物业管理标准化手册 - 图文

物业管理体系文件

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目录

第一部分 流程优化 ..................................................................... 7 第1章 市场调研与拓展流程 ...................................................... 8

1.1 物业市场调研工作流程与标准............................................................................. 8 1.1.1 物业市场调研工作流程...................................................................................... 8 1.1.2 物业市场调研工作标准...................................................................................... 9

第2章 业户服务流程 ............................................................... 10

2.1 业户投诉处理工作流程与标准........................................................................... 10

2.1.1 业户投诉处理工作流程 ..................................................... 10 2.1.2 业户投诉处理工作标准 ..................................................... 11

第3章 工程管理流程 ............................................................... 12

3.1 设备维修管理工作流程与标准........................................................................... 12

3.1.1 设备维修管理工作流程 ..................................................... 12 3.1.2 设备维修管理工作标准 ..................................................... 13

第4章 秩序管理流程 ............................................................... 14

4.1 可疑人员盘查工作流程与标准........................................................................... 14

4.1.1 可疑人员盘查工作流程 ..................................................... 14 4.1.2 可疑人员盘查工作标准 ..................................................... 15

第5章 环境管理流程 ............................................................... 16

5.1 保洁设备保养工作流程与标准........................................................................... 16

5.1.1 保洁设备保养工作流程 ..................................................... 16 5.1.2 保洁设备保养工作标准 ..................................................... 17

第6章 质量管理流程 ............................................................... 18

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6.1 质量评审工作流程与标准 .................................................................................. 18

6.1.1 质量评审工作流程 ......................................................... 18 6.1.2 质量评审工作标准 ......................................................... 19

第7章 财务管理流程 ............................................................... 21

7.1 财务预算管理工作流程与标准........................................................................... 21

7.1.1 财务预算管理工作流程 ..................................................... 21 7.1.2 财务预算管理工作标准 ..................................................... 22

第8章 行政人事管理流程 ........................................................ 23

8.1 签订合同管理工作流程与标准........................................................................... 23

8.1.1 签订合同管理工作流程 ..................................................... 23 8.1.2 签订合同管理工作标准 ..................................................... 24

第二部分 制度规范 ................................................................... 25 第9章 市场调研与拓展管理制度 ............................................. 26

9.1 市场调研管理制度 .............................................................................................. 26

9.1.1 物业市场调研管理办法 ..................................................... 26

9.2 市场拓展管理制度 .............................................................................................. 28

9.2.1 市场拓展控制办法 ......................................................... 28

第10章 业户服务管理制度 ...................................................... 31

10.1 业户入住与档案管理制度................................................................................. 31

10.1.1 业户入住筹备工作制度 .................................................... 31

10.2 业户投诉分析与物业报修管理制度 ................................................................. 32

10.2.1 业户投诉分析规定 ........................................................ 33

10.3 文化活动与有偿便民服务管理规定 ................................................................. 34

10.3.1 文化活动管理制度 ........................................................ 34

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10.4 业户服务满意度管理 ........................................................................................ 36

10.4.1 业户投诉处理表格 ........................................................ 36 10.4.2 业户满意率统计表 ........................................................ 37

第11章 工程管理制度 ............................................................. 38

11.1 物业接管验收与业户装修管理制度 ................................................................. 38

11.1.1 物业接管验收规范 ........................................................ 38

11.2 物业设备管理制度 ............................................................................................. 41

11.2.1 变配电室工作制度 ........................................................ 41 11.2.2 空调机房管理办法 ........................................................ 44

第12章 环境管理制度 ............................................................. 45

12.1 保洁管理制度 .................................................................................................... 45

12.1.2 垃圾处理清运管理规定 .................................................... 45

12.2 绿化管理制度 .................................................................................................... 46

12.2.1 绿化养护实施办法 ........................................................ 47 12.2.2 绿化工作安全规定 ........................................................ 49

第13章 安全与车辆管理制度 .................................................. 51

13.1 安全管理制度 .................................................................................................... 51

13.1.2 治安事件处理办法 ........................................................ 51

13.2 车辆管理制度 .................................................................................................... 54

13.2.1 停车费用管理规定 ........................................................ 55 13.2.2 摩托车、自行车管理规定 .................................................. 58

第14章 服务质量管理制度 ...................................................... 60

14.1 保洁与绿化服务质量管理制度 ......................................................................... 60

14.1.1 保洁服务质量控制细则 .................................................... 60

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14.2 内部质量审核与质量体系文件管理制度 ......................................................... 62

14.2.1 内部质量审核规范 ........................................................ 62

第15章 财务管理制度 ............................................................. 65

15.1 预算与固定资产管理制度................................................................................. 65

15.1.1 预算管理制度 ............................................................ 65

15.2 财务报销与发票管理制度................................................................................. 68

15.2.1 财务报销管理制度 ........................................................ 68

第16章 行政人事管理制度 ...................................................... 72

16.1 行政管理制度 .................................................................................................... 72

16.1.1 行政后勤管理制度 ........................................................ 72

16.2 人事管理制度 .................................................................................................... 76

16.2.1 员工绩效考核制度 ........................................................ 76

第三部分 职能分解 ................................................................... 79 第17章 组织结构设计 ............................................................. 80

17.1 组织结构设计 .................................................................................................... 80

17.1.1 集团总部组织结构设计 .................................................... 80 17.1.2 多品管理部组织结构设计 .................................................. 81 17.1.3 单品管理部组织结构设计 .................................................. 81

第18章 职能分解与目标管理 .................................................. 82

18.1 目标管理 ............................................................................................................ 82

18.1.1 目标分解表 .............................................................. 82

第19章 职位说明 .................................................................... 83

19.1 市场拓展部职位说明书..................................................................................... 83 19.2 物业管理处职位说明书..................................................................................... 86

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19.3 环境管理部职位说明书..................................................................................... 88 19.4 秩序管理部职位说明书..................................................................................... 90 19.5 质量管理部职位说明书..................................................................................... 93 19.6 财务部职位说明书 ............................................................................................ 95 19.7 行政人事部职位说明书..................................................................................... 98

第20章 绩效考核方案 ........................................................... 100

20.1 总经理办公室绩效考核表............................................................................... 100

20.1.1 总经理助理绩效考核表 ................................................... 100

20.2 市场拓展部绩效考核表................................................................................... 101

20.2.1 市场拓展主管绩效考核表 ................................................. 101

20.3 物业管理处绩效考核表................................................................................... 102

20.3.1 物业经理绩效考核表 ..................................................... 102

20.4 工程管理部绩效考核表................................................................................... 103

20.4.1 工程主管绩效考核表 ..................................................... 103

20.5 环境管理部绩效考核表................................................................................... 105

20.5.1 绿化主管绩效考核表 ..................................................... 105

20.6 秩序管理部绩效考核表................................................................................... 106

20.6.1 车辆主管绩效考核表 ..................................................... 106

20.7 质量管理部绩效考核表................................................................................... 107

20.7.1 质量管理人员绩效考核表 ................................................. 107

20.8 财务部绩效考核表 .......................................................................................... 107

20.8.1 会计绩效考核表 .......................................................... 107

20.9 行政人事部绩效考核表................................................................................... 108

20.9.1 人事主管绩效考核表 ..................................................... 108

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第一部分 流程优化

第1章 市场调研工作流程与标准 第2章 业主服务流程 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章

