限，承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。

快件保价是快递企业直接向客户做出的承诺，如果发生问题，由快递企业承担理赔责任。部分快递企业为转移赔偿风险，通过向保险公司购买快件保险，由保险公司承担遗失、损坏、短少等的赔偿责任。 20、快件保价与保险的区别

相同点：

形式：客户均在基础资费以外额外支付了费用，或是保价费用，或是保险费用。 过程：客户的物品均发生了灭失、损坏或短少。 效果：客户均因物品损坏获得了赔偿。

金额：客户物品的声明价值不得超过物品的实际价值。

不同点：

制度设计目的不同：

保险---风险从个人和快递企业转移到保险公司的一种风险防范机制。

61、业务员注意事项

任何时候业务员不得代替客户签字，只能在寄件人签字或盖章不清晰时，在寄件人签名或盖章旁边注上清晰的寄件人姓名。

不得涂改寄件人的签名或 盖章，旁注寄件人姓名时，只能在寄件人签字、盖章内容的旁边写，不得覆盖或涂改寄件人原有的签字或盖章内容。

时间填写须详细到分钟，填写格式为：xx月xx日xx时xx分 。 62、营业款的结算方式

业务员收取快件时，须与客户共同确认营业款的支付方，并在运单上明确标注是寄付、到付，还是第三方付，作为收取营业款的依据。由于营业款的支付方可以是寄方、到方或第三方，支付方式可以分为现结和记帐两种，因此营业款的结算方式具体可包括寄付现结、到付现结、寄付记帐、到付记帐、第三方记帐五种。

63、第三方付款的概念

指寄件人和收件人之外的第三人（个人或企业）与快递企业达成协议，快递企业赋予其一个记帐帐号，第三人在约定的付款周期内支付营业款。第三方支付营业款的情况比较复杂，须由寄件人或收件人与第三方客户达成协议，第三方客户同意代寄方和收方支付该费用。由于第三方支付营业款采取记帐方式，业务员在收取此类快件时，须注意核对第三方的付款信息。 64、人民币的基本识别方法

识别假币的直观法：眼看。手摸。耳听。

识别假币的比较法：纸张识别。水印识别。凹印技术识别。荧光识别。 安全线识别。

使用便携式验钞工具识别：紫光+红外验钞器 65、支票的分类和特点

自2007年6月25日起支票实现了全国通用，其无金额起点的限制，可支取现金或用于转账。有效期为10天，可以挂失。

支票的分类：支票按支付票款的方式分为现金支票、转账支票和普通支票三种。 特点：简便；灵活；迅速；可靠。

66、收取支票的注意事项

支票正面不能有涂改或折叠的痕迹，否则本支票作废。 受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改。

支票的有效期为10天，从签发之日起计算，到期日为节假日时顺延。 支票见票即付。（丢了支票尤其是现金支票可能就是票面金额数目的钱丢了，银行不承担责任。现金支票一般要素填写齐全，假如支票未被冒领，可在开户银行挂失；转账支票假如支票要素填写齐全，在开户银行挂失，假如要素填写不齐，到票据交换中心挂失。

出票单位现金支票背面有印章盖模糊了，可把模糊印章打叉，重新再盖一次。 收款单位转账支票背面印章盖模糊了（此时按《票据法》规定是不能以重新盖章方法来补救的），收款单位可带转账支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续（不用付手续费）俗称“倒打”，这样就用不着到出票单位重新开支票。 67、发票的基本种类

从税目上主要划分：增值税专用发票和营业发票 从形式上划分：手写发票、机打发票和定额发票 68、交接复核的要点

检查快件外包装是否牢固。 检查快件上的运单粘贴是否牢固。 核对数量。

检查运单是否都已经填写完整。 69、收寄快件交接的原则

当面交接。 交接签字。 运单与快件一起交接。 70、营业款移交注意事项

业务员与收款员之间的营业款交接都是小金额交接，须当日结清，业务员须在规定的结算时间之前将当日的营业款移交给收款员。营业款移交不得延误，不得留在业务员处过夜。 71、信息录入要求

