公司CRM系统应用管理制度（案例）

**CRM系统应用管理制度

一、目的

为了保证**公司CRM项目的有效实施和应用，加强项目统一指挥协同和实施过程的可控性、充分调动使用人员的积极性、确保公司业绩目标完成，特制定本管理制度。 二、适用范围

**公司总部销售市场人员以及相关职能部门、区域分公司、联营公司及代理伙伴。 三、日常使用要求

1. 公司所有销售人员、售前支持人员、市场部人员、部门助理、管理人员以及系统管理、

维护人员等必须使用该软件进行相关日常工作。

2. 出差人员根据需要上线工作，并要求每三天至少一次上线了解相关信息，进行工作安

排和小结。因其他重要工作不能在线的人员须抽空对客户进展信息并定期维护。 3. 公司总部销售业务部的部门经理、分公司及联营公司和代理公司的总经理、副总经理，

应每天关注CRM系统信息进展情况，负责人不能在线时，要求安排其助理将当天的系统的进展信息转告负责人，紧急事件应及时电话联络。

4. 今后所有的费用报销均关联CRM系统中的关键信息与数据作为报销的依据。费用明

细中凡是和客户有关的费用必须阐明客户的真实进展与关键价值，否则不予报销。关系到销售行动的必须填明关联行动或事件，否则不予报销。

5. 所有销售人员每周必须有针对商机客户、销售机会的行动并录入系统、维护信息，由

销售管理部根据情况做出信息录入量的要求。

6. 公司本部、区域分公司签订的销售合同和联营公司、代理以本部名义签订的销售合同，

其客户必须为CRM系统内所存在的客户，否则不予审批。

7. 联营公司、代理伙伴的客户信息也必须在CRM系统内定期维护，否则日后的特价审

批，不予以处理。

四、客户信息录入管理

在CRM系统中，主要有三种角色的客户信息录入人,分别为直销人员(直销客户) 、渠道人员(代理商、代理终端客户)、商务经理(商机管理人员)。

录入要求：

1. 客户信息、联系人信息、商机信息、销售机会信息、客户进展及行动信息、销售单信

息等新建信息必须按要求填写全整，客户名称(客户工商注册名称为准)、联系人姓名必须完整，不得空缺；

2. 销售人员提交新建客户信息时，部门经理或部门助理须对录入的客户信息、联系人信

息及客户电话等信息的准确性进行审核，符合要求后方可审核通过.

3. 新客户信息（主要为客户信息、联系人信息）的录入一般不要超过一周，特殊情况下

不超过10天。

4. 销售机会进展信息一般应由客户归属的业务经理自己录入。

5. 成交客户的信息录入,相关客户信息（企业情况等）、过程信息由相关客户服务人员补

充录入，由销售人员具体协调。

五、商机管理与分单

公司商机呼入形式有三种:电话呼入\\网站注册\\在线咨询, 管理机制为市场人员(包括前台)进行商机客户初次筛选,然后转交商务经理,商务经理(或商务助理)对于商机信息进行过滤录入CRM系统,然后依据客户区域及行业归属通过系统商机分单给客户经理或区域经理,销售人员对于商机销售机会的跟踪并定期维护CRM商机客户信息.

六、客户跟踪管理

客户跟踪管理包括直销客户跟踪、代理客户跟踪以及代理终端客户跟踪管理。

当客户信息转销售机会成功后,销售人员(渠道人员)须及时维护、更新自己销售机会的各项信息及销售机会的机会阶段,以便自己和部门经理都可掌握到销售机会的最新信息,需要及时维

护的销售机会信息包括:

1. 销售阶段:须及时调整为最新的销售阶段.

2. 预计签约时间:该时间可能会随着销售推进工作有所改变,依次最初注册的预计签约时

间须及时调整.

3. 客户档案和联系人信息是公司的重要资源,因此在销售过程中,须及时将每个客户档案

和联系人的详细信息填写准确和完整.

4. 竞争对手:及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手,以便公司采取对策,通过分析指导

以后的销售工作.

5. 销售活动:即针对每一个销售机会做了哪些活动来推动销售机会的成功关闭,也可反映

每个销售活动的执行,对客户产生了哪些影响.

