基于任务分析的高职《客户服务与管理》课程设计

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成都航空职业技术学院学报J o u na r l o f C h e n g d u Ae on r a u t i c P o l y t e c h n i c

2 0 1 3年 o 6月第 2期(总第 9 5期)V o 1 . 2 9 N o . 2 ( S e i f M N o . 9 5 )2 0 1 3

基于任务分析的高同口 l 职 1 7 1 厂 -、 _ 《客户服务与管理》课程设计蒋洁朱劫( 1 . 2 .成都航空职业技术学院,四川成都 6 1 0 1 0 0 )

要:《客户服务与管理》课程针对客户服务类工作岗位,首先树立现代客服理念,懂得运用科学的管

理手段和工具,遵循规范的操作流程,通过有效发挥个人技巧和团队协作来高质量地完成客户服务与客户管理工作的营销人才。其次在行动导向理念指导下完成教学内容选取,以实际工作内容为依据将教学内容分为五大板块,然后通过项目驱动并配合多种灵活的教学方法来实施课堂教学,最后采用项目式考核完成对学生能力培养情况的检测。

关键词:任务分析

客户服务

客户管理文章编号: 1 6 7 1—4 0 2 4 ( 2 0 1 3 ) 0 2—0 0 2 3—0 4

中图分类号: G 7 1 8 . 5

文献标识码: B

Co u r s e De s i g n o f Cl i e n t S e r v i c e a n d Ma n a g e me n t Ba s e d o n T a s k An a l y s i s i n Hi g h e r Vo c at i o n a l E d u c a t i o n

J I AN G J i e , Z HU J i e 2

( 1 . 2 . C h e n g d u A e r o n a u t i c P o l y t e c h n i c, C h e n g d u, S i c h u a n 6 1 0 1 0 0, C h i n a )Ab s t r a c t T h e c o u r s e o±C u s t o me r S e r u i c e a n d Ma n a g e me n t a i ms a t s u c h p o s i t i o n s a s c l i e n t s e r v i c e. he T c o u r s e r e—

q u i r e s U S i f r s t l y t o e s t a b l i s h t h e c o n c e p

t o f p r e s e n t c l i e n t s e r v i c e, k n o w h o w t o u s e t h e s c i e n t i i f c ma n a g e me n t me ns a nd at o o l s, f o l l o w t h e s t a n d a r d o p e r a t i o n p r o c e s s a n d a c h i e v e t h e t e a c h i n g t a r g e t o f ma r k e t i n g t a l e nt b y d o i n g we l l i n c l i e n t s e r— v i c e nd a ma n ge a me n t t h p e so r n l a r o l e a n d t e a mwo r k; s e c o n d l y t o s e l e c t t e a c h i n g c o n t e n t s u n d e r t h e g u i d nc a e o f t h e a c— t i o n— -o ie r n t e d i d e a a n d d i v i de t h e t e a c h i n g c o n t e n t s i n t o iv f e s e c t i o n s a c c o r d i n g t o a c t u l a wo r k; t h i r d l y t o e x e c u t e c l a s s . -

l o o m t e a c h i n g t h r o u g h p r o j e c t a c t u a t i o n nd a v a i r o u s t e a c h i n g m e h t o d s; l s a t l y t o d e t e c t h t e r e s u l t o f t h e c u l t i v a t i o n o f s t u - d e n t s’ bi a l i t y b y p r o j e c t a p p r a i s a 1 .Ke y Wo r d s t a s k a na ly s i s, c l i e n t s e vi r c e, c l i e n t ma n ge a me n t

《客户服务与管理》是对原《客户关系管理》课程进行改革之后确立的一门市场营销专业技术课。在完善专业课程体系建设时,经过企业调研、专家咨

服务人员、市场调研人员、辅助性营销人员。营销工

作岗位的人才需求量一直保持稳定增

长水平,而近几年,客户服务人员工作岗位的需求量急剧增长。

询、毕业生工作岗位调研和相关文献资料研究,《客户服务与管理》被认为是与高职市场营销专业工作岗位相适应、符合专业人才培养方向并能支撑专业人才核心能力培养的课程。一

网络数据显示, 2 0 1 1年1 0月,网络招聘客服单个职位的全国需求量增至 l 1 . 6 1万, 2 0 1 1年全国客服人才需求量超过 2 5万。可见,随着服务经济的发展, 客户服务与管理类人才面临极好的发展机遇。高职

课程教学目标的确定

《客户服务与管理》课程对这类营销人才的培养提供了直接的支持。

根据多方调研和专家咨询,当前市场营销专业对应的工作岗位主要分为四类:市场销售专员、客户收稿日期: 2 0 1 2—1 2—2 6

按照工作岗位层次及对人才学历水平的要求,

作者简介:蒋洁 ( 1 9 8 l一

),女,四川成都人,硕士,讲师,主要研究方向为市场营销、公共关系。

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本文来源:https://www.bwwdw.com/article/6cpe.html

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