真实性、完整性、及时性

第十章 快件派送

考核知识点

1、派送流程的概念

快递流程，是指业务员将快件交给客户，并在规定的时间内，完成后续处理的过程，快件派送分按址派送和网点自取两种方式 。 2、派送流程描述 3、派前自行车检查要点

刹车 、辐条 、脚踏 、车把 、气门 、车头碗组 刹车及变速车把 、车身及各部件清洁 4、派前电动车检查要点

检查轮胎气压，气压不足及时充气。

检查车把转向是否可靠，前台刹车是否灵敏，整车螺丝是否松动，链条、飞轮是否需要加油，以确保行车安全。

检查电池盒的插座、充电器的插头是否松动，电池盒是否锁好，电量是否充足。

检查配套工具及附件是否备齐。 5、派前汽车检查要点

车辆外观。有无明显破损，有无有碍安全的漏洞，四门能否关牢、锁死。 车辆内部。车厢内是否清洁，防止污染快件。

行车安全。查看轮胎的胎面是否有鼓包、裂纹、切口、刺穿、过分磨损等情况；检查制动距离是否正常；发动机运转是否良好、火花塞点火是否正常；机油、刹车油、冷却剂是否足量，刹车油、助理转向液、齿轮油、电解液、玻璃清洁液也是必须带上的。

检查车中的各种胶接零件有无松动，车子的照明灯、信号。喇叭、门锁、玻璃升降器手柄是否还能正常使用。

配套工具。简单修理工具，备用轮胎。 6、派送常用手推车类型

7、手推车检查要点

扶手是否完好。

平板部分是否完好，承载能力是否满足所有装运的快件的总重量要求。 脚轮是否可灵活移动，刹车是否能正常使用。

表面是否清洁，若有污物，需清洁其表面，避免污染快件。 8、移动扫描设备检查要点

电量是否充足，如果电量不足，一般会自动提示。 是否打开条码识别功能。 是否能正常读取条码信息。 按键是否灵敏、正确。

显示屏是否正常显示扫描信息。 采集器通信接口是否清洁、有杂物。 运行程序和速度是否正常。

对于实时上传的采集器是否实时上传。 历史数据是否上传且删除。 9、派前快件交接原则

当面交接原则 签字确定原则

10、快件交接数量核对要点

核对总件数

核对一票多件快件的件数 核对代收货款快件的件数 核对保价快件的件数 11、派前交接的概念

快件由上一环节到达派送处理点之后，快件处理工作人员负责对快件进行分拣。分拣完毕后，处理人员根据收件人名址、重量、快件类型等将快件交接给相应的业务员 。

12、交接单制作的基本方式 手工登记、电脑系统打印

13、交接单制作的基本要求

信息完整、信息准确、字迹工整 14、派送段的概念

派送段也称派送区域，快递企业根据业务量及业务员人数，将每个派送处理点的服务范围划分成多个服务段，每一个段叫做派送段。 15、快件排序的概念

快件排序是指业务员为安全、高效、准确的完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。对快件进行合理、得当的排序，是整理快件的重点，也是快件实现高效率派送的基础。

16、快件排序的方法

根据优先快件或按特殊业务排序。 根据快件时效排序。 根据由近而远地址排序。 根据快件大小排序。 17、派送路线的概念

派送路线，是指将业务员在派送快件时所经过的地点或路段，按照先后顺序连接起来所形成的路线。 18、派送路线的设计原则

保证派送时限。 优先派送优先快件。 现重后轻，先大后小。 减少空白里程。 考虑道路情况。 19、影响派送时限的主要因素

当班次派送件量过大。

在同一班次内，因客户不在而进行二次派送。 天气、交通堵塞、交通管制等不可控因素。

20、优先派送快件主要类型

时限要求高的快件。

客户明确要求在规定时间内派送的快件。 二次派送的快件 。

21、常用捆扎材料的特点和适用范围

为了防止快件在装运过程中散落、遗失，业务员须将一件或多件快件用捆扎材料扎紧，固定为一个集装单元，或者固定捆绑在运输工具上。在捆扎快件时，应根据快件的数量、重量及体积大小，结合装运快件的工具合理确定捆扎方法。 22、常用绳结的特点及适用范围