6. 销售附件:销售人员在销售机会的不同阶段向客户提供的不同资料和文档,可保存在附

件中,以便销售查询.

7. 客户关闭阶段:部门经理或销售助理及时对所有机会客户和商机信息的完整性或准确

性进行关闭确认,销售人员必须在销售机会结果得到确认后(如:以和客户签定合同或客户机会变成失败无效后)的一个工作日内在系统中关闭机会客户.

七、机会跟踪时限管理

跟踪时限用来设置长期未联系客户时的报警时限、将长期未联系客户置为公共客户的时限,避免造成客户的流失与浪费.跟踪时限一般设置为 天(具体天数讨论).

以不同视图标识预警:

1. 当用户与某个客户在报警时限内尚未联系时，系统在该用户的“客户信息”页面中以30

天未联系提示；

2. 当用户与某个客户超过报警时限仍未联系，但尚未到置为公共客户期限时，系统在该

用户的“客户信息”页面中以60天未联系提示；

3. 当用户与某个客户超过置为公共客户期限仍未联系时，系统在该用户的“客户信息”页

面中以60天未联系提示，同时将该客户自动置为公共客户池。

八、销售商机的报备与冲突协调

1. 销售机会应于当日第一时间登录到CRM系统中,如果与其他人员的CRM客户有冲突,

以CRM系统中信息登录客户信息的先后顺序作为判断标准,采取先录先得原则,后录入人员不得以任何形式抢单.

2. 对于冲突的销售机会,客户没有明确的倾向性,或后入者具有客户优势,则,采取”最有利

签约的原则”,双方协调合作进行销售商机客户的跟踪与签单.

九、客户商务管理

1. 销售报价管理: 当跟踪的销售机会到一定阶段时就需要对客户进行产品报价，报价先

要提交管理人员通过后才能通知客户.销售报价管理流程，不能擅自给客户高额优惠报价；对于CRM系统中没有记录的客户或没有面谈交流过的客户，原则上不能给出报价; 销售部门经理和渠道部门经理的报价优惠幅度最高为5折，总裁助理的报价优惠幅度最高为4.5折，4.5折以下的优惠必须报副总裁或总裁审批；具体见附件一销售报价管理规范文档.

2. 销售合同管理: 对于产品销售和小额合同（金额≤20万）同时项目折扣在4.5折以上，

且使用公司标准合同文本的，业务部门经理可直接处理，提出“同意”或“不同意”的确定性意见。对于超出以上范围的，则采取合同审查会签,销售管理部经理应对合同条款提出初步意见，并提交研发副总裁、实施服务副总裁和总裁审查。具体见附件二销售合同管理办法.

3. 销售执行单管理: 在CRM中，销售（渠道）人员在完成与客户（代理商）的价格合同

后，即可将销售合同或销售单提交商务经理审核。 审核通过后，即可由商务人员发起执行单，通知相关人员开始发货、收款和实施工作。

4. 财务应收款管理:财务每月根据合同信息和开票信息统计出应收款明细表,提交给销售

管理部,销售管理部进行应收款督促管理.

5. 实施单执行管理：实施单用来给实施部发实施通知，执行单的内容可以转成任务布置

给实施人员。同时也用于商务掌握项目进度商务协调或付款节点跟进工作.

十、销售预测与分析管理

销售统计分析是对客户资源、销售机会、销售业绩等信息进行数据的分类、提取、统计和组合，对结果进行分析，从中得出能够反映实际情况的相关数据和图例，用来辅助计划制定、任务分配以及销售预测管理工作。

销售管理部商务经理负责统计销售部门的月度合同金额和回款金额,负责月度统计销售人员的新增客户数、新增销售机会量、客户等级分布、机会联系频率及销售漏斗情况.负责制定预测统计分析的图表.

十一、 CRM督管与执行

1. 成立督管小组 领导小组:*** 日常督管小组:***

系统执行小组:各业务部门业务人员及部门助理 2. 职责分工

系统执行小组:负责系统的日常维护与录入;

日常督管小组:每周系统检查,执行主体为销售管理部和部门经理； 领导小组:平时随时进行抽查管理,执行主体为领导小组成员. 销售管理部商务经理负责月度的CRM进展统计公布.