工程管理流程 秩序管理流程 环境管理流程 质量管理流程 财务管理流程 行政人事管理流程

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第1章 市场调研与拓展流程

1.1 物业市场调研工作流程与标准 1.1.1 物业市场调研工作流程

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1.1.2 物业市场调研工作标准

阶段 节点 工作执行标准 ☆ 市场拓展主管根据公司业务发展需要，确定物业市场调研目标 ◇ 物业市场调研计划 2 ☆ 市场拓展主管根据物业市场调研目标，制订市场调研计划 执行工具 制订调研计划 1 ☆ 市场拓展主管进行调研准备工作，具体准备工作包3 括调研问卷设计、调研人员安排、调研时间和地点的确定等 实施调研 4 ☆ 市场调研专员根据调研计划开展调研工作，收集信息 ◇ 物业市场调研计划 5 ☆ 市场拓展主管及时汇总、甄选、整理市场调研专员收集的信息资料 ☆ 市场拓展主管对收集的数据资料进行验证，若验证通6 过后，根据收集的数据资料编写市场调研报告；若验证未通过，则需要市场拓展专员重新进行调研 编写调研报告 7 ☆ 所收集的资料验证通过后，市场拓展主管根据这些资料编写物业市场调研报告，并提交市场拓展部经理审批 ◇ 物业市场调研报告 8 ☆ 物业市场调研报告通过审批后，要提交给资料管理人员存档

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第2章 业户服务流程

2.1 业户投诉处理工作流程与标准

2.1.1 业户投诉处理工作流程

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2.1.2 业户投诉处理工作标准

阶段 节点 1 发生投诉 2 工作执行标准 ☆ 业户发现问题向服务中心提起投诉 ☆ 服务中心工作人员认真、仔细了解业户的投诉问题 ☆ 服务中心工作人员将业户投诉问题详细记录在客户投诉意见受理表上 ☆ 通知相关部门及相关工作人员到现场向业户作进3 投诉调查 4 一步了解，并将了解到的情况记录在业户投诉调查意见表上 ☆ 工作人员具体了解客户的投诉问题，与业户进行良好的沟通 ☆ 根据与业户的沟通分析其投诉的具体原因 ☆ 相关部门根据分析结果与业户协商投诉问题解决方5 投诉处理 6 ☆ 投诉处理人员把投诉处理过程和结果记录在业户投诉处理意见表上 ☆ 服务中心根据投诉内容适当进行业户回访 投诉回访 7 ☆ 回访工作主要了解业户对投诉处理的满意度 ☆ 记录业户的意见，对其不满意之处需详细询问原因，以作为服务中心日后工作改进的依据 ◇ 业户回访管理制度 案 ☆ 与业户意见达成一致后，按照此方案解决问题 ◇ 业户投诉处理意见表 ◇ 业户投诉调查意见表 ◇ 业户投诉意见受理表 执行工具

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第3章 工程管理流程

3.1 设备维修管理工作流程与标准

3.1.1 设备维修管理工作流程

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3.1.2 设备维修管理工作标准

阶段制订设备维修计划 2 ☆ 设备维修计划审批通过，工程管理部组织人员对公司内的设备进行巡检 ☆ 在实施巡检的过程中，维修人员要检查设备的使用情3 检查设备 4 ☆ 维修人员在巡检过程中，一旦发现设备异常，应及时分析异常原因 ☆ 若确定是设备损坏，维修人员应及时将情况汇报至工5 程管理部，制定设备维修方案 ☆ 机电主管制定设备维修方案后报请工程管理部经理审批 6 故障设备维修 7 8 9 10 ☆ 审批通过后的方案由机电主管安排具体实施 ☆ 维修工根据维修方案对设备进行具体的维修工作 ☆ 维修人员维修完毕后，根据具体情况编写维修报告 ☆ 机电主管对维修报告进行验收和审核 ☆ 设备维修的相关资料进行存档 ◇ 维修情况报告 况，还要关注设备的完好程度，同时做好相关情况记录 ◇ 设备巡检记录 1 ☆ 工程管理部根据设备养护标准制订设备维修计划 ☆ 设备维修计划报请机电主管和工程管理部经理审批 ◇ 设备维修计划 节点工作执行标准 执行工具

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第4章 秩序管理流程

4.1 可疑人员盘查工作流程与标准

4.1.1 可疑人员盘查工作流程

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4.1.2 可疑人员盘查工作标准

阶段 节点 1 询问盘查阶段 3 2 工作执行标准 ☆ 发现可疑人员，保安人员及时上前礼貌询问 ☆ 通过询问，保安人员对可疑人员进行观察判断，预先做好准备活动 ☆ 保安人员检查可疑人员的证件 ☆ 保安人员对其证件信息进行登记 4 ☆ 若可疑人员无证件，并且不能提供可信原因，保安人员应立即将其劝离所辖区域 ☆ 保安人员检查完可疑人员证件以后，还应立即检查其是否带有可疑物品或工具 ☆ 可疑人员虽然没有携带可疑物品或工具，但不能提供6 处理阶段 7 可信原因的，保安人员也应劝其离开，并要求其写下不再进入辖区的保证书 ☆ 保安人员监督可疑人员离开 ◇ 物业安全管理规定 ☆ 可疑人员如带有可疑物品或工具，保安人员应立即通知保安部主管 ☆ 保安主管对可疑人员详细盘查，询问其出入所辖区域的原因，携带可疑物品原因 ☆ 排除嫌疑后，责令可疑人员迅速离开所辖区域 ☆ 不能排除嫌疑的，应立即将其送公安机关进行处理 ☆ 保安人员详细记录各种情况，然后将其归档保存 执行工具 ◇ 物业安全管理规定 5 8 9 10 11

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第5章 环境管理流程

5.1 保洁设备保养工作流程与标准

5.1.1 保洁设备保养工作流程

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5.1.2 保洁设备保养工作标准

阶段制定设备保养方案 2 ☆ 保洁人员按设备类别执行相应的保养程序，并定期对设备进行全面保养 ☆ 保洁人员接班时用干净抹布擦拭机身 ☆ 保洁人员清理设备尘隔、积水 ☆ 保洁人员应即时清倒垃圾（每次用后） ☆ 保洁人员检查设备交接处是否阻塞并及时清理 ☆ 保洁人员应经常清除滚刷上缠绕的线头 ☆ 保洁人员使用清洁设备时应轻拿轻放 ☆ 保洁人员使用完设备后应将电线缠好 ☆ 保洁人员应经常检查机械各部件是否正常 ☆ 保洁人员应配合工程管理部的定期检修机械工作 ☆ 工程管理部负责检修机械 ◇ 物业设备保养管理标准 ◇ 物业设备保养管理标准 节点 1 工作执行标准 ☆ 环境管理部经理制定设备保养方案 ◇ 设备保养方案 执行工具 3 4 5 6 7 8 9 10 进行保养维修 12 11 进行设备日常保养

