餐饮服务管理规范

仪容仪态

餐饮服务管理规范: 时

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基本素质、仪 、仪 仪

仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、 仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现 了对他人、对社会的尊重， 了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文 明程度， 明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 仪表端正，衣冠整洁给人以朝气蓬勃、热情好客， 。仪表端正，衣冠整洁给人以朝气蓬勃、热情好客，可以 信赖的感觉，并使客人增强信任感。 信赖的感觉，并使客人增强信任感。

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酒店对员工岗位仪容的要求是： 酒店对员工岗位仪容的要求是： 男员工—头发要梳理整齐 头发两侧长度不能盖及耳部， 头发要梳理整齐， 男员工 头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部 长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须、保持指甲清洁， 长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须、保持指甲清洁， 不得留长指甲， 不得留长指甲，工作期间或在工作现场一定要着酒店统一工装 衣服要整洁，衣扣裤要扣好，领带领结要紧束， ,衣服要整洁，衣扣裤要扣好，领带领结要紧束，大箭头垂到 皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西， 皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西， 衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能露出。 衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能露出。 女员工—头发要梳理整齐 不留怪发型，头发长度不宜过肩， 头发要梳理整齐， 女员工 头发要梳理整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩， 发型朴素，只用一种头发饰物。不留长指甲，不得染指甲。 发型朴素，只用一种头发饰物。不留长指甲，不得染指甲。不 能浓妆艳抹，要化淡妆。不得戴首饰上岗，戒指不要随便戴， 能浓妆艳抹，要化淡妆。不得戴首饰上岗，戒指不要随便戴， 如戴错了位置就会引起误会，影响服务。着装要整洁大方， 如戴错了位置就会引起误会，影响服务。着装要整洁大方，衣 袖口不能有污迹，裙子长度要过膝。 领、袖口不能有污迹，裙子长度要过膝。不得穿黑色或带花纹 丝袜(穿肉色丝袜),袜子不能有破洞，袜口不能外露。 ),袜子不能有破洞 丝袜(穿肉色丝袜),袜子不能有破洞，袜口不能外露。不要 在大庭广众之下化妆，挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、 在大庭广众之下化妆，挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和 伸懒腰。 伸懒腰。

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、仪态 、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度， 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包 括日常

生活中和工作中的举止。如站立的姿势， 括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态 说话的声音，面部的表情等。 度，说话的声音，面部的表情等。

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站态挺胸、收腹、梗劲。 挺胸、收腹、梗劲。 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上， 提供服务的最佳状态。 提供服务的最佳状态。 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧 女子站立时，双脚呈“ ”字型，双膝靠紧， 。 男子站立时，双脚与肩同宽。 男子站立时，双脚与肩同宽。 站立时要防止重心偏左或偏右。 站立时要防止重心偏左或偏右。 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步， 体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多 不可把脚向前或向后伸得过多， 体仍须保持正直 不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大 。

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坐态坐时的姿态要端正，这是形态美的重要内容之一。 坐时的姿态要端正，这是形态美的重要内容之一。平坐在 椅子上的要领是： 椅子上的要领是：入座 要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起， 要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱 向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与劲、 向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与劲、髋、 脚正对前方。手自然放在双膝上、双膝并拢。 腿、脚正对前方。手自然放在双膝上、双膝并拢。双目平 面带微笑，坐时不要把椅子坐满( 视，面带微笑，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子 的三分之二)但不可坐在边沿上， 的三分之二)但不可坐在边沿上，就座时切不可有以下几 种姿态： 种姿态： 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿， 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不 可抖腿，也不要半躺半坐。 可抖腿，也不要半躺半坐。

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行态行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然 下垂摆动，腿要直。女子走一字

步(双脚跟走一条线，不迈大步) 下垂摆动，腿要直。女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步)男子 行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横 向距离3厘米左右 每走一步，两脚跟间的距离标准为左脚一步迈出， 厘米左右， 向距离 厘米左右，每走一步，两脚跟间的距离标准为左脚一步迈出， 脚跟离右脚尖恰好是脚的长度，(随身材高低而不同), ,(随身材高低而不同),行走时不可摇 脚跟离右脚尖恰好是脚的长度，(随身材高低而不同),行走时不可摇 头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。 头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与 他人拉手，搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。 他人拉手，搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超 越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起” 走路时男士不要扭腰， 越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”,走路时男士不要扭腰，女士 不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间。与上司，宾客相遇时， 不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间。与上司，宾客相遇时，要点 头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行， 头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不 能自己抢先而行。与上司宾客上下电梯时应主动开门， 能自己抢先而行。与上司宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先 引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。上楼时客人在前， 下。引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼 时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧， 时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧， 以便使她们有安全感。 以便使她们有安全感。

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、礼节、 、礼节、礼遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说“ 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说“ 您好” 早上好” 晚上好” 不要说“ 您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要说“您干什么 ”“您吃饭没有 您吃饭没有？ 不要主动与宾客握手， 去？”“您吃饭没有？”不要主动与宾客握手，如果宾客 伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行， 伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久 地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。 地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜

。 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说 不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、 话，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西 倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方， 摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方，对于没有 听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一次， 听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一次，在 回答宾客的问话时，声音不宜过大， 回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜 说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗， 。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体简 洁明了。 洁明了。