十二、 CRM执行考核奖惩管理(具体细节需要讨论)

1. 凡由于不使用CRM系统造成工作失误的，根据情节严重分别做出通报批评、扣除当

月绩效工资20%、50％、100％，情节特别严重的直致除名。部门领导负连带责任，处罚为受处分者的1/3。销售管理部对每月CRM系统使用情况做统计并公开通报。 2. 凡不按照已确定规范要求进行使用，违反的口头警告，口头警告两次后发现一次扣除

当月绩效工资10％，屡犯的按上条款处理。

3. 对商机客户不进行即时的销售跟踪或有效商机CRM系统中没有跟进记录的, 发现一

次扣除当月绩效工资10％，屡犯的取消商机客户享有权.

4. 在推广使用期间，对于积极使用系统，在推广中主动提出合理化建议，对CRM的推

广应用起到促进作用的，每月进行评比，前3名(代理商前10名)分别给予通报表扬，并取得商机客户的优先分配权以及行业客户优先开拓权，通报表扬3次以上的给予一定的物质奖励，连续倒数三名(代理商后10名)取消商机客户的分配权及缩减行业客户数量。评比标准:1)客户数量纬度（新增客户量、新增销售机会量以及电话客户拜访量）；2)客户质量纬度（客户价值度量、销售机会价值度量以及漏斗客户推进程度）;最低入围:每月新增客户信息量不得低于20个,新增销售机会不得低于5个.

5. 在推广使用期间,客户价值度和机会价值度客户累计量排名前五的销售人员(代理商排

名前10名)的,将优先获得公司总部售前资源及专家资源的支持.

6. CRM的月度销售累计统计量，将销售人员月度奖金、年底考核年终奖奖金核算或代理

商年度评优的重要指标项。

十三、 安全与保密管理

CRM系统中的信息是公司商业秘密。

公司所有人员(相关的管理人员和销售人员)必须对公司的客户及商机信息绝对保密,不得将相关信息泄露给不相关的人员.

如一旦发现有关人员泄露公司商机信息,公司将采取包括经济处罚、开除直至追究法律责任的相应的处罚措施。

十四、 相关说明

1、 随着CRM系统应用推广和模块使用的扩展，将对全国所有销售机构提出相应的使用

要求，完善本制度。同时随着对系统理解的深入，将不断修正本暂行制度，更好地促进系统的应用，提高公司整体的营销水平。 2、 本制度的解释权在销售管理部。 3、 本制度自 年 月 日起生效。