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第6章 质量管理流程

6.1 质量评审工作流程与标准

6.1.1 质量评审工作流程

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6.1.2 质量评审工作标准

阶段 节点 1 工作执行标准 执行工具 ☆ 受评审项目部门经理协助质量管理部经理确定参与评审的项目 ☆ 确定评审项目后，受评审项目部门要配合质量管理部经理确定评审项目的级别 ☆ 质量管理部经理与总经理及受评审项目部门、项目经2 制订评审计划 3 理协商，确定项目的评审级别以及评审人员的构成 ☆ 初步确定评审组长候选人；之后，质量管理部经理分别与评审组长候选人沟通，确定最终评审组长 ◇ 项目计划 ◇ 质量计划 ◇ 评审计划 ◇ 评审检查表 4 ☆ 评审组长充分了解项目计划和质量计划，为制订评审计划做好准备工作 ☆ 评审组长制订评审计划，其主要内容包括评审对象和5 时间、评审级别和策略、评审流程和提交物、回归评审准则等 ☆ 评审组长编制评审检查表 ☆ 评审计划经总经理审批后，评审组长确定评审人员的6 具体构成，成立评审小组 ☆ 评审计划经评审人员和项目团队分别确认后，评审组长发布评审计划 7 ☆ 评审组长组织评审人员预审项目团队成员发布的文档 ☆ 在评审文档的过程中，尽量发现问题 ☆ 文档作者解决被指出的问题，节约评审时间 ☆ 评审组长准备召开评审会议所需要的材料 ☆ 评审组长主持评审会议，宣布会议议程、人员职责和会场纪律 ☆ 项目团队的文档作者介绍工作成果 ◇ 评审计划 ◇ 评审检查表 进行评审 8 9 10 ☆ 评审人员指出文档中相关的问题或者缺陷并说明根据 ☆ 文档作者与评审人员讨论相关的问题或缺陷，以确定其是否需要按照评审人员的要求进行改进 （续） 阶段 节点 工作执行标准 19 / 109 执行工具 ☆ 总体记录包括项目名称、系统名称版本号、日期时间、主文档名称、附文档名称、文档版本号、作者、评审类型（首次、回归、部分和阶段评审）、评审人员和进行评审 11 评审结论 ☆ 缺陷记录包括缺陷编号、提出者、章节/页码、缺陷描述、缺陷类型（严重、一般和建议）和承诺改正时间 ☆ 验证记录包括全部打勾的评审检查表确保工作的完整性 12 得出最终的评审结论 ☆ 评审组长分析评审数据，发布评审记录与数据分析报告，并报总经理审批 得出评审结论 ☆ 评审组长组织专门的负责人对评审会议上发现的问13 题进行后续跟踪，确认错误都已经改正 ☆ 根据结论，确定是否需要回归评审 ☆ 评审组长组织评审人员进行工作总结，改进项目或评审过程 14 ☆ 指定负责人将评审材料进行归档，包括文件的待阅评审、待评状态、受控状态、签出状态和产品状态等 ◇ 相关资料文件

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第7章 财务管理流程

7.1 财务预算管理工作流程与标准

7.1.1 财务预算管理工作流程

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7.1.2 财务预算管理工作标准

阶段 节点 1 2 工作执行标准 执行工具 ☆ 在编制年度预算前，公司总经理要提出企业预算目标 ☆ 财务部根据公司的实际情况，并结合总经理提出的预算目标，确定公司财务预算原则 ☆ 公司各个部门在部门经理的组织下，召开部门预算会议 ☆ 各部门根据本部门上一年度业绩和下一年度发展目标编制部门预算草案，并提交财务部 ☆ 财务部汇总各部门预算草案 ☆ 财务部在汇总各个部门预算草案的基础上，编制公司整体的预算方案，并提交财务总监审核，总经理审阅 ◇ 公司整体预算方案 ☆ 总经理主持召开预算平衡会议，根据企业发展战◇ 公司预算平衡会议记录 ◇ 各部门预算草案 编制并汇总部门预算 3 4 5 审核并平衡预算 形成最终年终预算并执行 6 7 略和目标，平衡各个部门间的预算，并征得各个部门的认同 8 9 10 ☆ 在各个部门认同的基础上，总经理确定公司最终的年度预算 ☆ 预算一经确定，即下达各个部门执行 ☆ 各部门严格按照公司预算执行要求执行预算 ◇ 公司年度预算 22 / 109

第8章 行政人事管理流程

8.1 签订合同管理工作流程与标准

8.1.1 签订合同管理工作流程

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8.1.2 签订合同管理工作标准

阶段 节点 1 2 3 合同制定 5 4 工作执行标准 执行工具 ☆ 各个职能部门根据自身需要制作相应的合同，如工程管理处制作自己所需的工程合同等 ☆ 各个职能部门根据需要进行相应合同的起草工作 ☆ 合同草拟完成后，提交部门经理进行审定 ☆ 部门经理审定后，合同提交行政人事部经理审定 ☆ 行政人事部经理审定后，合同提交法律顾问。法律顾问对合同进行审定后，上报总经理审批 ☆ 总经理审批通过后，法律顾问和相关负责人共同在合同上签字盖章 ☆ 签字盖章后的合同发送至相关职能部门 ☆ 合同一式三份，分别在法律顾问、行政人事部经理和各个相关职能部门经理处存档 ☆ 法律顾问建立合同台账 ☆ 相关职能部门按照合同约定执行合同 ☆ 法律顾问跟踪和监督相关职能部门的合同执行情况 ☆ 相关职能部门定期向法律顾问汇报合同的执行情况 ☆ 法律顾问对合同的执行情况作出总结 ◇ 合同执行总结 ◇ 合同起草文本 6 7 合同存档 8 9 10 合同执行 11 12 13

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第二部分 制度规范

第9 章 市场调研与拓展管理制度 第10章 业户服务管理制度 第11章 工程管理制度 第12章 第13章 第14章 第15章 第16章 环境管理制度 安全与车辆管理制度 服务质量管理制度 财务管理制度 行政人事管理制度

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第9章 市场调研与拓展管理制度

9.1 市场调研管理制度

9.1.1 物业市场调研管理办法

制度名称 执行部门 物业市场调研管理办法 监督部门 第1章 总则 第1条 为了规范市场信息的来源，保证信息的真实性、准确性和及时性，特制定本办法。 第2条 本办法适用于公司所有市场调研活动。 第3条 市场调研应本着科学、全面、合理、规范的工作方法，采取一般性的电话调研、专家访谈、小范围的抽样调研与大范围的分层抽样系统调研相结合的原则。 第4条 市场调研类型如下。 （1）定期调研：公司规定每年的1月和7月分别进行一次物业市场调研。 （2）临时调研：公司因市场业务发展需要，可进行临时市场调研。 第2章 市场调研目标、内容与方式 第5条 市场拓展主管在市场调研实施之前，要明确市场调研目标。 第6条 物业市场调研的主要内容主要有以下七方面。 1．物业市场营销环境调查。 （1）人口环境，如人口总量、人口结构、家庭规模与结构等。 （2）经济环境，如国民经济发展情况、产业结构、城市化进程、经济体制和通货膨胀率等。 （3）政策环境，如财政政策、货币政策、产业政策、区域发展政策、土地政策、住房政策、房地产开发、销售政策和户籍制度等。 （4）社区环境，如社区人口总数、社区性别比例和社区人口年龄结构等。 2．物业市场需求和消费行为调查，如潜在住户的需求及影响因素、需求动机和购买行为等。 3．物业产品调查，如现有物业产品的特点、现有住户的要求、新技术的使用、本公司的销售潜力、建筑设计与施工等。 4．物业价格调查，如影响价格的因素、价格弹性、价格策略的采用和价格变动的情况等。 5．物业促销调查，如广告的类型及效果、广告预算等。 6．物业营销渠道调查，如渠道的选择、潜在住户以及现有住户对代理商的评价等。 7．物业竞争情况调查，如竞争项目的调研、竞争企业的调研等。 第6条 根据不同的调研目的，市场调研人员要选择不同的市场调研方式，本物业公司采用的市场调研方式主要有以下四种。 （续） 1．实地暗访谈话。 26 / 109