系绳结是人们日常生活中常见的活动，在快件处理及收派的整个过程中更是一项经常性工作，捆绑快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到绳结。打绳结即要求牢固、易于解脱，又要迅速、美观。 23、不同规格快件的捆扎方法

平结 反手结 8字型结 单编结 带结 丁香结 索针结 小锚结 圆材结 渔人结 攀踏结 套索

24、较大、较重快件的捆扎方法

快件较少时，可以直接将快件捆扎在车辆尾架上。

件数较多时，须使用面积较大的板以拓宽自行车尾架的面积，便于捆扎快件。

25、快件捆扎的注意事项

捆扎前，检查快件的重心是否偏移，如重心偏移，须重新摆放快件再进行捆扎。

注意捆扎力度，捆扎须确保快件捆扎牢固，同时力度也不要太大，避免勒坏快件包装。

雨雪雾天气，捆扎快件时，注意在快件上加盖防雨用具，如雨衣、雨衣、塑料薄膜等。

不规则快件，注意捆扎方式，如快件较长，注意车辆长度平行捆扎，不能横着捆扎，阻碍路人或车辆行走。

对于特别大，特别重的超出业务员运载能力的快件，应有专门的派送车辆和人员负责。

表面有突出钉、钩、刺的快件，需单独携带，不得与其他快件捆扎。 26、快件安全保管的原则

小件不离身的原则。 零散快件集装携带的原则。 大件不离视线的原则。

不能将快件单独放置在无人看管的地方。

使用汽车派送时，业务员应锁好汽车门窗，并在离开汽车前用手再次拉动车门把手或推动窗户，确保门窗全部锁好。 27、搬起重物时人身安全要点

搬运重物之前，应采取防护措施，戴防护手套、穿防护鞋、护腰等。 搬运重物之前，检查物体上是否有钉、尖片等物，以免造成损伤。 应用手掌紧握物体，不可只用手指抓住物品，以免脱落。

靠近物体将身体蹲下，用伸直双腿的力量，不要用背脊的力量，缓慢平稳地将物品搬起，不要突然猛举或扭转躯干。

当传送重物时，应移动双脚而不是扭曲腰部。当需要同时提起和传送重物时，应先将脚指向欲搬往方向，然后搬运。

不要一下子将重物提至腰以上的高度，而应先将重物放于半腰高的工作台或适当的地方，纠正好手掌的位置，然后再搬起。

28、传送重物时的人身安全要点

当传送重物时，应移动双脚而不是扭曲腰部。当需要同时提起和传送重物时，应先将脚指向欲搬往方向，然后搬运。 29、快件轻拿轻放的要点

装卸的时候要轻拿轻放，普通快件离地面30cm方可脱手，易碎快件须离地面10cm方可脱手。要轻放快件，不能直接放手任凭快件掉下，避免震坏内件。 30、非汽车派送，快件卸车注意要点

自行车、电动车、摩托车等交通工具派件卸车时，注意检查卸下快件后，剩下快件的重心是否偏移，如果偏移，需调整剩下快件的位置，重新捆扎。 31、汽车派送时的装车原则

装车时遵循“大不压小，重不压轻，先出后进，易碎件单独摆放”的原则，快件装车时，须先装载大货和重货，先装后派送的快件，后装先派送的快件，易碎件须单独摆放，避免其他快件挤压易碎快件。 32、派送交通快件注意事项