年 月

xxxx公司 销售管理部

日

若能觅得一方喜欢的山水，在空旷的风里，种上淡暖如许，清欢如许。我愿用无尘的诗句，沾染些许晨露，轻叩那些老去的时光，让曾经的你我，重走一遍依旧开满鲜花的小径。时光里的我们，不说话。只是凝望着彼此旧时的模样，任凭花落清溪，任凭日暮烟霞。 陌上的时光，匆匆如流。指尖，一直贪恋着世间所有的暖香。而那些没有着落过往，早已随风而散。往事已旧，一切，终会在念与不念，忘与不忘之间，莞尔一笑，变得风轻云淡。 岁月的风，就这样翩跹而过。还好，总有一些不离不弃的相伴，安暖着岁月的荣辱沧桑。然后，在玲珑的小字里尘埃落定。珍惜着，不早也不晚的缘分。愿你永远在我文字的四季，可以与那些草木葳蕤的深情一样，青青又青青。 纵使某天，错过了所有，只剩下一个人忧伤，也不要怪罪时光。时光里那些牵过的手，给错的爱，都是情不由衷。开始与结束，一样美丽。我们应该，原谅时光，记住爱！ 那些过往里的施与舍，恩与惠，何必计较太多。我们在山水间喂养清风，在草木间描摹明月，云淡风轻一天又一天。任凭年华一去不返，依旧无怨无悔，不负岁月，不负时光。 那些风花雪月的重逢与离别，终将陨落在时光深处，被过往的烟尘一一覆盖。当时光里，那些被岁月漂白的光阴，再回首时，风住尘香，缘已渺渺，我们也不必遗憾。苍茫处，风景依旧，繁华笙歌，人事无恙。那些散落在流年深处的芬芳，也是依旧静美如初，相宜静好。 不如，安静着，于寂寂红尘中，为自己开一扇般若门，将一切浮云过往都放逐在红尘之外，只留一颗琉璃心，只守一池为我而开的莲荷，一粥一饭，一笔一墨，闲渡流年。 未来的路，那么远。从未想过会遇见谁，也从未想过会错过谁。今朝，一壶浊酒，一扑流萤，几许明媚，几许嫣然，我依然是那个朴素的琉璃女子。不敷衍，不趋势，简单的行走，简单的生活，简单的爱与被爱。 当时光里，那些被光阴漂白的过往，再回首时，风住尘香，缘已渺渺，我们也不必遗憾。苍茫处，风景依旧，繁华笙歌，人事无恙。那些散落在流年深处的芬芳，也是依旧静美如初，相宜静好。 若是，光阴辞去旧年，初心不改。我依然愿意，在心里种半亩花田，在文字里养一个春天。这样，无论你来不来，在不在，我都一样安静的开落。那样，你偶尔回眸，看到的风景，都是春天般，含着香，透着暖。 喜欢让心在那一刻，静如菩提明镜。那么，且许我一程走旧的岁月，温一壶经年的雨水，煮一段曾经的往事，不提花开，不说花落。就让那所有的喜怒哀乐，淡暖清欢，如茶般，氤氲出缕缕清香。而你我，亦愈来愈通透，有了茶的芬芳，即使喝到无味，亦有一股回甘，令人回味留恋。 桃花酿酒，醉了光阴。春水煎茶，赴了风雅。我人生四季，永远是那一抹剔透的琉璃色，不必虚张，不必声势，只做安静的自己，善待生命里遇见的一切，感恩并珍重，且温柔的对待。 若有一天，我们隔着茫茫人海，穿过人流车流，你是否会一眼将我认出，并且微笑着喊出我的名字。

若有一天，经年的路口，人烟渺渺。你是否会收集所有花香，用思念为我铺一条洒满落花的小路。那些失落的前尘往事，你是否愿意陪我一一捡拾，然后一起装帧成流年里最美的那一册画卷。 人生云水一梦，寻一份清幽，养一颗禅心。那些迎面而来的风景，让我们微笑着迎接，并且一一纳入流年的画卷。 愿世间美好，都是恰逢其时。至于那些聚了又散的人或事，淡记就好。或许，终有一天，心归宁静，从容朴素。 那么，我便在南山寻一处清幽。春来，采一壶桃花，酿一壶三生三世。夏来，养一池荷，掬一捧莲子醉清风。秋来，邀一缕秋风，修篱种菊，种下一个人的浮世清欢，种下一些心悦的小情绪。 曾经的往事，不提花开，不说花落。就让那所有的喜怒哀乐，淡暖清欢，如茶般，氤氲出缕缕清香。而你我，亦愈来愈通透，有了茶的芬芳，即使喝到无味，亦有一股回甘，令人回味留恋。 桃花酿酒，醉了光阴。春水煎茶，赴了风雅。我人生四季，永远是那一抹剔透的琉璃色，不必虚张，不必声势，只做安静的自己，善待生命里遇见的一切，感恩并珍重，且温柔的对待。 若有一天，我们隔着茫茫人海，穿过人流车流，你是否会一眼将我认出，并且微笑着喊出我的名字。 若有一天，经年的路口，人烟渺渺。你是否会收集所有花香，用思念为我铺一条洒满落花的小路。那些失落的前尘往事，你是否愿意陪我一一捡拾，然后一起装帧成流年里最美的那一册画卷。 人生云水一梦，寻一份清幽，养一颗禅心。那些迎面而来的风景，让我们微笑着迎接，并且一一纳入流年的画卷。 愿世间美好，都是恰逢其时。至于那些聚了又散的人或事，淡记就好。或许，终有一天，心归宁静，从容朴素。 那么，我便在南山寻一处清幽。春来，采一壶桃花，酿一壶三生三世。夏来，养一池荷，掬一捧莲子醉清风。秋来，邀一缕秋风，修篱种菊，种下一个人的浮世清欢，种下一些心悦的小情绪。冬来，红泥小炉煮一杯绿蚁酒，邀月，邀你，浅酌，微醺，共守流年。

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