制度编号 受控状态 生效日期 2．市场调研问卷，包括网络市场调研问卷、杂志市场调研问卷和实地调研问卷三种。 3．电话调查。 4．二手信息，如国家发布的相关产业信息等。 第3章 市场调研人员安排及职责 第7条 市场拓展部经理全面负责市场调研工作的组织实施，审核市场调研报告，对整个市场调研工作的质量进行把关。 第8条 市场拓展主管协助市场拓展部经理实施市场调研工作的组织实施，负责兼职市场调研人员的招聘、调查问卷的设计以及市场调研报告的撰写等工作。 第9条 市场拓展专员实施具体的调研工作，收集调研资料，协助市场拓展主管进行资料汇总和整理。 第10条 兼职市场调研人员协助市场拓展专员进行市场调研工作。 第4章 附则 第11条 本管理办法由市场拓展部制定，其解释权亦归市场拓展部所有。 第12条 本管理办法经总经理审批通过之日起实施。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 27 / 109

9.2 市场拓展管理制度

9.2.1 市场拓展控制办法

制度名称 执行部门 市场拓展控制办法 监督部门 制度编号 受控状态 生效日期 第1条 为了规范市场拓展工作，实现公司市场拓展目标，特制定本办法。 第2条 本控制办法适用于公司市场拓展工作全过程。 第3条 职责划分。 1．市场拓展部经理。确定市场拓展目标，并对市场拓展项目、标书进行审批。 2．市场拓展主管。 （1）负责对收集、整合后的市场信息进行分析、判断，并确定市场拓展项目。 （2）组织安排人员针对拓展项目进行详细的调查，根据调查情况判断是否进行投标。 （3）组建拓展项目投标小组，并指定小组负责人。 （4）项目考察后进行工作总结，并对谈判结果进行判断，确定是否签订合同。 3．市场拓展专员。 （1）负责项目标书编写和答辩准备工作，并对答辩过程中的突发状况进行及时处理；陪同项目考察人员进行实地考察；参与谈判，双方达成一致后签订合同。 （2）对收集到的信息进行筛选、汇总，制定项目考察相关注意事项，并通知相关部门。 （3）负责定期收集相关市场信息，并在确定市场拓展项目后针对项目的开发商、业户以及竞争对手进行详细的调查。 第4条 确定市场拓展工作目标。市场拓展部经理制订公司市场拓展计划，市场拓展主管根据此计划确定市场拓展目标，制定市场拓展项目具体要求与标准，并上报部门经理审批。 第5条 收集市场信息。市场拓展业务人员以定期市场调查、与客户进行联络或经相关单位与个人介绍等多种方式展开物业市场信息收集工作。一般收集到的信息分原始信息和二手信息，具体区别如下表所示。

（续）

原始信息与二手信息区别 信息种类 来源 通过调查问卷获得的信息 原始信息 通过实地考察所了解到的信息 特点 1．客观真实 2．需要大量的经费以及专业人才 28 / 109

政府机关、房地产管理机构、金融统计机构公布的资料、公报、内参等 物业管理协会和机关团队公布的资料 二手信息 研究结构提供的资料 广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体发布的信息 公共图书馆储藏以及提供的关于物业市场的资料 1．容易收集且成本较低 2．时效性、准确性和可靠性都比较差 第6条 筛选信息、确定项目拓展目标。 1．市场拓展专员对收集到的项目信息按照准确、实效、可靠的原则进行分析、筛选、汇总后，上报市场拓展主管。 2．确定项目拓展目标。市场拓展主管对市场拓展专员汇总的项目信息进行分析，考虑其是否符合公司市场拓展目标，并考虑合作的可能性；确定市场拓展目标项目后，将其上报部门经理审批。 第7条 市场拓展主管在项目审批通过后安排部门训练有素的市场拓展业务人员对拓展项目有关情况进行详细调查，具体调查对象与调查内容如下表所示。 调查对象与调查内容一览表 调查对象 政府开发商 开发商 房地产开发商 调查内容 各地区政府对物业管理的重视程度和诚信度，是否有地方保护主义思想，是否存在暗箱操作 资质和资历、开发项目数量、项目质量、品牌知名度等 位置、价格、配套、项目质量、交通状况、诚实规划、项目规模、物业项目 朝向、外观、室内装饰、环保状况、户型设计、销售情况、停车位数量、物业管理 业户 收入水平、文化水平、安全需求、环境需求、服务需求、精神需求、物业保值 从事物业管理的时间、管理规模、管理物业的结构类型、专业化程度、综合因素 （续） 第8条 制订项目方案、标书。 在市场拓展部经理的指导与监督下，市场拓展主管组建投标决策小组，挑选项目方案，指定项目负责人和标书编写人员。标书中的管理方案一般包括5方面：管理方式、管理体制、管理方法、管理机构设置和管理费用的收支预算方案。 第9条 投标答辩。 1．项目负责人在招标答辩前，应做如下准备工作。 （1）分析评委可能提出的问题，并对日常管理工作流程、企业人力资源管理、目标项目概况、管理经费测算和承诺指标类的问题作出合理解释。 （2）进行模拟练习。 29 / 109

竞争对手 （3）了解竞争对手动态。 （4）拟定答辩提纲。 2．项目负责人根据现场答辩流程进行人员组织、安排，并对突发状况进行稳妥性处理。 第10条 接待项目考察人员。 1．公司成为中标候选方后，部门经理应与相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前的准备工作。市场拓展专员制定项目考察接待有关事项，并告知相关部门，以便招标方暗访考察时能给其留下良好的印象。 2．项目负责人根据招标方具体考察时间，进行乙方相关工作安排，避免突发事件。招标方来访，项目负责人应全程陪同其参观、考察。 3．市场拓展主管与项目负责人在招标方考察结束后客观地进行工作总结，对在招标方考察过程中反映出的问题提出具体的解决措施。 第11条 项目负责人与招标方就具体的细节进行谈判，并将谈判结果上报市场拓展主管。市场拓展主管根据谈判结果判断是否应该签约，并上报市场拓展部经理。市场拓展部经理审批通过后，根据谈判结果，明确双方的权利与义务，与开发商或委托方签订合同，报总经理审批。 第12条 本办法由市场拓展部制定，其解释权也归市场拓展部所有。 第13条 本办法经总经理审批通过后执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 30 / 109

