陈毓慧《内部客户服务和沟通技巧》课程大纲2009-9-30

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《内部客户服务和沟通技巧》 内部客户服务和沟通技巧》 技巧 -----服务营销专家 -----服务营销专家 陈毓慧老师主讲

【课程对象】: 课程对象】: 金融机构后勤部门中层管理人员 ： 【课程时间】 实战版 4 天，浓缩版 2 天 课程时间】 : 【课程大纲】 课程大纲】 (领导开训:强调训练的意义和目的、纪律) 领导开训:强调训练的意义和目的、纪律) 导言、 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于内部客户沟通配合、团队建设、心态调整等的 等的难 头脑风暴：您碰到哪些关于内部客户沟通配合、团队建设、心态调整等的难题？ 每 内部客户沟通配合 人提出自己工作中的难题 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插， 自己工作中的难题， 难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插 分析、 分析、 人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插， 示范指导、模拟演练。 示范指导、模拟演练。

第一章、卓越的后勤中层干部素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范 第一章、 卓越的 后勤中层干部素质修养训练(案例分析、短片观看、 头脑风暴、 素质修养训练 分析 指导、模拟演练 指导、模拟演练) 赢者服务心态训练 服务心态 一、赢者服务心态训练 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 (一) 、压力与情绪管理策略 (二) 、自我激励八大技巧 (三) 、团队激励六大技巧-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 1

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短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、内部客户服务意识建立 内部客户服务意识建立 (一) 、什么是内部客户服务 (二) 、内部客户 vs 外部客户 (三) 、服务内部客户的价值 (四) 、以客户服务为导向的组织团队建设 (五) 、培养企业内部全员客户服务意识 四、如何做好内部客户服务 (一) 、转变观念： (二) 、建立信任 (三) 、强化沟通 (四) 、目标导向： (五) 、换位思考 五、服务客户的步骤及技巧 (一) 、了解详情 (二) 、及时反馈 (三) 、征求客户建议 (四) 、提出可行

建议 (五) 、协商解决方案 (六) 、答谢客户 短片观看及案例分析：联想公司的内部客户服务心态 海尔公司的内部客户服务意识 招商银行的内部客户服务技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、高效内部客户沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、 内部客户沟通技巧 第二章、高效内部客户沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟 演练) 演练) 一、沟通的重要性 (一) 、改善部门间的关系 (二) 、建立和谐氛围 (三) 、提高工作效率 (四) 、沟通创造价值 二、高效沟通技巧训练 高效沟通技巧训练 沟通技巧 (一) 、影响沟通效果的三大因素-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 2

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(二) 、营造沟通氛围 (三) 、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治” (四) 、深入对方情境 (五) 、高效引导技巧 (六) 、三明治法则 (七) 、高效沟通四要诀 (八) 、高效沟通六步曲 三、如何与上级沟通 (一) 、了解上司的需求与自己的行为 (二) 、理解上司的难处 (三) 、清除与上司沟通的障碍 (四) 、如何接受上司的指示 (五) 、及时给予反馈信息 (六) 、如何向上司汇报工作 (七) 、如何与上司商讨问题 (八) 、如何向上司提出建议 四、如何与部属沟通 (一) 、了解部属的需要以及自己的行为 (二) 、工作中与部属沟通的误区 (三) 、如何向部部属下达工作任务 (四) 、如何听取部属的工作汇报 (五) 、如何与部属商讨问题 (六) 、如何向部属推销自己的建议 五、跨部门沟通与配合技巧 跨部门沟通与配合技巧 沟通与配合 (一) 、跨部门沟通的常见问题及症结 (二) 、加强部门沟通 (三) 、问题沟通四步骤 (四) 、高效部门沟通会议 案例分析及短片观看：格力空调内部服务沟通正反两案例分析 海尔公司上下级沟通正反两案例分析 招商银行跨部门沟通案例分析 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、内部客户服务的团队建设技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、 第三章、内部客户服务的团队建设技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导 技巧 及模拟演练) 及模拟演练) 团队建设的基本要求 一、团队建设的基本要求 (一) 、树立

共同的团队目标 (二) 、建立共同的文化 (三) 、确立团队信任关系-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 3

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(四) 、保持良好的沟通 (五) 、团队成员的素质和相关技能 (六) 、团队领导者的领导能力 二、团队文化建设 (一) 、团队共同目标与信念 (二) 、领导力与追随者 (三) 、团队文化三层次 (四) 、人际关系三途径 三、关心支持团队同事技巧 关心支持团队同事技巧 团队 (一) 、关心支持同事的三大原则 (二) 、关心支持同事的三大技巧 (三) 、关心支持同事的 10 种方式 四、满足团队同事的深层需求 满足团队同事的深层需求 团队 (一) 、马斯洛需求层次论 (二) 、冰山理论 (三) 、钓鱼理论 团队配合技巧与凝聚力打造 五、团队配合技巧与凝聚力打造 (一) 、提高团队凝聚力技巧 (二) 、团队配合的 ABC 法则 (三) 、团队共同目标建立技巧 六、团队激励与绩效考核技巧 (一) 、激励 VS 奖励 (二) 、精神激励 VS 物质激励 (三) 、适合金融机构的 10 种团队激励技巧 (四) 、分工授权与监督技巧 (五) 、绩效考核技巧 (六) 、适合金融机构的 3 种绩效考核技巧 七、团队冲突的有效化解 团队冲突的有效化解 (一) 、团队冲突的表现形式 (二) 、造成团队冲突的原因 (三) 、处理团队冲突策略 (四) 、处理团队冲突步骤 案例分析及短片观看：格力空调团队建设案例分析 海尔公司团队服务营销配合正反两案例分析 工商银行团队冲突和化解案例分析 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 4

