里兹卡尔顿

里兹---卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。

里兹---卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier----一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。

与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。

全面质量管理精髓

里兹--卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。里兹---卡尔顿饭店的服务理念都来源这个品牌的创始人凯撒。里兹先生，引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。

今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的。非常豪华的。

里兹---卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆。鲍尔特里奇国家质量奖”。这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。

全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五个方面：第一，强烈地关注顾客。第二，坚持不断地改进。第三，改进组织中每项工作的质量。第四。精确地度量。

全面质量管理的指导方针

质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。具体来说，公司遵循下列五条指导方针。 1．对质量承担责任

2．关注顾客的满意

3．评估组织的文化

4．授权给员工和小组

5．衡量质量管理的成就

全面质量管理的黄金标准

1．信条对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。

2．格言“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。

3．里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：

（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候

（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。

（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。

4．基本准则

具有里兹特色的服务战略------注重经历，创造价值

全面质量管理使里兹---卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。

里兹——卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒。里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹---卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。

恺撒里兹（César Ritz，1850 年2 月- 1918 年10 月），有着“酒店之父”、“酒店业界之王”以及“为帝王服务的酒店业人”等誉称。恺撒里兹生于瑞士，创立了巴黎、伦敦、马德里等地名声卓著的里兹卡尔顿酒店（也翻译为“丽思卡尔顿”）。代表“奢华”、“顶级”之意的英语单词“ritzy”正是从他的名字以及他旗下的酒店演变而来。

1986 年，恺撒里兹家族基金会授权瑞士当时一所优秀的酒店管理学院以凯撒里兹的名义，向世界传授恺撒里兹先生首创的特色服务战略和现代奢华酒店管理思想，培养未来的行业专家和领导人才，而这所学院正是今天的瑞士恺撒里兹酒店管理学院.

他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。 里兹由服务员出身，最初甚至被批为不适合这个行业，但是在他自己不放弃的信念下，出走巴黎，经历一系列磕磕绊绊最终与他人生中最重要的知己相遇，开始成就奢华酒店的传奇。

而同他的酒店一样，里兹本人也有众多独特之处，他极其重视自己的仪表和声誉，甚至有时一天换八套衣服以适应不同场合。他想象力丰富，他的酒店装潢总是出人以外的惊喜。

“客人永远不会错。”是里兹的信条。也是酒店业至今为止的金科玉律。 利兹代表完美，利兹代表奢华，利兹是一个神话，利兹也代表无法实现的梦境，有时候梦境是最让人流连的。

利兹饭店区别于其他饭店的一个重要便是是他是一种生活方式， 凯撒里兹（1850-1918）

1850年2月23日凯撒里兹出生在瑞士山村尼德瓦尔德，是家里是三个孩子中最小的一个，当时村里只有大约一百人，通向村长的公路只有夏天才能通行，到了冬天大雪封山，整个村庄就要和外界隔绝五个月。15岁时凯撒里兹离开家来到古城西昂，他准备去上一所语言学校，之后学习锻铁，可是很快就被开除了。他又去了布里格，在王冠邮政酒店当一名学徒，他的运气还是很差店主对利兹很不满意，大骂他“你根本不是干饭店的料”。

一阵苦涩的失望过后，利兹决定去巴黎寻找出路，这一年是1867年，他刚满十七岁。当里兹初到巴黎时，这座城市正经历着一场惊心动魄的巨变，拿破仑三世在位期间，巴黎开始大规模是市政改建工作，整个地区被拆除然后重建，林荫大道像河面一样宽阔，第一座百货商场和豪华饭店相继出现，所有的东西都在暴增，继而过剩，新生贵族和中上阶层正把社会搅得天翻地覆，凯撒里兹正好被卷入了这场声势浩大的漩涡中，他干过许多杂差，擦鞋工、商店送货员，甚至还给一家妓院看过大门，他最后成了巴黎最好的酒吧沃伊辛餐馆雇用的一名服务员，里兹很快就摸到了门道，彻底地打碎了他以前在布里格的那个老板做出的预言，他很快站稳脚跟，工作成绩突出，他速度很快，有人曾经把他称为“快手凯撒”。

而且他还很善于说服别人，有一个故事这么说的，一天他说服了一个美国客人点葡萄酒，因为他告诉客人巴黎的水不干净最好喝葡萄酒特别是产自波尔多地区的最有名的最有名的葡萄酒。里兹进步飞快，没用多久就从服务生一路升到了经理的职位，他的客户当中有不少有钱有势的人。