第10章 业户服务管理制度

10.1 业户入住与档案管理制度

10.1.1 业户入住筹备工作制度

制度名称 执行部门 业户入住筹备工作制度 监督部门 第1章 总则 第1条 为了规范业户入住准备工作，确保业户入住工作如期、顺利完成，树立良好的物业服务品牌形象，得到业户的支持与信任，特制定本制度。 第2条 本制度适用于业户入住前的筹备工作相关事项，包括建立物业管理处、编制入住方案、准备入住资料、各方协调沟通、入住通知、入住环境设置等工作。 第2章 建立物业管理处 第3条 竣工验收前三个月，公司任命物业管理处主任，房管员二人（其中收款一人）到位，组成管理处新的筹建班子，其他人员根据工作进展需要，采取分步到位的办法。 第4条 物业管理各类人员可按以下程序和时间到位，但应根据小区条件和实际情况进行调整。 1．竣工验收前三个月，任命物业管理处主任，房管员二名（收款一人）到位，投入入住前准备工作。 2．竣工验收前二个月，消防值班人员三名（机电一人、给排水一人、电梯一人），与机电安装维修工程管理部人员共同参与机电设备安装调试的监理工作，掌握辖区设备设施的基本情况和操作规程。 3．竣工验收前半个月，电工二人、给排水一人到位，熟悉辖区结构、公共配套设施和设备等，参加竣工验收，配合房管员监督工程遗留问题整改。保安人员到位，经上岗培训后，负责物业守卫工作。 4．入住前一个月，物业管理处管理层人员到位，物业管理处挂牌办公。 5．入住前半个月，环境绿化与保洁人员到位，开始对社区内环境和已接收的房间进行清洁工作；全部保安人员配齐上岗；维修班组成立，人员配齐到位。 第3章 编制入住工作方案 第5条 物业管理处成立后，负责根据物业管理方案编写物业管理处入住工作方案。方案完成后报物业公司总经理审批。 第6条 物业管理处需核实物业管理方案中拟定的管理处人员配备情况。 第7条 根据辖区实际情况和物业管理方案中对辖区管理要求以及要达到的标准，物业管理处需拟定辖区治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进措施。 第8条 物业管理处需拟定办公用房和员工宿舍的装修方案，并根据物业管理方案的采购计划，拟定分步购置计划。 31 / 109

制度编号 受控状态 生效日期

（续）

第4章 准备入住资料 第9条 物业管理处根据公司原有入住资料格式和辖区实际情况编写和印制住户手册、业户公约、防火公约等。 第10条 物业管理处宣传政府颁布的装修管理规定，并结合实际情况编写和印刷室内装修管理规定与临时用电管理规定。 第11条 物业管理处印刷“办理入住手续须知”，内容要求写明物业管理处办公地、业户应带证件，并附简要入住程序流程说明图等，同时印刷入住相关表格、其他规定等。 第5章 协调与沟通 第12条 物业管理处与供电局、自来水公司、石油液化气和邮局等单位建立良好关系，保证业户入住后水、电、气等的供应。 第13条 物业管理处协助业户与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业户。 第14条 物业管理处与学校、派出所和居委会联系，了解其业务办理细节以及联系电话，方便业户。 第6章 入住通知与环境布置 第15条 物业管理处通过寄发通知书、打电话的形式，提前一个月向业户发出入住通知，寄发通知应包括入住通知书、办理入住手续须知和收费项目一览表等。 第16条 辖区环境布置规定如下。 1．入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁×××区（大厦）”等，插彩旗，营造热烈的气氛。 2．插指路牌，由入口处到物业管理处，入口处标明管理处办公地址和办公时间。 第17条 物业管理处办公环境布置如下。 1．挂灯笼和小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。 2．张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。 3．管理人员着装整洁，精神饱满，办公室内资料摆放整齐有序。 第7章 附则 第18条 本制度由物业管理处进行解释说明。 第19条 本制度经总经理审批通过后执行 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期

10.2 业户投诉分析与物业报修管理制度

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10.2.1 业户投诉分析规定

制度名称 执行部门 业户投诉分析规定 监督部门 第1章 总则 第1条 为了实现物业服务管理规范化、标准化，及时有效解决业户投诉，提升业户服务质量，提升公司的品牌美誉度，特制定本规定。 第2条 本规定适用于公司进行阶段性（包括月度、季度、年度）业户投诉总结分析工作。 第2章 各类投诉处理 第3条 属于公司责任范围内的投诉，由公司直接处理，制定整改方案，并对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内容包括卫生、环境与绿化、安全防范与公共秩序、交通与车辆管理、社区文化服务、电梯服务、其他电气设备（如中央空调等）、上门维修服务、家政服务、服务态度与职业形象等。 第4条 公司接到属于开发商责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，之后转交开发商进行处理。公司对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内包括规划设计、景观环境、配套设施、土建、强电系统、弱电系统、水暖、门窗等。 第5条 公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，转交市政管理及其他相关部门进行处理并予以说明。公司对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内包括供水、供电、供热、煤气、市政配套设施、有线电视信号、电话通信线路等。 第3章 阶段业户投诉统计分析 第6条 在每个月末、每季度末、每年末，客服部需对所负责区域内业户投诉处理材料进行全面的统计，并作出分析，进而提出物业服务质量改进措施。 第7条 公司以月份作为统计时间段将阶段内接到的业户投诉汇总为属于公司责任范围内的投诉、公司接到属于开发商责任范围内的投诉、公司接到属于市政管理及其他相关部门责任范围内的投诉三类。 第8条 活用统计图表。 1．公司用“统计表”列出对三个责任方面的各类投诉每个季度及季度内各月的统计情况。 2．公司用“折线图”表示阶段内每个月总体投诉以及各个分项的量变情况。 3．公司用“饼图”分别表示三个责任方面所含各类投诉的比例情况。 第9条 公司针对统计结果对各类投诉进行分析，针对每一项统计分析制定整改措施。涉及相关方的需提出相关建议。 第10条 公司根据整改措施或协助相关责任方对投诉进行处理，并对各类投诉处理后的回访情况进行说明。 （续） 第4章 减少业户投诉实施 第11条 公司根据阶段性业户投诉分析结果，可采取相应的能减少业户投诉的措施。 第12条 公司不断完善各项内部管理制度和外部服务规定，公司所有员工均需严格按照工作规程和规范开展物业服务工作。 33 / 109

制度编号 受控状态 生效日期 第13条 公司加强与业户的联系与沟通，及时将物业服务相关规定和要求通过各种渠道传达给业户。 第14条 公司加强对员工的培训，通过各类培训方式提高员工的服务意识、服务技能。 第15条 公司品管部建立并完善服务质量体系，加大服务检查力度，及时发现和解决问题。 第16条 公司需不断学习和应用行业内先进的服务形式和服务方法，为业户提供优质服务。 第5章 附则 第17条 本规定由公司服务中心制定，解释权归服务中心所有。 第18条 本规定经总经理审批通过后，自发布之日起执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期

10.3 文化活动与有偿便民服务管理规定

10.3.1 文化活动管理制度

制度名称 执行部门 文化活动管理制度 监督部门 第1章 总则 第1条 为了丰富业户业余文化生活，加强物业公司与业户的沟通，增进业户之间和睦关系，促进辖区内精神文明建设发展，特制定本制度。 第2条 本管理制度适用于辖区内文化活动的组织与管理。 第2章 组织程序 第3条 服务中心制订年度辖区文化活动计划。 第4条 根据活动内容，填写社区活动计划申报表。 第5条 根据活动规模，提前两天发出通知和请帖。 第6条 采购活动所需奖品和物品。 第7条 布置活动场所。 第8条 及时向审批人汇报活动的准备情况。 （续） 第9条 拟定活动议程，邀请有关领导讲话。 第10条 活动结束后，工作人员及时清理场地和设备。 第11条 做好每次社区活动记录，拍好照片存入档案。 第3章 活动内容 第12条 服务中心应结合本辖区实际情况，组织一些有特色并为广大业户乐于参与的系列文化活动。 34 / 109