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向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字， 向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字， 人数多少，不能说： 您叫什么名字，有几个人？ 应该说“ 人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说“我该 怎么称呼您呢？你们有几位？ 在问宾客吃饭需要什么调料时， 怎么称呼您呢？你们有几位？”在问宾客吃饭需要什么调料时，应 您需要酸一点还是咸一点呢？ 不能说： 您吃醋吗？ 说“您需要酸一点还是咸一点呢？”不能说：“您吃醋吗？”以免 冲撞客人。 冲撞客人。 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答 对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情， 对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要 向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。 向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。 在宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视， 在宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便 插话干扰，即使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话， 插话干扰，即使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而 应在一旁稍候，待宾客有所察后，先说声“对不起，打搅一下” 应在一旁稍候，待宾客有所察后，先说声“对不起，打搅一下”, 在得到宾客允许后再发言。 在得到宾客允许后再发言。 对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客姓名，单位或房间， 对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客姓名，单位或房间， 然后视情况转告，不得就近高声大叫“ 接电话” 然后视情况转告，不得就近高声大叫“XX接电话”,当宾客表示 接电话 感谢时，一定要回答“请别客气” 感谢时，一定要回答“请别客气”

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、

务称

所谓服务称呼， 所谓服务称呼，

是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面 的要求和规范。 的要求和规范。 对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、 对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定 不能直接点名道姓。称呼时，男宾可称“先生”已婚女宾可称“ ,不能直接点名道姓。称呼时，男宾可称“先生”已婚女宾可称“ 太太” 未婚女宾可称“小姐” 对宗教界人士一般称“先生” 太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”, 有职务的称职务。如天主教称主教、神甫；基督教称教师、牧师； 有职务的称职务。如天主教称主教、神甫；基督教称教师、牧师； 道教称道士(道姑称道长)佛教称方丈、师傅； 道教称道士(道姑称道长)佛教称方丈、师傅；伊斯兰教称阿訇等 等。 称呼虽是一件双较简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当， 称呼虽是一件双较简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当，就 容易引起宾客反感和误会，影响服务质量。 容易引起宾客反感和误会，影响服务质量。

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、

务微笑是酒店服务取得成功的法宝，人们强调微笑， 微笑是酒店服务取得成功的法宝，人们强调微笑，是表示 对宾客的欢迎和友善。 对宾客的欢迎和友善。微笑服务是指服务员以真诚的笑容 向客人提供服务， 向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲 切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系； 切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也 反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 对客人服务的微笑要发自内心， 对客人服务的微笑要发自内心，表达出对客人真心的感 谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和， 谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮 笑肉不笑。作为服务人员应该切记：当你与客人见面， 笑肉不笑。作为服务人员应该切记：当你与客人见面，首 先是微笑，然后是语言。服务工作中的热情、主动、 先是微笑，然后是语言。服务工作中的热情、主动、礼貌 周到本身就包含着微笑的内容。 、周到本身就包含着微笑的内容。

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注意事项1、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 须用手掩住口鼻； 须用手掩住口鼻； 转身背对客人； 转身背对客人； 之后向客人道歉。 之后向客人道歉。 2、要保持良好的表情，怎么办？ 、要保持良好的表情，怎么办？ 时刻面带微笑； 时刻面带微笑； 精神饱满，不可带醉态，倦意上班； 精神饱满，不可带醉态

,倦意上班； 说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色； 说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色； 跟客人交谈时，保持恰当的目光。 跟客人交谈时，保持恰当的目光。 3、佩戴名牌时，应注意什么？ 、佩戴名牌时，应注意什么？ 名牌应佩戴在左胸上方； 名牌应佩戴在左胸上方； 名牌应戴在一条直线上， 名牌应戴在一条直线上，不能歪斜

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4、佩戴饰物时，应注意什么？ 、佩戴饰物时，应注意什么？ 上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿耳孔者， 上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿耳孔者， 可戴素的耳针； 可戴素的耳针； 项链应放入制服内，不可外露； 项链应放入制服内，不可外露； 女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； 女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； 手表以不抢眼为宜。 手表以不抢眼为宜。 5、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？ 、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？ 头发整洁，头屑少，没有气味； 头发整洁，头屑少，没有气味； 发型优美，发质有光泽； 发型优美，发质有光泽； 头发长度不能过眉，过耳，过后衣领。 头发长度不能过眉，过耳，过后衣领。 6、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？ 、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？ 头发整洁，头屑少，没有气味； 头发整洁，头屑少，没有气味； 发型优美，发质有光泽； 发型优美，发质有光泽； 额前头发不可过长挡住视线； 额前头发不可过长挡住视线； 餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。 餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。

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7、男员工上岗前个人的卫生，应注意什么？ 、男员工上岗前个人的卫生，应注意什么？ 每天都要剃胡须； 每天都要剃胡须； 双手清洁，不可有污渍，笔迹； 双手清洁，不可有污渍，笔迹； 常剪指甲，指甲修剪为椭圆形； 常剪指甲，指甲修剪为椭圆形； 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 8、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； 不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； 双手清洁，不可有污渍，笔迹； 双手清洁，不可有污渍，笔迹； 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

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