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第四章、组织内部客户冲突与投诉处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、 内部客户冲突与投诉处理技巧 第四章、组织内部客户冲突与投诉处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范 指导及模拟演练) 指导及模拟演练) 一、内部客户冲突与投诉心理分析 (一) 、内部客户三种需求 (二) 、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 (四) 、内部客户抱怨投诉的三种心理分析 (五) 、

内部客户出现冲突的原因和与动机 (六) 、超越内部客户满意的三大策略 二、处理冲突的要诀：先处理感情，再处理事情； 处理冲突的要诀 冲突的要诀 种错误处理内部客户冲突的方式： 内部客户冲突的方式 三、10 种错误处理内部客户冲突的方式： 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到员工内部身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问员工 9、语言地雷 10、忽视内部客户的情感需求 四、影响处理内部客户冲突效果的三大因素： 影响处理内部客户冲突效果的三大因素： 内部客户冲突效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 五、内部客户冲突处理的六步骤： 内部客户冲突处理的六步骤： 处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 六、内部客户冲突协调及解决技巧：三明治法则+提问技巧 内部客户冲突协调及解决技巧：三明治法则+ 协调及解决技巧 七、内部客户冲突处理细节 内部客户冲突处理细节 (一) 、语言细节 (二) 、行为细节 (三) 、三换原则-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 5

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内部客户的性格分析及处理技巧 的性格分析及处理技巧： 八、内部客户的性格分析及处理技巧： (一) 、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型) (二) 、四种性格的录像片断观看及分析讨论 (三) 、针对四种员工性格的沟通技巧 (四) 、针对四种员工性格的冲突处理技巧 九、针对内部客户冲突心理的两种处理技巧： 针对内部客户冲突心理的两种处理技巧： 内部客户冲突心理的两种处理技巧 (一)精神满足； (二)物质满足； 内部客户冲突处理的 对策： 处理的十 十、内部客户冲突处理的十对策： (一) 、息事宁人策略 (二) 、巧妙借力策略 (三) 、黑白脸配合策略 (四) 、上级权利策略 (五) 、丢车保帅策略 (六) 、威逼利诱策略 (七) 、农村包围城市策略 (八) 、攻心为上策略 (九) 、巧妙诉苦策略 (十) 、同一战线策略

案例分析及短片观看：周大福珠宝员工内部矛盾与投诉处理案例分析 阿里巴巴内部客户冲突与投诉处理正反两案例分析 长城证券内部客户冲突与投诉处理正反两案

例分析 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

一、 二、 三、 四、 五、 六、

重点知识回顾 互动： 互动：问与答 学员： 学员：学习总结与行动计划 企业领导： 企业领导：颁奖 企业领导： 企业领导：总结发言 合影： 合影：集体合影

陈毓慧老师资历】 【主讲老师--陈毓慧老师资历】 主讲老师 陈毓慧老师资历 ： 国家营销师 国家企业培训师 银行服务营销专家、服务礼仪专家 中国咨询行业赏识培训模式倡导者-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 6

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清华大学 EMBA 研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广 东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、 上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、 执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占 据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 10 年的营销实战经验、8 年的经营管理经验 针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、 银行、 银行 服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 培训课程数千场，培训学员数万人

【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】 银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】 -------陈毓慧老师主要培训课程 ： 银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》 ----客户抱怨投诉处理技巧 ( (2 1. 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》 2-4 天) (2 2. 《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 2-4 天) 银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 ( 银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》 (2 3. 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》 2-4 天) ( 银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》 (2 4. 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》 2-4 天) ( (2 5. 《银行：高端客户服务营销技巧》 2-4 天) 银行：高端客户服务营销技巧》 ( 银行大堂经理(负责人) 现场管理与主动服务营销技巧》 :现场管理与主动服务营销技巧 ( (2 6. 《银行大堂经理(负责人) 现场管理与主动服务营销技巧》 2-4 天)

: (2 7. 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》 2-4 天) 银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》 ( 8. 《银行客户经理：优质服务与营销技巧》 2-4 天) 银行客户经理： 优质服务与营销技巧》 (2 ( 银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》 (2 9. 《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》 2-4 天) ( 银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》 (2 10. 《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》 2-4 天) ( 银行突发事件和危机管理技巧》 (2 11. 《银行突发事件和危机管理技巧》 2-4 天) ( (2 12. 《银行团队建设与执行力训练 》 2-4 天) ( 银行行长：网点转型时期的管理艺术》 (2 13. 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》 2-4 天) ( 网点主任综合技能提升》 (2 14. 《网点主任综合技能提升》 2-4 天) ( 15. 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》 2-4 天) 银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》 ( -----压力化解与情绪管理技巧 (2 TTT:银行内训师授课技能训练》 ( 16. 《TTT:银行内训师授课技能训练》 2-4 天)-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 7

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谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！ 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！ 欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师” 欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

: 【课程特色】 课程特色】 1、 激情洋溢 2、 互动性强 3、 案例丰富 4、 贴近实际 5、 深入浅出 6、 逻辑性强 7、 解决难题 8、 赏识培训

: 【授课形式】 授课形式】 1、 课堂讲述 2、 案例分析 3、 脑力激荡 4、 情景演练 5、 短片播放 6、 图片展示

: 【陈毓慧老师服务过的银行】 陈毓慧老师服务过的银行】 苏州工行、 广州中行、 荷泽工行、 中国建行、 浙江商业银行、 常州农行、 天河中行、 广东邮储、 广发行、 北滘农行、 苏州中信银行、 东山中行、 广东信合、 深发展银行、 宁波农行、 山东工行、 四川省农行、 浙江商业银行、 广西邮储、 慈溪农行、8

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