呼叫中心电话销售流程规划

呼叫中心电话销售流程整体规划思路

电话营销管理流程规划

一、电话营销策略

1、如何通过Call Center的提高市场占有率，营造更高的营销利润，从三个方面入手： 客户关系：客户数据库的建立与完善；客户对接产品/服务的满意度体验；客户接触点，

提高成功营销率

业务机会：客户需求分析；产品服务的创新理念；营销推广的市场反馈

员工竞争力：销售技巧的培训；员工的营销表现管理；营销激励机制

2、明确呼出电话的三大目标：（以客户为营销主题的营销策略）

保留老客户

扩大客户价值

开发新客户

二、电话营销运营管理流程

1、电话营销策划实施流程简要

市场部：产品/服务开发---

—广告宣传策略

2、电话营销管理流程

设定营销目标

电话营销的成本核算

呼呼名单的管理

人力资源计划

编写应答文稿

TSR的技能培训

制定分析管理报表

电话营销的激励制度

电话营销的进度管理

（1）设定营销目标

A：影响营销结果的主要因素：

产品、市场、公司支持、TSR资源、奖励、呼出名单、营销话术、系统功能、工作环境、

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TSR的营销技巧

B：营销目标

呼出名单数量、开始日期、完成日期、呼出时间、接触率、成功率、投诉率、项目收益、了解客户需求、了解市场动态

C：制定营销策略的主要考虑因素

a:系统功能的配合

预拨号功能

应用接口

营销数据存储

b:应急措施

c:电话处理流程

d:呼入及客户服务的结合

e：营销目标的合理性

f:人力资源的限制

g:产品/市场的潜力

（2）电话营销成本核算

a：制定预算步骤

根据营销目标进行以下计算

需要多长时间达到营销目标

每个营销电话的成本是多少

b：电话营销的成本效益考核

确定成本效益的三个指标

每位TSR每小时的呼出电话量

每位TSR每小时的成功推介量

每位TSR每小时的成功销售量

（3）呼出名单的管理

呼出名单的分类管理的重要性

合理分配有限的营销资源（ABC类TSR名单资源的差异化）

提高营销成功率

加强TSR的工作满足感，减低工作压力

避免客户反感，减少客户投诉率

是整个营销项目的成败与否的重要因素

呼出名单的数据资料-相关个人信息

姓名、性别、年龄、身份信息、电话号码、电邮、地址、职业、教育程度、收入等

等

呼出名单的数据资料—相关服务信息

已/曾选用的服务/产品类型

选购服务/产品的渠道

选用服务/产品的日期

需求程度

投诉记录

服务历史中的特别记录

客户数据的作用

用语营销名单的生成

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用语营销命大的分类辨别

用语服务/产品的营销

用语保持客户关系

呼出名单的管理

客户资料的保密（与TRS签订保密协议防止资料泄露）

客户资料的更新（及时补充名单和完善客户资源）

呼出名单的分配（根据TSR每日首发明名单量合理分配并监督名单使用情况） 呼出名单的回收（名单的接触率成功率的分析，名单拨打效果的统计） 系统功能的配合（利用计算机客户信息平台进行上述过程的操作）

（4）人力资源规划

人力资源安排的主要考虑因素

呼出名单数量及质量、CRS技能及表现、客户接触率、项目完成时间、成功率目标、每天呼出时间、呼出次数、平均处理时间

（5）编写文稿

编写应答文稿注意事项

呼出目的、互动性（提问）、目标客户、简明语句、产品/服务的FAB、预估客户异议、口语化、TSR的技能

应答文稿（销售话术）应包括下来内容

吸引的开场白、鉴别客户的需求、提出建议、获取承诺、处理异议、完成交易、结束语

（6）TSR的技能培训

成功营销八步曲

呼出前的准备、吸引的开场白、鉴别客户的需求、提出建议、获取承诺、处理异议、促成交易、面谈签单沟通技巧

分析顾客的购买行为（AIDA）

注意（Attention） 兴趣（Interest) 欲望（Desire）行动（Action）

异议处理技巧（LSCPA）

L-Listen 细心聆听

S-Share 分享感受

C-Clarify 澄清异议

P-Present 提出解决方案

Ask for Action 要求行动

电话技巧及话术培训课件、有效沟通技巧课件（编写PPT）

（7）报表管理

管理报表的重要性

确保达到既定的接通率

监察客户拒绝的原因

控制服务的成功率

提高服务效益

收集/分析客户的异议

监察员工的表现

呼出管理报表类别

营销活动进度日报表

营销活动员工表现报表

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营销结果报表

营销文档发送/处理记录报表

客户反馈信息报表

客户资料更新报表

。。。。。。。

（8）电话营销激励制度

压力与工作表现的关系

横坐标工作表现，纵坐标压力，找出压力适中，最佳表现水平曲线图

激励制度

建立专业形象

更具产品销售、推广、资料搜集及可服务的专业技能

建立事业成就感

为客户解决疑难

成功销售-为公司及个人增加收入

具备不同产品知识

担当不同岗位，避免沉闷

自我增值

提高身份

利用每天简报会（表扬优秀员工、激励士气）

张贴光荣榜

小礼物

（9）进度管理

呼出进度和成功率控制及管理的重要性

掌握成功接触率

掌握成功营销率

判断呼出名单质量

查找不达标之原因

采取调整措施—调整目标，人员，时间。。。。。。

提供实时指导

每日演示文稿-进度演示文稿，录音个案分析。。。。。。

电话营销成功的关键因素

吸引的产品、服务和价格

产品及客户的针对性、精准对手分析、市场价格对比

具针对性及有效的呼叫名单

专业电话营销客户代表

以客户为中心的流程设计

建立部门之间的紧密协作关系

电话营销的成功管理内容

现有信息资源管理

客户数据库管理、产品知识库管理、客户关系管理

培训管理

电话沟通技巧的培训、产品知识培训、营销技巧培训、营销管理培训

项目流程管理

三、呼叫中心建设和薪酬管理制度

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工作构成:底薪+全勤奖+话费补贴+餐费补贴+岗位津贴+业务提升 全员底薪及补贴一致 岗位津贴：坐席分级，管理岗位有补贴 业务提成：根据团队实际下发任务量项目实际情况及岗位进行细化，具体又管

理部制定并交主任室核定

激励方案：根据现场情况和月度情况进行细化和具体制定实施

如何提高电话营销的

接触率

成功率

销售额

电话营销策划实施建议：

建立外呼计划前，要详细了解此次电话营销 的具体细则，分析出目标客户群

体。并在数据库寻出相关客户名单，参展目标完成量结合数据员的准确性，可初步拟定外呼作业所需最大人力及最小人力需求和外呼作业时间；

针对所面对的客户群体不同，而拟定不同的应对话术。最大容量的通过外呼过

程，完善、核对客户资料，宣传开展的业务及优惠活动细则在客户确定有意向后，在正确的话术引导过程中，可以收集到更多的客户潜在需求；

在与客户交流过程中，要根据客户的定位而即使的调整话术内容及销售策略； 在活动实施后，主管根据相关的报表数据针对以下内容进行分析：人力投入是

否可行，外呼时间是否正确，外呼话术的内容是否需要进行调整，及时进行相关内容的调整并及时收集相关的意见和反馈内容，并将分析成果递交相关部门，以作为新业务活动功能的依据之一。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/6bl4.html