在他20岁那年，也就是他离开故乡不到三年的时候，离子达到了事业的顶峰，可事不

凑巧，正值1869年年底，普法战争的阴云即将笼罩欧洲，战争一开始法防就节节败退，两个月后巴黎被德军围困，维克多·雨果谈到过那段恐怖岁月，饿得发慌的人们开始把自己的猫和狗也给抓来吃。在这篇文字里他还提到了凯撒里兹，可以这么说，正是里兹让已经死了的大象具有了商业价值，他从当时的巴黎动物园里买来大象的尸体，名叫卡斯特和普鲁克斯的两头大象被屠宰，肉被卖掉，一公斤象鼻或其他部位可以卖40法郎，它们被制成香肠或红烧，用于巴黎人庆祝新年的节日宴会，里兹也因为出售象肉而声名鹊起。

普法战争中法国的惨败激起了民愤，1871年5月战争结束4个月后巴黎人民揭竿而起，为了镇压巴黎公社政府军再次包围了巴黎，里兹趁乱匆匆逃离了暴风骤雨中的法国。

1877年在奥地利和瑞士的酒店干了四年服务生之后，里兹又潜回了法国。里兹回到了法国但是没有回巴黎，他在法国南部的一个地方落了脚，然后又开始在不同的饭店充当临时工，那个时候人们管这种工作叫应召服务郎。他在这工作一个星期，在那干一个月就是靠这种办法摸清了法国里维埃拉地区所有饭店的实际情况。里维埃拉是法国东南部一条狭窄的海滩地区，它当时正演变成一个深受欢迎的度假胜地，20年前这里只是农耕地区，一直被看成极度贫穷和落后的代表，正是被法国人讥讽为“古怪的疯子”的英国贵族发现了这一世外桃源，他们先进入了内陆然后抵达了海滩，正是这些人把海水浴变成了时髦，也是他们激发了夏季来这里旅游的热潮，就在英国贵族驾临之后，欧洲名门望族也纷至沓来。19时期70年代初，被德国军队和巴黎公社吓得惊魂未定的巴黎富人也来了，里维埃拉旅游也出现了前所未有的爆炸式增长，其中心地带就是蒙特卡洛和摩纳哥公国。1877年已经在饭店积累了丰富经验的凯撒里兹最终登上了梦想之中的宝座——蒙特卡洛大饭店经理的职位，这是他第一次开始施展他的抱负并立即获得了成功。在他任职得第一年年底营业额便告翻番，里兹开始重返巅峰。

但是命运在一次和他作对，霍乱爆发了惊慌失措的客人们仓皇逃离这个如痴如醉的度假胜地。霍乱过去后里兹建立起一套严格的卫生标准，这也被以后所有的饭店仿效，他是第一个把自来水，厕所和浴室装进每一间客房的人，这在那个大多数家庭还没有自来水的时代可以说是一场革命。

里兹筹划的第一个活动就是波旁皇族卡洛琳公主的订婚仪式。里兹派出一队那不勒斯渔船，船上大摆宴席，岸边喷射着壮观的水柱，周围的山顶上燃起了巨大的篝火。

从卢塞恩起步后，他吸引了一位重量级了人的注意，那就是威尔士王子爱德华，英国王位继承人。威尔士王子的重要性不言而喻，他是维多利亚女王的儿子，未来的国王。爱德华一只可以躲避着沉闷阴郁充斥着清规戒律的英国，王子热爱生活是性情中人，他出行的时候身边总要众星捧月似的围着一大堆随从。英国未来的过往爱德华七世喜欢莱蒙特卡洛的例子饭店开盛大聚会，王子成了粒子最忠诚的客人，并给她带来了许多地位显赫的客户。但此时此刻离子已经有了更大的野心，他梦想拥有自己的饭店。

1888年新婚不久的里兹买下了戛纳的普罗旺斯饭店，他的事业开始以极快的速度蹿升。里兹摇身一变成了一名企业家，他的名字就是金字招牌，全欧洲的饭店都争先恐后的与其合作。完成戛纳收购不久他又得到了德国的两桩不动产，一家是在巴登巴登的会谈酒店，另一家是密涅瓦女神豪华饭店。

1891年，意大利政府要求里兹在罗马建造一座豪华饭店，年已41岁的里兹建造了这座大饭店，他就是今天的圣·雷吉斯大饭店，刚刚修缮不久的大饭店恢复了他以往的光荣，

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