制度编号 受控状态 生效日期 第13条 服务中心要开设老年人活动中心或活动室，开设阅览、棋艺、球类、舞蹈娱乐等项目。 第14条 在早晚强身锻炼活动中，发动骨干广泛宣传，以吸引更多的参与者，让辖区内掀起全民体育活动的热潮。 第15条 通过开展社区活动，配合做好党和政府的有关宣传工作。 第16条 服务中心要在重要节日里，开展多种形式的联欢和庆祝活动。 第17条 服务中心组织开展的活动按“组织程序”进行；业户自发组织的文娱体育活动，服务中心应给予大力支持和配合，并提供电源、场地等必要条件。 第4章 活动要求 第18条 活动能够促进辖区精神文明建设，形成良好、活跃的辖区文化氛围，营造安定、和谐、温馨的辖区环境，为本市的精神文明建设贡献力量。 第19条 从提高辖区业户的文化素质、道德水准的角度切入，引导、优化、提高业户文明素质。 第20条 通过丰富、有益的文化活动，加强与业户的交流，密切服务中心与业户的感情，争取业户的参与和支持，促进物业管理工作的开展。 第21条 大型活动与日常活动相结合，丰富业户业余文化生活，激发业户的主人翁意识和爱护辖区的责任感，增强辖区的凝聚力。 第22条 开展重大、富有创意的专题活动，向全国推荐、传播，在全社会造成强烈反响，激发业户的荣誉感、自豪感、归属感，树立核心意识，在改造人这一深层次上提高物业管理水平。 第5章 附则 第23条 本制度由服务中心制定，经总经理签字后生效。 第24条 本制度自 年 月 日期实施。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 35 / 109

11.2 物业设备管理制度

11.2.1 变配电室工作制度

制度名称 执行部门 变配电室工作制度 监督部门 第1章 总则 第1条 为了维护变配电室安全，特制定本制度。 第2条 本制度适用于变配电室各操作人员、维修人员管理，以及所有工作事项的规范。 第2章 变配电室综合管理 第3条 变配电室的电力设备编号应按照统一编号原则编写，室内应设有与实际接线相符的模拟图板；电源情况及设备编号标注齐全正确，具备可模拟操作功能。 第4条 工程管理部应定期进行电气设备的预防性实验和继电保护的年度校验，并将试验、校验记录存档备查。 第5条 操作安全警示管理。 1．在一经合闸即可送电到工作地点的开关和刀闸操作把手上都应悬挂“禁止合闸、有人工作”的警示牌，工作地点应悬挂“在此地工作”的警示牌。 2．工作地点两旁与对面的带电设备遮栏上和禁止通行的过道上悬挂“止步、高压危险”的警示牌。 第6条 值班电工管理。 1．必须持劳动局与供电局分别颁发的合格证上岗，并按时进行年审复试，新上岗的徒工必须有师傅带领。 2．值班电工必须具备必要的电工知识，熟悉安全操作规程，熟悉供电系统和变配电室各种设备的性能和操作方法，并具备在异常情况下采取措施的能力。 3．值班电工要有高度的工作责任心，严格执行值班巡视制度、倒闸操作制度、工作票制度、交接班制度、安全用具及消防设备管理制度和出入制度等各项规定。 4．在进行电气设备维护工作时，各工作人员应认真执行工作监督和工作许可制度，落实各项确保人身和设备安全的技术措施和组织措施，不得从事在自己不能控制范围内的电气施工作业。

（续）

第7条 变配电室应建立并按时进行以下六条各种记录。 1．日、月负荷报表。 41 / 109 制度编号 受控状态 生效日期 2．交接班记录。 3．设备巡视检查记录。 4．设备调试及缺陷记录。 5．停送电导闸操作票。 6．现场安全工作票和事故记录。 7．事故拉路方案及序列。 8．小区（楼宇）电力设备平面、配电系统图。 第3章 变配电室操作规范 第8条 不论高压设备带电与否，值班人员不得单人移开或越过遮栏进行工作。若有必要移开遮栏时必须有监护人在场，并符合设备不停电时的安全距离。 第9条 巡视工作规范。 1．雷雨天气需要巡视或操作室外高压设备时应穿绝缘鞋，并不得靠近避雷器与避雷针。 2．进出高压室巡视配电装置时，必须随手将门锁好。 第10条 停电、送电倒闸操作规范。 1．与供电单位或业户联系，进行停、送电倒闸操作时，值班负责人必须核对无误，并且将操作内容和联系人姓名作好记录。 2．停电拉闸操作必须按照油开关（或负荷开关等)、负荷侧刀闸、母线侧刀闸的顺序依次操作。 3．高压设备大容量低压总盘上的倒闸操作必须由两人执行，并由对设备更为熟悉的一人担任监护。远方控制或隔墙操作的油开关和刀闸（和油开关有连锁装置的）可以由单人操作。 4．用绝缘棒拉合高压刀闸或经传动机构拉合高压刀闸和油开关时，还应戴绝缘手套。 5．雷雨天气禁止从事倒闸工作。 6．带电装卸熔断器时，应戴防护眼镜和绝缘手套，必要时使用绝缘夹钳，并站在绝缘垫上。 第11条 停电工作规范。 1．电气设备停电后，在未拉开刀闸和做好安全措施以前应视为有电，不得触及设备和进入遮栏，以防突然来电。 2．施工和维修需要停电时，值班人员应该按照工作票要求做好安全措施，包括停电、验电、装设临时接地线、装设遮栏和悬挂警示牌，会同工作负责人现场检查确认无电，并交代附近带电设备位置和注意事项，然后双方办理许可开工签证，方可开始工作。 3．工作结束时，工作人员撤离，工作负责人向值班人员交待清楚，并共同检查；双方办理工作终结签证后，值班人员方可拆除安全措施，恢复送电。在未办理工作终结手续前，值班人员不得将施工设备合闸送电。 4．高压设备停电工作时，工作人员安全活动范围内的设备必须停电；距离大于规范时，还应在安全距离处设置牢固的临时遮拦，否则相关设备必须停电。 5．停电时必须拉开刀闸，切断各回线可能来电的电源，使各回线至少有一个明显的断开点。 （续） 42 / 109

