工单管理办法

工单扭转管理办法、

（初稿）

第一章 总 则

第一条 为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。

第二章 工单扭转及流程

第二条 工单扭转： 利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。

第三条 工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图：

各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。

第三章 工单应用管理

第四条 为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。

第五条 由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。

第六条 中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。

第七条 工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。

第八条 涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。

第九条 咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。

第十条 工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。

第十一条 工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。

第十二条 工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。

第十三条 中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。

第十四条 中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。

第十五条 中心各部门领导在审核工单系统表单时需仔细查看解决方案等内容、附件等信息，避免由于工单内容的错误导致工单处理时效的降低。

第五章 无效及变更工单管理

第十六条 如坐席人员发起工单前，输入工单内容不符合实际情况，此类工单为无效工单，需在工单系统内进行标注后进行无效处理。

第十七条 如部门承接人输入解决方案需要变更，此类工单归为变更工单，需在工单系统内进行标注后进行变更处理。

附件一：

姓名 性别 累计被投诉次数 所属系统 单位被投诉及职 人 务 主要 问题 姓 名 投诉人 单位或地址 性别 行政行为类型 身份 人数 电话 123456

内容摘技术部测试 要 经办人意见 部门领导意见 中心领导意见

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