小件不离身的原则。 零散快件集装携带的原则。 大件不离视线的原则。

不能将快件单独放置在无人看管的地方。

使用汽车派送时，业务员应锁好汽车门窗，并在离开汽车前用手再次拉动车门把手或推动窗户，确保门窗全部锁好。 33、常用有效证件的类型

居民身份证 、香港居民身份证 、户口薄 、护照 、驾驶证 34、收件人不在时快件派送处置方法

若业务员未能与收方客户取得联系，需要留下派送通知单，告知客户快件曾经派送。派送通知单应包括业务员名称、联系电话、本次派送时间、下次派送时间、快件单号等内容。 35、到付款的概念

到付，是指快件寄件人与收件人达成共识，由收件人支付快递服务费用的一种付款方式。

36、到收款形式

到付现结 到付记账 到付转第三方付 37、代收款的概念

代收款是指快递企业与寄件人签订协议，寄件人通过快件企业发货时，由快递企业代寄件人收取的款项，通常有货款、税款、海关签贴费、商检费等。 38、代收货款注意事项

提前电话核实客户信息 注意财务风险控制 核实收件人身份 提醒收件人查验快件 39、客户签收快件的方法

手工签字 盖章签署 电子签收

40无法派送快件的移交要求

无法派送的快件，是指由于收件人地址欠详细、客户拒收、客户不在、客户搬迁、逾期不领、海关不准进出口等各种原因，快件业务员最终无法派送到客户的快件。

第十一章 客户服务

考核知识点 1、业务推介的概念

业务推介，是指业务员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。进一步地说，业务推介是指业务员在与客户交流的过程中，根据客户反映出来的需求点，结合本快递企业产品所能给客户带来的利益，以利益要点连接客户需求，向客户详细介绍某个快递产品如何满足客户需求，如何给客户带来利益的沟通过程。

2、业务推介的方式

发放宣传资料 主动询问客户需求 利用客户向客户进行推介 3、业务推介的注意事项

“三做到” ： 保持积极的心态； 保持工作中的良好行为； 展现专业的服务水平。 “两不做”： 夸大产品功能； 损毁竞争对手 4、客户维护的概念

客户维护，是指通过持续满足客户的需求，及时妥善解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立长期稳定的伙伴关系。 5、客户维护的作用

留住老客户可使企业的竞争优势长久； 留住老客户还会使成本大幅度降低； 留住老客户，还会大大有利于发展新客户。 6、客户维护的方法

客户维护主要就是做好与客户的感情联络，常用的方法有以下几种： 客户拜访，拜访的主要目的是让客户感觉到被关心，同时向客户表明快递企业对产品负责。拜访时要把握两个原则：第一，尽可能使拜访行为更自然一些，防止热情过度而使客户觉得业务员只是有意讨好；第二，不要干扰客户的正常工作和生活。

书信电话联络。

妥善处理客户异议，业务员经常会碰到“客户抱怨”一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看。客户抱怨不但表明客户仍愿意和快递企业继续合作，而且对业务员来说也是最好的产品情报，所以不仅没有理由逃避，而且应该满怀感激之情欣然前往处理。

处理客户投诉时，业务员不仅需要站在客户角度找出症结所在，并以最快的速度弥补客户的需要，而且应该尽力恢复客户对产品服务的信赖。 8、客户信息采集的原则

真实性原则； 及时性原则； 完整性原则。 9、客户基本信息的采集方法

客户信息采集的主要途径 新增客户信息的采集 客户名址变更信息的采集 10、客户名址变更信息的采集

予以密切跟踪关注，并及时结清快递费用。 11、个性化收派需求信息的采集

了解客户选用快递企业标准的主导因素，如价格、时效性、安全性。 了解客户的业务量、所寄快件的重量范围、每月的快递费用。 了解客户的习惯发件时间、包装要求、发件的主要目的地。

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