6．变压器与电压互感器必须从高低压两侧断开，取下电压互感器的一、二次熔断器，断开油开关的操作电源，并锁紧刀闸的操作把手。 第12条 验电工作规范。 1．验电时必须用电压等级合适并且合格的验电器，在检修设备进出线两侧分别验电。 2．验电前应先在有电设备上试验证明验电器良好，高压设备验电时工作人员必须戴绝缘手套。 3．当验明设备确已无电流后，应立即将检修设备导体接地并互相短路，并对可能送电至停电设备的各方面或可能产生感应电压的部分都要装设接地线。 4．接地线应用多股裸软铜线，截面不得小于25平方毫米。接地线必须使用专用的线夹固定在导体上，严禁用缠绕的方法进行接地和短路。 5．装设接地线时必须先接好接地端，后接导体端；拆除时的顺序与此相反。 6．装拆接地线都应使用绝缘棒或戴绝缘手套，并且装拆工作必须由两人进行。绝对禁止检修人员自行装拆和变动接地线。 7．装拆接地线应做好记录，在交接班时交代清楚。 第13条 低压回路工作规范。 1．低压回路停电检修时应断开电源、取下熔断器，在刀闸操作把手上挂“禁止合闸、有人工作”的警示牌。 2．低压设备带电工作时，应设专人监护，工作中要戴工作帽，穿长袖农服，戴绝缘手套，使用有绝缘柄的工具，并站在干燥的绝缘物上进行操作。 3．相邻相的带电部分，应用绝缘板料隔开。严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛掸等工具。 4．在带电的电流互感器二次回路上工作时，要严防电流互感器二次侧开路产生高电压。 5．断开电流回路时，必须使用短路片或短路线在电流互感器二次侧的专用端上短路，严禁用导线缠绕，工作中不得将回路的永久接地点断开。 第4章 安全事故处理 第14条 发现人身触电事故和火灾事故时，值班人员应立即切断有关设备的电源，以进行抢救。 第15条 电气设备发生火灾时，应该立即报警，并用二氧化碳灭火器扑救。 第5章 附则 第16条 本制度由工程管理部制定。 第17条 本制度自颁布之日起执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 43 / 109

11.2.2 空调机房管理办法

制度编号 制度名称 执行部门 空调机房管理办法 受控状态 监督部门 生效日期 第1条 为了规范对空调机房的管理，特制定本办法。 第2条 空调机房值班人员必须持证上岗，无关人员不得进入空调机房内。 第3条 空调机房平时应上锁，钥匙由空调工保管，未经许可，禁止非工作人员入内。 第4条 值班人员开机前，应严格按操作规程进行检查，确认机组、水泵正常后方可按照程序开机。 第5条 保持机房内良好的通风和照明。 第6条 空调机运行时，值班人员应按时巡查，检查各项运行参数、状态是否正常。如有异常情况，值班人员应及时调整处理，并详细做好记录。 第7条 定期清洗系统的过滤网和过滤器，保证送风管道和水管畅通。 第8条 每周对主、副机进行一次清洁，并做好设备房的消毒灭鼠工作。 第9条 每半年对主、副机进行一次全面保养，确保机组的良好运行。 第10条 空调主机运行如有异常情况应采取紧急措施，并及时向部门经理汇报，且在工作日记上做好详细记录。 第11条 空调机、制冷机必须经常检查保养，若发现问题应及时进行修理，以保证其正常运转。 第12条 发现如下情况之一，应立即停机检查，及时修理或更换机件。 1．发现电动机发出嗡嗡声。 2．压缩机发生敲击声和杂音。 3．发现因负荷较大而产生剧烈震动。 4．电动机、压缩机转速明显降低。 第13条 领班必须组织好空调工按照巡回检查制度定时对外界以及各空调区域的温度、相对湿度进行监视，根据外界天气变化将空调区域的温度、相对湿度进行调整。 第14条 值班人员负责机房以及机组的清洁卫生工作。 第15条 不断提高业务水平，做到故障判断准确、处理迅速及时。 第16条 本办法由工程管理部制定，其解释权亦归工程管理部所有。 第17条 本制度自审批通过之日起执行。 编制日期 修改标记

审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 44 / 109

第12章 环境管理制度

12.1 保洁管理制度

12.1.2 垃圾处理清运管理规定

制度名称 执行部门 垃圾处理清运管理规定 监督部门 第1章 总则 第1条 为了规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理，提高保洁服务质量，特制定本规定。 第2条 本规定适用于公司物业管理辖区内的垃圾收集与处理工作。 第2章 工程垃圾的回收 第3条 瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到小区指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。 第4条 路面灰尘和泥沙等粉尘性垃圾在装运途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倾倒在小区指定地方，禁止倒入垃圾中转站。 第5条 废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。 第3章 生活垃圾清理 第6条 梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。 第7条 路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，对没有容器装盛的流质垃圾、业户丢弃的大件垃圾和一次能把垃圾桶装满的垃圾，禁止直接倒入垃圾箱内。 第4章 垃圾桶的清理 第8条 保洁主管应安排固定人员专门回收运送垃圾桶内的垃圾。 第9条 固定垃圾运送人员应巡回收取垃圾桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，方便业户使用。 第10条 回收垃圾桶内垃圾时，应先将垃圾桶内垃圾袋提出放进垃圾运送车内，再铺好新垃圾袋。 第11条 铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾桶外沿，再盖紧垃圾桶盖。 第12条 将垃圾运送到垃圾中转站内存放，有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。 第5章 有回收利用价值垃圾的处理 第13条 垃圾运送人员对有回收价值的垃圾应及时拣出并分类存放。 第14条 将回收存放的有价值垃圾统一存放后应每月出售一次。 第15条 出售回收垃圾时，垃圾中转站当值保洁人员、环境管理部主管和财务部人员应同时到场。 第16条 所得款项由财务部人员直接收取，并办理好相关手续。 45 / 109

制度编号 受控状态 生效日期

第6章 垃圾中转站的垃圾处理 第17条 垃圾中转站应设置在不影响小区环境的地方，垃圾中转站的垃圾应每天清运一次（委外进行），期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保洁人员应及时通知承包方清运。 第18条 垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围卫生，保证垃圾中转站垃圾存放齐整，地面无散落垃圾。 （续） 第19条 垃圾运送人员每天冲洗一次垃圾中转站地面，并同时进行消毒工作。 第20条 垃圾中转站的卫生标准如下。 1．按要求做好垃圾袋装化，地面无散落垃圾、无污水、无污渍。 2．墙面无黏附物，无明显污迹。 3．垃圾做到日产日清。 4．所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾。 5．可作废品回收的垃圾应另行存放。 6．垃圾站保持清洁，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害。 第7章 垃圾清理工作检查 第21条 保洁班长应按作业标准检查清洁人员工作情况，并每天填写清理工作检查表。 第22条 保洁主管每周至少两次检查垃圾中转站的运作情况，并将检查情况记录于每周工作检查表中。该检查表连同相关的工作记录应由部门归档保存一年，作为清洁工的绩效考评的依据之一。 第8章 附则 第23条 本规定由环境管理部制定并解释，总经理审批。 第24条 本规定自颁布之日起执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期

12.2 绿化管理制度

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12.2.1 绿化养护实施办法

制度名称 执行部门 绿化养护实施办法 监督部门 第1章 总则 第1条 在绿化养护过程中，为了达到养护标准、规范部门人员工作，特制定本办法。 第2条 绿化主管负责指导、监督、检查绿化养护人员作业。 第2章 花木养护 第3条 绿化养护人员每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆；对个别提前凋谢的花草要及时抽换，以保持花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修剪一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。 第4条 室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外。室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1～2天淋水一次。 第5条 花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂，以杀死花盆泥内的蚊虫。对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药；没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。 第6条 花木绿化养护人员对花应每年施肥3～4次，肥料由绿化主管定制。 第7条 盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。 第8条 绿化养护人员应做好护花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。 第3章 草坪养护 第9条 草坪绿化养护人员对草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。 第10条 当草坪需要改良时，绿化养护人员应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。 第11条 绿化养护人员根据草种和肥料的不同按一定的施肥周期和施肥方法对草坪进行施肥。 第12条 绿化养护人员在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季三个月剪一次，秋冬季四个月剪一次，同时作好记录。 第13条 绿化养护人员视草坪的生长情况对其进行农药喷洒作业（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化人员视实际情况再作决定。绿化养护人员进行喷药作业时要戴好保护装置，以防出现事故。 第14条 通过人工除草和除草器除草，使草坪没有明显杂草。草坪绿化养护人员还要定期对草坪进行除虫。 第15条 草坪绿化养护人员每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1～2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。 （续） 第16条 草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹，严禁泼污水、倒垃圾及焚烧物品。 第4章 乔木、灌木养护 第17条 绿化养护人员运用枝剪、绿篱剪等工具于头年12月～次年2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠进行适当整形以保持形状。造型树应每两个月修剪 47 / 109

制度编号 受控状态 生效日期 一次以保持外形。 第18条 绿化养护人员对处于生长季的造型灌木每25天进行一次修剪，以保持其树冠丰满、枝型美观。 第20条 绿化养护人员每年对乔木施有机肥或复合肥一次，对观赏用的小灌木于冬季施肥一次，每年5～6月份应追施一次复合肥。 第19条 辖区内的乔木、灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药）。农药应喷在树木的叶背面和根茎部位，同时应注意风向，以保护员工及周围人员安全。 第20条 不得在乔木、灌木上晾晒衣物等物品。否则既压垮了树枝又影响了辖区的容貌。 第5章 病虫害防治 第21条 绿化主管应根据季节、气候及病虫活动规律制订出详细的防治计划。防治计划应包括年度及季度的病虫害预防计划、病虫害发生时的治疗计划及用药计划、病虫害防治的费用预算等内容。 第22条 公司坚持预防为主防治结合的原则，当病虫害发生时应及时进行处理，防止其蔓延扩散。 第23条 园林植物病虫害的防治以减少病虫来源为主，同时选用抗虫性好的化学药剂辅助等。 第24条 植物用药后，定期观察防治效果，对出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录并上交。 第25条 绿化主管应每月一次检查辖区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价。 第6章 附则 第26条 本办法由环境管理部制定、解释和修订。 第27条 本办法自 年 月 日开始执行。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 48 / 109

12.2.2 绿化工作安全规定

制度名称 执行部门 绿化工作安全规定 监督部门 第1章 总则 第1条 为了帮助绿化工作人员能正确使用绿化机械，确保其人身安全，并且能延长机械的使用寿命，特制定此规定。 （续） 第2条 本规定适用于公司绿化工作安全管理。 第2章 绿化机械使用安全 第3条 所有绿化机械使用前必须检查油管、油箱是否漏油。室外作业时，运输途中必须关闭刀盘。 第4条 所有绿化机械在使用前都必须检查其功率与电源是否相匹配，不许超负荷使用。 第5条 使用拖线板活动电源时，拖线板、插座拖线必须完好，线芯无裸露。拖线板若发热，应及时减负荷或加粗拖线，以免超负荷而引发事故或损坏机器。 第6条 机械在使用前必须检查其电源开关等设备是否有短路、断路、漏电等现象，注意用电安全。 第7条 绿化工作人员不允许在机械没有完全冷却情况下用手去触摸散热器及机头外壳，以防烫伤。 第3章 剪草机械使用 第8条 绿化养护人员必须穿长衣、长裤及密封性鞋袜等方便操作而且不易被机器卷进去的服装，严禁打赤脚或穿拖鞋、短裤、裙子等进行操作。 第9条 绿化作业前，绿化养护人员须充分检查机器的刀盘、传动带和离合等各部件，以保证其能正常工作。如果发现异常，则一定要维修正常后再使用。 第10条 剪草前应彻底清除场地内的石块和杂物，并劝离工作区域内的无关人员。使用割灌机时，工作点周围半径5米内不得有无关人员。 第11条 剪草时机器要保持匀速前行，拐弯时要减小油门。 第12条 带草袋的剪草机应装好草袋才可开始剪草。严禁在没装好草袋的情况下进行剪草。 第13条 任何情况下都不可将手伸入剪草机刀盘内清理草渣，以防刀片伤手。 第14条 湿的草地应待其干后再开始作业，以防对草坪上的草、机械及人员造成伤害。 第15条 斜坡剪草时，操作人员应站在与机器同一水平线的位置上侧向操作，避免滑倒时机械伤到人。 第16条 割灌机启动时操作人员应面对着刀盘，严禁背对刀盘。 第4章 绿篱机使用 第17条 绿篱机使用前应检查刀片等各个部位是否工作正常，如不正常需维修正常后才可使用。 第18条 启动绿篱机时应先将机器放在地上，人应朝向绿篱剪的方向拉动启动绳，不允许提着机器启动或背向剪刀方向启动。 第19条 绿篱机启动前应将油门调到小位，避免剪刀随机器启动而启动。 第20条 剪绿篱时应遵循“横平竖直”的握机原则，任何时候剪刀都不允许朝向自己的身体， 49 / 109

制度编号 受控状态 生效日期 机器启动后操作人员严禁只用—只手拿机器。 第21条 在脚被植物盖住的情况下，严禁向自己的脚部方向进行修剪。 第22条 机器的剪刀若被较大的树枝卡住，应先将其油门调到最小然后再关机，最后用手将树枝拨开。严禁在未停机的情况下直接用手去拨树枝。 第5章 大树修剪安全 第23条 修剪大树时应使用高枝剪、高枝锯及人字铝梯或液压升降机、修剪车等进行操作。 第24条 使用高枝剪或高枝锯修剪时，人与修剪杆间最少应成15°夹角，以防剪下树枝砸到人。 第25条 使用人字梯时应两人配合，一人爬上去作业，另—人在下面扶梯子。扶梯的人应注意梯上人员的动作，以便配合，并防止剪下的树枝砸到自己。 （续） 第26条 修剪较大的树枝时应几个人配合，先将待剪树枝用绳子绑住，由一人朝无人的方向拉动绳子，其他人在反方向进行锯剪。 第27条 进行大树修剪工作时，应在周围摆放工作警示牌，以防无关人员靠近。 第6章 农药安全使用 第28条 农药应存放在危险品仓库中，严禁到处乱放。 第29条 配药或喷药时应戴好口罩及胶手套，并穿长衣、长裤。 第30条 人应站在上风口，严禁逆风喷药。 第31条 注意过往行人，有人走过时应压低喷枪或暂时关闭喷枪。 第32条 未用完的农药应密封于小桶中并将其置于喷药机旁，严禁到处乱放。 第33条 操作人员喷完农药后应及时洗手、洗脸等，并更换衣服，漱口后才可吃东西、喝水。 第34条 洗药桶的水不允许乱倒，应倒于指定地方，空药瓶、药袋应回收集中处理。 第7章 其他安全操作 第35条 维护有刺植物时应戴帆布手套及穿长衣裤进行，以防划伤。 第36条 夏季晴天进行室外工作时应戴草帽，并多饮水，以防中暑。 第37条 雨天进行室外操作时应穿雨衣，以防淋湿。 第38条 对水池池面进行清洁或水生植物保养时应使用长杆工具或小船进行操作，不允许游水操作，不习水性者严禁进行该项操作。 第8章 附则 第39条 本规定由环境管理部制定并解释。 第40条 本规定自颁布之日起执行。 编制日期 修改标记

审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 50 / 109

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